人事心理學(xué)復(fù)習(xí)資料

1、第一章 人事心理學(xué)概論心理學(xué)的領(lǐng)域：普通心理學(xué)；醫(yī)學(xué)心理學(xué)；社會(huì)心理學(xué)；教育心理學(xué)；兒童心理學(xué)/發(fā)展心理學(xué)；工程心理學(xué)人事心理學(xué)：以心理學(xué)的理論和方法研究組織當(dāng)中的個(gè)體行為差異和工作績效差異，客觀地測(cè)量、解釋和預(yù)測(cè)這些差異，盡可能使“人”與“事”相配。理解：內(nèi)在因素和外在因素，個(gè)體、群體、組織，測(cè)量、解釋、預(yù)測(cè)。人事心理學(xué)的組成部分？個(gè)體：個(gè)性與管理；情感與態(tài)度；社會(huì)知覺與個(gè)人決策；職業(yè)健康群體：群體行為與群體決策；沖突與溝通；團(tuán)隊(duì)管理組織：領(lǐng)導(dǎo)心理與權(quán)力；動(dòng)機(jī)、工作滿意度和工作投入；組織構(gòu)建員工背景素質(zhì)的變化：價(jià)值觀、年齡、文化、性別管理者應(yīng)該扮演什么角色呢？三大角色？人際關(guān)系角色：首腦；領(lǐng)

2、導(dǎo)者；聯(lián)絡(luò)人信息傳遞角色：監(jiān)聽者；傳播者；發(fā)言人決策制定角色：企業(yè)家；混亂駕馭者；談判者；資源分配者 (一) X理論“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)基本觀點(diǎn)：人的行為動(dòng)機(jī)源于經(jīng)濟(jì)誘因，在于追求自己的最大利益，干工作是為了金錢，在組織操縱和控制下人是被動(dòng)的。人基本上是受經(jīng)濟(jì)刺激，人是為企業(yè)所操縱、激勵(lì)和控制的被動(dòng)力量。人的感情基本上是無理性的，企業(yè)機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)能夠而且應(yīng)該用來調(diào)和和控制人的感情，從而控制他們不可預(yù)測(cè)的性格。X理論的管理策略？用經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)酬來獲得勞務(wù)和服從；注重提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，完成生產(chǎn)任務(wù)，而對(duì)人的感情和道義上應(yīng)負(fù)的責(zé)任是次要的；效率低，情緒低落，解決方法是重新審查獎(jiǎng)酬方案。（二） Y理論基本觀點(diǎn)：不只追

3、求金錢、物質(zhì)，社會(huì)需求是人類行為的基本激勵(lì)因素。工作喪失了內(nèi)在的樂趣和意義，它們只能在工作中人們的社交中獲得。對(duì)團(tuán)隊(duì)意識(shí)比對(duì)經(jīng)濟(jì)報(bào)酬更重視；工作效率隨社會(huì)需要的滿足程度而變化。Y理論管理思想？績效低落歸因于管理，更應(yīng)注意為完成目標(biāo)而必須工作的職工的個(gè)人需求；關(guān)心職工的心理健康和人際關(guān)系、歸屬感和地位感等；重視群體的存在和團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)；不僅是管理者，更是為職工創(chuàng)造條件、方便，富有同情心的支持者；參與管理。對(duì)X理論與Y理論的選擇？根據(jù)X理論,管理者在管理實(shí)踐中強(qiáng)調(diào)的是各項(xiàng)控制的技術(shù)、步驟和方法;而根據(jù)Y理論,管理人員在管理實(shí)踐中要通過目標(biāo)管理、參與管理、績效考核、薪資與升遷管理來創(chuàng)造一種環(huán)境.這種環(huán)境

4、將鼓勵(lì)職工對(duì)組織目標(biāo)的承諾,同時(shí)也提供一個(gè)機(jī)會(huì),使職工得以發(fā)揮自己最大的聰明才智,達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo).X理論與Y理論不存在根本的矛盾,二者互為條件,互相補(bǔ)充。不能單純使用一種理論或交替使用兩種理論。這都是片面的、不切實(shí)際的。而是將兩者有機(jī)的、科學(xué)的、綜合的運(yùn)用。在 Y 理論的實(shí)踐中需要各項(xiàng)規(guī)章制度來保證；在 X 理論的實(shí)踐中，同樣也要尊重職工，在滿足職工合理要求的基礎(chǔ)上制定各項(xiàng)規(guī)章制度。（三）自我實(shí)現(xiàn)人基本觀點(diǎn)： （1）人的需求是分層遞進(jìn)發(fā)展的，自我實(shí)現(xiàn)是最高需求； （2）人們因工作而變的成熟，有獨(dú)立和自主的傾向； （3）人從根本上是自我激勵(lì)和自我控制的； （4）個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)不存在矛盾。

5、 管理策略（1）管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變：經(jīng)濟(jì)人重視物質(zhì)因素的刺激；社會(huì)人重視群體作用和人際關(guān)系；而自我實(shí)現(xiàn)人則更注意怎樣使工作更具挑戰(zhàn)性和內(nèi)在意義，并創(chuàng)造一種環(huán)境和條件，使職工能夠在工作中找到這種意義，感受到接受挑戰(zhàn)的自豪感和自尊感。（2）管理職能的轉(zhuǎn)變：管理者與其說是一位激勵(lì)者、指導(dǎo)者、控制者，不如說是一位起催化作用的媒介者，是創(chuàng)造和提供方便的人。（3）獎(jiǎng)勵(lì)方式的改變：外在獎(jiǎng)勵(lì) 內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)（4）管理方式的改變：科學(xué)管理 參與管理 民主管理（四）復(fù)雜人基本觀點(diǎn)： （1）人的需要是多種多樣的，且不斷變化。(21,22end) （2）需要和動(dòng)機(jī)組成復(fù)雜的動(dòng)機(jī)模式； （3）可學(xué)得新的動(dòng)機(jī)； （4）在不同的組織

