構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代供電服務(wù)體系

1、構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代供電服務(wù)體系摘要：電網(wǎng)公司作為關(guān)系國家能源安全和國計(jì)民生的國有重點(diǎn)骨干企業(yè)，是服務(wù) 保障民生的重要力量。傳統(tǒng)的電力體制下電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)水平嚴(yán)重滯 后于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和電力用戶的實(shí)際需求，因此需要重新構(gòu)建新的現(xiàn)代服務(wù)體系， 以期更好的服務(wù)客戶。關(guān)鍵詞:客戶；意識;提升;服務(wù)水平引言：新一輪電力體制改革的不斷深化以及國網(wǎng)公司“三型兩網(wǎng)、世界一流 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的提出，使電力公司處在改革的攻堅(jiān)期和發(fā)展的重要機(jī)遇期。構(gòu)建 以客戶為中心現(xiàn)代供電服務(wù)體系，是必然的發(fā)展趨勢。1.、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的服務(wù)模式背景目前，電力市場格局發(fā)生了深刻變革，電力行業(yè)將重構(gòu)價(jià)值鏈和服務(wù)模式。電

2、力公司既要承擔(dān)普遍服務(wù)、保底服務(wù)的義務(wù)，又要參與日益激烈的售電市場競爭。 如何在穩(wěn)固存量市場、搶占增量市場、拓展新興市場中贏得先機(jī)，順應(yīng)企業(yè)內(nèi)外 改革發(fā)展的要求，對創(chuàng)新供電服務(wù)體系、提高服務(wù)效率效益提出更高的要求。二 是要適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展?jié)M足客戶服務(wù)需求的需要。電力行業(yè)作為關(guān)系國計(jì)民生的 基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，政府、企業(yè)、人民群眾對于電力供應(yīng)的需求已 從有電用的初級階段上升到安全、經(jīng)濟(jì)、可靠供電并能夠快捷、方便地享受電 力服務(wù)的高級階段。同時(shí)，政府監(jiān)管、社會監(jiān)督力度不斷加大，要求供電企業(yè)必 須更加注重供電服務(wù)質(zhì)量，以提升企業(yè)市場競爭力。三是要適應(yīng)三型兩網(wǎng)戰(zhàn)略 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控管理的需要。公

3、司服務(wù)調(diào)度鏈條長、覆蓋面廣、涉及人員多，客戶 導(dǎo)向服務(wù)機(jī)制尚未建立、服務(wù)資源配置不優(yōu)、專業(yè)管控協(xié)同不夠、服務(wù)質(zhì)量閉環(huán) 機(jī)制不全等，導(dǎo)致供電服務(wù)調(diào)度效率不高。因此，有必要進(jìn)一步優(yōu)化供電服務(wù)調(diào) 度、監(jiān)督與評價(jià)機(jī)制，提高公司供電服務(wù)整體水平和市場競爭力。2構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)內(nèi)涵現(xiàn)代供電服務(wù)體系的內(nèi)涵是：踐行以客戶為中心，專業(yè)專注，持續(xù)改善企業(yè)核 心價(jià)值觀，以提升供電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為重點(diǎn)，整合運(yùn)檢、營銷、調(diào)度 等專業(yè)資源，進(jìn)一步優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置、明確職責(zé)界面、梳理服務(wù)流程、完善保障機(jī) 制，充分發(fā)揮各級供電服務(wù)指揮中心的指揮、調(diào)度、監(jiān)督、評價(jià)職能，實(shí)現(xiàn)供電 服務(wù)指揮與專業(yè)管理、服務(wù)資源優(yōu)化配置、公

4、司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的有效銜接。3.1創(chuàng)建以電力客戶為中心的供電服務(wù)調(diào)度體系一是建立垂直化的供電服務(wù)指揮機(jī)制。省、市、縣公司成立供電服務(wù)指揮中心， 實(shí)行本部化管理，歸口負(fù)責(zé)本單位供電服務(wù)調(diào)度、指揮、監(jiān)督與評價(jià)工作。進(jìn)一 步明晰服務(wù)調(diào)度主體與調(diào)度對象職責(zé)，將服務(wù)調(diào)度職能與營銷執(zhí)行業(yè)務(wù)有效分離， 避免既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員。二是構(gòu)建扁平化的服務(wù)調(diào)度流程體系，減少業(yè) 務(wù)流轉(zhuǎn)的中間環(huán)節(jié)，實(shí)行服務(wù)訴求精準(zhǔn)調(diào)度，極大提高訴求業(yè)務(wù)的調(diào)度效益。三 是建立集約化的服務(wù)資源配置機(jī)制，充分發(fā)揮各級供電服務(wù)指揮中心服務(wù)調(diào)度、 指揮與監(jiān)督、評價(jià)作用，推動各級專業(yè)管理部門圍繞客戶訴求熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)， 開展服務(wù)問題的源頭治理，有

5、效解決服務(wù)問題與專業(yè)管理目標(biāo)不協(xié)同的問題。3.2創(chuàng)建以高效服務(wù)為目標(biāo)的供電服務(wù)保障體系一是打造一流的供電服務(wù)人才隊(duì)伍，完善省、市、縣三級供電服務(wù)指揮機(jī)構(gòu)人員 定崗定編，配齊配強(qiáng)供電服務(wù)管理隊(duì)伍，加大營配調(diào)專業(yè)融合的綜合性人才培養(yǎng)， 構(gòu)建知識完備、結(jié)構(gòu)合理的供電服務(wù)調(diào)度人才梯隊(duì)。二是建立常態(tài)化的供電服務(wù) 例會機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范各級服務(wù)調(diào)度工作秩序，突出以客戶為中心、以市場為導(dǎo) 向，提高工作效率，提升供電服務(wù)精益化管理水平。以客戶為中心，以提升供 電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為重點(diǎn)，以數(shù)據(jù)貫通和信息共享促進(jìn)專業(yè)協(xié)同和業(yè)務(wù) 融合”，建成在線化、透明化、移動化、智能化特征的供電服務(wù)指揮系統(tǒng)。通 過流程融合、信

