pa清潔部布草管理房務(wù)部部培訓(xùn)大綱

1、房務(wù)部（PA 部）培訓(xùn)大綱目錄4一、酒店概況-41、基礎(chǔ)設(shè)施2、組織結(jié)構(gòu)-6-73、相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會二、酒店意識14-14151、酒店商品的概念2、服務(wù)內(nèi)容和要求-203、意識三、職業(yè)道德21-21-221、職業(yè)道德教育2、職業(yè)道德的內(nèi)容-223、酒店職業(yè)道德的規(guī)范四、員工手冊五、禮節(jié)禮貌2222-221、禮節(jié)禮貌的重要性2、禮節(jié)禮貌的要求3、服務(wù)中常見的禮節(jié)-23-232425六、工作流程七、制度-251、公共區(qū)域洗手間清潔管理規(guī)定-272、酒店西側(cè)門衛(wèi)生管理規(guī)定2729303、地毯清潔保養(yǎng)管理規(guī)定4、廣場衛(wèi)生清潔管理規(guī)定5、酒店植物管理規(guī)定326、會議制度7、培訓(xùn)制度-32348、崗位責(zé)任制度

2、-34八、機(jī)械設(shè)備的認(rèn)識與操作-341、抽洗機(jī)2、擦地機(jī)3、吸塵機(jī)4、沙發(fā)機(jī)5、其它-34-34-34-35-35九、清潔用品的認(rèn)識與操作351、性能2、操作方法37-39十、各場所的清潔程序與操作-391、大堂2、洗手間-39-40十一、保養(yǎng)-40411、地毯的保養(yǎng)2、石材的保養(yǎng)-453、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)十二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求-451、大堂2、洗手間3、電梯4、其它-45-45-4546十三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求-47-471、洗手間2、大堂3、電梯4、公區(qū)5、其它-48-48-48-48十四、安全事故-49-491、安全守則2、火警措施3、預(yù)防事故4、其它-50-51-51十五、溝通與協(xié)調(diào)511、聽

3、的技巧2、說的技巧-51-52-523、上、下級溝通-53十六、1、自身2、外部-53處理方法處理技巧-5353十七、禮儀英語一、酒店概況國際會議中心大酒店，背倚風(fēng)景秀麗的海濱公園煙墩山，碧波萬頃的南中國海。酒店按國際五星級標(biāo)準(zhǔn)豪華裝修，酒店客房數(shù)量全市最多、海景房最多、總統(tǒng)套房最大、酒店大堂最大、會議中心最大、會議室數(shù)量最多、五星級酒店中室內(nèi)游泳池最大、金色歲月歌舞劇院在珠角洲最大、KTV 包房數(shù)量最多。酒店擁有 534 間（套）高雅的各類客房，包括一個 2630 平方米的復(fù)式超豪華總統(tǒng)套房。餐飲場所有中、西餐廳、特色餐廳等 8 個高級餐廳。另外，擁有 22 個中、小型可容納 15 至 10

4、00人不等的會議室及可容納 3000 人的金色歲月多功能廳。酒店還設(shè)有商場、網(wǎng)球場、游泳池、桑拿洗浴、美容美發(fā)中心、室、室、乒乓球室、桌球室等終合性場所。酒店交通便利，設(shè)施齊全，服務(wù)至尊，實為商務(wù)、會議、接待、旅游、休閑的理想之選。酒店市場定位是國際標(biāo)準(zhǔn)五星級商務(wù)會議型酒店。酒店開業(yè)日期：2000 年 9 月 29 日酒店五星級掛牌日期：2002 年 9 月 29 日酒店英文全名：zhuhai yuzhuoernational conference center ho地址：市吉大情侶中路：（86-756）3329988 傳真：（86-756）3221966：519015：1.基礎(chǔ)設(shè)施樓層經(jīng)營場

5、所非經(jīng)營場所負(fù)一樓、游泳池客心、員工飯?zhí)?、男女更衣室、保安部、采購部、倉庫、工程部一樓大堂（2200 平方米，凈高 26 米）鴻運(yùn)多功能廳、前臺接待、收銀、商務(wù)中心、美容美發(fā)、商場、精品店、花店、大堂吧、票務(wù)中心、國會旅行社市場二樓御膳坊（可容納 116 人，VIP 包房 6 間）、西餐廳（可容納 230 人就餐）、咖啡廊（可容納128 人就餐）三樓凱旋宮中餐廳（可容納 560 人，包房 18 間）御泉茶廊（可容納 120 人就餐）2組織結(jié)構(gòu)董事會總經(jīng)辦市場營銷部行政人事部房務(wù)部工程部餐飲部財務(wù)部娛樂部四樓國興廳、國旺廳、國萃廳、國泰廳等 8 個會議廳餐飲部、電腦房、總機(jī)房五樓國會廳、國宴廳、

6、海天廳、廳、康樂中心（乒乓球、桌球、 室）總經(jīng)理、行政人事部、財務(wù)部、策劃部、房務(wù)部、醫(yī)務(wù)室、培訓(xùn)部、企業(yè)文化展覽室六至九樓標(biāo)準(zhǔn)房（每層 46 間，其中 43 間標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)房、2 間高級大床房、1華套房）十至十六高級房（每層 40 間，其中 31 間高級雙人房、6 間豪華大床房、2 間高級大床房，1華套房）16 層設(shè)為特色房：無煙樓層十七樓行政樓層（此層共 36 間，其中 26 間高級大床房、6華房、2 間蜜月套、1 間高級雙人房，1華套房）；此樓層設(shè)為特色房：健康樓層。十八樓行政樓層（此層共 18 間商務(wù)套房）、行政酒廊（可容 24 人）十九樓行政樓層（此層共 15 間，其中 8 間高級大床房

7、，1間高級雙人房，6 間部長套房）二十、二十一樓總統(tǒng)套房（面積達(dá) 2630 平方米，設(shè)有 3 間隨從房，室內(nèi)游泳池）二十二樓海天廳（課桌式會議，可容 138 人）附三樓、四樓金色年華歌舞劇院（89 間KTV 包房，是珠角洲地區(qū)性文化中心，是悠閑輕松的理想場所。三樓KTV 包房是以花卉來命名的，如紫荊花、海棠花、百合花等；四樓KTV 包房是以省份來命名的，如江西廳、湖南廳等）部、總機(jī)附八樓網(wǎng)球場3.相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會（酒店理念及酒店應(yīng)知應(yīng)會）追求目標(biāo)：:、現(xiàn)代化，效益與效率是酒店管理的。管理理念：快速反應(yīng)，立即行動。服務(wù)理念：用心細(xì)致、精益求精、顧客所想。用人觀：素，臺。認(rèn)為員工是最富有價值的資本，“

8、尊重員工、人文”是成功的首要因自我價值的舞致力于為優(yōu)秀的創(chuàng)造一個和諧的、富有的工作環(huán)境價值觀：獻(xiàn)身精神、團(tuán)隊意識與事業(yè)心。工作觀：努力地工作，地生活。競爭理念：以“學(xué)習(xí)”作為本酒店的競爭力，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)新的知識和技能，不斷自我。國際會議中心大酒店應(yīng)知應(yīng)會（二 00 六年四月修訂）一、酒店基礎(chǔ)知識部分1、酒店地理位置、總機(jī)號碼、傳真號碼及開業(yè)慶典日期分別是什么？地理位置：位于市吉大情侶中路與吉大路交匯處。酒店開業(yè)日期：2000 年 9 月 29 日酒店英文全名：Zhuhaiernational Conference Centre Ho酒店英文簡稱： ICC Ho：（86-756）332998