6、或組織的不同部門會(huì)表現(xiàn)出不同的需要； （5）無論什么動(dòng)機(jī)，都可導(dǎo)致最高的生產(chǎn)率； （6）沒有一套適合于任何人、任何時(shí)代的萬能的管理方式。(1end)管理策略（1）權(quán)變管理，以現(xiàn)實(shí)的情景為基礎(chǔ)，做出可變的靈活的行為。（2）管理措施要因人而異，因事而異，不能千篇一律。（3）管理策略和措施不能簡單化和一般化。其他關(guān)于人性的假設(shè) 超Y理論1、基本觀點(diǎn)（1）勝任感是人各種各樣需求中的主要需求（2）不同人取得勝任感的方式不同（3）如果任務(wù)和組織相適合，勝任感極可能取得（4）勝任感的后激勵(lì)作用2、管理思想我們不僅要使組織適合任務(wù)，也要是任務(wù)適合工作人員，以及使工作人員適合組織。z理論與z式管理信任 英國政府

7、、工會(huì)和資方互不信任，使英國經(jīng)濟(jì)癱瘓并把英國的生活水平降到可悲的境地；日本企業(yè)最重要的特征是終身雇用制，這是產(chǎn)生信任、對(duì)企業(yè)忠誠、把一生最美好的歲月認(rèn)真地獻(xiàn)給工作的責(zé)任感的基礎(chǔ)。(3 end)微妙性 是指以不強(qiáng)加于人的方法指導(dǎo)工作，分析人的個(gè)性，精確地了解人并決定誰與誰在一起工作最為恰當(dāng)-組織效率最高的搭檔或班組。親密性 貫穿于人們生活中的互相關(guān)心、互相支持和經(jīng)過教導(dǎo)的無私性。而現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)對(duì)人類的最大傷害，莫過于破壞了人與人之間的親密感情，人們的交往關(guān)系日漸疏遠(yuǎn)。Z式管理模式？（1）長期雇傭制（2）集體決策（3) 個(gè)人負(fù)責(zé)制（4）緩慢的評(píng)定和提升（5）適度專業(yè)化的職業(yè)道路（6）含蓄控制和明確

8、控制相結(jié)合（7）整體關(guān)心，包括對(duì)職工家庭的關(guān)心Z式管理是一種省錢、省時(shí)間、省空間、省資源的增加生產(chǎn)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的管理。心理分析厭職情緒首先，是調(diào)整自己的期望值。其次，換個(gè)角度去發(fā)覺自己所從事職業(yè)的價(jià)值。第三，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)自己每天的收獲。第四，給自己必要的自由空間。第五，考慮轉(zhuǎn)換工作。職業(yè)生涯規(guī)劃:個(gè)性、能力、環(huán)境分析第二章 個(gè)性和能力第一節(jié) 個(gè)性的概念定義 : 人的個(gè)性就是在一個(gè)人身上經(jīng)常的、穩(wěn)定的表現(xiàn)出來的個(gè)性心理特征和品質(zhì)傾向的總和。一般包括兩部分：個(gè)性心理特征：氣質(zhì)、性格、能力個(gè)性品質(zhì)傾向：需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、理想、信念等。影響個(gè)性形成的因素先天因素：遺傳因素；后天環(huán)境因素：家庭因素，

9、文化傳統(tǒng)因素，階級(jí)和階層。第二節(jié) 氣質(zhì)概念：一個(gè)人出生時(shí)所固有的一種穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，決定了人的心理活動(dòng)動(dòng)力方面的自然屬性，決定了心理活動(dòng)的速度、強(qiáng)度和指向性等。四種氣質(zhì)類型？膽汁質(zhì)：精力充沛，情感和言語動(dòng)作的發(fā)生強(qiáng)烈而難以控制，反應(yīng)速度快，但不靈活，具有明顯的外傾性。多血質(zhì)：活潑好動(dòng)，感情變化快而不持久，動(dòng)作敏捷而有可塑性，熱情外傾。黏液質(zhì)：安靜、沉著，情感反應(yīng)慢而持久，不外露，動(dòng)作遲緩而不靈活，具有明顯的內(nèi)傾性。抑郁質(zhì)：敏感多疑，感情比較脆弱，情感體驗(yàn)豐富而不外露，嚴(yán)重內(nèi)傾，反應(yīng)速度慢，具有刻板性。氣質(zhì)與管理？正確認(rèn)識(shí)氣質(zhì)類型，氣質(zhì)對(duì)個(gè)體行為和組織行為的影響，根據(jù)員工的氣質(zhì)特點(diǎn)，采取正確的管

10、理方法，引導(dǎo)組織成員”揚(yáng)長避短“，合理分配，因材施教。第三節(jié) 個(gè)性的測(cè)量什么樣的劃分對(duì)工作最有預(yù)測(cè)力的？個(gè)性特征的測(cè)量與工作行為的測(cè)量、關(guān)系預(yù)測(cè)?？ㄌ貭柕?6PF大五模型MMPI量表A型人格卡特爾的16PF孤獨(dú) vs 外向遲鈍 vs 聰慧情緒激動(dòng) vs 情緒穩(wěn)定順從 vs 支配嚴(yán)肅 vs 樂天敷衍 vs 謹(jǐn)慎膽怯 vs 冒險(xiǎn)理智 vs 敏感信賴 vs 懷疑現(xiàn)實(shí) vs 幻想直率 vs 世故自信 vs 憂慮保守 vs 激進(jìn)隨群 vs 自立不拘小節(jié) vs 自律嚴(yán)謹(jǐn)大五模型外向（Extraversion）測(cè)量個(gè)體愛交際，樂群，武斷這一極端到安靜，保守，謙恭，退讓的另一極端；相容性（Agreeablen

