揭開托管CRM的神秘面紗(DOC 11)

1、.精品資料網(wǎng)cnshu25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座：.；精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料揭開托管CRM的奧秘面紗托管CRM實施成敗的要素，并不是系統(tǒng)的用戶數(shù)量的大小，而是系統(tǒng)的復(fù)雜性。相對而言，托管CRM是比較廉價的，而且也比普通的運用軟件更容易推銷。但是假設(shè)他以為托管CRM意味著他要做的事情僅僅像扳動電閘一樣簡單，他就錯了。ResortCom是一家為旅游資產(chǎn)開展商和管理商提供價值采購買賣平臺的公司，亞力克斯是這家公司的財務(wù)副總裁。當(dāng)亞力克斯開場尋覓適宜的客戶關(guān)系管理軟件時，托管CRM并不在他的思索范圍內(nèi)?？梢詾楣镜匿N售，市場營銷，客戶支持，自助效力和統(tǒng)計分析提供效力

2、的客戶關(guān)系管理軟件是他的尋覓目的。他希望客戶關(guān)系管理軟件可以與公司銷售和營銷人員靈敏多變的需求相順應(yīng)，并且可以同包含客戶合同，發(fā)票和財務(wù)買賣數(shù)據(jù)的辦公系統(tǒng)很好的整合起來?；谶@些思索，他把目光集中在像Siebel,Kana和Pivotal等傳統(tǒng)的軟件公司上。但是，接下來，亞力克斯看到了RightNow技術(shù)公司提供的托管CRM軟件產(chǎn)品，這款軟件產(chǎn)品提供了他們公司商業(yè)運營中需求的大部分功能，這些功能要求提供應(yīng)用戶一個友好的，個性化的運用界面。亞力克斯對這款軟件的價錢印象極為深化，$125/month，而之前公司僅為一個平臺的處理方案就支付了$300，000，還不包括各個組件，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和支持的費用。

3、最后，亞力克斯和RightNow簽署了為期三年的合同。亞力克斯說：“當(dāng)我們做ROI計算的時候，這款軟件是一個無與倫比的工具。軟件系統(tǒng)開場實施以后，亞力克斯遇到了一些問題。他想讓軟件用戶可以在公司原有的后臺辦公系統(tǒng)里像啟動一個表格一樣啟動RightNow的運用系統(tǒng)，但是，分開工具箱是不能運用RightNow 運用程序界面工具的。RightNow公司組成了一個工程組前往亞力克斯位于圣迭戈的辦公室處理面臨的問題。這個問題使得工程的實施期由估計的一個月添加到了三個月。由于ResortCom 進(jìn)入忙碌期每年的11月份到第二年的3月份，亞力克斯就要將部署任務(wù)延期到四月份。然后，亞力克斯發(fā)現(xiàn)，RightNo

4、w軟件的晉級破壞了原來系統(tǒng)與辦公系統(tǒng)的整合，所以他又不得不停頓更新任何版本的軟件，放棄晉級帶來的新的，有價值的功能。亞力克斯只是無數(shù)個冒險采用托管CRM系統(tǒng)的實施者中的一個。托管CRM系統(tǒng)是一個正在蓬勃開展的市場，根據(jù)美國市場研討協(xié)會AMR的調(diào)查，這個行業(yè)的利潤去年一年就添加了105%。大公司中的中小部門紛紛購買這種軟件作為更好地為客戶效力的處理方式，很大一部分緣由是這種軟件的付費方式為按月支付，價錢比那種答應(yīng)軟件價錢低廉，那些軟件的價錢從幾十萬美圓到幾百萬美圓不等。1999年，Saleforce為托管CRM創(chuàng)建了一種勝利的方式，并且在中等市場上占有了一席之地，如今，這家公司的產(chǎn)品的功能曾經(jīng)不

5、僅僅局限在銷售自動化的范疇，公司正在向更多的客戶推銷本人的產(chǎn)品。傳統(tǒng)的CRM提供商像Sibel如今曾經(jīng)被Oracle收買被迫也要去建立本人的托管CRM處理方案。微軟近來也宣布方案不久以后就可以推出本人的托管CRM軟件產(chǎn)品。雖然如今各方都對托管CRM產(chǎn)品進(jìn)展大肆宣傳，但是現(xiàn)實是這種產(chǎn)品不會在未來的CRM市場中占有主導(dǎo)位置。正像亞力克斯發(fā)現(xiàn)的，托管CRM軟件的實施并不像產(chǎn)品供應(yīng)商所說得那么簡單，在客戶化的過程中總是存在很多問題。讓一個托管CRM系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)破費的時間要比傳統(tǒng)軟件包少，但是越來越復(fù)雜的初次展現(xiàn)依然要破費一年或是更長的時間。同時，雖然選擇托管CRM減輕了對于企業(yè)內(nèi)部技術(shù)支持的依賴程度，