9、8傳真：（86-756）3221966：519015：: 2、酒店標(biāo)識由哪三部分組成？答：組成標(biāo)識的三部分是由“綠、紅、藍(lán)三色箭頭順時針旋轉(zhuǎn)，箭頭頭部在中心部位聚合成金字塔”的流線型圖案、五顆五角星及酒店名稱三部分組成。3、酒店標(biāo)識中“綠、紅、藍(lán)”分別代表著什么？答：綠色象征著財力，紅色代表著權(quán)力，藍(lán)色象征著智慧。4、酒店是什么時候五星級掛牌？答：2002 年 9 月 29 日5、酒店主要有哪些消費(fèi)項目？有哪些配套設(shè)施？答：主要有客餐、西餐、粵式早晚茶、歌舞表演、KTV 包房等消費(fèi)項目。另設(shè)有健身房，桌球、網(wǎng)球、乒乓球、游泳館、美容美發(fā)、商場、商務(wù)中心、中心等配套設(shè)施，還有大型停車場，可同時停

10、放 800 多輛車。6、酒店市場及客源定位分別是什么？答：市場定位：國際標(biāo)準(zhǔn)五星級會議商務(wù)型酒店。客源定位：會議客源以及商務(wù)客源為主，其他客源兼顧。7、酒店距九洲港、拱北口岸、一般車程需多少時間？答：本酒店距九洲港 5 分鐘車程，距拱北口岸、15-20 分鐘車程。8、酒店距機(jī)場多少公里？一般車程多少時間？答：本酒店距機(jī)場 45 公里，一般車程 45 分鐘。9、酒店升旗時間？答：每周一、節(jié)日及店早上 8：00 時舉行升旗儀式。10、客人怎樣預(yù)定消費(fèi)？答： 訂房：總機(jī) 3329988 轉(zhuǎn)訂房部或接待處、銷售部。訂餐：總機(jī) 3329988 轉(zhuǎn)中餐營業(yè)部（訂西餐可直接由總機(jī)轉(zhuǎn)咖啡廊）訂：總機(jī) 3329

11、988 轉(zhuǎn)銷售部或直撥 3366388 （14：0024：00）訂康樂：總機(jī) 3329988 轉(zhuǎn)康樂中心11、酒店共有多少間會議廳/宴會廳？最大能容納多少人？最小能容納多少人？答：共有 22 個大、中、小型多會議廳、宴會廳、展覽廳等，如金色年華歌舞劇院大廳、酒店一層的鴻運(yùn)廳、商務(wù)中心會議廳、二層的廳、咖啡廊西餐廳、三層的凱旋宮中餐廳、御膳坊大廳、四層的國興廳、國旺廳、國運(yùn)廳、國盛廳、國色廳、國香廳、國萃廳、國泰廳、五層的海天廳、廳、國會廳、國宴廳、商務(wù)樓層的會議廳、總統(tǒng)套房的會議廳和位于二十一層的海天廳等；會議廳最大的是金色年華歌舞劇院的演出大廳，劇院式擺放能容納 2500 人、中餐宴會式可擺

12、放 130 圍，容納 1500 人；其次是國宴廳，劇院式擺放能容納 1400 人、中餐宴會式可擺放 62圍，容納 660 人；最小的會議廳是商務(wù)中心圓桌式會議室，可容納 10 人；12、酒店的會議設(shè)施有哪些？答：背景板、立式帶腳白板、多投影儀、幻燈機(jī)、（電動）投影幕、（立式）投影幕、通（實物投影儀）、固定背景板、IBM 臺、BQT 臺、臺式立式話筒、無線話筒、機(jī)、電視機(jī)、機(jī)、活頁板/紙等。13、酒店共有多少間客房？有哪幾種房型？答：有近 534 間（套）客房，其中：標(biāo)準(zhǔn)雙人房間、高級雙人房間、高級大床房華大床房間、蜜月套房2 間、商務(wù)套房 18 間、部長套房 6華大套房 12 間以及總統(tǒng)套房

13、1 間。14、客房內(nèi)是否提供送餐服務(wù)，號碼？答：客房內(nèi)可 24 小時提供送餐服務(wù)，內(nèi)線撥打“4”即可。15、總統(tǒng)套房可享受哪些特殊待遇？答：可免費(fèi)市內(nèi)接送，免費(fèi)享受、泳池、會議室、餐廳、書房等特殊待遇。16、入住客人在各營業(yè)部門消費(fèi)結(jié)算方式？答：入住客人在各營業(yè)部門消費(fèi)可根據(jù)入住情況簽單，離店時臺按現(xiàn)金或結(jié)帳。17、酒店入住客人有哪些權(quán)益？答：入住客人到酒店其它營業(yè)場所消費(fèi)可享受相應(yīng)折扣權(quán)限，散客房可免費(fèi)提供水森活礦泉水 2 支/房。18、國會金卡在各大營業(yè)場所享受權(quán)限是多少？答：國會金卡在客房享受合約凈房價及所有，西餐 9 折，中餐、茶廊 8.5 折，康樂 8折，金色年華歌舞劇院 KTV 包

14、房 6.5 折（大廳最低消費(fèi)除外），免費(fèi)擦鞋，免費(fèi)報紙及上網(wǎng)服務(wù)，免費(fèi)燙衣一套（兩件），洗衣享有 9 折，可延遲至下午兩點(diǎn)退房，并可優(yōu)先享有訂房、訂餐和會議等服務(wù)。19、國會金卡使用期限多長？答：國會金卡自發(fā)卡日起兩年內(nèi)有效，超過限期無效，需續(xù)新卡。20、酒店可受理哪幾種？答：可受理：卡、龍卡、太平洋卡、牡丹卡、金穗卡、廣發(fā)卡等國內(nèi)銀聯(lián)卡；五種外幣卡： VISA 卡、萬事達(dá)卡、運(yùn)通卡、大、JCB 卡。21、酒店是否可提供出租車、旅游包車服務(wù)，號碼？答：可提供出租車、旅游包車服務(wù)；預(yù)訂內(nèi)線：6111。22、酒店入住客人是否可免費(fèi)提供洗衣服務(wù)？答：可為入住客人按件提供洗衣服務(wù)。23、客房冰箱內(nèi)的食

15、品、飲料是否免費(fèi)提供？答：客房內(nèi)食品、飲料不是免費(fèi)提供，可退房時結(jié)帳。24、客房內(nèi)是否可提供加床服務(wù)？報價標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：客房內(nèi)可提供加床服務(wù)，其標(biāo)準(zhǔn)為普通房 150 元/床，豪華房 200 元/床。25、酒店客房在次日幾點(diǎn)以前應(yīng)辦理退房手續(xù)？超過幾點(diǎn)應(yīng)追加房租？答：酒店客房在次日 12：00 時前應(yīng)辦理退房手續(xù)，通常超過 14：00 須追加房租。26、商務(wù)樓層設(shè)在哪里？號碼？答：商務(wù)樓層設(shè)在酒店主樓的十八樓，號碼是總機(jī)轉(zhuǎn) 6617、6618。27、凱旋宮餐廳包房共有多少間？包房內(nèi)能提供什么服務(wù)？答：共有 18 間包房，目前可用的包房為 9 間（其中兩間帶有獨(dú)立洗手間）。包房內(nèi)為 VIP接待擺