11、ess）該因素包括同情，合作，好脾氣，熱情壞脾氣，不高興，不愉快，冷淡;責(zé)任意識(shí)（Conscientiousness）該因素指努力工作，勤勞，負(fù)責(zé)任性，不負(fù)責(zé)和懶惰。情緒穩(wěn)定性（Emotional Stability）該因素關(guān)心個(gè)體的堅(jiān)定，穩(wěn)健，冷靜這一極端到焦慮不安，擔(dān)心，情緒化的另一極端。開放性（Openness to Experience）該因素的最佳特征是創(chuàng)造力，想象力，廣泛的興趣和對(duì)藝術(shù)的敏感性。MMPI量表外傾建立關(guān)系內(nèi)傾感覺產(chǎn)生信息直覺思維 做決策 感情判斷的選擇優(yōu)先性知覺的A型行為B型行為行動(dòng)迅速、吃飯與步行同時(shí)做幾件事情不適應(yīng)休閑時(shí)間用數(shù)字來衡量做事的成功第四節(jié) 能力及其在管

12、理中的應(yīng)用能力概念能力是個(gè)體順利完成某種活動(dòng)、某項(xiàng)任務(wù)的個(gè)性心理特征?；蛘哒f，是個(gè)體的本領(lǐng)、本事。 個(gè)體通過對(duì)客觀事物的分析和綜合，利用掌握的知識(shí)與技能，順利地完成某項(xiàng)活動(dòng)，這就是能力。 能力的結(jié)構(gòu)Spearman(1904):一般因素（G） 特殊因素（S）Vernon(1960)：一般能力因素 主群因素 特殊因素Cattell & Horn(1966)：流體能力 晶體能力認(rèn)知能力：言語能力定量能力推理能力空間能力情緒智力（EI/EQ）察覺自己和他人的感受、進(jìn)行自我激勵(lì)、有效地管理自己以及他人關(guān)系的情緒的能力。組成：自我觀察自我約束自我激勵(lì)共情/同情社交技能(4 end)勝任力自我管理的能力時(shí)

13、間管理創(chuàng)新能力表達(dá)能力人際管理技能任務(wù)管理技能勝任力研究Hay（1990）：應(yīng)變力；責(zé)任感；影響力；概念化；多視角；預(yù)見性；尊重和敏銳；溝通性；自知之明Kolb（1986）：行為勝任力；知覺勝任力；情感勝任力；思維勝任力王重鳴：行政技能；溝通技能；人際技能；領(lǐng)導(dǎo)技能；激勵(lì)技能；組織技能；自管技能；思維技能管理勝任力的應(yīng)用自我學(xué)習(xí)能力：KSAOs（知識(shí)、技能、能力與其他個(gè)體特征）培訓(xùn)與發(fā)展團(tuán)隊(duì)管理勝任力：團(tuán)隊(duì)信任的五個(gè)維度（誠信度、忠誠、勝任力、一貫性、開放性）基于勝任力的薪酬(competence-based pay)職業(yè)能力測(cè)試行政管理能力測(cè)試第一部分是知覺速度：考查考生對(duì)數(shù)字、字母和漢字等

14、視覺符號(hào)快速而準(zhǔn)確地覺察、判斷與記憶的能力，第二部分是數(shù)量關(guān)系：主要考查考生對(duì)數(shù)量關(guān)系的理解和計(jì)算能力。 第三部分是判斷推理：主要考查應(yīng)試者的邏輯推理和判斷能力。第四部分是言語理解題。言語理解題主要考查考生對(duì)言語的理解與應(yīng)用能力。第五部分為資料分析：著重考查考生對(duì)文字、圖形和表格三種形式的數(shù)據(jù)性、統(tǒng)計(jì)性資料進(jìn)行綜合分析與加工的能力。交際、處事能力測(cè)試職業(yè)興趣測(cè)試21世紀(jì)人才的能力結(jié)構(gòu)1、知識(shí)能力（1）生存體驗(yàn)：知人、做人（2）專業(yè)技術(shù)（3）哲學(xué)頭腦：是突破人的思維狹隘性的關(guān)鍵。2、行為能力（1）知識(shí)吸納能力：知識(shí)雜交 知識(shí)整合（2）創(chuàng)造能力：提出新問題，改造老問題（3）思維能力：切超思維3、角

15、色能力（1）政治角色（2）職業(yè)角色（3）交往角色（4）生活角色第三章 知覺和歸因第一節(jié) 知覺與學(xué)習(xí)知覺的概念知覺是當(dāng)前的客觀事物直接作用于感覺器官，并在人腦中產(chǎn)生的對(duì)這個(gè)事物各個(gè)部分和屬性的整體的反映。 知覺是人腦對(duì)當(dāng)前客觀事物的整體反映。 知覺是將感覺信息在大腦神經(jīng)中樞組合的結(jié)果，是大腦對(duì)客觀事物的整體映象(21end)知覺信息加工理論（知覺的過程）注意 組織解釋 判斷（反應(yīng)）知覺信息加工理論一、感知選擇人們對(duì)客觀事物并不是全面接受，而只是根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、興趣、身份、情緒等的不同，有選擇地知覺其中的一部分。一般來說，人們首先感知那些能夠有助于滿足他們需求的刺激以及過去曾為他們帶來益處的刺激，

