新型智慧城市解決方案V3

1、全媒體聯(lián)絡中心解決方案DC CRM Contact Center Solutions電話網(wǎng)絡在線聊天【典型應用數(shù)據(jù)分析】客戶類型：新客戶來訪途徑：微信地區(qū)：北京市來訪次數(shù)：第1次客戶類型：VIP客戶來訪途徑：微信、電話地區(qū)：上海市來訪次數(shù)：第5次采購產品：入駐當前業(yè)務：咨詢客戶類型：潛在客戶來訪途徑：電話地區(qū)：深圳蛇口來訪次數(shù)：第2次意向產品：結算問題客戶類型：普通客戶來訪途徑：Webchat地區(qū)：廣東來訪次數(shù)：第3次采購產品：投訴當前業(yè)務：結算設計理念跨網(wǎng)，全媒體接入與管理跨越電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務網(wǎng)設計通信：電話多媒體：傳真、郵件、短信、留言新媒體：微信、微博、網(wǎng)頁聊天、APP文

2、本交換實現(xiàn)多線程文本呼叫，支持更多媒體加入。會話管理：全媒體分配與分發(fā)跨界，以互聯(lián)網(wǎng)思維重新定義業(yè)務交互：以交互重新定義呼叫中心業(yè)務應用。連接：實現(xiàn)從流程為中心到連接為中心的革命變革。用戶：強調客戶體驗和座席使用體驗延伸：手機工單碎片化、移動性操作跨平臺，融合構架設計頂層設計：以跨平臺視角定義呼叫中心業(yè)務和能力。交互設計：媒體之間、媒體與業(yè)務層、PC與手機端的交互與驅動數(shù)據(jù)交換：滿足異構系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換快速平臺：核心高度抽象、功能組件化的快速開發(fā)平臺柔性生產：代碼共享和需求重塑機制，為垂直領域應用豐富多彩跨平臺：IP語音、CTI、DB、CRM、Html5、PHP的整合和硬件無關性360，全場

3、景設計管理情景座席地圖Agent Map全媒體實時監(jiān)控：空間、時間、媒體分布、媒體分析管理員交互操作電話：監(jiān)聽、強插、攔截文本：動態(tài)圖形視圖、文本輔導報表：全媒體聯(lián)絡與業(yè)務評價報告座席應用全媒體技能座席媒體無關性經(jīng)驗遷移平板仿真提示FAXSMSMessageMail微信體感位置VoiceVideoQQGmailSkypeMSNTXTPhoneMobile TerminalPCSocial Media電話AppCHAT基于電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的終端最基本的交流元素基本應用可能的工具表現(xiàn)傳真郵件短信留言電話微信聊天微博客戶端integine 智慧的聯(lián)絡中心internet 面向互聯(lián)網(wǎng)inte

4、grated 一體化統(tǒng)一界面interactive 跨界、交互式集成大勢A全媒體集中與分工管理集中：管理：全國統(tǒng)一業(yè)務平臺統(tǒng)一核心數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)接口：數(shù)據(jù)傳遞、任務交辦經(jīng)濟：集中的文本交換平臺與分發(fā)集中的傳真、郵件、短信平臺與分發(fā)彈性座席：在需要時建立座席地區(qū)實施分工（未來擴展）：地區(qū)獨立的語音呼叫中心平臺電信中繼通信PBX、與省廳組網(wǎng)IVR、錄音，數(shù)據(jù)庫同步與大屏運行維護管理新媒體業(yè)務實施官方微信服務號運營官方網(wǎng)站建設官方微博建設官方APP開發(fā)與營運Mail Sev 郵件DatabaseiCall ManagementLANApplication Server文本交換機Communication

5、 ManagerSession ManagerSMS Sev 短信網(wǎng)關WechatWeb chat互聯(lián)網(wǎng)Avaya G650 PSTN ISDN, PRIFax Sev 傳真服務AppMessageExperience PortalWeibo新媒體傳統(tǒng)電話數(shù)據(jù)交換核心業(yè)務IP AgentIP AgentLANPSTN ISDN, PRIAvaya IP500 SIPRec IVR多媒體移動互聯(lián)網(wǎng)座席端集成-經(jīng)典演示DC通訊事業(yè)部01061004628CallerID客戶資料呼叫轉移B全媒體-電話DatabaseiCall ManagementLANApplication ServerCommu

6、nication ManagerSession ManagerAvaya G650 PSTN ISDN, PRIExperience Portal省廳電話：電信中繼（號碼資源會與成都區(qū)號沖突）通信PBX成為21個地市電話專網(wǎng)中心點IVR、錄音運行維護管理，全省呼叫數(shù)據(jù)、大屏C全媒體-電話DatabaseiCall ManagementLANApplication ServerAvaya IP500 PSTN ISDN, PRI地市電話：電信中繼通信PBX、與省廳組網(wǎng)IVR、錄音，數(shù)據(jù)庫同步與大屏運行維護管理SIP IVRSIP RECD全媒體-多媒體DatabaseLANApplication

7、Server短信網(wǎng)關郵件服務器傳真 服務器IP AgentLANPSTN ISDN, PRIAvaya IP500 WAN布署與分發(fā)：多媒體傳真、郵件、短信集中布署異步通信事件統(tǒng)一分發(fā)機制傳真：通過 IVR引導、VOIP到傳真服務器郵件：根據(jù)郵件地址分發(fā)短信：根據(jù)短信號碼分發(fā)留言：根據(jù)IVR、VP留言分發(fā)通知與工單的人工處理E全媒體-新媒體DatabaseLANApplicationServer騰訊微信連接服務器IP AgentLANPSTN ISDN, PRIAvaya IP500 WAN布署與分發(fā)：CHAT、微信、微博、App集中布署異步通信事件統(tǒng)一分發(fā)機制傳真：通過 IVR引導、VOIP

