班組長培訓(xùn)教材TWI-工作關(guān)系培訓(xùn)與發(fā)展-工作關(guān)系問題的處理

1、工作關(guān)系2010. 1. 1什么是“TWI” T-Training (培訓(xùn)) W-Within (在里面) I-Industry (企業(yè)) 什么是管理： 管理就是運用組織的有效資源，結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力，達(dá)成組織的目標(biāo)。管理過程：運用資源 通過努力 達(dá)成目標(biāo)現(xiàn)場督導(dǎo)者的作用與職責(zé)：公司上一管理層員工客戶現(xiàn)場督導(dǎo)者 現(xiàn)場督導(dǎo)者位于幾種關(guān)系的中心，與上下都有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶?！氨?頭 將 尾”1、現(xiàn)場督導(dǎo)者的作用：2、現(xiàn)場督導(dǎo)者的職責(zé)：現(xiàn)場督導(dǎo)者的作用與職責(zé)：（一）督導(dǎo)者是通過部下的工作取得成績的 工作中生產(chǎn)、品質(zhì)、安全、成本、人才育成、紀(jì)律遵 守等，都是由部下的支持和

2、工作才得到實現(xiàn)的 （二）督導(dǎo)者必須尊重部屬的個人差異 每個部下受很多因素（環(huán)境、經(jīng)歷、健康、愛好、收 入、朋友、家庭）的影響而有不同的表現(xiàn)，對于部下的 管理，應(yīng)考慮不同的方法、方式督導(dǎo)者須知2項知識3項技能督導(dǎo)者具備的條件工作指導(dǎo)四階段法： 第一階段：學(xué)習(xí)準(zhǔn)備第二階段：傳授工作第三階段：嘗試練習(xí)第四階段：檢驗成效回顧工作指導(dǎo)要點 “JR”工作關(guān)系TWI-第一節(jié)：工作關(guān)系及類型； 第二節(jié)：改善人際關(guān)系的基本要訣； 第三節(jié)：工作關(guān)系問題的處理； 第四節(jié)：從工作關(guān)系來看督導(dǎo)要訣； 第五節(jié)：工作關(guān)系事例研究。 “JR”工作關(guān)系1.督導(dǎo)工作關(guān)系的特點；工作關(guān)系問題及其類型：2.何謂工作關(guān)系問題；3.問題

3、發(fā)生的類型。 一線主管必須認(rèn)識到，只有通過下屬的合作才能有效履行自己的督導(dǎo)職能，為了爭取下屬的合作有效督導(dǎo)下屬，就必須培養(yǎng)自己妥善處理工作關(guān)系的技能。 良好的督導(dǎo)能力能使下屬心甘情愿地做你希望他做的事.1.督導(dǎo)工作關(guān)系的特點： 2、何謂工作關(guān)系“問題”？是督導(dǎo)者必須采取一定措施來處理的事情。 這里所說的問題指的是：在事關(guān)人際關(guān)系的問題，督導(dǎo)者如果不處理，肯定會給生產(chǎn)和業(yè)務(wù)造成某些惡劣的影響的事情。3.問題發(fā)生的類型：“預(yù)想到”的類型； 目前不成問題，但根據(jù)過去的經(jīng)驗如果置之不理，估計會出現(xiàn)問題。 (2) “感覺到”的類型； 通過觀察部下，發(fā)現(xiàn)部下日常工作、生活開始有變化時。 (3) “找上門”

4、的類型； 在督導(dǎo)者還沒發(fā)現(xiàn)問題，部下已經(jīng)在訴說苦衷、提出要求和報告時。(4) “跳進(jìn)去”的類型。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)部下經(jīng)常工作失誤，違反紀(jì)律，事情發(fā)展到不得不解決時。預(yù)想到的尚無任何問題狀態(tài)的線（問題尚未形成）將以上四種類型以下圖表示：困難度感覺到的找上門的跳進(jìn)去的問題的類型1) 沒有問題意識2)未認(rèn)識到問題本質(zhì)問 題 意 識問 題 意 識“沒問題”是最大的問題3) 潛在問題意識暫行措施眼前對策根本措施長遠(yuǎn)對策滅火防火解決問題潛在問題是最有價值的問題管理者:解決問題的連續(xù)性1）對工作缺乏積極性；2）不遵守公司里的規(guī)定；3）無故缺勤或經(jīng)常遲到；4）常打私人電話，隨意離開工作崗位；5）不服從上級領(lǐng)導(dǎo)；6）不

5、能很好地處理與周圍同事的關(guān)系；7）與年長者和年輕人不能很好相處；8）在單位里不講禮貌（對上級或長輩出言不遜）；9）動輒牢騷滿腹；10）稍不順心，便想調(diào)動工作或調(diào)換車間；公司里常見的問題小知識五官名稱感覺名稱問題發(fā)生事例眼視覺用眼睛觀察外形有無變形耳聽覺用耳朵聽聲音有無異常鼻嗅覺用鼻子聞有無氣味手觸覺用手感覺設(shè)備表面溫度、有無振動舌頭味覺用舌頭嘗一下有無異味利用五官發(fā)現(xiàn)問題1工作情形應(yīng)告知 2贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者4發(fā)揮其能，激勵其志3涉及切身利益的變更事先通知改善人際關(guān)系的基本要訣：1、工作情形應(yīng)告知：B、指導(dǎo)部下做得更好，不要無理指責(zé)，要親切教導(dǎo)。 A、要想對部下的工作做出評價，督導(dǎo)者應(yīng)清楚的確定