16、而忽視那些給他們?cè)斐奢p微不快的事物，可是對(duì)于非常危險(xiǎn)的事件也是重視的。 1、外部因素（1）大小 （2）強(qiáng)度 （3）對(duì)比 （4）活動(dòng)程度 （5）重復(fù) （6）新穎性2、內(nèi)部因素（1）需要 （2）個(gè)性 （二）感知組織原理：1劇本 2. 原型原則：連續(xù)性；接近性；封閉性；相似性（三）感知解釋偏差：投射效應(yīng)社會(huì)知覺的概念和意義社會(huì)知覺：從知覺的對(duì)象來看，可以把知覺劃分為對(duì)物的知覺和對(duì)人的知覺。一般來說，對(duì)人的知覺也可以稱之為社會(huì)知覺。社會(huì)知覺的重要性人際關(guān)系的建立是以社會(huì)知覺為基礎(chǔ)的。 社會(huì)知覺對(duì)個(gè)體的影響是明顯的，尤其是管理者。 社會(huì)知覺對(duì)管理者在處理人與人關(guān)系時(shí)的判斷、評(píng)價(jià)、是非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生重要影響。

17、凡是認(rèn)真地考慮到社會(huì)知覺這個(gè)社會(huì)心理因素的人，一般來講都能維持一個(gè)比較好的人際關(guān)系。社會(huì)知覺的偏差暈輪效應(yīng)似我效應(yīng)第一印象刻板印象投射效應(yīng)社會(huì)知覺在管理中的應(yīng)用？員工的績效評(píng)估，錄用面試中的印象管理，企業(yè)形象塑造印象管理概念：指一個(gè)人通過一定的方式影響別人或控制別人形成對(duì)自己的印象的過程。構(gòu)成：印象管理的動(dòng)機(jī)印象建構(gòu)求職面試的印象管理預(yù)備階段開始階段中間階段結(jié)束階段學(xué)習(xí)的各種理論經(jīng)典條件反射操作條件反射社會(huì)學(xué)習(xí)：艾伯特班杜拉榜樣的影響四個(gè)過程：注意過程保持過程動(dòng)力復(fù)制過程強(qiáng)化過程強(qiáng)化學(xué)習(xí)正強(qiáng)化（獎(jiǎng)勵(lì)）、負(fù)強(qiáng)化（懲罰）、消退(22end)固定間隔、固定比率、可變間隔、可變比率強(qiáng)化理論在管理中的應(yīng)

18、用強(qiáng)化的原則經(jīng)過強(qiáng)化的行為趨于重復(fù)發(fā)生依據(jù)對(duì)象的不同采取不同的強(qiáng)化措施分階段設(shè)立目標(biāo)及時(shí)反饋正強(qiáng)化（獎(jiǎng)勵(lì)）比負(fù)強(qiáng)化（懲罰）更有效組織行為矯正關(guān)鍵行為的確定測(cè)量有關(guān)行為識(shí)別行為的權(quán)變或績效結(jié)果擬訂和執(zhí)行措施評(píng)估績效的情況功能分析（functional analysis）第二節(jié) 歸因與管理凱利（Kelley）的歸因理論原因內(nèi)因：如個(gè)性特征、情緒、動(dòng)力或能力等；外因：如環(huán)境、機(jī)遇或其他人等。影響行為因果關(guān)系歸因于三方面因素：普遍性：即在相似情景中人們是否都有相同的反應(yīng)；獨(dú)特性：即一個(gè)人在不同情景下是否以同樣方式行事；一致性：即一個(gè)人在不同時(shí)間的行為是否前后一貫。韋納（Weiner）的歸因傾向理論成功

19、和失敗主要有四個(gè)方面因素：努力、能力、任務(wù)難度、機(jī)遇內(nèi)因努力、能力外因任務(wù)難度、機(jī)遇穩(wěn)定性因素能力、任務(wù)難度不穩(wěn)定性因素努力、機(jī)遇可控因素努力不可控因素任務(wù)難度、機(jī)遇歸因偏差基本歸因差誤自我服務(wù)偏差首因效應(yīng)與近因效應(yīng)第四章 員工心理健康與壓力管理心理衛(wèi)生健康乃是一種在身體上、心理上、社會(huì)上的完美狀態(tài)，而不僅僅是沒有疾病和虛弱的狀態(tài)。（WHO，1946）健康包括：軀體健康、心理健康、社會(huì)適應(yīng)良好、道德健康（WHO，1989）心理衛(wèi)生包括兩種概念無精神障礙的心理健康狀況保持心理健康的措施挫折管理挫折：指對(duì)個(gè)體動(dòng)機(jī)性行為造成障礙或者干擾的外在刺激情境。指?jìng)€(gè)體在挫折情境下所產(chǎn)生的煩惱、困惑、焦慮、憤怒

20、等各種各樣負(fù)面情緒所交織而成的心理感受。挫折的表現(xiàn)攻擊（aggression）直接攻擊間接攻擊：“遷怒”；“無名煩惱”；“自罪” 倒退（regression）病態(tài)的固執(zhí)（abnormal fixation）妥協(xié)（compromise）文飾作用（rationalization）/“合理化”：“酸葡萄”心理；“甜檸檬”心理；找借口投射作用（projection）替代作用（replacement）反向作用（reaction formation）表同作用（identification）挫折管理方法正確對(duì)待挫折對(duì)受挫折者的攻擊行為要有容忍態(tài)度改變情境采用精神發(fā)泄法什么是壓力？任何能影響心理、生理狀態(tài)的干

