住宿商務酒店前臺接待員服務管理表格 運營質檢表2.1版

1、酒店運營質檢表,酒店名稱,檢查日期,檢查人,衛(wèi)生與管理評估,基礎管理,檢查編號,檢查位置,檢查對象,標準要求,標準分值,判斷,實際得分,得分率,備注,運營軟件,R01001,酒店門口,酒店入口處及門頭,門頭燈箱、廣告牌等表面無污跡、無積灰；,0.5,FALSE,0.0%,運營軟件,R01002,酒店門口,酒店入口處及門頭,入口臺階地面及花壇、綠植無煙頭、紙屑、枯葉等垃圾；,0.5,FALSE,0.0%,運營軟件,R01003,酒店大堂,大堂及公共區(qū)域玻璃貼,大堂門窗及公共區(qū)域玻璃貼表面無灰塵、無污跡、無粘體殘留物； ,0.5,FALSE,0.0%,運營軟件,R01004,酒店大堂,大堂空調及照

2、明設施,大堂燈具、空調機體和出風頁表面、無積灰、無污跡； ,0.5,FALSE,0.0%,運營軟件,R01005,酒店大堂,大堂家具及設備,大堂家具（包括沙發(fā)、椅子、茶幾等）表面無污跡、無灰塵、無雜物；,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01006,酒店大堂,大堂家具及設備,總臺臺面上無污跡、無積灰、無粘體殘留物,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01007,酒店大堂,大堂家具及設備,小商品柜擋板玻璃、柜體內外無灰塵、無手印、無污跡； ,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01008,酒店大堂,酒店大堂地面、墻面和頂面,地面、墻面和頂面上無污跡、無蛛網、無蟲尸。,0

3、.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01009,酒店大堂,大堂綠化及裝飾物,大堂裝飾物及公區(qū)花盆綠植、前臺掛畫無積灰、無污跡、無粘體殘留物、無枯葉,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01010,酒店大堂,全鋼暖鼎及備品,全鋼暖鼎及底座清潔、干燥 ,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01011,酒店大堂,背景音樂,按公司標準在規(guī)定的時間內播放規(guī)定的背景音樂。（9：00-21：00）,0.5 ,FALSE,0.0%, 運營軟件,R01012,酒店大堂,商務區(qū)電腦和打印機,電腦、打印機使用正常，打印紙數量不少于10張；,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01013

4、,酒店大堂,商務區(qū)電腦和打印機,電腦、打印機、無線鍵盤鼠標、鼠標墊表面無污跡、無灰塵、無殘留物；,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01014,酒店大堂,大堂海報牌,水牌內容擺放符合標準，美觀無褶痕、無破損。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01015,酒店大堂,電子房價牌,電子房價牌正常使用顯示,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01016,前臺,房量核對 ,無PMS系統(tǒng)外可售客房。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01017,前臺,貴重物品寄存,配備貴重物品保險箱，內箱有獨立鎖，外箱有子母鑰匙，備有貴重物品寄存及領取單,0.5 ,FALSE,0.

5、0%,運營軟件,R01018,前臺,貴重物品寄存,員工知曉貴重物品寄存步驟與標準。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01019,前臺,貴重物品寄存,員工知曉夜間備用金操作步驟，除夜間備用金保存外不挪作內部他用,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01020,前臺,交接班記錄 ,前臺交接班準確記錄完整，交接雙方簽字,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01021,前臺,奉茶,前臺內有奉茶區(qū)域，茶水無斷檔，不少于10個已消毒干凈杯子，使用托盤,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01022,前臺,奉茶,杯子干凈無茶漬，托盤干凈無污漬霉斑,0.5 ,FALSE,0

6、.0%,運營軟件,R01023,前臺,借用物品服務及醫(yī)藥箱,1.借用物品必備品種及配備比例（按房間總數配比）符合標準；轉換插座3個、蘋果及其他充電器5個、電源轉換器1個，城市地圖及英文版地圖（各3個）；房間未配置記憶枕的酒店采購兩個記憶枕備用外借，房間配置記憶枕的酒店采購兩個蕎麥枕備用外借；指甲刀5個，冰桶2個；老花鏡、放大鏡及書簽各2個，隱形眼睛盒5個，護理液1瓶（有開啟使用時間標簽），發(fā)圈5個，洗腳桶2個，雨傘不少于20把。 ,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01024,前臺,借用物品服務及醫(yī)藥箱,租借物品完好能使用正常；借物需在PMS“借物管理”中注明，借用歸還記錄清楚、無遺

7、漏;,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01025,前臺,借用物品服務及醫(yī)藥箱,醫(yī)藥箱內物品配備符合標準， 有物品明細以及月度盤點，有酒店附近的藥店及醫(yī)院信息（電話及地址）,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01026,前臺,小商品管理,小商品柜有上鎖，商品出樣整齊；泡面、可樂等低值商品不上柜；,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01027,前臺,小商品管理,商品出樣陳列美觀，無假冒、過期、劣質產品，明碼標價，標價牌無涂改現象。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01028,前臺,遺留物品保管和處理,遺留物品保存安全，柜體有上鎖，按公司標準分類擺放；分為

