市場營銷與特許經(jīng)營(ppt133)

1、2005.03版 博士特 許 經(jīng) 營 播 種 者市場營銷與特許經(jīng)營講 師 簡 歷現(xiàn) 任：蒙牛連鎖事業(yè)總部總經(jīng)理臺灣富迪國際集團CEO富迪企業(yè)管理顧問公司總經(jīng)理學 歷：臺北科技大學電機工程系畢業(yè)東海大學高級經(jīng)營管理師畢業(yè)美國夏威夷大學工商管理碩士、博士經(jīng) 歷：臺灣富迪公司董事長廣州來來集團總經(jīng)理上?？炜图瘓F總經(jīng)理頂新國際集團特許經(jīng)營事業(yè)創(chuàng)辦人專 長：特許經(jīng)營：特許經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃特許經(jīng)營體系建立與管理企業(yè)戰(zhàn)略與特許經(jīng)營渠道管理與營銷模式企業(yè)戰(zhàn)略：連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略制定成功的市場營銷戰(zhàn)略世界500強3-1-Q模版市場營銷理論演變組織演變8P整合營銷渠道策略建設(shè)評估激勵特許經(jīng)營定義優(yōu)勢分類系統(tǒng)ProductP

2、ricePlacePromotionPeopleProcessPhysical oviductRelationship實施步驟營運管理特許規(guī)劃加盟開發(fā)組織市場營銷加盟實施加盟管理十五字真言顧客模塊服務(wù)模塊營銷模塊有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)智能有形化目標訂定市場營銷的定義定義1引導到消費者或用戶手中是把產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)廠家的過程中企業(yè)進行的一切活動。市場營銷的定義定義2是在適當?shù)臅r間與空間，以適當?shù)膬r格，消費者提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。通過適當?shù)耐其N手段，向適當?shù)?市場營銷的定義定義3是以顧客為中心，研究企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)和刺激消費者的需求，有計劃地組織企業(yè)的整體營銷目標，通過商品交換，將產(chǎn)品送到消費者手中，實現(xiàn)

3、企業(yè)的經(jīng)營目標。市場營銷的定義定義4是負責辨別、預(yù)測和滿足顧客的需求并獲得效益的管理過程。市場營銷的定義定義5是一種管理導向，認為組織的關(guān)鍵任務(wù)是判斷目標市場的需求和愿望，進而調(diào)整公司組織，并以比競爭者更有效和更有力的方式滿足這種需求。市場營銷的定義定義6市場營銷：將口袋里的錢又快又多的掏給你的過程（顧客滿意）（效益）（效率）（經(jīng)營管理）讓顧客高興的蕭桂森銷售主管 銷售人員 銷售的其它職能（訂貨、發(fā)貨、收款等）市場營銷的組織演變1銷售主管銷售人員及日常銷 售 業(yè) 務(wù) 市場營銷經(jīng)理市場營銷的其它 功 能市場營銷的組織演變2 總 經(jīng) 理 銷 售 經(jīng) 理 市 場 營 銷 經(jīng) 理市場營銷的其它功能 銷

4、 售 人 員市場營銷的組織演變3 總經(jīng)理 銷售經(jīng)理 市場營銷經(jīng)理市場營銷的其它功能 銷售人員 營銷主管市場營銷的組織演變4銷 售產(chǎn) 品 儲 運營 銷 主 管廣 告 促 銷公 共 關(guān) 系市 場 研 究市場營銷的組織演變5銷 售產(chǎn) 品 儲 運營銷主管廣 告 促 銷公 共 關(guān) 系市 場 研 究產(chǎn)品組經(jīng)理產(chǎn) 品 儲 運公 共 關(guān) 系產(chǎn)品組經(jīng)理市場營銷的組織演變6產(chǎn)品組經(jīng)理營銷主管產(chǎn)品組經(jīng)理產(chǎn)品組經(jīng)理廣告促銷銷 售市場研究廣告促銷銷 售市場研究廣告促銷銷 售市場研究市場營銷的組織演變7市場經(jīng)理營銷主管市場經(jīng)理市場經(jīng)理廣告促銷銷 售市場研究廣告促銷銷 售市場研究廣告促銷銷 售市場研究市場營銷的組織演變8營

5、銷發(fā)展的五個階段市場空間過去現(xiàn)在未來時間生產(chǎn)導向時代銷售導向時代營銷導向時代營銷控制時代營銷變化時代市場營銷的組織演變9營銷主管產(chǎn)品組經(jīng)理A產(chǎn)品組經(jīng)理B產(chǎn)品組經(jīng)理A產(chǎn)品組經(jīng)理A產(chǎn)品組經(jīng)理1，2，3產(chǎn)品組經(jīng)理1，2，3產(chǎn)品組經(jīng)理1，2，3產(chǎn)品組經(jīng)理1，2，3銷售管理市場研究廣告促銷產(chǎn)品儲運市場營銷的組織演變10形勢優(yōu)點缺點適用情形功能型在具體的工作上的專門化從而形成專業(yè)技能；營銷工作和責任可以清楚地定義層次多會降低控制的統(tǒng)一性；可能會忽視直接溝通；可能出現(xiàn)沖突；營銷主管要處理繁重的集成綜合工作簡單的營銷業(yè)務(wù)；只有一個主要的產(chǎn)品或市場產(chǎn)品管理針對產(chǎn)品或品牌的專門管理；管理層能更多地注意不同產(chǎn)品和品

6、牌的營銷要求；對與產(chǎn)品相關(guān)的變化反應(yīng)靈活重復報告；對產(chǎn)品注意過多；管理層次多，成本高，產(chǎn)生沖突多個產(chǎn)品系列，其顧客群是相似的，共享生產(chǎn)或營銷系統(tǒng)；品牌的增加或產(chǎn)品的多樣化需要不同的技能和活動市場或地區(qū)針對市場進行專門管理；更注意顧客的要求；對市場相關(guān)的變化反應(yīng)靈活功能重復；有協(xié)調(diào)問題；較多的管理層次向不同行業(yè)的顧客銷售有限的類似產(chǎn)品；每項產(chǎn)品的服務(wù)市場的增加需要單獨的努力產(chǎn)品與市場重疊強調(diào)對職能、產(chǎn)品、市場的專門管理和集成協(xié)調(diào)責任分工困難；重復工作產(chǎn)生低效率眾多產(chǎn)品和眾多市場 基本戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略維持戰(zhàn)略撤退戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略優(yōu)、精、強、大策略聯(lián)盟垂直整合水平整合購并上市市場戰(zhàn)略市場區(qū)隔市場定位市場開發(fā)

