【質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材】（PPT72頁）

1、質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材物流體系生產(chǎn)質(zhì)量部 7/19/2022培訓(xùn)目的：了解質(zhì)量相關(guān)的領(lǐng)域樹立基本的質(zhì)量觀念了解公司的質(zhì)量架構(gòu)和流程引言：三鹿毒奶粉事件課程大綱質(zhì)量基本概念質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量檢驗(yàn)來自 中國最大的資料庫下載質(zhì)量意識和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量基本概念質(zhì)量的概念質(zhì)量特性介紹質(zhì)量概念發(fā)展（大Q小Q）主要內(nèi)容1、質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000：2000的定義：一組固有特性滿足要求的程度來自 中國最大的資料庫下載質(zhì)量具有三個(gè)特性，分別是：廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程和體系時(shí)效性：質(zhì)量隨時(shí)間變化，需求在改變相對性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同6ISO中與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組

2、人員及設(shè)施過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動可包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程資源輸入活動輸出方法來自 中國最大的資料庫下載7ISO中與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品：過程的結(jié)果定義中的產(chǎn)品具有廣泛的含義，按通用產(chǎn)品類進(jìn)行劃分，可分為：硬件（hardware，如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）軟件（software，如計(jì)算機(jī)程序、字典）流程性材料（processed material，如潤滑油）服務(wù)（service，如運(yùn)輸）按依存在形式分為：有形的、無形的8與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受 （量化的，顧客滿意度）體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素9

3、2、質(zhì)量特性介紹質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為指標(biāo)的特性，作為評價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)顧客需求多樣，質(zhì)量特性也多樣。包括：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性有定量和定性常用的質(zhì)量特性劃分為以下三類：關(guān)鍵特性（影響安全性或整機(jī)功能喪失）重要特性（部分功能喪失）次要特殊（暫不影響但會引起功能逐漸喪失）10狹義質(zhì)量概念(小Q)與廣義質(zhì)量概念(大Q)主題狹義質(zhì)量概念（小Q）廣義質(zhì)量概念（大Q）產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)

4、各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，贏利或非盈利質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部后還是外部如何認(rèn)識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司經(jīng)營計(jì)劃承諾和社會責(zé)任（質(zhì)量戰(zhàn)略）劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評價(jià)主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客的需求改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會11質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量管理概念質(zhì)量發(fā)展階段質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容質(zhì)量管理概念質(zhì)量管理（quality management）是指在質(zhì)量

5、方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動在質(zhì)量方面的指揮和控制活動通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)13檢驗(yàn)質(zhì)量管理發(fā)展過程14質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段及其特點(diǎn)二次大戰(zhàn)前 20世紀(jì)50年代 二十世紀(jì)質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)控制全面質(zhì)量管理檢驗(yàn)預(yù)防質(zhì)量管理全員參與事后檢驗(yàn)15質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段及其特點(diǎn)名稱奠基人特點(diǎn)全面質(zhì)量管理階段費(fèi)根堡姆三全一多樣：全過程、全員、全企業(yè)管理方法：多種多樣。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段休哈特由“檢驗(yàn)把關(guān)”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防”，通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)階段泰勒專職檢驗(yàn)員、挑揀廢次品、事后把關(guān)16質(zhì)量管理八項(xiàng)原則序號內(nèi)容說明1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)

6、當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造和保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使大家的才干為組織帶來收益。4過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。8與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造

7、價(jià)值的能力。17ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）制定的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷程如下：1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 。18ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族1987年3月正式發(fā)布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年再版，到1999年總共發(fā)布了22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)技術(shù)報(bào)告（TR）。2000年12月15日， ISO/TC176對標(biāo)準(zhǔn)總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容兩個(gè)方面進(jìn)

8、行的徹底修改， 正式發(fā)布了2000版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 。19ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求ISO 9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南IS0 19011：2002 質(zhì)量環(huán)境審核指南上述四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，亦稱ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)。該四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都已等同轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/B 19000、GB/T 19001、GB/T19004和GB/T 1901120 ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源

