組織行為學(xué)群體溝通課件

1、群體溝通5.1 溝通的基本原理5.2 溝通的類型5.3 正式溝通和非正式溝通5.4 有效溝通的障礙及克服5.1 溝通的基本原理5.1.15.1.25.1.3溝通的含義溝通的過程溝通的作用5.1.1 溝通的含義 溝通是運用一定的手段把可以理解的信息、思想、感情在兩個以上的個體或群體、組織間進行傳遞與交換的過程。溝通包含兩個基本的意思，即意義的傳遞和理解，一個是過程，另一個是結(jié)果。這里所強調(diào)的溝通只是接受者準(zhǔn)確理解信息發(fā)送者的意思，但并不能表明接受者完全贊同信息發(fā)送者的觀點，后者是雙方意見一致。5.1.2 溝通的過程 溝通過程就是信息的發(fā)訊者將信息通過選定的渠道傳遞給收訊者的過程。 圖51描述了一

2、般情況下的溝通過程。圖51 在圖51中，有幾個關(guān)鍵要素對溝通效果會產(chǎn)生重要影響。1.編碼 編碼，就是將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘柕倪^程，這些信號或符號可以是文字、數(shù)字、圖畫、聲音或身體語言。2.通道 通道，就是由發(fā)訊者選擇或者借用的用于傳遞信息的媒物。3.譯碼 譯碼，就是收訊者將獲得的信息信號解釋為可理解信息的過程。4.反饋 反饋，就是將信息返回給發(fā)訊者，并對信息是否被接受和理解進行核實，它是溝通過程的最后一個環(huán)節(jié)。5.背景 背景，就是指溝通所面臨的總體環(huán)境，這種環(huán)境可以是物質(zhì)環(huán)境，也可以是非物質(zhì)環(huán)境，而任何形式的溝通，都必然受到各種環(huán)境因素的影響。6.噪聲 噪聲，就是指溝通過程中對信息傳遞和理

3、解產(chǎn)生干擾的一切因素。5.1.3 溝通的作用 溝通的作用主要表現(xiàn)在兩個方面。首先，信息溝通是人類生存、成功的條件。其次，溝通是人類情感聯(lián)系、釋放的主要方法。 另外，從群體或組織的角度分析，溝通有控制和激勵的作用。5.2.2 非言語溝通5.2.1 言語溝通5.2 溝通的類型5.2.1 言語溝通1.口頭溝通 信息傳遞的主要方式是口頭溝通，發(fā)言、正式的一對一討論或群體討論、非正式的會議和小道消息都是口頭溝通的常見形式。 口頭溝通的優(yōu)點是快捷和反饋及時，語言信息的發(fā)出和反饋幾乎同時發(fā)生。 缺點在于信息傳遞經(jīng)過的人越多，被曲解的可能性越大。2.書面溝通 基本書面的溝通方式包括備忘錄、電子郵件、傳真、組織

4、的刊物，張貼于布告板上的通知或者其他通過文字或符號傳達(dá)意思的工具。 書面溝通的優(yōu)點在于溝通的過程本身。書面溝通更全、更有邏輯、也更清晰。 缺點：它們需要時間。5.2.2 非言語溝通 許多有意義的信息并不通過語言文字的方式傳遞，我們將信息的這種傳遞方式稱為非言語溝通。（一）非言語溝通的含義 非言語溝通是指借助非正式語言符號，即以口頭表達(dá)及文字以外的符號系統(tǒng)進行的溝通。非言語溝通又可分為有聲和無聲兩種。（二）非言語溝通的類型1.語音語調(diào)溝通 語音語調(diào)溝通，即通過非語詞的聲音（如重音）、聲調(diào)的語言變化來傳達(dá)信息。2.無聲言語溝通 無聲言語溝通，又稱為非自然語言或態(tài)勢言語。它包括：表情、動作、體態(tài)、個

5、體距離。5.3 正式溝通和非正式溝通 正式溝通正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通5.3.15.3.25.3.35.3.1 正式溝通 正式渠道溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進行的信息傳遞與交流。 正式渠道溝通包括上行溝通、下行溝通、橫向溝通、斜向溝通。1.上行溝通 上行溝通是指組織成員通過一定的渠道與管理決策層進行的信息交流。它有兩種表現(xiàn)形式：一是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映；二是越級傳遞，即減少中間層次，讓決策者與組織成員直接對話。在日常的組織管理中，上行溝通常表現(xiàn)為下級對上級的請示匯報、申訴意見、提供建議等。2.下行溝通 下行溝通是指組

