質(zhì)量意識培訓(xùn)_2

1、質(zhì)量意識培訓(xùn)1質(zhì)量的概念顧客完全滿意質(zhì)量的主人翁責(zé)任感質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識案例講解內(nèi)容：2什么是質(zhì)量？一、質(zhì)量的概念3什么是質(zhì)量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務(wù)要求策劃，制造產(chǎn)品電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)質(zhì)量的概念4電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務(wù)，航空服務(wù)產(chǎn)品無論從外觀，特性上都滿足或超過我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！你的感覺呢？質(zhì)量的概念5 1：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。 2：實體滿足所有明喻的和內(nèi)涵的所有特點和特征的 總和。質(zhì)量質(zhì)量的概念6什么是缺陷？缺陷是指任何可能導(dǎo)致顧客不滿意的因素。質(zhì)量的概念7質(zhì)

2、量的概念 質(zhì)量是來自于顧客的呼聲！ 質(zhì)量意味著達到顧客的愿望！質(zhì)量來源于哪里？我很滿意呀！8 質(zhì)量存在于產(chǎn)品的設(shè)計，生產(chǎn)，交付及服務(wù)。之中質(zhì)量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服務(wù)創(chuàng)建的任何瞬間！質(zhì)量存在于哪里？質(zhì)量的概念9誰對 質(zhì)量 來負責(zé)? 質(zhì)量的概念10 誰對 質(zhì)量 來負責(zé)?采納“我控制質(zhì)量”而不是“每個人控制質(zhì)量”的理念質(zhì)量是設(shè)計和制造出來的，而不是被檢測出來的。高質(zhì)量的產(chǎn)量，沒有質(zhì)量的產(chǎn)量是浪費！對質(zhì)量的執(zhí)著是我們內(nèi)心的全部零缺陷！質(zhì)量的概念11好質(zhì)量的來源?質(zhì)量是設(shè)計，制造出來的，而不是檢驗出的！第一次就做對！FMEAAPQP PPAP質(zhì)量的概念12好質(zhì)量的來源?“行動與規(guī)定”一致性！每次都做對！寫我們

3、所做的！做我們所寫的！質(zhì)量的概念13為了確保一致的質(zhì)量表現(xiàn)，我們必須做到: 第一次就做對, 每次都做對!我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念141. 知道并理解標準、規(guī)范、政策.2. 知道過程操作程序.3. 勝任每個操作制程.4. 確保對操作的正確控制.5. 確保良好的場地管理(5S)我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念156. 確保并且堅持良好的機器、工具及固定裝置.7. 當遇反常情況時，停止操作，并通知主管 及時處理. 8. 當問題發(fā)生或者將要發(fā)生時，采取及時的糾正行動.我們?nèi)绾尾拍艽_保優(yōu)質(zhì)?質(zhì)量的概念16二、顧客完全滿意17顧客完全滿意(TCS) 什么是完全滿意 為什么要做到顧客完全滿意 顧客是

4、誰 使顧客完全滿意的工作作風(fēng)18以顧客的標準為標準，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場贏家什么是完全滿意19為什么要做到顧客完全滿意 全球性競爭空前激烈的時代：完全顧客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率20為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500 ? 每當一個顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時候，就有25個不滿意但保持緘默的顧客 將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響?211、外部顧客顧客是誰 一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團體都是我們的外部顧客22 我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客： 下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人/部門

5、每一個公司員工都同時承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人 接受支持和服務(wù)的人2、內(nèi)部顧客顧客是誰233、每一個公司員工均向顧客服務(wù)顧客是誰顧客產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付24顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的重要一環(huán)25 關(guān)心與關(guān)切 (而非不理不睬) 公平的禮遇 (不是埋怨，否認或藉口) 積極傾聽，明白與負責(zé)的反應(yīng) (而不是“抱歉，這是公司的政策”) 稱職的服務(wù)人員 迅速與徹底地解決問題 (而不是拖延或沉默)1、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風(fēng)26 在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的

6、考評表上。每一張考評表就是一個“真誠時刻”。好的瞬間感覺不好的瞬間感覺還記得我嗎？2、真誠時刻(Moment of Truth)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)27 明確我的顧客是誰 明確顧客的期望 達到并超越顧客的期望 以顧客的評價作為衡量業(yè)績的標準使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3、使顧客完全滿意的工作作風(fēng)28什么是顧客滿意度評審？一種有計劃的，可以予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施的顧客滿意度處理系統(tǒng)。它不是一個單獨的程序，而應(yīng)該同質(zhì)量管理體系有機的結(jié)合在一起。評價顧客滿意應(yīng)作為整個商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動的機會。對其自身而言，顧客滿意度評審是整個商務(wù)部分一小

