最新營業(yè)員崗前培訓(xùn)解說詞

1、第一部分、營業(yè)員一天工作規(guī)范一、8:30 9:00營業(yè)前準(zhǔn)備憑工號牌提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時上班，互道早安，及時簽到，穿好工裝。搞好衛(wèi)生，人人動手，分工包干，內(nèi)外整潔。做到“五無四不”（柜架無積塵，玻璃無臟漬，商品無污損、銹跡，地面無垃圾紙屑；柜內(nèi)無雜物；商品不亂堆、廢箱不亂丟、用具不亂放、廣告不亂貼），私人物品、清潔用具放隱蔽處，營業(yè)用具擺放整齊不凌亂。更衣室內(nèi)整潔無塵，并備有凳、拖鞋、衣鉤、有防盜及“小心口紅”“小心碰頭”、“走時帶齊隨身物品”提示。現(xiàn)場倉庫清潔衛(wèi)生，貨品排列有序，堆放整齊，注意安全，隨手關(guān)閉現(xiàn)場倉庫、更衣室門以及柜臺抽屜，注意防盜。備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿

2、取方便。儀容端莊，儀表大方，保持整潔，優(yōu)化形象。按季節(jié)變化統(tǒng)一著裝，工作服清潔平整；工號牌佩帶左胸，整潔無缺損，無遮蓋。品牌促銷員按品牌要求統(tǒng)一著裝。內(nèi)衣不外露，不披衣敞懷（襯衫統(tǒng)一束在裙子或褲子內(nèi)，襯衫內(nèi)不可著深色內(nèi)衣，西服內(nèi)不穿袒胸內(nèi)衣）。女員工要淡裝上崗，指甲不宜過長，使用無色或淺粉紅透明指甲油；戒指限戴一只；過肩長發(fā)必須束在腦后，除黑色、棕色，一律不得染其他色彩；戴耳釘，不戴吊蕩耳環(huán)。男員工頭發(fā)梳理整齊，不染發(fā)，不留長發(fā)、胡須；耳不夾煙；指甲勤修剪，不宜過長；戒指限戴一只。班前會。由柜長以上人員主持，銷售部經(jīng)理每周必須主持兩次。柜組成員，儀表規(guī)范，立正姿勢，站成一排。布置工作，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)

3、，交流體會，內(nèi)容具體。有臺帳記錄。二、營業(yè)中 9:00 9:05 迎賓站立迎賓，除接待顧客外，不做任何輔助工作。站立位置，定位定崗，一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，忙時不亂，閑時不散，有事離崗，請人代替。站立姿勢，自然端正，做到兩手交叉，相握腹前，雙腳站立與肩同寬。站立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客。柜臺語言規(guī)范顧客近柜主動招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你要買什么？”顧客招呼主動答應(yīng)： “對不起，請稍等?！苯拐f“等一等，急什么?！鳖櫩涂簇浿鲃咏榻B，“它的性能特點是您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給

4、你看?！苯拐f：“你自己看吧，都是一樣的。”顧客提問主動回答：“好，是這樣的您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看。”顧客不買主動安慰：“沒有關(guān)系，以后需要隨時歡迎您來。”禁止說：“挑了這許多還不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相?！鳖櫩透犊?，主動交待：“謝謝，請找零點清，東西拿好?！苯拐f：“快點，誰要多收你的錢”或“沒有找零，自己換了來。”顧客意見，主動征求：“請?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進(jìn)工作?！苯拐f：“意見簿在那里，你去提吧。”或“怕什么，讓他提。”顧客批評，主動道歉：“對不起，我們一定改正?！苯拐f：“我就是這個態(tài)度，你去找領(lǐng)導(dǎo)吧?！被颉安豢纯醋约菏鞘裁礃幼?，

5、還批評人呢?！鳖櫩碗x柜，主動道別：“請走好，歡迎常來。”或“再見，我們是老朋友了，歡迎有空再來?！苯拐f：“這人真羅嗦，我還有事呢。”打烊鈴響，主動告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品?！苯拐f：“下班了，快點買?！被颉按蜢攘?，不賣了?！苯哟?guī)范顧客近柜要笑臉相迎招呼好，因人而異，敬語相稱，熱情、得體不過分。展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準(zhǔn)確，輕拿輕放。介紹商品要性能特點宣傳好，做到實事求是，恰到好處，摸清需求，引導(dǎo)消費。挑選商品要認(rèn)真負(fù)責(zé)參謀好，做到迎合個性，提高品位，試穿試測，保證滿意。收找貨款要唱收唱付交代好，做到計價準(zhǔn)確，堅持“三唱”（唱收、唱算、唱找），先收后付，