7、市場轉(zhuǎn)進競爭戰(zhàn)略差異化目標集中總成本降低核心競爭力STRATEGY4C時 代8P整合Customer PeopleCustomer benefits ProductCycle of Success ProcessCost to Customer PriceCompetitionPhysical OviductConvenience PLACECustomer Relationship People RelationshipCommunication PromotionTACTICS營銷管理方針管理目標管理日常管理領(lǐng)導管理組織管理激勵管理輔導管理培訓管理總部管理渠道管理顧客管理開發(fā)管理營運管理后

8、勤管理ACTION營銷控制人員管控質(zhì)量控制成本控制時間控制計劃調(diào)整CONTROL品牌管理數(shù)據(jù)管控資訊管理知識管理智能管理顧客現(xiàn)狀顧客輪廓顧客調(diào)研今日需求明日需求滿足系統(tǒng)競爭現(xiàn)狀主要競爭者競爭營銷分析競爭定位競爭手段商品現(xiàn)狀商品調(diào)研商品分析產(chǎn)品定位產(chǎn)品研發(fā)生命周期公司現(xiàn)狀品牌經(jīng)營核心競爭力資源盤點營業(yè)現(xiàn)狀生命周期企業(yè)經(jīng)營理念市場現(xiàn)狀市場輪廓市場規(guī)模占有率市場調(diào)研市場分析SITUATION企業(yè)愿景企業(yè)文化企業(yè)使命經(jīng)營理念企業(yè)定位經(jīng)營者人生觀經(jīng)營動機 構(gòu)建成功的市場營銷戰(zhàn)略 Developing Successful Marketing Strategies企業(yè)救命戰(zhàn)略（）OBJECTIVE縮短目標

9、差距對策培訓、學習變革與創(chuàng)新人力資源研發(fā)投資整合變革創(chuàng)新外腦明年度目標利潤營業(yè)額市場占有率人力資源資產(chǎn)負債目標商品研發(fā)Know-How創(chuàng)新與變革目標長期戰(zhàn)略目標核心競爭力品牌經(jīng)營企業(yè)定位研發(fā)目標營業(yè)額利潤市場占有率全員滿意度市場需求營銷環(huán)境企業(yè)資源需求點問題點機會點PEST分析SWOT分析五力分析 People Product ProcessPhysical OviductPrice PlacePeople RelationshipPromotion8P整合商品利益整體內(nèi)容需求信譽總產(chǎn)品的概念：總產(chǎn)品是4個層次的總和核心期望增值潛在總產(chǎn)品的概念：產(chǎn)品層次顧客的觀念營銷者的觀念個人計算機的例子核

10、心產(chǎn)品應(yīng)該必須滿足顧客的通常需要使產(chǎn)品有趣味的基本利益數(shù)據(jù)存儲、運行、運行速度、調(diào)出期望產(chǎn)品顧客最小的期望系列營銷人員對有形和無形產(chǎn)品成份的決策品牌的名稱、保修、服務(wù)支持、計算機自身增值產(chǎn)品賣主所提供的超過顧客所期望的和所習慣的營銷人員對價格、配送和促銷其它組合決策診斷軟件、允許貼錢以舊換新、基本價格加選項、經(jīng)紀人網(wǎng)絡(luò)、用戶俱樂部、個人銷售潛在產(chǎn)品產(chǎn)品中有潛力可以對顧客有實用性每一件東西不管條件變化或新用處營銷者的行動能夠吸引和保持顧客可用作系統(tǒng)控制者、傳真機、音樂制作者和其它用處方面核心價值有形資產(chǎn)無形資產(chǎn)顧客利益原材料形式特性包裝品牌知識產(chǎn)權(quán)營運模式管理科技性能造型標簽專利服務(wù)核心價值商品

11、整體價值整體價值品牌包裝服務(wù)質(zhì)量短期利益長 期 利 益顧客利益中 長 期 利 益短期利益=興奮點中長期利益=賣點長期利益=成長點4該商品的潛在效益 商品的總效益總結(jié)效用的商品概念3該商品經(jīng)過市場綜合活動,更有差別化2該商品的差別化該商品的效益1顧客需求智能需求心理需求生理需求生理需求協(xié)調(diào)性康 壽安 全5 感心理需求永恒自我實現(xiàn)尊 重愛歸 屬智能需求IntelligenceManagementKnowledgeInformationData Base顧客Customer競爭Competition企業(yè)Company價格制定金字塔價格訂定步驟選定定價目標確定顧客需求估計制造與銷售成本分析競爭者成本價

12、格與產(chǎn)品選定定價方法決定最后價格渠道二階一階零階特許加盟渠道策略 結(jié)構(gòu)消費品制 造 商家 戶 消 費 者零售商一級批發(fā)商代理商二 級批發(fā)商三級批發(fā)商零售商經(jīng)銷商代理商零售商代理商零售商經(jīng)銷商零售商渠道策略 結(jié)構(gòu)工業(yè)品企 業(yè) 客 戶制 造 商代理商工業(yè)配銷商工業(yè)配銷商工業(yè)配銷商有關(guān)渠道選擇的行銷計劃廠 商下訂單渠道長度下訂單配送物流公司下訂單市場（顧客）渠道寬度大型零售店非系列零售店系列零售店集貨分散 搜集情報支援零售 開發(fā)商品一次批發(fā)二次批發(fā)渠道建設(shè) 渠道選擇渠道成員的力量平衡汽車家電服飾雜貨量販店GMS手機廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客粗線框代表渠道領(lǐng)導者渠

