服務(wù)一致性試題

1、服務(wù)一致性試題（一）一、填空題:1、動感地帶積分回饋以數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)及體驗活動為主，主要按照五類方式執(zhí)行。（業(yè)務(wù)類，話費類，物品類，公益類，活動類）2、2005年的積分計劃包括客戶 和 兩部分內(nèi)容。（價值評估和積分回饋）3、客戶可通過、等途徑進行積分查詢.（短信、網(wǎng)站、10086、帳單、WAP、營業(yè)廳多媒體終端）4、集團公司全網(wǎng)跨區(qū)業(yè)務(wù)目前開通的有、。（跨 區(qū)客戶資料查詢業(yè)務(wù)、跨區(qū)交費業(yè)務(wù)、跨區(qū)停機/復(fù)機業(yè)務(wù)、跨區(qū)補 卡業(yè)務(wù)、全球通VIP俱樂部（異地）機場服務(wù)）5、跨區(qū)業(yè)務(wù)中，客戶可查詢的賬單資料僅限個月以內(nèi)的，個月以前的賬單資料不能查詢。（3,3）6、為便于集約化統(tǒng)籌運營管理，結(jié)合各地貴賓廳客

2、流量及機場重要 程度等定量定性分類標準，將機場分為_、_三類.（A,B,C）7、鉆石卡會員每年可在全國各機場貴賓廳免費享 次機場服務(wù), 金卡會員每年可在全國各機場貴賓廳免費享受機機場服務(wù).超出 免費服務(wù)次數(shù)后的積分扣減標準為：一類服務(wù)扣減積分，二類 服務(wù)扣減積分。（12,6,600分/人次,1000分/人次）8、2007年客戶滿意度短木板中服務(wù)一致性考核包括等六部分內(nèi)容?！罢\信服務(wù)、滿意100”、“積分管理”、“跨區(qū)服務(wù)”、“機 場服務(wù)”、“電子渠道服務(wù)”、“品牌SIM卡普及”）9、全球通VIP俱樂部機場服務(wù)是僅向鉆石卡、金卡會員本人開放的專署服務(wù)，為提升客戶感知，鉆、金卡會員每次最多可帶 名

3、同一航班隨行人員體驗機場服務(wù).（一）二、選擇題：客戶自行設(shè)置服務(wù)密碼后，因故遺失，如何進行密碼重置（ABCD ）A在營業(yè)廳憑有效證件重置密碼本機撥打服務(wù)熱線重置密碼本機通過發(fā)送短信重置服務(wù)密碼在門戶網(wǎng)站重置服務(wù)密碼 客戶如需兌換時，可在（ABC）渠道完成登記功能，系統(tǒng)完成扣分工作。A.服務(wù)廳、網(wǎng)站B.短信、WAPC .IVR、12580D.彩信對垃圾短信舉報的受理支持以下哪幾種渠道（AB ）A. 10086人工語音受理舉報B.10086999短信受理舉報C.湖北移動網(wǎng)站D.營業(yè)廳“動感地帶”的目標人群（A ）A. 1525 歲B. 20-30 歲C. 25 35 歲D. 30-40 歲以下屬于

4、特色服務(wù)類的是（ABC）A.積分兌換B.預(yù)約服務(wù)C.跨區(qū)服務(wù)D.租機/退機屬于個性通信類的是（ABCD）A.彩鈴、國內(nèi)彩信B.來電提醒、語音信箱C.呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移D.親情號碼、IP直通車用戶申請訂制類業(yè)務(wù)，各省應(yīng)保存該訂制關(guān)系（包含用戶發(fā)送與接收時間、發(fā)送與接收號碼、以及具體信息內(nèi)容），且用戶取消該項業(yè)務(wù)后，再至少保存（。）個月。A.3B.4C.5D.6積分計劃調(diào)整原則（ABC）A.簡單化 B.標準化 C.規(guī)模化 D.統(tǒng)一化如一本全球通的雜志價值是25元,全球通用戶需要用（B ）積分來 兌換A. 400 分 B.500 分 C.600 分D.700 分全球通跨區(qū)再入網(wǎng)業(yè)務(wù)受理，則可通過哪幾

5、種方式辦理跨區(qū)再入 網(wǎng)：（ABC）客戶先在原歸屬地預(yù)約、后在新入網(wǎng)地辦理再入網(wǎng)業(yè)務(wù)?？蛻粑搭A(yù)約、直接在新入網(wǎng)地辦理?？蛻粼谠瓪w屬地一次性完成預(yù)約及再入網(wǎng)辦理。社會渠道營業(yè)廳達標標準包括：（ABC）A.人員表現(xiàn)C.服務(wù)功能B.環(huán)境設(shè)施D.終端銷售三、判斷題：1、2007年3月1日起，通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式向客 戶提供最近5個月的話費清單查詢服務(wù)。（對）2、關(guān)懷獎勵積分是指包括如客戶生日關(guān)懷、老客戶贈送、按時繳費 獎勵、預(yù)存話費等贈送的積分。（錯預(yù)存話費屬于營銷類勵積分）3、客戶辦理改號后，客戶原號碼的積分不能轉(zhuǎn)入客戶新號碼名下。（錯 可以）4、個人客戶有效證件包括：居民身份證、護照、

