家私專賣店運營管理手冊

1、精品資料可編輯精品資料可編輯家私專賣店運營管理手冊銷售有限公司精品資料可編輯精品資料可編輯2011 年 5 月 31 日前言第一章籌備篇一、專賣店加盟標準二、專賣店加盟模式三、專賣點選址標準三、專賣店申請流程第二章建設篇專賣店設計專賣店施工專賣店施工監(jiān)理、驗收專賣店開店準備第三章運營管理篇形象管理產(chǎn)品陳列管理銷售管理市場秩序管理促銷管理售后服務管理庫存管理信息管理人員管理第四章內部管理篇崗位分析與設置崗位職責人員招聘人員培訓考勤與日常管理薪酬及考核附錄：表格表（一）租賃條件 表（二）商圈及競爭條件 表（三）現(xiàn)場情況 表（四）綜合評估前言第一章 籌備篇專賣店加盟條件店址：區(qū)域位置、交通狀態(tài)、客流

2、量、競爭狀況、店面面積等符合XXX 公司選址標準要求。專賣商要求經(jīng)營理念認同 XXX 公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念與發(fā)展戰(zhàn)略，愿意與全友公司共同發(fā)展。深刻理解XXX 專賣店的發(fā)展戰(zhàn)略目標，將“家具”事業(yè)作為畢生的追求，全心投入。精品資料1.商業(yè)活動頻度高的地區(qū)可編輯精品資料可編輯有干“大事業(yè)”的強烈愿望和內在沖動，具備“合作、共贏”的現(xiàn)代經(jīng)營理念。信譽良好，認真負責，具有良好的溝通能力，社會關系廣泛。能處理好與其他人的關系，善于發(fā)揮他人的長處。公司員工對老板有很好的口碑并愿意跟隨老板奮斗。在群體中有模范作用，能夠協(xié)調各方面的關系，給團隊帶來活力。有創(chuàng)新精神、自信心、達標精神及市場敏銳反應。專賣店加

3、盟模式XXX 品牌獨立專賣店方式：由全友公司提供XXX 品牌 VI 形象設計裝修方案、XXX 全系列家具產(chǎn)品、XXX 統(tǒng)一售前、售中、售后服務管理標準。加盟商以單店100%經(jīng)營XXX 家居用品的形式加盟?？h級以上市場品牌經(jīng)營面積原則上需達到3000平米以上，特殊情況需以書面形式承諾1-2 年需要達到3000平米以上。店中店方式：由 XXX 公司提供全友品牌VI 形象設計裝修方案、XXX全系列家具產(chǎn)品、XXX 統(tǒng)一售前、售中、售后服務管理標準。加盟商以單店100%經(jīng)營全友家居用品的形式加盟。縣級以上加盟方必須書面承諾在2-3年內實現(xiàn)3000平米以上品牌獨立店或品牌總經(jīng)營面積達到4000平米以上。

4、三，專賣店選址標準調研要求：市場存量和潛量，競爭品牌與面積，消費集中度與匹配度， 品牌占有率與增長率，賣場品類與層次；店面位置周圍環(huán)境，人流監(jiān)測，口碑打聽，長遠打算是否有發(fā)展?jié)摿Γ鞘邪l(fā)展規(guī)劃，房產(chǎn)市場準客戶，人口、經(jīng)濟水平、消費能力、發(fā)展規(guī)模和潛力、收入水平；是否與城市規(guī)劃發(fā)展相符合？是否會出現(xiàn)市政動遷和周圍人口動遷？老商圈原則上盡量不去碰。 有發(fā)展前途的商街和商圈、新辟的學院區(qū)、住宅區(qū)是布點考慮的地區(qū)。租期要穩(wěn)定，至少3-5年不變；如果租期太短可能會帶來漲租與搬遷風險。（提供市場調查報告，格式見附件）選址商圈要求：首選專業(yè)賣場核心商圈，次選商業(yè)核心商圈，后選城市次商圈，最后選邊緣區(qū)域。確定