13、道建設(shè) 渠道領(lǐng)導者渠道戰(zhàn)略 渠道選擇 激 勵 控 制 沖 突 抱 怨 修 正 排他性 密集性 選擇性 復式建檔 分級 陳列 管理議價 劃清界限 互相干涉 超組織渠道激勵 達成銷售目標銷售成長覆蓋率優(yōu)良售后服務(wù)優(yōu)良陳列優(yōu)良顧客滿意度招待旅游宴會招待提高銷售毛利頒發(fā)獎金獎牌擴大銷售區(qū)域合作廣告津貼贈送昂貴禮品（如汽車）提供陳列津貼培訓學習獎勵期間全產(chǎn)品不累計產(chǎn)品特定代理商零售商累計批發(fā)商加盟商營銷人員按（半）年特定期間按季每月獎勵項目計算方式獎勵方式渠道評估效率銷售效率分析雷達圖銷售目標達成率非常不好不好普通好非常好60%80%100%120%140%6810141810，000150，00020

14、0，000250，0000%25%50%75%100%80%85%90%95%100%65055045035025020，00030，00040，00050，00060，0005075100125150毛利目標達成率日平均訪問件數(shù)每件訪問平均銷售額每件訪問平均費用應(yīng)收帳款回收率現(xiàn)金回收率每件訪問平均訂貨單有關(guān)現(xiàn)有產(chǎn)品定位的行銷計劃書檢討產(chǎn)品定位時所需的資料市場分析市場規(guī)模演變類別的演變廠商占有率的演變?nèi)〉孟M者資料調(diào)查各種消費者調(diào)查消費者的實際使用情形調(diào)查品牌忠誠度掌握品牌掌握成長市場掌握廠商競爭狀況掌握成長市場上的占有率掌握消費者的意識及使用趨勢掌握消費者的品牌忠誠度掌握成長市場產(chǎn)品定位的典

15、型方向性發(fā)展成長類別（充實陣容）不變更概念線路延伸戰(zhàn)略變更、更新品牌定位不變更概念重新定位戰(zhàn)略展開的方向性品牌方向性渠道建設(shè) 產(chǎn)品定位市場領(lǐng)導者的促銷戰(zhàn)略擴大市場規(guī)模戰(zhàn)略方向性市場本身的需求擴大后，最大占有率商品的銷售量也會擴大創(chuàng)造出新的使用者使用頻率和使用量增加試賣提供試用品廣告、宣傳增量銷售價格政策市場挑戰(zhàn)者的促銷戰(zhàn)略追趕最大占有率商品戰(zhàn)略方向性市場挑戰(zhàn)者為了擴大占有率，必須爭取競爭廠商的顧客爭取最大占有率使用者爭取其他使用者價格政策舉辦有魅力的消費者活動、廣告價格政策消費者活動廣告取第三名以下的商品占有率，擴大相對占有率渠道建設(shè) 促銷戰(zhàn)略市場追隨者的促銷戰(zhàn)略維持占有率戰(zhàn)略方向性不正面迎戰(zhàn)

16、市場領(lǐng)導者及市場挑戰(zhàn)者，提供讓人連想到市場領(lǐng)導者的商品和服務(wù)。模仿最大占有率商品價格政策市場利基者的促銷戰(zhàn)略針對特定市場創(chuàng)造出市場戰(zhàn)略方向性跳過市場領(lǐng)導者，在規(guī)模小但是具有高度專業(yè)性的市場中提供特殊商品和服務(wù)。爭取最大占有率使用者渠道政策針對特定顧客舉辦活動渠道建設(shè) 促銷戰(zhàn)略促銷的投入能力如何？保持何種促銷戰(zhàn)略概念？促銷能力是否有能力采取這樣的價格戰(zhàn)略？采取何種價格戰(zhàn)略？價格政策能力營業(yè)能力如何？有沒有流通改革能力，如何支援管道？有沒有管道開發(fā)能力流通管道的支配能力和涵蓋能力如何？流通力準備多少資源執(zhí)行危機管理？采用何種體制進行危機管理？如何看待企業(yè)的社會責任及如何應(yīng)對？擁有何種企業(yè)文化有多少

17、資源可以展開營銷？有多少營銷意識？保持何種促銷戰(zhàn)略概念？營銷部門定位如何？產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)體制如何？品牌資產(chǎn)程度如何？形成何種投資組合？產(chǎn)品種類如何？產(chǎn)品線的范圍是否適當？支援技術(shù)能力的資源如何？傳統(tǒng)和特殊技術(shù)能力如何？在基礎(chǔ)技術(shù)能力與應(yīng)用技術(shù)能力上，與公司比較起來如何？危機管理能力社會對應(yīng)能力行銷能力產(chǎn)品力技術(shù)能力分析與競爭企業(yè)競爭的結(jié)構(gòu)檢查要點渠道建設(shè) 競爭力特許經(jīng)營Franchise古意及今意： 特許經(jīng)營的英文是Franchise,但這個字原本為法文，意為免于奴役、苦役的身份（Free From Servitude）。變成英文后的Franchise，有特別的權(quán)利，即封建時期帝王君侯特別賦

18、與的特權(quán)。演變至今又延伸其意，我們可以解釋成特許人賦與被特許人一種特權(quán)，（這種特權(quán)我們又可以解釋成執(zhí)照，而非一般所指治政上特權(quán)階級的所謂特權(quán)），使其免于薪水階級的苦役身份。因為她提供了一般人一個擁有自己事業(yè)的機會，即使他沒有什么事業(yè)經(jīng)驗。國際特許經(jīng)營協(xié)會I.F.A 所謂特許經(jīng)營就是特許人授權(quán)被特許人經(jīng)營生意，并且在組織結(jié)構(gòu)、人員訓練、采購及管理上協(xié)助被特許人，相對地，被特許人也必須付予相當代價給特許人且是一種持續(xù)性的關(guān)系。日本特許經(jīng)營協(xié)會J.F.A 特許人與被特許人簽訂合約，特許人授權(quán)被特許人使用自己的商標、店名，其他營業(yè)象征標志，以及經(jīng)營技術(shù)，使其在統(tǒng)一的企業(yè)形象下販售商品，同時被特許人需支