6、交代清楚。包扎商品要牢固美觀請拿好，不傷商品，便于攜帶。交付商品要交代清楚承諾好，做到雙手遞給，當(dāng)面點清，指導(dǎo)使用，不滿退換。交班接班時，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，貨品、事情交待清楚無誤。同時接待兩批以上顧客時，其他營業(yè)員要協(xié)助接待，不得待慢顧客，不能讓顧客長時間等待，使顧客受到冷落。接待特殊顧客要熱情周到照顧好。顧客“四?！睍r（停留注視商品、停留尋找商品、停留手指商品、停留與同伴談?wù)撋唐罚?，主動招呼。商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，做好“三留”（留下顧客姓名、地址、電話號碼），來貨通知。無障礙退換制1、退換范圍：凡在商廈購買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商

7、廈獎勵顧客1000元，所售商品奉送。凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺一次性退換。凡在商廈購買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予退換。凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經(jīng)核對，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定受理，給予解決。在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對已使用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費，折舊費計算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除

8、修理占用和待修的時間。2、退換手續(xù)：凡發(fā)生顧客退換貨，營業(yè)員必須根據(jù)原購物憑證，對照商品退換貨規(guī)定，對商品進(jìn)行檢驗后，按要求逐項填寫商品退換退款單，并請顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營業(yè)員簽名后交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗收商品后，方可簽字。退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務(wù)臺退現(xiàn)金。換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務(wù)臺辦理紅沖，并將內(nèi)部結(jié)算單送交柜臺，顧客再至帳臺辦理付款手續(xù)。柜臺紀(jì)律規(guī)范用餐時間不得超過30分鐘；嚴(yán)格執(zhí)行請假手續(xù)。不擅自離崗、串崗，有事請假在先，不得無故空崗。不坐柜，不在柜內(nèi)背對顧客或梳妝打扮。不在營業(yè)現(xiàn)場飲水（飲水時間控制在5分鐘）、吃食物；

9、不在商廈內(nèi)吸煙；不在柜內(nèi)前依后靠，打鬧嬉笑，高聲寒暄，聚崗聊天，看書報，哼歌曲；公私分明：站柜時不接看手機、打私事電話；不在營業(yè)現(xiàn)場會友談話；不在營業(yè)現(xiàn)場說臟話、說粗話、吵架、滋事。不代售私人物品、私收貨款，所有貨款一律交付帳臺。不挪借商品、貨款、票券；不私自動用商場的各種設(shè)備設(shè)施。送客打烊鈴響，營業(yè)員除接待顧客外，不得做任何輔助工作，在本崗位站立至送賓曲結(jié)束。耐心接待好最后一位顧客，做到顧客未走，不掃地，不關(guān)燈，不封款，不催促，不離柜。三、營業(yè)結(jié)束下班鈴聲未響，營業(yè)員必須在本柜組范圍內(nèi)打掃衛(wèi)生，不擅自離崗、早退。離場前確定各項安全防竊措施到位。點貨結(jié)帳，雙人復(fù)核，帳貨相符，沒有差錯。貴重商品

10、，點準(zhǔn)數(shù)量，鎖入箱柜，確保安全。清掃現(xiàn)場，關(guān)好門窗，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因素）。工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場。注：作息時間根據(jù)季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)整第二部分、營業(yè)現(xiàn)場商品陳列規(guī)范商品出樣及時，并有新品及特色商品商品陳列整齊，擺布合理，堆高一致，美觀醒目，有新意，重點、特色突出3勤補商品，規(guī)格齊全，數(shù)量充足，豐滿整潔，隨賣隨添，不開“天窗”4貨架第一件出樣服裝必須去包裝折疊整齊，堆高保持一致5出樣服裝熨燙平整，款式色彩搭配協(xié)調(diào)，經(jīng)常更換。6每節(jié)衣杠出樣衣架統(tǒng)一，衣鉤朝向一致。衣杠出樣要求為：精品廳（屋）每10公分西裝出樣一件，茄克出樣二件。中島區(qū)每10公分西裝出

11、樣二件，茄克出樣三件。品牌廠家有特殊要求的，提供相關(guān)規(guī)定經(jīng)銷售部經(jīng)理同意后執(zhí)行。7按規(guī)定擺放出樣立體模特廳內(nèi)設(shè)置，模特兒不裸體、不殘缺、不隨意增減牌價卡明碼標(biāo)價，排列整齊，必須用計算機打印，字跡清晰端正，六標(biāo)齊全（牌價卡上標(biāo)明商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、價格、物價員審核蓋章）商品吊牌統(tǒng)一放隱蔽處。10柜臺、貨架、衣杠邊線對齊，擺放協(xié)調(diào)，陳列道具無破損、臟漬。 11鞋子出樣朝向一致，有層次美感12中島鞋區(qū)貨架四周不堆放貨品。邊廳鞋區(qū)靠墻貨架前允許堆放一排貨品，排列整齊成一線，堆高離出樣商品15公分13現(xiàn)場不隨意擺放促銷車；促銷車上貨品堆放豐滿、整潔。14現(xiàn)場各種設(shè)施和商品擺放時留出足夠顧客瀏覽空

