客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘課件

1、Strategy + commerce Processcase analysis:IBM whole schemeE-Bizcommerce zoology systemKnowledge ManagementBusiness InteillgenceWeb+IT integration4 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘?qū)W習(xí)目標了解關(guān)系營銷的定義；掌握客戶關(guān)系管理的定義；掌握電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模式；了解現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如何實施CRM；了解數(shù)據(jù)挖掘的含義、使用的技術(shù)和工具實施數(shù)據(jù)挖掘的步驟客戶金字塔理論pyramid model4 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘4.1 關(guān)系營銷 4.3 數(shù)據(jù)挖掘與CRM 4.2

2、客戶關(guān)系管理4.1 關(guān)系營銷關(guān)系營銷的產(chǎn)生背景關(guān)系營銷的定義客戶的分類關(guān)系營銷與交易營銷比較關(guān)系營銷的實施關(guān)系營銷的意義人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等他們是誰？產(chǎn)品、價格、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗?zāi)銥樗麄冏隽耸裁?？競爭性因素分析外部因素影響有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對于企業(yè)的價值客戶行為關(guān)系營銷的產(chǎn)生背景客戶關(guān)系加強承諾 建立保持客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)贏利的源泉關(guān)系營銷是指通過履行承諾，建立、保持、加強客戶關(guān)系并使其商品化的做法關(guān)系營銷的定義關(guān)系營銷是有許多管理“關(guān)系”的一系列活動所構(gòu)成的一

3、個社會性過程。關(guān)系營銷的重點在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。關(guān)系營銷的一系列的活動都是為了達到一定的營銷目標。 關(guān)系營銷內(nèi)涵關(guān)系營銷的定義基本型銷售人員把產(chǎn)品售出就不再和客戶聯(lián)系被動型銷售人員把產(chǎn)品售出后鼓勵顧客反饋意見和解答問題負責(zé)型銷售人員把產(chǎn)品售出后了解使用情況，詢問改進意見，完善產(chǎn)品設(shè)計能動型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，得到改進產(chǎn)品的建議，提供新產(chǎn)品信息伙伴型公司和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，和客戶實現(xiàn)共同發(fā)展客戶的分類創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境企業(yè)目標實現(xiàn)成功的基本保證 關(guān)系營銷促進企業(yè)合作共同開發(fā)市場機會 協(xié)調(diào)與政府及各種社會團體的關(guān)系 維持與顧客的良好關(guān)系 企業(yè)

4、營銷活動 指導(dǎo)作用關(guān)系營銷的實施穩(wěn)定的顧客群穩(wěn)定的收入夯實發(fā)展的基礎(chǔ)提高競爭力樹立良好的形象培養(yǎng)忠誠與信賴滿足顧客需求開發(fā)新產(chǎn)品關(guān)系營銷的意義關(guān)系營銷的現(xiàn)實意義大眾汽車細心服務(wù).mpg4.2 客戶關(guān)系管理CRM4.2.1 CRM產(chǎn)生的背景4.2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵4.2.3 CRM的作用4.2.4 CRM系統(tǒng)架構(gòu)4.2.5 CRM的主要功能4.2.6 CRM的實施4.2.1 CRM產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理Customer Relation Management, CRM1）需求的拉動市場競爭加劇 以產(chǎn)品為中心 以顧客為中心 “客戶關(guān)系”觀念的轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)化市場的主動權(quán)在客戶方2)管理理念的更新3

5、）技術(shù)的推動“客戶關(guān)系”觀念的轉(zhuǎn)變客戶的信息價值美國微波通訊公司(MCI)的客戶資源管理MCI與AT&T競爭市場時采用的非常精巧而有效的策略。MCI向客戶許諾：只要客戶提供經(jīng)常電話聯(lián)系的親戚、朋友的資料，就會給予客戶相應(yīng)的折扣，客戶提供的資料越多，得到的折扣就越多。MCI的這一策略看似會喪失很多利潤(因為成本沒有降，收入?yún)s減少了)，但是，由于客戶規(guī)模飛速的增長，利潤反而大增，搶奪了AT&T巨大的地盤。MCI的奧秘：通過有優(yōu)勢的價格獲得大量的客戶，降低了網(wǎng)絡(luò)運營成本；另外，通過對客戶資料的分析，得出如紐約到費城不同時段的話務(wù)量，在它的電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中加載一個優(yōu)化軟件，來調(diào)配整個網(wǎng)絡(luò)資源，使話務(wù)量非

6、常擁擠的時段，劃撥出一部分話務(wù)量走話務(wù)量少的帶；通過多種營銷策略，增加話務(wù)量少的時段的話務(wù)量。CASE一對一營銷（One-to-One Marketing）Treat different customers differently在了解顧客信息的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)該把它的行為轉(zhuǎn)變成單個顧客導(dǎo)向型的，從而創(chuàng)造很高的客戶忠誠度（ Customer loyalty ）。關(guān)系營銷（ Relationship marketing ）產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補性，其根本目標 ：追求“雙贏”企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價格

