從“推送營(yíng)銷”到“智能營(yíng)銷”-模式轉(zhuǎn)變的探索——由廣州公司智多星智能營(yíng)銷說起頁P(yáng)PT課件

1、 從“推送營(yíng)銷”到“智能營(yíng)銷” 模式轉(zhuǎn)變的探索 由廣州公司智多星智能營(yíng)銷說起廣州公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心報(bào)告提綱案 例 概 況01020304案 例 總 結(jié)05案 例 背 景案 例 詳 述效 益 分 析案例概述成功營(yíng)銷的第一步存在問題解決方案應(yīng)用效果吸引客戶主動(dòng)了解營(yíng)銷活動(dòng)，交互咨詢量遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)渠道；以聊天方式為客戶提供一致化、活動(dòng)細(xì)節(jié)咨詢，轉(zhuǎn)化率為普通渠道的2.45倍 營(yíng)銷活動(dòng)有效告知客戶1智多星 從推送營(yíng)銷到智能營(yíng)銷模式的革新結(jié)合客戶咨詢與精確營(yíng)銷模型，大幅提升業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率，平均達(dá)到32.5；客戶使用粘性強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)飛信PC、彩鈴下載等業(yè)務(wù)滲透率與客戶活躍度大幅提升 打造新型高效營(yíng)銷模式2 客戶難以

2、獲得所需信息 業(yè)務(wù)活動(dòng)多，難以告知客戶如何將營(yíng)銷活動(dòng)有效告知客戶現(xiàn)有單向推送模式報(bào)告提綱案 例 概 況01020304案 例 總 結(jié)05案 例 背 景案 例 詳 述效 益 分 析案例背景營(yíng)銷活動(dòng)多、難以有效達(dá)到客戶廣告外呼WAP PUSH短信 群發(fā) 面對(duì)海量業(yè)務(wù)與營(yíng)銷活動(dòng)，客戶難以獲取所需信息 客戶對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷手段厭倦，營(yíng)銷成功率下降 營(yíng)銷資源不足，業(yè)務(wù)與活動(dòng)信息難以全部到達(dá)客戶 客戶、業(yè)務(wù)人員和前臺(tái)都搞不清 85項(xiàng)自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 僅8月就有25項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng) 太多信息需要推送 難以獲取所需信息案例背景多渠道信息不一致每月營(yíng)銷活動(dòng)：約25項(xiàng)；一般在線周期：12個(gè)月短信服務(wù)廳USSD10086客服GMC

3、C網(wǎng)站究竟怎么參與活動(dòng)?。繜o法保證體驗(yàn)一致性 活動(dòng)多 渠道多智多星提出思路從單向推送營(yíng)銷向互動(dòng)智能營(yíng)銷的革新將業(yè)務(wù)與活動(dòng)信息有效傳遞給目標(biāo)客戶；引起客戶興趣；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)購買或活動(dòng)參與隨時(shí)隨意便捷獲取活動(dòng)信息，尤其是感興趣的活動(dòng)信息；不要再接受傳統(tǒng)營(yíng)銷手段的連環(huán)轟炸智多星移動(dòng)客戶 智多星是基于人工智能技術(shù)，通過日常聊天形式，由系統(tǒng)自動(dòng)為客戶介紹業(yè)務(wù)與營(yíng)銷活動(dòng)，解答咨詢，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的新營(yíng)銷方式報(bào)告提綱案 例 概 況01020304案 例 總 結(jié)05案 例 背 景案 例 詳 述效 益 分 析智多星智能營(yíng)銷流程智多星智能營(yíng)銷閉環(huán)流程基于人工智能技術(shù)客戶交互內(nèi)容過濾智能識(shí)別主動(dòng)營(yíng)銷分析評(píng)估通過閉環(huán)營(yíng)銷流

4、程，實(shí)現(xiàn)信息便捷獲取與主動(dòng)營(yíng)銷的結(jié)合，并支撐到各種渠道，解決營(yíng)銷難以達(dá)到客戶、客戶難以獲取活動(dòng)信息的矛盾客戶交互讓客戶便捷獲取各種營(yíng)銷活動(dòng)信息智能識(shí)別主動(dòng)營(yíng)銷分析評(píng)估客戶交互內(nèi)容過濾 信息傳播一致化：系統(tǒng)統(tǒng)一處理，保證各渠道信息一致化； 高咨詢量、高回復(fù)率：月均咨詢量為10.5萬；自動(dòng)回復(fù)率85%。 快速自動(dòng)響應(yīng)：不受短信等營(yíng)銷資源限制，無限量營(yíng)銷交互；0.05秒內(nèi)快速回復(fù)，為普通客服渠道的200倍 支持飛信、無線音樂、139郵箱、一起玩吧、手機(jī)報(bào)等14項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)； 支持各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等日常營(yíng)銷活動(dòng)咨詢及主動(dòng)營(yíng)銷；人性化交互，保證客戶在各渠道均可快速便捷獲取所需活動(dòng)信息請(qǐng)問我與飛信不得不說的故事