16、設(shè)，配有電視音響設(shè)備。28、茶廊能提供哪些服務(wù)？營業(yè)時間、號碼？答：有名貴的茶藝特色，山泉水沖泡名茶和各種精美點(diǎn)心等。營業(yè)時間 7：3022：30內(nèi)線：6316、638329、咖啡廊滿座的情況下，可同時容納多少人？營業(yè)時間、號碼？答：可容納 128 人、營業(yè)時間：7：0024：00內(nèi)線：6309。30、海天廳特色？自助餐形式可容納多少人？答：主要用于作會議廳，以高檔次客人為主，可觀海景山色、盡收眼底，輕松休閑；可容納 150 多人的自助餐。31、金色年華歌舞劇院設(shè)在哪里？營業(yè)時間、號碼？答：設(shè)在酒店附樓三、四樓。營業(yè)時間：19：30凌晨 2：00：3366388 內(nèi)線：6516、651832、

17、金色年華歌舞劇院包房共有多少間？有哪幾種房型？答：三層和四層共配有 89 間 KTV 包房，房型有大、中、小型，可容納 860 人不等，其中三樓增設(shè)了 DISCO 包房。33、入住酒店客人在金色年華消費(fèi)是否可以享受？答：入住酒店的客人可憑當(dāng)天的匙牌在 KTV 包房享受七折，大廳享有 8.5 折34、康樂中心設(shè)在哪里？有哪些消費(fèi)項目？消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？答：康樂中心設(shè)在酒店五樓。主要有乒乓球、桌球、等消費(fèi)項目。標(biāo)準(zhǔn)為：乒乓球 30 元/小時，桌球 50 元/小時，室小房￥20/小時，室大房￥30/小時，最低消費(fèi)按計。35、康樂中心營業(yè)時間及號碼？答：康樂中心營業(yè)時間：11：00am- 次日 2：00am

18、（營業(yè)時間可視情況延長）。內(nèi)線：6528。36、酒店健康中心設(shè)在哪里？營業(yè)時間？答：酒店健康中心設(shè)在酒店負(fù)一層，營業(yè)時間：中午 12：00凌晨 5：0037、酒店游泳池設(shè)在哪里？號碼？答：酒店游泳池設(shè)在酒店負(fù)一層；號碼：3229908，內(nèi)線：669838、酒店游泳池的營業(yè)時間及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？答：酒店游泳池對外營業(yè)時間：7：0022：00消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：成人 48 元/位。39、入住酒店的客人在游泳池是否可以免費(fèi)，用品要自帶嗎？答：酒店住客憑當(dāng)天入住酒店的房卡可享受一人免費(fèi)游泳，自帶用品。40、酒店的醫(yī)學(xué)中心設(shè)在哪里？可提供哪些服務(wù)？營業(yè)時間？號碼？答：酒店醫(yī)學(xué)中心設(shè)在酒店主樓 912 房，可提供醫(yī)學(xué)、

19、足底、針灸、刮痧等服務(wù)項目；營業(yè)時間：24 小時服務(wù)；內(nèi)線：791241、酒店的美容美發(fā)中心設(shè)在哪里？營業(yè)時間及號碼？答：美容美發(fā)中心設(shè)在酒店一樓；營業(yè)時間：10：0022：00。 內(nèi)線： 684242、商務(wù)中心設(shè)在哪里？可提供哪些服務(wù)？答：商務(wù)中心設(shè)在酒店一樓，可為客人提供、傳真、復(fù)印、打字、電腦租用等服務(wù)。43、商務(wù)中心的營業(yè)時間及號碼？答：商務(wù)中心營業(yè)時間：8：0024：00。 內(nèi)線： 6622、662344、處設(shè)在哪里？可提供哪些服務(wù)？營業(yè)時間及？答：處設(shè)在酒店一樓，可為客人提供訂機(jī)票、船票等服務(wù)。營業(yè)時間 8：3022：30。內(nèi)線：6911、691245、酒店加快洗衣服務(wù)的內(nèi)容是什么

20、？答：加快洗衣服務(wù)的時間為早上 8:00AM6:00PM，將于收衣 3 小時后送回，除洗衣費(fèi)和服務(wù)費(fèi)（15%）以外，另加收 50%的快洗費(fèi)。46、御膳房位于酒店何處？有多少個包房，它們的名稱分別是什么？總共可容納多少人？答：御膳房位于酒店二樓西側(cè)；有 6 個包房，分別命名為：太極、嘉慶和；共可容納 116 人。47、御膳房的營業(yè)時間是什么？號碼呢？答：營業(yè)時間是：11：0014：00，17：0022：00；是：6666。48、御膳房的菜肴特色是什么？答：御膳房推出的國會官府菜，源于 100 多年前的宮廷菜和。的御膳之都，由清代同治十三年的榜眼所創(chuàng)建的，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)挑選出頂級的燕、鮑、翅，揉合南

21、北的風(fēng)味創(chuàng)造出的一種全新的味覺體驗，代表著中國飲食文化的先驅(qū)。而國會大酒店秉承這一飲食文化的寶庫，再柔合粵菜和西餐烹飪的精髓，將南、北、西方各菜系的特點(diǎn)巧妙的結(jié)合起來，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的國會御膳坊官府菜。國會官府菜在內(nèi)容上萬千，在形式上也博采東西之長，其菜肴風(fēng)格，即：選料精、用料鮮、下料狠、菜肴軟爛、易消化和吸收，同時咸甜適外南北皆宜。國會官府菜講究的是原汁原味，吃雞品雞味，吃魚要嘗魚鮮，決不用異味、怪味來干擾菜肴的本味。49、酒店房價一覽表：備注：以上價格需加收 15%服務(wù)費(fèi)。退房時間為中午 12：0050、酒店各餐飲場所的地點(diǎn)和營業(yè)時間酒店餐飲場所一覽表51、酒店其它營業(yè)場所的地點(diǎn)及營業(yè)時間

22、酒店康樂、綜合營業(yè)場所一覽表名稱地點(diǎn)營業(yè)時間金色年華歌舞劇院酒店附樓 3/F、4/F19:302:003366388桌球室5/F11:002:006528室5/F11:002:006528乒乓球室5/F11:0022:006528房間類型門市價（：元）標(biāo)準(zhǔn)雙床房880高級雙床房980高級大床房1080豪華大床房1180行政套房1680蜜月套房1999豪華套房2380部長套房3880總統(tǒng)套房18888852、酒店設(shè)施分布：樓 層經(jīng)營場所非經(jīng)營場所負(fù)一樓、游泳池客 心、員工飯?zhí)?、男女更衣室、洗衣房、保安部、采購部?倉庫、工程部一樓大堂(2200 平方米，凈高 26 米) 鴻運(yùn)多功能廳、前臺接待、

