客戶店外拜訪禮儀課件

1、客戶店外拜訪禮儀主要內(nèi)容1.拜訪前的準備工作2.敲門禮儀3.打招呼禮儀4.握手禮儀5.自我介紹禮儀6.遞送名片禮儀7.交談禮儀8.告別禮儀一、拜訪前的準備工作推銷專家稱：“第一印象的80%來自于著裝?！笨梢?，對于銷售經(jīng)理來說，要有效地推銷自己，進而成功地銷售產(chǎn)品，掌握一定的著裝技巧是非常有必要的。男士與顧客見面時可以穿有領(lǐng)T恤和西褲，使自己顯得隨和而親切，但要避免穿著牛仔裝，以免顯得過于隨便。如果是去顧客的辦公室，則一般要求穿西裝，因為這樣會顯得莊重而正式。在所有的男式服裝中，西裝是最重要的衣著，得體的西裝穿著會使你顯得神采奕奕、氣質(zhì)高雅，內(nèi)涵豐富、卓爾不凡。（一）登門前著裝要遵循以下原則：（

2、1）西裝：在色彩選擇上，以單色為宜，建議至少要有一套深藍色的西裝。（2）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶長度要合適，打好的領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)的寬度和諧。特別是短袖的襯衣不應(yīng)該打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶僅適合男士，一般女士不宜打領(lǐng)帶。（3）襯衫：純白色和天藍色襯衫一般是必備的。注意領(lǐng)口和袖口要干凈。在自己辦公室，可直接穿著長袖襯衫、打著領(lǐng)帶，但外出時應(yīng)著上裝外套。這里，我們主要給大家講一下男士最講究的正式服裝西裝。（4）襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜。襪子顏色要和西裝協(xié)調(diào)，深色襪子比較穩(wěn)妥，因為淺色襪子只能配淺色西裝，不宜配深色西裝。 （5）鞋子：建議選擇黑色或深棕色的皮鞋，因為這兩種顏色的皮

3、鞋是不變的經(jīng)典，淺色皮鞋只可配淺色西裝，如果配深色西裝會給人頭重腳輕的感覺。休閑風格的皮鞋最好配最好配單件休閑西裝。無論穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮及干凈，光潔的皮鞋會給人以專業(yè)、整齊的感覺。 （1）袖口留著標簽。（2）忌塞滿物品：西裝講究線平順，穿西裝時口袋里的東西盡量精簡為佳。切忌在西褲上別著傳手機、大串鑰匙，這會破壞西裝的整體感覺。西裝上衣上，左側(cè)的外胸袋可以插入一塊用以裝飾的真絲手帕外，不應(yīng)再放其它東西，尤其不應(yīng)當別鋼筆、掛眼鏡。 內(nèi)側(cè)的胸袋，可用來別鋼筆，放錢夾或名片，但不要放過大過厚的東西。外側(cè)下方的兩只口袋，原則上不放任何東西為佳。西裝褲子上，兩只側(cè)面口袋只能放紙巾，鑰匙，后

4、側(cè)的兩只口袋，則大都不放任何東西。（3）忌襪子搭配不當 在西裝的搭配中，襪子也是體現(xiàn)男人品位的細節(jié)。襪子的質(zhì)地應(yīng)為棉質(zhì)。標準西裝襪的顏色是黑、褐、灰、藍，以單色或簡單的提花為主。要注意使西褲、皮鞋和襪子三者的顏色相同或接近。襪口不可以暴露在外。 男性穿著西裝三忌 （1）裙裝：建議購買服裝時咨詢服裝店員，多選擇一些不易皺的衣料。應(yīng)當冷色調(diào)為主，可以不帶任何圖案，不宜過多點綴。（2）襪子：以透明近似膚色或與服裝搭配得當為好。夏季可以選擇淺色或近似膚色的襪子。冬季的服裝顏色偏深，襪子的顏色也可適當加深。女銷售經(jīng)理應(yīng)在皮包內(nèi)放一雙備用絲襪，以便當絲襪被弄臟或破損時可以及時更換，避免尷尬。在此提醒各位女