5、活動(dòng)，怎么參加啊？提問該活動(dòng)包含作品發(fā)表與投票兩個(gè)子活動(dòng)；只要登陸fetion.mop，上傳文字或視頻成功被審核即可獲得發(fā)表獎(jiǎng)，還可以投票評(píng)優(yōu)，贏取大獎(jiǎng)；每天投票還可參與20元話費(fèi)抽獎(jiǎng)。請(qǐng)問您要了解哪一個(gè)呢？回復(fù)多業(yè)務(wù)及營(yíng)銷活動(dòng)支持快速回復(fù)客戶各種咨詢內(nèi)容過濾與智能識(shí)別客戶交互主動(dòng)營(yíng)銷分析評(píng)估內(nèi)容過濾智能識(shí)別 智能識(shí)別過程采用了“編輯距離算法”，分析客戶問題內(nèi)容與系統(tǒng)中目標(biāo)模式的匹配程度，找出客戶提出的問題實(shí)質(zhì)，過濾惡意內(nèi)容，并作為后續(xù)咨詢回復(fù)與主動(dòng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)系統(tǒng)工作流程說明，當(dāng)內(nèi)容匹配度超過預(yù)設(shè)閥值，即認(rèn)為客戶提問相關(guān)業(yè)務(wù)問題，并予以回復(fù) 支持準(zhǔn)確的語義識(shí)別及調(diào)整，識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)85%以上；

6、 根據(jù)與客戶的服務(wù)交互過程與場(chǎng)景，自動(dòng)選擇合適的應(yīng)答與業(yè)務(wù)營(yíng)銷識(shí)別效果 我想把手機(jī)報(bào)和彩鈴取消，可以嗎？匹配率：63.3% 什么是GPRS？匹配率：100% 請(qǐng)問如何退訂飛信服務(wù)匹配率：100% 舉例說明 對(duì)惡意內(nèi)容和客戶進(jìn)行過濾處理，平均每月過濾2.5萬宗； 對(duì)識(shí)別內(nèi)容采用系統(tǒng)預(yù)設(shè)回復(fù)，回答客戶問題，并進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容過濾與智能識(shí)別主動(dòng)營(yíng)銷把握客戶交互機(jī)會(huì)，展開精確營(yíng)銷智能識(shí)別分析評(píng)估內(nèi)容過濾客戶交互主動(dòng)營(yíng)銷客戶交互軌跡數(shù)據(jù)精確營(yíng)銷模型數(shù)據(jù) 根據(jù)客戶咨詢或投訴業(yè)務(wù)信息，通過趣味性聊天交互，進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷，客戶接受程度高； 利用客戶交互觸點(diǎn)等動(dòng)態(tài)信息，進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷 利用BI、深度運(yùn)營(yíng)平臺(tái)相關(guān)精確

7、營(yíng)銷模型數(shù)據(jù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷 基于客戶消費(fèi)信息等靜態(tài)信息，構(gòu)建產(chǎn)品關(guān)聯(lián)模型、增量銷售模型等；智多星基于知識(shí)庫支持，解答客戶咨詢，提供營(yíng)銷活動(dòng)參與方式及口徑以無線音樂為例客戶：請(qǐng)問什么是無線音樂啊？智多星：無限音樂是智多星：無線音樂是智多星：最近有活動(dòng)滿足精確營(yíng)銷模型不滿足模型不再關(guān)注根據(jù)客戶需要解答其他問題主動(dòng)營(yíng)銷繼續(xù) 關(guān)注個(gè)性化主動(dòng)營(yíng)銷分析評(píng)估機(jī)器學(xué)習(xí)提升應(yīng)答率，強(qiáng)化精確營(yíng)銷智能識(shí)別內(nèi)容過濾客戶交互分析評(píng)估主動(dòng)營(yíng)銷基于標(biāo)簽結(jié)構(gòu)，支持系統(tǒng)不斷優(yōu)化學(xué)習(xí)，分類數(shù)據(jù)支撐精確營(yíng)銷原知識(shí)庫結(jié)構(gòu)智多星知識(shí)庫結(jié)構(gòu) 設(shè)計(jì)網(wǎng)狀標(biāo)簽結(jié)構(gòu)，階段性對(duì)問答進(jìn)行優(yōu)化整理，提升系統(tǒng)應(yīng)答率； 有效收集客戶渠道與業(yè)務(wù)偏好，強(qiáng)化現(xiàn)