6、織中的信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道。一般體現(xiàn)為上級給下級發(fā)布指示、命令、規(guī)章制度、工作程序、方針目標(biāo)等。3.橫向溝通 橫向溝通是指組織中同一層次不同部門之間的信息交流。它能夠加強組織內(nèi)部同級單位之間的了解與協(xié)調(diào)，是力求減少各部門之間矛盾與沖突的重的措施。4.斜向溝通 斜向溝通是指在正式組織中不同級別又無隸屬關(guān)系的組織、部門與個人之間的信息交流。在直線部門與參謀部門之間，如果參謀人員擁有職能職權(quán)的，常有這種溝通發(fā)生，它主要與業(yè)務(wù)相關(guān)。參謀人員通過了解下級部門的業(yè)務(wù)情況，以便與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通。5.3.2 正式溝通網(wǎng)絡(luò) 群體中人與人之間的信息交流的結(jié)構(gòu)形式，即溝

7、通網(wǎng)絡(luò)。信息溝通的有效性與它的結(jié)構(gòu)形式有密切的關(guān)系。美國心理學(xué)家萊維特通過實驗提出了五種正式溝通的網(wǎng)絡(luò)：鏈?zhǔn)?、環(huán)式、輪式、全通道式、Y式。1.鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 在一個組織系統(tǒng)中，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)相當(dāng)于一個縱向的溝通網(wǎng)絡(luò)，代表一個企業(yè)中五個等級的上下級組織，彼此之間交流信息是采取上情下達(dá)和下情上報的形式。如圖52所示。圖522.環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò) 環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)是一個封閉控制結(jié)構(gòu)。在這個網(wǎng)絡(luò)中，個人心理滿意程度無明顯高低之分，處于中間狀態(tài)。 如圖53所示。圖533.輪式溝通網(wǎng)絡(luò) 在輪式溝通網(wǎng)絡(luò)模式中，人際溝通是通過中間人進行的，其中，只有一個成員能夠與其他任何人交流，所有其他人也只能與中間人進行交流，中間人就是

8、各種信息的匯集點與傳遞中心。 一個領(lǐng)導(dǎo)人與下級只進行雙向的信息交流，領(lǐng)導(dǎo)人了解全面情況，并向下級發(fā)出指示，四個下級之間無溝通聯(lián)系。 如圖54所示。圖54一般的生產(chǎn)機構(gòu)多采用這種溝通方式，以便于管理，在某一組織接受了緊急攻關(guān)任務(wù)，要求進行嚴(yán)格控制時，可采用這種溝通網(wǎng)絡(luò)。4.全通道式溝通網(wǎng)絡(luò) 全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)表示一個民主氣氛很濃的領(lǐng)導(dǎo)集體或部門，其他成員之間總是互相交流情況，通過協(xié)商采取決策。它是一種理想的社交模式，也是組織溝通網(wǎng)絡(luò)中最理想的一種溝通網(wǎng)絡(luò)。 如圖55所示。圖555.Y式溝通網(wǎng)絡(luò) Y式溝通網(wǎng)絡(luò)是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，表示四個層次的信息逐級傳遞的過程。如圖56所示。第二級主管（C）與兩個上

9、級（A，B）聯(lián)系，其中只有C處于溝通中心，成為溝通的中間媒介。在企業(yè)組織中，這一溝通網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于從企業(yè)上層領(lǐng)導(dǎo)到中層機構(gòu)，再到基層管理部門，最后到基層工作單位之間的四級縱向聯(lián)系系統(tǒng)，它適用于企業(yè)規(guī)模較大而管理水平不高的大、中型企業(yè)。Y式溝通網(wǎng)絡(luò)倒置，稱為“倒Y式溝通”。圖56各種溝通網(wǎng)絡(luò)都有優(yōu)點和缺點，其差異如表51所示。 從上表可以看出，全通道式與環(huán)式相似，遇到特別復(fù)雜的問題，解決速度反而較快，效率也較高。在高層組織與委員會之類的小團體中，可以運用環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)。如果組織很大，需要分層授權(quán)管理，則鏈?zhǔn)綔贤ū容^有效。如果一個主管的自身工作非常繁重，需要有人協(xié)調(diào)篩選信息，則宜采用倒Y式的溝通網(wǎng)絡(luò)