7、部分，但被證實是高端行動機會的指示器。運做模式：確定顧客期望連至內(nèi)部過程解決問題衡量顧客滿意29三、質(zhì)量的主人翁責(zé)任感30定義：利用個人職責(zé)和權(quán)力去“做”應(yīng)顧客的要求和規(guī)格建立的工序或產(chǎn)品，以消除顧客抱怨及投訴。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感31目標：確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性， 并嚴格地遵照執(zhí)行，不允許有絲毫偏差。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感32背景我們（幾乎所有企業(yè)的員工認為）在質(zhì)量上一直很好，但是相對于顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴格的要求來說，其實我們的質(zhì)量還遠遠不夠！我們的努力到現(xiàn)在仍然沒有達到 預(yù)期的目標，因為我們?nèi)匀皇盏筋櫩捅г购皖櫩鸵虍a(chǎn)品質(zhì)量低劣而退貨！質(zhì)量的主人翁責(zé)任感33質(zhì)量問題的體

8、現(xiàn)例如：產(chǎn)品/零部件混裝錯誤產(chǎn)品/零部件被發(fā)出產(chǎn)品穩(wěn)定性，可靠性很差服務(wù)不及時交貨延期成本太高生產(chǎn)周期很長。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感34我們的對策！ 所有員工對質(zhì)量保證中扮演一個重要角色并負以責(zé)任，那么將不會再發(fā)生以上情況?！捌焚|(zhì)由你開始，由顧客的滿意結(jié)束！”質(zhì)量的主人翁責(zé)任感35一個操作工的角色作為一個操作工的任務(wù)-確保只有合格品被生產(chǎn)出來。2. 當生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質(zhì)量低劣時，你有責(zé)任和權(quán)力停止相應(yīng)的工序。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感36在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應(yīng)規(guī)范100一致，而我們的角色與他沒有什么不同。那么如果駕駛員不按規(guī)范操作，會發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感砰！37如果我

9、們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？質(zhì)量的主人翁責(zé)任感我錯了，老板。38非一致性的影響是什么呢？沒有依據(jù)規(guī)程制造的產(chǎn)品是劣質(zhì)產(chǎn)品。顧客不愿拿到這樣的產(chǎn)品并將他們退回給我們?？蛻舻耐素泴σ粋€組織來說十分有害，而且將危及到我們公司作為一個高品質(zhì)供應(yīng)商的名譽和形象?？蛻魧ξ覀兒臀覀兩a(chǎn)高品質(zhì)產(chǎn)品的能力失去信心，并逐漸另尋供應(yīng)商。如果發(fā)生這些情況，我們的業(yè)務(wù)將下滑并最終地影響到我們每個人的工作。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感391. 為什么規(guī)程一致性很重要？ 顧客的每一個要求或指令被概述在一個文件中叫規(guī)程/規(guī)范或者作業(yè)指導(dǎo)書。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感規(guī)程一致性是顧客完全滿意的唯一途徑！402. 在確保規(guī)程一致性中你的貢獻是什么

10、呢？你必須-無偏差地嚴格按照工藝指令操作。- 如果你不明白工序或指令，可向主管詢問這些說明。- 通知你的主管你需要更多的培訓(xùn)。- 確保你的機器適于操作（維修保養(yǎng)或校正有效期間）， 如果不是，停止設(shè)備的使用。- 如果你懷疑生產(chǎn)的是劣質(zhì)產(chǎn)品，應(yīng)立即停機并通知你的主管處理。- 如果發(fā)生控制以外的情況，及時采取必要的糾正措施。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感413. 誰負責(zé)規(guī)程一致性？ 從經(jīng)理到操作工每一個員工都有責(zé)任遵循每一個規(guī)范指令，因此，每一個人每一次做工作時都必須符合規(guī)程。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感42利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗，我們相信有許多有價值的和有益的方法和建議以助我們組織的發(fā)展。所以。質(zhì)量的主人翁責(zé)任

11、感難道我們要做唯“規(guī)程”是從的“傻子”么？！NO！43怎樣開辟你的思路呢？我們從許多源于因未經(jīng)評定的操作工的方法所致的非一致性的事件中學(xué)會了許多經(jīng)驗。-失敗是成功之母！原來的方法對所關(guān)注的產(chǎn)品，工藝、或規(guī)程來說可能不是一個最好的方法。-持續(xù)改進！操作工對于領(lǐng)先和實行他們的未經(jīng)適當渠道通過的方法是充滿熱情的。-員工的創(chuàng)造性！質(zhì)量的主人翁責(zé)任感企業(yè)需要您的革新措施，而不是簡單的服從！44成功的公司，鼓勵員工的積極參與并通過“改善提案”來開拓他們的有價值的想法。所有的想法將由各自的工程師仔細地評價，以確定它們是否違反顧客的要求。如果沒有違反顧客的要求，而且可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平，那么這些方法會被接受

