業(yè)務員柜面改造方案( 42)

1、機密業(yè)務員柜面改造方案二OO三年三月 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。改革方案的概括內(nèi)容和目標1.引入“一柜通”服務2.開發(fā)投遞箱3.復雜職能(如問題件,保全,和咨詢)受理和處理分開4.完善柜面服務職能5.規(guī)范禮儀6.引入在職表現(xiàn)評估和培訓平安沒有良好的業(yè)務員服務接觸點, 影響業(yè)務員展業(yè), 同時擠占客戶柜面資源影響業(yè)務員展業(yè)營業(yè)區(qū)距客戶服務中心路程遙遠過長等待時間如上海分公司盡管有40個區(qū)域柜面，但由于功能不全，遙遠的巨鹿路中心柜面仍有大量業(yè)務員排隊等候（平均20分鐘以上）擠占客服資源有限資源受到更多擠占:在中心柜面與客戶擠在一起辦理，業(yè)

2、務員占用客戶服務資源不能完全滿足客戶要求:因業(yè)務員與客戶混雜辦理，常導致客戶得不到充分解答與服務就被要求離崗如上海、南京、杭州等機構的業(yè)務員經(jīng)常拿著多件待辦件擠在客戶隊伍中辦理影響現(xiàn)況很大部分營業(yè)區(qū)沒有標準的業(yè)務員服務中心在有業(yè)務員服務中心的地區(qū)，大多數(shù)只提供新契約初審功能缺乏業(yè)務員服務服務不夠完善2業(yè)務員柜面試點前表現(xiàn)和試點后的目標（1/2）評估項目試點前的表現(xiàn)試點后的目標等待時間柜面處理時間高峰時間每個業(yè)務員平均等待時間下降30%為9分鐘左右柜面引入“一柜通”服務避免了業(yè)務員必須排幾次隊的情況間單保全,初審,和續(xù)期放到投遞箱復雜職能(如問題件,保全,和咨詢)受理和處理分開;處理時間至少減少

3、15%其他所有職能的處理時間應大部分保持原樣高峰時間每個業(yè)務員平均等待時間為13分鐘高峰時間柜面平均處理時間：單證：0.31分鐘保全：4.1分鐘問題件：3.8分鐘新保單：2.1分鐘出納：2.0分鐘咨詢：1.8分鐘續(xù)期：3.0分鐘目標的合理性基于上海業(yè)務員柜面開始“一柜通”服務和新的排隊流程的結果，由于以下原因，等待時間能減少30-40%：每個柜面多樣化的職能不同柜面之間平均分布業(yè)務需求基于杭州柜員的估計，復雜職能受理和處理分開將減少至少15%的柜面處理時間*即便是在“一柜通”服務后，柜員在進行其他職能時應使用相同的處理時間1233業(yè)務員柜面試點前表現(xiàn)和試點后的目標（2/2）評估項目試點前的表現(xiàn)

4、*試點后的目標在途時間服務態(tài)度完全消除在途時間完善職能,變得可以進行理賠受理增加保全項目柜員態(tài)度和專業(yè)化程度得到實質性改進標準化、成文的禮儀和著裝模式在職表現(xiàn)評估和培訓大約50%的業(yè)務員為了客戶服務每月至少到二輕大廈2至4次到二輕大廈的平均在途時間為30到40分鐘僅有14%的業(yè)務員非常滿意業(yè)務員柜員的態(tài)度*業(yè)務員調查中有價值的評價：“業(yè)務員柜員態(tài)度有問題”“他們看上去不專業(yè)”“有時候，他們很慢，不知道在做什么”目標的合理性將同業(yè)務員在試點前和試點后進行多次交流（以正式會議的形式和通過不同的出版印刷品）以告知他們新的職能和在業(yè)務員柜面的改進最終結果二輕大廈不再受理業(yè)務員的要求現(xiàn)場將設引導員以幫助