7、合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。2)管理理念的更新.配送中心Wal-MartWal-Mart連鎖店P(guān)&G案例：Wal-Mart vs P&G庫存補充銷售量3）技術(shù)的推動數(shù)據(jù)庫營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷 CRM傳統(tǒng)客戶關(guān)系缺點回答客戶的問題時令顧客不滿客戶信息分散保存銷售人員跳槽造成顧客流失數(shù)據(jù)庫營銷是一種涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客信息，可以隨時更新和擴充的動態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。確認最易打動的顧客和潛在的顧客；與?？徒㈤L期、高品質(zhì)的良好關(guān)系；根據(jù)數(shù)據(jù)庫建立先期模型，使之在適當(dāng)?shù)臅r機將適當(dāng)?shù)男畔⒁赃m當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_給適當(dāng)?shù)念櫩?。澳大利亞國民銀行案例十分重視對客戶的管理每天將所收集的客戶數(shù)據(jù)放到數(shù)據(jù)倉庫中。設(shè)定智能

8、分析機制，對客戶交易狀態(tài)進行管理?？蛻魻顟B(tài)異常的情況發(fā)生，數(shù)據(jù)倉庫會自動做出相關(guān)統(tǒng)計。一位77歲的老太太提款很多,措施與結(jié)果老太太原來要從銀行提的款項又全部作為存款留在銀行；銀行為其女兒貸出了一筆貸款；其女兒也將自己在其他銀行的存款轉(zhuǎn)存到這家銀行里。案例：美國聯(lián)航（United Airline）開設(shè)網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，顧客通過網(wǎng)絡(luò)查詢航班、票價、特價班次，進行航程規(guī)劃；會員可以直接上網(wǎng)訂票并更改，然后公司就將機票寄給訂戶；推出電子機票服務(wù)；依靠會員資料庫中會員的個人資料，向會員提供更個人化的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）的概念由美國的

9、Gartner Group提出：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。 客戶關(guān)系管理的發(fā)展反映了從生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品為核心，再到客戶為中心的總體趨勢,是關(guān)系營銷理念的具體實現(xiàn)1. CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念2. CRM是一整套旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制3. CRM是一種管理技術(shù)。4.2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵零散的信息使得無法對客戶有全面的了解Who is my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息

10、來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息用集成的方式提供一個完整的客戶信息4.2.2 CRM的內(nèi)涵 CRM的目標： 找到更多的客戶； 開發(fā)更多的產(chǎn)品； 增加每個客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量。對顧客：CRM關(guān)心一個顧客的“整個生命周期”對企業(yè)：CRM主要涉及“企業(yè)前臺”（銷售、市場營銷、市場情報、顧客服務(wù)等）與“企業(yè)后臺”（產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制）等整個企業(yè)的信息集成和功能配合對具體操作：CRM體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上，而這些交互會加強或削弱客戶與你做生意的愿望Web電子郵件無線上網(wǎng)客服中心行銷人員直接郵件前臺系統(tǒng)後臺系統(tǒng)資料超市資料超市資料超市資料倉儲市場資訊交易資訊

11、顧客資訊市場調(diào)查研究問題與解決產(chǎn)品與服務(wù)訂單與合約顧客與夥伴資料蒐集例：思科（Cisco）公司的顧客分類服務(wù) 思科公司是全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與設(shè)備提供商，采取了卓有成效的顧客分類管理和服務(wù)策略。公司的客戶被劃分為四個大類：未在公司系統(tǒng)中登記的普通網(wǎng)絡(luò)用戶從公司代理商、零售商購買產(chǎn)品的顧客Contracted Service Customers公司的內(nèi)部員工、直接客戶、分銷商和代理商課堂討論：關(guān)于CRM的幾點誤解 誤解1、CRM只是一個系統(tǒng)、是一個應(yīng)用軟件或是一項技術(shù)誤解2、實施CRM就是滿足百分之百的客戶誤解3、 CRM只有助于銷售誤解4、你只要買一套CRM軟件包然后把它集成進你原有的系統(tǒng)中即可

12、4.2.3 CRM的作用1）提高市場營銷效果2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3）技術(shù)支持的重要手段4）為財務(wù)金融策略提供決策支持5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程4.2.4 CRM系統(tǒng)架構(gòu)CRM的核心目標：獲得新的客戶加強現(xiàn)有的客戶關(guān)系提升客戶關(guān)系系統(tǒng)的一般組成協(xié)作型CRM操作型CRM分析型CRM系統(tǒng)的一般組成二、客戶關(guān)系管理解決方案系統(tǒng)的一般組成協(xié)作型CRM 服務(wù)交互中心客戶信息系統(tǒng) &R/3核心功能服務(wù)交互中心 (SIC) (前臺) SAP CRM文檔管理集成呼叫中心集成電子郵件及互聯(lián)網(wǎng)集成傳真信函電話互聯(lián)網(wǎng)直接e-Mail包括電子郵件、個性化發(fā)行、電子社區(qū)、CallCenter