10、。總之，應(yīng)具體情況具體分析，從而確定適當(dāng)?shù)臏贤ňW(wǎng)絡(luò)。5.3.3 非正式溝通1.非正式溝通的含義 非正式溝通是指以一定的社會關(guān)系為基礎(chǔ)與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計劃的，并且難以辨別的。 因為非正式組織是由組織成員的感情和動機上的需要而形成的，所以其溝通渠道是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系，這種關(guān)系超越了組織內(nèi)部固有的單位及層次。2.非正式溝通的特點相對于正式溝通而言，非正式溝通具有以下特點：（1）非正式溝通渠道具有隨意性、靈活性、松散性的特點。（2）非正式溝通的溝通內(nèi)容非正式，更容易表露真實想法。（3）非正式溝通的情感性強。（4）非正式溝通的效率高

11、、速度快且較靈活。（5）非正式溝通信息的真實性不確定。（6）非正式溝通有受管理層控制。（7）非正式溝通往往具有一定的派生性。（8）非正式溝通有時具有非組織目標(biāo)性和個人目的性。5.3.4 非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)除了鏈?zhǔn)?、輪式、環(huán)式、全通道式等，還有非目的性發(fā)散模式和目的性發(fā)散模式。前幾種模式和正式溝通中的模式類似，后兩者則和正式溝通有較大的區(qū)別。 非目的性發(fā)散模式。如圖57所示。圖57如圖57所示，由A為信息起點，散布某些消息給B，C或更多人。這些人都是由A隨機選擇的，其選擇原因可能只是因為當(dāng)時他們正在一起工作或休息，存在時間或空間上交流的便利。B，C又和A一樣，將信息隨機地傳遞給非正

12、式組織中的其他人。這些人又將信息隨機傳遞給另外一些人。信息就以這樣的方式不斷各外擴散。 目的性散發(fā)模式是非正式組織中最常見的信息交流模式。這種模式與非目的性發(fā)散模式類似，都是通過一級一級地信息傳遞使信息不斷向外擴散。不同是的，在目的性發(fā)散模式中，信息傳遞不是隨機的，而是有目的性和選擇性的。如圖58中，在C接收到由B傳遞過來的信息后，他就選擇他所認(rèn)為合適的對象D和E，將信息再傳遞給他們。所謂合適的對象，可能是與所傳遞信息內(nèi)容有關(guān)的人，也可能是雖然與所傳遞信息無關(guān)，但與C關(guān)系非常密切，C覺得有必要與之信息共享的人。圖58 目的性散發(fā)模式是非正式溝通與正式溝通區(qū)別最大的一種模式，因為這種模式中的溝通

13、成員是由溝通的發(fā)起者自由選擇的。在正式溝通中，由于受到層級結(jié)構(gòu)、具體業(yè)務(wù)流程等因素限制，溝通的對象往往是既定的，既不能由信息發(fā)出者選擇也不能隨意更改。但在非正式溝通中，由于非正式組織打破了層級的限制，又不受組織中規(guī)章制度的束縛，因此溝通有了一個極為輕松的氛圍。無論是溝通的內(nèi)容還是對象，都可以自由地決定和選擇。這種自由的溝通模式也使人際關(guān)系得到發(fā)展。5.4 有效溝通的障礙及克服 有效溝通的重要性有效溝通的障礙溝通障礙的克服5.4.15.4.25.4.35.4.1 有效溝通的重要性 管理溝通，從其概念上來講，是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，將信息、思想和感情在特定個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝

14、通是自然科學(xué)和社會科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。溝通同時也是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。無論是組織管理者還是普通的員工，都是組織競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是組織各項工作順利進行的前提。 有效溝通在組織管理中的重要性主要表現(xiàn)在以下幾個方面。 1.準(zhǔn)確理解組織決策，提高工作效率，化解管理矛盾。 2.從表象問題過渡到實質(zhì)問題的手段。 3.激勵員工，形成健康、積極的組織文化。5.4.2 有效溝通的障礙 人際溝通過程存在大量的信息失真現(xiàn)象，而信息失真會造成溝通的障礙，在現(xiàn)實中還有其他因素也會造成溝通的障礙。1.溝通焦慮 在現(xiàn)實中我們會發(fā)現(xiàn)有的人講話時會有不