6、息共享、系統(tǒng)集成應(yīng)用，推動公司創(chuàng)新發(fā)展，提升服務(wù)水平。3.3創(chuàng)建以專業(yè)專注為指導(dǎo)的供電服務(wù)執(zhí)行體系一是建立強(qiáng)前端、大后臺的服務(wù)管理模式，以客戶為中心，整合營銷、配網(wǎng)故 障搶修資源，全面推進(jìn)城區(qū)低壓供電服務(wù)網(wǎng)格、全能型供電所建設(shè)，強(qiáng)化供電服 務(wù)前端與支撐后端的銜接，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)零距離、服務(wù)響應(yīng)零延時(shí)，有效打 通供電服務(wù)最后一百米。二是以客戶體驗(yàn)出發(fā)優(yōu)化供電服務(wù)流程，梳理供電業(yè) 務(wù)中與客戶之間的服務(wù)觸點(diǎn)”，開展供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、客戶體驗(yàn)分析，進(jìn)一步優(yōu)化 服務(wù)流程，提升客戶感知。三是加大低壓配電網(wǎng)管理改革力度，將低壓配電網(wǎng)移 交營銷部門管理，充分整合資源，深化營配調(diào)末端融合，使?fàn)I銷服務(wù)、供電質(zhì)量、 故障

7、搶修速度得到較大的提高。四是建立全渠道一體化分級運(yùn)營機(jī)制，深化省、 市（縣）兩級全渠道運(yùn)營，省級供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)協(xié)同開展公司線上線下各 渠道的統(tǒng)一運(yùn)營管理。3.4創(chuàng)建以持續(xù)改進(jìn)為原則的供電服務(wù)監(jiān)督體系一是開展供電服務(wù)協(xié)同監(jiān)督，在各專業(yè)自主監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，各級供電服 務(wù)指揮中心行使“服務(wù)問題的稽查督辦的職責(zé)，對各專業(yè)的服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的問題以工單形式進(jìn)行督辦，管理閉環(huán)。各級供電服務(wù)指揮機(jī)構(gòu)之間開 展分級監(jiān)督管理，以確保公司供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的橫向協(xié)同、縱向貫通。二是優(yōu) 化供電服務(wù)指標(biāo)體系，公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)由原來的管理導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變， 利用指標(biāo)的指揮棒作用，推動各級供電

8、服務(wù)管理人員、基層一線人員轉(zhuǎn)變服務(wù) 意識、調(diào)整工作重心，營造人民電業(yè)為人民的良好工作氛圍。三是強(qiáng)化典型服 務(wù)問題查處，建立供電服務(wù)事件分級調(diào)查規(guī)程，加大對重點(diǎn)、敏感供電服務(wù)事件 的查處力度，確保公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。4現(xiàn)代供電服務(wù)調(diào)度體系的建立效果4.1企業(yè)管理更加精益現(xiàn)代供電服務(wù)調(diào)度體系的建立，完善了公司供電服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織保障、 技術(shù)支撐、監(jiān)督考核管理機(jī)制，橫向?qū)I(yè)協(xié)同水平更高，縱向管理穿透力度更強(qiáng)， 推動公司供電服務(wù)管理由粗放型向精益化轉(zhuǎn)型。通過強(qiáng)化各級供電服務(wù)指揮中心 建設(shè)、綜合型人才培養(yǎng)，公司整體供電服務(wù)調(diào)度管控能力得到明顯提高。4.2服務(wù)調(diào)度更加高效突出了以客戶為中心

9、的現(xiàn)代服務(wù)新理念，建立了 “垂直化、扁平化、集約化、專業(yè) 化為特征的現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系，有效解決了供電服務(wù)調(diào)度與專業(yè)管理存在機(jī) 構(gòu)設(shè)置上不對等、服務(wù)調(diào)度與專業(yè)目標(biāo)不協(xié)同、服務(wù)調(diào)度流程長、營配調(diào)業(yè)務(wù)末 端融合不夠等導(dǎo)致的調(diào)度效率低下的問題，提高了各級服務(wù)調(diào)度水平。4.3資源配置更加優(yōu)化將服務(wù)管理與業(yè)務(wù)執(zhí)行進(jìn)行有效分離，打破專業(yè)壁壘，強(qiáng)化了供電服務(wù)資源的統(tǒng) 一調(diào)度管理，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源的配置在更大范圍、更高層級的優(yōu)化，推動了服務(wù) 問題的源頭治理，實(shí)現(xiàn)了各類服務(wù)要素的精準(zhǔn)配置，大大降低了企業(yè)運(yùn)營成本， 提高了公司管理水平。4.4品牌形象更加彰顯以加快客戶訴求響應(yīng)速度、提高客戶訴求處理質(zhì)量為目標(biāo)，構(gòu)建便捷高效的供電 服務(wù)體系，改善了客戶服務(wù)感知，提升了客戶滿意度，提高了 “獲得電力指標(biāo)，不斷滿足了人民對美好生活的需要。結(jié)語：相關(guān)人員應(yīng)明白堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重大意義，踐行人 民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，提升電網(wǎng)公司服務(wù)水平，把客戶需求貫穿于企業(yè)各項(xiàng) 工作中。