商務(wù)禮儀的基本理論課件

1、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造名人名言 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰洛克（英國哲學(xué)家）目錄一、商務(wù)禮儀基本理論二、裝束禮儀三、辦公室禮儀四、服務(wù)接待禮儀五、各場合禮儀規(guī)范六、職場語言藝術(shù)一商務(wù)禮儀基本 理 論1、商務(wù)禮儀的特點：時代性 地域性具體性 操作性理智性2、商務(wù)禮儀的基本理念：尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范一商務(wù)禮儀基本 理 論遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則3、商務(wù)禮儀的原則二裝束禮儀一個人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影

2、響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1、打造良好的第一印象二裝束禮儀2、個人形象塑造個人形象六要素：儀表儀表者外觀也表情第二語言， 此時無聲勝有聲風(fēng)度優(yōu)雅的舉止服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言 低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語二裝束禮儀2、個人形象塑造個人形象六要素：待人接物 誠信為本 、遵法守紀(jì) 遵守時間 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有無現(xiàn)代意識商務(wù)人員著裝原則：符合身份 揚長避短遵守慣例 區(qū)分場合二裝束禮儀2、個人形象塑造職場男士著裝規(guī)范男士著裝三個三原則：三色原則角色定位，代表檔次三一定律三位一色三大禁忌（以下錯誤不出現(xiàn)）袖口商標(biāo)正規(guī)場合不穿白襪夾克配領(lǐng)帶短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）二裝束禮

3、儀2、個人形象塑造西服的著裝規(guī)范西服的分類襯衣的穿著規(guī)范二裝束禮儀2、個人形象塑造西裝的點睛之筆 領(lǐng)帶的作用 領(lǐng)帶的長度 領(lǐng)帶的打法 領(lǐng)帶的搭配 領(lǐng)帶的顏色 領(lǐng)帶的花紋二裝束禮儀2、個人形象塑造女性職場著裝六不準(zhǔn)：不雜亂無章不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身二裝束禮儀3、著裝的TPO原則各場合著裝規(guī)范：公務(wù)場合制服（CIS）、套裝社交場合特點：時尚、個性時裝、禮服、民族服裝忌穿各類制服休閑場合著裝特點：隨便、舒適自然休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、 運動裝等注：VIP的個性著裝（楊志遠(yuǎn)）二裝束禮儀4、化妝禮儀化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào)

4、二裝束禮儀5、飾物佩戴規(guī)范手飾佩戴四原則：數(shù)量原則搭配原則質(zhì)色原則習(xí)慣原則6、良好的形體語言 坐、立、行、蹲三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀接聽電話的注意事項 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能 理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答 讓對方重新確認(rèn)電話號碼。三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀撥打電話的注意事項 要考慮打電話的時間， 對方此時是否有時間或方便；注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、 姓名,以避免打錯電話；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；注意通話時間，不宜過長；要使用禮貌

5、語言；避免私人電話；外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀電話形象所涉及的四點：通話的內(nèi)容禮貌用語通話的時機 技巧：不選周一上午、上班的前兩個小時不選周末、周五下班前不選晚10點到第二天早上7點前 打電話三辦公室禮節(jié)1、電話禮儀電話形象所涉及的四點：通話時舉止表現(xiàn) 表情、動作、態(tài)度、語氣的好否是 對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)電話公務(wù)、代傳（5W） 誰打來的 什么地址 什么時間打 來的 為什么打來 如何處理了三辦公室禮節(jié)2、辦公室禮儀辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通遵守工作紀(jì)律 文明禮貌十字用語四商務(wù)接待禮儀1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：接待三聲：

6、來有迎聲問有答聲去有送聲文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見作用：運用文明十字可化險為夷、 排憂解難感恩之心常有是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)四商務(wù)接待禮儀1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：熱情三到：眼到 （注意注視對方的部位） （注意注視對方眼睛的時間）口到：講普通話 （因人而異、區(qū)分對象）意到：有表情 （表情要和客人互動） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八顆牙齒的作用四商務(wù)接待禮儀2、會面禮儀問候問候要注意的順序問題：地位低者先問候地位高者男士先問候女士下級先問候上級主人先問候客人分組做練習(xí)四商務(wù)接待禮儀2、會面禮儀稱呼在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時尚性稱呼四不

7、用稱呼： 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼四商務(wù)接待禮儀2、會面禮儀肢體語言點頭禮的含義鞠躬禮的使用握手禮的來源及注意事項扣指禮的來歷及作用四服務(wù)接待禮儀2、會面的禮儀介紹自我介紹 先遞名片再自我介紹 介紹時間簡短 內(nèi)容要規(guī)范介紹別人 誰當(dāng)介紹人 （代表對客人的待遇） 介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）四商務(wù)接待禮儀2、會面的禮儀介紹銷售禮儀的基本原則：零干擾業(yè)務(wù)介紹注意事項：把握時機掌握分寸在對方空閑有興趣想了解時做介紹態(tài)度要真誠表情要自然、大方、友好產(chǎn)品介紹：人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新四商務(wù)接待禮儀2、會面的禮儀名片名片的制作與使用 名片制作的規(guī)格 國際規(guī)格：6cm1