13、以及其他類似的方便客戶同企業(yè)相互交流的類似的媒介。計算機電話集成應(yīng)用系統(tǒng)（CTI）。操作型 CRM(事務(wù)處理 )ServiceAutomationMarketingAutomationSalesAutomationBack OfficeFrontOfficeMobileOfficeERP/ERMSupply ChainMgt.LegacySystemMobile SalesFieldServices服務(wù)自動化市場營銷自動化銷售自動化后臺系統(tǒng)前臺系統(tǒng)中間系統(tǒng)ERP/ERM供應(yīng)鏈管理原有系統(tǒng)移動銷售現(xiàn)場銷售所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合，以及前臺交互系統(tǒng)和后臺訂

14、單執(zhí)行系統(tǒng)的無縫和實時的集成操作型 CRM-使所有你的公司同客戶之間的交互變得非常流暢移動銷售移動服務(wù)電話銷售電話服務(wù)Internet客戶自助服務(wù)Internet銷售Internet市場商務(wù)活動市場銷售服務(wù)Internet電話 移動電話管理銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是:我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我想進一批貨，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的

15、顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？電話銷售流程來電進入排隊潛在客戶管理轉(zhuǎn)為So關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的促銷活動銷售活動記錄錄入潛在客戶贈品請求記錄回電信息銷售機會管理預(yù)測訂單 報價客戶與聯(lián)系人管理事件注冊將事件記錄EMAIL至相應(yīng)人員贈品請求明細客戶與聯(lián)系人明細銷售中心移動銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：為了修件東西，我到底該找哪個部門？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的

16、小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍λ念I(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？怎么企業(yè)里的同事都認為我們售后服務(wù)部門只會“用錢”而掙不來錢？服務(wù)銷售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營銷與銷售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉庫客戶服務(wù)管理與其他管理職能的集成性客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)請求應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)電話知識庫合同條款服務(wù)收費上門維修維修點修理客戶服務(wù)管理的實現(xiàn)主線無線電波命令分派服務(wù)器（Command Post Server）現(xiàn)場用戶命令分派工作站LAN/

17、DAIL UPERP/CRM應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)管理員移動設(shè)備服務(wù)系統(tǒng)的組成生命周期合同作為法律文本，有一定的剛性，合同管理往往是不靈活的競爭激烈，企業(yè)尋求競爭差異，要求提供個性化、高度靈活的服務(wù)一組矛盾符合業(yè)務(wù)邏輯個性化剪裁標準合同條款管理 報價與議價 合同條款執(zhí)行 計數(shù)器與事件管理 合同計費 內(nèi)部報表與分析 合同經(jīng)理定義條款框架服務(wù)代表與客戶洽談條款及價格的細則合同達成一致，客戶購買合同內(nèi)容合同存續(xù)期內(nèi)，客戶要求延續(xù)、更新、執(zhí)行合同合同一方提出中止或合同自然到期客戶服務(wù)合同分析型 CRM中間件數(shù)據(jù)倉庫活動管理產(chǎn)品主數(shù)據(jù)目錄 / 分類管理市場活動分析和管理分析型 CRM操作型 CRM對操作型CRM

18、產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析，一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。改進和優(yōu)化操作流程，以增強客戶的獲得和保留客戶主數(shù)據(jù)客戶行為客戶價值客戶組合客戶客戶信息平臺客戶交互平臺接觸點網(wǎng)站分析CIC 分析.獲取數(shù)據(jù)提供知識渠道分析市場/競爭對手研究市場營銷計劃和優(yōu)化市場活動計劃和優(yōu)化產(chǎn)品和品牌管理銷售計劃潛在客戶分析團隊績效分析銷售周期分析客戶服務(wù)分析分析型客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析方法的實例 客戶行為聚類分析RFM- 方法保留率分析客戶價值和客戶組合客戶利潤分析客戶生命周期分析客戶組合分析4.2.5 CRM的主要功能4.2.6 CRM的實施4.2.6 CRM的實施客戶的評估