6、但是晉級時依然要對企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)程度有一些要求，對軟件日常運營的，維護(hù)也是必要的。此外，一些擁有客戶敏感數(shù)據(jù)的公司，例如財務(wù)數(shù)據(jù)和安康數(shù)據(jù)，基于嚴(yán)密性的思索，這些公司不情愿把這些數(shù)據(jù)泄露給第三方。因此，美國市場研討組織的研討預(yù)言，到2021年，托管CRM系統(tǒng)的美國市場占有率將僅為12%。AMR的高級研討分析家鮑勃.波瑞斯說：“在市場上托管CRM 與普通軟件存在著預(yù)期的差距，這種軟件在實施時減少了前期的投入和精神；就像翻開開關(guān)一樣簡單，但是當(dāng)他實施一個比較復(fù)雜的系統(tǒng)時，系統(tǒng)間的整合和客戶化的要求與傳統(tǒng)軟件沒有什么區(qū)別，依然需求很多的任務(wù)。核子研討所的副主席瑞白克說：當(dāng)然，在很多情況下，拖管CRM

7、系統(tǒng)的選擇將是最正確選擇： 對于想要執(zhí)行規(guī)范化的CRM程序的公司來講，拖管CRM將會起到很大的作用，它可以運用快速運用的數(shù)據(jù)構(gòu)造，需求很少甚至不需求支持，或者不要求復(fù)雜或?qū)崟r地與后臺辦公系統(tǒng)整合。但是當(dāng)基于需求的CRM擴展到整個企業(yè)時，它將面臨與傳統(tǒng)CRM一樣的挑戰(zhàn)：不僅要確保整個企業(yè)的用戶都要運用系統(tǒng)還要保證系統(tǒng)同其他系統(tǒng)的兼容和整合。為了完成這篇文章，我們采訪了一些公司的信息主管，他們有的選擇了托管CRM 產(chǎn)品，有些選擇的答應(yīng)式的產(chǎn)品，對于兩種方法的缺陷，他們的觀念不一，但是他們都贊同以下的觀念：首先，要明確他的公司想要從CRM開場啟動以及以后的實施中得到什么。他們以為，價錢是最后思索的要

8、素。The 56 Group的總裁兼光速CRM 的擔(dān)任人保羅.格林伯克以為：“對于想要從CRM 實施中獲得什么的問題，他應(yīng)該有個戰(zhàn)略規(guī)劃，要制定好實施步驟，指出他的需求，決議由誰來實施。然后，可以比較一下滿足他的實踐需求的幾種備選模型的本錢，最后做出決議。何時思索拖管CRM模型托管CRM軟件并不是一個新惹事物，早在上個世紀(jì)九十年代，ASP大量涌現(xiàn)，為顧客提供了基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)軟件。隨著互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅，很多提供商破產(chǎn)，置顧客于姿態(tài)中，但是Salesforce將留意力集中在銷售自動化的需求上，改良了本人的技術(shù)。一些中小企業(yè)需求實現(xiàn)銷售自動化，但是又支付不起傳統(tǒng)CRM軟件的高昂價錢，Salesfor

9、ce公司的產(chǎn)品正好可以滿足這些企業(yè)的需求。隨著傳統(tǒng)CRM軟件實施的勝利率越來越低，人們對于將托管方式從單純的銷售自動化擴展到完好的系統(tǒng)中，這種系統(tǒng)可以為企業(yè)提供關(guān)于客戶的整體視角，從而使企業(yè)更好地進(jìn)展市場定位，銷售商品以及為顧客效力。傳統(tǒng)的企業(yè)軟件銷售商不久就開場還擊，他們說一旦用戶超越了1000個用戶，拖管系統(tǒng)就無法晉級。但是，現(xiàn)實是：托管CRM實施成敗的要素，并不是系統(tǒng)的用戶數(shù)量的大小，而是系統(tǒng)的復(fù)雜性。不論是托管式的，還是授權(quán)答應(yīng)的CRM的方式，復(fù)雜性的加大都會使CRM 的系統(tǒng)實施變得很困難。AMR的波瑞斯說：“這與能否晉級沒多大關(guān)系，當(dāng)他和一個超越1000個用戶的組織議論CRM時，他們