9、提供與管理測量、分析和改進(jìn)顧客 要求 顧客滿意輸入產(chǎn)品輸出21ISO9000文件體系結(jié)構(gòu)（對應(yīng)法律體系）四級文件三級文件一級文件二級文件ISO9000體系要求必須包含以下6份程序文件：4.2.3 文件控制4.2.4 質(zhì)量記錄控制8.2.2 內(nèi)部審核8.3 不合格控制8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施主要體現(xiàn)：方針政策主要體現(xiàn)：職責(zé)要求、流程和方法 主要體現(xiàn)：作業(yè)流程規(guī)范主要體現(xiàn)：活動的結(jié)果憲法實(shí)體法法規(guī)，條令法律執(zhí)行單22ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，可根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h減某些QMS要求采用以過程為基礎(chǔ)的QMS模式，強(qiáng)調(diào)過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更

10、強(qiáng)，相關(guān)性更好強(qiáng)調(diào)QMS是組織管理體系的一個(gè)組成部分，便于與其他管理體系相容更注重QMS的有效性和持續(xù)改進(jìn)，減少了對形成文件的程序的強(qiáng)制性要求 23ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義促進(jìn)國際貿(mào)易和合作、消除技術(shù)壁壘的需求是組織增強(qiáng)市場競爭能力的需要是組織持續(xù)保持提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力的需要24TL 9000簡介 TL 9000是QuEST論壇基于ISO 9001的標(biāo)準(zhǔn)制定的一套電信業(yè)特殊的質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，TL 9000 標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)包含ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)手冊包括兩部分：要求手冊：在ISO9000基礎(chǔ)上增加部分內(nèi)容，針對電信產(chǎn)品建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要

11、求測量手冊；規(guī)定了一套最低限度的業(yè)績測量方法，包括硬件測量、軟件測量、通用測量、服務(wù)測量 TL9000質(zhì)量管理體系框架如下圖所示：25TL9000基本框架26TL9000測量指標(biāo)27TL9000與ISO9001的比較要求更明確/詳細(xì)更注重策劃質(zhì)量策劃項(xiàng)目計(jì)劃配置管理計(jì)劃新產(chǎn)品導(dǎo)入計(jì)劃更多以顧客導(dǎo)向的要求客戶滿意質(zhì)量改進(jìn)顧客與供貨商的溝通使用產(chǎn)品生命周期模式使用測量指標(biāo)測量要求測量追蹤績效要求向測量行政單位申報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公布以作比較以比較提升業(yè)界績效著重?cái)?shù)據(jù)以推動28公司一體化的管理體系ISO9000TL9000ISO9000/TL9000ISO14000OHSAS180001995年8月中興在全

12、國同行業(yè)的生產(chǎn)廠家中，率先通過ISO9000認(rèn)證TL9000是在ISO9000的基礎(chǔ)上增加了適合電信行業(yè)的要求和測量，是ISO9000體系在電信行業(yè)的擴(kuò)展，通過TL9000認(rèn)證是國際化的必要條件之一、尤其是進(jìn)入發(fā)達(dá)國家更是如此。ISO14000強(qiáng)調(diào)企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任、OHSAS18000強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工職業(yè)安全健康方面的責(zé)任這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也是進(jìn)入發(fā)達(dá)國家的必要條件。ISO9000/Tl9000、ISO14000及ISO18000統(tǒng)稱為一體化管理體系，是適合中興的體系29質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)的定義質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟質(zhì)量檢驗(yàn)的類別主要內(nèi)容1、質(zhì)量檢驗(yàn)的定義檢驗(yàn)（inspection）就是通過觀察