19、付一定的代價給特許人，在特許人的指導及協(xié)助下經(jīng)營事業(yè)的一種持續(xù)性關(guān)系。特許經(jīng)營商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法（商務(wù)部令2004年第25號） 特許經(jīng)營定義，是指通過簽訂合同，特許人將有權(quán)授予他人使用的商標、商號、經(jīng)營模式等經(jīng)營資源，授予被特許人使用；被特許人按照合同約定在統(tǒng)一經(jīng)營體系下從事經(jīng)營活動，并向特許人支付特許經(jīng)營費。特許經(jīng)營經(jīng)濟學最理想的合同特許經(jīng)營合同被特許人提供自營資金并付特許人費用被特許人全心投入經(jīng)營管理被特許人全員培訓被特許人支持并參與特許人決策特許經(jīng)營定義蕭桂森特許人授權(quán)商標、商號商品/服務(wù)、銷售特許人提供發(fā)展戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、識別系統(tǒng)特許人提供S.O.C.&S.O.P.（經(jīng)營技術(shù)）管理規(guī)

20、范特許人為質(zhì)量標準、服務(wù)標準、管理標準的控制特許人對加盟店作嚴格的監(jiān)控、輔導督促、教育培訓特許經(jīng)營優(yōu)勢大環(huán)境優(yōu)勢與國際接軌符合 WTO 承諾知識產(chǎn)權(quán)和品牌意識增強中小企業(yè) “創(chuàng)名牌”的捷徑個體創(chuàng)業(yè)最佳捷徑解決“恐龍效應(yīng)”的良藥特許經(jīng)營優(yōu)勢特許人被特許人增加公司品牌利潤用無形資產(chǎn)換取有形利潤快速有效發(fā)展營銷通路將風險降至最低程度增加競爭力品牌經(jīng)營增進效益降低成本對于特許人的優(yōu)缺點缺點被特許人可能會產(chǎn)生獨立性想法，應(yīng)以技巧的方式處理特許人與被特許人二者關(guān)系特許人必須保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標準，并在整個特許體系中保持它被特許人自身存在的問題：不適合做老板，不思進取被特許人與特許人的職員之間的矛盾會破壞

21、互相的信任有些特許人應(yīng)做的工作較難得到被特許人的合作對被特許人進行管理時會有矛盾產(chǎn)生被特許人在財務(wù)方面回有所隱瞞優(yōu)點1只須建立一個緊密的組織，包括一些與業(yè)務(wù)有關(guān)的高度專業(yè)化的經(jīng)理和輔助人員2無須冒很高的風險，也無須處理各分店在日常經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，且又能得到合理利潤3可以只用少許的風險資金和管理資源在世界范圍內(nèi)快速發(fā)展組織4利用被特許人對當?shù)氐呐d趣和知識擴展組織5生產(chǎn)商通過特許批發(fā)或零售商，為其產(chǎn)品建立穩(wěn)定的分銷渠道6可以減少資金和人力資源需求7對于被特許人的優(yōu)劣勢劣勢開創(chuàng)自己事業(yè)就得先對特許人的整個經(jīng)營理念進行投資必須按特許人所規(guī)定的規(guī)則經(jīng)營管理本屬于你自己的產(chǎn)業(yè)，當你的事業(yè)步入正軌而想擴展

22、時，可能不能如愿的進入鄰區(qū)，因為那里已是其他被特許人的“地盤”。特許合同中規(guī)定由特許人統(tǒng)一配送的原料，成本則由特許人控制可能因特許人或其他被特許人的疏忽導致的整個特許體系聲譽受損而受牽連。優(yōu)勢投入開創(chuàng)自己事業(yè)的同時，就已經(jīng)可以從一個被認可的商標產(chǎn)權(quán)中受惠風險產(chǎn)品，服務(wù)，動作方式是經(jīng)過市場考驗而確定可行的，風險較小管理特許人提供經(jīng)營手冊，會計系統(tǒng)，促銷指南和行政支援，尤其在運營初期被特許人可得到確實的協(xié)助原料特許人大量的采購，與原料供應(yīng)商的談判在價格上大有優(yōu)勢，也因此建立起較有可靠的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)促銷可以在特許人全國的促銷宣傳中受惠C.I.S.M. I. (理念)B. I.（行為識別系統(tǒng)）V. I.（

23、）S. I. 3C Competitionchangechallenge3LLocationLocationLocation3WWINWINWIN3SStandardizationSimplificationSpecialization品牌利潤特許經(jīng)營本質(zhì)3SStandardization標準化Simplification簡單化Specialization專業(yè)化3LLocation地域Location商圈Location店面3WWIN消費者贏WIN被特許人贏WIN特許人贏企業(yè)利潤產(chǎn)品利潤管理利潤服務(wù)利潤衍生利潤品牌利潤加 盟 連 鎖 的 形 態(tài)特許總部特許連鎖直營連鎖自愿加盟特許經(jīng)營自愿加盟合

24、作加盟委托加盟特許加盟合資獨資合作特許經(jīng)營 的 發(fā) 起由廠商或代理商發(fā)起的特許經(jīng)營由經(jīng)銷商發(fā)起的特許經(jīng)營由零售商發(fā)起的特許經(jīng)營獨立企業(yè)發(fā)起的特許經(jīng)營特許經(jīng)營 的 分 類（美 國）商品、商標型的特許經(jīng)營Product and trade name franchise成功經(jīng)營模式的特許經(jīng)營Business format franchise成功伙伴的特許經(jīng)營Partnerschafts franchise“第一代特許經(jīng)營”制造商，為其產(chǎn)品尋找銷路與被特許人簽定合同，授權(quán)被特許人對特許商品或商標進行商業(yè)開發(fā)的權(quán)力被特許人定期向特許人支付費用以食品業(yè)、服裝業(yè)、汽車業(yè)、加油站業(yè)和飲料業(yè)為代表 商品、商標型

25、的特許經(jīng)營“第二代特許經(jīng)營”要求被特許人經(jīng)營特許人的產(chǎn)品和服務(wù)被特許人的商店標志、店名、商標、經(jīng)營標準、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標準、經(jīng)營方針等等，都要按照特許人的全套方式進行被特許人購買的不是商品的銷售權(quán)，而是整個企業(yè)成功模式的經(jīng)營權(quán)以速食餐廳為代表，如麥當勞，肯德基、德克士成功經(jīng)營模式的特許經(jīng)營“第三代特許經(jīng)營”組織上具垂直層級性，但運作上具平行合作性 成員是依“為彼此利益而共同合作”的觀念而組成特許經(jīng)營系統(tǒng)被特許人共同參與特許經(jīng)營系統(tǒng)的領(lǐng)導行動及決策過程特許人與被特許人就特許經(jīng)營系統(tǒng)之營運，互相平等權(quán)利成功伙伴型的特許經(jīng)營特許經(jīng)營形態(tài)分類比較表特許經(jīng)營形態(tài)比較表（一）項目資金決策所有權(quán)經(jīng)營權(quán)CI

