人文關懷的模式病房全面建設

1、人文關懷的模式病房全面建設人文關懷的重要性2人文關懷的重要性行業(yè)要求2015年1月28日，國家衛(wèi)生計生委公布進一步改善醫(yī)療服務行動計劃2015年3月12日，國家衛(wèi)生計生委公布關于進一步深化優(yōu)質護理、改善護理服務的通知3專業(yè)要求關懷是護理的本質對患者實施人文關懷是護士必須履行的基本職責護士人文關懷能力被認為是現(xiàn)代護士應具備的核心能力之一人文關懷的重要性4三理論依據(jù)56理論依據(jù)（一）“五心”工作法7理論依據(jù)（二）華生十大關懷要素 人道主義利他主義價值系統(tǒng)的形成 灌輸信任和希望 對自己及他人敏感 建立幫助、信任、關懷性的關系 鼓勵并接受服務對象對積極情緒與消極情緒的表達 系統(tǒng)運用問題，對解決方法做出

2、決策 促進人際性的教與學 提供支持性、保護性、糾正性的心理、社會和精神 環(huán)境 協(xié)助滿足個人的需要 允許存在主義、現(xiàn)象主義及精神力量的存在8中國傳統(tǒng)文化是一種人倫文化，是一種以人為本，以人為出發(fā)點，以人為終極關懷對象的文化。中國傳統(tǒng)文化的諸子百家都蘊涵了豐富的人文關懷思想。儒家、道家、墨家、佛家乃至傳統(tǒng)醫(yī)學等均深深賦予了中國人本文化豐富的內涵理論依據(jù)（三）中國傳統(tǒng)文化91.儒家文化中的人文關懷思想是儒家文化的核心要素是中華傳統(tǒng)文化的精髓儒家文化是中國傳統(tǒng)文化的主要代表理論依據(jù)（三）中國傳統(tǒng)文化10（1）儒家強調“仁愛”“仁愛”是儒家人文關懷的核心思想仁者愛人已欲達而達人，已欲立而立人仁義仁愛、推

3、已及人理論依據(jù)1.儒家文化中的人文關懷思想（三）中國傳統(tǒng)文化11（2）儒家的“仁”和“禮”是一個遞進關系充分詮釋護理之美、護理之“禮”有了仁愛之心，才會知“禮”守“禮”1.儒家文化中的人文關懷思想（三）中國傳統(tǒng)文化理論依據(jù)12（3）儒家推崇“誠信”儒家的“誠信”是中國傳統(tǒng)道德的基本行為規(guī)范是誠實無妄、信守諾言、言行一致的美德是護士不可或缺的品質是建立和諧護患關系的基礎1.儒家文化中的人文關懷思想（三）中國傳統(tǒng)文化理論依據(jù)13（4）儒家主張“和”人際和諧：和則同 同則善身心和諧：身心一體，激發(fā)人的潛能，提高人的創(chuàng)造力1.儒家文化中的人文關懷思想（三）中國傳統(tǒng)文化理論依據(jù)14道家：堅持“泛愛”，道

4、家的“道”包含著深刻的人本管理理論，道家最重生命關懷墨家：以“兼愛”為核心， “兼愛”主張體現(xiàn)了同情并保護弱者的人道態(tài)度佛家：注重對于“人”本的弘揚，體現(xiàn)為對于眾生的服務意識，對于人本身的生命意識和重視人的主觀意志傳統(tǒng)醫(yī)學：以“救世濟人”為宗旨，崇尚醫(yī)德，要求醫(yī)者不僅要有精湛的醫(yī)術，還必須具有高尚的品德修養(yǎng)2.其他（三）中國傳統(tǒng)文化理論依據(jù)四人文關懷模式病房建設1516實施內容（一）構建框架體系 領導重視、保障有力 構建組織架構 選擇試點病房 營造關懷氛圍 提升護士關懷能力 提供專業(yè)化照護 個性化特色服務 考核評價17（一）構建框架體系階段主題內容孕育階段2003構建年關懷護理模式研究，將“五