5、士注意，切勿穿著勾絲的絲襪，那會使你的小腿非?！帮@眼”。 穿上套裙后，不可以雙腿叉開站立，就座后，切勿雙腿分開過大，或翹起一條腿來，腳尖抖動不已，以小丁字為佳，走路時不能大步流星，只宜小啐步疾行，步子以輕、穩(wěn)為佳。（3）飾品：巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。 女士穿衣學問 除了著裝外，銷售人員應(yīng)該對自己進行恰恰相反到好處的化妝，使自己看起來更加自信和神采飛揚。女士宜化淡妝，這樣會顯得清雅大方；男士無需化妝，但頭發(fā)要打啫喱、皮鞋要干凈，面容要整

6、潔。1.提前預(yù)約，不告而訪非常失禮，還有可能撲空。2.還要準時，讓別人無故干等無論如何都是嚴重失禮的事情。3.如果有緊急的事情，不得太晚，必須通知你要見的人。如果打不了電話，請別人為你打電話通知一下。如果遇到交通阻塞，應(yīng)通知對方要晚一點到。 如果是對方要晚點到，你將要先到，要充分利用剩余的時間整理一下文件，或問一問接待員是否可以在接待室里先休息一下。 4.如果是重要客戶，記得先關(guān)掉手機。 5.當你到達時，告訴接待員或助理你的名字和約見的時間，遞上你的名片以便助理能通知對方。 （二）時間的遵守1.冬天穿著外套的話，如果接待人員沒有告訴你外套可以放在哪里，你就要主動問一下。2.有抽煙習慣的人，要注

7、意觀察周圍有沒有禁止吸煙的警示。即使沒有，也要問問工作人員是否介意抽煙。如果等待時間過久，可以向有關(guān)人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子。且自2011年5月1日起全國不允許在公共場所吸煙，請大家一定要注意這些禮儀。 （三）特別關(guān)注二 敲門禮儀1.動作要領(lǐng)：身體保持正直略前傾、站于距門0.5米處，目光平視，用右手的手背中指處輕敲門體3下，等待（5-10秒）對方回應(yīng)，如對方無回應(yīng)，應(yīng)再敲門1-2次，待對方答應(yīng)后方可入門拜訪。2.注意事項：（1）敲門的響度要適中，太輕了別人聽不見，太響了別人會反感。如：無反應(yīng)時可隔一小會兒，再敲幾下。（2）敲門時不能用拳捶、不能用腳踢，不要“嘭嘭”亂敲一氣，

8、那樣會非常沒有禮貌。（3）如果客人的門虛掩著，也應(yīng)當先敲門，得到客人的允許才能進入。且要表示一種詢問“我可以進來嗎”，或者表示一種通知“我要進來了”。（4）如果對方安裝的是門鈴，按門鈴時也要有禮貌，慢慢地按一下，隔一會兒再按一下。千萬別性急，“叮叮當當”亂按一氣，弄不好把人家的門鈴按壞了。敲門禮儀演練三、打招呼禮儀 1.動作要領(lǐng)：身體保持挺直、上身前傾、面帶微笑、目光平視。（切不可生硬冷漠的語氣、過快過慢的語速，或者含糊不清）。 2.交際語言：請問您是單位的主任/總嗎？ 3.要求： （1）語氣適中，吐字清晰。 （2）在客人未開口之前，以親切的音調(diào)向客人打招呼問候這里強調(diào)的一個“微笑”，我們一定

9、要面帶微笑，且面部表情一定要不卑不亢。4.請同學們演練一下。四、握手禮儀1.動作要領(lǐng)：握手時，距對方約一步遠處站立，上身稍向前傾，伸出右手（四指并攏，虎口相交，拇指張開），以手指稍用力握住對方的手掌，上下?lián)u晃三下后松開，時間一般以1-3秒為宜，雙目注視對方，微笑致意或問好，向受禮者握手。2.握手順序：位尊者先伸手男士與女士之間，女士先伸手；主人與客人之間，客人先伸手；晚輩與長輩之間，長輩先伸手；老師與學生之間，老師先伸手；上級與下級之間，上級先伸手；職位、身份高者與職位、身份低者之間，職位、身份高者先伸手；已婚者與未婚者之間，未婚者先伸手；同事、朋友與家人之間，同事、朋友先伸手。社交場合，先到