5、商圈與XXX 品牌市場定位相符。市場定位不同，吸引的顧客群不同。充分考慮商圈的穩(wěn)定度、成熟度和延展性。（三 ） 選址口岸要求：十字路口優(yōu)于丁字路口，丁字路口優(yōu)于路單側，平面優(yōu)于坡面，高面優(yōu)于低面。東西走向街道最好坐北朝南；南北走向街道最好坐西朝東，盡可能位于十字路口的西北拐角。另外， 三叉路口是好地方；在坡路上開店不可??；路面與店鋪地面高低不能太懸殊。充分監(jiān)測人流量與可視度，要求人流越大越好，可視度越廣越佳廣告位要求達至少2 面以上，門頭面積越大越醒目越好。樓層 1-3 樓為最佳樓層，商場入口要通透方便醒目，符合人流習慣動線；店門口最好有一定空曠區(qū)域，方便宣傳活動為最佳?？h城及以上城市店前不少

6、于雙向2 車道， 不少于 2 個公交車站，店門口離車站步行不高于5-10 分鐘。應有固定停車場，停車位越多越好。（四 ）選址人流要求：（以下5點，必須具備其中2點）這類地區(qū)商業(yè)活動頻繁把店設在這樣的地區(qū)，營業(yè)額必然高。這就是所謂寸土寸金的地方，有實力的經(jīng)營者一般都會重金以求。相反，如果專賣店開在人跡罕至的地方，營業(yè)額難以提高租金再便宜也缺乏經(jīng)營價值。.客流量較多的路口專賣店處在客流量最高的，受客流量通行速度影響最大。品牌得以最大限度的宣傳，多數(shù)人就近買到需要的商品。需要注意的是，客流量指的是步行者。.新樓盤開發(fā)密度高的地區(qū)居民聚居、人口集中的地方是適宜開店的。對新開區(qū)，新樓林立，即將成為城市新

7、居住和新商業(yè)中心，對商品和各類服務的需求也將放大，商業(yè)機會也就聚急增多。.接近人們聚集的場所火車站、 汽車站等交通場所，大商店 （如紅星美凱龍、居然之家、沃爾瑪、國美、家樂福、IT 通訊等）、大機關單位等的附近，都是開設店的良好店址。這些地方都可能有較多的人群聚集。只要有人，就會有品牌的宣傳和消費的需求，也就有商業(yè)機會。.交通便利的地區(qū)門前確保有至少雙向2 車道以上，公交車站不少于2 個， 車站離店址步行不高于5-10 分鐘；（五 ）店址兩級評審要求為了最大限度保障新店址科學性和有效性，特建立兩級店址評估體系，凡3000平米以下新店址須由XXX 家私各分公司評審團成員評審簽字方為有效，分公司評

8、審團成員：分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦事處經(jīng)理和所負責區(qū)域客戶經(jīng)理。凡超過3000平米（含3000平米）以上新店須經(jīng)分公司和總部兩級評審簽字后方為有效。精品資料可編輯精品資料可編輯以上各級評審時間在收到新店資料后2 天內完成。報總部圖紙設計時請同時附上新店地址評審報告。店址評審表格式見附件。專賣店申請流程（一）專賣店加盟申請流程（二）專賣店申請事項加盟商需與當?shù)貥I(yè)務人員仔細磋商，業(yè)務員負責向加盟商解答專賣店加盟協(xié)議的相關內容，一經(jīng)合作，加盟商須接受專賣店管理條款及銷量任務。第二章 建設篇專賣店設計加盟商須按照全友公司及其指定的設計公司要求，提供店面的相關圖紙，包括平面圖，立面圖，電路圖等。在裝修

