前廳綜合培訓(xùn)內(nèi)容匯總(I)

1、致 ：潘先生 由 ：武自秀小姐部門/職位：前廳部經(jīng)理 部門/職位 ：總機(jī)房領(lǐng)班事 宜：關(guān)于總機(jī)工作程序規(guī)范日 期：一九九九年七月十四日 編號：F/O TEL990002總機(jī)是一個連接酒店與外界的聯(lián)系輸紐，缺少了總機(jī)，酒店相當(dāng)于缺少了耳朵。所以總機(jī)話務(wù)員的聲音微笑服務(wù)便成為了衡量一個話務(wù)員優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。總機(jī)以優(yōu)美的音質(zhì)，為酒店塑造優(yōu)良形象。所以，一個話務(wù)員應(yīng)具備以下基本條件：清晰、流利、標(biāo)準(zhǔn)的普通話；口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，語調(diào)柔和動聽；了解總機(jī)及前廳各部的大致工作項目；認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事態(tài)度；培訓(xùn)后，一個話務(wù)員應(yīng)了解及掌握：總機(jī)設(shè)備的熟練操作及簡單的線路維護(hù)；熟知前廳各部的工作規(guī)范及工作程序

2、；具有一定的外語聽說能力；良好的記憶力，熟記常用報警號碼，部門經(jīng)理姓名；“IDD”、“DDD”，的撥號，收費方法；重點賓客，緊急情況的正確處理方法；了解飯店的設(shè)施設(shè)備，營業(yè)區(qū)域和營業(yè)時間；交班本的記錄，使用；此外，因總機(jī)房兼管背景音樂及自亦頻道的播放，話務(wù)員還應(yīng)懂得一些設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及音量調(diào)節(jié)開關(guān)的分布?？倷C(jī)工作項目：轉(zhuǎn)接電話，叫醒服務(wù)，代客掛國際，內(nèi)長途電話，VIP信息處理，緊急情況處理，話務(wù)臺的維護(hù)保養(yǎng)，電話尋人服務(wù)，電話查詢，電話請勿打擾服務(wù)，電話留言。接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：讓客人得到最大程度滿意的同時又不對酒店造成危害或損失；使客人達(dá)到打電話的目的，又不對酒店的服務(wù)感到不滿；使打電話的客人和員

3、工既能得到所需的信息，又不受到干擾；轉(zhuǎn)接電話：轉(zhuǎn)接電話鈴響三次之內(nèi)，接聽電話；清晰的問候，自報家門；聽清電話內(nèi)容，必要時重復(fù)一遍以確認(rèn)；準(zhǔn)確無誤的轉(zhuǎn)接分機(jī)；如工作遇忙，三次內(nèi)無法接聽，接起后應(yīng)致歉；入客房電話，必須核查電腦，準(zhǔn)確無誤；電話占線情況的處理禮貌的問候；說明占線情況；征詢是否轉(zhuǎn)至同一部門另一分機(jī)；請客人稍后再撥或留言；如是特殊緊急情況，征求住客意思后，可提供熱線服務(wù)，為客人提供多方通話；電話沒人接向客人說明電話沒人接的情況；征詢客人是否稍后再撥；征詢客人是否需要留言；回答客人問詢電話接到客人問詢電話；鈴響三次內(nèi)，接聽電話；清晰地報出部門姓名；表示愿意為客人提供幫助；聆聽客人的問詢；仔

4、細(xì)聆聽客人所講的；必要時，請客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清之處；重述客人問題內(nèi)容，以便客人確認(rèn)；回答客人的問詢?nèi)裟芰⒓椿卮鹂腿?，及時給客人滿意的答復(fù)；若需進(jìn)一步查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍候；查找到準(zhǔn)確信息，答案；接通客人房間電話；清晰報出所在部門，重復(fù)客人問題，客人確認(rèn)后，將答案告訴客人；待客人聽清后，征詢是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助；待客人掛斷后，方可掛斷電話，以防客人臨時想出問題；電話“請勿打擾”服務(wù)接到客人要求“免打擾”服務(wù)當(dāng)客人打電話到總機(jī)，要求“免打擾”服務(wù)，接線員詢問以下內(nèi)容： 客人房號，姓名及服務(wù)期限；將上述信息與電腦記錄核對；告訴客人如要取消或延續(xù)，請通知總機(jī)；迅速將

5、有關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)確記錄在案，注明在顯眼位置；將房間電話做上“請勿打擾”標(biāo)記；于指定時間或賓客來電時，取消電話的“請勿打擾”；如到指定時間賓客無來電，應(yīng)主動詢問客人是否取消或繼續(xù)使用電話“請勿打擾”服 務(wù)；貴賓叫早服務(wù)接到客人要求叫早服務(wù)的電話當(dāng)賓客需要叫早服務(wù)時，問清客人的房間號碼，叫早時間，客人姓名；接線員復(fù)述客人的叫早要求，房號，以客人的姓名稱呼客人；核查電腦，以荻確認(rèn)；?？腿送戆?；填寫叫早登記本在叫早登記本上，記下客人的姓名，房間號碼，叫早時間，如是套房電話必須是臥室電話，及接線員姓名；人工叫早在指定時間，接入客人房間電話；用親切，和藹的語氣，稱呼客人的姓名；告訴客人這是叫早電話，現(xiàn)在時間；祝

