《物業(yè)管理實務》word版

1、物業(yè)管理實務一 物業(yè)管理企業(yè)1，簡述物業(yè)管理企業(yè)的概念，特征？ 物業(yè)管理企業(yè)是依法成立，具備專門資質并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經(jīng)濟實體。 特征: 1，是獨立的企業(yè)法人 2，屬于服務性企業(yè) 3，具有一定的公共管理職能的性質2，簡述物業(yè)管理企業(yè)的類型。 物業(yè)管理企業(yè)的類型: 一，按照投資主體的經(jīng)濟成分： 1，全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2，集體所有制物業(yè)管理企業(yè) 3，民營物業(yè)管理企業(yè) 4，外資物業(yè)管理企業(yè) 5，其他物業(yè)管理企業(yè) 二，按股東出資形式分： 1，物業(yè)管理有限責任公司 2，物業(yè)管理有限公司 3，股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 3，物業(yè)管理企業(yè)注冊登記包含哪些要點？

2、物業(yè)管理企業(yè)注冊登記包含： 1，企業(yè)名稱的預先審核 2，公司地址 3，注冊資本 4，股東人數(shù)和法定代表人 5，公司人員 6，公司章程 4，物業(yè)管理企業(yè)資質分哪些等級？應由哪些機構頒發(fā)相應的資質？ 物業(yè)管理企業(yè)資質等級分為一二三級。國務院建設主管部門負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理。省，自治區(qū)人民政府建設主管部門負 責二級物業(yè)管理企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理，并接受國務院 建設主管部門的指導和監(jiān)督。設區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理，并接受省，自治區(qū)人民政府建設 主管部門的指導和

3、監(jiān)督。5，新設立的物業(yè)管理企業(yè)在資質申報時應提供哪些資料？ 新設立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質等級按最低等級核定，并設一年暫定期。物業(yè)管理企業(yè)在領取營業(yè)執(zhí)照起30日內，持以下資料向當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部 門申請資質： 1，營業(yè)執(zhí)照 2，企業(yè)章程 3，驗資證明 4，企業(yè)法定代表人的身份證明 5，物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管 理和技術人員的職稱證書和勞動合同。6，簡述設置物業(yè)管理企業(yè)組織機構的要求？ 一，按照任務，規(guī)模設置 二，統(tǒng)一領導，分層管理 三，分工協(xié)作 四，精干，高效，靈活7，簡述物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素？ 1，企業(yè)戰(zhàn)略因素 2，外部環(huán)境因素 3，技術因素 4，組織規(guī)模和所處

4、階段 8，簡述直線職能式組織機構的主要優(yōu)缺點。 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制，直線職能制，事業(yè)部制，矩陣制。 直線職能制以直線制為基礎，在各級主管人員的領導下，按專業(yè)分工設置相應的職能部門，實行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導相結合的組 織形式。其特點是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行政主管的參謀。職能機構對下面直線部門一般不能下達指揮命令和作出工作指示，只 起業(yè)務指導和監(jiān)督作用。這種形式是物業(yè)管理機構設置中最普遍采用的一種形式。 主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面廣，技術復雜，服務多樣化，管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。 主要缺點：機構人員較多，成本較高；橫向協(xié)調困難，容易造成

5、扯皮，降低工作效率。二 物業(yè)管理招標投標1，物業(yè)管理招標投標的概念是什么？ 物業(yè)管理招標，是物業(yè)管理服務產(chǎn)品預購的的一種交易方式。即由物業(yè)的建設單位，業(yè)主或物業(yè)所有權人根據(jù)物業(yè)服務內容，制定符合管理服務要 求和標準的招標文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或專業(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務合同的一種交易行 為。 物業(yè)管理投標，是對物業(yè)管理招標的響應，是指符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務要求和標準，編制投標文件， 參與投標競爭的行為。2，物業(yè)管理招標的方式有幾種？ 物業(yè)管理招標的方式： 一，公開招標：指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所

6、有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參與投標的招標方式。 二，邀請招標：也稱有限競爭性招標或選擇性招標，是指招標人預先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標邀請的招標方式。3，物業(yè)管理招投標的基本要求和具備基本原則是什么？ 物業(yè)管理招投標的基本要求： 一，參與招投標的雙方應根據(jù)相關法律法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理企業(yè)的招投標活動，即對招標投標方的資格認定及招投標的具體實施程序等，都必 須符合相關法律法規(guī)的要求，并接受有關部門的監(jiān)督和管理。 二，在物業(yè)管理招投標過程中，招投標雙方都要充分考慮市場要素。 三，招標方應根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主或物業(yè)使用人要求的物業(yè)管理企

7、業(yè)及服務；投標方要依 據(jù)項目的實際情況和業(yè)主或物業(yè)使用人的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，并充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在 投標策略方面也應該結合該項目特點和企業(yè)自身條件組織投標活動。 四，按照國家慣例和相關法律法規(guī)的要求，應明確招投標的相關程序和時間安排，確保招投標活動順利實施。 物業(yè)管理招投標的基本原則： 一，物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施。 二，在評標委員會的組成及開標，答辯，評分，評標，定標等程序和方法上，應當嚴格遵循法律法規(guī)和相關招標文件的要求，公正地對待每一個投 標單位，禁止任何人，任何單位在招投標過程中利用特權和優(yōu)勢獲得不正當利益。 三，招投標活動過程中

8、的條件，程序，方法，過程，結果及相關信息應當保持公開，而且是主動針對所有受眾的，使招投標活動的每一個環(huán)節(jié)都保 持高度透明，確保招投標公開公正地實施。 四，在物業(yè)管理招投標過程中，招投標雙方應該嚴格按照招投標的程序要求和相關法律規(guī)范實施招投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招投標義 務，主要體現(xiàn)在：1，招標人不得事先預定中標單位和設定不公平條件，不得在招標過程中以言行影響評標委員會或協(xié)助某一投標單位獲得競 爭優(yōu)勢。 2，招標人不得違反規(guī)定拒絕與中標人簽訂合同。 3，投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益，社會公共利益或者他人的合法權益。 4，投標人不得向招標委員會或者評標委員會成

