xx商業(yè)銀行在XX年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會議上講話

1、XX商業(yè)銀行在XX年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會議上講話某商業(yè)銀行在XX年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會議上的講話同志們：今 天，我們組織召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會議，目的是回顧我行消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作開展情況，分析我行消保工作中存在的問題，安排 部署我行下階段消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)任務(wù)，以進(jìn)一步提高全行 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，提升管理水平。下面，我根據(jù)監(jiān)管部門意見 和董事會的要求，結(jié)合我行實(shí)際，主要講三方面內(nèi)容：一、工作回 顧銀行消費(fèi)者作為直接介入金融服務(wù)活動的參與者,越來越受到包 括人民銀行、銀保監(jiān)會以及銀行業(yè)協(xié)會等方面的重視。XX年，中國 銀監(jiān)會頒布商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引，首次引入了 “金融消費(fèi) 者”的概念，強(qiáng)

2、調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益 為基礎(chǔ)。xx年，中國銀監(jiān)會消費(fèi)者保護(hù)局成立，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作提到一個(gè)更高的層次，xx年8月30日，中國銀監(jiān)會印發(fā)了銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引，作為綱領(lǐng)性文件，該指 引提出“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的工作原 則，強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制，同時(shí)，該 指引明確規(guī)定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)、 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)、受尊重權(quán)； 并要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度保障， 具體措施、程序以及具體操作規(guī)程和考評體系，要及時(shí)設(shè)立消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)工作委員會，明確

3、消保工作責(zé)任部門。（一）我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)情況自我行成立以來，消保工 作就己經(jīng)融入日常經(jīng)營管理中，但真正作為一項(xiàng)獨(dú)立工作開展起來 是在XX年。XX年6月，我行成立了行長任組長，紀(jì)委書記任副組 長，總行相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明 確總行法律合規(guī)部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門，初步形成 了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制。xx年2月，我行制 訂了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法，作為我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作開展的指導(dǎo)性文件，明確了董事會、高級管理層、消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及總行各部門的工作職責(zé)，各分行成立跨部門消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，至此，我行消費(fèi)

4、者權(quán)益保護(hù)組織體系 正式建立。xx年，我行設(shè)立了消保部，改善了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 缺乏專人統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的局面。為進(jìn)一步健全我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織體系，更好地開展消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作，我行在董事會下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，明確該委 員會為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、指導(dǎo)、協(xié) 調(diào)全行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已經(jīng)上升 到了新的高度。（二）我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況在總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，我行在產(chǎn)品與服務(wù)管理、金融知識宣傳教育、消費(fèi)者投訴處理、內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等方面工作取得了積極成 效。L產(chǎn)品與服務(wù)管理方面我行遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，對于

5、新 開發(fā)的金融產(chǎn)品，加強(qiáng)開發(fā)、審批階段的合規(guī)審核，盡量避免出現(xiàn) 加重消費(fèi)者義務(wù)、限制金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，在營銷環(huán)節(jié)中全面 落實(shí)相關(guān)履行告知義務(wù)且對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行售后評估，提高我行金 融服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。為了保障金融消費(fèi)者知情權(quán)，我行通過多種方式進(jìn)行產(chǎn)品業(yè)務(wù)信息 披露。一是在營業(yè)場所擺放各類產(chǎn)品海報(bào)及宣傳折頁；二是在網(wǎng)點(diǎn) 醒目位置公示服務(wù)價(jià)格牌、假幣收繳公示、殘缺污損人 民幣兌換公示等；三是在我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門戶網(wǎng)站等醒目位置公 布各種有效投訴方式和聯(lián)系查詢方式、現(xiàn)場投訴流程，切實(shí)保障消 費(fèi)者權(quán)益，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道。我行積極響應(yīng)銀行業(yè)協(xié)會號召，組織開展了星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，創(chuàng) 建期