6、客人愉快，并告訴客人當(dāng)日天氣情況； 叫早沒有應(yīng)答情況處理通知大堂副理，客人的房間號碼，姓名及客人所要的叫早時間；記下大堂副理的姓名及通知時間；通知客房中心，客人的房號，姓名及叫早時間；記下客房中心員工姓名及通知時間；普通叫早服務(wù)接到客人要求叫早服務(wù)的電話接到客人要求叫早服務(wù)時，問清：客人的房間號碼，姓名及叫早時間；接線員復(fù)述一遍客人的要求，進(jìn)行確認(rèn)；?？腿送戆?；把叫早要求輸入機(jī)臺輸入客人的房間號碼；輸入叫早時間；填寫叫早登記本當(dāng)接線生輸完后，在叫早登記本上填寫房間號碼，叫早時間及接線員姓名；叫早沒有應(yīng)答情況的處理通知客房中心，客人的房間號碼，叫早時間；記下客房中心人員姓名和通知時間；通知大堂副

7、理，請其備案；留言接到店外客人留言要求當(dāng)?shù)晖饪鸵业淖】筒辉跁r，要求留言；當(dāng)客外客要留言時，接線員認(rèn)真核對要找的店內(nèi)客人姓名、房號；準(zhǔn)確記錄留言者的姓名和聯(lián)系電話；準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容；復(fù)述留言內(nèi)容與客人核對；將留言輸入電腦使用電腦核查客人房間；按電腦程序輸入留言內(nèi)容；在客房電話機(jī)上，做出留言提示；話務(wù)臺的維護(hù)與保養(yǎng)清潔耳脈，每日用酒精清潔一次；柜臺清潔，劃分包干區(qū)域，每周用清潔液清潔柜臺表面一次；檢測線路：夜班檢查，出入中繼線和直撥線，并記錄下檢查結(jié)果；故障報告：發(fā)現(xiàn)設(shè)備線路有問題，要在交班本上記錄，并馬上報機(jī)房工程師；酒店緊急報警情況處理接到緊急報警電話接線員冷靜沉著；問清事故大小，地點，有無

8、受困人員；記錄通知人姓名，部門，通知時間；核實事故；通知保安部、大堂副理，并記錄通知人姓名，時間；通知工程部人員，醫(yī)務(wù)室，前廳經(jīng)理，并記錄時間；VIP信息處理每日晚7：00由前臺打印次日抵達(dá)VIP報送至總機(jī)；核對報表，核對記號，姓名，具體進(jìn)店時間；接到機(jī)場代表通知抵達(dá)；復(fù)述客人姓名，記錄通知人姓名，時間；通知大堂副理，總臺；通知行李生，客人人數(shù)，離開機(jī)場和車站時間致 ：潘先生 由 ：陳光瓊小姐部門/職位：前廳部經(jīng)理 部門/職位 ：前廳接待領(lǐng)班事 宜：關(guān)于前廳接待部的PNP的授課內(nèi)容日 期：一九九九年七月十四日 編號：REC 990003在6月22日至6月23日的兩天中，由我向前廳到崗人員培訓(xùn)了

9、接待部的PNP，兩天之中講述了關(guān)于接待部的崗位職責(zé)、預(yù)訂的受理、更改、取消，辦理預(yù)訂客人、WALK-IN 團(tuán)隊入住過程以及挽房、加床、延房手續(xù)。最后講了收銀工作及一些保密服務(wù)、緊急停機(jī)等處理。具體的詳細(xì)內(nèi)容如下：關(guān)于接待員的崗位職責(zé)首先講述接待員的直接上級應(yīng)是前廳接待領(lǐng)班。他是前廳部下屬接待部的工作人員。接待處在我們酒店是二十四小時提供服務(wù)的一個場所，故，工作時間分為早、中、夜三班；早班：由上午8：00至下午16：00當(dāng)班，應(yīng)提前十分鐘到崗，到崗時應(yīng)按酒店規(guī)定的儀容、儀表檢查自己。然后進(jìn)行交接班工作，交接班工作以后，當(dāng)值人員應(yīng)檢查卡紙，R/C，財務(wù)的收據(jù)，發(fā)票是否充足，調(diào)整刷卡器的日期，到大堂

10、副理處領(lǐng)取規(guī)定數(shù)額的備用金，以備退房時找補，同時在現(xiàn)金日記帳記錄下備用金現(xiàn)金額，掌握預(yù)訂，房態(tài)，宴會等信息，打印相關(guān)資料，并存檔。知道當(dāng)日團(tuán)隊訂房數(shù)，VIP的訂房內(nèi)容，并且根據(jù)情況排房；準(zhǔn)確的接聽電話，向客人提供相關(guān)的信息，給予客人良好的回答；把相關(guān)的事宜記錄在交班本上，以便工作的跟進(jìn)；為客人提供準(zhǔn)確，快速的C/I和C/O服務(wù)；客人入住的資料，于第一時間輸入電腦，這樣可避免漏輸忘輸?shù)痊F(xiàn)象的發(fā)生，保證了房況的準(zhǔn)確性；按規(guī)定時間上繳營業(yè)款，此時必須核對現(xiàn)金日記帳中借、貸是否相符，貸方的累計數(shù)是否等于上繳營業(yè)款，如不符必須核實原因；最后就是做好詳細(xì)的交班工作；中班由下午16：00至晚上24：00 首

11、先，同樣應(yīng)和早班一樣，提前十分鐘到，有一個良好的儀容、儀表，做好交接班工作，注意工作的跟進(jìn)，領(lǐng)取備用金，做好客人問詢服務(wù)工作，做好散客及團(tuán)隊的C/I工作，與總機(jī)核實早叫；有不能解決的問題要及時向上級反映；認(rèn)真做好各營業(yè)點營業(yè)款的收繳工作；按規(guī)定時間上繳營業(yè)款；與夜班做好交接班工作；夜班由晚上24：00至第二天早上8：00上班，同樣也需提前十分鐘到崗做好交班工作為夜間入住客做好開房工作，為早退客準(zhǔn)確、快速的辦理退房手續(xù)，做好早班的交接班工作，夜班當(dāng)值時間是不允許接待員睡覺，以后由于酒店離市區(qū)較遠(yuǎn)，對于當(dāng)值夜班的工作應(yīng)該是由酒店方面做出一些相應(yīng)的規(guī)定，例如：以前我所在酒店明文規(guī)定不允許睡覺，但一次