12、。接受的方法會固定下來，形成新的規(guī)程并推廣用于所有有關(guān)領(lǐng)域。直到下一次革新。質(zhì)量的主人翁責(zé)任感45你的機器此時生產(chǎn)的全是廢品，你有權(quán)停止你的機器嗎？如果你的機器的維修保養(yǎng)和校準已過期，你會繼續(xù)讓它運轉(zhuǎn)嗎？如果你的工藝圖上缺少標志或控制參數(shù)，你能用嗎?如果你的工藝要求規(guī)定是190+/-5，但是你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不令人滿意，你的同事將溫度調(diào)為180，這樣行嗎？ 如果你的主管叫你完成叉車的操作，沒有操作許可證，你會去做嗎？非一致性失效舉例質(zhì)量的主人翁責(zé)任感46四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識47八大質(zhì)量原理-ISO9001:20081.以顧客為中心 組織依靠的是顧客,應(yīng)了解現(xiàn)有及未來顧客的需求,應(yīng)滿足顧客要求并

13、應(yīng)繼續(xù)超越顧客期望. 顧客期望及滿意度調(diào)查2.領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一目的,方向,協(xié)調(diào)組織內(nèi)部環(huán)境來創(chuàng)建一個員工可全力參與以達到組織目標的環(huán)境.-質(zhì)量目標，業(yè)務(wù)計劃，目標設(shè)立及展開3.全員參與 員工是組織的基本組員,員工的全力參與能夠使得他們發(fā)揮自己的能力為組織的利益做出貢獻. 系統(tǒng)實施，目標責(zé)任制4.過程方法 當有關(guān)資源和活動作為過程來管理時,就能更有效地取得理想的效果. 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃485. 系統(tǒng)管理方法 把為達到既定目標而鑒別,掌握和管理相關(guān)過程作為一個系統(tǒng)來提高組織效率和有效性. 質(zhì)量管理體系策劃，程序文件，作業(yè)文件6. 持續(xù)改進 組織的一項永久性目標就是持續(xù)改進. 建立持續(xù)改進的體系7.

14、 基于事實的決策方法 有效的決策依據(jù)的是對數(shù)據(jù)和資料有邏輯性的分析.- 建立基于體系及目標的數(shù)據(jù)利用體系8. 互利的供方關(guān)系 組織及供方將互相依賴,其互利的合作關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力. 八大質(zhì)量原理-ISO9001:200849ISO9001：2008的好處企業(yè)最關(guān)心采用 ISO9000標準進行質(zhì)量體系認證到底可以得到什么好處？一、 質(zhì)量管理體系與國際接軌二、有利于市場開拓，發(fā)展新客戶。三、提高企業(yè)整體員工素質(zhì)，員工質(zhì)量意識，責(zé)任感和管理水平，從而明顯提高工作效率。四、實物質(zhì)量的控制水平明顯提高。五、通過不斷改進生產(chǎn)過程控制，降低質(zhì)量廢品損失，改進管理接口，倉貯明顯減少，直接帶來了可觀的

15、經(jīng)濟效益。六、獲證足以證明企業(yè)能力，有利于參與重大招標競爭，擴大市場，增加銷量。七、提高顧客滿意度。八、優(yōu)化企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度，取得宣傳效應(yīng)。九、銷售增長上的助益十、適應(yīng)法律、法規(guī)和政府行政規(guī)章的要求，減輕產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。50五、案例分享51降落傘的真實故事 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專

16、程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。52故事體會1、提高質(zhì)量，總是有方法！2、許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3、或許我們應(yīng)該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味

17、??？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4、品質(zhì)沒有折扣。53扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當今世上你名氣最大，還有誰

18、的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！惫适麦w會：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤

19、的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。54割草的男孩 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽?。”男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫?，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”55故事體會1我認為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦

20、點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2這也是質(zhì)量管理八項原則第6條：“持續(xù)改進”思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？3對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進；4.這也是溝通的問題, 一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。56小和尚撞鐘 有一個小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝

21、任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠?！?7故事體會1、小和尚“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。2、工作標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標

22、準盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。3、既然我們有了工作標準就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認為你不能勝任工作才后悔！4、所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標準，作好培訓(xùn)！ 領(lǐng)導(dǎo)-請重視制度和培訓(xùn)，這樣才能培養(yǎng)員工，您才不需要這么忙員工-請遵守制度，這樣才能勝任工作，你才不會因怠工而被撤職。 58電話亭的故事最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心