5、業(yè)務員利用新的柜面繼續(xù)在職表現(xiàn)評估將給柜員壓力，使得他們保持進步并使柜面主管可以盡快地提出問題標準化、成文的禮儀和著裝模式能給業(yè)務員一個專業(yè)化的印象*基于1月22日至28日收集的數(shù)據(jù)；2月11日和12日收集的數(shù)據(jù)待輸入* 基于對出版大廈5%的業(yè)務員的調查結果56441/131/201/272/32/102/172/243/33/103/173個月工作計劃（1/2）工作業(yè)務員柜面（出版大廈）試點動員收集數(shù)據(jù)/進行業(yè)務員調查編寫操作手冊并與杭州隊伍溝通挑選并培訓柜員試點軟啟動培訓和考試總結軟啟動數(shù)據(jù)收集總結確定“一柜通”服務設計試點開始；安置已受訓的試點柜員；開始選定的“一柜通”服務向業(yè)務員推廣收

6、集試點表現(xiàn)數(shù)據(jù)/調查結果評估流程標準和表現(xiàn)匯總卓越工程項目組、杭州隊伍和朱總的評價修訂流程標準和任務準備中期進展考核在新修訂的流程標準和任務的基礎上再次進行試點收集最終的表現(xiàn)數(shù)據(jù)/調查結果匯總卓越工程項目組、杭州隊伍和朱總的評價修訂流程標準和任務將流程標準系統(tǒng)化并編寫操作手冊匯總總部和杭州隊伍的評價設計推廣計劃以錄像帶的方式最終確定標準/任務業(yè)務員/客戶柜面（二輕/都錦生）動員和推廣就業(yè)務員柜面的布置和其他所需物品進行估算就所需物品獲得批準收集重要的試點前表現(xiàn)數(shù)據(jù)并進行業(yè)務員和客戶調查挑選和培訓試點人員在都錦生試點綠色通道和郵箱服務在都錦生和紹興同時開展“一柜通”服務的推廣業(yè)務員柜面試點開始春

7、節(jié)3/243/314/144/7負責人LYJ,GSY,KLSY,H,CSY,BQSL,BQSY,KLH,SY,KLNYLYJ,GSY,H,KLSY,H,KLSY,H,CSY,H,KLHLYJSY,H,KLSY,H,CSY,C,KLSY,C,KLSLSYSY,CSYSLSYSY,KL收集重要的試點前表現(xiàn)數(shù)據(jù)建立和溝通清晰的流程標準和任務/職責，在杭州隊伍內(nèi)部進行責任分工；確認IT部門的支持完成試點柜員的培訓和考試（包括軟啟動）業(yè)務員柜面試點完成在試點結果的基礎上完成流程標準和任務/職責的修訂就流程標準以及任務/職責手冊達成一致意見并編寫成冊完成推廣資料的設計業(yè)務員展業(yè)的時間得到保證增加受業(yè)務員柜

8、面試點影響的業(yè)務員的滿意度匯報推廣表現(xiàn)和問題Soft start中期進展考核RT5改革方案的概括內(nèi)容和目標1.引入“一柜通”服務2.開發(fā)投遞箱3.復雜職能(如問題件,保全,和咨詢)受理和處理分開4.完善柜面服務職能5.規(guī)范禮儀6.引入在職表現(xiàn)評估和培訓業(yè)務員服務中心崗位設置及功能轉變成熟階段初始階段崗位一：初審崗崗位二：保全崗崗位三：單證崗崗位四：續(xù)期崗通過業(yè)務輪崗和“零現(xiàn)金”的實現(xiàn)使各崗位實現(xiàn)一柜通一 柜 通 柜 面柜員（兼柜面主管）柜員柜員柜員綜合崗初審錄入問題件處理理賠受理及簡易案件處理復雜保全受理、處理續(xù)收清單下發(fā)續(xù)期收費(零現(xiàn)金)業(yè)務咨詢收據(jù)管理保單回執(zhí)管理其它單證管理負責柜面管理其

9、他職責同左財務現(xiàn)金管理銷售各類展業(yè)資料銷售各類禮品崗位五：綜合崗兼崗：理賠崗主管崗引導崗具體的崗位設置還可以按機構的實際情況進行調整7柜面流程圖，基于數(shù)據(jù)、業(yè)務員調查結果和顧問的建議* 平均業(yè)務量分布：單證(32%),新保單(18%),續(xù)期(20%),保全(12%),咨詢(9%),問題件(8%),理賠(1%)9:00到11:00（高峰時間）柜員在柜面受理柜面總人數(shù)：7單證新保單一柜通服務（保全、理賠、續(xù)期、問題件和咨詢）11:00以后柜員受理和處理均在柜面柜面總人數(shù)l: 4單證暫停的柜面一柜通服務處理后臺處理總人數(shù)：4業(yè)務員業(yè)務員業(yè)務員郵箱業(yè)務員出納業(yè)務員引導員/柜面主管簡單咨詢指導業(yè)務員到正

