試議中式快餐業(yè)的服務策略分析

1、WORD.9/10論中式快餐業(yè)的服務策略摘 要隨著我國的餐飲業(yè)迅速發(fā)展，顧客的期望值也在不斷提高，顧客就餐的過程中，除了得到物質(zhì)方面的滿足外，還期望得到精神方面的滿足?？觳偷瓯仨氉⒁獾矫恳粋€服務環(huán)節(jié)和生產(chǎn)環(huán),而中式快餐這方面明顯欠缺，因此只有深刻理解了服務的涵，才能更好獲得經(jīng)濟效益，服務已成為餐飲業(yè)發(fā)展的重要法寶。本文從中式快餐的特點，中式快餐服務存在的問題以與解決對策等方面分析了中式快餐企業(yè)如何根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求來看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，從而形成自己的服務特色，以此在激烈的市場競爭中獲得成功。關鍵字中式快餐 服務 策略Abstract: As the catering indust

2、ry has developed rapidly, the customer expectations are constantly improve customer at the process, except for material to meet the expectation of spiritual satisfaction.Fast-food franchise should be aware of each service and manufacturing, andChinese snacks the obvious, so only understand the conno

3、tation of the service to better economic efficiency of services for industry, has become the development of magic.From the Chinese snacks, Chinese snacks service problems and solutions for the Chinese fast food businesses the qualifications and environmental conditions required to see a stable marke

4、t trend, thus their service features, in the intense market competition succeed.Key words: Chinese fast food western snack Service我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，但是無論在哪一座城市，人們都會不經(jīng)意地發(fā)現(xiàn)西式快餐是越來越多了。西式快餐不僅解決了人們的溫飽，還給消費者帶來“軟性”的涵，如親情等人性化的文化涵，讓人找到自己的一種親和力，讓消費者的消費行為與消費心理產(chǎn)生和諧。如在麥當勞，“常常歡笑、嘗嘗麥當勞”代表著美味與娛樂的結合；在肯德基，“有了肯德基，生活好滋味”代表著一

5、種全家一起用餐的濃濃親情；對于快餐公司而言，它的各種形象要素，如產(chǎn)品質(zhì)量、員工提供的服務、店面的清潔衛(wèi)生、裝飾裝演、員工的服裝、快餐店的服務與管理活動、經(jīng)營秩序等，都直接傳遞給了顧客。因此，在社會上樹立良好的形象，快餐店必須從身邊的一點一滴做起，注意到每一個服務環(huán)節(jié)和生產(chǎn)環(huán),而中式快餐業(yè)這方面明顯欠缺。而且顧客的期望值是不斷提高的，對我們員工的要求也是不斷提高的，顧客就餐的過程中，除了得到物質(zhì)方面的滿足外，還期望得到精神方面的滿足，要深刻理解了服務的涵，才能更好獲得經(jīng)濟效益，因此服務是餐飲業(yè)發(fā)展的重要法寶，對于中式快餐業(yè)的發(fā)展來說服務的好壞直接影響著其發(fā)展，而中式快餐業(yè)在服務方面與國外有很大差

6、距，這制約了中式快餐業(yè)的發(fā)展，所以中式快餐企業(yè)必須根據(jù)自身條件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，形成自己的服務特色，從而才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。一、餐飲服務的理念與特點餐飲服務是餐飲服務員，為就餐客人提供食品、飲料一系列行為的總和。它包括與客人面對面的各式餐廳、包席、團體等處的前臺服務，和客人視線所不能到達的廚房、洗滌、采購、儲藏、財務等處的后臺服務，兩者的工作相輔相成。可以設想一下，菜肴做得很好，但服務不周，甚至冷言冷語，客人對餐廳的服務不會做出好的評價。相反，服務周到，熱情，但菜肴質(zhì)量差、價高，客人也不會做出好的評價，由此可見，后臺服務是前臺服務的物質(zhì)基礎。周到的服務相

7、結合，才會受到客人的歡迎。概括起來，餐飯服務具有以下特點：（一） 無形性餐飲服務是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分之一，但卻是特殊的部分，即它在服務效用上的無形性，它不同于水果、蔬菜等有形產(chǎn)品，公從色澤、大小、形狀等就能判別其質(zhì)量好壞。餐飲服務只能通過就餐客人購買、消費、享受服務之后所得到的親身感受來評價其好壞。因此，餐飲服務效用上的無形性加大了餐飲產(chǎn)品的銷售困難。餐飲部門要增加銷售額，就要不斷追求標準的服務質(zhì)量，特別是提高廚師和餐廳服務人員的制作水平和服務水平，使就餐都愿意購買有形產(chǎn)品和享受無形服務。（二） 一次性餐飲服務只能一次使用，當場享受，這就是說只有當客人進入餐廳后報務才能進行，當客人離店時，

