如何處理規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系

1、Word文檔 如何處理規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系 如何處理規(guī)范化服務(wù)與共性化服務(wù)的關(guān)系 四川迪思達(dá)企業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 方琳 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化是餐飲中的“老三花服務(wù)”，是服務(wù)產(chǎn)品的最低層次，最基本的要求，酒店餐飲不能供應(yīng)“老三化服務(wù)”就不是一個(gè)合格的餐飲服務(wù)，就不符合行業(yè)的起碼要求。共性化、形象化、特色化是餐飲中的“新三花服務(wù)”，是服務(wù)產(chǎn)品的較高層次，是更高一級(jí)的要求，“新三花服務(wù)”是滿意顧客更高層次需求的服務(wù)。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)做得好，并不肯定會(huì)帶來顧客滿足，顧客覺得餐廳做到這些都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｖ挥邢蝾櫩凸?yīng)共性化、定制化、差異化服務(wù)后，才會(huì)使客人感覺到驚喜，并作出滿足的評(píng)價(jià)。但是

2、鼓舞差異化、共性化、定制化服務(wù)，并不是要以此來取代規(guī)范化服務(wù)，而是要盡量協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系，其關(guān)系如下：關(guān)系一：共性與共性 規(guī)范化服務(wù)主要針對(duì)大多數(shù)顧客的共性需求而供應(yīng)的服務(wù)，共性化服務(wù)是針對(duì)個(gè)別客人的特別需要而供應(yīng)的服務(wù)。如餐飲服務(wù)中的上茶水和上香巾服務(wù)，一般不需要逐個(gè)征求看法，而是直接給客人斟上和送上，這就是規(guī)范服務(wù)。但在此服務(wù)過程中也不拒絕客人的共性性化要求，如有的客人提出不要茶而要開水時(shí)，或是夏季不要涼毛巾而要熱毛巾時(shí)，也必需滿意其需要，這就是共性化服務(wù)。關(guān)系二：并存 規(guī)范是基礎(chǔ)，沒有法規(guī)不成方圓。必要的規(guī)范能提高服務(wù)效率，降低成本，使服務(wù)工作簡(jiǎn)潔、快捷。 但是僅停留在規(guī)范上，死板地

3、執(zhí)行規(guī)范，或?qū)⒁?guī)范強(qiáng)加于客人，也是不符合行業(yè)進(jìn)展趨勢(shì)的，也是不能適應(yīng)顧客需求進(jìn)展的。 因此，必需兩方面并存，做到該規(guī)范的時(shí)候就得很規(guī)范，該共性的時(shí)候就要很有共性，努力使全部的客人都滿足。關(guān)系三：適度共性化永久不能取代規(guī)范化，過度強(qiáng)調(diào)共性化，以為凡是共性化的服務(wù)就肯定能讓客人滿足這就錯(cuò)了。比如上香巾服務(wù)時(shí)非讓客人選擇各式各樣、不同顏色、大小、溫度或圖案的毛巾，客人明顯是不愿接受這樣煩瑣且毫無意義的所謂共性化服務(wù)的，所以并不是時(shí)時(shí)到處都需要共性化，不必要的共性化只會(huì)加大服務(wù)成本、降低效率，把本是簡(jiǎn)潔的服務(wù)過程人為的簡(jiǎn)單化，客人也不會(huì)接受的。規(guī)范化簡(jiǎn)單讓員工把握并實(shí)施，而共性化服務(wù)的實(shí)施就相對(duì)難得多

4、，它基于員工個(gè)體的差異化和餐廳的差異化。要讓員工能供應(yīng)共性化的服務(wù)，必需加大以下各方面的培育和訓(xùn)導(dǎo)：方面一：培育共性化服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)餐飲部應(yīng)在全面提高員工個(gè)人素養(yǎng)與力量的同時(shí)，進(jìn)一步讓員工熟悉到自己的工作崗位在餐飲經(jīng)營(yíng)中的重要作用，使其熟悉到禮貌待客，專心待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。服務(wù)人員要懂得客人消費(fèi)的心理，學(xué)會(huì)觀看和分析客人，更加愛護(hù)、更加周到和細(xì)心地為顧客服務(wù)，使客人感到滿足加驚喜。共性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求，了解客人的喜好和忌諱，樹立共性化服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，以提高客人滿足度。方面三：加強(qiáng)服務(wù)技巧培訓(xùn)通過不斷總結(jié)，加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)技能技巧

5、的培訓(xùn)，使服務(wù)員擅長(zhǎng)依據(jù)不同客人的需求和特點(diǎn)敏捷把握好各種禮節(jié)及共性化的、定制化的服務(wù)技能。共性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的，餐飲部經(jīng)理必需依據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反饋的大量事例中漸漸總結(jié)出共性化服務(wù)的方法與技巧。在推行共性化服務(wù)工作中，要求經(jīng)營(yíng)者做到有要求、有激勵(lì)、有表彰、有嘉獎(jiǎng)、有總結(jié)，有溝通，這樣，共性化服務(wù)才能取得成效。方面四：做好服務(wù)資料的配套工作餐廳的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需要。首先要搞好共性化服務(wù)，必需建立客人消費(fèi)檔案，實(shí)施電腦化管理，通過客史資料具體記錄客人身份、性別、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等信息，建立“?？偷怯洷怼保癡IP登記表”，記錄客人用餐需求

6、特點(diǎn)，并制定出優(yōu)待打折的方法。當(dāng)餐廳在經(jīng)營(yíng)中有新創(chuàng)舉或客人生日之時(shí)，準(zhǔn)時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝愿，告知客人為之預(yù)備的禮品和創(chuàng)新菜品信息等，都會(huì)取得較好的服務(wù)效果。要做好共性化服務(wù)，必需抓好服務(wù)工作中以下幾個(gè)重點(diǎn)：重點(diǎn)一：偶然變必定通過對(duì)來自行業(yè)的或本餐廳的典型共性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個(gè)別員工出于“偶然性”的共性化服務(wù)，向全體員工有意識(shí)的“必定性”的共性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化。從服務(wù)員的無意識(shí)行為，引導(dǎo)進(jìn)展為有意識(shí)行為。重點(diǎn)二：以點(diǎn)帶面有的酒店提倡“以情服務(wù)，專心做事”的共性化服務(wù)理念，收到良好效果。比如為便利老年客人食用，有位員工主動(dòng)提出排骨拿回廚房剔骨，老人為此寫了一封表揚(yáng)信對(duì)此事進(jìn)行表揚(yáng)。當(dāng)餐飲部對(duì)這種做法提出表揚(yáng)后，為客人的菜品進(jìn)行必要的“二次加工”的行動(dòng)在餐飲部蔚然成風(fēng)，共性化的服務(wù)案例為崗位員工供應(yīng)了共性化服務(wù)的方法和學(xué)習(xí)的榜樣。重點(diǎn)三：培育主動(dòng)性多數(shù)員工已經(jīng)習(xí)慣了根據(jù)規(guī)章制度、服務(wù)程序和規(guī)范向顧客供應(yīng)服務(wù)，因此認(rèn)為“多一事不如少一事”，缺乏供應(yīng)共性化服務(wù)的主動(dòng)性和樂觀性。許多員工養(yǎng)成了一種不情愿多觀看、多動(dòng)腦筋的惰性，不情愿向客人供應(yīng)客人意料之外的驚喜服務(wù)。但是，值得欣慰的時(shí)，在員工中總還是有不少情愿全身心投入地為客人服務(wù)的優(yōu)秀員