10、確的柜面受理簡單保全件書面咨詢總人數(shù)：1人出納業(yè)務員受理簡單保全件書面咨詢總人數(shù)：0人續(xù)期業(yè)務員業(yè)務員郵箱8改革方案的概括內(nèi)容和目標1.引入“一柜通”服務2.開發(fā)投遞箱(由陳金龍負責介紹)3.復雜職能(如問題件,保全,和咨詢)受理和處理分開4.完善柜面服務職能5.規(guī)范禮儀6.引入在職表現(xiàn)評估和培訓改革方案的概括內(nèi)容和目標1.引入“一柜通”服務2.開發(fā)投遞箱3.復雜作業(yè)件(如問題件,保全和咨詢)受理和處理分開4.完善柜面服務職能5.規(guī)范禮儀6.引入在職表現(xiàn)評估和培訓柜面處理流程變化提出的新要求（1/4）第1天9:00 16:00步驟 1： 柜員從業(yè)務員處接收所有相關文件步驟 2： 柜員確認完整性

11、13:00 17:30步驟 3：柜員將信息輸入系統(tǒng)步驟 4： 柜員將理賠申請資料通過郵差送到理賠部進行審 批和處理第2至4天理賠部致電申請理賠的業(yè)務員通知他理賠已獲批準并正在進行銀行轉帳處理；或者通知他主要問題在哪里，并安排會面以解決問題和事件步驟 1： 后援直接將個別保單的問題清單通過營業(yè)區(qū)發(fā)送到相關業(yè)務員手中（例如，繳納保費不準確）步驟 2：業(yè)務員修正例如，到銀行代表客戶支付附加的保費第1天9:00 16:00步驟 3：業(yè)務員到柜面出示修正證明（例如，附加保費付費收據(jù)）和問題清單步驟 4：柜員查對問題清單，查看提交的文件并檢查完整性和準確性13:00 17:30柜員將信息輸入系統(tǒng)并發(fā)送至相

12、關后援部門進行處理（例如，新保單的信息送核保部第2至4天相關后援部門通過營業(yè)區(qū)向業(yè)務員發(fā)回 (i) 確認，或是 (ii) 進一步的問題清單目前的流程理賠試點前，理賠不能由業(yè)務員柜面受理；所有的理賠均在客戶服務柜面受理理賠立案時間提前,有利于提高理賠時效其他所有處理流程保持原樣承諾材料不齊全者3日內(nèi)告知業(yè)務員;需調查者5日內(nèi)通知;10日內(nèi)未結案的告知業(yè)務員處理狀態(tài)保單受理3日內(nèi)給出問題件通知;問題件回復時效為3天;替代在受理信息/文件的同時將信息輸入系統(tǒng)的做法，柜員現(xiàn)在在下午輸入信息其他所有處理流程保持原樣同以前相比的主要變化柜員需要進行培訓確認提交的信息/文件的完整性正確輸入信息到計算機系統(tǒng)發(fā)

13、送信息到理賠部門后援部門無額外要求需培訓柜員分開進行受理和信息輸入后援部門無額外要求新要求出版大廈的柜員早已受過受理理賠的培訓出版大廈的柜員早已受過分開進行受理和輸入的培訓新要求的狀態(tài)問題件責任人柜員柜員核賠人核賠人柜員業(yè)務員業(yè)務員柜員柜員核保人11柜面處理流程變化提出的新要求（2/4）簡單信息查詢第1天9:00 14:00步驟 1： 業(yè)務員填寫信息查詢單并投到郵箱內(nèi)以便進行處理；郵箱分營業(yè)區(qū)設置14:00 17:30步驟 2：柜員開郵箱并進行處理步驟 3:柜員將已回復的查詢單放回郵箱以便分發(fā)到各營業(yè)區(qū)第2天08:30步驟 4：營業(yè)部經(jīng)理或其秘書開郵箱取回已 回復的查詢單步驟 5：營業(yè)部經(jīng)理或

