從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)20101220

1、從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)2010-11-19 第一講2022/7/281客戶(hù)經(jīng)濟(jì)的核心： 獲取并保持客戶(hù)2022/7/282客戶(hù)滿(mǎn)意由何決定 客戶(hù)滿(mǎn)意由客戶(hù)獲得的總價(jià)值及顧客付出的總成本兩項(xiàng)因子共同決定。客戶(hù)獲得的總價(jià)值包括：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、心理價(jià)值、形象價(jià)值?？蛻?hù)付出的總成本包括：貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。2022/7/283管理客戶(hù)滿(mǎn)意度的要點(diǎn)有三個(gè)： 首先，必須滿(mǎn)足客戶(hù)三大條件：其次，要想創(chuàng)造并保持真正的客戶(hù)滿(mǎn)意，要注意兩點(diǎn)： 企業(yè)自上而到下，由內(nèi)到外建立服務(wù)鏈。 對(duì)客戶(hù)不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計(jì)劃與方案。讓服務(wù)成為一種 習(xí)慣，時(shí)時(shí)傾聽(tīng)顧客的心聲，洞察顧客的需求

2、 。最后，控制客戶(hù)期望，提升實(shí)際表現(xiàn)。產(chǎn)品本身(品種豐富性和質(zhì)量)； 獲得的渠道(產(chǎn)品易得性、便利性)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)(統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、以人為本)。 客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)期望與企業(yè)實(shí)際表現(xiàn)之間的一個(gè)比值，期望值是指客戶(hù)對(duì)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主觀(guān)上的一種估計(jì),在某種程度上，客戶(hù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)卦凇疤嵘蛻?hù)期望”和“控制客戶(hù)期望值”之間取得平衡。2022/7/284要檢驗(yàn)客戶(hù)是否真正滿(mǎn)意，有幾個(gè)指標(biāo)：分別是美譽(yù)度、知名度/指名度、回頭率、銷(xiāo)售力、投訴率。只要通過(guò)定期檢測(cè)和觀(guān)察這些指標(biāo)，我們就可以清晰了解客戶(hù)在對(duì)企業(yè)是否真正滿(mǎn)意。2022/7/285客戶(hù)滿(mǎn)意就能一定忠誠(chéng)嗎？怎么樣的客戶(hù)才能對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)呢？2022/7/286 客

3、戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后，產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)，維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)際是一種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的持續(xù)性。 有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)客戶(hù)認(rèn)為企業(yè)能滿(mǎn)足現(xiàn)有的要求，選擇其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的概率是50%，但如果企業(yè)能不斷得到為客戶(hù)提供意想不到的服務(wù)，流失率僅為12%。為客戶(hù)創(chuàng)造驚喜是客戶(hù)忠誠(chéng)的第一目標(biāo)。2022/7/287從客戶(hù)滿(mǎn)意上升到客戶(hù)忠誠(chéng)，必須從以下六點(diǎn)入手：一、規(guī)范化 服務(wù)的規(guī)范化強(qiáng)調(diào)七個(gè)方面的內(nèi)容： 1.時(shí)限； 2.流程； 3.適應(yīng)性； 4.預(yù)見(jiàn)性； 5.信息溝通； 6.客戶(hù)反饋； 7.組織和監(jiān)督。2022/7/288從客戶(hù)滿(mǎn)意上升到客戶(hù)忠誠(chéng)，

4、必須從以下六點(diǎn)入手：二、服務(wù)人員有效技能服務(wù)人員的有效技能包括七項(xiàng)，具體為：1.儀表；2.態(tài)度；3.關(guān)注；4.得體；5.指導(dǎo)；6.銷(xiāo)售和服務(wù)技巧；7.禮貌地解決客戶(hù)問(wèn)題；2022/7/289服務(wù)中展現(xiàn)出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個(gè)方面：1.關(guān)注我：2.了解我的行為原因3.能幫我解決問(wèn)題；4.我和他人是平等的；5.用我能懂的方式溝通；6.不要恐嚇壓制我；7.能指導(dǎo)我；8.靈活，可以通融。三、可親近性和靈活 性 2022/7/2810可靠性是指可靠準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，可靠性被排在客戶(hù)關(guān)注要素的第一點(diǎn)。如最近進(jìn)行的“制造業(yè)的最佳運(yùn)輸方式”調(diào)查，可靠性是制造商選擇承運(yùn)商時(shí)需