21、擾都可稱之為壓力一種心理與生理上雙重的緊張感覺。壓力會(huì)讓你： 也會(huì)使你：情緒低落 興奮行為反常 充滿干勁喪失信心 有激情壓力來源環(huán)境壓力源：經(jīng)濟(jì)環(huán)境壓力源；政治環(huán)境壓力源；技術(shù)壓力源組織壓力源：工作本身因素；人際關(guān)系要求;領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)；角色要求；家庭工作沖突個(gè)人壓力源：家庭問題、經(jīng)濟(jì)問題、員工個(gè)人特點(diǎn)壓力的來源事件本身的特征改變目前現(xiàn)狀的事先沒有預(yù)料到的無法控制/無能為力的不喜歡/討厭的個(gè)體知覺和信念完美主義： 完美主義者的高標(biāo)準(zhǔn)可能給本人和他人帶來壓力過度的服從： 持續(xù)或過分的順從他人需要會(huì)導(dǎo)致精神壓力過分的重視： 對(duì)一些人或事過于看重會(huì)導(dǎo)致壓力應(yīng)對(duì)壓力的反應(yīng)生理方面：疲乏無力、頭痛、頭暈、食欲

22、不振、腹?jié)q、便秘、腹瀉、血壓上升、心悸和胸部疼痛、掌心冰冷或出汗、惡心或嘔吐、免疫力降低等。情緒方面：易怒、急噪、憂慮、緊張、冷漠、焦慮不安、崩潰、情緒低落、思維敏捷度和清晰度下降、記憶力下降、對(duì)工作產(chǎn)生畏懼感、持續(xù)對(duì)周圍環(huán)境持消極態(tài)度、優(yōu)柔寡斷等。行為方面：失眠、過度吸煙喝酒、拖延事情、遲到缺勤、停止娛樂、嗜吃或厭食、吃鎮(zhèn)靜藥等。壓力管理正確看待壓力合理宣泄自我放松健康的生活方式確立合理的目標(biāo)培養(yǎng)良好的性格員工輔助計(jì)劃（EAP） 由美國人發(fā)明，也被形象的稱作“精神按摩”。它最初是用于員工酗酒、吸毒和不良藥物影響帶來的心理障礙，而后一些新創(chuàng)的企業(yè)用來解決員工的精神委靡和工作積極性不高等現(xiàn)象。目

23、的是幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工的工作績效。它充分發(fā)揮了心理學(xué)對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的作用。 有資料顯示，在美國財(cái)富雜志評(píng)選的世界500強(qiáng)企業(yè)中，有75%的企業(yè)建立了EAP項(xiàng)目。勞工關(guān)系與心理行為協(xié)調(diào)首先，對(duì)員工進(jìn)行分批問卷調(diào)查，采用測(cè)量量表和問卷，并用專業(yè)的分析軟件對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。此外，還要與5%的員工進(jìn)行交談，得出結(jié)論形成第一階段的心理狀況評(píng)估報(bào)告?！逼浯?，再根據(jù)第一階段的評(píng)估結(jié)果制訂培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃，通過講座、團(tuán)體心理輔導(dǎo)等形式，處理一些共性問題。”第三步，根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)論、團(tuán)體咨詢的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)一些需要接受單獨(dú)咨詢輔導(dǎo)的個(gè)體。他們?cè)偻ㄟ^電話或面詢的方式處理個(gè)人困擾，最終

24、讓員工以健康的心理狀態(tài)投入到工作和生活中。工作緊張壓力大第一步，給A先生一個(gè)壓力宣泄口，讓他把自己煩惱、困惑、束手無策的困難統(tǒng)統(tǒng)告訴咨詢師；第二步，分析造成問題的原因，尋找壓力源；第三步，針對(duì)這些壓力源，給出減輕壓力的方法。對(duì)于A先生的情況，咨詢師開始幫助他清晰自我定位，樹立信心，教他如何在工作中與外方進(jìn)行很好的溝通，理解對(duì)方的文化，也讓對(duì)方了解自己的意圖。(21end)畏懼老板績效糟糕心理咨詢師在咨詢中先和他分析銷售業(yè)績不佳的原因，站在客觀公正的立場(chǎng)幫助B先生消除對(duì)工作和老板的敵意。通過咨詢，B先生能心平氣和地分析自己工作的失誤，找到提高銷售業(yè)績的方法；通過咨詢，B先生明白老板的訓(xùn)斥是對(duì)事不

25、對(duì)人，不是故意為難他，與老板溝通不再有心理障礙，不再懼怕、回避老板。 咨詢師與B先生的老板進(jìn)行溝通，也使老板明白自己的工作方式有不足之處，脾氣太過急躁可能會(huì)使態(tài)度變得粗暴，引起員工的反感。戀愛受挫心事重咨詢師了解她的具體情況后首先讓Andy明白，一段感情結(jié)束是不爭(zhēng)的事實(shí)，現(xiàn)在要做的是忘記悲傷，重新開始，而不是耿耿于懷，糾纏在“他怎么會(huì)變心？”“為什么會(huì)變心？”“第三者哪里比我好？”這些問題上。咨詢師還告誡Andy，不要自己沉溺于哀傷，把不良情緒帶到工作中，影響自己的效率。她失去了男友，如果又因?yàn)閼n傷而再丟失一份工作，值得么？咨詢師還教給她一些自我調(diào)解、排解憂傷的方法。疏忽親情關(guān)愛少咨詢師分析D

26、女士的情況，為她上了親子溝通的一課，向D女士解釋孩子青春期的表現(xiàn)及心理特征。D女士過去在工作上花費(fèi)了太多的精力，確實(shí)使她疏忽了女兒的一些需求?，F(xiàn)在D女士要做的是告訴女兒，母親始終是愛孩子、關(guān)心孩子的，然后坐下來和孩子一起分析成績下滑的原因，給她鼓勵(lì)，幫助她提高自信。咨詢師使D女士讀懂了孩子種種行為背后的話，掌握了一些與孩子溝通、說服孩子的技巧。特別需要EAP的時(shí)期企業(yè)要進(jìn)行大規(guī)模的裁員。企業(yè)發(fā)生兼并重組的時(shí)候。企業(yè)新創(chuàng)的時(shí)候。第五章 群體心理第一節(jié) 群體概述一、什么是群體 所謂群體，是指人們彼此之間為了一定的共同目的，以一定方式結(jié)合在一起共同活動(dòng)，彼此間存在相互作用的人群組合。 群體的特點(diǎn)：