23、收銀、商務(wù)中心、美容美發(fā)、商場、精品店、花店、大堂吧、票務(wù)中心、國會旅行社市場部二樓御膳坊（可容 116 人，VIP 包房 6 間）、 西餐廳（可容 230 人就餐）、 咖啡廊（可容 128 人就餐）、送餐部三樓凱旋宮中餐廳（可容 560 人，可用包房 9 間）御泉茶廊（可容 120 人就餐）四樓國興廳、國旺廳、國萃廳、國運(yùn)廳、國泰廳等 8 個會議廳餐飲部辦公室、電腦房、總機(jī)房五樓國會廳、國宴廳、海天廳、廳、康樂中心（乒乓球、桌球、室）總經(jīng)理室、行政人事部、財務(wù)部、 策劃部、 房務(wù)部、醫(yī)務(wù)室、培訓(xùn)部、企業(yè)文化展覽室六至九樓標(biāo)準(zhǔn)房（每層 46 間，其中 43 間標(biāo)準(zhǔn)房、2 間高級大床房、1華套房

24、）十至十六高級房（每層 40 間，其中 31 間高級雙人房、6華大床房、2 間高級大床房,1華套房，其中 15 樓 12間高級大床房，16 樓 21 間高級大床房）16 層設(shè)為特色房：無煙樓層。十七樓行政樓層（此層共 36 間，其中 26 間高級大床房、6 間豪華房、2 間蜜月套房、1 間高級雙人房,1華套房）；此樓層設(shè)為特色房：健康樓層。十八樓行政樓層(此層共 18 間商務(wù)套房)、行政酒廊（可容 24人）十九樓行政樓層（此層共 15 間，其中 8 間高級大床房，1 間高級雙人房,6 間部長套房）二十、二十一樓總統(tǒng)套房（面積達(dá) 2630 平方米，設(shè)有 3 間隨從游泳池室7:0022:00669

25、8中心9/F24 小時服務(wù)7912商務(wù)中心1/F8:0024:006622美容美發(fā)中心1/F10:0022:00684253、消防工作的方針是什么？答：預(yù)防為主，防消結(jié)合。54、酒店消防火警號碼？答：號碼：611955、常見的滅火方法有哪些？a)法b)冷卻法c)窒息法d)抑56、員工消防應(yīng)做事項？答：1、一懂：防火知識2、三能：能檢查發(fā)現(xiàn)火險隱患、能宣傳防火知識、能撲救初期火災(zāi)3、四會：會、會使用滅火器材、會疏散、會自救逃生（打火警6119，接通后，即可講清起火的地點(diǎn)和，并盡可能講清著火的范圍，注意消防值班員的提問，告訴自己的和所用的號碼，以便聯(lián)系。）二、酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識部分1、就餐客人有哪幾

26、種心理特征？答：注重經(jīng)營品種價格的高低；注重菜肴質(zhì)量的優(yōu)劣；注重速度的快慢；注重菜品的味道和花樣的選擇；注重餐廳環(huán)境和食品衛(wèi)生情況；注重服務(wù)員態(tài)度的優(yōu)劣。內(nèi)游泳池）二十二樓海天廳（課桌式會議，可容 138 人）附三樓、四樓金色年華歌舞劇院（89 間 KTV 包房，是珠 角洲地區(qū)標(biāo)志性文化 中心，是悠閑輕松的理想場所。（三樓 KTV 包房是以花卉來命名的，如紫荊花、海棠花、百合花等；四樓 KTV 包房是以省份來命名的，如江西廳、湖南廳等）部辦公室、總機(jī)附八樓網(wǎng)球場2、客人臺和客房的一般心理特征是什么？答：求休息好的心理求干凈的心理求方便的心理求安全的心理求尊重的心理3、餐廳服務(wù)員必須懂得的推銷技

27、巧內(nèi)容？答；向著急離開的客人準(zhǔn)備時間短的食品；向消費(fèi)的客人價格稍高的項目；向重要人物、美食家提供品味最佳的項目；向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時間短且份量適中的項目；在特殊場合，推銷香檳和葡萄酒等；一對情侶，要注重的選擇；向素食者低熱量的食品和飲料。4、國際會議中心大酒店質(zhì)量保證體系是怎樣的？答：酒店成立了專門質(zhì)檢小組，每天對各部進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，每天質(zhì)量檢查情況并發(fā)出相應(yīng)通知。5、酒店員工為什么要佩戴名牌？答：員工名牌是員工的標(biāo)志，也是員工的組成部分，佩戴名牌的目的是為了便于與客人溝通，同時也便于酒店獎優(yōu)罰劣。6、服務(wù)中常見的禮節(jié)有哪些？答：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、禮、舉手

28、注目禮、致意禮7、為客人指示方向的形體規(guī)范是什么？答：a、拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；b、伸直，指尖朝所指的方向；c、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；d、不可用一個手指為客人指示方向。8、服務(wù)的基本要求是什么？答：主動、熱情、耐心、周到。9、對務(wù)的四項標(biāo)準(zhǔn)？答： a、遇見客人要微笑禮貌地打招呼；b、以友善、熱情的語氣同客人說話；c、迅速回答客人問題，并主動提供方便；d、能預(yù)見客人的需求，并主動為客人解決問題。10、禮貌服務(wù)的五聲、杜絕使用的四語是什么？答：五聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。十字：請、您好、對不起、再見。杜絕四語：頂撞語、蔑視語、煩躁語、否定語。11、酒店員工

29、必須牢記的金法則什么？答：第一條：客人是對的；第二條：如果客人錯了，請參照第一條。12、為什么說客人是對的？答：酒店的目標(biāo)是向客人提供最佳服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的，客人是酒店經(jīng)潤的來源，是經(jīng)濟(jì)收入的財源，是酒店真正的“”。奉行賓客至上、以客人為中心的經(jīng)營，推崇“客人是對的”信條，是使酒店獲得成功的重要基石。13、為什么要提供微笑服務(wù)？答：微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到寬慰，微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)應(yīng)始終保持良好的工作情緒和心境。微笑服務(wù)是打開客人心靈窗戶的一種特殊的無聲語言，對賓客的心情會產(chǎn)生愉悅方向發(fā)展的作用，能起到無聲勝有聲的作用。微笑服務(wù)

30、是與客人建立友誼的橋梁，微笑服務(wù)是一種易于方便賓客接受，能提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的勞動形式，它可以使服務(wù)工作生輝，使酒店興旺。微笑+舒適=一流的服務(wù)。14、處理客人應(yīng)掌握哪些技巧？答：a、聽專心致志，表示你對客人的關(guān)心；b、道歉保持平靜，對客人的抱怨表示歉意；c、詢問了解問題，以示同情；d、有必要做一下；e、辦法提出解決問題的辦法，供客人參考；f、跟查檢查結(jié)果。15、臺同胞有哪些常見風(fēng)俗？答：、臺同胞的文化風(fēng)俗與我國大陸一脈相承，主要通用漢語普通話、話、客家話及英語。衣著服飾多受歐家影響，但好保留了傳統(tǒng)服飾的痕跡，飲食傾向以中餐為主，西餐為輔。流行在餐桌上使用叩指禮表示感謝。凡事講求吉