12、間和取放，不擠不碰。15營業(yè)現(xiàn)場各種照明、設(shè)施使用正常。第三部分、商品銷售管理一、商品驗收商品驗收中必須做到：柜組在商品進(jìn)貨與退貨驗收中，必須由二人進(jìn)行驗貨簽收工作。即柜組商品進(jìn)出必須由柜長和做帳員（或一名兼職驗收員）二人對商品進(jìn)出進(jìn)行驗收、復(fù)核并簽名。只有一人簽字的驗收單均為無效單據(jù)，財務(wù)不得作為入帳依據(jù)。堅持開箱驗貨（大件家電商品等除外）。商品符合質(zhì)量要求。有中文廠名、廠址、產(chǎn)品合格證，商標(biāo)與品牌一致。實收數(shù)量與送貨數(shù)量一致。送貨單有送貨人員簽名，收貨人員簽名，必須加蓋對方單位印章。二、商品物價、質(zhì)量管理物價管理商廈實行比價退差，要求所經(jīng)營的同類商品不得高于市場價。所有上柜的商品均必須合理

13、定價核零，對高于市場價或明顯不合理的價格要及時反映或糾正。商品牌價卡要做到六標(biāo)齊全。商品產(chǎn)地必須保證牌價卡與商品包裝等資料完全一致。進(jìn)口商品產(chǎn)地要求一定要標(biāo)注實際生產(chǎn)產(chǎn)地。質(zhì)量管理要求所經(jīng)營的商品必須具備廠名、廠址、產(chǎn)品合格證。進(jìn)口商品必須具備中文標(biāo)識、報關(guān)手續(xù)。服裝類商品必須要有軟標(biāo)。軟標(biāo)上必須標(biāo)明服裝的成份含量，洗滌方法等。涉及人身財產(chǎn)安全的商品必須要有檢測報告，有警示標(biāo)志或中文警示說明。進(jìn)口食品和化妝品要具備標(biāo)簽審核證書，產(chǎn)地證和衛(wèi)生證明，成份說明書，生產(chǎn)日期，屬特殊化妝品的要有特殊化妝品批號。三、銷售管理所有銷售金額都必須通過收銀系統(tǒng)。對瞞報或截留營業(yè)款的，除賠償經(jīng)濟(jì)損失外，作待崗或除

14、名處理，觸犯法律的，移交司法機關(guān)處理。商品銷售時要求正確填寫商品編碼，發(fā)生填寫錯誤，造成商品串碼的將作相應(yīng)處罰，超過一定數(shù)量的作違紀(jì)處理。外借商品包括往來業(yè)務(wù)單位臨時調(diào)劑，都必須經(jīng)柜長同意，以書面形式報部經(jīng)理審批，并建立專項臺帳，及時收回。對超過15天仍未收回造成損失的，由責(zé)任人全額賠償。顧客購買大件商品在付款后，需送貨上門或暫不提貨的，均必須在商廈統(tǒng)一印制的商品發(fā)貨登記表上進(jìn)行登記，發(fā)貨后憑顧客簽收的回單進(jìn)行銷帳。四、正確填寫銷售憑證柜臺手工填寫的銷售憑證要求必須正確填寫日期、貨號、商品編碼、數(shù)量、單價、合計金額（保證金額的大、小寫正確一致）、銷售人員工號。收銀臺反饋的電腦銷售憑證，必須檢查

15、是否與手工填寫單據(jù)一致，是否加蓋了收銀臺印章，然后才能交付商品。五、盤點工作要求商廈盤點工作一般固定在每月的25日。盤點要求采用“雙人雙核移位盤點法”。由二人盤點，根據(jù)貨品存放情況依次移動貨品位置，一人點貨，一人復(fù)核。盤點中不允許白條頂庫，空盤、虛盤商品。盤點表制作要求一式三份，按規(guī)定要求填寫。倉庫和現(xiàn)場數(shù)量必須分開填報。柜長和參加盤點、復(fù)核、結(jié)算人員應(yīng)分別在盤點表、溢缺處理單上簽名。字跡端正清楚。對商品已發(fā)出，貨款未收回，或貨款已收，貨未發(fā)出應(yīng)單獨填表，并注明情況。第五部分、安全教育常州商業(yè)大廈安全管理的指導(dǎo)思想是：堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，落實“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則。安全管理的目