27、1.有明確的成員關(guān)系穩(wěn)定結(jié)構(gòu) 2.有共同的行為能力共享目標(biāo) 3.有持續(xù)的互動(dòng)關(guān)系社會(huì)互動(dòng) 4.有一致的群體意識(shí)成員資格二、群體的分類（一）初級(jí)群體和次級(jí)群體 初級(jí)群體也叫首屬群體，是指?jìng)€(gè)人直接生活在其中，與群體成員進(jìn)行面對(duì)面的交往所形成的，具有親密的人際關(guān)系的群體。 初級(jí)群體的特點(diǎn)：它是自然形成的；群體成員的互動(dòng)是經(jīng)常、直接的；人與人的關(guān)系有濃厚的感情色彩； 規(guī)范不是很嚴(yán)格，一般來說不是明文規(guī)定的；在其活動(dòng)中，個(gè)人能表現(xiàn)出自己個(gè)性的各個(gè)方面以及深厚的感情和復(fù)雜的情緒；初級(jí)群體的成員一般是不可代替的。它對(duì)個(gè)體的社會(huì)化，尤其是個(gè)體早期的社會(huì)化起著非常重要的作用。（二）正式群體、非正式群體有正式文件

28、規(guī)定，有定員編制，成員有明確地位與社會(huì)角色分化，并有規(guī)定的義務(wù)和權(quán)利的群體稱為正式群體。 人們?cè)诮煌倪^程中，以共同的興趣、共同的觀點(diǎn)等和以感情聯(lián)系為紐帶，自愿結(jié)合在一起的人群稱為非正式群體。(22end)（三）大群體和小群體 大群體是指群體成員之間只是以間接的方式聯(lián)系在一起的群體，如國家、民族等。而小群體是指成員之間有直接聯(lián)系的群體。 （四）實(shí)屬群體和參照群體 實(shí)屬群體是個(gè)人實(shí)際加入或隸屬的群體。 參照群體是個(gè)人心目中向往的群體。熱點(diǎn)：虛擬群體虛擬團(tuán)隊(duì)：指多個(gè)公司的成員圍繞某一項(xiàng)目任務(wù)，以“虛擬作業(yè)”組合成項(xiàng)目小組，他們之間沒有正式的上下級(jí)關(guān)系，在項(xiàng)目任務(wù)中通過分工和溝通（往往通過互聯(lián)網(wǎng)），

29、實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。虛擬社區(qū)：為人類提供了另一類生存空間，盡管這個(gè)空間不可觸摸，但它 以其特有的方式客觀存在。由于它的出現(xiàn)，“人的本性及多樣性得以張揚(yáng)”(埃瑟戴 森)。值得注意的是：虛擬社區(qū)畢竟只是人們生活的另一個(gè)側(cè)面，不是人類生活的全 部，它與現(xiàn)實(shí)社會(huì)有很大的差距，如果人們通過虛擬社區(qū)實(shí)踐，能更好地走進(jìn)現(xiàn)實(shí)社 區(qū)，或許這才是研究虛擬社區(qū)的意義所在。第二節(jié) 群體的行為特性群體的外部條件：組織戰(zhàn)略、權(quán)力結(jié)構(gòu)、正式規(guī)范、組織資源、人員甄選、績效評(píng)估.群體成員：傳記特點(diǎn)、人格特質(zhì)、個(gè)人能力、需求與渴望群體結(jié)構(gòu)：群體規(guī)模、群體構(gòu)成、群體規(guī)范群體過程：社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)/社會(huì)抑制效應(yīng)、社會(huì)閑散效應(yīng)、去個(gè)性化群體的規(guī)

30、模James 小群體的人數(shù) 27人3 人？7 人？20 人？30 人？40 人？群體規(guī)模增大,可能要考慮的問題：群體資源增加，但這些資源并不一定是有用的資源；群體成員不同點(diǎn)也增多，成員各自的特長難以發(fā)揮；群體人數(shù)增多，成員參加活動(dòng)和得到獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì)減少；越需要做大量的組織工作，以協(xié)調(diào)成員的活動(dòng)；群體成員之間的沖突也會(huì)增多；成員之間彼此了解的程度就會(huì)越低。群體規(guī)模與工作效率群體規(guī)模應(yīng)視群體任務(wù)性質(zhì)而定，任何群體都有上下限。當(dāng)人數(shù)到達(dá)一個(gè)度時(shí)，效率最高，而超過這個(gè)度，效率會(huì)急劇下降。群體規(guī)范與群體凝聚力（一）群體規(guī)范 ( group norms )：指群體所確立的行為標(biāo)準(zhǔn)，群體的每個(gè)成員都必須遵守這些

31、標(biāo)準(zhǔn)。 群體規(guī)范的形成受模仿、暗示、順從等心理因素的制約。美國：謝里夫（M.Sherif）光點(diǎn)實(shí)驗(yàn)美國：阿希（SAsch）群體壓力實(shí)驗(yàn) 1.維系群體的作用 2.惰性作用（二）群體凝聚力（二）群體凝聚力群體內(nèi)聚力的測(cè)量社會(huì)測(cè)量法概念：主要用于研究群體內(nèi)（特別是小群體）成員之間的人際關(guān)系和人際相互作用的模式，即“社會(huì)結(jié)構(gòu)人際知覺”方式。步驟：確定社會(huì)測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)測(cè)量的實(shí)施社會(huì)測(cè)量結(jié)果的分析矩陣分析圖解分析指數(shù)分析：群體內(nèi)聚力=成員之間相互選擇的數(shù)目/群體中可能相互選擇的總數(shù)目凝聚力與群體生產(chǎn)率的關(guān)系 這取決于群體的績效規(guī)范如果群體的績效規(guī)范比較高（比如高產(chǎn)出，高質(zhì)量，積極與群體外員工合作），那么