26、S商品進貨營業(yè)利潤價格經(jīng)營技術(shù)教育訓練促銷店鋪經(jīng)營者直營RC特許人投資特許人特許人特許人統(tǒng)一特許人統(tǒng)一歸特許人統(tǒng)一售價特許人全套供應(yīng)特許人全套供應(yīng)統(tǒng)一實施由總公司任之店長委托加盟IC特許人投資特許人為主特許人被特許人統(tǒng)一特許人統(tǒng)一特許人被特許人分享統(tǒng)一售價特許人全套供應(yīng)特許人全套供應(yīng)統(tǒng)一實施被特許人特許經(jīng)營FC被特許人為主特許人為主被特許人為主被特許人統(tǒng)一特許人統(tǒng)一被特許人為主統(tǒng)一售價特許人全套供應(yīng)特許人全套供應(yīng)特許人全套供應(yīng)被特許人自愿加盟VC被特許人被特許人為主被特許人被特許人原則統(tǒng)一原則統(tǒng)一歸被特許人售價彈性空間大自由利用自由利用自由加入被特許人特許經(jīng)營形態(tài)分類比較表特許經(jīng)營形態(tài)比較表（

27、二）項目市場開店速度契約范圍價格管制援助營業(yè)之終止指導直營RC因新店之開發(fā)而擴大市場受限于資金條件，比FC，VC慢沒有總公司規(guī)定依營運手冊實施（按總公司指示）總公司之意思特許人派駐人員委托加盟IC因新店之開發(fā)與既存店之加盟而擴大市場受限于資金條件，比FC，VC慢經(jīng)營之全部原則上由總公司規(guī)定或推薦依營運手冊實施（按總公司指示）依合同內(nèi)容專門人員之巡回指導特許經(jīng)營FC因新店之開發(fā)與既存店之加盟而擴大市場可以迅速開店經(jīng)營之全部原則上由總公司依營運手冊實施規(guī)定或推薦（按總公司強而有力的指導援助）依合同內(nèi)容專門人員之巡回指導自愿加盟VC因既存店之加入而擴大市場可以迅速開店經(jīng)營之一部自由因產(chǎn)品多樣，僅要點

28、式的接受總公司指導援助依合同內(nèi)容自由利用服 務(wù) 體 系被特許人特許經(jīng)營機制特許經(jīng)營 合 同特許人 組 織特許經(jīng)營管理體系 管理開發(fā)營運特許經(jīng)營模塊體系經(jīng)營分析部董事長管理部行政總務(wù)組人資組培訓組項目部營運部營運管理組企劃組資訊組開發(fā)部會員開發(fā)組主管會計出納總經(jīng)理市調(diào)組研發(fā)組設(shè)計組客服組采購組營運分析組工程組開發(fā)組會計績效管理人力規(guī)劃短期年度經(jīng)營計劃中、長期經(jīng)營計劃聘用管理薪資管理員工發(fā)展員工生涯管理訓練管理經(jīng)營層（策略規(guī)劃）管理層（制度規(guī)劃）基層（作業(yè)執(zhí)行）人力資源總監(jiān)培訓經(jīng)理組織規(guī)劃薪資經(jīng)理招聘經(jīng)理人事服務(wù)經(jīng)理勞工關(guān)系經(jīng)理培訓管理人員技術(shù)培訓人員管理培訓人員培訓行政人員薪資管理人員人事管理人

29、員人事協(xié)調(diào)員組織和規(guī)劃員工薪資發(fā)展與控制聘用主管聘用與甄募應(yīng)聘者面試員工與應(yīng)聘者測驗基本面試校園招聘招募兼職人員兼職人員評估人事服務(wù)主管人事服務(wù)管理人員人事服務(wù)輔導員工福利宣傳人事助理勞工關(guān)系輔導合同宣傳合同管理講解合同談判工資調(diào)查兼職工作說明書及評估員工抱怨特許經(jīng)營合同一、主體特許人 客體被特許人特許人甲方被特許人乙方三、費用及支付方式加 盟 金保 證 金權(quán) 利 金二、授 權(quán) 許 可內(nèi) 容期 限地 域四、雙方權(quán)利義務(wù)甲方乙方整體規(guī)劃培訓輔導督核責任SOC、SOP提供決策權(quán)技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)原物料開發(fā)整合舉辦活動C. I. S負責盈虧法律責任標準化執(zhí)行經(jīng)營管理權(quán)市場營銷推廣銷售終端建設(shè)配合活動分

30、擔費用特許經(jīng)營合同五、競業(yè)禁止及保密六、合 同變 更續(xù) 約終 止七、違約責任八、不可抗力九、爭議解決十、其 他特許經(jīng)營合同單店建立流程理念與愿景規(guī)模與地點定位與魅力籌備期作業(yè)施工期作業(yè)營運期作業(yè)單店管理商品策略價格策略促銷策略顧客細分服務(wù)策略商圈策略資源盤點開發(fā)策略中期計劃營運策略管理策略多店管理商品策略價格策略促銷策略服務(wù)策略顧客細分資訊管理策略商圈策略組織發(fā)展策略店鋪發(fā)展策略多店建立流程市場開發(fā)機能市場營運機能商品技術(shù)開發(fā)機能教 育 機 能企 劃 機 能經(jīng)營分析機能資 訊 機 能經(jīng)營管理機能十 二 大 機 能組織創(chuàng)新機能工程督核機能企業(yè)文化機能顧客服務(wù)機能特許人的十二大機能特許經(jīng)營管理學院