19、標準CRM實施的五大要素策略的評估標準流程的評估標準人員的評估標準技術(shù)的評估標準CRM系統(tǒng)的成本與收益分析成本：硬件和軟件企業(yè)為獲取顧客“注意力”而進行的投資在客戶服務(wù)活動上的直接投入顧客通過CRM系統(tǒng)來獲取和使用產(chǎn)品信息及服務(wù)時所發(fā)生的成本對業(yè)務(wù)流程進行重組所產(chǎn)生的費用CRM系統(tǒng)的成本與收益分析收益:通過提供客戶滿意度來獲取更高的產(chǎn)品/服務(wù)增值通過長期客戶關(guān)系的建立和維持，企業(yè)從中獲取長期的利益新的商業(yè)機會促進企業(yè)相關(guān)職能活動和業(yè)務(wù)流程效率的提升降低企業(yè)業(yè)務(wù)流程的成本客戶也可以通過CRM系統(tǒng)來降低產(chǎn)品信息及服務(wù)的獲取成本定量化指標 ：ROI和客戶滿意度的變動4.3 數(shù)據(jù)挖掘與CRM 4.3.

20、1 數(shù)據(jù)挖掘的定義 4.3.2 數(shù)據(jù)挖掘標準流程4.3.3 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用實例技術(shù)上的定義及含義數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識的過程。 商業(yè)角度的定義 數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。海量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘知識庫4.3.1 數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)集成目標數(shù)據(jù)預(yù)處理后數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)模式知識數(shù)據(jù)選擇預(yù)處理數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換結(jié)果表達和解釋數(shù)據(jù)準備數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果表達和解釋

21、4.3.1 數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘中的學(xué)科技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘的方法及工具 分類聚類關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)預(yù)測偏差的檢測傳統(tǒng)統(tǒng)計方法可視化技術(shù)決策樹神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)4.3.1 數(shù)據(jù)挖掘的定義4.3.2 數(shù)據(jù)挖掘標準流程CRISPDM 商業(yè)理解 數(shù)據(jù)理解 數(shù)據(jù)準備 建立模型 模型評估 模型發(fā)布CRISPDM(CRoss-Industry Standard ProcessData Mining),由SPSS、NCR、Daimler-Benz在1996年制定。是數(shù)據(jù)挖掘業(yè)通用標準之一。強調(diào)數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)中的應(yīng)用，解決商業(yè)中存在的問題，而不是把數(shù)據(jù)挖掘局限在研究領(lǐng)域。商業(yè)理解(Business Understan

22、ding) 找問題確定商業(yè)目標 對現(xiàn)有資源的評估 確定問題是否能夠通過數(shù)據(jù)挖掘來解決 確定數(shù)據(jù)挖掘的目標 制定數(shù)據(jù)挖掘計劃數(shù)據(jù)理解(Data Understanding) 確定數(shù)據(jù)挖掘所需要的數(shù)據(jù) 對數(shù)據(jù)進行描述 數(shù)據(jù)的初步探索 檢查數(shù)據(jù)的質(zhì)量數(shù)據(jù)準備(Data Preparation) 選擇數(shù)據(jù) 清理數(shù)據(jù) 對數(shù)據(jù)進行重建 調(diào)整數(shù)據(jù)格式使之適合建模建立模型（Modeling) 對各個模型進行評價 選擇數(shù)據(jù)挖掘模型 建立模型模型評估(Evaluation) 評估數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果 對整個數(shù)據(jù)挖掘過程的前面步驟進行評估 確定下一步怎么辦？是發(fā)布模型？還是對數(shù)據(jù)挖掘過程進行進一步的調(diào)整，產(chǎn)生新的模型模型

23、發(fā)布（Deployment） 把數(shù)據(jù)挖掘模型的結(jié)果送到相應(yīng)的管理人員手中 對模型進行日常的監(jiān)測和維護 定期更新數(shù)據(jù)挖掘模型豐富的數(shù)據(jù)挖掘算法PredictionNeural net, C5.0ClassificationNeural net, C5.0SegmentationKohonen, Kmeans, C5.0AssociationApriori, GRI, Web graphSequenceCaprI, Neural Net, Regression網(wǎng)上銷售的數(shù)據(jù)挖據(jù)過程 管理信息系統(tǒng)MIS企業(yè)資源計劃ERP客戶關(guān)系管理CRM電子商務(wù)E_Business探索數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘算法庫模型庫組件庫產(chǎn)品推薦客戶細分客戶流失欺詐甄別特征分析序列分析 行業(yè)應(yīng)用知識信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)器行業(yè)客戶端數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用平臺4.3.3 數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)中的應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍客戶盈利能力； 客戶保留； 客戶細分； 客戶傾向； 渠道優(yōu)化； 風(fēng)險管理； 欺詐監(jiān)測； 需求預(yù)測； 購物傾向分析； 價格優(yōu)化。案例 1: 市場分析和管理數(shù)據(jù)從哪來?信用卡交易事務(wù), 會員卡, 優(yōu)惠券, 客戶投訴電話, 公眾生活方式研究目標市場尋找“榜樣”客戶的聚類,他