32、凝聚力強(qiáng)的群體就比凝聚力弱的群體生產(chǎn)率高。但如果一個(gè)群體的凝聚力很強(qiáng)，績效規(guī)范卻很低，則群體生產(chǎn)率通常比較低。如果群體凝聚力弱，但績效規(guī)范高，群體生產(chǎn)率水平中等。如果凝聚力和績效規(guī)范都低，群體生產(chǎn)率肯定低于一般水平。激發(fā)群體凝聚力的方法（1）縮小群體規(guī)模（2）鼓勵(lì)成員們對(duì)群體目標(biāo)達(dá)成共識(shí)（3）增加成員們相聚的時(shí)間（4）提高群體地位，增加獲得群體成員身份的難度（5）激勵(lì)本群體和其他群體展開競(jìng)爭(zhēng)（6）對(duì)群體獎(jiǎng)酬而非個(gè)人（7）從時(shí)空上隔離不同群體社會(huì)促進(jìn)與社會(huì)抑制 由于別人在場(chǎng)或與別人一起活動(dòng)而給個(gè)體的行為效率帶來提高的現(xiàn)象，我們稱之為社會(huì)促進(jìn)。 由于別人在場(chǎng)或與別人一起活動(dòng)給個(gè)體的行為效率帶來下降

33、的現(xiàn)象，我們稱之為社會(huì)抑制。原因一是他人在場(chǎng)本身就產(chǎn)生了激勵(lì)性的作用，尤其是當(dāng)這些在場(chǎng)的他人是陌生人時(shí)。二是人們可能因他人在場(chǎng)而體驗(yàn)到被別人評(píng)價(jià)的焦慮，評(píng)價(jià)結(jié)果的好壞令行為者關(guān)心?？继厝R爾等發(fā)現(xiàn)，當(dāng)旁觀者雙眼被蒙住而無法觀看行為者的操作時(shí)，社會(huì)促進(jìn)或社會(huì)抑制的現(xiàn)象并沒有發(fā)生。三是他人在場(chǎng)阻礙工作成績的原因在于它造成了分心。社會(huì)閑散效應(yīng)社會(huì)閑散效應(yīng)（social loafing）：德國心理學(xué)家Ringlemann 多個(gè)人在一起工作還不如一個(gè)人工作時(shí)多產(chǎn)。產(chǎn)生社會(huì)閑散效應(yīng)的心理原因有三：一是在群體狀態(tài)下，個(gè)體的努力是不記名的，因?yàn)樗鶞y(cè)量的成績是群體的，而不是個(gè)體的，導(dǎo)致了個(gè)體的責(zé)任感大為減少；二是

34、，群體中的成員認(rèn)為其他人可能會(huì)偷懶，根據(jù)公平理論，他們自己也就偷懶；三是個(gè)體在群體環(huán)境中工作時(shí)，積極性和動(dòng)機(jī)可能都不如單獨(dú)工作時(shí)強(qiáng)烈。(21end 22end)去個(gè)性化 去個(gè)性化是指?jìng)€(gè)人自身同一性意識(shí)下降，自我評(píng)價(jià)和控制水平降低的現(xiàn)象。第三節(jié) 群體決策長處和短處長處信息來源廣觀點(diǎn)多樣性限制個(gè)體權(quán)利增加合法性提高可接受性更能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)短處成本高速度慢從眾壓力折衷性方案少數(shù)人控制責(zé)任不清出現(xiàn)的幾種心理現(xiàn)象：群體的兩極化、群體轉(zhuǎn)移、群體思維群體兩極化中的一個(gè)典型就是“冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”：群體決策比個(gè)人決策更具有冒險(xiǎn)性的現(xiàn)象。其原因主要是：文化價(jià)值對(duì)冒險(xiǎn)傾向比較贊賞。責(zé)任的分散。冒險(xiǎn)的人更有說服力群體的兩極化

35、群體討論會(huì)使群體的態(tài)度傾向朝肯定或否定的兩極方向運(yùn)動(dòng)，這就是群體的兩極化。群體思維小集團(tuán)意識(shí) 凝聚力很強(qiáng)的小組里的個(gè)人為了保持小組的團(tuán)結(jié)一致，異議與評(píng)論常常受到抑制，加上這種高層決策小組本來就很少受到外界反對(duì)意見的直接影響，如果小組本身的人也不強(qiáng)調(diào)批評(píng)，檢討不同的意見，而一味附會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人的意見，那么小組的思考功能將逐漸硬化而缺乏創(chuàng)意，這時(shí)群體就會(huì)采取一種迅速而簡單的思維方式，也即群體思維。 群體思維有如下的特征：1、過分自信立于不敗之地的錯(cuò)覺往往使小組的人忽視外來的警告，不信小組的決策會(huì)帶來失敗的后果，這種不敗的錯(cuò)覺很容易因過去的成功而增強(qiáng)。2、多為群體辯解，而少檢討其得失以便重新擬定對(duì)策，一旦