12、酒店接待了一個海關(guān)的關(guān)區(qū)關(guān)長會議，由于同住房里是來自不同的海關(guān)，故互相不認(rèn)識。夜間，有人自大門進(jìn)入總臺看到兩個總臺工作人員已進(jìn)入夢鄉(xiāng)，且門衛(wèi)保安也已入睡，故此人便由電梯進(jìn)入樓層，恰好樓層無當(dāng)值臺班，他便順著推每一間房門，正好這間客人的房門未鎖，便進(jìn)入房間竊取客人的三千元現(xiàn)金，出來之后順電梯而下，又到總臺看望了一下兩位接待小姐，便從大門口離開酒店，而此時的監(jiān)控中心的保安也在睡覺。第二天客人到前廳經(jīng)理處投訴。且客人認(rèn)為可能是同住人所為，故此事對于客人就到此為止不了了之，當(dāng)總經(jīng)理到監(jiān)控中心目睹了以上事實后，門衛(wèi)和監(jiān)控保安立即開除，總臺兩位小姐填寫嚴(yán)重過失單；二 、關(guān)于預(yù)訂工作 首先講述了預(yù)訂的方式：

13、1、電話預(yù)訂；2、傳真預(yù)訂；3、國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 4、信函訂房；5、口頭訂房；6、合同訂房；我主要針對電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、口頭預(yù)訂這三種方式給大家講述，因為這三種預(yù)訂將是常見的方式，致于信函訂房已逐步被傳真預(yù)訂所取代，它比較繁鎖一些。由于反復(fù)的確認(rèn)，使時間跨度加大。合同訂房指是酒店同公司或旅行社簽訂合同，以達(dá)到長期到店入住享有一個優(yōu)惠的方式。而合同的簽訂主要由營銷部去做，所以這個也不做為我們講述的要點。那么，國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂雖然是目前最先進(jìn)的訂房手段，但在現(xiàn)在我們的酒店并不適用，故也不講述，下面主要講述一下電話預(yù)訂，（程序按潘經(jīng)理所給資料講述，無任何添加）接下來講了傳真預(yù)訂程序（依然照潘經(jīng)理所給P

14、NP講述）最后講了口頭預(yù)訂，即指客人或其代理人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂。它能使酒店有機(jī)會更詳盡地了解客人的要求，并當(dāng)面回答客人提出的任何問題。同時增加了運用銷售技巧的機(jī)會，必要時，還可通過展示客房來幫助客人做出選擇，致于其它的和電話預(yù)訂所要詢問的和確認(rèn)的一致，例如預(yù)訂人的姓名、房類等。其次講述了預(yù)訂受理過程中出現(xiàn)的預(yù)訂取消及變更的操作程序：最后講了預(yù)訂的種類：1、臨時預(yù)訂； 2、確認(rèn)類預(yù)訂； 預(yù)付款擔(dān)保 3、保證類預(yù)訂 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保所謂的臨時預(yù)訂指客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房，確認(rèn)類預(yù)訂是指以書面形式確認(rèn)過的預(yù)訂。對于確認(rèn)性預(yù)訂酒店依然可以聲明酒店只能將房保留至

15、某一時間，如客人未按時入住房間將會出租給其他客人，保證類訂房指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。它又分為預(yù)付款、信用卡、合同擔(dān)保三種方式，其中合同擔(dān)保不如預(yù)付款和信用卡那樣被廣泛使用，且跑單的可能性最大。以上三種預(yù)訂種類主要向大家講述擔(dān)保預(yù)訂的操作程序，（按潘經(jīng)理所給PNP講述）最后講述了VIP的預(yù)訂申請和預(yù)訂單存檔工作，關(guān)于預(yù)訂單的存檔將有利于日后工作的開展，方便工作當(dāng)中的查詢工作；三、關(guān)于辦理客人或團(tuán)隊的入住手續(xù)當(dāng)客人來到酒店前臺處向客人問好后，首先要確認(rèn)客人有無預(yù)訂。這時可能會出現(xiàn)預(yù)訂上沒有該客人的名字，這第一原因是客人根本未預(yù)訂，第二，可能是由于預(yù)訂處或接待工作疏忽了，這時應(yīng)及時補

16、救，如有房馬上安排，如無房將超額預(yù)訂方式去解決。還有可能出現(xiàn)預(yù)訂的確保留了，但同等價格的房間已沒有了，這時只能給客人一間條件比這種類型好的房，按原來房價去讓客人入住。如第二天有房應(yīng)立即換回來。提前抵店，如酒店有房解決其入住，無房為其介紹附近同星級酒店，在必要時接回客人。以上是當(dāng)確認(rèn)預(yù)訂時將會出現(xiàn)的總是以及處理辦法。下面我們講述一下正常情況下有預(yù)訂的客人的入住手續(xù)的辦理。WALK-IN入住手續(xù)的辦理，這種客人應(yīng)予以重視，且對于此類客人是否入住本酒店將取決于接待的服務(wù)態(tài)度以及推銷的技巧。推銷客房應(yīng)該是具有針對性且讓客人覺得物有所值，所價共有七種方式，但其中由高至底的報價法是相對其它方式較為科學(xué)的一