5、心工作法”引入護理工作2004-05試點年選取12個試點科室；拍DV短片；編寫五心護理服務手冊；禮儀培訓、角色換位發(fā)展階段2006-07推廣年申報省級課題立項；編寫五心護理服務流程；省級學術報告2場2008-2009文化年出版專著關懷護理學、舉辦繼教項目；舉辦系列文化活動：攝影賽、征文比賽成熟階段201014年品牌年舉辦國家級繼續(xù)教育項目；探索專病專品，探索責任制整體護理，創(chuàng)建院內?？谱o士培訓基地實施進程18 出臺管理辦法 成立支助中心 專項經費支持 實施崗位管理 改變排班模式（二）領導重視、保障有力19分管院長內科科護士長外科科護士長護理部主任特殊區(qū)域護士長成立領導小組（三）構建組織架構成立

6、關懷護理委員會關懷護理委員會關懷患者關懷護士20（四）選擇試點病房 外科區(qū)域：神經外科、婦科、創(chuàng)傷外科、普外科 內科區(qū)域：老年病房、內分泌科、兒科、腫瘤中心 特殊區(qū)域：血液凈化中心、ICU、急診科、產房211.宣傳動員 護理部：召開試點科室動員大會，解讀方案及部署工作 科 室：組織專題討論，提高認識（五）營造關懷氛圍2.重視人文環(huán)境建設科室墻文化22（五）營造關懷氛圍2.重視人文環(huán)境建設關注患者安全防滑地膠防滑貼士安全扶手助行器情景模擬安全告知圖風險提示牌藥品提示墻23（五）營造關懷氛圍242.重視人文環(huán)境建設保護患者隱私溫馨隔簾屏 風（五）營造關懷氛圍252.重視人文環(huán)境建設提供如家護理健康

7、教育室兒童活動室母愛式護理病人活動室（五）營造關懷氛圍263.傳遞“關懷鏈” 護理部 護士護士長患者傳遞“關懷鏈”（五）營造關懷氛圍27關懷承諾活動3.傳遞“關懷鏈”（五）營造關懷氛圍28 規(guī)范服務用語11類 細化服務禮儀9種 編寫服務流程41個 人性溫暖熱忱1.編寫關懷護理服務流程“五心”護理服務流程（六）提升護士關懷能力See-I-Care29 編寫服務流程41個 熱心接待流程精心評估流程細心計劃流程耐心實施流程暖心溝通流程入院接待流程轉科流程首診首問接待流程護理查房流程護理體檢流程巡視病房流程交接班流程危重病人護理計劃流程危重病人陪護計劃流程輸液計劃流程健康教育計劃流程 晨間護理流程更換

8、液體流程接手術病人流程 護患糾紛處理流程更換床位溝通流程催費溝通流程 1.編寫關懷護理服務流程（六）提升護士關懷能力30編寫體現(xiàn)”C-I-CARE”標準化流程1.編寫關懷護理服務流程（六）提升護士關懷能力31 規(guī)范服務用語11類問候語鼓勵性語言贊美性語言安慰性語言致歉語 細化服務禮儀9種接待引領禮儀 禮儀開關門禮儀交接班禮儀查房禮儀 1.編寫關懷護理服務流程（六）提升護士關懷能力32培訓模塊對象內容學時頻次備注崗前培訓新入院護士關懷理論服務禮儀情景模擬81-2次/年固定課程常態(tài)培訓NO-N4全員溝通論壇傳統(tǒng)文化思想2-41次/年實時調整強化培訓工作2年內護士溝通技巧關懷能力101次/2年培訓課

9、程表2.進行禮儀及關懷護理培訓（六）提升護士關懷能力情景模擬溝通論壇33（六）提升護士關懷能力34活動對象/頻次換位角色總結評價N0級 崗前1次N1級 1次/年N2級 1次/2年N3、N4級 1次/3年本科病人：體驗三個護理服務項目（服務、基礎護理、?？撇僮鳎┙巧缪萦涗洷斫巧缪菪牡媒涷灧窒頃柧碚{查他科病人家屬：內科、外科；入院病房支助人員：送標本、陪檢3.開展角色換位活動（六）提升護士關懷能力35角色換位心得角色換位經驗分享會制 定 方 案3.開展角色換位活動（六）提升護士關懷能力36角色換位體驗感悟人物體驗：扮演病人家屬：焦急無助、需要專業(yè)指導；辛苦勞累；渴望幫助與關懷扮演患者：痛苦難