8、有精確營(yíng)銷模型； 形成客戶反饋業(yè)務(wù)與活動(dòng)意見的有效收集渠道，支持營(yíng)銷活動(dòng)政策優(yōu)化分析評(píng)估作用顯著：案例1：清晰傳遞活動(dòng)細(xì)則，提升客戶轉(zhuǎn)化率在“我與飛信不得不說的故事”活動(dòng)推廣中，引導(dǎo)客戶與智多星交互，了解活動(dòng)詳情與參與方式，并進(jìn)一步推薦客戶參與該活動(dòng) 活動(dòng)內(nèi)容：1、鼓勵(lì)活躍客戶通過文字或視頻方式，上傳使用飛信過程中的趣事；2、吸引其他客戶通過活動(dòng)投票方式，了解飛信業(yè)務(wù)賣點(diǎn) 宣傳推廣： 在互聯(lián)網(wǎng)廣告投放、博客、BBS炒作時(shí)，引導(dǎo)客戶通過智多星渠道進(jìn)行了解業(yè)務(wù)詳情 營(yíng)銷效果：咨詢渠道咨詢客戶量參與客戶量轉(zhuǎn)化率智多星4283335478.3%10086、USSD、短信等2166931.9% 參與度與

9、轉(zhuǎn)化率高抓住客戶咨詢業(yè)務(wù)問題機(jī)會(huì)，基于精確營(yíng)銷模型，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高效推廣案例2利用客戶咨詢機(jī)會(huì)開展主動(dòng)營(yíng)銷 活動(dòng)內(nèi)容： 7月活動(dòng)期間客戶參與奧運(yùn)精彩鈴音優(yōu)惠活動(dòng)，即可享受半年彩鈴贈(zèng)送優(yōu)惠 營(yíng)銷實(shí)施： 從省BI、數(shù)業(yè)深運(yùn)平臺(tái)獲取精確營(yíng)銷客戶號(hào)碼導(dǎo)入系統(tǒng)，對(duì)與智多星交互的目標(biāo)客戶（或部分關(guān)注無線音樂客戶）進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，推廣彩鈴下載業(yè)務(wù) 營(yíng)銷效果營(yíng)銷渠道營(yíng)銷量成功量營(yíng)銷成功率智多星4125134132.5%外呼5000159231.8%短信群發(fā)100005335.3% 營(yíng)銷成功率略高于外呼精確營(yíng)銷模型提供90萬目標(biāo)客戶智多星交互客戶1.8萬注：對(duì)與智多星交互的精確營(yíng)銷目標(biāo)客戶進(jìn)行營(yíng)銷 以彩鈴?fù)茝V為

10、例報(bào)告提綱案 例 概 況01020304案 例 總 結(jié)05案 例 背 景案 例 詳 述效 益 分 析經(jīng)濟(jì)效益業(yè)務(wù)滲透率與客戶活躍度提升通過智多星向客戶進(jìn)行飛信PC與彩鈴下載業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷，迅速提升業(yè)務(wù)滲透率和客戶活躍度飛信PC活躍 滲透率提升彩鈴下載 滲透率提升滲透率提升比例：全客戶0.7智多星客戶6.2%滲透率提升比例：全客戶5.2%智多星客戶14.5%經(jīng)濟(jì)效益形成高粘性、高轉(zhuǎn)化率客戶群以便捷性、趣味性吸引客戶主動(dòng)獲取各營(yíng)銷活動(dòng)信息，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)有效傳播，提升客戶轉(zhuǎn)化率客戶使用粘性明顯客戶訪問情況：客戶訪問量7月比5月增長(zhǎng)5.1倍客戶保有量超過55業(yè)務(wù)咨詢 客戶轉(zhuǎn)化率高客戶轉(zhuǎn)化率：智多星渠道為普通