9、施工前，加盟商須對XXX 公司提供的設計方案進行審查，提出相關意見。專賣店施工加盟商須嚴格按照設計方案組織施工。如裝修中發(fā)現(xiàn)需更改設計的，須及時通知XXX 公司各地施工監(jiān)理或客戶經(jīng)理，待公司批準同意后，方可按照其意見進行設計變更。在專賣店裝修施工過程中，若因相關市場政策發(fā)生變化，導致施工不能按照設計要求進行，加盟商需及時通知XXX 公司，雙方協(xié)商解決。若加盟商負責選擇裝修公司，則需按照以下標準選擇，并報公司審批。 能夠進行公司單店的所有裝修項目按照公司規(guī)定的裝修材料及工藝進行施工熟悉公司總體CI 形象及商標使用規(guī)范熟悉公司店面裝修規(guī)范在規(guī)定的期限內完成施工項目加盟商負責協(xié)調裝修現(xiàn)場各方面關系（

10、包括店面所在市場、市政、水電等）及日常事務管理。專賣店施工監(jiān)理、驗收加盟商須對裝修施工進行全程監(jiān)督，并與監(jiān)理、XXX公司將派員進行最終驗收。驗收流程驗收注意事項 在施工過程中加盟商需每天巡視現(xiàn)場，對違反設計、施工要求的行為立即糾正。發(fā)現(xiàn)問題必須及時處理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解決的問題，須立即向公司匯報。加盟商須與監(jiān)理或全友公司指定人員一起進行最終驗收，并填寫 專賣店裝修施工驗收表。四、專賣店開店準備人員招聘及培訓在專賣店建設的同時，加盟商需在公司指導下按照本手冊相關規(guī)定內容進行人員招聘及培訓。詳細見第四篇：內部管理。宣傳準備及實施 在專賣店建設的同時，加盟商需與XXX 公司客戶經(jīng)理一

11、起準備專賣店開業(yè)的促銷方案的策劃，新店開業(yè)促銷活動原則上持續(xù)一個月。 專賣店建成后立即實施開業(yè)促銷方案。第三章 運營管理篇形象管理形象設計。為統(tǒng)一形象，確保裝修效果，加盟商須嚴格按XXX 公司提供的設計進行統(tǒng)一裝修。品牌使用。加盟商須在授權范圍內使用XXX 公司的名稱、商標等。形象維護。加盟商須負責專賣店整體形象的維護工作。若出現(xiàn)專賣店破損加盟商需按照原樣進行修補。若專賣店破損未及時修復而被公司查實的，核查人員將現(xiàn)場開出300元 /次的處罰單。形象變更。加盟商不得擅自對專賣店的統(tǒng)一形象進行變更。若加盟商需要調整、變更形象設計，須提前一周通知XXX 公司客戶經(jīng)理，經(jīng)公司同意后方能實施。未經(jīng)公司同

12、意自行變更的，XXX 公司將對加盟商處以300元 /次的罰款。服裝管理：XXX 公司將向專賣店的專職人員提供公司統(tǒng)一制作的服裝， 服裝費用由加盟商自付。各專賣店專職人員在工作時間統(tǒng)一穿戴統(tǒng)一服裝，如發(fā)現(xiàn)未按要求穿戴的，公司將對加盟商處以100元/ 次的罰款。產(chǎn)品陳列管理產(chǎn)品范圍：專賣店必須專營XXX 公司產(chǎn)品，不得陳列、出售任何非公司的產(chǎn)品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將在前兩次按1000元 /次的標準予以處罰，從第三次起，將按10000元 / 次的標準處罰，且XXX 公司可中止其專賣店加盟協(xié)議。陳列、出售其它公司產(chǎn)品有如下情況： 展示出售其他產(chǎn)品用其他產(chǎn)品做對比臨時存放其他產(chǎn)品陳列要求：加盟商須按照全友公