14、其秘書在早會時將已回復的查詢單分發(fā)給業(yè)務員復雜咨詢件第1天9:00 11:00步驟 1：柜員記下復雜的咨詢件，判斷其復雜程度并決定是否現(xiàn)場處理（流程目前正在編寫）；如咨詢件需要稍后處理的，給業(yè)務員一個答復時間11:00 17:30 或第2天步驟 2： 柜員處理上午受理的咨詢件步驟 3：柜員 (i) 通過郵箱分發(fā)書面的回復，或 (ii) 通過電話回復業(yè)務員的問題目前的流程咨詢試點前，所有咨詢件（簡單咨詢或復雜咨詢）都在柜面受理和進行處理簡單信息查詢在高峰期通過郵箱受理和分發(fā)進行分流所有復雜咨詢件將在上午記下并在下午處理 (查詢量較大,或咨詢時間過長的)其他所有處理流程保持原樣承諾現(xiàn)場咨詢者當日回

15、復;通過投遞箱咨詢者次日回復;同以前相比的主要變化營業(yè)經(jīng)理秘書或經(jīng)理需要在每天早晨8點30分開郵箱取件營業(yè)部經(jīng)理或其秘書增加額外職責在早會期間向業(yè)務員分發(fā)已回復的咨詢件柜員增加職責在下午14點鐘開郵箱并在同一天下午處理所有簡單信息查詢柜員增加職責在下午處理所有高峰時間受理的復雜咨詢件新要求已完成同營業(yè)部經(jīng)理的溝通已完成柜員郵箱操作的培訓柜員復雜咨詢件上午受理下午處理分開的培訓有待完成（等待流程/標準成文）新要求的狀態(tài)責任人業(yè)務員柜員柜員、主管營業(yè)部秘書或經(jīng)理柜員柜員12柜面處理流程變化提出的新要求（3/4）簡單保全件（例如地址變更）第1天9:00 14:00步驟 1： 業(yè)務員填寫相應的申請書并

16、投到郵箱以便進行處理；郵箱分營業(yè)區(qū)設置14:00 17:30步驟 2： 柜員開郵箱并進行處理步驟 3：柜員將登記表中的一聯(lián)放回郵箱以便分發(fā)到各營業(yè)區(qū)第2天08:30步驟 4：營業(yè)部經(jīng)理或其秘書開郵箱取回確認單步驟 5：營業(yè)部秘書或經(jīng)理在早會時將確認單分發(fā)給業(yè)務員復雜保全件（需要原件的）第1天9:00 11:00步驟 1：柜員從業(yè)務員處受理材料步驟 2：柜員評估信息的完整性11:00 17:30 或第2天步驟 3： 柜員處理上午受理的材料(?)步驟 4：超權限申請柜員通過郵差送相關后援部門步驟 5：柜員提供書面確認單，通過郵箱進行分發(fā)目前的流程保全試點前，所有保全件（簡單或復雜保全）都在柜面受理

17、和進行處理（盡可能的處理一定程度的復雜保全件）簡單保全件現(xiàn)在通過郵箱受理和分發(fā)復雜保全件將在上午接收并在下午處理其他所有處理流程保持原樣承諾簡單保全件當天處理完畢;二核、超權限件和銀行扣款無法處理件次日處理完畢同以前相比的主要變化營業(yè)部經(jīng)理或其秘書需要在每天早晨8點30分開郵箱取件營業(yè)部經(jīng)理增加額外職責在早會期間向業(yè)務員分發(fā)確認單柜員增加職責在下午14點鐘開郵箱并在同一天下午處理柜員增加職責在下午處理所有高峰時間受理的復雜保全件新要求已完成同營業(yè)部經(jīng)理的溝通已完成柜員郵箱操作的培訓已完成柜員復雜保全件上午受理和下午處理分開的培訓新要求的狀態(tài)責任人業(yè)務員柜員柜員、主管營業(yè)部秘書或經(jīng)理柜員柜員13