13、和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價(jià)。對產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)程對原材料、中間產(chǎn)品、成品進(jìn)行觀察，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測量或試驗(yàn)，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個(gè)物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動。質(zhì)量檢驗(yàn)就是對產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量、試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動。312、質(zhì)量檢驗(yàn)四大功能鑒別功能 “把關(guān)”功能 預(yù)防功能 報(bào)告功能 322.1質(zhì)量檢驗(yàn)鑒別功能根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品圖樣、作業(yè)（工藝）規(guī)程或訂貨合同、技術(shù)協(xié)議的規(guī)定，采用相應(yīng)的檢測、檢查方法觀察、試驗(yàn)、測量產(chǎn)品的質(zhì)量特性，判斷產(chǎn)品質(zhì)量是

14、否符合規(guī)定要求，這是質(zhì)量檢驗(yàn)的鑒別功能。鑒別是“把關(guān)”的前提，通過鑒別才能判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。不進(jìn)行鑒別就不能確定產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，也就難以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量“把關(guān)”。因此，鑒別功能是質(zhì)量檢驗(yàn)各項(xiàng)功能的基礎(chǔ)。332.2質(zhì)量檢驗(yàn)“把關(guān)”功能質(zhì)量“把關(guān)”是質(zhì)量檢驗(yàn)最重要、最基本的功能。是對鑒別發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品把住不交付預(yù)期使用的“關(guān)口”。產(chǎn)品形成過程極其復(fù)雜，受人、機(jī)、料、法、環(huán)等各種因素的影響，不可能處的于絕對的穩(wěn)定狀態(tài)，質(zhì)量特性的波動是客觀存在的。因此，必須通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，剔除不合格品并予以“隔離”，實(shí)現(xiàn)不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的產(chǎn)品組成部分及中間產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序、不放行，不合格的成品不交付（銷售、使

15、用），實(shí)現(xiàn)“把關(guān)”功能。342.3質(zhì)量檢驗(yàn)預(yù)防功能 現(xiàn)代質(zhì)量檢驗(yàn)不單純是事后“把關(guān)”，還同時(shí)起到預(yù)防作用。檢驗(yàn)的預(yù)防作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）通過過程（工序）能力的測定和控制圖的使用起預(yù)防作用。 （2）通過過程（工序）作業(yè)的首件與巡檢起預(yù)防作用。 （3）廣義的預(yù)防作用。實(shí)際上對原材料和外購件的進(jìn)貨檢驗(yàn)，對中間產(chǎn)品轉(zhuǎn)序或入庫前的檢驗(yàn)，既起到把關(guān)作用，又起到預(yù)防作用。352.4質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告功能 為了使相關(guān)管理部門及時(shí)掌握產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的質(zhì)量狀況，評價(jià)和分析質(zhì)量控制的有效性，把檢驗(yàn)獲得的數(shù)據(jù)和信息，經(jīng)匯總、整理、分析后寫成報(bào)告，為質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量考核以及管理層進(jìn)行質(zhì)量決策提供重要信息和依

16、據(jù)。質(zhì)量報(bào)告的主要內(nèi)容包括： 原材料、外購件、外協(xié)件進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量情況和合格率；過程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)的合格率、返修率、報(bào)廢率，以及相應(yīng)的廢品損失金額；按產(chǎn)品組成部分（如零、部件）或作業(yè)單位劃分統(tǒng)計(jì)的合格率、返修率、報(bào)廢率及相應(yīng)廢品損失金額；產(chǎn)品不合格（不符合）原因的分析；重大質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理意見；提高產(chǎn)品質(zhì)量的建議。363、質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟檢驗(yàn)的準(zhǔn)備。 獲取檢測的樣品。測量或試驗(yàn)。記錄。比較和判定。確認(rèn)和處置。374、質(zhì)量檢驗(yàn)的類別按檢驗(yàn)對象的數(shù)量劃分 全數(shù)檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)按加工過程劃分 進(jìn)貨檢驗(yàn)工序檢驗(yàn)完工檢驗(yàn)按質(zhì)量特性值劃分 計(jì)數(shù)檢驗(yàn)計(jì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣鲃澐烛?yàn)收檢驗(yàn) 監(jiān)控檢驗(yàn) 38質(zhì)