10、熬；脆弱不安；需要關注與無微不至；手術患者：陌生恐懼、需要安慰環(huán)節(jié)體驗：交費茫然無措、雜亂無章； 新入院焦躁急迫、渴望關注陪檢手續(xù)繁雜、等待焦心； 床位緊張噪雜不便、毫無隱私操作體驗：換床單“怕”、“擔憂”； 換藥“急”翻身叩背“疼”； 口腔護理“酸麻”、“惡心”、“咸”心電監(jiān)護“束縛”、“黏”； 床上大小便“尷尬”、“難以適應”（六）提升護士關懷能力374.開展系列文化活動服務經驗分享會開展關愛護士活動關懷護理服務征文關懷瞬間攝影比賽崗位技能比武“患者在我心中”演講比賽 攝影大賽崗位技能比武演講比賽服務經驗分享會（六）提升護士關懷能力38層 面內 容頻 次備 注護理部層面：明星護士服務經驗分

11、享五大關懷模型：維持信心、用心認識、真心相處、全心付出、盡心賦能季度/次責任包干科室分享年/次全院分享科室層面：服務專題討論及經驗分享月/次科室全體護士明星護士經驗分享會科室服務專題討論明星護士包干科室（六）提升護士關懷能力服務經驗分享會丁 紅：一束花的感動 被需要是一種幸福 2006年，一位18歲的男孩因為車禍住進了丁紅所在的病區(qū)，兩天后突發(fā)下腔靜脈破裂出血，生命垂危，經過醫(yī)護人員的全力搶救，挽救了生命。期間，丁紅對其細心護理，在男孩18歲生日當天，丁紅給他買了一束花，男孩感動得哭了。丁紅認為授人玫瑰，手有余香，被人需要，向最需要的人伸出自己關愛的手，就是一種幸福。 服務經驗分享（案例一）3

12、9（六）提升護士關懷能力郭 焰：一次意外的住院焰子，快好起來！在公交車上，總有病人或家屬堅持給郭焰買車票；一位來自沙洋、身患胃癌的王爺爺，出院時買來兩大包食品要送給郭焰，因為郭焰的屢屢拒絕，生氣地向護士長和醫(yī)院有關部門投訴：焰子憑什么不收下我的一份心意？那一次，郭焰7點多鐘的時候從家里出發(fā)來醫(yī)院上班，剛一出門就遭遇了車禍，被送到了急診科搶救，隨后轉入病房住院治療，她所護理的病人在得知這個消息后，紛紛到她的病床邊探望，她們送上了鮮花、水果，然后還有一位病人手舉液體瓶，說：“焰子，你快點好啊、快點好，好了來給我打針呀，你病了，我們都好擔心??！”在她住院的每一天，她的病人或家屬輪班地照顧和鼓勵她，直

13、到她痊愈重新回到工作崗位。 40服務經驗分享（案例二）（六）提升護士關懷能力護士長溝通平臺分級溝通： 對新上任護士長；12年護士長；35年護士長；5年護士長等 進行季度、半年或年度分級別溝通專項溝通： 針對護理質量、滿意度等重點管理項目出現(xiàn)的問題，進行重點溝通隨時溝通： 針對突發(fā)的各種狀況，隨時、及時做好溝通（六）提升護士關懷能力關愛護士活動護理部關愛護士長41護士長職業(yè)生涯規(guī)劃爭做護理專家管理行家?guī)椭o士長制定護士長職業(yè)生涯規(guī)劃，新手-合格-成熟-精通-專家，每個發(fā)展階段制定相應的目標、原則、措施、科教要求護士長職業(yè)生涯規(guī)劃表（六）提升護士關懷能力關愛護士活動護理部關愛護士長42喜得貴子（千