9、員行賄或以其他不正當手段謀取中標。4，物業(yè)管理招標的一般程序是什么？ 物業(yè)管理招標的一般程序是： 1，成立招標領導小組 2，編制招標文件 3，公布招標公告或發(fā)出招標邀請 4，發(fā)放招標文件 5，投標申 請人的資格預審 6，接受投標文件 7，成立評標委員會 8，開標，評標和中標 5，招標文件應包括哪些內容？ 1，招標人以及招標項目簡介 2，物業(yè)管理服務內容及要求 3，對投標人及投標書的要求 4，評標標準和評標方法 5，招標活動方案 6，物業(yè)服務合同的說明 7，其他事項的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內容6，物業(yè)管理投標的一般程序是什么？ 物業(yè)管理投標的一般程序是：1，獲取招標信息 2，項目評估與風險防范

10、 3，登記并取得招標文件 4，準備投標文件 5，送交投標 文件 6，接受招標方的資格審查 7，參加開標，現(xiàn)場答辯和評標 8，簽約并執(zhí)行合同7，物業(yè)管理投標主要存在哪些風險，如何進行有效控制？ 物業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)，投標人，競爭對手等三個方面。 一，來自招標人和招標物業(yè)的風險有:1，招標方提出顯失公平的特殊條件 2，招標方未告知可能會直接影響投標結果的信息 3，建設單位 肯能出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項目無法正常進行 4，因物業(yè)延期交付使用而造成早期介入期限延長 5，招標方與其他投標人存在 關聯(lián)交易等。 二，來自投標人的主要風險有： 1，未對項目實施必要的可行性分析，評估

11、，論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤 2，盲目做出服務承 諾 3，價格測算失誤造成未中標或中標后虧損經(jīng)營 4，項目負責人現(xiàn)場答辯失誤 5，接受資格審查時出現(xiàn)不可預見或可預見但未 作出相應防范補救措施的失誤 6，投標資料泄露 7，投標人采取不正當?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格 8，未 按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。 三，來自競爭對手的風險主要有：1，采取低成本競爭，欺詐，行賄等不正當?shù)母偁幨侄?2，具備相關背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢 3，竊 取他人的投標資料和商業(yè)機密等。 對這些風險的防范與控制的具體措施有：1,嚴格按照相關法律法規(guī)的要求參與投標活動 2，對項目

12、進行科學合理的分析，評估，周密策劃， 組織，實施投標活動 3，完善企業(yè)自身的管理 4，選擇信譽良好的招標方案和手續(xù)完備，盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)企業(yè) 5，充分考 慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責人 6，慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。8，在物業(yè)管理活動中，對投標項目評估應考慮那幾個方面的因素？ 1，投標物業(yè)的基本情況 2，投標物業(yè)項目的定位 3，業(yè)主的要求 4，建設單位，物業(yè)產(chǎn)權人，物業(yè)使用人的基本情況 5，招標條件和 招標過程 6，競爭對手， 7，企業(yè)自身條件的分析 9，物業(yè)管理方案包括哪些基本內容？ 物業(yè)管理方案的基本內容主要包括1，招標物業(yè)項目的整體

13、設想與構思 2，管理方式與運作程序 3，組織架構與人員配置 4，管理制度 的制定 5，檔案的建立與管理 6，早期介入與前期物業(yè)管理服務內容 7，常規(guī)物業(yè)管理綜述 8，費用測算與成本控制 9，管理指 標與管理措施 10 ，物資裝備與工作計劃 10，制定物業(yè)管理方案的一般程序是什么？ 1，組織經(jīng)營，管理，技術，財務人員參與物業(yè)管理方案的制定 2，對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料 3，根據(jù)招標文件規(guī)定的需求內容進行分工，協(xié)作 4，確定組織架構和人員配置 5，根據(jù)物業(yè)資料及設施設備技術參數(shù)，組織架構和人員配置，市場信息，管理經(jīng)驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本 6，根據(jù)招標文件規(guī)定的物業(yè)

14、管理需求內容制定詳細的操作方案 7，測算物業(yè)管理服務費用（合同總價和單價） 8，對擬定的物業(yè)管理方案進行審核，校對，調整 9，排版，印制，裝幀三，物業(yè)管理合同 1，簡述合同要約和合同承諾的構成要件 要約是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。 合同要約的構成條件：1，要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意圖 2，要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定 3，要約必須長傳達到受要約人才能生效 合同承諾的構成要件|：1，承諾必須由受要約人或其代理人作出 2，承諾必須在要約的有效時間內作出 3，承諾必須與要約的內容一致 4，承諾必須傳給要約人

15、2，簡述合同要約和合同承諾的法律意義 合同要約的法律意義在于要約是一種法律行為，要約到達受要約人是生效，要約一旦生效對要約人具有約束力，不得隨意撤銷，否則，要約人 承擔相應的法律責任。 合同承諾的法律意義在于：受要約人一經(jīng)作出承諾，該合同即告成立；要約人與受要約人之間就形成了合同關系，雙方當事人就要受合同的約 束；當然，承諾也可以撤回。 3，簡述有效合同應當具備的必要條件 合同要件即有效合同應當具備以下條件：一，當事人的締約能力 二，當事人的真實意思表示 三，合同的內容合法 四，合同的形式合法。 4，簡述簽訂物業(yè)合同應當注意的事項 合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應當遵循中華人民共和國規(guī)定的以