17、種。最后講了關(guān)于VIP的入住手續(xù)的辦理程序；四、換房程序換房的原因：1、酒店方面原因。例如預(yù)訂出錯，必須提前告之為其更換房間，或是出 于酒店的需要，在酒店的誠懇的商量后換房； 2、客人方面的原因。例如客人前一段時間住商務(wù)房，由于近幾天可能資 金出現(xiàn)問題，就會要求換到標(biāo)間里；換房是一個細(xì)致的工作，可能由于某個環(huán)節(jié)的失誤，都會導(dǎo)致各種的工作失誤。例如我曾經(jīng)就看到過和我一同上班的收銀為了換房的事賠了錢，當(dāng)天一位客人入住酒店他以368。00的全價入住酒店，并交了500。00的押金，只住一晚。入住房號為788#，半小時后他提出788#房間煙味太重，要求換房，接待當(dāng)時就為其換了房，且要回房卡進(jìn)入了換房的正

18、常手續(xù)的處理。然而當(dāng)班收銀卻未將押金單修改就還給了客人，此時客人換入了709#房。下午另外一位協(xié)議客人住788#，房租240。00，押金1000元。第二天早晨，我與另一名收銀當(dāng)值夜班，大約7：00左右，709#客人到總臺退房，交回了鑰匙牌、房卡、押金單。所有的上面都注明為709#，只有押金為788#房，收銀看押金單上的房號就C/O這間房，當(dāng)她把鑰匙牌還我時才發(fā)現(xiàn)是709#退房而不是788#。收銀不但讓709#房人白住店，還白送了709#客人260。00元；五、加床的辦理手續(xù)當(dāng)客人提出加床時首先聲明加床費用的收取方法，在客人的認(rèn)可后方可加床；六、關(guān)于收銀方面的工作程序關(guān)于結(jié)帳業(yè)務(wù)主要是由總臺收銀

19、員輸，一般要求在2-3分鐘內(nèi)完成，首先，收回房門鑰匙及房卡。如客人暫不交鑰匙，在通知樓層客人結(jié)帳時，告訴服務(wù)員收回鑰匙，并記下樓層接話人的工號；通知樓層客人要求結(jié)帳退房，請速檢查；同時打印客人帳單；委婉地問明客人是否還有其它臨時消費，以免漏帳，給酒店造成損失；向客人祟帳單，請客人審核、確認(rèn)、并在帳單上簽字；問明客人付款方式，帳單借貸為零時，C/O這間房將金額填入現(xiàn)金收入日報表；將鑰匙移交總臺；其次介紹了支票的受理，應(yīng)在客人入住時，將支票壓在總臺，并開一張收據(jù)給客人，證明支票收到，并驗證支票，方法如下：第一，印記是否清晰，第二，電腦打印號是否與支票帳號一致，第三支票是否有折過，并記錄下壓支票客人

20、的電話號碼，當(dāng)客人結(jié)帳時，確定消費金額，填寫支票頭，填清支票用途，用大小寫寫清消費金額，并用大寫填清日期，將支票頭沿虛線裁下交于客人，留下票面用于酒店下帳；最后介紹以下收銀工作，關(guān)于刷卡，旅行支票受理、保險箱使用；旅行支票的驗收及計算方法：必須要客人面簽支票，并核對原簽；在支票背面抄錄客人的護(hù)照號碼、國籍、支票用途、經(jīng)手人姓名；折算成人民幣：分辨出支票的幣別；計算應(yīng)扣除的貼息，（不足FEC0。50應(yīng)扣下FEC0。50）支票面值X0。0075=貼息（票面值- 貼息）X買價匯率 = 人民幣使用信用卡的操作程序查有效日期及信用卡是否我館接納的信用卡；查止付名單；轆卡；在認(rèn)購單上寫上部門、日期、經(jīng)手人

21、工號、填寫金額、并要注意限額；客人簽名，檢查面簽與原簽是否一致 ，C/I時已轆卡的，則核對原卡的卡號及姓名，檢查有效日期等；保險箱的操作及管理當(dāng)客人要使用保險箱時，先請客人填寫登記卡，并在電腦上查看房號與客人填寫的是否一致；根據(jù)客人登記時所需的大箱或小箱，確定所給箱號，取鎖匙，并在登記卡上寫上箱號，經(jīng)手人簽名，把卡按順序放好；當(dāng)客人要求開箱時，先把登記卡找出來，讓客人簽名，與原簽核對無誤后，方可開箱給客人，經(jīng)手人亦要在卡上簽名；當(dāng)客人取消保險箱時，要求客人在卡的右下方簽名，經(jīng)手人也在右下方簽名，寫上日期及時間，并把卡放到已C/O的位置，把鎖匙放回原處；收銀的整個工作是一個細(xì)致，認(rèn)真的工作，它要

22、求每個收銀員在任何情況都應(yīng)保持冷靜，思維的清晰。例如：以前在我工作過的酒店發(fā)生了這么一件事，本來按理收銀主管對整個收銀的工作應(yīng)十分了解，但是好一樣結(jié)錯了帳。由于酒店缺人，好就到總臺替收銀員當(dāng)班，中午一間房的客人來退房，此客人是于凌晨入住酒店，在酒店住了一天半，但由于好退房時跟客人確認(rèn)入住時間時弄錯了，且又未看帳上的入住時間備注，就只收了一天房費就C/O 這間房，從而賠了半天房費，所以收銀應(yīng)是一項細(xì)致的工作。同時就保持一個清醒的頭腦；七、關(guān)于房間差異報告無法確認(rèn)的房間原因有兩種SHEPER SKIPER兩種；SLEEPER：由于換房原因?qū)е码娔X中該房有人入住，但實際無人在住；SKIPER： 電腦