31、利，信仰與的較多。逢年過節(jié)，人講“恭喜發(fā)財”，不愿說“新年”，因為“”與“快落”諧音，經(jīng)商者較忌諱，人喜歡數(shù)字“8”。與話的“發(fā)”諧音，對其特別鐘情，忌“4” 忌“13”受“4”與“死”同音和故事影響而致。人忌以手巾、扇子、剪子、傘送人，認(rèn)為這意味著“絕交”“算了”“永別”及“離散”之意，民間認(rèn)為不吉利，避諱。16、在西方，許多國家都忌諱什么數(shù)字和一個中的哪一天？答：在西方，許多國家如、法國等都忌諱“13”和“五”，宴會上不能13 人同坐，也不能有 13 道菜。很建筑物都沒有 13 層，即使有，住客也會稱它為 14 層。17、是什么樣的城市？答：是新興的花園式海濱旅游城市，1991 年以整體城

32、市為景點(diǎn)，被國家旅游局命名為“旅游城”，1997 年以被“環(huán)保模范城市。”1998 年榮獲頒發(fā)的“國際改善居住環(huán)境最佳范例獎”。1999 年元月被國家旅游局首批“中國優(yōu)秀旅游城市?！钡靥幹榻牒？?，水連、地接、沿海有 146 個島嶼，素有“百島之市”美譽(yù)。氣候溫和、四季如春、山青水秀、空氣清新，城市規(guī)劃和建設(shè)獨(dú)具匠心，突出旅游意識、自然和諧、優(yōu)雅別致、極具海濱花園城市情調(diào)和現(xiàn)代氣息，最浪漫的城市”。18、的標(biāo)志是什么？市花是什么？市樹是什么？答：漁女是標(biāo)志。勒是的市花。的市樹是楊紫荊。19、99 年被首批中國優(yōu)秀旅游城市，中國優(yōu)秀旅游城市應(yīng)具備哪三項基本特征？答：城市總體接待水平和服務(wù)質(zhì)量好；

33、城市對外開放程度和程度較高；旅游業(yè)在該城市的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要影響和作用。20、市的主要旅游景點(diǎn)有哪些？答：市的主要旅游景點(diǎn)有大型歷史文化景觀新園、四大佛山旅游風(fēng)景區(qū)、珍珠樂園、九洲城、漁女、竹仙洞、金沙灘、湖水鄉(xiāng)區(qū)，正在籌建的有水族館，海洋公園和板樟山城市觀光索道等項目。21、十景指的是哪十景？答：十景名分別為：新園、麗島銀灘、鵝嶺共樂、漁女香灣、尋芳、農(nóng)藝觀奇、飛沙疊浪、獅山浩氣、黃楊金臺、淇澳訪古。22、旅游業(yè)“三愛一德”是什么？答：三愛：愛祖國、愛城市（）、愛旅游；一德，指職業(yè)道德。23、酒店服務(wù)的含義是什么？答： “服務(wù)”這一概念的含義可以用英語 Service 這一單詞的每

34、一個字母所代表的含義來理解。a) 第一個字母 S，即 S（微笑），其含義是服務(wù)員要給每一位客人提供微笑服務(wù)。b) 第二個字母 E，即 Excellent（出色），其含義是服務(wù)員要將每一項微笑小的服務(wù)工作做得都很出色。c) 第三個字母 R，Ready（準(zhǔn)備好），其含義是服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。d) 第母 V，Viewing（），其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。e) 第五個字母 I，Inviting（邀請），其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。f) 第六個字母 C，Creation（創(chuàng)造），其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)

35、的氣氛。g) 第七個字母 E，即 Eye（眼光），其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，客人的需求，并及時提供服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。24、酒店意識的是什么？答：賓客意識。25、酒店業(yè)的生命線是什么？答：服務(wù)質(zhì)量。一、 酒店意識1酒店商品的概念2服務(wù)內(nèi)容和要求酒店出售的主要商品-服務(wù)一、 什么叫酒店酒店是以或以特定的建筑物為憑借，通過出售客房、餐飲和等綜合服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。酒店也可稱之為一個“小社會”，它為來自世界不同地區(qū)、不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購、娛等高水準(zhǔn)的服務(wù)，賓客可謂“足不出戶，萬事俱全”。酒店則不盡如此，而且要使賓客

36、在這個“小社會”里獲得的享受，得到精神上和心理上的滿足。二、 酒店商品的概念酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施；后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)而得以節(jié)省的時間。曾經(jīng)明確：“服務(wù)就是商品。服務(wù)有一定的使用價值和一定的交換價值。”由此可見，服務(wù)這種商品在酒店中所創(chuàng)造的價值和效益是不可低估的。三、 服務(wù)的意義國內(nèi)外的旅游客人在旅居生活中需要生活的舒適與方便，得到精神上的安慰與鼓舞，來幫助消除旅途的疲勞。所有這一切，都是由服務(wù)員在工作中，從一件件瑣碎而平凡的工作來給

37、以滿足。服務(wù)員的一言一行，一舉一動，都代表著整個企業(yè)，體現(xiàn)了的黨和國家對人民的高度，關(guān)系到國家的聲譽(yù)和威望。因此，服務(wù)工作雖然是平凡的，但責(zé)任是的，崗位是光榮的，其意義是深遠(yuǎn)的。四、 服務(wù)的內(nèi)容和要求1.服務(wù)的內(nèi)容包括包括：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方法，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)項目，安全與衛(wèi)生等。2.“賓至如歸”是一個藝術(shù)的概括，它既反映了旅游客人的滿意，期望，感激的心情，也提出了對酒店接待服務(wù)工作的總要求。全體服務(wù)都要以次作為辦好旅游服務(wù)事業(yè)，做好工作的奮斗目標(biāo)。應(yīng)把客人看成自己的親貼關(guān)心，達(dá)到“不是親人，勝似親人”的服務(wù)效果?；镜囊笠龅街鲃?，熱情，耐心，周到。1、動，所謂主動，就是服務(wù)員對自己所承擔(dān)的工

38、作任務(wù)或與自己無關(guān)的任務(wù)，不在外力推動下自己以積極的態(tài)度所采取的行動，即通常說的自覺行動。在接待服務(wù)中要做到主動，必須：（1）要有全心全意為務(wù)的基礎(chǔ)（2）要有嚴(yán)格的組織和紀(jì)律性。（3）嚴(yán)格執(zhí)行入伍程序和操作規(guī)程。（4）發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神。（5）勤動腦，發(fā)現(xiàn)和及時解決問題。2、熱情，所謂熱情，就是對待客人要象對待自己親人一樣，以深厚的情意，誠懇和諧的態(tài)度，親切體貼的，助人為樂的精神，做好接待服務(wù)工作。在接到服務(wù)中心要做到熱情，必須：（1）要做到微笑服務(wù)。（2）有良好的儀表，儀容。（3）要以禮相待，親切和藹。（4）賓客不主動表示握手時，不要先伸手與客人握手。（5） 對客人必須要一視同仁，熱情接待。3、耐