6、間我行積極改造網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)布局、投入全新的硬件設(shè)施、完善制 度保障、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)行為、提升窗口服務(wù)等多項(xiàng)措 施，進(jìn)一步提升了服務(wù)水平，提高了消費(fèi)者滿意度。先后榮獲“中 國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)四星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服 務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號。根據(jù)監(jiān)管部門要求，我行完成了 “雙錄”設(shè)備及系統(tǒng)安裝工作，截 至10月底，我行全轄所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已完成專區(qū)“雙錄”設(shè)備及系統(tǒng) 安裝工程，電子監(jiān)控系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控理財(cái)銷售區(qū)域，同步錄音錄 像系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品銷售過程的全程同步錄音錄像，錄音錄像 能完整記錄營銷推薦、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、消費(fèi)確認(rèn)和反饋 等重點(diǎn)細(xì)節(jié)，回放圖像能夠清晰辨別人員的

7、體貌特征，音質(zhì)清楚，“雙錄”資料可保存18個(gè)月以上。.金融知識宣傳與教育方面近年來，我行積極履行社會責(zé)任，面向 本行客戶及廣大民眾開展了一系列金融知識宣傳教育工作。一是充分參與。我行積極參與監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會每年組織的“3. 15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”、“金融知識普及月” “普及 金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等公眾教育宣傳活動。通 過擺放宣傳展板、懸掛宣傳橫幅、向群眾發(fā)放宣傳資料、接受群眾 咨詢及媒體宣傳報(bào)道等形式向公眾宣傳講解消費(fèi)者權(quán)益知識。二是形式多樣。我行充分利用我行門戶網(wǎng)站、短信平臺、微信 及網(wǎng)點(diǎn)LED屏等宣傳載體，宣傳金融消費(fèi)者保護(hù)知識，將消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作常態(tài)化；宣

8、傳活動期間，我行在網(wǎng)點(diǎn)或人流密集地區(qū)設(shè) 立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)咨詢臺”，組織業(yè)務(wù)骨干組成的咨詢團(tuán)，向消 費(fèi)者講解金融消費(fèi)知識，對客戶現(xiàn)場遇到的問題進(jìn)行及時(shí)解答，引 導(dǎo)社會公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費(fèi)者保障自身資 金財(cái)產(chǎn)安全的防范意識和能力，幫助金融消費(fèi)者正確理解、合法行 使權(quán)利。三是積極參與“青年金融行動計(jì)劃”，組織我行業(yè)務(wù)骨干及專業(yè)人 員進(jìn)校入居，宣傳金融知識。.消費(fèi)者投訴處理方面我行于xx年修訂了客戶投訴管理辦法， 進(jìn)一步完善了投訴處理工作流程，細(xì)化了客戶投訴記錄和投訴檔案 管理等要求，確保消費(fèi)者投訴件有追蹤、有落實(shí)，檔案完整可查， 從而使投訴處理和管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都有據(jù)可依，為

9、客戶投訴規(guī) 范化管理提供了制度保障。針對電話渠道受理投訴較多的狀況，我 行在客服系統(tǒng)中增加投訴工單處理流程，當(dāng)發(fā)生客戶投訴事件時(shí)， 流程將聯(lián)動相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門及分支機(jī)構(gòu)，并具備工單流轉(zhuǎn)、調(diào)查核 實(shí)、后續(xù)查閱等功能;為及時(shí)了解客戶的矛盾和需求點(diǎn)，分析產(chǎn)生的 原因和存在的問題，我行對投訴處理工作（投訴受理概況、投訴受 理情況、重點(diǎn)事件）進(jìn)行匯總、分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果提出建議 并進(jìn)行整改，從而連續(xù)多年電話受理投訴客戶滿意率達(dá)100%。.內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)近年來，我行開展了一系列針對內(nèi)部員工的消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。通過舉辦大講堂，組織員 工學(xué)習(xí)銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本、銀行業(yè)

