運營售后客服

1、售后概述：售后分為售中、售后。良好的售后是客戶與關(guān)系的橋梁，減少損失。第一章 售中第一節(jié) 快遞查件中通：圓通：匯通快遞可以使用查件，國通快遞可以在國通官網(wǎng)、查件郵政查件方法區(qū)號一般除廣州外按 0 就是人工。查件格式：快遞單號+客戶ID+收件信息（地址、聯(lián)系、收件人名字）+查件理由（快遞丟失、未收到貨、物流信息無變化等等）1、 發(fā)貨后，72 小時內(nèi)無物流信息系統(tǒng)里面查看發(fā)貨日志，查看貨物是否發(fā)貨，或者打單后，快遞單丟失。解決辦網(wǎng)查看快遞信息，確認(rèn)無流轉(zhuǎn)快遞信息更新，系統(tǒng)里面查看哪個倉庫發(fā)貨倉庫核實，安排客戶退款或者重新系統(tǒng)里面建單補發(fā)。2、 發(fā)貨后，超過 72 小時無物流信息按照第一種情況處理，

2、通知客戶（理由：快遞丟件；快遞爆倉、快遞車輛等），盡量安排倉庫補發(fā)。3、 快遞丟件/未收到貨客戶聯(lián)系快遞員，當(dāng)面理賠（快遞公司賠償給客戶）；我方聯(lián)系快遞公司理賠（快遞公司賠償給），安排倉庫補發(fā)或退款。4、 催件讓顧客等等，你已經(jīng)通知快遞公司，他們會聯(lián)系顧客。所有有關(guān)派件問題，可以讓快遞公司直接聯(lián)系顧客，不接受快遞公司給對方網(wǎng)點聯(lián)系。第二節(jié) 收到東西破損分為以下 4 種情況：1、客戶要求退貨2、3、客戶需要補發(fā)?？蛻粜枰M行小額賠付（申請退運費 210 元，酌情處理）。4、在未影響二次使用的時候，可以說服顧客讓其接受。一般處理流程：詢問是否是顧客自己簽收、簽收時驗貨否，將收到東西拍照（收到東西數(shù)

3、量、外包裝紙箱、快遞單）?？蛻糇约候炟浐炇眨焊鶕?jù)客戶態(tài)度進行賠償，折損貨物實際價值賠償。不影響商品使用，可以小額賠付（一般 215 元之間，跟客戶協(xié)調(diào)一致出理）。客戶未簽收，拒簽（聯(lián)系快遞公司賠償），退款或補發(fā)處理。第二章 售后第一節(jié) 未按約定時間發(fā)貨/缺貨/虛假發(fā)貨根據(jù)淘寶規(guī)則：申請未按約定時間發(fā)貨/缺貨，需要賠償30%貨款，最高額度不超過 500 元。虛假發(fā)貨：提貨發(fā)貨證明，快遞底單，證明按照正確地址發(fā)貨。1、 未按約定時間發(fā)貨查看物流快遞信息，是否是在 72 小時內(nèi)發(fā)貨，快遞在72 小時內(nèi)有攬件，都屬于按照約定時間發(fā)貨，將發(fā)貨信息及快遞信息截圖，可以直接顧客退款申請，或留言顧客修改退款理

4、由。2、 缺貨72 小時內(nèi)，如果倉庫有這款產(chǎn)品，可以通知倉庫強制發(fā)貨；如果確實缺貨，可以聯(lián)系倉庫代拍產(chǎn)品發(fā)貨，或者聯(lián)系顧客修改退款理由。3、 超過 72 小時聯(lián)系顧客修改退款理由，未能修改，退款處理（盡量說服顧客，減少損失）。注：平時要注意查看每天未發(fā)貨的訂單，發(fā)現(xiàn)將要超時的訂單，通知倉庫盡快發(fā)貨。第二節(jié)問題讓顧客提供開票信息，聯(lián)系財務(wù)開具，將快遞單號上傳。開票格式：客戶ID +開票抬頭+開票內(nèi)容+開票金額（增稅稅：需要信息，等）第三節(jié) 商品漏發(fā)1、查看系統(tǒng)發(fā)貨日志，看貨物是否有拆件，分開發(fā)貨。2、讓顧客拍照外包裝、快遞單號、收件數(shù)量3、確定漏發(fā)安排退款或補發(fā)注：需要登記漏發(fā)產(chǎn)品第四節(jié) 商品錯發(fā)1、小件東西（110 元），可以直接讓客戶申請退款，無需退貨。2、錯發(fā)產(chǎn)品未影響二次銷售，可以讓顧客申請退貨，運費由我方承擔(dān)。第五節(jié) 7 天無理由退貨聯(lián)系顧客，詢問產(chǎn)品情況：1、未影響二次銷售，非質(zhì)量問題，或我方過錯導(dǎo)致，需要顧客自理運費退款。我方導(dǎo)致的，將由我方承擔(dān)運費2、影響二次銷售，概不退換。第六節(jié) 商品質(zhì)量問題/假貨提供商品及進貨，未影響二次銷售的，可以讓顧客申請退貨，運費自理；影響二次銷售的，概不退換。第七節(jié) 描述不符提供頁面產(chǎn)品介紹，未有描述不符截圖（主要新老包裝變換）。第八節(jié) 退運費查看，確定退運費金額。第三章總結(jié)售后必須根據(jù)實際情況處