39、心，所謂耐心，就是無論在任何情況下，都不急躁，不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)，也就是平常說的有耐性。在接待服務(wù)工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）經(jīng)常保持平衡的情緒，特別在工作時間，更要沉著，不急躁。（2）工作時間的表情要經(jīng)常處于和顏悅色的狀態(tài)。（3）對客人交辦的事項，應(yīng)迅速處理，不要怕麻煩，推諉延誤。（4）對客人意見，要耐心解釋，不要強(qiáng)詞奪理，更不能指責(zé)對方。4、周到，所謂周到，就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，也就是說，要把接待服務(wù)工作做到完全、徹底，急客人之所急，想客人之所想。在服務(wù)工作中要做到周到，必須：（1）工作要認(rèn)真，辦事要。（2）對客人托辦的和要求的事，及時妥善處理，盡可能給予便

40、利和滿足。（3）對客人問訊要詳細(xì)解答，不隨意應(yīng)付。（4）努力學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能?！爸鲃?、熱情、耐心、周到”八個字，四方面的服務(wù)要求是一個整體，作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)通過一件件平凡的小事，全部體現(xiàn)出這八個字，把客人的愉快和滿意看成是自己的和安慰。3、意識一、何謂賓客FAIMONT 酒店總經(jīng)理說：“客人就是通過個人信件或到酒店來的最重要的人（VIP），他不是供你議論或你較量智利的人，他是應(yīng)該以禮貌和的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是住房里的一個號碼，他是和自己一樣有血有肉的感情的人為他服務(wù)，不是我們給他一種，而是他通過給予他服務(wù)的機(jī)會給予的一種。如何善待人，決定于酒店的賓客意見。二、何謂

41、賓客意識賓客意識有兩方面的意義。一方面，是否，賓客是不是有血有肉、有感情、親善友好、是給酒店一種的人：是不是認(rèn)識到客人是“”“財神”，客人是第一位的。另一方面是如何接待賓客的。也就是接待服務(wù)用什么樣的表情、態(tài)度、語言、方法、動作去接待客人、服務(wù)于客人問題。這兩個方面，對第一方面肯定的，對第二方面表現(xiàn)也是好的。作為酒店管理必須以最大的注意力和精力來培養(yǎng)員工有一個好的酒店意識和賓客意識。樹立良好的賓客意識，必須做到：(1) 要不斷地更新觀念，持有敬業(yè)和樂業(yè)的精神。現(xiàn)代的職業(yè)觀念認(rèn)為，現(xiàn)代社會只有分工的不同，并無高低貴賤之分。無論任何職業(yè)都是服務(wù)于人，服務(wù)于社會，任何職業(yè)都有它的樂趣和。因此，人要不

42、斷地更新自己的觀念，掃除，自敬自重，才能自覺地做好本職工作。(2) 正確理解“客人是對的”這一賓客意識的金法則。酒店最主要的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么如何才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？這就需要解決上的認(rèn)識問題，掃除實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心里，正確理解“客人是對的”這一。俗話說“人無完人”，在服務(wù)工作中，從服務(wù)員與客人之間發(fā)生來看，客人并不總是對的。即使客人在某些方面是錯的，也應(yīng)把“對”讓給客人。把“對”讓給客人，在服務(wù)工作中就能盡可能去迎合客人的心理，盡可能地去滿足客人的需要。(3) 客人服務(wù)要求酒店都應(yīng)辦到。對于這一論點(diǎn)，很多人會提出質(zhì)疑，認(rèn)為不可能辦到。事實上也許這樣，但對于做酒店工作的人來說，客人是“

43、上帝”，是“財神”，即使辦不到，也不能在客人面前流露出來。因為客人最的是“不可以”，“”，“辦不到”或諸如此類的“不”字。酒店對賓客的服務(wù)即使難度大或辦不到，也應(yīng)表示“可以”，“我試試看”等樂于幫人的態(tài)度。因此，在客人面前遠(yuǎn)用“是”“行”“我很樂意為您服務(wù)”等親切之詞。（4）服務(wù)效率快速準(zhǔn)確酒店的服務(wù)效率快速準(zhǔn)確，大致表現(xiàn)在這幾個方面，如輸訂房手續(xù)要快速準(zhǔn)確，要快速準(zhǔn)確，辦理為賓客服務(wù)要快速準(zhǔn)確，幫助客人解決要快速準(zhǔn)確，為賓客訂票、結(jié)帳要快速準(zhǔn)確等等。綜上所述，酒店意識的就是賓客意識，只要員工時事、處處都為賓客著想，能自覺地做到用自己的辛勤勞動為賓客創(chuàng)造，用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給賓客提供方便和滿足，

44、這就是酒店管理取得成功的根本。二、 職業(yè)道德1）職業(yè)道德教育何謂道德？各種社會不同的道德標(biāo)準(zhǔn)是什么？道德指的是人們在共同生活中的品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道理和規(guī)矩。1、原始社會：人們共同勞動，平均分紅，尊重長者，撫育嬰兒，互相幫助。英勇戰(zhàn)斗。這些活動完全是依靠道德力量來維持的。2、社會：鞭打、，用陪葬等行為看成是道德的。把的逃亡和看成是極不道德的，而的道德則與此完全相反，在他們看來，對他們的虐待和是不道德的，他們的、怠工、是完全正確的。3、社會：把禮教“三綱五?！?、“忠孝道義”三類當(dāng)成是道德的標(biāo)準(zhǔn)。把活埋兒童、婦女稱叫他們的道德典范。農(nóng)民把熱愛勞動，勤儉持家，反抗當(dāng)作自己的道德規(guī)范

45、。用來約束指導(dǎo)自己的行為活動。4、社會：，自然要創(chuàng)造他們的道德原則。5、社會：無產(chǎn)在實踐中，繼承和發(fā)展了歷史上先進(jìn)和勞動人民的全部美德。并在主義指導(dǎo)下逐步形成自己的美德。這就是道德。6、道德： 是人類歷史上最、最高尚的道德，它包括歷代勞動人民勤勞、樸素、友愛互助等美德。包括一切獻(xiàn)身于社會進(jìn)步事業(yè)，反搞和。為真理而沖鋒隱陣等行為。2）職業(yè)道德的內(nèi)容旅游職業(yè)道德是在制度下，旅游業(yè)在職所必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總和。的旅游職業(yè)道德規(guī)范體系的一個組成部分。它的基本性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不卑不亢。而堅持道路、職守，全心全意為和世界務(wù)，發(fā)揚(yáng)愛國主義精神，以及集體協(xié)作等等，則是它最起碼的道德原則。3）酒店職業(yè)

46、道德規(guī)范1、敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，遵守本職工作，遵守酒店規(guī)章制度，酒店的對外形象和聲譽(yù)。2、樹立“賓客至上”的服務(wù)理念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神。3、認(rèn)真鉆研技術(shù)，提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立學(xué)習(xí)愿望。4、公私分明，克己奉公，不謀私利，勤劍節(jié)約，費(fèi)。5、樹立主人翁的責(zé)任感，以主人翁態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展。4）樹立禮貌的職業(yè)風(fēng)尚，服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾個方面：1、有端莊、文雅的儀表。2、使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言。3、尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。4、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。5、在接待中講究禮節(jié)禮貌。三、員工手