31、課程表執(zhí)行層管理層經(jīng)營層BOCBMCAOCAMCEOCEMC生活禮儀電話技巧服務(wù)標準儀態(tài)標準語言標準經(jīng)營理念公司文化辦公設(shè)備操作顧客滿意門市作業(yè)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)意識門市安全Open技術(shù)Close技術(shù)工作流程溝通技術(shù)盤點技術(shù)公文寫作生產(chǎn)技術(shù)崗位技能在崗培訓離崗培訓領(lǐng)導技巧團隊精神企業(yè)人生管理知識培訓技能現(xiàn)金管理人員管理值班管理倉儲管理區(qū)域管理顧客管理營業(yè)管理費用管理生產(chǎn)管理問題分析與解決報告書技術(shù)提案技術(shù)開店模式市調(diào)技術(shù)開發(fā)技術(shù)能源技術(shù)安全技術(shù)訂貨作業(yè)盤點作業(yè)面試作業(yè)機械設(shè)備團康技術(shù)POS系統(tǒng)客訴作業(yè)人員管理總務(wù)管理設(shè)備管理商品定位廣告促銷人員培訓Sales 管理費用管理利潤管理流程管理營銷管理顧客

32、關(guān)懷商品策略價格策略促銷策略通路策略開發(fā)技術(shù)營運技能企劃技能資訊技能經(jīng)營分析采購技能人力資源S.O.CS.O.P薪資設(shè)計激勵設(shè)計加盟合同企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)文化CIS變革創(chuàng)新定位、區(qū)隔4P整合8C戰(zhàn)略特許人組織分公司組織加盟店管理投資決策3-1-Q市場營銷店鋪診斷資源分配與整合特許經(jīng)營成功三要素在對的點找對的人做對的事特許經(jīng)營位置要素圖(找對的點）吸引力條件人口條件交通條件找對的點:人口條件都市之人口戶數(shù)自然增加率，將來之人口與戶數(shù)年齡構(gòu)成，職業(yè)構(gòu)成所得水準，消費習慣都市之地形，地貌，歷史產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)業(yè)之動向行政上的條件，土地利用計劃文教、體育設(shè)施之整體狀況、住宅有關(guān)政策，災(zāi)害對策等地區(qū)開發(fā)計劃住宅建

33、設(shè)狀況與住宅社區(qū)等之位置找對的點:交通條件主要鐵路路線之一日的運行狀況公車終點站之路線網(wǎng)之結(jié)構(gòu)道路、港灣、機場、流通中心等之設(shè)施的狀況主要車站之一日的乘降客數(shù)與定期票外乘降客之變化鐵路設(shè)施配置之狀況主要公車站線之一日之運行狀況輸送量增進計劃道路條件（路寬、鋪裝狀況，交通規(guī)范，行人道之區(qū)別，道路計劃，與門市招牌之位置的關(guān)系大型聚會場所的吸引力白晝?nèi)丝诩捌渫埔仆ㄐ辛考捌淞鲃臃绞郊巴埔贫际兄虡I(yè)之動向商業(yè)區(qū)之發(fā)展性商業(yè)區(qū)之競爭關(guān)系與業(yè)種、業(yè)態(tài)店之競爭關(guān)系競爭關(guān)系當中異業(yè)種產(chǎn)業(yè)之狀態(tài)吸 引 力 條 件商店數(shù)量與其推移商業(yè)區(qū)之吸引力商圈之大小CIS的吸引力經(jīng)營業(yè)種及業(yè)態(tài)之業(yè)界的經(jīng)營狀態(tài)建地條件（地基、地

34、價、停車條件、地勢、地質(zhì)、地形法令制度等)商市圈之規(guī)模與特性商圈內(nèi)之人口與戶數(shù)找對的點一、商圈設(shè)定主商圈：主商圈范圍：（標注于商圈圖上）主商圈概述：主商圈人口數(shù)：萬人主商圈目標顧客人口數(shù)：萬人主商圈顧客占全體顧客的比重為：次商圈：次商圈范圍：（標注于商圈圖上）次商圈概述：次商圈人口數(shù)：萬人次商圈目標顧客人口數(shù)：萬人次商圈顧客占全體顧客的比重為：邊界商圈：邊界商圈范圍：（標注于商圈圖上）邊界商圈概述：邊界商圈人口數(shù)：萬人邊界商圈目標顧客人口數(shù)：萬人邊界商圈顧客占全體顧客的比重為：加盟店可行性分析與評估門市營運管理（做對的事）顧客滿意度=附加價值VALVE=顧客滿意CIS C.S人力資源HUMAN

35、 RESOURCE*顧客策略服務(wù)策略營業(yè)額=來客數(shù)T/CTRANSACTION COUNT客單價A/CAVERAGE CHECK*+=顧客流量PLACE*捕獲率PROMOTION商圈策略營銷策略=產(chǎn) 品PRODUCT*價 格PRICE商品策略價格策略營業(yè)額構(gòu)成諸相關(guān)要素圖（做對的事）營業(yè)額 (相關(guān)要素)入店率=入店客數(shù)通行客數(shù) (2)提高入店客數(shù)提高來客數(shù)(1)增加來店客數(shù)促銷推廣 與 店頭美工立地分析 與 促銷推廣沒買 原因探討? 成交率=購買客數(shù)入店客數(shù)*交易客數(shù)A平均交易客單價B有買商品價格?商品種類?商品缺貨?商品品質(zhì)?商品品味?商品知識?服務(wù)態(tài)度?應(yīng)對技巧?購買平均客單位購買商品件數(shù)

36、(3)提供顧客需要的商品結(jié)構(gòu) 提高購買客數(shù)(4)提高顧客購買決定率尋求改進對策(5)具體掌握客層對象價位設(shè)定(6)商品價位的有效設(shè)定商品結(jié)構(gòu)(7)商品組合結(jié)構(gòu)的強化(8)店鋪設(shè)施的提供銷售的附加價值顧客購物的滿足感=*=*+=產(chǎn)銷發(fā)財天地物事資工教識人管理體系天年度計劃開店時機企業(yè)生命周期門店環(huán)境環(huán)境管理管理體系環(huán)境管理地區(qū)域選擇城市選擇市場細分地點選擇地點評估管理體系地點評估人企業(yè)團隊內(nèi)、外顧客顧客細分成功心態(tài)CRM系統(tǒng)人力資源管理體系人力資源事服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)團隊服務(wù)理念以客為尊服務(wù)管理管理體系服務(wù)管理物商品賣點核心價值顧客利益價格體系商品管理管理體系商品管理產(chǎn)加工流程采購流程生產(chǎn)流程生產(chǎn)/采