8、服務也就自然終止。正如飯店的客房當天不能出售就會給飯店收入帶來很大損失一樣，餐廳沒有客源同樣也是經(jīng)濟損失。所以，餐飲服務的“一次性”特點要求餐飲部門要接待好每一位客人，當客人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足后，他們就會去面復返，多次光臨，并能起到宣傳作用。（三） 直接性一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，大都要經(jīng)過多個流通環(huán)節(jié)，才能達到消費者手中。如果產(chǎn)品在出廠前質(zhì)量檢驗不合格，可以返工，在商店里你認為不滿意的商品可以不去問津，而餐飲產(chǎn)品則不同。它的生產(chǎn)、銷售，消費幾乎是同步進行的，因而生產(chǎn)者與消費者之間是當面服務，當面消費。服務的好壞，立即受到客人的當面檢驗。這種面對面的直接服務和消費特點。對餐飲部門

9、的物質(zhì)條件、設備、工藝技術、人員的素質(zhì)與服務質(zhì)量等提出了更高、更直接的要求。（四） 差異性餐飲服務的差異性一方面是指餐飲服務是由餐飲部門工作人員通過手工勞動來完成的，而每位工作人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等方面的不同，他們?yōu)榭腿颂峁┑牟惋嫹找膊槐M一樣，另一方面，同一服務員在不同的場合，不同的時間，或面對不同的客人，其服務態(tài)度和服務方式也會有一定的差異。為了縮小這種差異，餐飲部門一定要制定餐飲服務質(zhì)量標準。經(jīng)常對員工進行職業(yè)道德教育和業(yè)務培訓，使他們基本上做到服務方式的規(guī)化，服務質(zhì)量的標準化，服務過各的程序化。二、餐飲服務對企業(yè)的重要意義餐飲業(yè)的服務是企業(yè)無數(shù)細微工作的綜合表現(xiàn)，是

10、企業(yè)文化、企業(yè)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最生動而無可替代的展示，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)服務是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務態(tài)度、服務水平、服務技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的競爭將更加激烈，服務也就越來越成為擴大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段。當前，餐飲經(jīng)營已離不開服務，服務在很大程度上決定著經(jīng)營的成敗。同樣的菜品、同樣的價格、同樣的環(huán)境，但服務不一樣，最終產(chǎn)生的結果不同。好的服務會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益，顯示了經(jīng)營依存于服務之中的特性。由于買方市場的出現(xiàn)，競爭機制的形成，眾多企業(yè)已感到經(jīng)營上的難度，服務工作的好壞，已嚴

11、重影響了企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，經(jīng)營者必須用新的觀念來分析市場，把企業(yè)的服務項目與市場結合起來從而制定出符合市場需要、切實可行的服務計劃，以此來爭取更多的顧客，獲得企業(yè)理想的經(jīng)濟效益。三、中式快餐餐飲服務的不足中式快餐是的一種本土化的形式,在肯德基和麥當勞在中國風行的時候,本土的餐飲結構也發(fā)生了變化,隨著生活節(jié)奏的加快,傳統(tǒng)的中式大餐越來越受到冷落,而西式快餐由于自身的原因，不能面向大眾推廣，這樣以本土餐飲習慣為基礎,結合西式快餐的某些元素，一種全新的形式就誕生了。中式快餐經(jīng)營的主要品種第一是飯食類。如炒飯、冒飯、燴飯、蓋澆飯等。第二是面條類。如湯面包括雜醬面、煎蛋面、炒面以與類似于面條的肥腸粉

12、、米粉、米線等。第三是面點類，如包子、蒸餃、燒麥、煎餅等。中式快餐和西式快餐相比，有它的優(yōu)勢，即符合我國國情，符合人們的飲食習慣，符合中國人的口味，而且有著合理的營養(yǎng)搭配。西式快餐主食以高蛋白，高脂肪、高熱量為特點，而小吃和飲料則是以高糖、高鹽和多味精為主。相反，人體所必需的纖維素、維生素和礦物質(zhì)則很少，多吃對人的健康很不利。而中式快餐則采用中國傳統(tǒng)的烹飪方法，大多有著較為合理的營養(yǎng)和膳食搭配。但是中餐的制作較為復雜，品種多樣，有的產(chǎn)品需要在分店銷售過程中進行較復雜的加工制作，不可能所有產(chǎn)品在配送中心加工成容易制作的半成品，而且不可能完全采取自助形式進行銷售，這種情況造成了中式快餐不夠快。對快