16、下原則：1，主體平等 2，合同自由 3，權利義務公平對等 4，誠實信用 5，守法和維護社會公益 5，前期物業(yè)合同有哪些主要內容 前期物業(yè)合同，是指建設單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權利義務所達成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權開展物業(yè)管理拂去的 依據(jù)。主要內容包括：1，合同的當事人 2，物業(yè)的基本情況 3，服務內容與質量 4，服務費用 5，物業(yè)的經(jīng)營管理 6，承接查驗和維護使用 7，專項維修資金 8，違約責任 9，其他事項 6，試述物業(yè)合同有哪些特點 物業(yè)服務合同是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)委會之間就物業(yè)管理服務及其相關的物業(yè)管理活動所達成的協(xié)議。 特點：1，一般情況下，產(chǎn)權多元化的物業(yè)管

17、理區(qū)域是由業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權下作為合同主體與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。 2，物業(yè)管理涉及群眾的日常生活及城市的正常秩序，因此各級政府機關有必要介入，指導和監(jiān)督物業(yè)管理活動。 3，在訂立物業(yè)服務合同時，應明確不但業(yè)主或物業(yè)使用人要支付在物業(yè)管理服務過程中的相關費用，物業(yè)管理企業(yè)還應收取一定的酬 金或利潤，物業(yè)管理服務是有償性質。 4，物業(yè)管理業(yè)區(qū)域內的業(yè)主，只要通過法定的多數(shù)投票權數(shù)，所有業(yè)主都必須承擔相應的物業(yè)服務合同責任。 7，物業(yè)服務合同與前期物業(yè)合同的主要區(qū)別有哪些？ 1，訂立合同的當事人不同。前期物業(yè)服務合同的當事人是物業(yè)開發(fā)建設單位與物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)服務合同的當事人是業(yè)

18、主或業(yè)委會與物業(yè)管 理企業(yè)。 2，合同期限不同。前期物業(yè)服務合同期限雖可約定，但期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同 終止。物業(yè)服務合同期限則由訂立雙方約定你，與前期物業(yè)服務合同相比，具有期限明確，穩(wěn)定性強的特點。四 早期介入與前期物業(yè)管理 1，早期介入與前期物業(yè)管理的定義是什么？他們之間有哪些主要區(qū)別？ 早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設單位根據(jù)項目建設開發(fā)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。 前期物業(yè)管理是指從承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。 早期介入在項目的建設開發(fā)中有著積極的作用，與前期物業(yè)管理是不同的，主要表現(xiàn)在: 1，

19、內容作用不同。早期介入是建設單位開發(fā)建設物業(yè)項目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術支持，前期物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)對新物業(yè)項目實施 的物業(yè)管理服務。 2，服務的對象不同。早期介入的服務對象是建設單位，并有建設單位根據(jù)約定支付早期介入服務費用。前期物業(yè)管理服務的對象是業(yè)主，并按 規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務費用。 2，早期介入的作用是什么？ 早期介入的作用：1，優(yōu)化設計 2，有助于提高工程質量 3，有利于了解物業(yè)情況 4，為前期物業(yè)管理作充分準備 5，有助于提 高建設單位的開發(fā)效益。 3，早期介入在物業(yè)建設各階段有哪些主要內容？ 早期介入的內容： 一，可行性研究階段 1，根據(jù)物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定

20、物業(yè)管理的模式 2，根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的內容 3，根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務的總體服務質量標準。 4，根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準。 5，設計與客戶目標一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。 二，規(guī)劃設計階段 1，就物業(yè)的結構布局，功能方面提出改進建議。 2，就物業(yè)環(huán)境及配套實施的合理性，適應性提出意見或建議。 3，提供設施設備的設置，選型及服務方面的改進意見。 4，就物業(yè)管理用房，社區(qū)活動場所等公共配套建筑，設施，場地的設置要求等提出意見。 三，建設階段 1，與建設單位，施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。 2，配合設備安

21、裝，確保安裝質量 3，對內外裝修，用料及工藝從物業(yè)管理的角度提出意見 4，熟悉并建立基礎及隱蔽工程，管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料和常規(guī)竣工資料中未反映的問題。 四，銷售階段 1，完成物業(yè)管理方案及實施進度表 2，擬定物業(yè)管理的公共管理制度 3，擬定各項費用的收費標準和收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)。 4，對銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓。 5，派出現(xiàn)場咨詢人員，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務。 6，將早期介入形成的記錄，方案，圖片等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。 五，竣工驗收階段 參與工程的單項，分期及綜合竣工驗收 4，前期物業(yè)管理運作有哪些主要內容？ 前期物業(yè)管理運作主

22、要內容：一，管理資源的完善與優(yōu)化 1，管理用房到位 2，物資配備到位 3，物業(yè)管理人員到位 二，管理制度和服務規(guī)范的完善 三，確定物業(yè)管理單項服務的分包 5，前期物業(yè)管理的特點是什么？ 前期物業(yè)管理的特點: 1, 前期物業(yè)管理的許多工作，尤其是前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎，對常規(guī)物業(yè)管理有直接和重要的影響。這是前期物 業(yè)管理最明顯的特點。 2，前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理體系并提供服務，其介于早期介入和常規(guī)物業(yè)服務之間。因此，前期物業(yè)管理 在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程。 3，前期物業(yè)管理階段的物業(yè)管理明顯呈現(xiàn)管理服務的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)。 4

23、，經(jīng)營虧損，前期物業(yè)管理階段的收支一般呈現(xiàn)收入少，支出多，收支不平衡和虧損的狀態(tài)。五 物業(yè)的承接查驗 1，簡述物業(yè)的承接查驗? 物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位，共用設施設備進行承接查驗。它分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構更 迭的承接查驗兩種類型。前者發(fā)生在建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程中，后者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交物 業(yè)的過程中。 2，新建物業(yè)承接查驗的準備工作包括哪些內容？ 新建物業(yè)承接查驗的準備工作包括： 1，人員準備。 物業(yè)管理企業(yè)在承接查驗前應根據(jù)物業(yè)類型，特點，與建設單位組成聯(lián)合小組，各自確定相關專業(yè)的技術人員參加。 2，計