10、議論的中心應(yīng)該是整體系統(tǒng)的執(zhí)行，這將涉及公司的更多領(lǐng)域和更多的處置流程。有些公司想采用一些特殊功能的規(guī)范實例，比如銷售自動化功能，這種公司將更有能夠從托管方式的運用中獲益，而那些尋求高度客戶化的客戶管理往往做出一些靈敏的選擇。以SunGard Data Systems 為例，貝蒂娜.斯露莎是SunGard公司全球財務(wù)副總裁，在2002年，貝蒂娜.斯露莎選擇了托管CRM處理方案，對于她來講，這個一個很容易做出的決議。雖然她要思索公司的用戶超越了1000人，她計劃把規(guī)范的處置程序引入全球的銷售功能中，這個功能包括在她的價值35億美金的數(shù)據(jù)中心中，SunGard 公司分散而且相互獨立的銷售處置妨礙了

11、公司獲得準(zhǔn)確，實時的企業(yè)整體銷售網(wǎng)絡(luò)的才干。此外，SunGard只是需求CRM 中的銷售自動化，市場營銷和商業(yè)活動效果跟蹤的功能。所以對于SunGard公司來講，Salesforce 是一個不錯的選擇。托管CRM的一個很主要的賣點是它實施起來相對容易，這與傳統(tǒng)軟件高昂的實施費用和較長的實施期構(gòu)成了鮮明的對比。雖然SunGard選擇了托管CRM方式，但是斯露莎以為這種方式并不是適宜一切的公司，她說：“假設(shè)他需求一個能將一切的網(wǎng)點聯(lián)絡(luò)在一同的集成的系統(tǒng)，包括從與顧客簽署訂單到與財務(wù)系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)的整個銷售過程的系統(tǒng)，那么Salesforce不是他的最正確選擇。IT技術(shù)支持也是斯露莎思索的一個重要要素。S

12、unGard的業(yè)務(wù)主要是為其他公司提供數(shù)據(jù)中心的效力，然而公司卻沒有一個專門為內(nèi)部支持效力的中心IT功能。斯露莎說：“我們之前從來沒想過要為內(nèi)部提供一個處理方案。我們的銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全球，呼應(yīng)客戶懇求，繼續(xù)效力，以及處置香港和芝加哥客戶的在線懇求等管理問題不斷是公司頭痛的問題。此外，也沒有軟件產(chǎn)品的價錢對照可供我們參考。傳統(tǒng)的軟件每個用戶兩年的授予權(quán)的價錢是$18,000美圓，雖然斯露莎沒有向我們泄漏SunGard每月向Salesforce支付的價錢，她只是說這個價錢非常低，每個用戶運用兩年的價錢在$1,560到$3,000之間，這其中不包括培訓(xùn)和實施的費用。何時傳統(tǒng)CRM方式是一個較好的選擇Q

13、osina,是一家醫(yī)藥成分分銷商，公司的需求同SunGard是一樣的：經(jīng)過系統(tǒng)可以掌握企業(yè)級的銷售渠道的實時情況。Qosina是一家小公司，每年的銷售額是2500萬美圓。公司主管格里.奎恩說：公司最后之所以選擇購買答應(yīng)方式很大一部分緣由是它的業(yè)務(wù)處置過程比較復(fù)雜。公司過去不斷運用基于DOS的舊文件系統(tǒng)和呼叫通訊管理，2003年，公司預(yù)備用先進(jìn)的CRM系統(tǒng)替代舊的系統(tǒng)。Qosina主要是經(jīng)過貿(mào)易展覽，網(wǎng)站等方式銷售產(chǎn)品，由于公司銷售的是醫(yī)藥成分，這些成分最終是要經(jīng)過加工制成藥品和化裝品，因此，公司的銷售周期很長。為了鼓勵客戶購買產(chǎn)品，Qosina會把5000多種產(chǎn)品樣品送給客戶運用，頻率大約是一

14、天300到500種，在勝利的銷售展覽后，會到達(dá)一天1000種的頻率，普通情況下，一份樣品的本錢不過1美分。例如，在客戶研討發(fā)新產(chǎn)品時，Qosina能夠會為它提供樣品，當(dāng)客戶的產(chǎn)品獲得消費同意時，Qosina才干向客戶銷售大宗商品?？飨Ｍ业娇梢灾С止咎厥獾臓I銷和銷售過程的自動化工具。他說：“我們的過程雖然算不上是獨一無二，但是也并不是隨意一個系統(tǒng)就能實現(xiàn)的。奎恩曾經(jīng)想過用托管CRM處理方式順應(yīng)公司長的銷售周期，最終他還是放棄了這種想法，由于公司曾經(jīng)有了支持傳統(tǒng)系統(tǒng)的內(nèi)部技術(shù)架構(gòu)，公司有一個曾經(jīng)運轉(zhuǎn)了10年的網(wǎng)站。奎恩想繼續(xù)發(fā)揚原有系統(tǒng)里的運用程序和數(shù)據(jù)的作用。平安性不斷以來都是CRM系統(tǒng)的