13、司的統(tǒng)一規(guī)劃與設計進行產(chǎn)品陳列，產(chǎn)品陳列的區(qū)域、型號、數(shù)量不得隨意改動，并須按照XXX 公司的規(guī)劃進行更新。如加盟商未取得公司同意而擅自更改陳列的，頤高公司將處以100元 /次的罰款。樣品維護：加盟商須對陳列樣品進行日常清潔、維護，不得陳列不合格的產(chǎn)品。陳列樣品出現(xiàn)破損、故障，加盟商須在三日內進行更換或維修。若檢查未達標，將納入加盟商的考核得分。樣品展示：加盟商須按照公司統(tǒng)一要求在陳列產(chǎn)品上張貼統(tǒng)一標識、價格標簽等。若檢查未達標，將納入加盟商的考核得分。宣傳品張貼：加盟商須按照公司的統(tǒng)一要求張貼、懸掛、擺放促銷宣傳品。若檢查未達標，將納入加盟商的考核得分。銷售管理任務分解，2000平米以下專賣

14、店需將月度銷量任務分解到各導購員，2000平米以上店面同時須以量利指標考核店長，根據(jù)店面實際情況可以按月度指標，將利潤指標分解到導購員頭上。品項分解，根據(jù)上月度各品項實際銷售金額和利潤占比情況，分解下月各品項的銷量和利潤指標。導購員在交易達成后，須填寫保修卡，建立客戶檔案。保修卡一式三聯(lián)，一聯(lián)交客戶作售后服務憑證，一聯(lián)留底，一聯(lián)返還XXX 公司客戶管理服務中心。在 MIP 二期投入使用前，專賣店財務員每日將銷售情況統(tǒng)計店長每日填寫銷售日報表，次日上午10 時前傳回各地分公司銷售主任處。賬薄書寫清楚準確，并點清現(xiàn)金，做到帳款相符。財務員每月月底最后一日匯總當月銷售情況，并于次月第一日向店長遞交報

15、表。市場秩序管理為了維護市場秩序，保護加盟商的根本利益，XXX 公司將制訂統(tǒng)一的市場秩序管理制度，加盟商須嚴格遵守。加盟商須嚴格遵守XXX 公司的價格體系，按照XXX 公司的統(tǒng)一零售價、統(tǒng)一大客戶價進行銷售，否則將按照相關規(guī)定處罰。加盟商須在規(guī)定的市場區(qū)域內經(jīng)營，不得跨區(qū)域銷售。如發(fā)現(xiàn)加盟商的竄貨行為，XXX 公司將按照相關規(guī)定處罰。對于檢舉亂價、竄貨等破壞市場秩序行為的加盟商，XXX 公司將為其嚴格保密，并給予相應獎勵。促銷管理促銷類型：XXX 公司會在每年定期舉行全國統(tǒng)一性促銷活動和以省為單位的分公司區(qū)域自主促銷活動相結合，協(xié)助加盟商拉動市場、提高銷量。同時，XXX 公司也鼓勵加盟商在取得

16、公司同意的前提下自行組織單店促銷活動，公司將給予一定的支持。促銷計劃：對于XXX 公司統(tǒng)一發(fā)起的促銷活動，XXX 公司將會提前 2 與加盟商進行溝通，各加盟商應對活動提供人員、物料及場所的支持并協(xié)助客戶經(jīng)理執(zhí)行促銷方案；對于專賣店自行發(fā)起的單店促銷活動（包括廣告），加盟商須與當?shù)乜蛻艚?jīng)理進行溝通，并提前 2 周向所在分公司提出申請，上報具體活動規(guī)劃，經(jīng)分公司同意后方可執(zhí)行。分公司可根據(jù)具體情況給予人員、物料等方面的支持。促銷物料管理：加盟商須按照公司統(tǒng)一要求張貼、擺放促銷物料，并填寫促銷物料管理報表。對于公司提供的促銷贈品，加盟商須嚴格搭配到指定的產(chǎn)品，不得搭配到其它產(chǎn)品。如發(fā)現(xiàn)促銷贈品搭配到