8、四個柜子存放：（1、5、9月）、（2、6、10月）、（3、7、11月）、（4、8、12月）,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01029,前臺,遺留物品保管和處理,遺留物品應用透明塑料袋包裝并貼有標貼，標貼內容填寫完整；不干膠標簽符合標準,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01030,前臺,遺留物品保管和處理,遺留物品領取是否有入住客人本人簽字，非住客本人領取客房遺留物品時，只需領取人（即代領人）本人出示身份證或其他有效證件，同時復印領取人（即代領人）證件備查（粘貼于遺留物品招領本相應位置）,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01031,前臺,遺留物品操作規(guī)范,逾

9、期遺留物品處理有記錄，有批準人簽名。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01032,前臺,鑰匙管理,每天廚房、餐廳、客房、工程等常用鑰匙的領用需要有相關記錄，且簽領記錄完整,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01033,前臺,鑰匙管理,備用鑰匙箱鑰匙領用與歸還記錄完整，機械鑰匙及后場備用鑰匙有清單（應貼在鑰匙箱上），月度盤點表數量正確,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01034,前臺,前臺臺面,前臺PMS電腦都必須按照IT部規(guī)范配備讀卡器和身份證掃描儀，設備均運作正常，臺面線路整齊，設備擺放美觀；全區(qū)域無衛(wèi)生死角,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01

10、035,公共衛(wèi)生間,公共衛(wèi)生間空氣 ,室內空氣無異味。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01036,公共衛(wèi)生間,公共衛(wèi)生間門窗及配件 ,門窗及配件表面、地面、墻面、吊頂無灰塵、無毛發(fā)、無污跡、無粘體殘留物、無蟲尸。 ,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01037,公共衛(wèi)生間,公共衛(wèi)生間潔具、硅膠、垃圾桶 ,潔具、垃圾桶干凈無水跡、無污漬、無灰塵、無毛發(fā)；垃圾桶內垃圾滿度不超過三分之二。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01038,公共衛(wèi)生間,公共衛(wèi)生間標準配備物品 ,標準配備物品烘手器、擦手紙、洗手液、卷紙配備齊全。每個廁位需配置卷紙,0.5 ,FALSE,0

11、.0%,運營軟件,R01039,電梯,電梯轎廂,轎廂內燈光明亮，按鍵完好，使用有效；,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01040,電梯,電梯轎廂衛(wèi)生,不銹鋼表面無污跡、無灰塵、無粘體殘留物、地面無垃圾，無污漬。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01041,酒店樓層走廊,樓層門窗和配件,指示牌、房號牌、門窗玻璃表面無污跡、無灰塵、無手印、無粘體殘留物，窗紗干凈無污漬。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01042,酒店樓層走廊,樓層照片相框,樓層照片相框安裝牢固端正、畫面平整、無破損、無灰塵； ,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01043,酒店樓層走

12、廊,樓層地面,地面上無垃圾、無污跡、無蛛網、無蟲尸，地毯無破損、無污漬黑斑,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01044,酒店樓層走廊,樓層墻面,墻紙無無霉變、無污跡、無蛛網、無蟲尸,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01045,酒店樓層走廊,樓層吊頂,吊頂上無污跡、無蛛網、無蟲尸，檢修孔無手印污跡,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01046,會議室,會議室地面,地面、墻面、吊頂無蛛網、上無垃圾、無污跡，地毯無卷邊,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01047,會議室,門窗及配件,門窗玻璃表面無污跡、無灰塵、無手印、無粘體殘留物，窗簾、窗紗干凈無污漬，

13、無變色,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01048,會議室,會議室空氣,室內空氣無異味。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01049,會議室,會議室設備,桌椅、白板、白板筆配置齊全，干凈無污漬無灰塵,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01050,自助洗衣房,洗衣房地面、墻面、吊頂,地面、墻面、吊頂上無垃圾、無污跡，燈光明亮,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01051,自助洗衣房,洗衣機,外觀、洗衣粉槽、滾筒內清潔無垃圾、無洗衣粉殘漬、無灰塵,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01052,自助洗衣房,熨燙設備,熨斗、燙板、掛燙機完好干凈無灰

14、塵、無污跡、無破損,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01053,自助洗衣房,物品配備,配置立式晾衣架及不少于6個衣架，配置藤編周轉筐,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01054,自助洗衣房,物品配備,提供24小時免費洗衣液及消毒液，大瓶裝,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01055,自助洗衣房,柜面及裝飾畫,各類柜子、臺面干凈，無灰塵、無污跡、無破損,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01056,竹居,竹居區(qū)域衛(wèi)生,空調、燈具、裝飾畫、沙發(fā)、桌椅、地毯等硬件干凈，無污漬、積塵、蛛網、破損,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01057,竹居