17、量意識和質(zhì)量改進(jìn)提高質(zhì)量意識的重要性樹立正確的質(zhì)量意識顧客觀念持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)主要內(nèi)容質(zhì)量意識、問題意識、改善意識質(zhì)量意識：是指企業(yè)的每一個(gè)成員，各級管理干部，對用戶需求質(zhì)量的準(zhǔn)確理解和判斷，怎樣經(jīng)濟(jì)合理地提供這種需求的思索，以及對提供這種需求能使用戶感到滿意的信念問題意識：是指每一個(gè)員工對自己的崗位及周圍環(huán)境中，在工作質(zhì)量、條件質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量上存在不足的洞察力、分析力和反省能力的綜合。簡言之：就是對現(xiàn)狀不滿足。發(fā)現(xiàn)和明確改進(jìn)方向的思想意識改善意識：是指企業(yè)的每一個(gè)員工，對自己身邊存在的問題所具有的，加以改善的愿望、熱情、積極性、才能的綜合。簡言之：就是對現(xiàn)狀加以改善的思想意識40質(zhì)量意識、問題意

18、識和改善意識的關(guān)系 意識是人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心里過程的總和從事某項(xiàng)工作或事業(yè)，由于思想上重視、專注、往往形成一些深刻的牢固的思維方，構(gòu)成某種意識不斷培養(yǎng)和形成質(zhì)量意識、問題意識和改善意識質(zhì)量意識是前提，問題意識是先導(dǎo)，改善意識是結(jié)論三個(gè)意識緊密聯(lián)系，相輔相成，構(gòu)成企業(yè)分發(fā)向上的一種精神動力41從產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的關(guān)系看質(zhì)量意識的重要性產(chǎn)品是活動或過程的結(jié)果。也就是說通過過程質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量。過程質(zhì)量是由人、機(jī)、料、法、環(huán)各因素共同作用，而人是起決定性作用的因素，依靠人的工作質(zhì)量保證過程質(zhì)量，依靠過程質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量。反之，產(chǎn)品質(zhì)量是過程質(zhì)量的反映，

19、過程質(zhì)量是工作質(zhì)量的反映。 工作質(zhì)量過程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量保證保證反映反映42世界著名企業(yè)家、專家、學(xué)者經(jīng)驗(yàn)之談質(zhì)量是企業(yè)的生命質(zhì)量是企業(yè)競爭的焦點(diǎn)高質(zhì)量來自于員工的質(zhì)量意識質(zhì)量意識：人們對于質(zhì)量重要性的認(rèn)識和態(tài)度。43質(zhì)量冰山（冰山理論）失去的機(jī)會廢棄返工檢查索賠退貨訂單的丟失延遲發(fā)貨訂單更換頻繁交貨周期過長過量庫存隱藏的質(zhì)量(容易發(fā)現(xiàn))員工素質(zhì)顧客滿意度下降生產(chǎn)率下降出差過多加班的增加新產(chǎn)品導(dǎo)入過慢如何衡量質(zhì)量？僅合格率、退貨率顯然不夠！44質(zhì)量意識和質(zhì)量改進(jìn)提高質(zhì)量意識的重要性樹立正確的質(zhì)量意識顧客觀念持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)主要內(nèi)容樹立正確的質(zhì)量意識 國際級質(zhì)量管理大師戴明博士名言質(zhì)量是制造出來，不是檢

