淘寶客服管理制度表

1、客服部管理制度表目的為明確客服的崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程工休時(shí)間管理白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：00休息制度，每月休息2天，每周周一下午例會(huì)，總結(jié)上周工作及總結(jié)請(qǐng)假與休息，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其它客服補(bǔ)班，如無(wú)故不到，按曠工處理客服上下班必須在公司打卡機(jī)上打卡，月底結(jié)算工資按每日實(shí)際打卡時(shí)間與出勤天數(shù)來(lái)和核算，如有事請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng)上報(bào)，無(wú)上報(bào)按遲到或礦工處理，上班時(shí)間禁止長(zhǎng)時(shí)間打電話，聊天，玩游戲或者看電視，不要影響工作，下班放好個(gè)人物品跟辦公用品，關(guān)閉電腦，電源。凳子放進(jìn)桌子下。結(jié)算工資時(shí)按公司相關(guān)規(guī)定扣除全勤獎(jiǎng)金和相應(yīng)罰款、離職需提早一個(gè)月遞交辭職報(bào)

2、告，如臨時(shí)辭職不予通報(bào)影響公司正常員工編制，按公司相關(guān)規(guī)定處罰售前管理對(duì)公司產(chǎn)品及型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動(dòng)內(nèi)容售前接待客戶咨詢做到及時(shí)回復(fù)，咨詢用語(yǔ)要熱情情切，語(yǔ)氣不要太過(guò)生硬，接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復(fù)，禁止不回復(fù)或者單字回復(fù)，及時(shí)處理客戶反映的售后問(wèn)題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對(duì)罵現(xiàn)象，做到本職工作即可。 因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實(shí)情根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰工作對(duì)接每天登號(hào)值班第一件事：查件有無(wú)客戶留言與需要追蹤問(wèn)題催付事項(xiàng)每天下午16.00對(duì)未付款訂單進(jìn)

3、行催付，每天安排一位客服人員催付，并標(biāo)旗備注，以免對(duì)客戶造成騷擾售后管理售后咨詢 （1）與想象不符：首先對(duì)買家做出道歉，詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能與性價(jià)，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退貨及換貨流程 （2）服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程即可。 （3）少發(fā)貨缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，訂單數(shù)量，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤。如責(zé)任在我，則第一時(shí)間進(jìn)行登記補(bǔ)發(fā)，另發(fā)放店鋪低門檻優(yōu)惠卷補(bǔ)償買家，如完全正確，要求買家拍照，再做出道歉并補(bǔ)發(fā) （4）到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶地址及聯(lián)系方式不詳細(xì)，快遞問(wèn)題。先把客戶訂

4、單詳細(xì)物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。 （5）運(yùn)輸破損：如買家簽收，值班客服需讓客戶拍照取證，并酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。如沒(méi)有簽收，與客戶協(xié)商處理補(bǔ)發(fā)，并聯(lián)系快遞求證、退回 （6）質(zhì)量問(wèn)題：買家需要提供照片及質(zhì)量問(wèn)題所在，當(dāng)班客服做好判斷，確認(rèn)后給買家道歉并轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程 （7）以上所有問(wèn)題，值班客服必須進(jìn)行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會(huì)內(nèi)容。中差評(píng)處理售后客服每日定時(shí)查詢好評(píng)助手。建議中差評(píng)記錄表格。表格內(nèi)容：時(shí)間，旺旺ID，聯(lián)系電話，購(gòu)買物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容，嚴(yán)重程度，

5、處理狀態(tài)，進(jìn)展情況。 （2）評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺并短信發(fā)送，如48小時(shí)內(nèi)無(wú)響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通。 （3）記錄好處理流程及結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧及溝通技巧進(jìn)行完善更新。嚴(yán)禁事項(xiàng) 1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。 2、不要與客戶激烈的爭(zhēng)吵 3、不要諷刺客戶與指出客戶錯(cuò)誤 4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤 5、嚴(yán)禁使用以下詞語(yǔ)這不是我們的問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)任一但出現(xiàn)缺貨，不要說(shuō)我們不補(bǔ)貨了，要說(shuō)：工廠不生產(chǎn)了嚴(yán)禁不使用敬語(yǔ)，要使用：您，親，美女等 6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下形為長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)旺旺不掛起旺旺隱身電腦設(shè)置密碼獎(jiǎng)勵(lì)制度整工作月 無(wú)遲到/早退/曠工/請(qǐng)假，即可追加100元全勤獎(jiǎng) 當(dāng)月銷售業(yè)績(jī)第一的客服發(fā)放獎(jiǎng)金100元予以鼓勵(lì) 當(dāng)月各項(xiàng)考核根據(jù)接單轉(zhuǎn)換率，成交付款率，回復(fù)響應(yīng)速度以及接待客戶語(yǔ)氣服務(wù)的綜合評(píng)分最高的客服予以100元獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)項(xiàng)分銷售額最高和轉(zhuǎn)化率最高，獎(jiǎng)項(xiàng)各100元，如同時(shí)達(dá)到，獎(jiǎng)項(xiàng)給于疊加（各種獎(jiǎng)項(xiàng)會(huì)持續(xù)列出，希望各位給出有利建議）懲罰制度工作期間長(zhǎng)時(shí)間打電話，玩游戲，看電視影響正常工作50元/次。第二次翻倍，以此類推一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實(shí)情