24、劃準備。 1，與建設單位確定承接查驗的日期，進度安排 2，要求建設單位在承接查驗前提供移交物業(yè)詳細清單，建筑圖紙，相關單項或綜合驗收證明材料。 3，派出技術人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準備工作。 3，資料準備。 在物業(yè)承接查驗中，要做好必要的查驗記錄，在正式開展承接查驗工作之前，應根據(jù)實際情況做好資料準備工作，制定查 驗工作流程和記錄表格。 1，工作流程一般有物業(yè)承接查驗流程物業(yè)查驗的內容和方法承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理流程等。 2，承接查驗的常用記錄表格有工作聯(lián)絡登記表物業(yè)承接查驗記錄表物業(yè)工程質量問題統(tǒng)計等 4，設備，工具準備。 3，簡述物業(yè)查驗的主要內容與方式 物業(yè)查驗的主要內容

25、有：1，物業(yè)資料 2，物業(yè)共用部位 3，共用設施設備 4，園林綠化工程 5，其他公共配套設施 物業(yè)查驗的主要方式有：1，觀感查驗 2，使用查驗 3，檢測查驗 4，試驗查驗 4，如何處理新建物業(yè)承接查驗發(fā)現(xiàn)的問題 對于承接查驗中發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下： 一，收集整理存在問題。 1，收集所有的物業(yè)查驗記錄表 2，對物業(yè)查驗記錄表內容進行分類整理，將查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造表。 3，將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦理確認手續(xù) 二，處理方法。 工程質量問題整理出來之后，由建設單位提出處理辦法。實際工作中，物業(yè)管理企業(yè)提出質量問題同時，還應 提出相應的整改意見，便于建設單位進行針對性整

26、改。 三，跟蹤驗證。 5，物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)查驗的內容是什么？ 一，物業(yè)資料情況 二，物業(yè)共用部位，共用設施設備及管理現(xiàn)狀 三，各項費用與收支情況，項目機構經(jīng)濟運行情況。 四，其他內容 1，物業(yè)管理用房 2，產(chǎn)權屬全體業(yè)主所有的設備，工具，材料。 3，與水，電，通信等市政管理單位的供水，供電的合同，協(xié)議等。 6，新建物業(yè)管理工作移交的內容是什么？ 新建物業(yè)移交的物業(yè)資料包括：產(chǎn)權資料，竣工驗收資料，設計，施工資料，機電設備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。 移交的對象包括：物業(yè)共用部位，共用設施設備及相關清單（如房屋建筑清單，共用設施設備清單，園林綠化工程清單，公共配套設施清單）

27、 建設單位應按照有關法規(guī)政策規(guī)定向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房. 7，物業(yè)管理機構更迭時移交工作應注意哪些事項? 1, 明確交接主體和次序。 2，各項費用和資產(chǎn)的移交，公共配套設施和機電設備的接管，承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理移交工作中的重點和難點，承接單位應盡 量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。 3，如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內，承接單位應與建設單位，移交方共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項目，負責保修的單位和聯(lián)系方 式，保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工合同或采購合同中關于保修的相關條款文本。 4，在物業(yè)移交工作中，對物業(yè)共用部位和共用設施設備存在的問

28、題不易全部發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關手續(xù)時應注 意作出相關安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。六 入住與裝修管理 1，簡述入住的概念？ 入住是指建設單位將已經(jīng)具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程。對業(yè)主而言，入住的內容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及其相關手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理。 2，入住服務在準備階段要注意哪些方面？ 一：資料準備包括：1，住宅質量保證書及住宅使用說明書 2，入住通知書 3，物業(yè)驗收須知 4，業(yè)主入住房屋驗收表 5，業(yè)主手冊 6，物業(yè)管理有關約定 二：其他準備包括：1，入住工作計

29、劃 2，入住儀式策劃 3，環(huán)境準備 4，其他事項準備（入住手續(xù)辦理場地，相關業(yè)務辦理場地，資料表格，辦公用具，導識標牌，緊急情況預案） 3，入住服務應注意的事項有哪些？ 入住服務應注意的事項：一，入住服務準備工作要充分。（物業(yè)入住準備工作的核心是科學周密的計劃。在進行周密計劃和進行資料準備及其其他準備工作的同時還應注意以下四個方面的工作：第一人力資源要充足。第二是資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續(xù)，避免因過分集中辦理產(chǎn)生的混亂。第四是緊急情況要有預案）。 二：入住期間要注意：1，業(yè)主入住實行一站式柜臺服務，方便業(yè)主辦理有關入住手續(xù)。 2，因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按入住通知書中規(guī)定的辦

30、法另行辦理。 3，應合理安排業(yè)主入住服務辦理時間，適當延長辦理時間。4，辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼入住公告及業(yè)主入住流程等相關便民措施。 5，指定專人負責業(yè)主辦理手續(xù)時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地進行。 6，注意安全保衛(wèi)和車輛引導。 4，簡述物業(yè)入住的流程？ 業(yè)主憑入住通知書，購房發(fā)票及身份證登記確認-驗收房屋并填寫業(yè)主入住房屋驗收單，簽字確認-提交辦理產(chǎn)權所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關費用-簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件-繳納當期物業(yè)服務等有關費用-領取業(yè)主手冊等相關文件資料-領取房屋鑰匙（入住過程完結） 5，物業(yè)裝飾裝修管理服務包括哪些內容？ 物業(yè)裝飾裝修管理師通過對物業(yè)裝飾

31、裝修過程的管理，服務和控制，規(guī)范業(yè)主，物業(yè)使用人的裝飾裝修行為，協(xié)助行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進行處理和糾正，從而確保物業(yè)的正常運行使用，維護全體業(yè)主的合法權益。內容有：一，物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理 二，物業(yè)裝飾裝修管理的要求 三，物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理 四，物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理 6，如何對物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場實施管理？ 1，嚴把出入關，杜絕無序狀態(tài) 2，加強巡視，防患于未然 3，控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權益 4，強化管理，反復核查。 7，物業(yè)裝修管理應注意的問題有哪些？做好裝修管理過程的控制和服務，充分體現(xiàn)物業(yè)管理水平與技巧。裝修人在準備資料的階段，物業(yè)管理單位要進

