醫(yī)療投訴處理技巧.ppt課件

1、醫(yī)療投訴處理與技巧關(guān)于投訴 每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機事件”了。主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析投 訴 的 實 質(zhì)表象：即病友對醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難 抱怨本質(zhì)：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿 也就是醫(yī)院弱點所在投訴產(chǎn)生的因素* 醫(yī)療品質(zhì)不良* 服務(wù)方式不正確* 使用不習(xí)慣的(新)醫(yī)療服務(wù)50%45%5%顯在訴求潛在訴求投訴病友不滿意抱怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理

2、的意義投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析投訴處理的意義 恢復(fù)病友對醫(yī)院和當事人的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意病友將是最好的中介 （滿意病友會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意病友是醫(yī)院的災(zāi)難 (不滿病友會將不滿告訴另外的25人)投訴處理的意義 任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強的服務(wù)意識： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的病友！巴洛(janelle barlow)情緒賬戶 在服務(wù)的過程中,情緒才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有個精彩的比喻,她認為醫(yī)院和每個病友之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗,

3、就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負面的服務(wù)經(jīng)驗,就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時甚至連本帶利計算). 任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個賬戶關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束 為了維持這個情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當提出抱怨時,更是考驗服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻,這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了. 投訴處理的價值 失去一個病友只需1分鐘； 一個忠誠的病友愿花的錢 總平均額為一次性來院平均額 的10倍。病友對知名醫(yī)院的態(tài)度病友對知名醫(yī)院 抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。知名醫(yī)

4、院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。投訴病友的類型質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕必須改進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量理智型：希望他們的問題得到答復(fù)談判型：想要求賠償受害型：需要同情尊重忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意 很樂意加入擁戴者俱樂部主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析處理病友投訴的立場立場一：維護病友的合法權(quán)益立場二：維護醫(yī)院和當事人的聲譽立場三：平衡醫(yī)院和病友的長短期利益處理投訴指導(dǎo)思想病友是朋友真誠守信不可激化矛盾相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突（1）聆聽并認真記錄

5、；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標準程序投訴處理者的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個人學(xué)會克制自己的情緒投 訴 受 理的 要 點受理投訴要點：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴 病友問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容 明確病友投訴的問題和要求，安撫病友3、找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時）投 訴 處 理 的 要 點處理投訴要點：快速解決問題 1、受理投訴不得向外推 建立負責(zé)任的形

6、象 2、主動聯(lián)系病友 進一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。投 訴 處 理 的 要 點 3、不斷溝通，達成一致 1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的: 應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的: 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的: 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問 題實質(zhì)。投 訴 處 理 的 要 點4、 優(yōu)先于正常工作 急要事第一。5、 限時結(jié)案，及時上報 避免升級，上級是資源。投訴受理首問制1、任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責(zé)任人。 2、

7、投訴首問責(zé)任人對病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首問責(zé)任人都必須受理。3、每個投訴有受理登記，投訴首問責(zé)任人按投訴受理登記表格式記錄。（醫(yī)院計劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時隨地登記，現(xiàn)在暫時手工登記。）4、投訴首問責(zé)任人不能當場解決的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。5、 投訴首問責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況。投訴的領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制分級負責(zé)制:首問(普通職工)-部門負責(zé)人-分管院長院長（法定代表人） 是病友投訴的最終責(zé)任人 發(fā)現(xiàn)13模式：發(fā)現(xiàn)一個問題；尋找一個問題的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人

8、，避免類似錯誤發(fā)生。二個“1+3”質(zhì)量問題解決機制投訴1+3模式：接到一個投訴；一個不漏地記錄；一個不漏地處理；一個不漏地隨訪。主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析水平理論情緒原因如何平息病友的不滿站在病友的立場 換位思維盡管病友似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時發(fā)泄的對象。同理心(移情)作用：指受理者能對投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況 意識到并且明白別人的感情,從而通過讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁如何平息顧客的不滿同理心用語是：我能明白你為什么覺得那樣我明

9、白你的意思那一定非常難過我理解那一定使人心灰意冷我對此感到遺憾如何平息顧客的不滿同理意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你醫(yī)院作錯了什么，只表明對病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別：同情是你過于認同他人的處境同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任處理投訴實用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果病友情緒非常激動，可以先行安撫，請病友留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理

10、。處理投訴實用技巧（五）把正在爭吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場）。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將病友與人群分開。（六）對所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任假如問題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會將這件事提出報告，并給他/她答復(fù)。在說明醫(yī)院的政策時，要委婉。（八）傳遞你的承諾無論你以打電話或當面的方式去處理病友抱怨，要按時實踐任何承諾。投訴處理禁止法則 立刻與病友擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴病友：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難病友處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚處理投訴

11、十句禁語 醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的 你看不懂嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了做好筆記舒緩自己的情緒表達對顧客的尊重避免遺忘轉(zhuǎn)移焦點，保持理智處理病友投訴時的措詞緩和病友的怒火傾聽病友投訴時說的話病友說完話時一定要有回應(yīng)的話緊急情況的處理辦法改變場所改變時間撤換當事人回訪再次跟進意想不到的收獲“超值效應(yīng)”幾種難于應(yīng)付的投訴病友* 以感情用事訴說者* 濫用正義感者* 固執(zhí)己見者* 自我陶醉者* 有備而來者* 有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當讓病友發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴病友一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則以正義感表達者特征

12、： 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定病友，并對其反映問題表示感謝 告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大病友的愛護與支持固執(zhí)已見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 先表示理解病友，力勸病友站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋所提供的治療處理方案有備而來者特征： 一定要達到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決病友問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字

13、要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析舉例“先生，您能不能冷靜一點！”“你不用對我吼”“這是我們醫(yī)院的規(guī)定”“我懂、我了解”舉例“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“我知，但負責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo))不在”讓我們來練習(xí)一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽病友服務(wù)中心的人說過了，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等一會。讓我們再來練習(xí)一下造成您的困擾了，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細一點？惹您生氣了，真是對不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉宗 旨病友的滿意最大兩個

14、最值的取得 醫(yī)院的損失最小送給大家三句話：1.切勿見火就撲！2. 能讓對方說得越多，你就越容易成功！3.熟能生巧！54中國的事情可大可小。結(jié)束語是因為你的專業(yè)和責(zé)任心，你才贏得了病友的尊重。是因為你給了病友足夠的尊重，你才能受人尊重歡迎白衣天使。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2022/7/242022/7/24Sunday, July 24, 202210、人的志向通常和他們的能力成正比例。2022/7/242022/7/242022/7/247/24/2022 8:05:02 AM11、夫?qū)W

15、須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2022/7/242022/7/242022/7/24Jul-2224-Jul-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2022/7/242022/7/242022/7/24Sunday, July 24, 202213、志不立，天下無可成之事。2022/7/242022/7/242022/7/242022/7/247/24/202214、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way ab