14、金）住院慰問離職祝福護士生日護士結婚日聯(lián)誼活動家屬活動傳統(tǒng)節(jié)日災害休息日慰問護士 關愛護士活動護理部關愛護士（六）提升護士關懷能力 慰問護士 護士滿意度調查 護士心理減壓室 下夜班睡眠日 福利獎懲 崗位成才平臺 護士座談會43一對一輔導心理小組活動護士心理減壓室 關愛護士活動護理部關愛護士44（六）提升護士關懷能力 關注護士情緒心理每季度與每名護士至少溝通1次，幫助護士制定職業(yè)生涯規(guī)劃，每天關注護士情緒及時疏導。 合理排班，能力與崗位匹配，滿足護士合理要求;鼓勵護士對工作提出合理化建議;設立護士睡眠日 打造和諧護際關系特殊日子的慰問；每年1次組織家屬參加科室聚餐，表示對家屬的感謝與慰問。 營造

15、無壓力工作環(huán)境親子同游慶祝生日關愛護士活動護士長關愛護士45（六）提升護士關懷能力46關懷護理服務征文 成立關懷宣傳委員會 分片區(qū)包干對科室進行宣傳 在院報及我院官網“護理園地”開辟專版 新華社、中新社、健康報等國家核心媒體報道12篇 湖北日報、楚天都市報、現(xiàn)代護理報等省級媒體報道荊 門一醫(yī)護理49篇人文關懷喚醒職業(yè)忠誠度積分制考核：喚醒護士專業(yè)價值感重視心理關愛 減輕護士壓力感受“正能量”的作用倡導“護理伙伴人文關懷”現(xiàn)代護理報專訪（六）提升護士關懷能力（七）提供專業(yè)化照護47 護理部層面：構建?？谱o理體系 科室層面：打造專病專品特色 護士層面：運用PDCA實施個案護理護理部層面：構建專科護

16、理體系 以基礎護理（舒適、安全）為底層 以專業(yè)技術（傷口造口、靜脈治療、管道護理、疼痛護理、氣道護理等） 和各專科疾病護理為核心 以關鍵技術（急危重癥護理、圍手術期護理、慢病管理）為重點48（七）提供專業(yè)化照護49成立專病專品小組制定方案及管理機制建立患者信息檔案編印專病護理指南擬定專病培訓計劃落實專病護理路徑制定專病質量標準優(yōu)化服務流程及指引完善健康教育資料（音頻、視頻）科室層面打造專病專品（七）提供專業(yè)化照護科室專病專品一覽表項 目病 種項 目病 種內分泌科糖尿病婦科異位妊娠ICU重型顱腦損傷創(chuàng)傷外科斷肢再植心內科高血壓病血液科急性早幼粒細胞白血病神經內科腦卒中呼吸內科COPD肝膽外科膽囊

17、結石腫瘤科肺癌泌尿外科膀胱腫瘤、輸尿管結石肛腸科混合痔脊柱外科腰椎間盤突出癥消化內科消化道出血關節(jié)外科人工膝關節(jié)置換眼科白內障神經外科垂體瘤感染科慢性乙型肝炎神經外科顱腦外傷甲乳科乳腺癌手術室腹腔鏡耳鼻喉科鼻竇炎膽胰血管外科下肢靜脈曲張新生兒科早產兒胃腸外科直腸癌腎內科慢性腎炎產科前置胎盤口腔皮膚科唇腭裂50科室層面打造專病專品（七）提供專業(yè)化照護科 室細化指引及流程ICU口腔護理指引膽胰血管外科胃管型號選擇指引泌尿外科留置導尿操作流程神經內科陪檢流程創(chuàng)傷外科改良牽引護理用具腫瘤科靜脈治療評估流程靜脈輸液宣教指引51科室層面打造專病專品(成果)（七）提供專業(yè)化照護52科室層面打造專病專品(成果