10、消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作指引（銀監(jiān)發(fā)（XX）38號）等相關(guān)規(guī)章制度，營 造濃厚的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化氛圍，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水 平；組織員工參加消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識學(xué)習(xí)和網(wǎng)絡(luò)競賽，共開展學(xué) 習(xí)活動84次，參與網(wǎng)點(diǎn)共56個(gè)，參與員工2390人，參與浙江地區(qū) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò)競賽人數(shù)1326人，通過學(xué)習(xí)競賽進(jìn)一步強(qiáng)化了 我行員工的消保意識。二、當(dāng)前我行消保工作亟需解決的問題盡管我行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作中取得了一定進(jìn)步，但推進(jìn)速度距離監(jiān)管部門的要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠。近期，辦公廳、中國銀保監(jiān)會先后下發(fā)了辦公室關(guān) 于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見、中國銀監(jiān)會辦公 廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前

11、群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意 見，對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求。我行對照 監(jiān)管部門要求對消保工作進(jìn)行了集中梳理，發(fā)現(xiàn)存在以下亟需解決 問題：（一）部分機(jī)構(gòu)對消保工作不夠重視 我行部分機(jī)構(gòu)人員對 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意識淡薄，存在追求片面利潤、短期效益而忽 視消費(fèi)者權(quán)益的情況，認(rèn)為只要抓好服務(wù)工作，處理好客戶投訴工 作就算是做好了消保工作的錯(cuò)誤認(rèn)識，在工作中對監(jiān)管部門及總行 的制度規(guī)定和工作要求置若罔聞，對投訴處理工作消極懈怠，直至 侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益導(dǎo)致引發(fā)投訴或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（二）消保制度體系尚未形成根據(jù)監(jiān)管部門要求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 應(yīng)該建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，并結(jié)合監(jiān)

12、管要 求或市場變化，新增配套制度或?qū)嵤┘?xì)則，或?qū)ΜF(xiàn)有消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作制度進(jìn)行修改完善并形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度目錄。在我行 現(xiàn)有制度中，與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作直接相關(guān)的有消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作管理辦法和客戶投訴管理辦法（試行），且都需要重 新修訂，而包括消費(fèi)者金融知識宣傳教育制度、消費(fèi)者個(gè)人信息保 護(hù)制度、產(chǎn)品銷售專區(qū)及錄音錄像管理制度、產(chǎn)品查詢平臺管 理制度或尚未建立，或分散在其他制度中未制訂專項(xiàng)制度，沒有形 成完整的制度體系。（三）組織架構(gòu)體系尚不完善 我行消保工作組織體系雖己建立，但 由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作涉及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程各方面，散布于各職 能部門，部分部門職責(zé)邊界尚需明確；董事會消保委

13、員會相應(yīng)的議 事規(guī)則和工作程序尚未建立，與總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組的職 責(zé)部分重合；部分分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)因部門撤并、 等原因未及時(shí)調(diào)整，導(dǎo)致消保工作職能部門不明確，或者雖己明 確職能部門，但未設(shè)置專職的消保崗人員（多為兼職），且部分人員 不具備相關(guān)的專業(yè)能力。（四）消費(fèi)者投訴管理機(jī)制亟待優(yōu)化1.消保投訴管理部門不統(tǒng)一。因我行部門調(diào)整，原總行客戶服務(wù)部投訴受理職能由客服中心承 擔(dān)，但客服中心受理的投訴多為電話投訴或轉(zhuǎn)辦投訴，而現(xiàn)場投 訴、書面投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴及大部分轉(zhuǎn)辦投訴是由總行消保部和分行 進(jìn)行受理調(diào)查，原投訴處理流程需要調(diào)整。.投訴處理不規(guī)范、不及時(shí)。部分機(jī)構(gòu)未建立完整的消費(fèi)