6、軍官證、武裝警察 身份證件、港澳臺回鄉(xiāng)證、駕駛證、暫住證。（對）5、電子渠道優(yōu)先原則：即對客戶首先推薦使用電子渠道獲取服務(wù)和 產(chǎn)品，總體順序是網(wǎng)站、短信、手機上網(wǎng)、自助熱線、人工熱線、營 業(yè)廳。 （對）6、掌上營業(yè)廳的定義是指通過GPRS或CSD方式登錄的WAP門戶 TOC o 1-5 h z 網(wǎng)站。也包括USSD方式。（對）7、用戶撥打IVR業(yè)務(wù)接入號后，首先告知用戶資費標準和收費構(gòu)成，并明確提示用戶計費點，在提示計費點后5秒內(nèi)用戶掛機不收費（錯6秒）8、客戶查詢退訂和確認反饋時免收基礎(chǔ)通信費，客戶包括基于BOSS 和智能網(wǎng)計費的用戶，查詢和確認反饋的短信端口為10086. HYPERLIN

7、K l bookmark65 o Current Document （錯 10086 和 1862）9、全球通積分回饋業(yè)務(wù)成本定為小于或等于該品牌當年總收入的5%（對）、無論新入網(wǎng)地的地點，客戶在一年之內(nèi)可辦理多次跨區(qū)入網(wǎng)。（錯只能辦理一次）四、簡答題：1、M2.0卡的特點有哪些？答：1.實現(xiàn)對“動感地帶”用戶的身份認證：在M2.0卡中有“我的 身份認證”菜單，點擊進入會呈現(xiàn)“沒錯！我就是M-ZONE人”的 字樣，這是M-ZONE人身份的象征；2.所有菜單統(tǒng)一結(jié)構(gòu)，菜單設(shè) 計更具有品牌特色，使用戶更有品牌歸屬感；3.產(chǎn)品可以自由下載， 菜單可以自由更新，充分體現(xiàn)品牌的個性化特點。2、簡述VIP

8、俱樂部機場服務(wù)包括哪幾點服務(wù)項目？答：1、基本服務(wù)項目（1）貴賓候機服務(wù)，包括免費茶點、免費上網(wǎng)、報 刊閱覽、航班信息查詢和通知等；免費茶點服務(wù)標準為：所有貴賓廳至少必須具備飲料和茶點兩大類食 品，供客戶自助享用，不允許限制客戶享用數(shù)量并務(wù)必保證充足供應(yīng)。 A類機場的貴賓廳飲料類需包括咖啡、茶、礦泉水、奶制品、可樂、 汽水等六類以上飲品以及糕點、糖果、零食等三類以上茶點；B、C 類機場的貴賓廳根據(jù)客戶需求及供應(yīng)狀況提供，以種類豐富為原則對 飲料和茶點種類不做具體要求。報刊閱覽服務(wù)標準：確保時效性和豐富性，報紙為近兩日的報紙，刊 物為當季的刊物，過期報刊應(yīng)及時下架。全球通雜志作為全球通 VIP俱

9、樂部專享雜志必須在各貴賓廳擺放，供客戶閱覽。機場貴賓廳 刊物上應(yīng)張貼溫馨提示：閱后請放回原處。（2）移動業(yè)務(wù)綠色通道服務(wù)基本移動業(yè)務(wù)辦理（停/開機、各類預(yù)付費卡銷售、增減國際漫游功 能等）、跨區(qū)移動業(yè)務(wù)辦理、移動信息化新業(yè)務(wù)展示、手機自助充電 服務(wù)、WLAN或GPRS上網(wǎng)、業(yè)務(wù)宣傳資料閱覽等。2、特殊服務(wù)項日（1）貴賓專署通道服務(wù)，包括：代辦乘機手續(xù)和行李托運，代買機 場稅、保險，提供專用安檢通道，提供專車送客登機等。（2）商務(wù)助理服務(wù)，包括酒店、機票預(yù)訂、專車預(yù)約接送、租車等 商旅服務(wù)以及其它服務(wù)項日。3、簡述短信營業(yè)廳菜單結(jié)構(gòu)一級二級三級說明1.話費查詢101.話費總額包括帳單查詢、當月話費 總額查詢、余額查詢、上 月話費總額查詢等；102.余額查詢103.帳單查詢2.最新優(yōu)惠近期營銷活動宣傳推薦，最新業(yè)務(wù)或套餐推薦等3.業(yè)務(wù)辦理301.來電顯示3011.開通來電顯示各類業(yè)務(wù)的辦理，包括開 通、取消、狀態(tài)查詢、業(yè)3012.取消來電顯示3013.來電顯示介紹務(wù)介紹四類功能3014 .狀態(tài)查詢302.彩鈴3021.開通彩鈴3022