10、者與后來者之間，先到者先伸手。3.握手時交際語言:“領(lǐng)導(dǎo)，您好”或者是“領(lǐng)導(dǎo)，很高興認識您”。4.握手時間：35秒鐘即可，次數(shù)不可過多，23次為宜。力度適中，微握，不可用力過大。握手禮儀5.注意事項：（1）手要干凈，且保持干燥，有的人手里好出汗，建議大家進門前擦一下。（2）不要握別人的指尖；客人如果是女士應(yīng)等女士先伸出手，握手時輕輕握女士的手指部位。（3）社交場合，同性間可全握住；異性間不可全握。（4）商務(wù)、政務(wù)場合，握手時可全握住。（5）若一人與多人握手時，要注意握手先后次序，由尊而卑。6.請同學們演練一下。五、自我介紹禮儀1.動作要領(lǐng)：站于距顧客1.5米處，身體保持挺直，上身略前傾、面帶微

11、笑、目光注視顧客三角區(qū)部位，笑容可掬；充滿信心和勇氣。2.交際語言：“主任/總您好,我是酒店的銷售經(jīng)理?！?.要求： （1）語氣自然，語速正常，語言清晰。 （2）態(tài)度要保持自然、友善、親切、隨和，整體上講求落落大方。4.注意事項： 注意時間：要抓住時機，在適當?shù)膱龊线M行自我介紹，對方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時，這樣就不會打擾對方。自我介紹時還要簡潔，盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時間，作自我介紹時，還可利用名片、介紹信加以輔助。 講究態(tài)度：進行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。既不能委委懦懦，又不能虛張聲勢，輕浮夸張。語氣要自然增長率，語速要

12、正常，語音要清晰。自我介紹禮儀演練六、遞送名片禮儀1.動作要領(lǐng)：站于距顧客1.5米處，身體保持挺直，上身略前傾、面帶微笑、眼睛友好地目視對方、名片正面朝上、雙手拇指與食指捏名片上側(cè)兩段角1厘米處，字體朝向?qū)Ψ?、雙手的高度要于胸部齊平。將雙手伸至距對方胸前部位20厘米處，恭敬地遞給對方、注視對方23秒鐘。 2.交際語言：“這是我的名片，請多指教?！薄斑@是我的名片，很高興認識您”。遞送名片禮儀3.注意事項：切忌馬上塞進口袋，或拿著對方名片玩耍。切忌亂放。男士不可主動給自己朋友的夫人或女友留下名片，以免發(fā)生不必要的誤會。單手遞接、正面顛倒、過高過低。應(yīng)先將名片準備好，放在名片夾內(nèi)，而不要出現(xiàn)當客人的

13、面到處找名片，同時不要放于褲子兜內(nèi)。 職位低著先遞送，同時由尊到卑，由近到遠。遞送名片禮儀 4.要適時的所要對方的名片，交際語言“如果方便的話，能否賜給我一張名片？” 請同學們演練七、交談過程中的禮儀（一）站姿所謂“站如松”，不是要站得像青松一樣筆直挺拔，因為那樣看起來會讓顧客覺得很拘謹。這里要求的是站立的時候要有青松的氣宇，而不要東倒西歪。 1.良好站姿的是挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂，優(yōu)美的站姿男女有別：女子站立時，兩腳張開呈小外八字或V字型；男子站立時與肩同寬，身體平穩(wěn)，雙肩展開，下頜微拾。簡言之，站立時應(yīng)舒適自然，有美感而不造作。也就是我們服務(wù)禮儀培訓過的交流站姿。2.在站的