18、柜面處理流程變化提出的新要求（4/4）步驟 1： 業(yè)務員到銀行交續(xù)期保費步驟 2：銀行給業(yè)務員開具現(xiàn)金解款單（實時代收情況下直接在銀行打印收據(jù)，流程結束）第1天9:00 14:00步驟 3： 解款單粘附暫收收據(jù)并投到郵箱內(nèi)進行發(fā)票的打印處理；郵箱分營業(yè)區(qū)設置14:00 - 17:30步驟 4： 柜員開郵箱并進行處理步驟 5：柜員將確認單放回郵箱以便分發(fā)到各營業(yè)區(qū)第2天08:30步驟 6：營業(yè)部經(jīng)理秘書或其秘書開郵箱取回確認單步驟 7:營業(yè)部經(jīng)理在早會時將確認單分發(fā)給業(yè)務員續(xù)期替代在柜面處理續(xù)期的做法（打印收據(jù)動作無需在柜面當場完成）,續(xù)期現(xiàn)在通過郵箱處理，確認完成也通過郵箱處理將在下午而非上午

19、完成承諾當天處理完畢承諾問題件次日給出回復；營業(yè)部經(jīng)理或其秘書需要在每天早晨8點30分開郵箱取件營業(yè)部經(jīng)理增加額外職責在早會期間向業(yè)務員分發(fā)確認單柜員增加職責在下午14點鐘開郵箱并在同一天下午處理所有的續(xù)期已完成同營業(yè)部經(jīng)理的溝通已完成柜員郵箱操作的培訓柜員在下午處理續(xù)期的培訓將在本周末完成新保單項目組正在考慮兩種模式：通過郵箱受理信息完整性的確認可能是一個問題業(yè)務員可能覺得不舒服；改變思維習慣需要時間需要營業(yè)部經(jīng)理/主管承擔輔導責任通過各營業(yè)區(qū)的營業(yè)部經(jīng)理秘書受理秘書需進行培訓以便評估信息的完整性對營業(yè)部經(jīng)理秘書是一項新的實質性的負擔目前的流程同以前相比的主要變化新要求新要求的狀態(tài)責任人業(yè)務

20、員業(yè)務員柜員營業(yè)部經(jīng)理或其秘書14改革方案的概括內(nèi)容和目標1.引入“一柜通”服務2.開發(fā)投遞箱3.復雜職能(如問題件,保全,和咨詢)受理和處理分開4.完善柜面服務職能5.規(guī)范禮儀6.引入在職表現(xiàn)評估和培訓業(yè)務員服務中心崗位設置及功能轉變成熟階段初始階段崗位一：初審崗崗位二：保全崗崗位三：單證崗崗位四：續(xù)期崗通過業(yè)務輪崗和“零現(xiàn)金”的實現(xiàn)使各崗位實現(xiàn)一柜通一 柜 通 柜 面柜員（兼柜面主管）柜員柜員柜員綜合崗初審錄入問題件處理理賠受理及簡易案件處理復雜保全受理、處理續(xù)收清單下發(fā)續(xù)期收費(零現(xiàn)金)業(yè)務咨詢收據(jù)管理保單回執(zhí)管理其它單證管理負責柜面管理其他職責同左財務現(xiàn)金管理銷售各類展業(yè)資料銷售各類禮

21、品崗位五：綜合崗兼崗：理賠崗主管崗引導崗具體的崗位設置還可以按機構的實際情況進行調整16 初審、收費崗崗位職責 審核投保書 ，新契約收費（非現(xiàn)金方式）問題件的打印、下發(fā)、審核和回收有關新契約的業(yè)務咨詢培訓業(yè)務人員契約知識審核投保書并決定投保書是否合格對高額件的保單不做收費處理 審核投保書中的差錯率和工作量達標率（權重30%）問題件打印和傳遞的及時性（權重20%） 收費的準確性（權重20%） 軟性指標（權重30%，包括儀容儀表及禮儀10%、業(yè)務員滿意度20%）新契約初審規(guī)則契約問題件處理具體內(nèi)容崗位權限績效考核作業(yè)規(guī)則17 單證崗位職責 向單證室領用暫收收據(jù)，保證暫收收據(jù)存量適當向業(yè)務員發(fā)放暫收

