物業(yè)管理6維修團隊管理課件

1、維修團隊管理2015年萬科物業(yè)F大區(qū)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)負責人集訓主講：晏軍課程目錄ACBDE睿服務(wù)架構(gòu)下的維修團隊維修團隊特點、特質(zhì)維修團隊客戶服務(wù) 營造維修團隊氛圍 維修團隊管理 團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。 團隊的構(gòu)成要素總結(jié)為5項，分別為：目標、人、定位、權(quán)限、計劃。 團隊和群體有著根本性的區(qū)別:群體不叫團隊，但群體可以向團隊過渡。睿服務(wù)架構(gòu)下的維修團隊A團隊的概念大雁的啟示討論團隊的特征項目業(yè)務(wù)模塊前后變化管家場所管理秩序維護業(yè)務(wù)支持管理或?qū)I(yè)視角客戶視角客戶服務(wù)安全管理環(huán)境管理設(shè)備設(shè)施睿服務(wù)架構(gòu)下的維修團隊A項目

2、運營管理架構(gòu)值班經(jīng)理管家管家助理場所管理人行出入口車行出入口幸福驛站泳池秩序維護公共秩序指揮中心業(yè)務(wù)支持環(huán)境監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控公共維修敢放復雜與支持敢管免打擾睿服務(wù)架構(gòu)下的維修團隊A業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的特征業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)包含的崗位：環(huán)境監(jiān)控、設(shè)備監(jiān)控、公共維修做好了，不一定滿意，沒有做好，肯定不滿意在管理著內(nèi)、外包方，通過供方提供的服務(wù)達成結(jié)果后臺服務(wù)，是基礎(chǔ)，會影響全局體現(xiàn)的是通過持續(xù)保持，給客戶“免打擾”睿服務(wù)架構(gòu)下的維修團隊A “一個團隊由少量的人組成，這些人具有互補的技能，對一個共同目的、績效目標及方法做出承諾并彼此負責?！本S修團隊的特點、特質(zhì)B良好的溝通：大部分時間均獨立完成某一項具體的工作，工作

3、中善于思考，外部職能的溝通（水、電、氣、暖、有限、網(wǎng)絡(luò)等），以條例法規(guī)為底線。內(nèi)部流程的溝通，以文件為依據(jù)。部門、班組會議，明確主要工作內(nèi)容。共同面對、共同解決是維修團隊溝通中較好的溝通方式。維修團隊的特點、特質(zhì)B協(xié)調(diào)與組織：設(shè)備設(shè)施維護的組織、裝修巡查的組織現(xiàn)場管理的組織施工單位的協(xié)調(diào)地產(chǎn)等兄弟部門的協(xié)調(diào)外包方的協(xié)調(diào)維修團隊的特點、特質(zhì)B維修的專業(yè)精神： 專業(yè)性較強，團隊成員在某一技術(shù)方面具備較強的專業(yè)性永不放棄的精神、不斷進取的意志。 希望獲得專業(yè)認可，不驕、不燥的工作作風，虛心學習的心態(tài)。維修團隊的特點、特質(zhì)B充分授權(quán)：團隊成員平均年齡較大，具備較強的責任感。相信團隊每一個成員。讓員工獨

4、立去完成，過程中給予鼓勵。給員工提供一種有意義的工作感受。適當?shù)目隙?。維修團隊的特點、特質(zhì)B團隊激勵的方式方法 團隊負責人與團隊成員應(yīng)當保持的關(guān)系。無需用職務(wù)去管人，而是專業(yè)去影響。無需讓下屬喜歡，而是讓下屬支持。無需讓下屬畏懼，而是讓下屬敬重。 西游記中唐僧師徒關(guān)系介紹，體現(xiàn)出每一個角色的優(yōu)點。如何用放大鏡看待下屬的優(yōu)點，用望遠鏡看待下屬的缺點： 維修團隊管理C團隊激勵的方式方法如何給下屬有價值和有意義的感受：1、榜樣激勵,為員工樹立-行為標桿。2、目標激勵，激發(fā)員工不斷前進的欲望，有效誘發(fā)、導向和激勵員工的行為，調(diào)動員工的積極性。3、授權(quán)激勵，適當?shù)氖跈?quán)，重任在肩的人更有積極性，更可以極大