15、自然的表情，會出現(xiàn)一定程度的緊張，尤其是在眾人面前會表現(xiàn)得更為突出一些，我們將這種現(xiàn)象稱為溝通焦慮。2.過濾 過濾是指故意操縱信息，隱瞞信息的一部分，使信息更易得到接受。3.選擇性知覺 選擇性知覺是指人們根據(jù)自已的興趣、經(jīng)驗和態(tài)度而有選擇地去解釋所看或所聽的信息。4.情緒 人們溝通時的情緒會影響說話的語調(diào)與語氣，從而使表達(dá)的意義有較大的不同。5.語言 同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的，詞匯的意義不單純存在于字面上，還存在于我們這些使用者中，使用者的年齡、受教育程度和文化背景是這方面的三個最主要因素，它影響著一個人的語言風(fēng)格以及他對詞匯的界定。6.信息超載 在現(xiàn)實生活中，尤其是管理者會遇到

16、很多的溝通信息，如果信息量太大，我們就沒有時間對每個信息進行認(rèn)真的、全面的理解與反應(yīng)，這種現(xiàn)象就是信息超載，即一個人面對的信息超過了他的處理能力。 7.防衛(wèi) 當(dāng)人們感到自已正受到威脅時，他們通常會以一種防衛(wèi)的方式做出反應(yīng)，這降低了取得相互理解的可能。8.民族文化 不同的國家或地區(qū)的文化差異會導(dǎo)致當(dāng)?shù)鼐用癫捎貌煌臏贤ǚ绞?，文化差異會影響到管理者對溝通方式的選擇。這些差異要是沒有得到很好的認(rèn)識和認(rèn)真的考慮，那么極有可能成為有效溝通的障礙。5.4.3 溝通障礙的克服 由于人與人在溝通時存在上述障礙，所以在溝通管理中要采取一定的方法克服障礙。以下幾種建議，將使我們的人際溝通更為有效。1.有效的傾聽

17、聽與傾聽是不同的概念，傾聽是對含義的一種積極主動的搜尋，而單純地聽則是被動的。為了使溝通更有效，在傾聽時可采取如下措施：（1）使用目光接觸（2）展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤＃?）避免分心的舉動或手勢。（4）提問。（5）復(fù)述。（6）避免中間打斷說話者。（7）不要多說。2.運用反饋 很多溝通問題是由誤解或理解不準(zhǔn)確造成的，如果管理者在溝通過程中使用反饋，則會減少這些問題的發(fā)生，使溝通更加準(zhǔn)確。這里有反饋可以是言語的，也可以是非言語的。3.簡化用語 語言雖然可以表達(dá)信息，但在有些情況下，語言又是蒼白無力的，甚至可能成為溝通的障礙，因此，管理者應(yīng)選擇好措辭，并注意表達(dá)的邏輯，使發(fā)送的信息清楚明確

18、，易于接收者理解。4.控制情緒 人類的信息溝通，大部分是通過非語言來實現(xiàn)的。實際上成功的信息溝通只有7%與語言有關(guān)，35%由語音語調(diào)所致，所以說話時的情緒將直接影響到信息的內(nèi)容，情緒會使信息的傳遞嚴(yán)重受阻或失真。因此，控制情緒，用平靜的語氣溝通是十分重要的。5.注意非言語提示 俗話說，事實勝于雄辯。溝通的渠道并不限于語言，多使用非語言途徑會使交流更準(zhǔn)確。在溝通的過程中要盡量通過非語言的溝通方式來強化語言溝通的內(nèi)容，確保它們和你所說語言相匹配，并起到強化語言的作用。有效溝通者要十分注意自已非言語形式的溝通，保證它們真的在傳達(dá)你所期望的信息。6.選擇正確的溝通渠道 不同溝通渠道的溝通效果是不同的，為了強化溝通效果，需要選擇較好的溝通渠道。如圖59中，通過渠道豐富性與信息類型來說明不同渠道的信息媒介。圖59 近期研究發(fā)現(xiàn)，各種溝通渠道在傳遞信息方面的能力是不同的。一些渠道比較豐富，它們擁有以下幾方面的能力：（1）同