15、客戶關(guān)懷的問題。CRM咨詢公司的開創(chuàng)人韋恩.賴特瑞說：“客戶會擔(dān)憂，在托管方式下，我的信息會不會走漏？我能不能訪問它？誰擁有我的信息？我的競爭對手能否看到我得客戶資料？這些都是非常重要的問題，試想，他情愿把公司的財務(wù)數(shù)據(jù)和競爭對手的放在同一臺效力器上嗎？有些客戶對托管CRM 效力提供商的平安措施表示稱心，一些客戶那么不想冒這個風(fēng)險?？髡f，“我希望能對本人的信息有更多的控制，不希望像托管方式那樣和別的公司共用效力器。他聽說過很多由ASP帶來慘痛閱歷，比如有很多供應(yīng)商沒有給客戶任何通知就停業(yè)了，使得客戶既沒有了可運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，也無法重建新的系統(tǒng)，墮入兩難的境地。還有一些供應(yīng)商向客戶銷售原有客戶的數(shù)

16、據(jù)。在了解了如今大部分的CRM效力提供商都比較可靠后，奎恩說：“把我們公司的嚴(yán)密信息放在我們公司的防火墻，渣滓過濾器，入侵監(jiān)視和病毒掃描軟件以外的地方，那么我們必需求充分信任提供效力的公司。我們能夠沒有大的效力提供商那么豐富的資源，但是至少我們有內(nèi)部人員對這些業(yè)務(wù)擔(dān)任，從而不會出現(xiàn)上述的慘痛閱歷?？餮杏懥藥准夜镜腃RM系統(tǒng)，像Siebel,Saleslogix和Goldmine,但是最終還是選擇了微軟的CRM系統(tǒng)，微軟的系統(tǒng)可以與公司去年實施的ERP系統(tǒng)實現(xiàn)很好的集成。焦點轉(zhuǎn)向后臺的辦公系統(tǒng)在托管CRM和購買答應(yīng)兩種方式之間選擇時，前臺的CRM系統(tǒng)和后臺的處置系統(tǒng)的整合程度也是要思索的一個

17、重要要素。托管CRM供應(yīng)商可以提供富有競爭力的整合工具。但是據(jù)AMR的波瑞斯說,整合其實是一項一直伴隨軟件的附加效力，由于軟件的運用程序并不歸他一切，而且他并不能看到程序的源代碼。對于托管CRM軟件來說，把它同后臺的事務(wù)處置系統(tǒng)實現(xiàn)無縫的實時整合是不能夠的，至少如今是這樣。雖然正在朝這個方向努力，但是如今僅僅可以把平面文件異步的，成批的導(dǎo)入CRM系統(tǒng)中。伯瑞斯說，需求CRM系統(tǒng)與后臺處置系統(tǒng)實時整合的公司更有能夠選擇傳統(tǒng)的CRM軟件。The 56 Group的格林伯克說：“并不是說托管CRM軟件不能實現(xiàn)整合，只是傳統(tǒng)的購買答應(yīng)的CRM軟件的整合工具更好一些。整合的要求越復(fù)雜，運用傳統(tǒng)軟件越好。

18、ResortCom Marxer說RightNow的托管軟件同后臺處置系統(tǒng)的整合效果他還是很稱心的，但是并不是如他所想的那樣完美，他說：“RightNow 實現(xiàn)了我們所需求的一切整合點，他們?nèi)蝿?wù)也很合理。假設(shè)客戶的事務(wù)在第一次處置的時候沒有處理，那么，任務(wù)人員需求重新翻開它，這個動作需求10秒鐘來執(zhí)行， 由于要在前后臺之間進(jìn)展來回的轉(zhuǎn)換。這些都能很好的滿足我們當(dāng)時的需求，當(dāng)然，這個系統(tǒng)還有很大的改良空間。邁克.戴維斯是斯圖爾特信息效力公司的信息主管，同斯露莎一樣，戴維斯也要思索兩個方面的問題：公司遠(yuǎn)程銷貨渠道和客戶效力部門的22億美金的保險。由于公司要求軟件的用戶最終會到達(dá)4000到8000人，因此戴維斯有能夠成為Salesforce迄今為止最大的客戶，但是，戴維斯最終還是購買了Onyx傳統(tǒng)CRM軟件的答應(yīng)。戴維斯希望能把CRM系統(tǒng)與斯圖爾特一切的日常處置系統(tǒng)整合起來，他說：“我需求的是我們的整合具有高度的靈敏性，同Salesforce 相比，Onyx可以為此提供更簡單的方案。他們可以將我們的系統(tǒng)和他們的產(chǎn)品，提供三種嵌入和提取信息的級別。為了使操作更容易，在我們的系統(tǒng)內(nèi)可以運用一些代碼模塊。Salesforce利用導(dǎo)入和導(dǎo)出的方式，也可以實現(xiàn)斯圖爾