5、地激發(fā)起下屬的積極性和主人翁精神。4、尊重激勵，給人尊嚴遠勝過給人金錢，以尊重、重視自己的員工的方式來激勵他們。5、贊美激勵,用欣賞的眼光尋找下屬的閃光點。6、情感激勵，讓下屬在感動中奮力打拼。7、懲戒激勵，懲戒的作用不僅在于教育其本人，更重要的是讓其他人引以為戒。 維修團隊管理C教練與指導：說給他聽說明激發(fā)學習動激，不要以為你說的他不知道。做給他看示范一個環(huán)節(jié)都不能少讓他做做看演練要有耐心，確保他獨立完成看他做的怎樣檢查協(xié)助克服障礙，反復持續(xù)進行鼓勵一下贊揚學習的成就感 維修團隊管理C團隊激勵的方式方法系統(tǒng)負責人的素質(zhì)條件：能夠?qū)捜莸膶Υ龍F隊中不同的聲音。具備表決和分析的能力能夠培養(yǎng)團隊成員

6、彼此信任能夠與團隊成員共同完成工作目標。能夠把握控制團隊中潛在風險。 維修團隊管理C團隊激勵的方式方法巧用激勵：有賞有罰、賞罰分明，多數(shù)情況下，罰比賞有效果。激勵一但成為制度，就失去了激勵的作用。平時維修團隊的評級考核就是激勵。不要落入公平的陷井，沒有絕對的公平。贊美屬于激勵，不屬于獎勵，注重過程，重視結(jié)果，人們住住最希望在過程中加油。 維修團隊管理C團隊激勵的方式方法說明：當需要民主表決一些事項的時候，意味著大家對結(jié)果負責，而不代表結(jié)果一定正確。啟示：敢于反駁上級的人，往往是魏征，要珍惜。而在實際當中，魏征不少見，少見的是唐太宗。 維修團隊管理C團隊激勵的方式方法責備的五種方式：暗示、勸告、

7、指示、警告、處罰三明治的責備法：肯定過程+責備現(xiàn)在+期待將來三明治的責備法不適用于芝麻小事，不斷累犯錯誤的人。且記：責備只可責備他的事，不可責備他的人。 維修團隊管理C團隊激勵原則贊美原則：不乎略任何一個值得稱贊的行為。共同分享愉快的心情，加以稱贊。把握時機，及時進行。眾人面前稱贊。明確指出行為。稱贊之余還可以提醒 維修團隊管理C團隊激勵原則責備原則：心平氣和的批評，不能情緒化。明確批評的理由。避免在眾人面前批評。不能翻舊賬。不要一桿子打翻一條船。要干脆，不要嘮叨。不要和其他人比較。最后仍要為他打氣加油。 維修團隊管理C能力要求：管理，法律等：客觀公正：不偏公、不偏己、不偏親誠實守信：說實話，

8、道真情，言行一致積極進取：具有強烈的進取心，不滿足于現(xiàn)狀，接受變革敢于要求：對于部屬的錯誤行為敢罰敢管；作為主管無法討好所有的人勇于擔當：不推卸責任，敢于承擔責任樂于育人：不保守，以培訓、教導部屬為己任和諧人際：受歡迎，受尊重，善于處理人際關(guān)系 維修團隊管理C品質(zhì)意識： 具備發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力 品質(zhì)決定價值 品質(zhì)是萬科的命根子 維修團隊管理C安裝開孔過大螺帽安裝不穩(wěn)油漆標識油漆脫皮地坪漆脫皮垃圾桶蓋壞對講機松動維修技術(shù)員的通用培訓管理： 技能類培訓-舉行技能大比拼服務(wù)類-組織模擬演練現(xiàn)場實操類-培養(yǎng)維修員動手能力家政類-增強維修員客戶服務(wù)意識設(shè)備管理類-加大重要設(shè)備的巡視檢查和養(yǎng)護管理接