15、,竹居書架及書籍,書架干凈無灰塵、無污跡，書籍擺放有序，無破損無污跡,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01058,竹居,竹居杯具衛(wèi)生 ,自助奉茶區(qū)杯具表面無污跡、無油膩，玻璃杯無手印，干凈杯具不少于10個，臟杯具及時回收,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01059,竹居,竹居地面、墻面、吊頂,1.無垃圾、無積灰、無蛛網、無污漬；2.室內無四害或四害痕跡。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01060,客房房間,客房空氣,客房及衛(wèi)生間內空氣無異味。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01061,客房房間,客房門及配件,客房門及附件干凈，無灰塵、無污跡、

16、無破損，門號牌、消防疏散圖、貓眼、門鎖、請勿打擾牌、防盜鏈或防盜扣、門吸等配件安裝齊全、牢固、完好有效、位置正確，干凈無塵無污漬，無煙房的無煙牌貼于貓眼下方1cm處。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01062,客房房間,客房窗及配件,窗玻璃及配件表面無污跡、無灰塵、無粘體殘留物；窗簾、紗簾無嚴重變色、無污跡。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01063,客房房間,客房墻面、墻紙及墻上裝飾 ,墻面、墻紙、吊頂無灰塵、無污跡、無蜘蛛網； ,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01064,客房房間,客房墻面、墻紙及墻上裝飾 ,房間裝飾畫無灰塵、無污漬,0.5 ,FA

17、LSE,0.0%,運營軟件,R01065,客房房間,客房插座、取電器及照明設施 ,電器插座外殼、取電器外殼、燈具干凈、無灰塵、無污跡、無商標；,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01066,客房房間,客房電器衛(wèi)生 ,電話機表面無灰塵、無污跡；,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01067,客房房間,客房電器衛(wèi)生 ,電視機表面及底部臺面無灰塵、無污跡、各類電線收束整齊；,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01068,客房房間,客房電器衛(wèi)生 ,空調表面及進出風口、濾網干凈、無積灰,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01069,客房房間,客房電話機 ,電話機號

18、碼正確，按鍵操作有效，總臺一鍵通設置有效； ,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01070,客房房間,客房床及床頭柜,床、床箱、床頭柜無灰塵、無污跡、無垃圾、無毛發(fā)。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01071,客房房間,客房衣柜,衣柜及衣架擺放整齊、無灰塵、無污跡、無垃圾、無毛發(fā)；衣架擺放符合公司標準（兩個裙架、三個西服架、三個褲架） ,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01072,客房房間,客房穿衣鏡,穿衣鏡無水跡、無手印、無灰塵。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01073,客房房間,客房桌椅、沙發(fā),桌、椅、沙發(fā)無灰塵、無污跡、無垃圾、無毛發(fā)。

19、,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01074,客房房間,床鋪整體,干凈整齊，美觀平整,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01075,客房房間,枕頭擺放,大床枕頭開口相對，雙床枕頭開口相背；枕頭挺立飽滿，枕套開口不外露,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01076,客房房間,床單包角,床單包角美觀，內角45，外角90,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01077,客房房間,垃圾筒,房間和衛(wèi)生間垃圾桶完好無破損，干凈無污漬無銹漬,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01078,客房房間,客房用品,電視遙控器和遙控器盒、紙巾盒、圓珠筆、便簽盒完好無破

20、損無污漬,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01079,客房房間,客房用品,拖鞋按標準雙色配置擺放，無變形，無破損，禁止使用返洗拖鞋,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01080,客房房間,客房用品,按季節(jié)配備電蚊香及香片；吸煙房配置煙缸 ,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01081,客房房間,客房用品,茶盒內茶包等配備符合標準；（川寧紅茶1包、伯爵紅茶1包、雀巢咖啡2包、咖啡伴侶2包、白砂糖2包）；,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01082,客房房間,水壺及杯具,燒水壺完好、能正常使用、表面清潔，接水盤和壺內無剩水，無異味,0.5 ,FALSE,

21、0.0%,運營軟件,R01083,客房房間,水壺及杯具,托盤、茶盤、及各種杯具清潔無灰塵、無污跡、無毛發(fā)、無破損、無水漬,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01084,客房房間,客房床墊、床護墊,床墊及床護墊表面無污漬、無毛發(fā)。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01085,客房衛(wèi)生間,衛(wèi)生間地面,地面、地漏無垃圾、無毛發(fā)、無污跡，硅膠無發(fā)霉發(fā)黑,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01086,客房衛(wèi)生間,衛(wèi)生間地面,防滑墊無毛發(fā)、無霉變黑斑、無破損,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01087,客房衛(wèi)生間,衛(wèi)生間墻面 ,墻面、吊頂無灰塵、無污跡、無蜘蛛網