14、者投訴臺 帳或未及時(shí)完整登記投訴處理臺帳；部分投訴工單未在指定時(shí)限內(nèi) 完成調(diào)查處理并及時(shí)向消費(fèi)者進(jìn)行反饋，對客戶合理投訴持續(xù)性跟 蹤不足，對客戶合理投訴爭議補(bǔ)救措施不落實(shí)，導(dǎo)致客戶二次投 訴。.部分投訴受理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和處理能力欠缺。部分機(jī)構(gòu)投訴處理 人員既不熟悉業(yè)務(wù)辦理流程，又不具備一定的投訴處理技巧，工作 方式方法照本宣科，只能按照制度標(biāo)準(zhǔn)對客戶的解釋和安撫，可使 本該化解的投訴再度升級，激化客戶矛盾。.投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告部分缺失。目前，我行的投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告主要客服中 心的工單數(shù)據(jù)，未統(tǒng)計(jì)各分支機(jī)構(gòu)除客服中心轉(zhuǎn)辦以外的投訴，造 成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的失真。（五）消保日常工作開展缺乏計(jì)劃性目前，我行消保工作僅

15、限于日常的客戶服務(wù)及投訴處理以及配合監(jiān)管部門的活動開展，未系統(tǒng)、完整地制定消費(fèi)者年度工作實(shí)施方案、未定期召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作會議，提出明確的工作任務(wù)和目標(biāo)要求。（六）未充分將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售 后的全過程根據(jù)監(jiān)管要求，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)職能部門參與產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入度及細(xì)則，制定機(jī)構(gòu)內(nèi)部相對 標(biāo)準(zhǔn)的宣傳銷售規(guī)范話術(shù)，且話術(shù)真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、主 要風(fēng)險(xiǎn)、各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括減免優(yōu)惠政策）和收費(fèi)金 額；要建立產(chǎn)品信息查詢平臺，收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品 的基本信息。我行僅在產(chǎn)品創(chuàng)新委員會或產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入前的制度 審核中加入合規(guī)性審查意

16、見，但未加入與消保工作相關(guān)O我行 在客戶經(jīng)理營銷流程指引中制定了營銷話術(shù)，但并未體現(xiàn)對消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)方面的內(nèi)容，我行目前的產(chǎn)品信息主要通過總行官網(wǎng)、手 機(jī)銀行及微信銀行發(fā)布，但未做到全部產(chǎn)品信息的收錄。（七）內(nèi)部考核評價(jià)力度有待加強(qiáng)按照監(jiān)管部門要求，銀行業(yè)金融 機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步充實(shí)和完善內(nèi)部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法， 并納入到綜合經(jīng)營績效考核評價(jià)體系，提高占比權(quán)重，消?？己嗽u 價(jià)占綜合經(jīng)營績效考核權(quán)重比不足5%的機(jī)構(gòu)，年度消?？己嗽u價(jià)不 予評定為一級；消?？己嗽u價(jià)未納入綜合經(jīng)營績效考核的不予評定 為二級（含）以上。今年，我行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核做為內(nèi) 控管理考核中的加（減）分項(xiàng)納入了全

17、行的績效考核，但權(quán)重不足 5%,且細(xì)化的考核辦法尚在制訂中，考核力度有待加強(qiáng)。（八）未全面開展消保專項(xiàng)審計(jì)工作 根據(jù)監(jiān)管部門要求，對未開展 消保工作內(nèi)部專項(xiàng)審計(jì)的機(jī)構(gòu)，年度消?？己瞬挥柙u定為二級（含）以上，審計(jì)報(bào)告要求次年1月31日前按時(shí)上報(bào)監(jiān)管部門。我 行未進(jìn)行全面審計(jì)。三、下一步工作措施針對當(dāng)前消保工作的嚴(yán)峻形勢，各單位要樹立 高度的責(zé)任感和緊迫感，采取有效措施切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。下面我就我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出以下目標(biāo)要求：（一）全面 推進(jìn)消保工作體系建設(shè)我行要按照監(jiān)管要求，盡快推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作制度體系和組織體系建設(shè)?？傂蟹珊弦?guī)部要牽頭組織總 行各職能部門制訂配套的實(shí)施細(xì)