5、要考慮的最重要因素，準(zhǔn)時(shí)交付排在第二位，然后是成本和產(chǎn)品丟失/損壞情況。雪鐵龍公司開(kāi)展的一份調(diào)查研究表明，維修人員高度評(píng)價(jià)高質(zhì)量售后服務(wù)的重要性。他們認(rèn)為在評(píng)定一個(gè)零部件供應(yīng)商的諸多標(biāo)準(zhǔn)中，零部件的可得性排在第一位，緊跟其后的是及時(shí)送貨率，價(jià)格只是排在諸多要素中的第七位。售后零部件服務(wù)對(duì)顧客產(chǎn)生的影響要比整車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)顧客產(chǎn)生的影響大3倍以上。四、可靠性和忠誠(chéng)性2022/7/2811對(duì)業(yè)務(wù)成熟、業(yè)務(wù)本身存在缺陷、成熟的業(yè)務(wù)遇到外行的客戶(hù)這3種情況加以分析，取得數(shù)據(jù)，再集中匯總分析。在小組及部門(mén)展開(kāi)討論，得出最行之有效的服務(wù)技巧和工作流程，尤其是注意總結(jié)以前同事成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗教訓(xùn)。將此項(xiàng)業(yè)務(wù)按

6、照不同服務(wù)情況、服務(wù)對(duì)象，定期加以分類(lèi)并形成量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)時(shí)自我提醒、自我修復(fù)、自我監(jiān)督。五、自我修復(fù)2022/7/2812一個(gè)有效的承諾能影響到企業(yè)的盈利能力，建立一種更積極的服務(wù)文化，同時(shí)，承諾能間接地減少員工的變動(dòng)成本。以下是一些企業(yè)做出的服務(wù)承諾：漢普諾酒店:“客戶(hù)不滿(mǎn)意，可以不付款?！钡谝汇y行信托:“任何不滿(mǎn)意的顧客都可以退還費(fèi)用?！笔?lè)公司:“給每位顧客定制無(wú)條件承諾的內(nèi)容。”麥當(dāng)勞:“100%顧客滿(mǎn)意?！甭?lián)邦快遞承諾:“包裹及時(shí)送達(dá)，否則退錢(qián)?！?六、服務(wù)承諾2022/7/2813 最后，憑借不斷的創(chuàng)新和符合客戶(hù)需求的服務(wù)來(lái)令客戶(hù)印象深刻，達(dá)到最高客戶(hù)滿(mǎn)意，創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)。 在

7、服務(wù)越來(lái)越趨于同質(zhì)化的今天，差異化的服務(wù)對(duì)市場(chǎng)的延伸和滲透起著重要的作用。企業(yè)只有以“打造自己特色的服務(wù)品牌”為目標(biāo)，才能真正提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。當(dāng)客戶(hù)服務(wù)為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)的時(shí)候，也就是創(chuàng)造“以銷(xiāo)售為導(dǎo)向的客戶(hù)服務(wù)”的時(shí)候，我們才能把服務(wù)手段的作用發(fā)揮到極致，獲得真正的成功。 創(chuàng)新思維2022/7/2814案例A： 著名的迪斯尼樂(lè)園在娛樂(lè)設(shè)施方面非常受人稱(chēng)道，它在客戶(hù)滿(mǎn)意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨(dú)到。無(wú)論節(jié)假日，迪斯尼往往都會(huì)人滿(mǎn)為患，排隊(duì)就成了一個(gè)大的問(wèn)題。迪斯尼為此設(shè)計(jì)了一個(gè)電子等候牌，放置在通道口，上面顯示了如果你從此開(kāi)始排隊(duì)，大約還需要多少時(shí)間。這項(xiàng)設(shè)施可以方便那些顧客自由選

8、擇等候時(shí)間相對(duì)較少的項(xiàng)目，同時(shí)可以減少排隊(duì)人員的心理焦躁感。但奧秘還不僅止于此，當(dāng)終于輪到你的時(shí)候，你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，你實(shí)際排隊(duì)的時(shí)間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。其實(shí)，這是迪斯尼的一個(gè)巧妙的設(shè)計(jì)。目的就在“做到的比承諾的多一點(diǎn)”，讓客戶(hù)感受到額外的驚喜和收獲。2022/7/2815案例B： 美國(guó)汽車(chē)制造業(yè)是最早開(kāi)展顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查的行業(yè)，通過(guò)不斷努力一直致力提高顧客滿(mǎn)意程度。現(xiàn)在，美國(guó)汽車(chē)制造廠(chǎng)的顧客滿(mǎn)意率都超過(guò)90%，但實(shí)際再次購(gòu)買(mǎi)相同品牌汽車(chē)的顧客只有30%至40%。這使很多企業(yè)管理人員產(chǎn)生了疑惑，如果提高顧客滿(mǎn)意程度，無(wú)助于培育顧客忠誠(chéng)感，追求顧客滿(mǎn)意又有何用?公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度超過(guò)50%以后則到達(dá)無(wú)所謂區(qū)域的部分，這個(gè)區(qū)域的客戶(hù)仍然有很大的游離性和不確定性。而在評(píng)分表上打5分(完全滿(mǎn)意)的顧客在調(diào)查之后未來(lái)再次購(gòu)買(mǎi)率是打4分(滿(mǎn)意)的顧客的6倍。這意味著在高度