14、過程中：忌諱歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)、兩手插兜。 一個人的站姿能顯示出他的氣質(zhì)和風度。所以站立的時候，應(yīng)該讓別人覺得你自然、有精神，而你自己亦感到舒適、不拘謹。所謂“坐如鐘”，并不是要求你、坐下后如鐘一樣紋絲不動，而是要“坐有坐相”，就是說坐姿態(tài)要端正，坐下后不要左搖右晃。 1.你到顧客家拜訪時，不要太隨便地坐下，因為這樣不但不會讓顧客覺得你很親切，反而會覺得你不夠禮貌。2.就座時注意以下事項，就不會引起顧客的反感：入座輕柔和緩，起座端莊穩(wěn)重，不猛起猛坐，以免碰得桌椅亂響，或帶翻桌上的茶具和物品，令人尷尬。 3.坐下后，不要頻繁轉(zhuǎn)換資勢，也不要東張西望。 4.上身要自然挺立，不東

15、倒西歪。如果你一坐下來就象灘泥一樣地靠在椅背上或忸怩作態(tài)，都會令人反感。 5.兩腿不要分得過開，兩腳應(yīng)平落在地上，而不應(yīng)高高地蹺起來搖晃或抖動。 6.與顧客交談時勿以雙臂交叉放于胸前且身體后仰，因為這樣可能會給人一種漫不經(jīng)心的感覺。 （二）坐姿1.在一個不吸煙的顧客面前吸煙：是一種不尊重對方的行為，這樣做不僅會令對方感到不舒服，還會令他對你“唯恐避之而不及”。2.當眾搔癢：搔癢動作非常不雅，如果你當眾搔癢，會令顧客產(chǎn)生不好的聯(lián)想，諸如皮膚病、不愛干凈等，讓顧客感覺不舒服。3.對著顧客咳嗽或隨地吐痰：這也是一種應(yīng)該杜絕的惡習。每一個現(xiàn)代文明人，都應(yīng)清醒地認識到，隨地吐痰是一種破壞環(huán)境衛(wèi)生的不良行

16、為，姑且不論別人看見你隨地吐痰后作何感想，這種舉動本身就意味著你缺少修養(yǎng)。 4.打哈欠、伸懶腰：這樣會讓顧客覺得你精神不佳，或不耐煩。 （三）忌諱 5.高談闊論，大聲喧嘩：這種行為會讓顧客感覺你目中無人。一個毫不顧及旁人感受的人又怎么會為顧客提供細致的服務(wù)呢？ 6.當眾照鏡子：顯得你對自己的容貌過于注重，或沒有自信；也是目中無人的一種表現(xiàn)，容易引起顧客的反感。 7.交叉雙臂抱在胸前，搖頭晃腦的：這樣的舉止會令顧客覺得你不拘不節(jié)，是個粗心的人。 8.雙腳叉開、前伸，人半躺在椅子上：這樣顯得非常懶散，而且缺乏教養(yǎng)，對顧客不尊重。 言談舉止看起來好像是瑣碎小事，但是小事往往更能直接地反映出一個人的文

17、化修養(yǎng)和素質(zhì)。所以，請你一定要隨時隨地都注意你的言談舉止。（三）忌諱（四）談話中語言及表情的要求：1.與顧客談話時，必須集中精力，表情自然大方，尤其在運用手勢時必須注意規(guī)范和適度。2.談話時要察言觀色，如果對方流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話。3.談話時如遇有急事需要處理或及時處理，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?.不要輕易打斷別人的談話，自己說話時也不要滔滔不絕，旁若無人，要給顧客發(fā)表意見的機會。5.稱贊對方不要過分，謙虛要適度。6.態(tài)度和氣，語言得體，交談時要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語言表達要得體，手勢不要過多。7.注意語速、語調(diào)和音量。交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強表達的效果。一般問題的闡述應(yīng)使用正常的語調(diào)，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。 八、告別禮儀1.動作要領(lǐng)：向前站于顧客1.5米處，身體保持挺直，上身略前傾、面帶微笑、目光注