22、收據(jù)回銷暫收收據(jù)并對過期的暫收收據(jù)進行展期處理保單回執(zhí)的回銷受理單證領用業(yè)務操作 決定營業(yè)區(qū)儲備的單證量對單證及回執(zhí)回銷不及時的人員提出警告并根據(jù)情況上報業(yè)務員主管部門進行處理庫存管理（權重10%）收據(jù)領用回銷差錯率（權重20%）超期未回銷率（權重20%）回執(zhí)回銷差錯率（權重20%）軟性指標（權重30%，包括儀容儀表及禮儀10%、業(yè)務員滿意度20%）保證收據(jù)的庫存適量為管控風險，使用暫收收據(jù)地區(qū)嚴格限制業(yè)務員領用數(shù)量和期限嚴格保證有價單證的安全回執(zhí)收到后當天錄入到系統(tǒng)當中并把原件整理歸檔具體內(nèi)容崗位權限績效考核作業(yè)規(guī)則18 續(xù)期內(nèi)勤崗崗位職責 續(xù)期繳費預繳錄入 、打印發(fā)票補印對帳單 對帳單換正

23、本發(fā)票 可受理保單續(xù)期業(yè)務操作正常件業(yè)務 非正常件根據(jù)具體情況向主管建議處理方法繳費預繳錄入 、打印發(fā)票（比重：60%） 補印對帳單、對帳單換正本發(fā)票 （比重：30%） 軟性指標（權重30%，包括儀容儀表及禮儀10%、業(yè)務員滿意度20%）確認業(yè)務員身份方可進行查詢收取人工交費件但要鼓勵業(yè)務員和客戶利用轉賬繳納保費將當日收取保費的收據(jù)錄入系統(tǒng)當中錄入過程當中遇到失效件 屬公司原因造成的上報進行狀態(tài)修改，否則請其復效具體內(nèi)容崗位權限績效考核作業(yè)規(guī)則19 保全崗崗位職責 保全業(yè)務操作（下放的12項操作） 保全業(yè)務咨詢與培訓 注：根據(jù)保全人員授權的不同項目范圍可能擴大下入的12項保全業(yè)務操作 單證填寫

24、不符或超權限件拒絕辦理根據(jù)具體情況可以建議主管免收復效滯納金在客戶提出申請的情況下修改客戶保單資料保全業(yè)務操作的工作達標率和差錯率（權重60%） 保全業(yè)務咨詢與培訓 （權重20%） 軟性指標（權重30%，包括儀容儀表及禮儀10%、業(yè)務員滿意度20%）進行的保全操作為非客戶親自辦理且無需退補費的項目。對于實現(xiàn)零現(xiàn)金管理的機構可考慮非客戶親自辦理的項目下放 遵從客戶申請、符合公司規(guī)定具體內(nèi)容崗位權限績效考核作業(yè)規(guī)則20 理賠崗位職責 索賠申請受理并審核理賠資料理賠報案資料錄入結案通知、零現(xiàn)金給付 業(yè)務咨詢及培訓 理賠的報案接受審核理賠申請書和授權書填寫是否規(guī)范審核理賠申請材料是否齊全根據(jù)提供的證件

25、和相關資料是否齊全決定是否辦給付理賠業(yè)務操作理賠業(yè)務咨詢與培訓指導業(yè)務員或客戶正確填寫理賠申請書 并受理索賠申請審核需要提供的理賠材料 報案資料錄入系統(tǒng)公司理賠部門結案后負責給付給付后的文檔管理具體內(nèi)容崗位權限績效考核作業(yè)規(guī)則21 出納（外部金融環(huán)境不支持零現(xiàn)金操作的設此崗）崗位職責 首期保費和加費的收取 續(xù)期保費收取 保全加費和保全支付 其他各項業(yè)務確認受理零現(xiàn)金收費 給付業(yè)務操作 業(yè)務操作后的財務確認業(yè)務操作的準確率和時效服務態(tài)度及其他交辦事項收付款項目 （營業(yè)區(qū)柜面避免現(xiàn)金的大量存在，盡量使用非現(xiàn)金支付的方式）收取首期保費時，首先應確認該投保件已經(jīng)審核通過 收取續(xù)期保費時應確認續(xù)期保費未