47、冊四、禮節(jié)禮貌1、禮節(jié)禮貌的重要性（1）我國是禮儀之邦。我國歷史悠久，文化發(fā)達(dá)，是一個文明古國，素有禮儀之邦的美稱。今天，講禮節(jié)禮貌，是要人與人之間互相尊敬，互相愛護(hù)，謙遜、待人誠懇、助人為樂。（2）酒店全體不但要本身加強(qiáng)禮節(jié)禮貌的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而且要尊重別人，尊重各國各民族的風(fēng)俗，了解他們不同的禮節(jié)，禮貌和做法，從而使在服務(wù)工作中真正做到以禮相待，微笑服務(wù)，文明待客，為我國旅游事業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。（3）禮節(jié)禮貌在整個工作中的位置。當(dāng)前，旅游事業(yè)如同雨后春筍蓬勃發(fā)展，來國家的外賓日益增多。由于賓客來自不同的地區(qū)和國家，他們的風(fēng)俗不盡相同。要想搞好服務(wù)接待工作，重要的一點(diǎn)是了解它們不同的禮節(jié)，尊重各

48、國的風(fēng)俗，以禮相待，使賓客在所下榻的賓館有賓至如歸之感。否則，會有損于酒店榮譽(yù)，甚至有損于我國人民同各國人民之間的友好往來。2、禮節(jié)禮貌的要求（1）、語言美：服務(wù)員要談吐文雅，語言輕柔，語調(diào)親切知潤，音量適度，講究語言藝術(shù)，回答問題要準(zhǔn)確、簡明，要根據(jù)不同的接待對象，用好敬語、問候語、準(zhǔn)確地使用稱呼等。在不同的場合能進(jìn)行禮節(jié)性、工作談。（2）、態(tài)度好：服務(wù)員要誠懇、熱情、和藹、耐心。做到賓客到微笑到、敬語到、茶到（或冰水）、香巾到。微笑是服務(wù)員態(tài)度最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客”。（3）、行動敏捷、優(yōu)美；服務(wù)員要表現(xiàn)得不卑不亢、落落大方。服務(wù)中，動作合乎規(guī)范、輕快、敏捷、站立、就坐、行走要訓(xùn)練

49、有素，符合要求。在為賓務(wù)時須依據(jù)規(guī)格，按照規(guī)定的程序及禮節(jié)禮儀進(jìn)行，不得馬虎或隨心所欲。（4）、注意接待禮儀：服務(wù)要樹立“賓客至上”的，待客要彬彬有禮。對不同賓客的迎送，要注意相應(yīng)的禮節(jié)禮儀。禮節(jié)禮儀是使客人感到“賓至如歸”的前提。在發(fā)生糾紛或賓客時，要按一定的規(guī)格有禮貌地處理。（5）、端莊的儀表儀容：服務(wù)員要講究儀表、儀容、外表的形象要給人以端莊、大方、美觀的感覺。在工作崗位上，要按酒店的規(guī)定著裝?？傊?，在酒店中，賓客往往是通過服務(wù)員的儀表、語言、行動、態(tài)度和禮節(jié)禮儀來評價服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。3、服務(wù)中常見的禮節(jié)（一）、問候禮節(jié)問候禮節(jié)是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是酒店服務(wù)員對客人進(jìn)

50、店或外出歸來時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，重要客人住店，有時還應(yīng)有迎送禮。1客人剛下榻酒店時的問候：2時間性問候；3對不同類型客人的問候；4節(jié)日性問候；5其他問候。（二）、稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。1 有一般稱呼；2 有按稱呼。（三）、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。1、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠他物，語氣溫和耐心，集中精神，以示尊重客人。2、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上時，語氣要婉轉(zhuǎn)。（四）、迎送禮迎送禮是指服務(wù)迎送客人時的禮儀。1、賓客來到酒店、賓客、接待（服務(wù)員）要主客人打招呼問好，笑臉相迎。先主后隨員、先女后男的順序進(jìn)行服務(wù)。2

51、、對重要外賓和友好團(tuán)體來店或離店時，要組織管理，服務(wù)員在大門口排隊迎送，使客人有一種親切感。（五）、操作禮操作禮主要是指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。1 服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹等。2 服務(wù)在打掃時既輕又快。（六）、其他禮節(jié)1握手禮（是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)）2（是一般下級對或同級之間朋友的禮節(jié)）3禮（是西方一種禮節(jié)）4舉手注目禮（是的禮節(jié)）5 致意（點(diǎn)頭，致意等同級或平輩之間的禮節(jié)）三、工作流程四、制度公共區(qū)域洗手間衛(wèi)生清潔管理規(guī)定為切實做好客用洗手間清潔衛(wèi)生工作，確保該區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到星級酒店要求和標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定，具體如下：一、各區(qū)域洗手間分布情況1

52、、21F 海天廳男、女洗手間各 1 間，共 2 間。2、5F 行政辦、國會廳、康樂區(qū)、國宴廳男、女洗手間各 1 間，共 8 間。3、4F 會議廳區(qū)域男、女洗手間各 2 間，共 4 間。4、3F 茶廊區(qū)域兩側(cè)男、女洗手間各 2 間，共 4 間。中餐巴黎廳、間各 1 間，共 2 間。廳分別男、女洗手5、2F 咖啡廳區(qū)域兩側(cè)男、女洗手間各 2 間，共 4 間。6、1F 大堂區(qū)域男、女洗手間各 2 間，共 4 間。7、室員工男、女洗手間各 1 間，共 2 間。8、金色年華 3FA、B 區(qū)男、女洗手間各 2 間，共 4 間。9、金色年華 4FC、D 區(qū)男、女洗手間各 1 間，共 2 間。PA 部所管轄洗

53、手間共計 36 間。二、各級巡查要求1、主管或領(lǐng)班對所在班次除公區(qū)、會議室、宴會廳等巡查外，的洗手間在 3060 分鐘全面巡查一次，每班不得低于 8 次/人。每班次必須對所屬區(qū)域2、主管或領(lǐng)班在巡查時，除對衛(wèi)生質(zhì)量巡查外，同時負(fù)責(zé)洗手間設(shè)備設(shè)施使用是否正常，節(jié)水、用電及員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表、組織紀(jì)律、服務(wù)意識、工作態(tài)度等方面的巡查，發(fā)現(xiàn)問題，并第一時間上報。3、在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)自行能維修解決的工程問題，必須及時解決，自身無法處理的，及時下維修單報工程部。4、當(dāng)值員工在巡查所屬區(qū)域衛(wèi)生的同時，必須確保洗手間內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備完好、衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如無褪色、無變形、無破損、無堵塞等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即跟進(jìn)

54、處理。三、衛(wèi)生間清潔要求1、主管或領(lǐng)班在召前班后會時，對本班次巡查洗手間時所發(fā)現(xiàn)必須作出必要的強(qiáng)調(diào)點(diǎn)評和指引，嚴(yán)禁同樣錯誤第二次出現(xiàn)。2、員工在上班前接受領(lǐng)班的工作安排后，確認(rèn)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域，必須立即到達(dá)所指定位置，對洗手間進(jìn)行大清潔，按規(guī)定程序?qū)ο词珠g各設(shè)施設(shè)備，如廁位、洗手盆、鏡面、臺面、地面、廁面進(jìn)行全面清潔。3、當(dāng)值員工在清潔或循壞跟進(jìn)時，必須始終如一地保持洗手間、地面、臺面、鏡面、廁位、及馬桶內(nèi)外、尿斗內(nèi)外及尿斗衛(wèi)生球、不銹鋼制品等干凈、光亮、無污跡、無異味、無灰塵、無水漬、無銹漬。4、當(dāng)值員工在跟進(jìn)衛(wèi)生時，如遇客人入內(nèi)，應(yīng)迅速撤出洗手間。5、若維修衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備或做晶面時，要擺放“正