22、、無發(fā)霉現象，換氣扇無積塵,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01088,客房衛(wèi)生間,衛(wèi)生間馬桶,馬桶無污跡、無毛發(fā)、無水跡。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01089,客房衛(wèi)生間,衛(wèi)生間門、淋浴玻璃門及附件 ,衛(wèi)生間門、淋浴玻璃門、浴簾、卷簾、淋浴鉸鏈無銹漬、無污漬,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01090,客房衛(wèi)生間,衛(wèi)生間面池臺面及設備,1.面池臺面、面池、及活塞部位無水跡、無污跡、無毛發(fā)；2.硅膠無發(fā)霉發(fā)黑；3.面池下方棉織品置物架無灰塵、無水跡、無污跡、無蛛網、無毛發(fā)。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01091,客房衛(wèi)生間,衛(wèi)生間梳

23、妝鏡,梳妝鏡無水跡、無手印、無灰塵，面池上方鏡子干凈無水漬、無污漬,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01092,客房衛(wèi)生間,衛(wèi)生間五金件,淋浴水籠頭、淋浴軟管、花灑設施、晾衣架或晾衣繩、置物架、卷紙架光亮無污跡、無毛發(fā)、無水跡。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01093,客房衛(wèi)生間,衛(wèi)生間用品,物料盒、洗手液瓶、3種洗浴用品等器具完好有效、無垃圾、無污跡、無毛發(fā)、無水跡 ,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01094,客房衛(wèi)生間,衛(wèi)生間一次性用品,一次性用品配備齊全（梳子1把、牙具2個、浴帽1包配備齊全；卷紙不少于1/2 ，折角規(guī)范，配備雙卷紙，其中一卷帶包

24、裝；三種洗浴液體量不低于瓶身1/3處）,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01095,客房工作車,客房抹布使用規(guī)范 ,客房服務員知曉樓層抹布的使用規(guī)范和配備數量。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01096,消毒間,杯具消毒 ,消毒間一洗、二清、三消毒水池按規(guī)定配置，消毒柜按規(guī)定配置，備用杯具數量不少于房間配置量,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01097,消毒間,杯具消毒 ,消毒間的清潔衛(wèi)生符合要求,消毒柜的清潔衛(wèi)生符合標準；,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01098,消毒間,杯具消毒 ,杯具按規(guī)定清潔、消毒，消毒流程張貼上墻，消毒記錄完整，與

25、實際相符（抽查監(jiān)控錄像，消毒記錄對應時間段有操作進出證明）,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01099,消毒間,杯具消毒 ,杯具保潔柜內下有口杯布襯墊，上有口杯布遮蓋,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01100,消毒間,杯具消毒 ,服務員消毒操作規(guī)范，熟練掌握操作流程,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01101,客房辦公室,表式表單,客房使用標準表單并填寫規(guī)范：1.客房檢查記錄表；2.客房計件工作量確認表；3.客房服務員工作單； 4.樓卡門卡鑰匙分配簽收表。(店內也可以使用記錄本，格式要和標準表單一致)。 ,2.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R011

26、02,客房工作車,客房服務用品配備,客房工作車清潔籃內清潔用品無斷檔，全能清潔劑、玻璃清潔劑、潔廁劑配備齊全，84消毒液只在消毒間使用，不得帶入房間；,2.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01103,客房工作車,客房服務用品配備,所有清潔劑使用專用噴壺，不使用飲料瓶代替,2.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01104,客房工作車,客房服務用品配備,樓層客房工作車上的清掃工具應配備齊全，四色抹布，拖把、馬桶刷、面盆海綿刷、玻璃刮；馬桶刷和面盆海綿刷不得混放,2.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01105,客房工作車,客房服務用品配備,客房工作車布草物品擺放符合6T標準，布

27、草無外搭，無二次污染；,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01106,客房工作車,客房服務用品配備,客房工作車車架消毒杯具筐和臟杯具回收箱配置到位，干凈無灰塵無污漬；,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01107,客房工作車,客房工作車操作,客房工作車上的物料盤隨時覆蓋，擺放整齊，盤面衛(wèi)生整潔,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01108,客房工作車,客房工作車操作,工作車未存放私人物品、客人遺留物品。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01109,客房工作車,客房工作車操作,臨時停放客房工作車，必須靠墻、開口朝內停放。,0.5 ,FALSE,0.0%,

28、運營軟件,R01110,客房,客房打掃操作規(guī)范,打掃房間時要將客房工作車堵住房間門口； ,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01111,客房,客房打掃操作規(guī)范,及時撤出房間內的臟布草，未將房內撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內。,2.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01112,客房,客房打掃操作規(guī)范,服務員打掃房間時應按規(guī)范使用抹布等清掃工具；未使用客用布草擦拭馬桶、電水壺、客用水杯、客房房間及衛(wèi)生間地面。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01113,餐廳,早餐服務,餐廳服務員及時主動問候招呼客人，及時收臺擺臺，賓客服務響應及時,1.0 ,FALSE,0.0%,運營

29、軟件,R01114,餐廳,早餐品質,自助餐無菜肴品質問題和食品安全問題（如：變質、牛奶摻水、雜物、毛發(fā)、垃圾），使用知名品牌100%純果汁、牛奶、蒸點等,2.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01115,餐廳,早餐品質,黃油，果醬使用獨立小包裝。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01116,餐廳,早餐品質,早餐品種齊全，無缺失，菜量不少于三分之一，菜品補充及時無斷檔，有保溫措施,2.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01117,餐廳,餐廳門窗和配件,門窗玻璃及配件無污跡、無灰塵、無粘體殘留物，空調出風口無積塵、污漬，裝飾畫無積灰、污漬，燈具表面無污漬、無蛛網、蟲尸,1.