32、行現(xiàn)場核對，避免出現(xiàn)漏項和錯報項。在裝飾裝修項目申報登記時，物管單位必須到現(xiàn)場對所附圖紙進行核對，以防有漏項，或有大的拆動項目漏報。在辦理開工手續(xù)前，物管方需確認裝修施工的相關手續(xù)是否完備。在施工過程中，要注意現(xiàn)場是否有未申報項目和材料；是否存在違規(guī)行為，是否損害他人利益?？刂七`章，加強驗收工作。根據(jù)法規(guī)，公約，裝飾裝修管理服務協(xié)議處理違規(guī)違約行為8，整理相關資料：業(yè)主資料保存?zhèn)洳?，操作記錄整理檔。 。8，在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應重點核查哪些內容？1，應注意核查裝飾裝修材料和設備是否違章，現(xiàn)場有無未申報項目和材料。2，是否存在違法裝修法規(guī)的行為：是否注意防火，有無使用電爐,是否對公共秩序，公共安

33、全，毗鄰業(yè)主或物業(yè)使用人構成侵害 七 房屋及設施設備管理1，房屋及設施設備管理的主要內容與方法有哪些？有：1，使用管理 2，維修保養(yǎng) 3，安全管理 4，技術檔案資料管理 5，采購和零備件管理 6，工量具和維修用設備的管理 7，外包管理 8，技術支持2，什么是房屋的完好房、危險房？完好房：指房屋的結構構件完好，安全可靠，屋面和樓板不漏水，裝修和設備完好，齊全完整，管道通暢，現(xiàn)狀良好，使用正?；螂m個別分項有輕微損傷，但不影響居住安全和正常使用，一般經(jīng)過小修就能修復好的房屋。危險房：指房屋結構構件以屬危險構件，結構喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能保證住用安全的房屋。3什么是設施設備的完好率？

34、設施設備完好率是指完好設施設備數(shù)量占全部設施設備數(shù)量的百分比。設施設備完好率完好設施設備數(shù)量全部設施設備數(shù)量1004，房屋及設施設備預防性維修有哪幾種方式？為了降低故障率和防止房屋及設施設備的劣化，按事先規(guī)定的修理計劃和技術要求進行的維修活動，稱為預防性維修。有以下方式：1，計劃性預防維修，又稱定期維修，具有周期性特點。它是根據(jù)零件的失效規(guī)律，事先規(guī)定修理間隔期，修理類別，修理內容和修理工作量。 2，狀態(tài)監(jiān)測下的預防維修。是一種以設施設備技術狀態(tài)為基礎，按實際需要進行修理的預防維修方式。又稱預知的維修，適用于重點設施設備，利用率高的精，大，稀設備等。 3，改善性的預防維修（改造并修理）5，房屋

35、及設施設備維修工作在組織實施時應注意哪些問題？房屋及設施設備維修要嚴格按照房屋及設施設備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因數(shù)：1，質量的控制 2，進度的控制 3，成本的控制6節(jié)能管理的方式包括哪些？ 1，落實組織和管理體系 2，加強節(jié)能培訓和宣傳，樹立節(jié)能意識。 3，建立能源消耗的計劃和考核制度 4，在運行管理上，盡量安排設備能夠連續(xù)，滿載開動使用 5，調整設備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調，室外照明，霓虹燈 等的開關時間6，合理設定運行參數(shù)（如空調溫控點）7，共用設施設備的運行管理主要包括哪些方面的內容？1，制訂合理的運行計劃 2，配備合格的運行管理人員 3

36、，提供良好的工作環(huán)境 4，建立健全必要的規(guī)章制度 5，設施設備的狀態(tài)管理 6，節(jié)能管理8，簡述設備的狀態(tài)監(jiān)測、定期預防性試驗和設備故障診斷技術。設備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機監(jiān)測和不停機監(jiān)測（在線監(jiān)測），是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態(tài)。主要方法有：直接檢測，絕緣性檢測，溫度檢測，震動和噪聲檢測，泄漏檢測，裂紋檢測和腐蝕檢測。根據(jù)不同的檢測項目采用不同的方法。定期預防性試驗：指對動力設備，壓力容器，電氣設備，消防設備等安全性要求較高的設備，由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行試驗。通過試驗，發(fā)現(xiàn)問題，安排修理，消除隱患。設備故障診斷技

37、術是指在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術掌握設備運行狀況，判定產(chǎn)生故障的原因，部位，預測，預報設備未來狀態(tài)的技術。主要技術手段：紅外線溫度檢測，潤滑油品化學分析，噪聲與振動頻譜分析，超聲波與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)。9，實施物業(yè)共用設施設備外包合同應注意哪些問題？1，建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責2，建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題。3，建立定期效果評估制度。4，定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務合同。八，物業(yè)環(huán)境管理1，簡述清潔衛(wèi)生服務的

38、主要內容。1，建筑物外公共區(qū)域清潔 2，建筑物內公共區(qū)域清潔 3，垃圾收集與處理 4，管道疏通服務 5，外墻清洗 6，泳池清潔 7，上門有償清潔服務 8，專項清潔工作2，清潔衛(wèi)生管理制度有哪些？清潔衛(wèi)生的管理制度主要有：1，各崗位的崗位職責 2，各項清潔工作的標準操作工藝流程 3，各個崗位的操作質量標準 4，請教質量檢查及預防糾正機制 5，員工行為規(guī)范。3，白蟻防治的主要方法有哪幾種？1，挖巢法 2，藥殺法 3，誘殺法 （藥物誘殺，燈光誘殺） 4，生物防治法4，物業(yè)綠化管理的基本要求包括哪些內容？1，保持植物正常生長 2，加強枯枝黃葉的清理和綠化保潔工作 3，及時對妨礙業(yè)主，物業(yè)使用人活動的綠