9、管驗收類-增強維修員專業(yè)技能 維修團隊管理C技術(shù)員管理：專項責任制-按照維修員專業(yè)水平劃分負責的專項區(qū)域責任制-按照維修員數(shù)量平均分配公共場地的檢查維修過程監(jiān)控-系統(tǒng)負責人現(xiàn)場的跟進能力維修巡視、檢查-重大設(shè)備的日常管理維修班培訓、會議要求-布置工作、檢查工作、總結(jié)工作 維修團隊管理C以身作則、身先士卒 維修團隊管理C客戶眼中的維修團隊假如你是業(yè)主，在你眼中的維修團隊是什么樣的？ 維修團隊客戶服務(wù) D客戶眼中的萬科物業(yè)維修團隊：對于物業(yè)維修團隊有極高的期望，能夠解決客戶家內(nèi)外一切問題。無論是否質(zhì)保期內(nèi)，一切應(yīng)歸由萬科物業(yè)維修。 應(yīng)當具備高水平、高素質(zhì)。擁有較強大的后備資源。 維修團隊客戶服務(wù)

10、D客戶意識：客戶是我們存在的全部理由，滿足客戶需求程度的高低是評價我們服務(wù)的最重要標準?？蛻粢庾R還體現(xiàn)在“想客戶所想，急客戶所急”，具備同理心，能夠換位思考，進而主動服務(wù)，把每一件事都做到完美，給客戶留下“為您100%”的服務(wù)印象。我們每天都要接觸大量的客戶，每一次的接觸就是一個樹立形象、培養(yǎng)信任的機會，我們要在每一個接觸點上提高客戶的滿意度、忠誠度。 維修團隊客戶服務(wù) D家政維修工序1、通過助這兒接受維修工單。2、填寫物資領(lǐng)（借）用單，至倉庫領(lǐng)用物料。3、攜帶維修工具及所需材料，按約定時間到達維修現(xiàn)場。4、按照相關(guān)規(guī)范進行維修操作維修完成后及時清理現(xiàn)場。5、業(yè)主確認維修結(jié)果及維修費用。6、維

11、修完成后在助這兒上進行確認反饋。 維修團隊客戶服務(wù) D一免四帶二潔三要 維修團隊客戶服務(wù) D激發(fā)團隊士氣士氣：幾個關(guān)鍵要素：熱情、奉獻和共同目標。 當這些要素同時具備并發(fā)揮作用時，意味著團隊擁有高昂的士氣。反之，當缺少某一要素或要素統(tǒng)一未能充分發(fā)揮作用時，則表明團隊士氣的低落。 營造維修團隊氛圍E熱情： 營造積極熱情的工作氛圍是影響士氣最首要、最關(guān)鍵的因素。如果團隊的所有員工能夠協(xié)同一致積極工作，顯然這個團隊將充滿高昂的士氣和凝聚力。這種積極性包括團隊員工之間良好的交流與溝通、自發(fā)產(chǎn)生出的統(tǒng)一行動、相互信任并積極支持，以及具備高尚統(tǒng)一的職業(yè)道德。請舉例說明激發(fā)團隊熱情的事跡？ 營造維修團隊氛圍

12、E 奉獻： 員工士氣的第二個要因是奉獻精神，包括在實際工作過程中的想法和行動。當工作中遇到阻礙時，這種奉獻精神將提供給人們勇于承認錯誤、克服困難的勇氣和動力。請大家舉例說明帶領(lǐng)維修團隊奉獻精神的事跡？ 營造維修團隊氛圍E共同目標： 員工士氣的第三個重要因素是具備一個共同的目標。共同目標促使團隊形成強大的凝聚力。在許多組織中，團隊的目標決定著組織的業(yè)務(wù)、項目、應(yīng)用開發(fā)、品質(zhì)保證、體系結(jié)構(gòu)等等。因此，當團隊致力于發(fā)展一個共同目標時，它能夠得到組織內(nèi)部各方的積極支持和配合。 請舉例說明帶領(lǐng)維修團隊實現(xiàn)共同目標的事跡？ 營造維修團隊氛圍E正向激勵如表揚、加薪、晉升和授權(quán)；負向激勵如批評、處罰和降薪等。是正激勵還是負激勵，是公開獎勵還是獎勵保密，是團隊獎勵還是個人獎勵？這些需要根據(jù)不同情況來處理，不同的人需要不同形式的激勵，有些可能希望得到通報表揚，讓更高層的領(lǐng)導知道自己的事跡，有些可能只是希望你拍一拍他的肩膀，給他一個鼓勵的眼神。 營