20、驗(yàn)出來的；質(zhì)量不良的原因有80是管理不善造成（8020原則）強(qiáng)調(diào)教育訓(xùn)練，沒有人不想把工作做好；要?jiǎng)佑媒y(tǒng)計(jì)的原理和技術(shù)；質(zhì)量成效好，生產(chǎn)力就高。他的話引發(fā)“日本質(zhì)量革命”，他被日本人尊為“質(zhì)量之神”46樹立正確的質(zhì)量意識 克勞士比的質(zhì)量管理理念“第一次就把事情作對”“零缺陷”概念的創(chuàng)始人菲利普.克勞士比有著諸如“美國最著名的質(zhì)量管理家”“全球質(zhì)量運(yùn)動的推動者”的顯赫頭銜，但更重要的評價(jià)是“改變了美國人做人做事的方式”。以他名字命名的“克勞士比學(xué)院”也成為一家全球化的卓越的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。質(zhì)量管理四大基本原則：質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是符合客戶要求；質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防；工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”；質(zhì)量是用不符合要

21、求的代價(jià)衡量的。（質(zhì)量成本）美國時(shí)代雜志：克勞士比，美國質(zhì)量福音的傳道士，本世紀(jì)最偉大的管理思想家。他引發(fā)了美國企業(yè)界的質(zhì)量革命，并讓他們分享他的永恒的理念。47樹立正確的質(zhì)量意識 六西格瑪管理法核心要素：真誠地以客戶為中心；由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動的管理方法；流程的聚焦、管理和改進(jìn)；有預(yù)見的積極管理；無邊界的合作；追求完美，容忍失誤。48樹立正確的質(zhì)量意識 質(zhì)量觀念的演進(jìn)人們的質(zhì)量觀念并非生而有之！企業(yè)也一樣！檢驗(yàn)制造設(shè)計(jì)管理習(xí)慣人的技能也是從無意識到有意識，再到無意識運(yùn)用！49樹立正確的質(zhì)量意識 以質(zhì)量為己任質(zhì)量是我們每一個(gè)人的事。產(chǎn)品是硬件，質(zhì)量是軟件，像人的軀體、思想一樣。一個(gè)人空有軀體，徒有

22、外表，沒有品德，很難受到別人的尊重。沒有內(nèi)在質(zhì)量的產(chǎn)品也難得到客戶的青睞。不顧質(zhì)量不如不生產(chǎn)。盲目和不正確的觀念是罪魁禍?zhǔn)祝?0樹立正確的質(zhì)量意識 誠實(shí)是質(zhì)量的基石要具備正確的質(zhì)量意識，就要強(qiáng)調(diào)“誠實(shí)”二字。誠實(shí)是質(zhì)量最主要的基石，有的人為了企業(yè)暫時(shí)利益，蒙騙客戶，這是大錯(cuò)特錯(cuò)的做法與想法，將置企業(yè)于萬劫不復(fù)之境地。對企業(yè)員工工來說，不誠實(shí)是第一大罪惡！質(zhì)量就像純潔的愛情，不欺騙、不隱瞞！51樹立正確的質(zhì)量意識 質(zhì)量是不回頭的提高質(zhì)量有一個(gè)演進(jìn)的過程，從低到高，不停止，不間斷，一步步前進(jìn)，只能往前走，不能回頭看！今天的消費(fèi)者已經(jīng)享有了高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有辦法讓他們接受以前那種低質(zhì)量的產(chǎn)品?？磻T

23、了高保真彩電，你還會去適應(yīng)看黑白電視嗎？52樹立正確的質(zhì)量意識 提高質(zhì)量意味同傳統(tǒng)態(tài)度決裂“我們總是這樣做”說法已不可以存在，取而代之的應(yīng)該是“肯定有更好的方法”！質(zhì)量意味合作而不是對抗；意味尊重供應(yīng)商、顧客和員工；意味著設(shè)身處地為他人著想！但53樹立正確的質(zhì)量意識 質(zhì)量觀念的謬誤認(rèn)為追求質(zhì)量只是不切實(shí)際地追求完美的空洞理想；認(rèn)為追求質(zhì)量是有限度的，超過限度就不符合經(jīng)濟(jì)原則；講究質(zhì)量只會增加工作負(fù)荷，擴(kuò)大作業(yè)程序的復(fù)雜性；面對交貨期等的壓力，質(zhì)量是可以打折的；追求質(zhì)量只是質(zhì)量管理人員的任務(wù)。54樹立正確的質(zhì)量意識 正確的質(zhì)量觀念追求質(zhì)量必須符合要求的標(biāo)準(zhǔn)；追求質(zhì)量是永無止境的；追求質(zhì)量不會增加

