賣場超市百貨運營門店管理 CNY檢討-收銀

1、2008 Chinese New Year2008年春節(jié)客服總結(jié)回顧 No One Tries Harder For CustomersAchievements/Benefits 成效優(yōu)勢 The staff are great 員工素質(zhì)高1、節(jié)前對員工進行全方位的技能培訓(xùn)2、春節(jié)期間制定員工獎懲措施（獎懲措施時間：1/1-2/29）3、設(shè)專人在主收銀線進行顧客疏導(dǎo)，前機臺安排3人分三段，將前面較集中排隊的顧客疏導(dǎo)至后面較空閑的機臺I dont queue 顧客無需排隊 1、春節(jié)期間增加計時工20人(到崗時間：1月25日 ) 2、主收銀線外增加3個臨時機臺、海參專柜增加1臺臨時機臺，以緩解收銀

2、線及香煙專柜排隊3、合理安排MS、裝袋工、明華店支援人員的工作時間明華店支援人員：13人（支援時間：2/3-2/5上機時間：9：30-17：00） Shopping is easy and enjoyable 購物輕松愉快 1、準(zhǔn)確預(yù)估設(shè)備及耗材的數(shù)量以滿足顧客的需求（12/10申請耗材、1/5全部到位、1/25前設(shè)備全部檢修完畢） 2、春節(jié)期間備用金的準(zhǔn)備：（12/10申請備用金，12/31備用金到位） Operations: Part 1 Review of 2008CNY營運部第一部分8年春節(jié)總結(jié)回顧Concerns 不足的考量The staff are great 員工素質(zhì)高 1、因計

3、時工入職時間較晚（1/25全部入職）培訓(xùn)時間不足、培訓(xùn)內(nèi)容計時工不能完全掌握（如：真假幣的識別、“三唱”的要求及標(biāo)準(zhǔn)等） I dont queue 顧客無需排隊 1、計時收銀員結(jié)帳速度慢，人力補滿時間較晚，造成入職較晚的收銀員培訓(xùn)時間不夠，造成結(jié)帳速度不夠快； 2、裝袋工控管不夠嚴(yán)格，依據(jù)來客時段分析，將裝袋工按部門分組，并固定機臺，但裝袋工有時會偷閑，或找不到人。 3、疏導(dǎo)人員未能將顧客直接帶到較空的機臺，人群未能全部疏導(dǎo)前部分機臺排隊顧客較后面機臺多. 4、員工服務(wù)意識差，部分員工結(jié)帳時沒有使用禮貌用語及“三唱”、微笑服務(wù)達不到日常標(biāo)準(zhǔn)。Shopping is easy and enjoy

4、able 購物輕松愉快 1、刷卡機線路不穩(wěn)定，每次刷卡前都需先簽到再刷卡，每次刷卡需刷卡2次以上此筆交易才能成功，造成顧客結(jié)帳時間長。 4、收銀線的手提籃托架不夠充足，現(xiàn)只能保證賣場入口處，主收銀線外側(cè)及賣場內(nèi)的（共需托架：72個，現(xiàn)有托架：46個，現(xiàn)缺托架：26個）Operations: Part 1 Review of 2008CNY營運部第一部分8年春節(jié)總結(jié)回顧Recommendations/Next Steps - 可行性建議/下一步 The staff are great 員工素質(zhì)高 1、每月對新老員工進行崗位及按店內(nèi)實際要求進行培訓(xùn)并確保每位員工能熟練的掌握工作技能 2、制訂獎懲政

5、策，激勵員工提高工作效率 I dont queue 顧客無需排隊 1、針對結(jié)帳速度擬定培訓(xùn)計劃，制定獎勵方案以激勵員工，另節(jié)前人員招募時間掌握好，人力增補及時，提前作好上崗前的培訓(xùn) 2、裝袋工要安排專人負責(zé)，按部門安排機臺，隨時管控不定時進行查崗 3、加強疏導(dǎo)工作要求，必須將顧客收領(lǐng)至空閑機臺 4、制定培訓(xùn)計劃，加強員工的服務(wù)意識，針對節(jié)假日高峰時段各課進行服務(wù)方法的培訓(xùn) Operations: Part 2: Opportunities for 2009CNY營運部第二部分9年機遇點Operations: Part 3: Review of 2008CNY& Opportunities fo