13、餐企業(yè)來說，如果不能加快供餐速度就將失去顧客，即失去市場。而且在餐飲服務方面中式快餐與西式快餐之間有很大差距，主要是在餐飲服務的企業(yè)部的文化管理、營銷方式、餐飲服務創(chuàng)新、企業(yè)人員培訓、對消費者關懷等方面存在很多問題。（一）企業(yè)文化不明確把餐廳經(jīng)營好，有很多要素是餐廳必須具備的，例如：優(yōu)質(zhì)的服務、出品的管理、市場的銷售、市場定位等等，這些都是顯性的東西，還有一項很重要的因素往往被餐飲經(jīng)營管理人員忽視，那就是企業(yè)文化。“企業(yè)文化”，就是企業(yè)成員共同的價值觀念和行為規(guī)，是企業(yè)員工實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富與的總和。餐飲企業(yè)規(guī)模的拓展與提升離不開企業(yè)文化的不斷建設和發(fā)展。然而企業(yè)文化的建設要靠企業(yè)員工

14、共同努力,并且通過一定時間的企業(yè)形象建設, 良好的精神風貌塑造, 與員工溫馨工程建設才能辦到, 讓員工感到企業(yè)就是自己的依托, 有一種歸屬感。在中式快餐業(yè)中有很多企業(yè)沒有明確的管理機制，不能很好的團結員工形成很好的向心力，自己的企業(yè)文化也因此得不到建設和發(fā)展。從而造成了中式快餐企業(yè)沒有自己明確的企業(yè)文化，多些餐飲文化粗淺庸俗，多做表面文章，趨向于形式化，并沒有真正深入到企業(yè)發(fā)展中，這種沒有意義的空殼文化對企業(yè)的發(fā)展有很大的阻礙作用，造成員工服務質(zhì)量不高、工作積極性不強、流動性太大、管理人員之間勾心斗角等等，這些都將嚴重影響企業(yè)的客源、制約企業(yè)的發(fā)展。（二）營銷方式老套現(xiàn)如今營銷的觀念也從原來的

15、以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念逐步向以滿足顧客需求為中心的市場營銷觀念發(fā)展,企業(yè)不能只著眼于眼前利益, 應同時注意到其長遠利益。在多種營銷方式中，在餐飲服務種起到很重要的作用，但是中式快餐企業(yè)對這種營銷方式并沒有重視，沒有真正的把餐飲的服務理念營銷出去。營銷方式的創(chuàng)新是餐飲服務創(chuàng)新的一項重要容, 關系到餐飲企業(yè)如何把餐飲產(chǎn)品推向市場, 也決定餐飲產(chǎn)品將給企業(yè)帶來怎樣的聲譽, 也為企業(yè)以后的發(fā)展指明了方向。但一些餐飲企業(yè)只是在店面裝修、就餐方式等表面形式上對麥當勞、肯德基模仿, 但是在的企業(yè)文化、經(jīng)營理念與服務創(chuàng)意等方面完全沒有自己的特色, 結果并沒有贏得消費者的關注, 反而使消費者

16、對外來文化更加肯定。（三）餐飲服務缺乏創(chuàng)新長期以來，餐飲業(yè)的創(chuàng)新有兩種“通病”：一是“跟風”，看人家搞什么產(chǎn)品就跟著搞什么產(chǎn)品。如風靡全國的“洋快餐”，肯德基和麥當勞深受廣大消費者特別是青少年的喜愛，國眾多餐飲企業(yè)看中了這一市場，紛紛效仿。但這些餐飲企業(yè)只是在店面裝修、就餐方式等表面形式上模仿，但是在的企業(yè)文化、經(jīng)營理念與服務創(chuàng)意等方面完全沒有自己的特色，結果并沒有贏得消費者的關注，反而使消費者對外來文化更加肯定。這是中國餐飲業(yè)的一大弊端。如此盲目的模仿和過時俗套的創(chuàng)新，導致了三分之一的餐飲企業(yè)倒閉，三分之一持平，三分之一賺錢的局面。分析成敗的原因，那就是創(chuàng)新缺乏“新”意。創(chuàng)新不僅要有新意，也