24、工作的麻煩，只會解決工作的困擾；追求質(zhì)量最重要的投資就是決心；追求質(zhì)量是企業(yè)中每一個(gè)人的責(zé)任。如：施樂公司為了解決塞紙問題、達(dá)到顧客要求的標(biāo)準(zhǔn)，寧愿推遲復(fù)印機(jī)上市時(shí)間。而其實(shí)他的塞紙現(xiàn)象已比競爭對手少得多。55質(zhì)量意識和質(zhì)量改進(jìn)提高質(zhì)量意識的重要性樹立正確的質(zhì)量意識顧客觀念持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)主要內(nèi)容組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之首 以顧客為中心57爭取一名顧客所花的錢要比保住一名顧客多6倍。態(tài)度冷淡、爭吵、不正確的回答足以同顧客關(guān)系破裂，有時(shí)造成無法挽回的損失。只有4的不滿意的顧客正式提出投訴，其余的沒有表示出不滿，但約9

25、0感到不滿意的顧客不再光顧那家公司。但每有一名提出投訴的顧客，就約有26名顧客每個(gè)人都會對10名親朋好友造成消極影響，而這10名人中約33的人會再把壞消息傳給另外20個(gè)人，猶如滾雪球越滾越大。美國一些公司調(diào)查得出以下一些數(shù)據(jù)：58誰是顧客？內(nèi)部顧客外部顧客我不與客戶打交道??？59顧客滿意“金科玉律”確定一個(gè)持久和明確的目標(biāo)，在涉及顧客服務(wù)方面盡力做好；要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問題；不斷在工作人員的培訓(xùn)及提高方面投資；靈活和嚴(yán)格確定企業(yè)提供服務(wù)的范圍；不能忘記，對外服務(wù)質(zhì)量取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，并努力改善內(nèi)部服務(wù)水平；盡可能坦率回答顧客提出的各種問題；不要把顧客看成來挑刺的“討厭家伙

26、”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人；不要忘記，當(dāng)和顧客發(fā)生爭吵時(shí)，企業(yè)絕對不是勝利者，因?yàn)槟銜ヮ櫩?；顧客永遠(yuǎn)有理！虛心接受顧客投訴。60把顧客擺在哪里？倒金字塔式管理組織職工中層管理經(jīng)營者不能只做到使顧客滿意，還要把顧客吸引到產(chǎn)品開發(fā)上來。質(zhì)量始于顧客而終于顧客。顧客61質(zhì)量意識和質(zhì)量改進(jìn)提高質(zhì)量意識的重要性樹立正確的質(zhì)量意識顧客觀念持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)主要內(nèi)容質(zhì)量改進(jìn)衡量產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于顧客的滿意程度，要提高顧客的滿意程度，就必須不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。 克勞士比 63 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是組織的永恒目標(biāo)！八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一64ISO9000的核心思想是強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源提供與管理測量、分析和改進(jìn)顧客 要求 顧客 滿意輸入產(chǎn)品輸出65質(zhì)量控制VS質(zhì)量改進(jìn)定義：質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 消除偶發(fā)性問題，使產(chǎn)品保持已有的質(zhì)量水平，即質(zhì)量維持。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 消除系統(tǒng)性問題，對現(xiàn)有質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。66質(zhì)量控制VS質(zhì)量改進(jìn)實(shí)現(xiàn)手段質(zhì)量控制 通過日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備必要的資源，使產(chǎn)品質(zhì)量維持在一定水平質(zhì)量改進(jìn) 采取糾正和預(yù)防措施來提