23、上是住人房，但客人卻未結(jié)帳已離店；致 ：潘再力先生 由 ：任 塑 祁 小 姐部門/職位：前廳部經(jīng)理 部門/職位 ：前廳商務(wù)中心文員事 宜：關(guān)于商務(wù)中心的PNP的授課內(nèi)容日 期：一九九九年七月十四日 編號：REC 990003 首先，讓他們意識到商務(wù)中心的整體觀： BC是現(xiàn)代高級HIL的標(biāo)志，它肩負(fù)著傳遞來往中外賓客的各種信息，為他們提供秘書和其他幫助。B。C服務(wù)質(zhì)量的好壞，可直接影響酒店乃至國家的聲譽，為了搞好這一切工作，我們必須堅決貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨和國家郵電部對電信工作的“準(zhǔn)確、迅速、方便、安全”的八字方針；商務(wù)中心人員的素質(zhì)要求：良好的素質(zhì)修養(yǎng)，熱情禮貌；業(yè)務(wù)熟悉，經(jīng)驗豐富

24、；舉止端莊，嚴(yán)守秘密；耐心專注，一絲不茍；有條不紊，講求效率；商務(wù)中心包括商務(wù)中心和票務(wù)中心商務(wù)中心的聯(lián)系部門：總機(jī)、前臺、禮賓部、電腦房等及講解它與這些部門的關(guān)系；商務(wù)中心設(shè)施、設(shè)備：電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、書架等；商務(wù)中心的服務(wù)項目：打字、傳真、會議室出租、電話（IDD、DDD）、復(fù)印、代辦機(jī)票、特快專遞等；有些商務(wù)中心還提供：電報、文件核對、抄寫、聽寫/會議記錄、秘書、托運、信差、商業(yè)信息與外貿(mào)公司、部門，單位聯(lián)系，安排會晤工作；商務(wù)中心的崗位職責(zé)：員工的一切工作直接對F/O MANAGER 負(fù)責(zé)，以工作為重、聽從F/O MANAGER 的指揮、調(diào)動。有不同意見可保留，先執(zhí)

25、行，認(rèn)真完成每一項工作；自覺遵守HTL的員工守則及各種規(guī)章制度；熟悉業(yè)務(wù)、遵守規(guī)程，熱愛本職工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；違互本集體的利益和聲譽；參加政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；積極為完善和提高本事的工作，出謀獻(xiàn)策；認(rèn)真做好交班工作；微笑服務(wù)對客人熱情有禮，有問必答，耐心解決客人提問；商務(wù)中心操作流程：交結(jié)班本；檢查各種設(shè)備是否完好；搞衛(wèi)生；核對各種數(shù)據(jù)、賬單及號碼是否相符；向F/O MANAGER 匯報班前準(zhǔn)備工作，請示是否有特殊工作要求；解決上班未盡事宜；閱讀文件，看是否有新規(guī)定；按規(guī)定給客人提供傳真、電話、打字、復(fù)印服務(wù)；方便客人提供代售機(jī)票，一日游服務(wù)；各種服務(wù)的操作程序：復(fù)?。禾峁?fù)印服務(wù)時，

26、接過客人復(fù)印原件，詢問客人具體要求，如復(fù)印紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)等；將復(fù)印原件在復(fù)印平面上安好裝置，開動復(fù)印機(jī)，按動紙型選擇鍵選定客人要求的紙型，檢查送紙箱，看紙型是否準(zhǔn)備好；調(diào)整色調(diào)，按動復(fù)印鍵，如果客人需放大復(fù)印或縮小復(fù)印，應(yīng)按照比例調(diào)整尺寸。同時查看第一張復(fù)印效果，調(diào)整定位及色調(diào)或放大、縮小比例；先印一張，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印并將復(fù)印件整理好，原件取出。如果原件是若干張，不要將客人原件順序搞亂。然后將原件及復(fù)印件交給客人，請客人清點數(shù)目，并根據(jù)復(fù)印數(shù)開立帳單，請客人簽字；如果客人復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客人選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。無問題后，將復(fù)印件卡放在裝訂機(jī)上，按下打孔

27、桿，打出孔洞，完成裝訂；如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進(jìn)行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復(fù)印文件要碼放在一起，同時打孔裝訂，防止工序重復(fù)；發(fā)送傳真：接過客人的傳真件時應(yīng)注意，背面朝上，不得翻看客人的傳真件；訊問客人傳真號碼及國家代號，如有不清，立即訊問；事先向客人說明傳真價格是三分鐘起價；發(fā)送傳真；發(fā)完傳真后，把OK報告單和原件讓客人確認(rèn)；結(jié)帳；接收傳真： 內(nèi)部傳真：接到內(nèi)部傳真，立即填好傳真信封；打電話到相關(guān)部門，讓其來取傳真； 住客傳真：打電話到前臺接待確認(rèn)客人房號；按照房號通知客人；客人要求將傳真迅速送上房間，將傳真裝入專用信封，然后將收費單據(jù)同傳真一并交由行李生送到客人房間，讓客人在