17、要具有可行性，即企業(yè)對創(chuàng)新的投入要有準確的估算。許多創(chuàng)造出自己特色的餐飲企業(yè)“新”意是有了，但是它們?nèi)缘貌坏筋櫩偷恼J同。這就是因為企業(yè)在創(chuàng)新時對中國的餐飲市場缺乏正確的認識，對創(chuàng)新的投入缺乏準確估算，可行性較差餐飲服務創(chuàng)新是要有投入的，表現(xiàn)在經(jīng)濟方面和人力資源方面。所以，要在投入和產(chǎn)出方面做出合理正確的經(jīng)濟預算和可行性分析，否則一旦創(chuàng)新策略失敗，會給企業(yè)帶來損失，影響企業(yè)的發(fā)展。但是目前在很多實行創(chuàng)新服務的飯店中，定價都比較高，一旦有價格低且服務水平同等的飯店出現(xiàn)，前者就會被淘汰，造成創(chuàng)新投資前功盡棄的局面；另一方面創(chuàng)意缺乏長遠利益的考慮也是導致可行性差的原因。企業(yè)在“跟風”的影響下做出的創(chuàng)意

18、只看中眼前利益，最終只有被淘汰，甚至連創(chuàng)新的投入成本都無法收回。因此，餐飲服務創(chuàng)新既要符合消費者購買能力，又要符合我國餐飲市場的發(fā)展的要求。在短期能顯示出經(jīng)濟利益，長期保持住社會利益，這便是創(chuàng)新的目的所在。（四）服務人員素質(zhì)不高服務人員的素質(zhì)與餐飲服務質(zhì)量的關系密不可分。在與顧客面對面的服務中, 服務人員的態(tài)度是影響服務質(zhì)量的重要因素。中式快餐業(yè)后勤存在普遍問題，服務人員素質(zhì)較低，知識水平低，對待顧客的態(tài)度普遍較差，不能真正的把顧客當作自己的朋友。服務中不能對各種顧客類型進行有效的服務，對待不同類型的顧客都采用統(tǒng)一的方式，使顧客不能感受到心中想要的服務。服務中對客人的態(tài)度不好很大方面影響了客人

19、的就餐心情。如果服務人員缺乏敬業(yè)精神，就很難以熱情友好的態(tài)度招待客人。因此要通過服務理論的培訓, 使服務人員理解餐飲部的經(jīng)營理念, 懂得服務質(zhì)量對餐飲部實現(xiàn)目標的重要性, 以與劣質(zhì)服務會導致的嚴重后果。餐飲服務只有通過不斷培訓, 激勵服務人員不斷自覺地學習和掌握專業(yè)技能, 包括操作程序、服務細節(jié)、溝通技巧、顧客抱怨的處理等。（五）人性化服務欠缺馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重，所以服務并不只能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者的期望而服務，充滿人性化和人文感情，使消費者的精神回報最大化。中式快餐業(yè)中很少涉與對消費者的關懷方面的活動，大多餐廳

20、都只是滿足了顧客的基本的生理需求，并沒有進一步的滿足顧客的心里需求，這與國外快餐店對顧客的關懷有很大的差距。四、中式快餐服務的改善措施對于中式快餐服務策略的改善應從軟件和硬件兩方面進行改進，企業(yè)員工除了對業(yè)務要熟練掌握以外, 更應努力提高自身的素質(zhì)修養(yǎng), 不斷充實自己的知識, 為顧客提供滿意周到的服務。總之, 軟件服務和硬件服務是組成優(yōu)質(zhì)餐飲服務的必要條件, 是影響餐飲服務質(zhì)量的兩大因素, 更是飯店生存和發(fā)展的物質(zhì)條件和精神條件。具體包括：（一）餐飲服務理念創(chuàng)新餐飲服務理念創(chuàng)新也是一個十分重要的環(huán)節(jié)。它是以企業(yè)文化的創(chuàng)新為前提，因為企業(yè)文化決定了服務理念。對于企業(yè)文化的創(chuàng)新必須要與時俱進，深化

21、企業(yè)文化建設理論與實踐，并聯(lián)系實際，堅持走自己的路。其實企業(yè)額為你好創(chuàng)新重在建設，既要分析現(xiàn)有的文化，又要提煉新的文化，又要打動員工參與未來文化的建設?？傊獛е种院愕膽B(tài)度不斷去深入、升華最終完成文化創(chuàng)新。如可以將中西餐飲文化很好地結合，既可以豐富餐飲文化的涵，又可以為創(chuàng)新營造良好的氛圍。只有這樣企業(yè)才能創(chuàng)新自己的文化，才能在發(fā)展與變革的社會中立于不敗之地。顧客在享受進餐過程的同時，會受到酒店企業(yè)文化的感染，從中獲得精神方面上的享受。因此餐飲經(jīng)營者應把自己的創(chuàng)新觀念大力地向社會推進，做到讓顧客在進餐之前就被文化所吸引，甚至是為感受企業(yè)文化而來到這里消費。（二）餐飲經(jīng)營機制創(chuàng)新要想在管理機制