8、到傳真服務器郵件：根據(jù)郵件地址分發(fā)短信：根據(jù)短信號碼分發(fā)留言：根據(jù)IVR、VP留言分發(fā)通知與工單的人工處理WechatWeb chatAppWeibo文本交換服務器Web chat互聯(lián)網(wǎng)F全媒體交互TXT Switch文本交換：同類應用易信、來往、Line多租戶共用功能微信編輯器媒體文本收、發(fā)WAPCTI協(xié)同與分發(fā)人工服務與業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換G全媒體交互iEDU會話管理：統(tǒng)一管理9大媒體連接分配機制同步通信ACD亞同步通信CHAT ACD異步通信的分發(fā)協(xié)同路由-SoftACD策略各種媒體間交互PhoneIVRIMRWechatChatiEDUCTIWebStateSocialWapAppAgen

9、tTicketERPOARouteACD+AgentOCX混合路由，交互核心ACD+電話與文本分配策略多媒體座席OCX到全媒體HTML5入口H全媒體交互IWebchat-文本交談基本功能到達、自動分配、留言問候語、應答名片、瀏覽軌跡、TOP、屬性轉移、會議、存盤工單知識庫調用查詢全部與分類JAgent-普通座席登陸登出就緒摘機話后轉移會議新媒體登陸與登出暫停與小休就緒雙擊應答單擊排序與查看轉移會議知識庫快速查詢定位雙擊回復知識點聊天頁面建工單多媒體提示狀態(tài)座席間文本交談全局在線狀態(tài)查看KAgent-管理員座席登陸監(jiān)聽強插攔截狀態(tài)監(jiān)控歷史數(shù)據(jù)查詢在線狀態(tài)查看、分類、實時分析，時間、時長、地區(qū)、屬

10、性頁面瀏覽區(qū)分、停留時間在線聊天查看耳語、磋商、攔截、強插微信應用A微信訪客界面-自動、人工服務入口WebChatAWebchat-訪客端界面B到達、自動分配、留言問候語、應答名片、瀏覽軌跡、TOP、屬性轉移、會議、存盤工單知識庫調用查詢全部與分類Webchat-文本交談基本功能基本應用ABasic information基礎信息工單信息分類定義工單類型分類定義外撥結果分類定義處理模板定義公告定義BOrganization 組織權限角色定義權限細分定義職位定義職級定義機構定義CCustomer Information 客戶信息客戶信息導入導出客戶聯(lián)系人定義彈屏客戶信息選擇和新增外撥任務客戶信息

11、綁定DTicket 工單信息定位客戶問題分類填寫工單問題描述和解決方案填寫工單流轉主動回復EWorkflow 工作流拖拽編輯工作流啟動工作流待審批工作流提示，催辦和時限審批認領當前工單流轉圖表和流轉歷史FReport 工作報表所有列表都可以導出成報表多維自定義報表報表圖形顯示報表導出到標準Excel、PDF、Word格式GDevelopment Interface 開發(fā)接口支持瀏覽器:IE8或以上支持數(shù)據(jù)庫類型:SQLServer、Oracle、MySQL業(yè)務數(shù)據(jù)對外提供標準WebService類型的接口也可以調用第三方應用的WebService接口增值服務ARecording 錄音方式：并線

12、、IP、SIP查詢：時間、主叫、被叫、長度、工號關聯(lián)：與用戶、開發(fā)：提供API與工單關聯(lián)評價：通過錄音進行座席服務評價BCall Management System 呼叫管理實時監(jiān)控：座席、技能組、ACD、中繼線實時狀態(tài)歷史報表：多維度報告，時間、職務屏幕展示：實時和歷史數(shù)據(jù)刷新在大屏幕全媒體：IM數(shù)據(jù)、IM與電話混合座席大數(shù)據(jù)：結構與非結構化數(shù)據(jù)處理CAgent Map 座席地圖圖形化、色彩座席管理工具多維度信息展示。告警、請求與輔導地圖展示姓名、工號、分機號、技能組、技能等級。狀態(tài)色彩：就緒、ACD、ACW、空閑Logout、當前通話主叫、通話計時。地圖制作與任意地址布署DKnowledge Base 知識庫知識庫查詢知識庫排行榜知識庫樹形圖我的收藏添加知識庫條目、臨時知識庫、轉正式庫ECATI 計算機輔助調查調查對象選取調查問卷制作調查問卷預覽問卷歷史記錄問卷外撥任務多選雙選單選FEvaluation 質量評價質量檢測的對象服務評價中解決方案的制作質量檢驗任務分解通過對錄音、IVR滿意度、座席效率評價質量檢測結果的管理錄音效率滿意GOutbound 主動外呼數(shù)據(jù)導入：通過Excel把數(shù)據(jù)導入系統(tǒng)，形成批次導入批次：導入到CallList，分配或者供座席取號CallList對過規(guī)則或者權限定位進行數(shù)據(jù)分配座席對分配給自己的任務進行呼叫外呼報表產生數(shù)據(jù)導入EXCE