30、0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01118,餐廳,餐廳自助餐設備,自助餐設備（保溫爐、粥煲、蒸包機、茶壺、面包保溫燈、烤面包機等）和餐臺、餐牌表面無污跡、無油膩；餐具干凈無污漬無油膩；,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01119,餐廳,餐廳自助餐設備,收市后保溫爐、粥煲及蒸包機內膽無污跡、無油膩、無剩水,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01120,餐廳,餐廳自助餐設備,收市后所有餐具清潔消毒完畢后均有餐布遮蓋,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01121,餐廳,餐桌/椅,餐桌/椅表面無油膩、無污漬、無灰塵。 ,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,

31、R01122,餐廳,地面、墻面、吊頂,1.地面、墻面、吊頂無蛛網、無垃圾、無積灰、無污漬；2.室內無四害或四害痕跡。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01123,廚房,刀具區(qū)分,廚房砧板及菜刀生熟分開，按6T標準標識菜刀（熟菜刀用紅色色帶標識；生菜刀用藍色色帶標識），操作使用準確。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01124,廚房,冰箱內食品原料保存,保證食品新鮮，無三無產品（無生產廠家、無保質期、無生產日期），所有外購可即食食品均在有效期內；冰箱內食品生熟分開擺放，所有食品（成品、半成品、未加工品）需加膜或加蓋保存；無使用紙箱、紙盒、非食品用塑料袋存放食品，所有半成品

32、、成品盒有標簽（注明品名，生產日期或進貨日期，無產品過期）,2.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01125,廚房,證件/制度上墻,餐飲服務人員、廚師、廚工健康證張貼上墻，且在有效期內；衛(wèi)生制度張貼上墻,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01126,廚房,廚房食品調料擺放,食品原料不得落地擺放,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01127,廚房,廚房食品調料擺放,調料缸收市后加蓋存放；調料缸標簽字跡清晰,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01128,廚房,廚房抽油煙機 ,抽油煙機油煙罩等表面無油膩污垢；有定期清潔記錄,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件

33、,R01129,廚房,廚房用具擺放 ,鍋具、炊具等廚具收市后清洗干凈，廚房內各類物品擺放整齊。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01130,廚房,廚房滅火毯 ,滅火毯完好，掛放位置方便取用，滅火器標識清晰，清潔完整無油膩；,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01131,廚房,地面,地面無垃圾、無油膩；墻面、吊頂無蛛網、無積灰、無污漬。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01132,廚房,地溝,地溝貼磚、有隔網定期清潔隔油池，地溝無雜物阻塞。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01133,廚房,蟲害,有滅蠅燈，滅蠅燈網干凈無積塵蟲尸，廚房區(qū)域內無蒼蠅，老

34、鼠，蚊子，蟑螂等害蟲出現或其尸體、蟲卵；,1.0 ,FALSE,0.0%,運營軟件,R01134,酒店后場,庫存管理,1.工程工作間或倉庫建立貨卡，每日收發(fā)、領用記錄完整，帳實相符；2.工程工作間或倉庫無存放私人物品、客人遺留物品；3.工程工作間或倉庫物品擺放整齊、美觀。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營質檢-軟件小計,90.0 ,0.0 ,硬件與維護評估,基礎管理,檢查編號,檢查位置,檢查對象,標準要求,標準分值,實際得分,運營硬件,Y01001,酒店入口處,外立面、門頭、廣告燈箱 ,1.外立面顏色均勻，無明顯色差，表面基本無破損、無開裂；2.門頭、招牌、燈箱無破損、安裝牢固。,1.0

35、,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01002,大堂,大堂空調,空調工作正常、設備完好，溫度適中，夏季大堂溫度不高于26度，冬季不低于20度,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01003,大堂,門窗和配件,開閉自如、配件齊全、無破損、無開裂、無脫漆。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01004,酒店公共區(qū)域,大堂照明設施,照明設施完好，工作正常；,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01005,酒店公共區(qū)域,大堂墻面、地面、吊頂,墻面完好、無破損、無開裂、無滲水脫皮現象。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01006,樓層,樓層照明設施,照明設施完好，正

36、常工作。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01007,樓層,樓層墻面,墻面完好、墻紙無破損、無開裂、無滲水脫皮現象。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01008,樓層,樓層吊頂,吊頂完好、無破損、無開裂、無滲水脫皮現象。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01009,樓層,樓層門窗和配件,開閉自如、配件齊全、無破損、無開裂、無脫漆。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01010,酒店公共區(qū)域,公共衛(wèi)生間換氣扇 ,換氣扇工作正常；,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01011,酒店公共區(qū)域,公共衛(wèi)生間潔具 ,潔具無裂縫、無漏水。,1.0 ,F