28、收費單上簽字后，及時入帳；如果客人不在房中，按規(guī)定填寫留言單；如果傳真上無房號，應(yīng)打電話到接待查詢，如無法找到資料，將其暫放于文件夾內(nèi)，并通知大堂副理，進(jìn)一步查詢；收件人入住前到達(dá)的傳真。開出“住客通知單”并送至接待處與客人訂房單并在一起；收件人已退房，將收到之傳真存檔，并通知大堂副理；電話業(yè)務(wù)：當(dāng)客人來到商務(wù)中心，首先問好 MORNING/AFTERNOON /NIGHT；將客人領(lǐng)到電話間，事先準(zhǔn)備好筆、紙，讓客人坐下，然后，詢問客人是否幫助其撥電話號碼，如果“否”，則告訴客人先撥“0”，然后撥區(qū)號；當(dāng)客人打電話時，應(yīng)首先將收費單填寫一部分；待客人打完電話，應(yīng)請其稍等，致電電話房查詢話費；在

29、電話收費單上填寫收費、話號及電話號碼等資料，并請客人CONFORMATION；結(jié)帳；打字及電腦文字處理；提供打字服務(wù)時，接過客人原稿文件，詢問客人打字要求及特殊格式安排，并將稿件從頭至尾瀏覽一遍，看有無不清楚的地方或字符；將客人提供的專門紙或酒店打字紙裝在打字機(jī)上，開始打字。商務(wù)中心服務(wù)員要有較高的外文打字水平，能免辯認(rèn)客人各種字體和筆跡；打字完畢，對照原稿將打好的文件核對一遍，檢查有無錯誤，并請客人親自校對檢查，詢問客人是否有改動，修改后再檢查一遍；將打好的文件交給客人，根據(jù)打字紙張數(shù)為客人開單收費；提供電腦文件處理服務(wù)時，將客人要處理的文件接過，看有無不清楚或不懂的地方，及時請教客人；在電

30、腦處，取出酒店自備的幾種電腦軟盤，根據(jù)客人需要選定用戶軟件。然后開啟電腦，根據(jù)客人要求在機(jī)器上操作。打印出處理過的文件，請客人檢查。如果客人要在電腦上使用自己的工作軟盤，應(yīng)先在電腦中檢查客人帶來的軟盤有無計算機(jī)病毒素，確認(rèn)無問題后再操作。如果發(fā)現(xiàn)有病毒，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，該盤不能使用，請客人理解。檢查病毒時商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)使用專門配備的查毒軟盤；客人檢查后，按使用工作時間及打印數(shù)量計算費用，為客人開具收費單或掛帳。店內(nèi)，外客人的收費程序和傳真收費相同；快件服務(wù)：向客人介紹商務(wù)中心提供的快件服務(wù)種類；告訴客人取郵件的大概時間；告之客人，郵局只從酒店受理文件（或包裹）投遞，不受理貴重和大件物品，如

31、客人要發(fā)送貴重物品，則請客人直接與郵局聯(lián)絡(luò)；請客人填寫郵單；稱重和計價：用公斤稱，稱好郵件重量，確定價格；交接郵件 = 當(dāng)快件公司取件人來酒店收件時，請其在原件上簽字； = 快件公司取件人檢查完郵件后，由其裝封于郵袋中；結(jié)帳方式：A、現(xiàn)金 （一般住店客人和非住讓客人都適用） B、轉(zhuǎn)帳 （只適合于住店客人，并且轉(zhuǎn)帳后，即時送到收銀入帳） C、信用卡，拿至收銀刷卡；確認(rèn)機(jī)票：按客人機(jī)票記下客人姓名（全名），機(jī)票號，班機(jī)號，艙位，航班日期，時間，客人房間號，客人的離店日期；確認(rèn)客人的離店日期，盡快為其辦理確認(rèn)。如實際離店日期與原訂不符，要通知前臺；打電話到機(jī)票所屬航空公司確認(rèn)，為航空公司提供所需要的

32、內(nèi)容，確認(rèn)機(jī)票的服務(wù)員給予電腦號后，將電腦號告訴客人，并用雜項調(diào)整單開帳，注明“確認(rèn)”，請客人簽字；航空公司讓客人親自去確認(rèn)，則電話通知行李員，請其協(xié)助辦理。收費事項由行李員自行處理；商務(wù)中心原則上不為客人保留機(jī)票，以免遺失；商務(wù)參考資料及店內(nèi)員工服務(wù)：商務(wù)中心免費向客人提供商務(wù)參考資料，請客人查閱后放回原處。資料種類有：中國電話號碼簿；地圖冊；班機(jī)時刻表；當(dāng)天報紙；店內(nèi)各部門因工作需要，商務(wù)中心可提供以上服務(wù)，計費標(biāo)準(zhǔn)同客人，免加收服務(wù)費，內(nèi)部記帳；銷售部經(jīng)理可簽發(fā)國際傳真，并在帳單上簽字。其它部門必須持有店級領(lǐng)導(dǎo)的批示，并在帳單上簽字，才能發(fā)國際傳真；收傳真和發(fā)國內(nèi)傳真，由各部門經(jīng)理在NO

33、TE 上簽字；各部門持本部門經(jīng)理批示允許復(fù)印與業(yè)務(wù)有關(guān)的資料，并在登記本上登記，簽字，各部門工作人員如辦理與工作無關(guān)的以上業(yè)務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)同客人；另外，商務(wù)中心的價目表、收費標(biāo)準(zhǔn)、飛機(jī)票如何辦理等還有待潘先生的進(jìn)一步批示，以上內(nèi)容如有不標(biāo)準(zhǔn)的地方，請潘先生多多指教為謝！ 商務(wù)中心文員 任塑祁致 ：潘先生 由 ：武自秀小姐部門/職位：前廳部經(jīng)理 部門/職位 ：總機(jī)房領(lǐng)班事 宜：關(guān)于電話房接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語日 期：一九九九年七月十五日 編號：F/O TEL990004接聽外線電話：電話鈴響三聲接起，中英文清晰報出酒店名稱：您好，昆明電信國際技術(shù)交流中心！ Good morning , 轉(zhuǎn)接時，對來電