6、自己希望部下如何去做這項工作；對于表現(xiàn)優(yōu)異的下屬，督導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)以某種形式來贊賞他。 贊賞下屬要遵循兩個原則：A、隨時注意下屬既少又感人的工作或行為；B、是贊賞時機(jī)要把握趁熱打鐵的原則。2、贊賞表現(xiàn)優(yōu)異者：3、切身利益的變更事先通知：A、在對部下本人進(jìn)行變動時，要講明理由。B、對部下的變動要讓部下明白、支持。4、發(fā)揮其能，激勵其志：A、創(chuàng)建能讓部下找出自身蕰藏的能力的機(jī)會。B、不要阻礙部下發(fā)展的道路。1.確定目的；工作關(guān)系問題的處理：2.四階段處理法；3.檢討目的是否達(dá)成。1、確定目的目的就是我們想要達(dá)到的結(jié)果。終點 掌握問題的煩惱點，從反方向考慮，得到正面的結(jié)果； 盡量避免確定過于一般性的目的

7、； 目的不要采用否定性的說法，而最好使用肯定性的說法； 最好不要以措施來作為目的； 不要確定可能會引出其他問題的目的； 目的有時會在中途改變。確定督導(dǎo)目的的六大要點：第一階段：掌握事實2、四階段處理法第二階段：慎思決定第三階段：采取措施第四階段：確認(rèn)效果處理問題時，唯一能作為判斷基礎(chǔ)的就是事實。全面準(zhǔn)確地掌握事實，需要從以下四個方面入手：掌握事實1、調(diào)查了解迄今為止的全部事情經(jīng)過。2、明確有哪些規(guī)則與慣例。3、與有關(guān)人員交談。4、了解有關(guān)人員的想法與心情。 應(yīng)掌握全部事實經(jīng)過這是做判斷的階段，有五個要點需要掌握：慎思決定1、整理全部事實情況。2、分析事實之間的相互關(guān)系。3、考慮可能采取的措施。

8、4、確認(rèn)有關(guān)規(guī)定與方針。5、對于目的、本人、其他人員、生產(chǎn)有什么樣的影響 切忌不可急于下結(jié)論這是將決定的措施付諸實施的階段，有五個要點需要注意采取措施1、是否應(yīng)該自己做；2、是否需要別人幫忙；3、是否要向上司報告；4、注意實施措施的時機(jī)； 不要推卸責(zé)任?效果確認(rèn)實施措施之后，還需要進(jìn)一步跟蹤措施實施的效果，了解采取了措施之后有了怎樣的效果，或正在形成怎樣的結(jié)果。這一階段有三個要點需要注意。1、何時確認(rèn)；2、確認(rèn)多少次；3、成果、工作態(tài)度.相互關(guān)系是否得到了改善； 該措施對生產(chǎn)是否有利3、檢討目的是否達(dá)成 這是工作關(guān)系時問題處理的最后階段，要檢討最初確定的目的是否達(dá)成。如果最初所定的目的沒有達(dá)成

9、時，就表示所確定的目的不適當(dāng)，或者所采取的措施無效，因此必須重新再來一遍。掌握想法與心情的基本要訣不要與他爭論 冷靜聽取對方所講的一切(2) 使他表明心事 平時要建立良好的溝通關(guān)系與信任關(guān)系，讓部下說出重要的事實；(3) 不要打斷說話 讓對方訴說感受，尊重對方(4) 不要過早判斷 急性會誤解講話的內(nèi)容，作出錯誤的判斷(5) 不要獨占說話 給予對方說話的機(jī)會，不要自己說個不停(6) 做個好的聽眾 善于傾聽對方的說話，要富有誠意地傾聽充分了解下屬1.一線主管要順利的完成督導(dǎo)任務(wù)，并不是件容易的事。2.一線主管的工作很忙很緊，往往把注意力只放在工作上，所以很容易 疏忽下屬的問題。3.優(yōu)秀的督導(dǎo)人員不僅要對工作場所的工作、機(jī)器以及設(shè)備有充分了解，也要知人善任，懂得領(lǐng)導(dǎo)下屬的方法與技巧。4.在考慮工作問題的同時，切記一定要好好了解下屬，熟知其心思感情、態(tài)度、健康、周圍的狀況等，這是與業(yè)務(wù)工作同等甚至更重要的事情。5. 對下屬充分了解，督導(dǎo)人員方能對其進(jìn)行督導(dǎo)，順利開展工作。如何了解部下H 他得到上司的認(rèn)可有什么樣的反應(yīng)？A 他對工作有興趣嗎？B 他對工作的態(tài)度是否散漫？C 他能很好的工作嗎？D 他能經(jīng)常理解指導(dǎo)的內(nèi)容嗎？E 他是否適合做這項工作？F 他是否能很好地與單位的同事配合工作？G 他是在獨立工作嗎？管理者要為下級發(fā)揮潛能鋪平道路忙是因為把工作都攬到自己身上勇于讓下級犯新的