37、ALSE,0.0%,運營硬件,Y01012,酒店公共區(qū)域,公共衛(wèi)生間門窗及配件,門窗開閉自如、配件齊全、無破損、無開裂。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01013,酒店公共區(qū)域,公共衛(wèi)生間梳妝鏡,梳妝鏡鏡面完好、無破損、無開裂、安裝牢固，無跑水銀現象。（不在中央區(qū)域，不影響客人感知度）。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01014,酒店公共區(qū)域,公共衛(wèi)生間五金件 ,五金件安裝牢固、無破損、不生銹。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01015,酒店公共區(qū)域,公共衛(wèi)生間墻面、吊頂,墻面、吊頂完好、無破損、無開裂、無滲水脫皮現象。,1.0 ,FALSE,0.0%

38、,運營硬件,Y01016,會議室,會議室墻面、吊頂,墻面、吊頂完好、無破損、無開裂、無滲水脫皮現象。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01017,會議室,會議室照明設施,照明設施完好，正常工作。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01018,會議室,會議桌椅,桌椅完好，無破損,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01019,自助洗衣房,洗衣房墻面、吊頂,墻面、吊頂完好、無破損、無開裂、無滲水脫皮現象。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01020,自助洗衣房,洗衣房照明設施,照明設施完好，正常工作。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01021

39、,自助洗衣房,洗衣機,外觀完好、能正常工作、無特別噪音,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01022,竹居,竹居墻面地面吊頂,地面、墻面、吊頂完好、無破損、無開裂、無滲水脫皮現象。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01023,竹居,竹居照明設施,照明設施完好，正常工作。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01024,竹居,書架、沙發(fā)、桌椅,書架、書柜、沙發(fā)、桌椅等完好，無破損,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01025,客房房間,客房門及配件,1.門外觀完好，開閉自如、無破損、無開裂、無脫漆；2.門側縫空隙不超過3毫米，頂/底縫不超過5毫米；3.隔音

40、條完好。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01026,客房房間,客房門鎖,1.客房門鎖安裝牢固，不松動，能正常使用2.門鎖報警功能正常 ,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01027,客房房間,客房窗,開閉自如、配件齊全、無破損、無開裂、無脫漆。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01028,客房房間,客房窗配件,1.窗玻璃及紗窗無破損；2.窗戶限位符合標準（平移式窗戶開啟最大不超過15厘米，推拉式窗戶開啟15度斜角）； 3.窗簾平整、自然下垂；4.無破損、無脫鉤、能完全拉攏、滑動自如。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01029,客房房間,客房電視

41、機 ,電視機使用正常、開機頻道設置為中央一臺。清晰度正常、節(jié)目設置、音量設置單店統(tǒng)一，130頻道不重臺（每間客房均配備數字電視機頂盒的除外）。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01030,客房房間,客房網口,無線網絡全樓覆蓋，網絡連接正常,房間內備放網線于衣櫥內;,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01031,客房房間,客房照明設施,照明設施完好有效，無破損、安裝牢固。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01032,客房房間,客房穿衣鏡,1.穿衣鏡完好、無破損、無開裂、安裝牢固；2.無跑水銀現象（不在中央區(qū)域，不影響客人感知度）。,0.5 ,FALSE,0.0%

42、,運營硬件,Y01033,客房房間,客房床墊、床護墊,床墊、保護墊無破損、無變形,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01034,客房房間,客房床及床頭柜,1.床、床頭柜無變形、脫漆、無破損；2.床箱與床匹配。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01035,客房房間,客房桌椅、沙發(fā),衣柜、桌椅、沙發(fā)無變形、脫漆、破損。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01036,客房房間,客房裝飾畫,裝飾畫安裝牢固端正、畫面平整、無破損。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01037,客房房間,客房空調,空調工作正常、設備完好。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件

43、,Y01038,衛(wèi)生間,衛(wèi)生間淋浴設施,淋浴水籠頭、淋浴軟管、花灑設施完好，出水順暢,無漏水。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01039,衛(wèi)生間,衛(wèi)生間馬桶,馬桶安裝牢固、無破損、無開裂、無漏水現象，可正常使用。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01040,衛(wèi)生間,衛(wèi)生間門、淋浴玻璃門及附件 ,1.衛(wèi)生間門、淋浴玻璃門開關自如、無下垂、無傾斜、無破損；2.淋浴玻璃門密封條安裝符合標準，完好有效；3.淋浴鉸鏈無松動，無安全隱患；4.衛(wèi)生間安裝有衣帽鉤。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01041,衛(wèi)生間,衛(wèi)生間面池臺面及設備,1.面池臺面及面池無開裂、掉漆；