11、渠道的2.45倍經(jīng)濟(jì)效益高效能營(yíng)銷模式形成高效能營(yíng)銷渠道，營(yíng)銷成功率達(dá)32.5%（與外呼渠道持平）營(yíng)銷效率高 發(fā)展一個(gè)客戶節(jié)省34元外呼成本經(jīng)濟(jì)效益營(yíng)銷活動(dòng)運(yùn)營(yíng)支撐成本大幅下降通過智多星完成營(yíng)銷活動(dòng)的支撐服務(wù)，準(zhǔn)確全面地將活動(dòng)信息傳播到客戶，大幅降低后期營(yíng)銷活動(dòng)咨詢和投訴解答成本智多星系統(tǒng)投入28萬元系統(tǒng)應(yīng)答速度從10秒下降為0.05秒，相當(dāng)于200個(gè)客服人員同時(shí)服務(wù)每年為廣州公司節(jié)約營(yíng)銷活動(dòng)支撐成本：20010萬2000萬元廣州推廣：說明：每座席年建設(shè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用約為10萬元每年為省公司節(jié)約客服成本：2000萬61.2億元全省推廣：說明：按照全省6個(gè)客服中心計(jì)算社會(huì)效益為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)服務(wù)顯

12、性化高科技含量人性化服務(wù)通過客戶服務(wù)窗口，使客戶了解移動(dòng)文化，“走進(jìn)移動(dòng)”，提升服務(wù)質(zhì)量形成移動(dòng)公司高技術(shù)含量科技企業(yè)的形象增強(qiáng)客戶交互趣味性，改善客戶體驗(yàn)感知戰(zhàn)略效益提升客戶滿意度WEB2.0新型服務(wù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷新模式整體營(yíng)銷形象 縮短客戶咨詢時(shí)間； 保證回復(fù)應(yīng)答正確性； 高科技服務(wù)，提升客戶滿意度 探索WEB2.0時(shí)代，基于“移動(dòng)互聯(lián)”的新型客戶服務(wù)模式，通過趣味性的日常聊天方式，打造人性化營(yíng)銷品牌 培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，結(jié)合精確營(yíng)銷，針對(duì)性地向客戶推薦業(yè)務(wù)，構(gòu)建新型的業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式 構(gòu)建所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷與服務(wù)形象 支持到10086、渠道等各種體驗(yàn)終端； 支撐營(yíng)銷體驗(yàn)化、多媒體化報(bào)告提綱案 例 概

13、 況01020304案 例 總 結(jié)05案 例 背 景案 例 詳 述效 益 分 析案例總結(jié)智多星3大創(chuàng)新效益整合傳播與服務(wù)，信息有效達(dá)到客戶客戶體驗(yàn)一體化低成本高效能的新型營(yíng)銷模式 通過統(tǒng)一的后臺(tái)支撐，保證客戶在各渠道交互界面獲取信息一致性，免除客戶疑惑，提升客戶滿意度與營(yíng)銷活動(dòng)參與度 結(jié)合客戶咨詢與訪問情況，以及精確營(yíng)銷結(jié)果，對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，大大提升營(yíng)銷成功率，形成新型營(yíng)銷模型吸引客戶主動(dòng)獲取活動(dòng)信息，并通過日常聊天方式快速為客戶提供活動(dòng)內(nèi)容，提升營(yíng)銷活動(dòng)達(dá)到率探索從“單向推送營(yíng)銷”模式向“智能營(yíng)銷”模式的轉(zhuǎn)變；提出了實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息有效到達(dá)客戶的新模式可推廣性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 流程標(biāo)準(zhǔn)化基于XML技術(shù)，采用三層網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化架構(gòu)設(shè)計(jì)，兼容全省多媒體座席系統(tǒng)，可移植性高 業(yè)務(wù)擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)化可以支持各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及其營(yíng)銷活動(dòng)，并可擴(kuò)展到語音業(yè)務(wù)，支持全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)智多星智能營(yíng)銷應(yīng)用可以在各個(gè)地市公司快速復(fù)制、推廣，具備極強(qiáng)的可推廣性。制定整套業(yè)務(wù)內(nèi)容整理、系統(tǒng)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)流程，只要部署系統(tǒng)后，按照流程執(zhí)行，1周即可上線推廣新活動(dòng)上線僅需1周時(shí)間下一步推廣計(jì)劃大范圍傳播推廣及全渠道支撐加強(qiáng)系統(tǒng)支撐與精確營(yíng)銷開拓廣告等新商務(wù)模式將智多星作為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的整