17、其它產(chǎn)品，XXX 公司將對加盟商處以100元 /次的處罰。促銷執(zhí)行管理：加盟商需積極參與促銷活動，并向客戶經(jīng)理提供促銷期間的詳細銷售情況。促銷物料回收與保管：對于公司提供的促銷設備，促銷活動結束后，除公司統(tǒng)一收回外，其它促銷設備加盟商需妥善保管，以便下次使用， 公司將統(tǒng)一備案，若由于加盟商的保管不善造成設備的損壞或丟失，則下一次需要用同類設備時，由加盟商自己制作（或公司代為制作，加盟商負擔費用）。售后服務管理公司將在核心城市設立統(tǒng)一的售后服務中心，在各專賣店設立售后服務點。加盟商須嚴格遵守XXX 公司的售后服務的相關規(guī)定。各專賣店承擔售后服務工作，主要包括：產(chǎn)品維修、退換貨、建立與維護消費者檔

18、案、反饋產(chǎn)品質量信息。售后服務中心對專賣店的售后服務工作進行支持，但不承擔直接面對消費者的售后服務工作。加盟商需耐心處理消費者報修、退換貨的要求，并認真填寫售后服務表，不得以任何理由對消費者的報修、退換貨的要求故意刁難、不予受理。加盟商須按照XXX 公司的統(tǒng)一規(guī)定每XX 個月定期向公司庫房返貨，并填寫加盟商退換貨統(tǒng)計表。消費者投訴處理 原則上由各地專賣店負責消費者的投訴事宜，同時消費者也可以直接向 XXX 客管服務中心熱線電話投訴。若碰到專賣店不能處理的重大問題，加盟商可向中心申請支持。但如果消費者投訴專賣店，中心將直接處理，并根據(jù)相關規(guī)范對專賣店進行處罰。專賣店在接到消費者的投訴后，須詳細填

19、寫顧客投訴登記表，并在 4 小時內與該消費者聯(lián)系，對投訴進行處理。處理完畢后請顧客填寫消費者評價、簽字并報中心備案。如發(fā)現(xiàn)專賣店未填寫消費者投訴登記表或填寫虛假信息的，公司將對加盟商處以100元/ 次的罰款。庫存管理加盟商需設置單獨貨物存放區(qū)域，條件允許的情況下應設立庫房。貨物存放區(qū)須安全、防火、防盜。MIP 二期未實施前，專賣店財務員須每天下午18： 00前將進、銷、存的的所有信息匯總到進銷存軟件，并反饋至各公司商務主管，各分公司商務主管第二天上午9點前將各地專賣店進銷存匯總表統(tǒng)一發(fā)會總部商務部。每月最后一日，由各分公司財務負責盤點各分公司庫存并匯總反饋至總公司財務。通路調貨或退貨按照公司的

20、相關管理規(guī)定執(zhí)行。庫管員負責庫房的安全與保管，一般于每日下班前清點庫存，與財務員對帳。發(fā)現(xiàn)帳物不符，須立即查明原因，屬記賬錯誤須及時修正；因保管不利造成丟失、損壞等，追究責任人責任，并處以該產(chǎn)品批發(fā)價格的賠償，從當月工資中扣除。財務員負責根據(jù)庫存量、銷售需求，向店長申請補貨。店長根據(jù)存貨量、銷售情況、以及資金水平確定進貨量，及時向公司下定單。信息管理（一） XXX 公司將以先進的信息技術構建統(tǒng)一的專賣店終端數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)（MIP）,建立便捷的信息交流通道，提高公司的市場響應速度，從而更好的滿足市場需求。加盟方必須保證準確及時配合公司提供相應數(shù)據(jù)采集工作。新產(chǎn)品信息管理：加盟商需積極搜集市場信息，