44、2.面池水籠頭及下水管安裝牢固、完好、無漏水；3.面池硅膠完好；4.面池活塞完好有效、下水通暢；5.面池下方棉織品置物板安裝牢固、完好、無松動、無開裂、掉漆,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01042,衛(wèi)生間,衛(wèi)生間梳妝鏡,1.梳妝鏡完好、無破損、無開裂、安裝牢固；2.無跑水銀現象（不在中央區(qū)域，不影響客人感知度）。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01043,衛(wèi)生間,衛(wèi)生間五金件,花灑、花灑座、晾衣架或晾衣繩、卷紙架等安裝牢固、無破損、無生銹 。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01044,客房房間,客房地板,平整、無滲水、無明顯裂縫、無明顯色差、無破損。

45、,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01045,客房房間,客房墻面、墻紙、踢腳線 ,平整、無滲水、無明顯裂縫、無明顯色差、無破損。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01046,衛(wèi)生間,衛(wèi)生間地面、墻面、吊頂,1.平整、無滲水、無明顯裂縫、無明顯色差、無破損；2.防滑墊完好，無破損；3.地面硅膠完好；4.地漏完好有效、下水通暢。,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01047,客房房間,客房吊頂,平整、無滲水、無明顯裂縫、無明顯色差、無破損。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01048,餐廳,餐廳照明設施,餐廳照明設施完好，正常工作。,0.5 ,FALS

46、E,0.0%,運營硬件,Y01049,餐廳,餐桌/椅,餐桌臺布、餐牌、及椅子完好無破損，無脫漆、擺放整齊。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01050,餐廳,自助餐設備,1.自助餐臺表面無破損，櫥柜完好、無破損；2.自助餐設備（保溫爐、粥煲、蒸包機、茶壺、面包保溫燈、烤面包機等）使用有效；3、自助餐臺臺面上、餐具（餐盤、筷子、湯匙、杯子等無缺口或裂痕,1.0 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01051,餐廳,餐廳墻面、地面、吊頂,墻面、地面、吊頂完好、無破損、無開裂、無滲水脫皮現象，地面無垃圾無污漬。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01052,餐廳,餐廳空調,空調

47、工作正常、設備完好。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01053,廚房,廚房抽油煙機及下水槽 ,1.抽油煙機運作正常；2.下水槽排水暢通。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01054,廚房,廚房廚具 ,鍋具、炊具等廚具完好、安裝牢固。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01055,廚房,廚房燃氣,有燃氣報警探頭、控制箱，燃氣管道無漏氣。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營硬件,Y01056,廚房,廚房地溝,地溝貼磚、有隔網、并配有隔油池或地漏。,0.5 ,FALSE,0.0%,運營質檢-硬件小計,40.0 ,0.0 ,0.0%,服務規(guī)范評估,服務體驗,檢查編

48、號,檢查項目,檢查標準,分值,判斷,得分,得分率,問題描述,服務規(guī)范,G004,著裝規(guī)范,著裝規(guī)范,員工統(tǒng)一穿制服，制服干凈整齊，熨燙平整，無異味，無破損、無污跡,8,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G005,著裝規(guī)范,著裝規(guī)范,員工名牌佩戴在上衣左胸上方，不被遮擋，且名牌制作符合標準,4,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G006,著裝規(guī)范,著裝規(guī)范,前臺女員工穿裙裝時著黑色連褲絲襪，帶跟黑皮鞋，客房服務員著肉色襪子，黑色平底鞋,2,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G007,儀容儀表,儀容儀表,女員工前發(fā)不遮眼，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不披肩，發(fā)型不張揚；頭發(fā)清潔整齊，長發(fā)束好；客房女員工戴發(fā)網、頭巾

49、,4,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G008,儀容儀表,儀容儀表,客服中心女員工需化淡妝，統(tǒng)一口紅色彩，面部干凈清潔，精神飽滿,4,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G009,儀容儀表,儀容儀表,男員工頭發(fā)前發(fā)不過眉，后發(fā)不抵領，側發(fā)不蓋耳，發(fā)型不張揚；頭發(fā)清潔整齊；男員工面部干凈清潔，鼻毛不外露，不留胡須,4,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G011,儀容儀表,儀容儀表,指甲干凈，無長指甲，不涂有顏色的指甲油，不佩戴夸張飾物（可帶手表、婚戒）,2,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G013,禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)范,客人進出酒店大堂，前臺員工能主動與客人打招呼問好，使用禮貌用語,10,FALSE,0

50、.0%,服務規(guī)范,G014,禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)范,對正在等候的客人應及時招呼示意，請其稍候；當客人需要幫助時第一時間為客人提供幫助,4,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G015,禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)范,上下電梯時，應讓客人先行，且?guī)涂腿税礃菍与娞?2,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G016,禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)范,酒店員工在樓層走廊遇見客人主動打招呼，側身站立，讓客人先行,10,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G017,禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)范,工作人員使用對講機時必須佩帶耳機，并控制互相之間對話音量,10,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G018,禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)范,客房走廊區(qū)域禁止高聲交談，2個以上員工