18、則及業(yè)務(wù)條線操作規(guī)程形成目標(biāo)清 晰、架構(gòu)合理、分工科學(xué)、便于操作的管理制度體系。要盡快建立 明確的董事會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會議事規(guī)則、工作程序和工作報(bào) 告機(jī)制，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng) 營發(fā)展戰(zhàn)略中；要進(jìn)一步落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)主體責(zé)任、細(xì)化總行各職 能部門消保工作職責(zé)，明確法律合規(guī)條線的牽頭職能，各分行要重 新梳理并建立消保工作組織架構(gòu)，明確消保工作牽頭部門，落實(shí)消 保崗位人員配備和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并保證其開展相關(guān)工作的獨(dú)立性、權(quán) 威性和專業(yè)能力。（二）完善日常管理機(jī)制我行要抓緊建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會議 機(jī)制，總行要在每年年初制定年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施方案， 并報(bào)總行消費(fèi)

19、者權(quán)益保護(hù)委員會審議通過，方案應(yīng)就消費(fèi)者保護(hù)工 作制度建設(shè)、產(chǎn)品與服務(wù)管理（售前準(zhǔn)入、售中管理、售后反 饋）、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)、消費(fèi)者金融知識宣傳教育、消費(fèi) 者投訴受理工作、內(nèi)部考核與審計(jì)、重點(diǎn)問題控制等工作制定詳細(xì) 的工作計(jì)劃，明確并具體的工作內(nèi)容及要點(diǎn)、工作要求、時(shí)間進(jìn)度 安排、牽頭部門及配合單位，并進(jìn)行層層落實(shí)。（三）提高產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平 全行各級業(yè)務(wù)部門在金融產(chǎn)品和服 務(wù)的售前、售中和售后工作中耍全流程落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。 要專門建立產(chǎn)品和服務(wù)售前準(zhǔn)入審核制度，在開發(fā)設(shè)計(jì)、定價(jià)管 理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入中應(yīng)充分征求法律合規(guī)部意見，將消保工 作要點(diǎn)提前介入產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)環(huán)節(jié)，

20、用實(shí)際行動踐行“預(yù)防為 先”理念，應(yīng)充分履行信息披露義務(wù)、建立有效反饋機(jī)制等有 效保護(hù)手段。.完善產(chǎn)品業(yè)務(wù)管理。全行要以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售透明原則為出發(fā)點(diǎn)， 加強(qiáng)產(chǎn)品銷售流程管理；以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與語言規(guī)范化行為準(zhǔn) 則為基礎(chǔ)，認(rèn)真梳理相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度和操作規(guī)程，并修訂、完 善，以此推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程和語言標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)，切實(shí)保障消費(fèi) 者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。各單位要對授信業(yè)務(wù)重要信息提示的內(nèi) 容和方式實(shí)施清單式管理，確保各項(xiàng)告知義務(wù)得到嚴(yán)格的履行，相 關(guān)的內(nèi)容應(yīng)力求簡單明了，確保消費(fèi)者能夠充分理解。重點(diǎn)對社會 關(guān)注度較高的授信業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)加強(qiáng)管理?？傂惺袌霾?、辦公 室、各分行要高度重視產(chǎn)品信息披露，確

21、保產(chǎn)品名稱不得使用帶有 誘惑性、誤導(dǎo)性或易引發(fā)爭議的語言。產(chǎn)品宣傳材料應(yīng)真實(shí)、全面 地反映產(chǎn)品的主要特性、嚴(yán)禁夸大收益率或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)信息。總 行市場部應(yīng)建立并完善產(chǎn)品信息查詢平臺，收錄全部在售及存續(xù)期 內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，對存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)信息變動情況 進(jìn)行及時(shí)提示，并嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，供消費(fèi)者查詢。 切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。.增強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息安全保護(hù)。總行要從操作流程、信息科技等 層面落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)，要構(gòu)建并持續(xù)完善消費(fèi)者信息安全管理制 度，明確消費(fèi)者信息安全管理重點(diǎn)、措施和責(zé)任，完善各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié) 的信息保護(hù)措施。各分支機(jī)構(gòu)要注重在業(yè)務(wù)過程中獲知的消費(fèi)者個(gè) 人