22、上有所突破，就要把對人力資源和餐飲產(chǎn)品管理之間的關系處理好。因為餐飲產(chǎn)品是通過人來生產(chǎn)出來的，餐飲不合格的原因最終還是要歸咎到人的身上，所以對管理機制的創(chuàng)新，首先就是加大對企業(yè)員工的培養(yǎng)力度，光有熟練的業(yè)務技能是遠遠不夠的，關鍵在于員工的自身素質(zhì)是否得到強化，只有合格的員工才能創(chuàng)造出合格的餐飲產(chǎn)品，合格的產(chǎn)品才能更好地體現(xiàn)出企業(yè)文化的涵。（三）營銷方式創(chuàng)新餐飲企業(yè)營銷方式的創(chuàng)新關鍵在于在餐飲市場上正確的定位，有了定位才能確定企業(yè)的營銷方式并且對營銷方式加以創(chuàng)新。對營銷方式可從以下方面進行創(chuàng)新:顧客關系營銷，其意義在于“留住顧客”，就是培養(yǎng)忠誠顧客，給餐飲企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟利益；文化營銷，文化容

23、是餐飲服務特色所在，一個餐廳從外觀建筑到部環(huán)境再到餐具、菜肴都能折射出文化氣息；品牌營銷，品牌是高質(zhì)量、高信譽、高效益與高市場占有率的象征，因此沒有品牌就沒有認同感；網(wǎng)絡營銷，如今的社會已進入了信息時代，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展為網(wǎng)絡營銷這種新型手段打下了良好的基礎，它的優(yōu)勢在于增強企業(yè)與顧客間的互動性和感知性，為企業(yè)文化的宣傳打開了一個嶄新的空間。另外，餐廳營銷的特殊活動也是一種重要的營銷形式，它是一種綜合型的餐飲產(chǎn)品，通過廣告宣傳來達到企業(yè)的經(jīng)營目的，如舉辦美食節(jié)就是很好的營銷活動。（四）員工培訓創(chuàng)新創(chuàng)新是否成功，還是需要由員工來實現(xiàn)的。由于餐飲企業(yè)各個部門人員學歷和能力都不同，因此，管理者針對不

24、同的員工就要給予不同的培訓和激勵，如對于那些學歷高并且具有創(chuàng)新潛力的員工，就應該多為他們開辟深造的機會，讓他們學到更多的餐飲知識，將來可以更好為酒店服務。為那些做出一定貢獻的員工，可以給予適當?shù)莫剟?，如升職、加薪與出國深造都可視為是很好的獎勵途徑。在對員工的培訓中，管理者不僅要提高員工對工作的積極性，而且還要保證員工有團隊合作的積極性。餐飲企業(yè)是由很多崗位組成的，各崗位就像緊密相連的齒輪，而團隊的合作精神是取得良好經(jīng)營效果的關鍵。因此可以將不同能力的員工合理搭配在一起工作，既可讓員工在合作的氛圍中相互學習，又能更好的掌握技能，建立良好的團隊合作關系還能促進全員的心理健康，更快達到企業(yè)的經(jīng)營目標

25、。管理者在全面提高員工素質(zhì)的同時，也要不斷強化員工的服務意識，使員工意識到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用。強化服務意識不僅限于服務員，飯店上下的全體員工都要認識到優(yōu)質(zhì)服務是餐飲服務的核心，是贏得客源的重要因素。同時向員工強調(diào)服務的個性化，向員工灌輸企業(yè)服務理念具有十分重要的意義，它可使員工服務具有主動性，為企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎。（五）重視服務的人性化人性化服務包括對消費者的服務技巧和態(tài)度，大體來說人性化服務可分為：一般的個性化服務，即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿足他們；突發(fā)服務，客人并不是原有需求，但在餐館期間發(fā)生了需解決的問題，需要飯店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠難忘；針對性服務，該服務要求服務員要具有強烈的服務意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看問題。員工針對不同的消費者可進行不同的人性化服務。比如顧客進酒店就餐為他們提供停車服務，在飯店設書吧供客人隨意閱讀以減少等候的時間，為帶嬰兒或小孩的顧客提供托管服務等。這些