51、在客房或公共區(qū)域處理工作須壓低音量,4,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G019,禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)范,酒店員工可帶手機上崗，但不得影響對客服務，不得在客人面前接聽個人電話，手機鈴聲需調至靜音,2,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G020,服務體驗規(guī)范,服務體驗規(guī)范,100%奉茶服務（現場觀察評分，并抽查最近一個月三個不同時間段的對客服務錄像）,20,FALSE,0.0%,服務規(guī)范,G023,服務體驗規(guī)范,服務體驗規(guī)范,季度新體驗服務別有甘泉（抽查最近一個月三個不同日期的對客服務錄像）,10,FALSE,0.0%,合計,100,0,0,培訓管理評估,培訓管理,檢查編號,檢查項目,檢查標準,分值,

52、判斷,得分,得分率,問題描述,培訓管理,P001,培訓計劃和執(zhí)行,培訓計劃和執(zhí)行,三個月內新入職員工有培訓計劃表及執(zhí)行情況記錄，抽查服務理念培訓和掌握情況,5,FALSE,0.0%,培訓管理,P002,培訓檔案,培訓檔案,在職員工轉正考核以及季度考核記錄-2015年9月30日以后入職員工需健全培訓檔案,5,FALSE,0.0%,培訓管理,P003,培訓計劃和執(zhí)行,培訓計劃和執(zhí)行,總經理或總經理助理是否給新員工上公共課程（新員工培訓檔案記錄）,2,FALSE,0.0%,培訓管理,P004,培訓計劃和執(zhí)行,培訓計劃和執(zhí)行,詢問員工最近一次培訓內容是否和記錄相符（抽查3名員工）,3,FALSE,0.

53、0%,培訓管理,P005,培訓計劃和執(zhí)行,培訓計劃和執(zhí)行,客房員工操作是否合格，現場檢查客房清掃流程,5,FALSE,0.0%,培訓管理,P006,培訓計劃和執(zhí)行,培訓計劃和執(zhí)行,前臺員工操作是否合格，現場檢查辦理入住或退房等流程,5,FALSE,0.0%,合計,25,0,0.0%,安全管理評估,安全管理,檢查編號,項目,檢查標準,分值,判斷,得分,得分率,問題描述,安全管理,A001,中控室,消防報警主機檢查,消防監(jiān)控時間誤差不超過5分鐘；,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A002,中控室,消防報警主機檢查,火災報警顯示中文地址，并與實際地址相符合,0.5,FALSE,0.0%,安全

54、管理,A003,中控室,消防報警主機檢查,消防報警系統(tǒng)中無隔離和故障信息；,2,FALSE,0.0%,安全管理,A004,中控室,電視監(jiān)控錄像,電視監(jiān)控錄像保存至少30天；,2,FALSE,0.0%,安全管理,A005,中控室,電視監(jiān)控錄像,監(jiān)控畫面顯示時間與實際時間誤差不超過5分鐘；,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A006,中控室,電視監(jiān)控錄像,攝像機無故障發(fā)生；,2,FALSE,0.0%,安全管理,A007,中控室,電視監(jiān)控錄像,攝像頭無偏離目標；圖像清晰；,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A008,電梯,電梯,有梯控，運行正常、年檢合格證書有效，保養(yǎng)記錄有效。,0.5,

55、FALSE,0.0%,安全管理,A009,電梯,電梯,應急呼叫系統(tǒng)完好,可與酒店前臺正常通話,2,FALSE,0.0%,安全管理,A010,消防通道,安全門,消防樓道常閉式安全門閉門器完好，推開后能保證自動關閉。,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A011,消防通道,安全通道,消防通道門均有安裝門禁系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)使用正常,1,FALSE,0.0%,安全管理,A012,消防通道,安全通道,消防樓梯通道、客房通道不得堵塞。,1,FALSE,0.0%,安全管理,A013,樓層,安全指示標志,站在任何地方至少能看見一只安全指示標志；,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A014,樓層,安全指

56、示標志,表面完好，安裝位置正確、指示逃生方向正確；,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A015,樓層,應急燈,掛放位置正確、外表完好；掛壁式的每個樓層抽查1只，測試照明功能完好；,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A016,樓層,安全門,安全門不得上鎖，安全門內外不得堵塞，保持安全門的關閉狀態(tài)；,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A017,泵房,消防水泵房,消防水泵無故障（手動點擊消防水泵和噴淋水泵電源開關，觀察水泵運轉是否完好）,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A018,工程,人員操作,酒店工程人員必須持證上崗(電工初級證、電工上崗證）,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A019,工程,人員操作,酒店工程人員上班必須穿電工鞋,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A020,工程,安全隱患,無私自亂拉亂接電線；,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A021,廚房,安全操作,廚房明火烹飪有人看管；,0.5,FALSE,0.0%,安全管理,A022,公區(qū),滅火設備,酒店公共區(qū)域（大堂、走廊）及廚房必須配備滅火器；,0.