36、小組有了決議之后，其成員往往花費(fèi)許多時(shí)間和精力來為已定的政策做辯護(hù)，而少深入檢討外界的批評(píng)，變通思考的方法。3、深信小組的道德規(guī)范，自認(rèn)自己這個(gè)小組具有崇高的道德觀念，對(duì)于外界所提出有關(guān)道德問題的挑戰(zhàn)往往置之不理。4、對(duì)反對(duì)意見加以刻板化，智囊團(tuán)里的人，對(duì)于反對(duì)他們的人不是把他們（反對(duì)者）看成是惡徒，就是把他們認(rèn)為是無知、軟弱而不愿多加理會(huì)。而對(duì)所面臨的敵人也往往視之為不堪一擊，低估了敵方的力量而自食惡果。5、從眾的壓力使小組內(nèi)持反對(duì)意見或不同看法的人不受欣賞與重視，對(duì)于那些常持不同看法的人，小組的人常以揶揄、嘲笑來對(duì)付他，而使其難堪。6、自我禁止不同的意見，為了避免上述的難堪與困擾，為了顯示

37、小組的團(tuán)結(jié)一致，甚至是為了避免被排擠，小組里的人盡量避免提出不同的看法。7、團(tuán)結(jié)一致的錯(cuò)覺。由于從眾的壓力以及自我禁止造成了團(tuán)結(jié)一致的錯(cuò)覺，這種錯(cuò)覺使得決策顯得更加合法化，對(duì)決策有更大的支持性。8、思想警衛(wèi)。形成決策后，小組中的一些人會(huì)扣留那些不利于小組決議的消息與資料，譴責(zé)任何膽敢反駁群體決議的成員，借此來維護(hù)決策的合法性與影響力。群體思維所帶來的缺陷有：未能全面地探討許多可行的對(duì)策；對(duì)于行動(dòng)的目標(biāo)也缺乏深入的檢討；對(duì)于所做決策可能引發(fā)的危險(xiǎn)沒有仔細(xì)考慮；決策所需的資料沒有深入徹底地加以收集利用；而對(duì)手頭上擁有的現(xiàn)成資料又往往產(chǎn)生某種偏好而沒有全盤加以檢討；缺乏應(yīng)變的措施和沒有擬定其他備用的

38、方案。避免群體思維的措施群體領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該努力做到公正，并培養(yǎng)一種公開咨詢和討論的氣氛；群體成員應(yīng)該像支持群體計(jì)劃一樣，鼓勵(lì)人們提出問題或批評(píng)意見；應(yīng)請(qǐng)“局外的專家們”對(duì)群體成員提出挑戰(zhàn)，并給群體帶來新的思路；確定關(guān)鍵評(píng)估人的角色；分組討論議題；在達(dá)到一個(gè)共同意見之后，群體領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該安排一個(gè)“第二次機(jī)會(huì)”的會(huì)議，使得群體成員能將縈繞于心頭的困惑和保留意見表達(dá)出來(1 end)。群體決策的模型和技術(shù)選擇最佳的決策技術(shù)1、頭腦風(fēng)暴法 傳統(tǒng)的頭腦風(fēng)暴法：典型做法是：612人圍坐在一張桌子旁，群體領(lǐng)導(dǎo)清楚明了地把問題解釋清楚，讓每個(gè)人都了解。然后，在既定的時(shí)間內(nèi)，大家暢所欲言，盡可能地想出各種各樣解決問題

39、的方案。在這段時(shí)間里。任何人都不得對(duì)發(fā)言者加以評(píng)論。電子頭腦風(fēng)暴法2、名義群體法（1）想法產(chǎn)生：群體成員聚在一起，但在進(jìn)行討論之前，每個(gè)群體成員寫下自己對(duì)于解決這個(gè)問題的看法和觀點(diǎn)。（2）記錄想法：經(jīng)過這一階段的沉默之后，每個(gè)群體成員都要向群體中其他人闡明自己的一種觀點(diǎn)，依次進(jìn)行。在所有的觀點(diǎn)都記錄下來后，再進(jìn)行討論。（3）澄清想法：接著群體開始討論每個(gè)群體成員的觀點(diǎn)，并進(jìn)一步澄清和評(píng)價(jià)這些觀點(diǎn)。（4）就意見進(jìn)行投票：讓團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人選擇一個(gè)他們認(rèn)為最重要意見（例如5條），就這幾條意見進(jìn)行排序。特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：更加強(qiáng)調(diào)和注意意見的產(chǎn)生，對(duì)每項(xiàng)意見注意力提高有每個(gè)成員均等參加的可能性增強(qiáng)。第六章 溝通管

40、理第一節(jié) 溝通的理論溝通：是指兩個(gè)或多個(gè)個(gè)體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程。溝通在管理的各個(gè)方面得到了廣泛的運(yùn)用。管理者要履行好其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)激勵(lì)的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。溝通的模式溝通的分類正式溝通與非正式溝通：小道消息；鐵哥們網(wǎng)絡(luò)單向溝通與雙向溝通上行溝通(22end)、下行溝通與平行溝通（斜向溝通）口頭溝通、書面溝通、電子溝通、非言語溝通溝通的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)正式溝通網(wǎng)絡(luò)輪式網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)環(huán)式網(wǎng)絡(luò)全通道式網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)上行溝通指從組織的較低層向較高層的溝通層層傳遞越級(jí)傳遞缺點(diǎn)過分緩慢信息過濾下行溝通指組織中上級(jí)對(duì)下級(jí)的信息溝通，如傳達(dá)目標(biāo)、計(jì)劃、規(guī)章制度等。缺點(diǎn)：容易出現(xiàn)擱置、誤解、失真、歪曲等現(xiàn)象。補(bǔ)救：尋求下面的反饋，也就是上行溝通?！奥牎钡娜齻€(gè)層次我在（身在）我在聽（心在）我在用心聽（同理心）書寫的原則清楚簡潔正確具體客氣非言語溝通的影響因素雙方臉部表情站立的距離(3pm