39、化植株進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。 4，創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳5，簡述日常綠化檢查內容與重點。1，喬木 2，灌木 3，綠籬及造型植物 4，地栽花卉 5，草坪 6，綠化保潔 7，棕櫚科植物 8，花壇 9.室內植物 （有無蟲害，寄生植物，枯枝黃葉，折枝，長勢，施肥，除草，松土，衛(wèi)生）九，公共秩序管理服務1，公共安全防范管理服務包括哪些內容？1，出入管理 2，安防系統(tǒng)的使用，維護和管理 3，施工現(xiàn)場管理 4，配合政府開展社區(qū)管理 2，簡述物業(yè)管理安全防范工作檢查方法。1，日檢 2，,周檢 3，月檢 4，督查 3，消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內容？1，專職部門檢查 2，

40、各部門，各項目的自查（1日常檢查 2重大節(jié)日檢查 3重大活動檢查）4，動火安全管理的內容有哪些？1，實行動火審批制 2，動火現(xiàn)場專人負責，場票相符，操作規(guī)范，防范應急措施落實到位 3，動火后動火人和安全人員應檢查并徹底清理現(xiàn)場火種5，簡述車輛管理的方法與要求。1，建立健全車輛管理隊伍 2，車輛出入管理（出入卡證管理） 3，車輛停放管理（有序引導，檢查記錄）十 物業(yè)管理風險防范與緊急事件1，風險的基本涵義是什么？風險是指未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。2，日常物業(yè)管理中的風險主要包括哪些方面？物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自

41、然，社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)所承擔的意外損失。包括：1，早期介入的風險（項目接管的不確定性帶來的風險，專業(yè)服務咨詢的風險） 2，前期物業(yè)管理的風險：主要為合同風險（1合同期限，2合同訂立的風險，3合同執(zhí)行的風險） 3，日常物業(yè)管理的風險一，業(yè)主使用物業(yè)，接受服務過程中的風險（1，物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險，2，物業(yè)使用帶來的風險 3，法律概念不清導致的風險） 二，物業(yè)管理日常運行中存在的風險（1，管理費收繳風險2，勞替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險3，管理項目外包存在的風險4，物業(yè)管理員工服務存在的風險5，公共媒體在宣傳報道中的輿論風險）3，在制訂物業(yè)管理風險防范措施時應把握的主要內容

42、是什么？1，要學法，懂法，守法。訂立相關物管合同時要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應詳盡，避免歧義。2，抓企業(yè)制度建設，抓員工素質，抓管理落實。建立健全并執(zhí)行內部規(guī)則管理制度和崗位責任制。3，妥善處理物業(yè)管理活動相關主體之間的關系。4，重視企業(yè)宣傳，建立輿論宣傳平臺，樹立企業(yè)形象。5，適當引入市場化的風險分擔機制。6，重視研究風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力。建立事前科學預測，事中應急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制。4，合同風險包括哪些方面？1合同期限， 2合同訂立的風險， 3合同執(zhí)行的風險5，緊急事件的概念是什么？物業(yè)管理緊急事件是指在物業(yè)管理服務過程中突然發(fā)生的，

43、可能對服務對象，物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。6，處理緊急事件的要求是什么？1，努力控制事態(tài)惡化蔓延，降低損失，盡早恢復正常。2，主動出擊，直面矛盾，及時處理。3，適時而變，靈活運用，針對性地提出行之有效的處理措施和辦法。4，專人指揮，統(tǒng)一調度，避免混亂。5，處理緊急事件以不造成新的損失為前提，忌因急于處理不當而擴大損失。6，發(fā)生火警的主要應對措施有哪些？1，了解確認起火位置，范圍和程度。 2，報警 3，清理現(xiàn)場，保證消防通道通暢 4，立即組織人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y 5，組織義務消防隊先行撲救，控制火勢 6，封鎖現(xiàn)場，等待相關方面。十一 財務管理1，物業(yè)管

44、理企業(yè)營業(yè)收入有哪些內容？營業(yè)收入是指物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營活動所取得的各項收入。包括物業(yè)管理主營業(yè)務收入和其他他業(yè)務收入。主營業(yè)務收入是指物業(yè)管理企業(yè)在從事物業(yè)管理活動的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權人，使用人提供維修，管理和服務所取得的收入。有：1，物業(yè)管理收入 2，物業(yè)經(jīng)營收入 3，物業(yè)大修收入。物業(yè)管理收入是指物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權人，使用人收取的公共性服務收入，公眾代辦性服務費和特約服務收入。物業(yè)經(jīng)營收入指物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營物業(yè)產(chǎn)權人，使用人提供的建筑物和公用設施取得的收入。物業(yè)大修收入是指物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)產(chǎn)權人，使用人的委托，對房屋公用部位，共用設施設備進行大修取得的收入。其他業(yè)

45、務收入是指物業(yè)管理企業(yè)從事主營業(yè)務以外的其他業(yè)務活動所取得的收入。包括房屋中介代銷手續(xù)費收入，材料物資銷售收入，廢品回收收入，商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉讓收入。2，簡述物業(yè)管理包干制和酬金制的概念。酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中按約定的比例和數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余的全部用于物業(yè)服務合同約定的之出，結余或不足均有業(yè)主享有或者承擔。包干制是指業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均有物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。3，物業(yè)服務費成本（支出）構成包括哪些內容？物業(yè)服務成本（支出）或者物業(yè)服務支出包括：1，管理服務人員的工資，社會保險和按規(guī)定提取的福利費等。