34、方：請稍等！ Hold on ,please !電話占線時：對不起，電話占線，請您稍后再撥。 Sorry , the line is busy .please call back later!轉(zhuǎn)入電話無人接時：電話沒人接，您是否需要留言？ Theres no answer , Would you like to leave a message ?05、轉(zhuǎn)入客房電話：請問您找那位？Who would you like to speak to ?對不起，沒有這個姓名的客人。Sorry , theres no guest with that name 您能告訴我他是住客還是訪客？Excuse me

35、for asking but is he a visitor or a hotel guest?內(nèi)容沒聽清或不確定時：請您再說一遍好嗎？Would you like to repeat the number ?請您大聲一點好嗎：Could you speak a little louder , please 請說慢一點！Could you speak slowly ,please?07、對方撥錯號碼：恐怕您撥錯了號碼，這里是XXX酒店總機(jī)。 Im afraid you dial the wrong number . here is xx hotel operator;外線來電詳細(xì)問詢時：我將幫

36、您把電話轉(zhuǎn)到問訊處； Ill put you through to the information desk 來電方需要留言：請告訴我您的留言內(nèi)容；Could you please give me the message , sir / madam?請放心，我一定將您的意思轉(zhuǎn)達(dá)給X先生/小姐，謝謝您的來電，再見！Thank you for calling , I ll relay the message to Mr./Mrs.二、酒店住店客人的叫醒受理：能告訴我您的姓名和房號嗎？May I have your name and your room number , please?您需要什么時間

37、的叫醒？Could you tell me what time would you like to get up ?我重復(fù)一遍您的房號和叫醒時間，好嗎？May I repeat your room number and the time , sir / madam ?早上好（中午、晚上好），先生/女士，這是您的叫醒電話，祝您過得愉快！ Good morning (afternoon , evening ), sir / madam ! this is your wake-up call ,Have a good day to you (have a nice day )!三、接酒店營業(yè)區(qū)，后臺

38、區(qū)，辦公室電話：OPERATOR，您好，總機(jī)！四、住客電話詢問：內(nèi)線電話免費。There is no charge for in -house call您能直撥電話。 You can make a dial-direct call我們酒店設(shè)有國際直撥和國內(nèi)直撥電話系統(tǒng)，如果您要撥打國際直撥電話，請您撥XXX，如果您要撥國內(nèi)直撥電話，請撥XXX，如果您還有其它需要幫忙的，請打電話給我們，我們會盡力而為；We have got DDD and IDD system in our hotel , if you want to make a DDD, you can dial xxx , and if

39、 you want to make a IDD , you can dial XXX .if you have anything else, you can call us again , we will help you , sir / madam 我會立刻為您查找，然后打電話給您；I ll check immediately and call you back in a moment 請稍等一會兒好嗎？我馬上為您查找；Would you mind waiting a minute , Ill check it for you right now 五、代客人接國際，國內(nèi)長途；您能告訴我您要撥

40、打的電話是自付電話，受付電話或是信用卡付費電話嗎？Could you please tell me the form of payment , is it a pay call , collect call or credit card call , sir / madam ?請問這是自己付費還是對方付費電話？Is this a paid call or collect call?您能告訴我電話的國家代碼，地區(qū)代碼和電話號碼嗎？Could you please tell me country code , the area code and telephone number, sir /mad

41、am?您能告訴我您要打的是叫人電話還是叫號電話嗎？Could you please tell me what kind call would like : a person to person or station to station call , sir/madam? 您能告訴我對方的電話嗎？Could you please tell me who are you want to speak ?能告訴我您的名字是怎么拼的嗎？Could you please spell your name ?酒店接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)、技巧現(xiàn)代酒店業(yè)，因為現(xiàn)代社會觀念的轉(zhuǎn)變，視時間為金錢，效益為生命。所以對酒店的通

42、訊設(shè)施越來越要求高。電話成為賓客與賓客，與酒店，與社會進(jìn)行溝通和交往的工具；電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，每一位接電話的員工都代表著“酒店的形象”，接話員必須以熱情的態(tài)度，禮貌的語言，甜美的嗓音，嫻熟的技能，優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感受到你的微笑，熱情，禮貌和修養(yǎng)。甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平；電話接聽服務(wù)的基本技巧；轉(zhuǎn)接客人或上級電話在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清對方單位和姓名，切記一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容；如對方說明了通話事由，在轉(zhuǎn)述時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡潔明了；不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理；接到客人預(yù)訂電話時，不

43、論是訂宴會，訂住房還是會議，都應(yīng)詳細(xì)地記錄好客人姓名、單位、預(yù)訂人數(shù)、費用標(biāo)準(zhǔn)等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，然后及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；客人或上司在開會時的電話接聽：當(dāng)其正在開會時，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿耍ㄉ霞墸┱陂_會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼和姓名，公司名稱等客人（上級）回復(fù)，如是留言，則詳細(xì)記錄好內(nèi)容；假如對方執(zhí)意要與其通話時，應(yīng)將對方的基本資料記下，告訴對方“請稍等”，將對方資料寫在便條上，送至?xí)h室轉(zhuǎn)交客人或撥入會議室，詢問客人是否接聽；受話人正在會客時的電話接聽；受話人正在與訪客會面，有電話打來，應(yīng)向其解釋“X先生/女士：正在會客，可否過一會再打來。”如遇緊急