37、購管理體系生產(chǎn)/采購配送流程銷服務(wù)力營銷力店鋪力銷售管理管理體系銷售管理商品力創(chuàng)新力品牌力人顧客開發(fā)顧客細分顧客定位顧客管理顧客服務(wù)顧客關(guān)系管理體系顧客關(guān)系發(fā)開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā)新顧客開發(fā)新市場開發(fā)新渠道策略聯(lián)盟精耕商圈研發(fā)/開發(fā)管理體系研發(fā)/開發(fā)財票據(jù)管理現(xiàn)金管理預(yù)算管理POS系統(tǒng)EOS系統(tǒng)財務(wù)管理管理體系財務(wù)管理教教育/培訓管理體系教育/培訓職能培訓職前訓練職級培訓識識別體系理念識別系統(tǒng)行為識別系統(tǒng)視覺識別系統(tǒng)店鋪識別系統(tǒng)管理體系C.I.S.工工程施工工程設(shè)計平面規(guī)劃工程監(jiān)理工程驗收工程管理管理體系工程管理資數(shù)據(jù)管理無形資產(chǎn)管理有形資產(chǎn)管理信息管理知識管理資訊管理管理體系資訊管理智能管理潛在顧客

38、A顧客B長期顧客C支持者D有難度難度大難度最大有利潤利潤大利潤最大顧客分類梯形圖顧客定位服務(wù)藍圖顧客分類資源分配顧客動線5W+2H營銷支持一線員工一線支援二線支援服務(wù)模塊C.R.M.P.O.S.E.O.S.商品模塊廣促策略聯(lián)盟策略營銷企劃C.I.S.服務(wù)模塊顧客細分法顧客細分法通過對顧客細分來實現(xiàn)對顧客科學的、系統(tǒng)的定位。傳統(tǒng)的顧客細分是根據(jù)某一標準，如性別、年齡、收入等將顧客細分，企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品的特點和自己的需求，針對細分的某一級顧客定位并進行促銷宣傳活動，可以降低成本，增強宣傳效果,提高效益。士兵男士兵女士兵 上戰(zhàn)場不上戰(zhàn)場 重傷 輕傷 治愈 傷殘 留用 退伍美國國防部征兵制度 受傷 未

39、受傷顧客知道不知道來不來忠誠顧客非忠誠顧客滿意不滿意顧客二分法男女買不買潛在顧客潛在顧客顧客流量成交率一次性顧客回頭顧客前臺(賣場)營業(yè)系統(tǒng)功能柜臺作業(yè)功能基本資料維護攻能電腦銷售功能內(nèi)外場溝通訊息處理結(jié)帳作業(yè)處理沖帳作業(yè)處理結(jié)賬后續(xù)買處理銷售資料查詢交接班報表查詢與列印營業(yè)報表管理功能交接班報表未結(jié)帳報表營收日報表營收月報表營業(yè)日報表營業(yè)統(tǒng)計表退貨統(tǒng)計表銷售統(tǒng)計表類別銷售統(tǒng)計表時段銷售分析統(tǒng)計表系統(tǒng)維護管理功能過期資料刪除處理印表設(shè)備轉(zhuǎn)換處理每日檔案起始處理客戶作業(yè)管理功能客戶基本資料維護客戶資料列印客戶消費統(tǒng)計表簽帳管理系統(tǒng)功能簽帳單輸入處理簽帳單入帳輸入處理簽帳單核對表簽帳單收款明細未結(jié)

40、簽帳單明細庫存管理系統(tǒng)功能庫存基本資料維護庫存作業(yè)處理庫存盤點管理作業(yè)成本分析管理功能過期簽單資料刪除庫存管理系統(tǒng)維護POS整合管理系統(tǒng) 提升顧客滿意度加強行銷與促銷活動 人員教育訓練人才招募與留才建立CIS強化商店形象導入科技資訊系統(tǒng)提供新商品或新服務(wù)迅速擴充店數(shù)建立顧客資料庫物流共同配送開發(fā)加盟店開發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷股票上市上柜運用Internet網(wǎng)路販賣門市與社區(qū)的結(jié)合建教合作兼職人員的運用異業(yè)策略聯(lián)盟舉辦公益活動推展復合式商店與大賣場結(jié)合進駐海外拓店與國際化準備進駐購物中心020406080100特許店經(jīng)營重點問題調(diào)查有形資產(chǎn)MoneyMenMachineMethodMaterial

41、MarketMinuteStep1有形資產(chǎn)盤點無形資產(chǎn)開發(fā)復制管理交換信用資訊智慧Step2無形資產(chǎn)盤點智能有形化C.I.S.3SS.O.C.&S.O.P.M.I.S.P.O. S.C.R.M.Step3智能有形化目標訂定戰(zhàn)略目標規(guī)模大小加盟條件贏利模式被特許人招募Step4目標訂定加盟開發(fā)組織市調(diào)組開發(fā)組工程組督導組Step5加盟開發(fā)組織市場營銷顧客商品價格促銷通路流程定位公關(guān)被特許人整店輸出總投資額媒體選擇直接、間接招募流程品牌、商品、市場、顧客政府、媒體、策略聯(lián)盟Step6市場營銷加盟實施加盟發(fā)布會加盟說明會加盟培訓加盟實習工程施工S.O.&G.O.Step7加盟實施加盟管理目標管理組織

42、管理輔導激勵問題分析與解決Step8加盟管理S.O.C&S.O.P.手冊目錄清潔與衛(wèi)生消毒手冊023022021020019018017016015014013012序號餐廳工作手冊招募與保留手冊MSM行銷手冊管理組發(fā)展計劃手冊管理組手冊服務(wù)組手冊員工招募及保留指引手冊人員行動手冊招募行動手冊如何發(fā)展一個單店行銷活動計劃打擊競爭品牌行動計劃促銷活動的評估如何發(fā)展有效的促銷活動新餐廳隆重開幕活動名稱社區(qū)關(guān)系危機處理顧客關(guān)系基本MSM能見度/接近性進制商圈調(diào)查與分析全國與區(qū)域性促銷的執(zhí)行與延伸品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價值MSM金字塔單店行銷簡介德克士的行銷體系名稱MSM行銷手冊序號01000700800