6、r 2009 CNY營運部第三部分IC卡業(yè)績回顧9年機遇點Concerns 不足的考量 顧客使用過程中所遇的問題1、壞卡處理時間周期較長，一般為一個月左右；2、無法確認(rèn)壞卡內(nèi)金額3、無法確認(rèn)壞卡損壞時的消費是否成功到帳；4、IC卡面值不能簡單辨認(rèn)；5、IC卡內(nèi)10元押金顧客不易理解。Category部門Achievements/Benefits in 20082008年的成效優(yōu)勢Concerns in 20082008年的不足考量Whats benefits for 20092009年的可行性建議/下一步Whats benefits好樣本照片收銀1、春節(jié)期間增加人力：20人(到崗時間：1月25

7、日)2、對員工進行培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容：假鈔處理方式、點鈔標(biāo)準(zhǔn)姿勢、“三唱”的要求及標(biāo)準(zhǔn)、驗鈔機的使用方法、Q值計算、正確的掃描方式、裝袋技巧)3、制定獎懲措施(措施時間：1月1日-2月29日)4、人員疏導(dǎo)：前機臺安排3人分3段，將前面較集中排隊的顧客疏導(dǎo)至較空的機臺5、外勤：每班次外勤人員4人，前機臺2人，后機臺2人，各負責(zé)13個機臺6、明華店支援人員：支援上機人力13人(時間9：30-17：00)7、MS、裝袋人員安排時間：1月30日-2月7日上機裝袋時間：9：00-12：00 13：00-16：00 17：00-20：00(營業(yè)部門各17人，后勤部門10人，共計27人)1、計時收銀員結(jié)帳度慢速

8、，人力補滿時間較晚，造成入職較晚的收銀員培訓(xùn)時間不夠，結(jié)帳速度不夠快；2、裝袋工控管不夠嚴(yán)格，依據(jù)來客時段分板，將裝袋工按部門分組，并固定機臺，但裝袋工有時會偷閑，或找不到人。3、疏導(dǎo)人員未能將顧客直接帶到較空的機臺，人群未能全部疏導(dǎo)。4、人員服務(wù)意識差1、針對結(jié)帳速度擬定培訓(xùn)計劃，針對結(jié)帳速度進行考核，制定獎勵辦法以激勵員工，另節(jié)前人員招募時間掌握好，人力增補及時，提 前作好上崗培訓(xùn)；2、裝袋工要安排專人負責(zé)，按部門安排機臺，隨時管控不定時查崗；3、加強疏導(dǎo)工作要求，必須將顧客收領(lǐng)到空閑機臺；4、制定培訓(xùn)計劃，員工服務(wù)意識培訓(xùn)加強，針對節(jié)假日高峰時段服務(wù)方法培訓(xùn)。店群Region： 春節(jié)總結(jié)

9、回顧客服 CNY Review Customer ServiceCategory部門Achievements/Benefits in 20082008年的成效優(yōu)勢Concerns in 20082008年的不足考量Whats benefits for 20092009年的可行性建議/下一步Whats benefits好樣本照片收銀1、POS機維修檢查主收銀線52臺、專柜8臺、散點5臺；2、刷卡機：12月25日銀聯(lián)更換48臺刷卡機，機器全部可正常使用；3、打印機：65臺全部檢修，保證可正常使用；4、封口機：共15臺，損壞2臺，13臺可正常使用，(其中機臺使用6臺)；5、解磁槍：收銀線、專柜共使用

10、56把全部正常使用。6、主收銀線外增加3個臨時機臺，以緩解收銀線壓力。海參專柜增加1臺臨時機臺，以緩解香煙專柜排隊壓力，(今年香專柜未出現(xiàn)排隊現(xiàn)象)1、收銀臺抽屜個別未上鎖2、收銀手提籃架不夠充足3、刷卡機線路不穩(wěn)定1、已損壞或沒有鎖的機臺即時安裝明鎖；2、增訂手提籃拖架，保證每個機臺都有拖架；3、聯(lián)絡(luò)銀聯(lián)人員及店資訊檢修刷卡主機，排除刷卡故障。1、20萬備用金到位時間：12月31日2、零用金兌換幣種：0.1元、0.5元、1元、5元、10元、50元(兌換時間：1月1日-2月6日共計兌換：2，225，000元)0.1元零用金數(shù)量較少完善計劃，提前對小幣種的兌換做好預(yù)估和準(zhǔn)備1、主收銀線手提籃、孤