44、或重要的電話，一定要受話人接聽，請其稍候，到另一部分機(jī)，將電話打入會客廳，詢問客人是否接聽；如受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見結(jié)束后，再復(fù)您電話”。道歉時語氣要婉轉(zhuǎn)； 4、上級或同事外出后的電話接聽說明其的大致去向，如：休假，出差外地，外出開會，出國考察；說明大致返回時間；詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便可留下電話號碼，公司名稱和姓名； 5、受話人正在出席宴會時的電話接聽受話人正在出席宴會，如有緊急電話找，首先將電話內(nèi)容摘錄；打電話與宴會服務(wù)員聯(lián)系；宴會服務(wù)員的三種處理方法：告訴對方宴會正在進(jìn)行，可否過一會再打來；請對方稍候，然后在受話人身

45、邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意方向；宴會氣氛熱烈，客人就坐稠密不便轉(zhuǎn)告時，則應(yīng)將對方姓名，單位寫在一張小便條上，遞給受話人；二、酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽；應(yīng)答時，必須禮貌，友善，愉快，且面帶微笑，才會表現(xiàn)出禮貌，語言才會甜美，自然，有吸引力；接到電話，能清晰的報出中英文部門，自然親切地使用問候語；與客人通話時，聲音必須清晰，親切，自然，甜美，音調(diào)適中，語速正常；一定程度的聲音辨別能力，接到他們的來電時，能給予恰當(dāng)稱謂；各部門應(yīng)熟房各相關(guān)部門號碼，以及酒店主要管理人員的聯(lián)系號碼以及緊急電話； 三、電話接聽的重要性；電話接聽的怠慢，可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響；在正常經(jīng)營中

46、，接聽服務(wù)態(tài)度差，接聽不及時，容易受到客人的投訴，損害酒店形象，影響酒店經(jīng)濟(jì)效益；所以，接聽電話做到，及時，準(zhǔn)確，注意語言技巧； 四、酒店電話接聽注意事項；正確使用稱謂，按職務(wù)稱呼，按年齡稱呼，按身份稱呼；正確使用敬語；注意咬字清晰；不要對客人講地方方言俗語，和酒店專業(yè)用語；接聽電話，語言簡練，清楚，明了，不拖泥帶水，浪費時間；接聽或撥打電話，盡量少開玩笑，不使用幽默語言；接聽中盡量不失禮節(jié)的設(shè)法辯證對方身份，姓名，工作單位及聯(lián)系電話；對方撥錯號碼時，耐心告訴對方“對不起”，您撥錯號碼了，這是是*注意接聽時的禮貌； 五、接聽電話應(yīng)避免的形為無禮！對客人的來電內(nèi)容追根問底，顯得不耐煩；傲慢：接話

47、人盛氣凌人，最易激怒客人，并很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不滿；有氣無力，不負(fù)責(zé)任：接聽員工在接話中無精打采，有氣無力，對客人的電話或問話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成造成失望或疲倦的感覺；急燥！不等對方說完，自己搶話說，且一口氣說得太多，太快，不注意，控制自己的感情和嗓音，使對方感覺其在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會，引起投訴；獨斷專橫！不注重用心聽對方的講話內(nèi)容，不斷的隨意打斷別人的敘述；不注意正確與否，一切由自己說了算；對方未說完便掛斷線；優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水；回答對方問題，不清不楚，似是而非，猶豫，毫無把握；不耐煩，出口傷人：態(tài)度粗魯，語言生硬，令人惱火。 總機(jī)領(lǐng)班 武自秀致 ：潘再力先生 由 ：陳光

48、瓊女士職位/部門：前廳部經(jīng)理 職位/部門：前廳接待領(lǐng)班事 宜：關(guān)于前廳接待部的培訓(xùn)總結(jié)日 期：一九九九年七月二十七日 編號：F/O REC 9900006從六月十四日的部門培訓(xùn)以來，前廳接待部主要進(jìn)行了以下幾點的培訓(xùn)：一、介紹了接待部在酒店的作用與地位以及前臺接待部與相關(guān)部門的聯(lián)系。前臺接待部有預(yù)訂處、接待處、問詢處、收銀處四個工作點：預(yù)訂處負(fù)責(zé)酒店的訂房業(yè)務(wù)，接受客人以電話、傳真、口頭等方式的預(yù)訂，與接待處聯(lián)系及時間前廳經(jīng)理及前臺反應(yīng)有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，向上級提供VIP抵店信息，制訂預(yù)訂報表；接待處主要負(fù)責(zé)銷售客房，接待住店客人，（包括團(tuán)體客人、散客、常住客人）辦理入住登記手續(xù)，分配房間

49、；掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；制定客房營業(yè)日報等表格；協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作；問訊處主要是回答客人問訊，接待來訪客人；收銀處主要辦理退房手續(xù)，提供外幣兌換服務(wù)，為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)；管理客人的帳單，與其它營業(yè)點收銀聯(lián)系核實帳單，以及催收帳單；相關(guān)部門的聯(lián)系強(qiáng)調(diào)了同管家部，財務(wù)部，銷售部，工程部等部門的聯(lián)系； 二、講述了前臺工作的規(guī)定與程序 首先講述了接待員的崗位職責(zé)，講述時分早、中、晚三個班介紹了崗位職責(zé)。 其次介紹預(yù)訂，接待，收銀相關(guān)工作的具體操作程序，預(yù)訂方面對常見的電話，傳真預(yù)訂進(jìn)行具體 程序操作的論述以及更改預(yù)訂，取消預(yù)訂應(yīng)怎樣處理的講述。最后講述VIP的預(yù)訂申請以及NO-SHOW 的解決方法，接待處主要講了客人入住登記（分了有預(yù)訂和無預(yù)訂的客人兩種情況）；VIP的C/I 辦理；團(tuán)體的C/I辦理；挽房和加床辦