22、信息進(jìn)行保護(hù)，進(jìn)一步規(guī)范消費(fèi)者個(gè)人信息收集，只收集與其所 辦業(yè)務(wù)相關(guān)的必要信息，并且采取必要的措施確保消費(fèi)者信息存儲 的安全性，防止信息被違規(guī)查閱、復(fù)制、篡改或刪除，要加強(qiáng)員工 行為管理，對收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息，或者采取不正當(dāng) 方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息的要堅(jiān)決按照違規(guī)處罰管理辦法相關(guān)規(guī)定 進(jìn)行問責(zé)，同時(shí)，采取有效手段加強(qiáng)對第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，明 確雙方的權(quán)利義務(wù)，嚴(yán)防第三方合作機(jī)構(gòu)泄露消費(fèi)者信息。.落實(shí)產(chǎn)品銷售透明原則。各單位應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者充分認(rèn)識金融產(chǎn)品 及其差異，進(jìn)一步完善和落實(shí)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評估及分級管理制度。 售前開展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試，確保將 合適的產(chǎn)品

23、和服務(wù)提供給合適的消費(fèi)者。妥善留存消費(fèi)者已明確知 曉產(chǎn)品重要屬性和風(fēng)險(xiǎn)信息的相關(guān)證據(jù)，總行市場部、金融市場部 和運(yùn)營管理部應(yīng)抓緊制定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品銷售規(guī)范話術(shù)，且話術(shù)真實(shí)披 露產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、主要風(fēng)險(xiǎn)、各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)是否收費(fèi)以及計(jì)費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)（包括減免優(yōu)惠政策）和收費(fèi)金額，保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平 交易權(quán)。（五）提升消保投訴處理質(zhì)效。一是要明確投訴管理職責(zé)?？傂邢２控?fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督全行 所有客戶投訴事項(xiàng)，并對受理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)、督促整 改，同時(shí)承擔(dān)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦到總行及消費(fèi)者投訴到總行的投訴受理 職責(zé)。客服中心是受理消費(fèi)者電話投訴的主要窗口，承擔(dān)電話投訴 受理、流轉(zhuǎn)、回復(fù)、客戶滿意率回訪等

24、職責(zé)；各分支行、總行各部 門為處理消費(fèi)者投訴的主體，負(fù)責(zé)處理轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場、書面、網(wǎng)絡(luò)及 其它等渠道的投訴。二是要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，成立總一分一支三級消費(fèi)者投訴管理隊(duì)伍。 由總行消保部牽頭發(fā)起，管理隊(duì)伍人員包括消保專崗人員及消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)委員會職能部門投訴處理協(xié)調(diào)崗人員、各分行指定的消保 投訴處理工作專崗人員，各支行消保投訴受理人員；要求管理人員 必須具有服務(wù)大局、快速響應(yīng)、分析判斷、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、化解矛盾和 文字駕馭的能力。三是要優(yōu)化管理流程，提高投訴處理效率。全行要通過建立完整的 “受理、流轉(zhuǎn)、處理、反饋、通報(bào)、評價(jià)激勵(lì)”的管理流程，真正地實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報(bào)”的管理模 式。