55、在清潔”或“正在維修”提示牌。6、各當(dāng)班員工工作過程中必須確保高效率、高質(zhì)量，嚴(yán)禁出現(xiàn)格時，強(qiáng)調(diào)客觀的現(xiàn)象。檢查發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合7、有大型宴會時，PA 主管對各區(qū)域洗手間另作調(diào)整，派專人跟進(jìn)，并根據(jù)宴會級別擺放香巾和布草籃。8、PA 主管必須加強(qiáng)領(lǐng)班、員工在清潔衛(wèi)生時的對務(wù)意識，并加強(qiáng)清潔程序培訓(xùn)。四、處罰相關(guān)規(guī)定1、主管或領(lǐng)班在巡查過程中，若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生時，如當(dāng)時員工不在場，必須立即自行著手清潔處理，事后向員工指明。如特別嚴(yán)重，根據(jù)情況給予扣分處理。2、主管或領(lǐng)班在巡查過程中，若發(fā)現(xiàn)員工無服務(wù)意識，或出現(xiàn)偷懶現(xiàn)象，對責(zé)任人給予簽單處理。相關(guān)規(guī)定，3、當(dāng)客流量大時，衛(wèi)生未及時跟到位，當(dāng)值領(lǐng)班或主管未按

56、規(guī)定巡查，而引起的，將管理管理責(zé)任，并對當(dāng)值員工按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。4、當(dāng)值員工用餐時，領(lǐng)班必須為該當(dāng)值員工頂替崗位，如未頂替或頂替后，未全面做好衛(wèi)生工作而引起，責(zé)任將由帶班人即頂崗人承擔(dān)。5、當(dāng)值員工在為務(wù)時，嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)，或扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對于索要小費(fèi)的，給予辭退處理，后兩種狀況均給予警告并扣分處理。6、當(dāng)值員工在巡查跟進(jìn)洗手間，必須時刻注意，馬桶堵塞、水管爆裂、地面水漬、油漬打滑等不安全的存在，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不安全必須立即處理，并及時放置相關(guān)提示牌。若工作不負(fù)責(zé)任，不予跟進(jìn)的，給予嚴(yán)重警告并扣分處理。關(guān) 于 酒店 大堂 西 側(cè)門 衛(wèi)生 管理 規(guī) 定鑒于大型會議、宴會場

57、地布展搬運(yùn)物品時需進(jìn)出西側(cè)門，以及園藝公司更換酒店植物等情況，造成該范圍環(huán)境衛(wèi)生處于臟、亂、差現(xiàn)象。本部針對此現(xiàn)象，為保持該處環(huán)境的清潔，特擬定酒店大堂西側(cè)門衛(wèi)生管理規(guī)定。具體如下：一、日常衛(wèi)生工作中，負(fù)責(zé)大堂或大堂對此區(qū)域作為重點(diǎn)跟進(jìn)區(qū)域，當(dāng)班領(lǐng)班、主管將該處衛(wèi)生進(jìn)行重點(diǎn)巡查。二、遇有大型會議、宴會布置場地需出入時，重點(diǎn)指派專人隨時跟進(jìn)衛(wèi)生。三、每周更換植物時，PA 部將與花卉公司負(fù)責(zé)植物更員（花工）溝通協(xié)調(diào)有關(guān)衛(wèi)生等事宜，由花工將其遺留的、枯葉清掃干凈。PA 領(lǐng)班進(jìn)行檢查驗收。四、植物更換完畢，PA 領(lǐng)班應(yīng)督促花卉公司將更換后的植物、盆、架、等及時處理，嚴(yán)禁遺留在西側(cè)門處，并對該范圍的衛(wèi)生

58、全面清潔。五、PA 部更換植物時，除嚴(yán)格督導(dǎo)花工自行清潔衛(wèi)生外，同時指派專人協(xié)助花工對大型植物的搬運(yùn)和衛(wèi)生做跟進(jìn)清潔。六、若有會議布場，保安部開啟右側(cè)門時，應(yīng)知會 PA 部，由 PA 部對布場求，并進(jìn)行監(jiān)督。提出要七、今后如更換植物或有大型會議、宴會時，再出現(xiàn)遺留植物、物品、等隨意擺放，造成臟、亂、差現(xiàn)象，對 PA 部直接責(zé)任人和當(dāng)班扣除 200 元的合同款。嚴(yán)肅處理，同時對綠海園藝花卉公司關(guān)于地毯清潔保養(yǎng)管理規(guī)定為了提高地毯清潔和保養(yǎng)質(zhì)量，確保地毯清潔度，最大限度延長其使用年限，為賓客營造干凈整潔、舒適無菌的營業(yè)場所，根據(jù)實際需要，特制定本規(guī)定。具體如下：一、各區(qū)域地毯分布情況：1、5F4

59、個宴會廳，包括國會廳、國宴廳、海天廳、廳；2、4F8 個宴會廳，包括國興廳、國旺廳、國色廳、國香廳、國運(yùn)廳、國勝廳、國萃廳、國泰廳；3、3F 茶廊、2F 咖啡廊和西餐廳以及 1F 鴻運(yùn)廳；4、中餐包房、各電梯內(nèi)小塊地毯；5、3F 金色年華包房。6、6F21F 樓層、客房內(nèi)地毯、18F 商務(wù)二、巡查要求：地毯。1、若無宴會和會議，主管以及各班次領(lǐng)班必須至少對 13包括地毯巡查一遍，在地毯清潔保養(yǎng)檢查本上予以詳細(xì)寫明情況。2、若發(fā)現(xiàn)污漬或問題，立即著手處理，確保污漬或問題在第一時間內(nèi)解決。3、針對有地毯的電梯，無宴會或會議，每兩日更換并清潔一次，有宴會或會議，并清潔一次。更換4、中餐包房、金色年華

60、包房及樓層、客房地毯的清潔，待對方通知。三、清潔地毯相關(guān)要求：1、主管、領(lǐng)班要具備責(zé)任心和高度的地毯保養(yǎng)意識。2、PA 主管必須加強(qiáng)員工地毯保養(yǎng)意識，加強(qiáng)地毯程序的培訓(xùn)和各類機(jī)械操作的培訓(xùn)。3、PA 主管、領(lǐng)班在當(dāng)班期間必須至少一次對 13 項進(jìn)行全面檢查，對各自班次內(nèi)的員工對地毯吸塵、地毯程序和效果、注意事項加強(qiáng)監(jiān)督，檢查、督導(dǎo)、。4、各班次主管或領(lǐng)班當(dāng)班巡查時，必須把各區(qū)域地毯作好重點(diǎn)巡查項目，并合理安排，原則上確保（在無會議、宴會情況下），必須不低于一次全面性的清潔吸塵工作，確保地毯上團(tuán)、無、無污漬（如香口膠、油污等）。5、若有會議、宴會時，主管和領(lǐng)班要親自現(xiàn)場巡查跟進(jìn)地毯衛(wèi)生和清潔。若