11、兒的回收：各部門配合回收孤兒較及時，未造成大量商品破損；服務(wù)課人員支援回收手提籃，保證主收銀線不堵塞。2、課內(nèi)清潔沒有細致的對課內(nèi)衛(wèi)生進行清潔1、陰歷十五開始，每小時回收一次手提籃；2、陰歷二十五開始每半小時營業(yè)促銷員配合到收銀線回收孤兒；3、課內(nèi)清潔分：辦公室、金融室、庫房、主收銀線、專柜設(shè)備、掃措屏臺等按時間細致做計劃。店群Region： 春節(jié)總結(jié)回顧客服 CNY Review Customer ServiceCategory部門Achievements/Benefits in 20082008年的成效優(yōu)勢Concerns in 20082008年的不足考量Whats benefits f

12、or 20092009年的可行性建議/下一步Whats benefits好樣本照片收銀1、春節(jié)期間耗材的訂購：訂購時間：12月10日、到貨時間：1月5日；2、馬夾袋訂購數(shù)量：360：190000個，310：900000個、220：450000個、170：55000個，精品袋訂購數(shù)量：700*500：30000個、450*300：30000個、300*200：40000個、500*250：10000個；3、節(jié)日馬夾袋使用量：360：135000個、310：615000個、220：386000個、170：33300個；精品袋使用量：700*500：1200個、450*300：20000個、300*

13、200：25000個、500*250：23000個馬夾袋材質(zhì)較薄，無韌性，造成使用量較大，耗材費用較高。聯(lián)絡(luò)人資與馬夾袋廠商，將質(zhì)量較差的馬夾袋返回給廠商，令其廠商立即改善。店群Region： 春節(jié)總結(jié)回顧客服 CNY Review Customer ServiceCategory部門Achievements/Benefits in 20082008年的成效優(yōu)勢Concerns in 20082008年的不足考量Whats benefits for 20092009年的可行性建議/下一步Whats benefits好樣本照片無需排隊1、MS人員配合上機及裝袋，（例如：MS人員提前制定班表及機臺

14、號，生鮮1-15機臺、雜貨16-30號、百貨31-45號、期于后勤部門）； 2、指定人員用小蜜蜂疏導(dǎo)，緩解排隊顧客； 3、外勤分工負責(zé)指定機臺，快速解決收銀員發(fā)生問題，避免影響顧客結(jié)帳時間； 4、增加臨時手提籃結(jié)帳臺*3臺；指定外勤帶領(lǐng)顧客結(jié)帳； 5、春節(jié)獎勵辦法實施，員工停休保證收銀線人力充足； 6、保證設(shè)備正常使用 1、收銀裝袋工 2、臨時機臺增加 3、收銀員結(jié)帳速度提升1、收銀裝袋工從前十天到 崗，數(shù)量20人，緩解塞車狀況； 2、提前一周安裝臨時機臺及增加數(shù)量 3、員工的培訓(xùn)及考核每月一次，減少離職率，提升掃描速度店群Region： 春節(jié)總結(jié)回顧客服 專案檢討Project專雜Achievements/Benefits in 20082008年的成效優(yōu)勢Concerns in 20082008年的不足考量Whats benefits for 20092009年的可行性建議/下一步Whats benefits好樣本照片人力安排1、春節(jié)期間增加20人2、主收銀線設(shè)專人進行疏導(dǎo)（前機臺3人分3段，將前面較集中排隊的顧客疏導(dǎo)至較空的機臺）4、MS、裝袋工、明華店支援人員的工作時間安排（明華店：13人上機、營業(yè)部門各：30人、后勤部門：12人）1、裝袋工控管不夠嚴(yán)格，依據(jù)來客時段分析，但裝袋工按部門分組，并固定機臺，但裝袋工有時會偷閑，或找不到人。2、疏