25、在日常投訴受理工作中，各級消保投訴管理人員要嚴(yán)格按照投訴管理辦法的規(guī)定和流程，做好受理接待、安撫調(diào)解、記錄 歸檔、調(diào)查核實(shí)、收集取證，協(xié)商賠償、回復(fù)結(jié)案以及對重大投訴 及轉(zhuǎn)辦投訴按時(shí)反饋工作，要在規(guī)定和承諾時(shí)限內(nèi)查清問題、妥善 處理，嚴(yán)禁出現(xiàn)“拖拉、推諉”或因處置不當(dāng)而導(dǎo)致矛盾激化等情 況。四是要落實(shí)第一責(zé)任人，嚴(yán)防二次投訴。各單位要高度重視消費(fèi)者 投訴工作，牢固樹立“投訴無小事”服務(wù)理念，遵循誰的客戶誰負(fù) 責(zé)的原則，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范第一責(zé)任人，各單位“一把手”對要投訴 工作負(fù)總責(zé)。要高度重視對二次投訴的預(yù)防和控制，總行將加強(qiáng)對 投訴客戶的回訪力度，對首次投訴不時(shí)及辦理，未開展調(diào)查核實(shí)， 未及時(shí)回

26、復(fù)導(dǎo)致客戶二次或多次投訴（有責(zé)投訴）的、監(jiān)管部門及 總行轉(zhuǎn)辦的投訴件未及時(shí)辦理導(dǎo)致的二次投訴的（有責(zé)投訴）將著 情扣減分行當(dāng)年績效考核消保工作得分，對二次投訴處理不力導(dǎo)致 客戶起訴至判決為我行有責(zé)的，該分行當(dāng)年消保工作不得分。五是要全面開展投訴統(tǒng)計(jì)工作。全行各級消保部門要建立完整的投 訴受理臺帳，受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需保存、歸檔，以備 查閱。各分行以季度為單位，根據(jù)投訴臺帳進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，撰寫投 訴管理季度報(bào)（含統(tǒng)計(jì)表和投訴分析報(bào)告）及季度消費(fèi)者投訴案例上 報(bào)總行消保部，總行消保部要匯總客服中心及各分行季報(bào)形成消 費(fèi)者投訴處理分析報(bào)告上報(bào)總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。同時(shí)， 要對投訴量大，問

27、題較多的機(jī)構(gòu)結(jié)合投訴熱點(diǎn)問題開展源頭治理工 作，定期分析研究客戶投訴、徹查投訴根源，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和 風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以 重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，以減少類似消費(fèi)糾紛的重 復(fù)出現(xiàn)；對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)有規(guī)不依、有章不循或存在違規(guī)違 紀(jì)問題的單位或個(gè)人要按照要嚴(yán)格按照相關(guān)處罰規(guī)定嚴(yán)肅問責(zé)。（六）深化加強(qiáng)監(jiān)督檢查及考核。總行消保部應(yīng)每年制定消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)檢查工作計(jì)劃，多角度、多渠道跟蹤檢查分行消保工作開展 情況，采取現(xiàn)場檢查或非現(xiàn)場檢查方式對各機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作進(jìn)行監(jiān)督檢查。同時(shí)，進(jìn)一步提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在綜合經(jīng) 營績效考核中的占比，將消保檢查結(jié)果直接有效地體現(xiàn)在考核當(dāng) 中，通過考核督促、引導(dǎo)各單位嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的各 項(xiàng)要求，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作要求落實(shí)不力的分支機(jī)構(gòu)和相 關(guān)業(yè)務(wù)條線進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)?？傂袑徲?jì)部應(yīng)每年對全行的消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，要對被審計(jì)單位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情 況進(jìn)行整體、全面地評價(jià)，提出整改意見督促整改，并在每年1月 31日前出具專項(xiàng)審計(jì)結(jié)果。（七）積極開展金融知識宣傳活動。一方面，各單位要切實(shí)承擔(dān)起 向社會公眾普及金融知識的義務(wù)，要強(qiáng)化組織保障和后勤保障，總 行辦公室要抓緊制定專門的消費(fèi)者金融知識宣傳教育制度，總、分 行要安排專門的宣傳教