46、2，物業(yè)共用部位，公用設施設備的日常運行，維護費用。3，物業(yè)區(qū)域清潔衛(wèi)生費用。4，物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用。5，物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用。6，辦公費用。7，物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。8，物業(yè)共用部位，公用設施設備及公眾責任保險費用。9，經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。4，物業(yè)服務費的測算編制應考慮哪些因素？1，物業(yè)服務費測算編制應當區(qū)分不同物業(yè)的性質和特點，并考慮其實行的是政府指導價還是市場調節(jié)價。2，物業(yè)服務費的測算編制應根據(jù)而物業(yè)服務的項目，內容和要求，科學測算確定物業(yè)服務成本。3，物業(yè)管理企業(yè)為該項目投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項目機構用物業(yè)服務費購置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應納入到物業(yè)服務

47、費的測算中。4，物業(yè)管理屬微利性服務行業(yè)，物業(yè)服務費風測算和物業(yè)管理的運作應收支平衡，略有結余，在確保物業(yè)正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，使物業(yè)管理企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。5，簡述物業(yè)服務費的內容構成。1，物業(yè)服務支出 2，法定稅費 3，企業(yè)利潤6，簡述專項維修資金的概念與來源。專項維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項用于物業(yè)共用部位，設施設備保修期滿后的大修，更新，改造。專項維修資金屬業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)的管理和使用屬代管性質，來源主要有：1，法規(guī)規(guī)定的費用 2，物業(yè)服務費結轉的費用 3，業(yè)主大會決定分攤的費用（續(xù)酬資金） 4，業(yè)主共有物業(yè)的收益 5，社會捐助和政府撥款的費用7，如

48、何進行專項維修資金的管理？1，專項維修資金因其所有權和性質，免征營業(yè)稅2，專項維修資金應當在銀行設專戶存儲，專款專用。3，專項維修資金的使用實行審批制。4，物物業(yè)轉讓時，專項維修資金一并轉讓。物業(yè)滅失時，按賬面余額退換業(yè)主。十二 物業(yè)管理檔案管理1，物業(yè)管理檔案的概念與分類。檔案是歷史的原始記錄。有兩層含義：一，經(jīng)過歸檔保存的原始記錄及其載體，二，該原始記錄的信息內容。物業(yè)管理檔案是直接記載物業(yè)和物業(yè)管理各個方面的歷史記錄。主要包括物業(yè)權屬資料，技術資料和驗收文件，業(yè)主或物業(yè)使用人的權屬檔案資料，個人資料，物業(yè)運行記錄資料，物業(yè)維修記錄，物業(yè)服務記錄和物業(yè)管理公司行政管理以及物業(yè)管理相關合同資

49、料等。分類方法有：1，年度分類法：根據(jù)形成和處理文件的年度，將全宗內檔案分成各個類別。 2，組織機構分類法：按照立檔單位的內部組織機構，將全宗內檔案分成各個類別。 3，事件分類法：按照全宗內檔案反映的事件進行分類，又稱事由分類法或問題分類法。2，物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序。物業(yè)入住期的資料檔案與入住期的物業(yè)管理密切相關，須同步進行。在組織接待業(yè)主或物業(yè)使用人入住期間，應同時組織好檔案資料收集所必需的準備工作。一，設立檔案資料收集整理工作小組，由該工作小組專門負責進行檔案資料的收集和整理。二，專責工作小組按照業(yè)主權屬資料，業(yè)主或物業(yè)使用人個人資料檔案分組，并確定各自檔案資料的收集范圍

50、，相關表格和收集程序。三，權屬資料一般包括房屋產(chǎn)權證，購房合同復印件。個人資料一般包括身份證和戶口本復印件，聯(lián)系方式等。在與原件核對無誤后及時整理歸檔。3，物業(yè)日常管理期檔案收集的方式和程序。日常物業(yè)管理期檔案主要包括物業(yè)運行記錄檔案，物業(yè)維修記錄檔案，物業(yè)服務記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。日常物業(yè)管理期檔案的有關文件一旦實施完畢，應及時收集。一般由相關業(yè)務部門收集立卷后，每月，每季或每年上半年向檔案室移交。除需跨年執(zhí)行的文件或某些特殊載體的文件時間可延長外，一般不超過一年。手續(xù)辦理完畢的文件，不得由承辦部門或個人保存，必須向檔案部門移交。物業(yè)管理公司行政管理檔案由企業(yè)人事，行政相關部門

51、收集管理。 4，檔案保存應注意的事項。1，物業(yè)承接查驗期和物業(yè)入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和最基礎性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。2，房屋共用部位和共用設施設備的檢測，檢修和運行記錄檔案，在分析房屋主體安全，設備運行狀況和事故分析中起著十分關鍵性的作用。因此，這類檔案的真實性和保存期限應有明確規(guī)定，一般不能低于設備使用年限的2倍。3，各類小型設備的運行和維護記錄檔案，環(huán)境和安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案保存期限短，應有一個銷毀的管理方案和程序，騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。4，何謂檔案安全管理和信息安全管理？是指立檔單位、檔案館對館（

52、室）藏檔案實體和信息內容采取有效保護措施，避免受到自然災害或人為侵害，并使其處于安全狀態(tài)的管理工作。檔案安全管理工作遵循嚴格管理、預防為主、防治結合、確保安全的原則。5，物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求。物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標是：以物業(yè)管理電子政務系統(tǒng)，物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)以及執(zhí)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門，行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互通互聯(lián)。國家建設部對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設的要求是：1，各級物業(yè)管理主管部門要提高認識，加強領導，積極組織，指導和推動物業(yè)管理企業(yè)行業(yè)檔案系統(tǒng)的

53、建設工作。2，擴大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。3，保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面，準確。4，及時做好信用檔案記錄信息的更新工作。5，統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，保證信息傳遞通暢，資源共享。6，物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息的報送，傳遞及有關事宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。6，物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的內容和采集。物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內容主要包括：1，企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員的基本情況 2，業(yè)績及良好行為記錄 3，經(jīng)營活動中的違法違規(guī)行為 4服務質量問題及其他不良行為記錄 5，公眾投訴及處理情況 6，物業(yè)管理項目情況 7，資質年審情況物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄的內容，主要通過政府部門，協(xié)會，物業(yè)管理企業(yè)，執(zhí)業(yè)