8、0cm 國內(nèi)規(guī)格：5.5cm 9cm 質(zhì)材: 選用紙張(再生紙) 不選用金、銀、木頭等材料制作四商務(wù)接待禮儀2、會面的禮儀名片名片的制作與使用名片是個人形象與企業(yè)形象的有機組合，名片不會用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn): 不得隨意涂改 不提供兩個以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式四商務(wù)接待禮儀2、會面的禮儀名片交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞 出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后， 再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接， 并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 四商務(wù)接待禮儀2、會面的禮節(jié)名片交換名片的禮儀經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折

9、的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫 不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自己 的名片 四商務(wù)接待禮儀 3、用餐禮儀與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止： 一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。 二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來捅去。 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六是替人添菜，熱情過頭。 七是以酒灌人，出人洋相。四商務(wù)接待禮儀 3、用餐禮儀與他人一起用餐時，下述舉止動作屬不雅動作，理當(dāng)禁止 八是酗酒劃拳，爭吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣。

10、十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夾菜 十三是“品嘗”餐具，亂用餐 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人。四商務(wù)接待禮儀 3、用餐禮儀西方人六不吃：忌吃動物內(nèi)臟忌吃動物的頭腳忌吃寵物 （貓、狗、鴿等）忌吃珍稀動物忌吃淡水魚忌吃無鱗無鰭的魚 （鱔、鰍、鯰、蛇等）四商務(wù)接待禮儀4、公共場所禮儀 迎送的禮節(jié) 引路的禮節(jié) 行路的禮節(jié) 開門的禮節(jié) 電梯的禮節(jié) 乘車的禮節(jié)四商務(wù)接待禮儀5、座次安排座次三原則： 內(nèi)外有別 中外有別 遵守成規(guī)會客座次： 自由式 相對式 并列式口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門 而上、居中為上、遠(yuǎn)門為上、 前排為上五各交往場合

11、禮儀規(guī)范1、初次交往規(guī)范 無噪音 著裝要規(guī)范 主客接觸距離有度 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米）五各交往場合禮儀規(guī)范2、公務(wù)交往規(guī)范以下場合要與對象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護企業(yè)形象慶典（開業(yè)、周年慶典等）儀式（開工、募捐、剪彩等）商務(wù)會（記者、新聞發(fā)布、新 產(chǎn)品展示、交易、訂貨會等）商務(wù)活動（談判、參觀等）商務(wù)接待、迎送五各交往場合禮儀規(guī)范3、涉外交往規(guī)范入鄉(xiāng)而隨俗，入國而問禁尊重對象風(fēng)俗及國情注意著裝社交場合5會禮儀規(guī)范 宴會 舞會 音樂會 聚會 拜會六職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者

12、多說）職場商務(wù)人員交談六不談：不非議國家和政府不涉及國家秘密和行業(yè)機密不訪及交往對象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問題職場語言藝術(shù)私人問題5不問：不問收入 （代表個人能力與企業(yè)效率）不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）不問婚姻家庭 （顯示人格）不問健康問題 （健康狀況決定發(fā)展前途） 不問個人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）六職場語言藝術(shù)六職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題交談話題參考：談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、 風(fēng)土人情輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽、流行時 尚

13、、烹飪小吃、天氣狀況等態(tài)度決定一切笑容多一點 嘴巴甜一點想得細(xì)一點 說得清一點站得直一點 坐得正一點走得快一點 穿得雅一點態(tài)度誠一點 應(yīng)變活一點祝各位朋友： 心想事成永遠(yuǎn)開心謝謝大家！只有剛強的人，才有神圣的意志，凡是戰(zhàn)斗的人，才能取得勝利。7月-227月-22Wednesday, July 27, 2022如果懼怕前面跌宕的山巖，生命就永遠(yuǎn)只能是死水一潭。02:57:5202:57:5202:577/27/2022 2:57:52 AM拼一個春夏秋冬，換一生無怨無悔。7月-2202:57:5202:57Jul-2227-Jul-22努力學(xué)習(xí)卻不感到滿足，教導(dǎo)別人不感到厭倦。02:57:520

14、2:57:5202:57Wednesday, July 27, 2022每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。7月-227月-2202:57:5202:57:52July 27, 2022發(fā)展和維護他們的家;至于女子呢?則是努力維護家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。人背信則名不達(dá)。-劉向漢朝經(jīng)學(xué)家。2022年7月27日2:57 上午7月-227月-22過而不改，是謂過矣。論語。27 七月 20222:57:52 上午02:57:527月-22對于一個大公司而言，沒有一支強有力的服務(wù)隊伍，給用戶提供全面周到的服務(wù)，那簡直是難以想象的。七月 222:57 上午7月-2202:57July 27, 2022你對違章講人情，事故對你不留情。2022/7/27 2:57:5202:57:5227 July 202