21、了解競爭品牌新產(chǎn)品的詳細情況，并及時反饋至公司。公司將按照反饋信息組織研究，開發(fā)和生產(chǎn)，并定期通過新產(chǎn)品發(fā)布會進行推廣。信息交流系統(tǒng)：XXX 正籌建總部研發(fā)中心、產(chǎn)品部與各專賣店網(wǎng)絡系統(tǒng)即時雙向交流系統(tǒng)，專賣店可了解新品發(fā)布及市場信息的及時反饋。 加盟商需積極反饋市場信息及產(chǎn)品改進建議，特別是主要競爭產(chǎn)品的缺點分析，以支持公司產(chǎn)品及市場策略的改進，提高 XXX家私產(chǎn)品的市場競爭能力。銷售數(shù)據(jù)的反饋：每日下午18 點前由各專賣店財務人員將當日銷售數(shù)據(jù)反饋到營銷中心銷售本部渠道運營部。消費者信息反饋：在MIP 二期投入使用前，加盟商有責任登記完整的消費者檔案表，并于每月最后一日之前將當月消費者檔案

22、上交公司業(yè)務員。人員管理人員管理：XXX 公司將為加盟商提供統(tǒng)一的內部管理制度，加盟商需按照內部管理制度的要求對人員進行管理、培訓。人員考核、激勵：加盟商需按照內部管理制度的要求認真實施人員考核方案，激勵方法可由加盟商根據(jù)當?shù)貙嶋H情況把握尺度。人員培訓：XXX 公司將為經(jīng)銷商、店長、導購員提供完整的培訓，從而增強人員素質，促進專賣店效益的提高。第四章，內部管理篇一、崗位設置1500平米以下店面管理崗位只需設置店長和安裝隊長即可；1500平米 2500平米專賣店需要設置店長、副店長、安裝隊長；2500平米以上需要設置店面經(jīng)理、店長、副店長、安裝隊長、安裝組長和車隊隊長。導購員數(shù)量規(guī)定，獨立店按照

23、經(jīng)營面積250平米 300平米 /人，按照銷售金額規(guī)定15萬 -18萬元/人安裝工人數(shù)量規(guī)定，按照銷售額15 萬元 / 人設置二、崗位職責店面經(jīng)理不僅負責店面銷量和利潤的完成，同時還需要負責團隊建設，店面發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，研究競爭對手，制定品牌定位和市場宣傳策略。店長負責整個店面的銷量、利潤和回款指標達成。副店長負責簽單率管理、銷量指標完成和店面形象管理。安裝隊長負責安裝線路合理分配、安裝質量監(jiān)控和售后質量跟蹤安裝組長負責配送單清理，每日收集整理當日安單裝數(shù)量，統(tǒng)計出當日安裝人員費用報安裝隊長審批。車隊隊長根據(jù)頭一日定單數(shù)量，合理配車，同時負責外請司機價格核算和內部車輛維修與管理。三、人員招聘終端

24、導購人員的穩(wěn)定是店面銷售業(yè)績的有力保障，必須盡力確保導購隊伍的穩(wěn)定， 如果一旦出現(xiàn)流失，必須在最快的時間保障人員補充到位，所以要求專賣店必須保證暢通的人才招聘信息，確保人才儲備的足夠充裕，這是專賣店發(fā)展壯大的重要保障。四、人員培訓專賣店組織每月定期不少于一次以上培訓，每周不少于三次以上問題培訓，確保長期、中期和短期相結合培訓五、考勤與日常管理對每日遲到和早退予以相應獎懲，堅持每日早會和晚會制度，總結和分析當日目標達成情況和問題解決；堅持每周一例會制，通報表揚和批評上周表現(xiàn)和下周規(guī)劃；堅持月度大總結，分析月度各項經(jīng)營指標，制定下月工作計劃。六、薪酬及考核根據(jù)各地情況不一，采取不同薪酬計算方式和定位，XXX 專賣店團隊薪酬競爭力不得低于當?shù)匦袠I(yè)前2 位。 根據(jù)店中店和獨立店經(jīng)營形式不一，店面大小不同，總體規(guī)定為以下兩種方式：1，小于 20