26、超過寬限期或復效件的審批材料完整 當日收付款工作結束后，收款人員需負責將當天的帳目對平，確保各種單據(jù)的合計金額與實際收付款金額核對一致 ，并將現(xiàn)金當天存入銀行具體內(nèi)容崗位權限績效考核作業(yè)規(guī)則22 引導、主管崗崗位職責 促進服務品質的提升，樹立良好的窗口服務形象 柜面業(yè)務管理及人員管理 柜面服務品質管理 協(xié)調工作并在柜面繁忙時進行業(yè)務操作建議權：對所屬人員的錄用、調整、考核的建議權；對疑難業(yè)務問題處理的建議權各專業(yè)部門授權的業(yè)務的審批權 促進柜面服務品質的提升，樹立良好的窗口服務形象柜面業(yè)務管理及人員管理柜面服務品質管理協(xié)調工作并在柜面繁忙時進行業(yè)務操作調配人力,管理人員,安排好柜面的各項業(yè)務操

27、作組織柜員的培訓,做好溝通保證柜面有序進行引導疏散柜員,平均柜員的工作量柜面的各項后援支持具體內(nèi)容崗位權限績效考核作業(yè)規(guī)則23改革方案的概括內(nèi)容和目標1.引入“一柜通”服務2.開發(fā)投遞箱3.復雜職能(如問題件,保全,和咨詢)受理和處理分開4.完善柜面服務職能5.規(guī)范禮儀6.引入在職表現(xiàn)評估和培訓柜面布置及圖例安排人員在工作時間兼任大廳的整理、清潔工作，務必使客服大廳、業(yè)服大廳保持干凈、明亮、整潔各種非有價單證應分類擺放在指定填單區(qū)，及時地進行清理、補充受理柜面除電腦外，不得出現(xiàn)其它物品。單證等辦公用品一律放在柜面下各類宣傳資料、圖片應保持整潔、美觀，如有破損、污臟的，即刻取下更換柜面內(nèi)應有統(tǒng)一

28、的宣傳欄，對各種作業(yè)流程及所需的手續(xù)應有詳細的說明；同時應有柜員的介紹每一崗位前均應有崗位標識 職場內(nèi)應盡量不張貼宣傳畫和懸掛裝飾品以免破壞柜面的整體形象在職場入口處應豎立告示牌，應有歡迎的字樣，同時每天的最新通知應即時登載柜面布置：25 禮儀規(guī)范（1/2）服裝工作時間衣著保持端莊、穩(wěn)重、得體、大方，柜面員工須著統(tǒng)一制服衣物清潔平挺，不得有可見的破綻、污漬、皺折；皮鞋應保持干凈佩帶司徽、胸卡男士面部須刮凈，不得蓄須；女員工淡妝上崗，不得在工作場所補妝男士進入工作場所須將頭發(fā)梳理整齊，不得蓬頭散發(fā)，頭發(fā)顏色及發(fā)型應與服務環(huán)境相協(xié)調；女士短發(fā)發(fā)型必須清爽整齊，留海不得長過眉，發(fā)梢不宜長過耳垂。如發(fā)

29、梢長過耳下一寸的必須盤發(fā)。發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或深棕色每個工作日早晨柜面接待服務開始前須進行晨迎儀式柜面員工在柜面中，以正確站姿面向柜面站成一排等待業(yè)務受理保持自然微笑，對首批需接待的業(yè)務員使用標準語言：“早上好”，行平安鞠躬禮，然后入座開始業(yè)務受理柜面員工須參加支公司或營業(yè)區(qū)晨會晨會開始前須完成個人儀容儀表整理夕會內(nèi)容：儀表儀容檢查、柜員安排、業(yè)務要點提醒、員工相互鼓勵重點儀容晨迎晨、夕會26 禮儀規(guī)范（2/2）柜面接待禮儀接待業(yè)務員時應保持微笑并使用服務用語接待過程中應按禮儀規(guī)范與業(yè)務員接觸工作期間不得撥打、接聽私人電話，柜面的工作電話應由柜面主任負責接聽、處理任何情況下，不得與業(yè)務員發(fā)生爭執(zhí)和

30、爭吵；如有特殊情況，及時與柜面主任聯(lián)系，協(xié)調解決在與業(yè)務員交談時，應注視對方眼睛，神情專注、友善、誠懇，切忌急燥、生硬、邊工作邊機械地回答，或表現(xiàn)出愛理不理的態(tài)度注意傾聽業(yè)務員聲音，不得隨意打斷；當業(yè)務員有明顯的誤解并無意停止時，可適度打斷，打斷時應說：“對不起，打斷一下，您可能有些誤會”對業(yè)務員的詢問應百問不厭，不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度應使用禮貌用語：“您好”；“請”；“謝謝”；等不使用服務忌語：“不知道”；“不太清楚”；“我也不知道該怎么辦”電話鈴響在三聲之內(nèi)接聽，并主動報出：“您好，中國平安。工號xxx，請講”在接打電話時要使用禮貌用語耐心、細致，不隨意轉接電話重點對話禮儀電話接待禮儀