16、標(biāo)是：無火警、無人身傷亡、無失竊搶劫等治安刑事案件、無其他重大責(zé)任事故。任何單位和個人不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得埋壓、圈占消火栓，不得堵塞消防通道。任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，都應(yīng)當(dāng)立即撥打119報警。公共場所發(fā)生火災(zāi)時，該公共場所的現(xiàn)場管理、工作人員有組織、引導(dǎo)在場人員疏散的義務(wù)。火災(zāi)撲滅后，要做好現(xiàn)場保護(hù)，接受調(diào)查并提供火災(zāi)情況事實。否則處以警告、罰款或者十五日以下拘留。營業(yè)員不僅要做好商品銷售工作，還要注意現(xiàn)場商品的安全保管，增強防火、防盜意識和自我保護(hù)意識。如有顧客，在商場吸煙，營業(yè)員應(yīng)及時上前勸阻，并將煙頭熄滅后扔入指定的垃圾桶。安全設(shè)施操作規(guī)范1、消防栓滅除現(xiàn)場一般

17、火災(zāi)時可以使用。但必須先斷電，防止發(fā)生觸電。在連接時要注意連接的牢固。使用時不能折疊，防止水路不通。消防栓不允許被遮擋，并且，要加貼有明顯的消防栓標(biāo)志。高度不能超過1.2米。嚴(yán)禁占用消防栓和影響消防栓的使用。如何連接消防栓？1：分出卡口部位。2：讓消防管上的卡口對準(zhǔn)消防栓上卡口的下部。3：順時針旋轉(zhuǎn)，用力擰緊即可。在1993年8月12日，北京的隆福大廈發(fā)生的火災(zāi)中，就是由于保安、值班人員、營業(yè)員，不懂如何使用滅火器，不會使用消防栓，造成小火時無法撲滅，更有可笑又可氣的，竟然有人在發(fā)生火災(zāi)時，將滅火器直接扔入火中，以為這樣就可以滅火！所以，在這里一定請大家勿必注意學(xué)會使用滅火器和消防栓！2、滅火

18、器分三類，干粉滅火器、CO2滅火器、泡沫滅火器。本單位使用的主要是干粉滅火器。有3KG、5KG二種。嚴(yán)禁在滅火器上覆蓋物品。嚴(yán)禁擅自移動滅火器和滅火器箱位置。如何使用滅火器？1：拔出手柄上的銷子。2：手握在噴管的塑料管部位，對準(zhǔn)著火點的下部。3：握緊手柄，讓滅火劑噴出。4：左右掃動，直到火被撲滅。3、噴淋頭是一種滅火用的噴水設(shè)施。當(dāng)溫度上升至一定的限度后,當(dāng)中的溫控玻璃被脹破，水會從噴嘴中噴出到下面的分水片上，造成四射噴水。從而達(dá)到滅火的目的。嚴(yán)禁在消防噴淋頭上懸掛任何物品。任何人不得故意損壞噴淋頭。4、消防通道為保障公共場所的人員安全，本公司設(shè)有四個安全出口。分別在：正大門、華僑側(cè)、商廈與華

19、僑連接處、客梯前樓梯。各處均有安全出口指示標(biāo)志。消防通道安全要求。嚴(yán)禁占用安全通道。嚴(yán)禁在安全出口或者通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。嚴(yán)禁在營業(yè)、生產(chǎn)、工作期間將安全出口上鎖或者將標(biāo)志覆蓋。嚴(yán)禁其它影響安全疏散的行為。一旦發(fā)生火災(zāi)，這幾處地方將是大家疏散顧客和自己逃生的出口！發(fā)生火災(zāi)時一定不要慌亂，要有條不紊有引導(dǎo)顧客和保證自己逃離現(xiàn)場。我們每年舉行的消防演習(xí)，就是為了使大家都能熟悉自己的職責(zé)和逃生的道路，只有做到常練習(xí)才能保證發(fā)生事故時不手慌腳亂。才能爭取時間，贏得生命！5、手壓式報警器用于現(xiàn)場發(fā)生火災(zāi)時及時向消控中心報警。用手指直接向下壓3-5秒鐘即可。任何人不得遮擋、移動、損壞。 6、現(xiàn)場錄像探頭用于營業(yè)現(xiàn)場防火防盜情況實時監(jiān)控。任何人任何物體不得遮擋。7、防火卷門為了在發(fā)生火災(zāi)時能最大限度的保護(hù)商品