18、)專病質量標準專病護理路徑健康教育質量骨科康復鍛煉視頻（七）提供專業(yè)化照護53床頭抬高量角器改良固定襯帶氣道護理專用孔巾改良氣管套管襯墊科室層面打造專病專品(成果)（七）提供專業(yè)化照護54評估計劃實施評估工具病歷評估表（疼痛評估表、MEWS預警評分系統(tǒng)）ADL評估表護理安全風險評估表（跌倒、墜床、壓瘡等）焦慮抑郁量表簡易智能量表評估對象：入院時、病情變化時、病情 穩(wěn)定時、出院前評估人員資質要求老年病?？乒ぷ?年以上 等級評定評價 按照荊門市一醫(yī)院老年病人分級護理指引實施實施團隊：醫(yī)、護、康復、心理、家庭、社區(qū)實施內容：（實、細） 如：長期臥床患者每日飲水計劃落實（固定水杯、量化頻次、固定班次）

19、 臥床患者深靜脈血檢預防護理落實（踝泵運動每日三次，每次持續(xù)15分鐘） 長期臥床患者預防墜積性肺炎護理（抬高床頭30度，每日有效咳嗽2次運用評價量表進行評價社會適應能力生活自理能力并發(fā)癥的發(fā)生心理狀態(tài)滿意度構建綜合健康評價體系護士層面運用PDCA實施個案護理（七）提供專業(yè)化照護55產房的人文?？铺厣骸傲灰惑w”助產主導模式內分泌科的人文?？铺厣骸叭S一體”糖尿病教育模式老年病房的人文專科特色：“三全”護理模式?？铺厣眨ㄆ撸┨峁I(yè)化照護普通患者：讓患者在病房找到家的歸屬感急救、危重患者：對生命永不言放棄，直到最后一刻癌癥晚期患者：讓患者重拾生命的希望，對生活的向往臨終患者：讓患者與家屬

20、平靜的接受不可避免的死亡56（八）個性化特色服務制定常用維持信心語言 安慰語：您的這個病我們科室很常見，一般都恢復的很不錯 鼓勵語：我看您今天比昨天的氣色更好了 贊美語：您今天表現(xiàn)真不錯57（八）個性化特色服務把傾聽由例行常規(guī)變?yōu)榍楦新?lián)結，傾聽患者立體、多維信息用傾聽補救服務過程中的不足通過傾聽與患者建立起合作關系用心認識 橋梁與紐帶58（八）個性化特色服務陪伴、守護、幫助、安慰入院的陌生與不安及時得到治療護理的急切對自身疾病相關知識的渴求對醫(yī)生、護士、病友、環(huán)境的陌生對手術的恐懼缺少親人的陪伴疾病導致的生活自理不便生活環(huán)境改變，范圍受限的煩悶患病生活的各種不適應與不快體驗對疾病預后的擔憂守護

21、陪伴59（八）個性化特色服務創(chuàng)造關懷瞬間，營造一種“我在”的氛圍60（八）個性化特色服務61出院隨訪 回訪、上門訪視居家護理PICC維護、造口護理志愿者活動社區(qū)、福利院、特校成立病友俱樂部抗癌、糖尿病、哮喘、腎友俱樂部列表PICC上門維護志愿者活動 回訪（八）個性化特色服務62（九）考核評價 患者滿意度調查 護士關懷能力評價 評選先進病房及個人 績效考核631. 患者滿意度調查運用住院患者滿意度調查表、出院患者滿意度調查表調查內容調查方式監(jiān)督人頻度住院患者滿意度調查表護士 1次/人/月護士長 10人/周護理部 10人/科室/季出院患者滿意度電話回訪護士 1次/人/月護士長 20人/月護理部 10人/科室/季第三方 10人/科室/季（九）考核評價64出院患者滿意度調查（九）考核評價652. 護士關懷能力評價 采用Nkongho人文關懷能力評價量表對全院護士進行問卷調查，結果表明護士認識、勇氣、耐心3個維度差異有統(tǒng)計學意義（九）考核評價項目條件頻度考評方式名額優(yōu)質護理服務先進病房評選上年度出院患者滿意度達標；上年度科室有季度明星護士。1次/年自愿申報集中答辯現(xiàn)場評審3個明星護士上季度/年度科室滿意度達標；工作3年、本科工作1年；科室同事和病人滿意度投票前3名1