54、人員，其他中介機構及社會公眾等多種途徑采集。核準資質等級或通過年檢的物業(yè)管理企業(yè)以及獲準注冊的物業(yè)管理師等專業(yè)人員的信用檔案記錄內容及更新信息，可從其資質申報，年檢，執(zhí)業(yè)資格注冊資料中采集。除此之外的信息檔案記錄內容及更新信息，有行政主管部門和興業(yè)協(xié)會組織物業(yè)管理企業(yè)和專業(yè)人員按時報送。十三 人力資源管理人力資源管理，是指運用科學方法，對企業(yè)的人力進行合理的培訓，組織和調配，使人力，物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想，心理和行為進行恰當?shù)囊龑?，控制和協(xié)調，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標。1，物業(yè)管理企業(yè)在制訂招聘計劃時應考慮哪些因素？物業(yè)管理企業(yè)的招聘

55、應根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，管轄項目類型，物業(yè)面積的大小，業(yè)主構成情況，收入與消費傾向，消費特點等制訂招聘計劃。2，物業(yè)管理企業(yè)招聘計劃包括哪些內容？物業(yè)管理企業(yè)的招聘其內容有：1，計劃招聘人數(shù)和人員結構，包括專業(yè)結構，學歷結構 2，各類人員的招聘條件3，招聘信息發(fā)布的時間，方式與范圍4，招聘的渠道5，招聘方法3，物業(yè)管理企業(yè)招聘選拔人員的方法主要有哪些？物業(yè)管理企業(yè)招聘選拔人員的方法主要有： 1，面試 2，心理測驗（智力，個性，特殊能力） 3，知識測驗 4，勞動技能測驗4，薪酬體系設計應注意的問題是什么？員工薪酬管理，是企業(yè)管理者對員工薪酬的支付標準，發(fā)放水平，要素機構進行確定，分配和調整的過程。即

56、對基本工資，績效工資，激勵性報酬和福利等薪資進行加以確定和調整的過程。物業(yè)管理企業(yè)制訂薪酬體系的指導思想是吸引和留住需要的人才，最大程度地發(fā)揮員工的內在潛能。薪酬體系設計應注意：1，薪酬的制定和調整必須考慮社會的生活成本，物價指數(shù)，企業(yè)的工資支出成本，企業(yè)的經(jīng)濟效益，個人工作績效等等因素，形成規(guī)范有效的約束和激勵機制。2，物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)實際情況合理確定工資構成，特別是基本工資，績效工資部分所占比重要相對平衡。3，在薪酬制度中引入風險機制，使得薪酬成為一種激勵和鞭策并用的措施。4，企業(yè)經(jīng)營者應該正視非物質報酬之外的精神報酬并給與更多的關注。5，物業(yè)管理企業(yè)除按國家規(guī)定發(fā)放員工福利外，可根據(jù)企

57、業(yè)的具體情況，工作的崗位和性質，員工不同的需求，科學設計，靈活使用薪酬制度，以充分獎勵員工對企業(yè)的貢獻，增強員工的企業(yè)歸屬感，發(fā)揮員工的工作熱情。5，項目管理負責人的知識和能力培訓一般包括哪些內容？項目管理負責人的知識培訓包括：經(jīng)濟學，組織行為學，市場營銷，公共關系，物業(yè)管理企業(yè)財務管理，物業(yè)管理法規(guī)和房地產(chǎn)經(jīng)營知識。項目管理負責人的能力培訓包括：制定物業(yè)管理方案的能力，制定物業(yè)管理制度的能力，編制費用預算的能力，制定物業(yè)維修方案的能力，策劃經(jīng)營服務項目的能力，創(chuàng)優(yōu)達標的能力。6，年度培訓計劃的內容有哪些？年度培訓計劃主要根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標，企業(yè)人力職業(yè)規(guī)劃，員工績效考核結果以及本企業(yè)

58、實際情況來制定。主要包括：培訓目標，對象，類型，課程，師資，內容，場地，時間，實踐操作和培訓經(jīng)費等。7，簡述薪酬體系設計的基本步驟。1，職位分析 2，職位評價 3，薪酬調查 4，薪酬定位 5，薪酬結構設計 6，薪酬體系的實施和修正8，簡述物業(yè)管理企業(yè)員工考核的方法。物業(yè)管理企業(yè)員工考評主要采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用個人述職，群眾考評，組織談話，上級評定等方式進行。一般從德能勤績四個方面組織考核。定量考核法主要包括設計相應考核指標體系，通過對被考核人所管部門，承擔職責，完成工作情況進行指標分解，以量化指標進行考核。十四 客戶管理1，簡述客戶溝通的主要內容。物業(yè)管理企業(yè)客戶

59、溝通的內容有：1，與建設單位就早期介入，物業(yè)承接，物業(yè)移交等問題的溝通交流。2，與政府行政，業(yè)務主管部門，轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管，行政管理服務方面的溝通交流。3，與市政公用事業(yè)單位，專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流。4，與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通交流。5，與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流。（包括：1,物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳與溝通 2，物業(yè)管理服務內容，標準和有關賬目的公示與解釋 3，物業(yè)管理相關事項，規(guī)定和要求的詢問與答復 4，物業(yè)管理的投訴受理和處理反饋 5，物業(yè)服務需求或其他需求的受理，答復，解釋和反饋 6，物業(yè)管理服務的項目，水平，標準，收費以及其他事項的溝通交流 7，物業(yè)管理日常服務中的一般溝通交流 8，與其他單位和個人的溝通交流 2，客戶溝通的準備工作包括哪些內容？物業(yè)管理企業(yè)和管理服務人員為了使溝通達到良好效果，在做好場地，人員，資料和相關服務工作的同時，應針對不同對象，不同內容做好相應的準備工作。1，在與政府相關部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正自己的位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經(jīng)過了解，調查和分析，做好