43、9006005004011003002001S.O.C.&S.O.P.手冊目錄047046045044043042041040039038037序號人事手冊員工工作調(diào)動及外派支援辦法（辦公室）新進人員報到服務(wù)準則（辦公室）顧問聘用管理辦法人事資料檔案管理辦法（辦公室）員工勞動合同管理辦法（辦公室）人事關(guān)系調(diào)入管理辦法（辦公室）員工試用及轉(zhuǎn)正辦法（辦公室）人員掃墓辦法（辦公室）人才規(guī)格職務(wù)代理人辦法（辦公室）人事作業(yè)核決權(quán)限（辦公室）名稱管理組值班管理手冊能源管理手冊營業(yè)額與行銷管理手冊顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊接待員手冊現(xiàn)金與餐廳安全保全手冊訂貨與配送驗收手冊管理組排班手冊服務(wù)組排班手冊管理組開店

44、與打烊手冊服務(wù)組開店與打烊手冊服務(wù)員訓練手冊服務(wù)員工作站手冊名稱036033034035032031030029餐廳工作手冊序號028027026025024S.O.C.&S.O.P.手冊目錄069068067066065064063062061060059序號行政手冊人事手冊印信管理辦法（辦公室）票務(wù)作業(yè)管理辦法（辦公室）公文收發(fā)管理辦法（辦公室）行政檢核辦法（辦公室）年終績效獎金發(fā)放細則年終績效獎金發(fā)放辦法薪資核發(fā)辦法（餐廳）員工獎懲辦法（辦公室）員工考績辦法（辦公室）員工福利辦法（辦公室）員工保險辦法（辦公室）名稱績效資金核發(fā)辦法（辦公室）薪資核發(fā)辦法（辦公室）國內(nèi)出差及外出管理辦法（辦

45、公室）考勤管理辦法（辦公室）特殊休假辦法（辦公室）員工請假辦法（辦公室）工作時間規(guī)定（辦公室）留職停薪辦法（辦公室）員工工作交接辦法（辦公室）員工離職管理辦法（辦公室）員工晉升辦法（辦公室）名稱056057058055054053052人事手冊序號051050049048S.O.C.&S.O.P.手冊目錄093092091090089088087086085084083082序號行政手冊資產(chǎn)管理辦法保險管理辦法員工編碼管理準則文康活動管理辦法（辦公室）員工體格檢查管理辦法（辦公室）員工服裝管理辦法（辦公室）消防安全管理辦法（辦公室）員工識別證管理辦法（辦公室）前廳接待服務(wù)作業(yè)辦法（辦公室）公告

46、欄管理辦法（辦公室）傳真管理辦法（辦公室）電話管理辦法（辦公室）名稱交通安全管理辦法（辦公室）司機管理辦法（辦公室）公務(wù)車管理辦法（辦公室）車輛肇事保險作業(yè)辦法（辦公室）車籍資料收集作業(yè)辦法（辦公室）衛(wèi)生間管理辦法（辦公室）辦公室管理辦法（辦公室）會議室、教室管理辦法鑰匙管理辦法電子計算機使用規(guī)定（辦公室）財產(chǎn)及文具用品管理辦法（辦公室）員工名片管理規(guī)定（辦公室）名稱081行政手冊078079080077076075074序號073072071070S.O.C.&S.O.P.手冊目錄117116115114113112111110109108107106序號品保手冊采購手冊雞只廠商開發(fā)、評估與

47、輔導參考手冊品保作業(yè)參考手冊國內(nèi)統(tǒng)購項目采購作業(yè)流程原物料、機器設(shè)備請付款作業(yè)流程原物料進貨作業(yè)流程進口貨品請采購作業(yè)流程國內(nèi)原物料請采購作業(yè)流程原物料供應(yīng)商選擇流程餐廳用價目條、燈箱片采購作業(yè)流程進口原物料采購手冊進口五金件采購手冊進口設(shè)備零件采購手冊名稱進口機器設(shè)備采購手冊總公司指定采購項目（國內(nèi)部分）分公司自行采購項目預(yù)算編制制度短期金融投資管理辦法資金稽核程序資金管理程序商業(yè)匯票作業(yè)規(guī)定銀行匯票作業(yè)規(guī)定日常報表管理辦法支票管理辦法銀行作業(yè)管理程序名稱采購手冊105財務(wù)手冊102103104101100099098序號097096095094S.O.C.&S.O.P.手冊目錄熱飲類139

48、138137136135134133132131130序號德克士操作流程/細則標準手冊品保手冊冷飲類甜點類冰點類副餐類漢堡類炸雞類進貨品質(zhì)檢驗流程退貨品質(zhì)確認流程異常品處理程序名稱原物料報廢管理程序進貨驗收品質(zhì)異常處理雞只加工危害分析與關(guān)鍵點控制品質(zhì)輔導工作指導書雞只原料分切細則標準雞只供貨廠商雞只加工良好操作規(guī)范進料檢驗手冊雞腿堡制作流程（草案）牛肉餅廠商開發(fā)、評估與輔導手冊漢堡面包/小餐包廠商輔導手冊漢堡面包/小餐包驗收標準研發(fā)中心廠商輔導手冊名稱品保手冊129126127128125124123122序號121120119118S.O.C.&S.O.P.手冊目錄1641631621611

49、60159158157156155154153序號倉管手冊企劃手冊LSM手冊檢驗標準操作手冊存貨作業(yè)流程退貨作業(yè)流程盤點作業(yè)流程出險索賠作業(yè)流程配送作業(yè)流程出貨作業(yè)流程倉儲管理手冊門市成品POS系統(tǒng)編碼規(guī)則地區(qū)行銷手冊成品物料原物料名稱門市工程監(jiān)理工作流程手冊門市工程項目監(jiān)理作業(yè)指導書微波爐維護保養(yǎng)手冊空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計施工手冊44型汽水飲料系統(tǒng)維護手冊空調(diào)機組安裝、運行手冊真空按摩機操作、維修、保養(yǎng)手冊空調(diào)機組清潔保養(yǎng)手冊餐廳工程驗收制度手冊工程部檔案作業(yè)程序成品規(guī)格表物料規(guī)格表原物料規(guī)格表名稱152工程手冊產(chǎn)品規(guī)格手冊151148149150147146145144序號143142141140S.O.C.&S.O.P.手冊目錄經(jīng)營管理手冊資訊手冊1861851841831821811801791