31、27改革方案的概括內(nèi)容和目標1.引入“一柜通”服務2.開發(fā)投遞箱3.復雜職能(如問題件,保全,和咨詢)受理和處理分開4.完善柜面服務職能5.規(guī)范禮儀6.引入在職表現(xiàn)評估和培訓(含客戶柜面和三級機構柜面柜員)綜 述本方案主要是對一柜通柜員的日常工作、技能、服務等情況的綜合考評，考評以作業(yè)量、差錯率客觀的指標為主，輔助以柜面中心負責人、業(yè)務員（客戶）對柜員服務質量、技能的評價，力求考核全面、綜合291、作業(yè)量考核2、差錯量考核3、服務質量考評4、工作態(tài)度綜合評定5、特別獎懲考核內(nèi)容30作業(yè)量考核姓名項目續(xù)期收費問題件受理理賠受理簡單咨詢復雜咨詢收據(jù)領用簡單保全較復雜保全復雜保全檔案整理其他作業(yè) 合

32、 計折標系數(shù)10.520.2510.51230.5張三普通件數(shù)標準件數(shù)一柜通柜員作業(yè)量考核表現(xiàn)場回答咨詢件不計入考核作業(yè)量簡易保全項目指:地址、賬號變更等;相對復雜保全項目指:客戶資料、受益人、紅利選擇變更,附約終止.、保單補發(fā)、遷移、給付人工領取、解約、契撤、減保等;較復雜保全項目指:投保人變更、年齡、性別、職業(yè)變更、新增附約、復效、減額繳清、加保、補充告知、交費年期變更幾投連險的相關保全等柜面新增加及其他工作,按照處理所需要的時間和工作技術含量折算標準件數(shù)標準作業(yè)量按周統(tǒng)計、排名、公布標準作業(yè)量=各項作業(yè)量*該項作業(yè)量折算系數(shù)+其他作業(yè)這標量 說明32差錯量考核 姓 名差錯件數(shù)12345

33、合計扣分分值51550100150每增加一件加扣50差錯件數(shù)扣分分值差錯件數(shù)扣分分值差錯件數(shù)扣分分值差錯件數(shù)扣分分值差錯件數(shù)扣分分值一柜通柜員差錯量考核表33服務質量考評通過業(yè)務員（客戶）滿意度調查來實現(xiàn)對柜員服務質量的考評，考評采取百分制，每一分值作為一個標準工作量直接將得分作為標準工作量累加到標準工作量得分中去，每月（或季）一次34業(yè)務員（客戶）滿意度調查表姓名調查內(nèi)容非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意合計分值分配1009070500服務態(tài)度解答常規(guī)問題能力正常作業(yè)效率解答、處理疑難問題能力儀表、禮儀服務態(tài)度解答常規(guī)問題能力正常作業(yè)效率解答、處理疑難問題能力儀表、禮儀服務態(tài)度解答常規(guī)問題能力

34、正常作業(yè)效率解答、處理疑難問題能力儀表、禮儀35工作態(tài)度綜合評定 工作態(tài)度考評采取柜面中心主任考評和柜員評議相結合的辦法，對柜員工作的態(tài)度進行考評，月度考評可只用柜面主任考評，季末增加50%柜員相互評議的權重，以剔除不規(guī)則因素影響36姓名調查內(nèi)容非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意合計分值分配1009070500團隊精神工作責任心工作紀律服務態(tài)度儀表、禮儀團隊精神工作責任心工作紀律服務態(tài)度儀表、禮儀團隊精神工作責任心工作紀律服務態(tài)度儀表、禮儀柜員工作態(tài)度月度考評表37特別獎懲 一般由機構負責人、柜面中心主任掌握，每半年考評一次，主要是對柜員一段時期內(nèi)在處理突發(fā)事件、重大事件或受到業(yè)務員、客戶的褒獎、投訴時視具體情況獎懲一定分值，直接