崗位人員操作手冊(cè)

1、1、領(lǐng)取工作鑰匙2、工具檢查3、準(zhǔn)備工作車4、進(jìn)入房間5、開始工作 上班簽到，接受客房管家的當(dāng)注意保管好工作鑰匙、并隨身攜帶,天工作安排。領(lǐng)取客房鑰匙和 打掃房間前，對(duì)相關(guān)的清掃工 具進(jìn)行檢查。準(zhǔn)備好干凈的抹布，塵推等。由服務(wù)員班長(zhǎng)按比例對(duì)清潔劑進(jìn)行稀釋，發(fā)給每一位服務(wù)員。清理工作車，接順序整理好工 作車上的耗品和相關(guān)物品的擺放。整理好垃圾袋準(zhǔn)備敲門打開房門進(jìn)入房間關(guān)空調(diào)、開窗戶巡視檢查 收齊客用品不可丟失或借給他人使用。身體站直、面帶微笑。敲門三聲、用力得當(dāng)：你好，我是服務(wù)貝用鑰匙盤打開房門用工作車靠在門口檢查窗簾是否完好打開所有照明，檢查是否完好。巡視門、窗、墻面、天花板，地毯、電視、 電

2、話、及各種家具、燈具是否完好， 如有損傷，立即通知前臺(tái)和客房管家， 便于統(tǒng)一報(bào)修處理。檢查是否有遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng) 立即上前臺(tái)，并送至前臺(tái)保存。放到工作車上。 清潔垃圾（包括衛(wèi)生間）清理臟布草 做床 抹塵核對(duì)電視節(jié)目清潔衛(wèi)生間補(bǔ)足客用物品關(guān)閉窗戶擦地環(huán)視檢查房間整體將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿 出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否 有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否 有未熄滅的煙頭。清潔垃圾桶和煙缸， 確保垃圾桶內(nèi)外 壁及煙缸干凈無(wú)污跡。將客人放在床、椅等處的衣服用衣架 掛起，掛入衣柜內(nèi)。換下床上的床單、被套、枕套 ，分 類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn) 有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做 好記

3、號(hào)。注：從床上撤下的布草不得放在地上。從工作車上帶進(jìn)干凈的布草見鋪床程序。注：燈、電器要在斷電狀態(tài)下進(jìn)行。按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺(tái)、門框及桌面，達(dá)到清潔無(wú)污漬須用干抹布擦試各類電器，擦窗時(shí)應(yīng) 注意擦凈窗角與窗槽。按電視節(jié)目單核對(duì)和調(diào)拭電視頻道。見清潔衛(wèi)生間程序。按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。厚簾拉至兩側(cè)（80公分左右）。用塵推從里往外順方向擦拭地板灰塵。特別注意清潔床下、墻角、柜后等處不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊 角并注意不要碰傷墻面、家具檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、有無(wú)漏項(xiàng)。檢查客房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞情況，1、進(jìn)入房間 準(zhǔn)備 敲門身體站直、面帶微笑。

4、敲門三聲、用力得當(dāng)：你好，我是服務(wù)5、開始工作打開房門進(jìn)入房間口”貝如無(wú)答復(fù)，再次敲門，用鑰匙盤打開房門如有客人應(yīng)與客人打招呼，并征詢是否可打掃。如果客人在睡覺或洗澡，應(yīng)立即退出。如果客人被吵醒，與客人道歉。假如客人應(yīng)答“請(qǐng)進(jìn)”或打開房門，應(yīng)問候 客人并說明來(lái)意。征得客人同意后開 始工作。用工作車靠在門口 （工作時(shí)不要關(guān)上房門）如果客人不同意打掃，服務(wù)員應(yīng)禮貌地 向客人道歉“對(duì)不起，打擾您了”。并輕輕關(guān)門離開此房。6、 離開房間7、結(jié)束注：1、房間內(nèi)物品均止面朝2、桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)3、入住管理規(guī)定放輅床外。,則的繞好，并放入抽屜內(nèi)。:頭柜柜面。例如：墻面大白有無(wú)脫落、家具有無(wú)碰損、 電源插座

5、的螺釘有無(wú)松脫等。將清潔用品放回車內(nèi)。（確信無(wú)任何物品留下）所有電器及燈具全部關(guān)閉。退出房間并對(duì)大門做安全檢查后鎖門。通知前臺(tái)房間打掃完畢可以使用或視情況征詢客人何時(shí)清掃較方便，并把客人要求清掃的時(shí)間記錄在記錄本上，以免遺忘。清潔程序同VC房客人在房間內(nèi)時(shí)，動(dòng)作要輕、快。若賓客在客房?jī)?nèi)，清掃后離房時(shí)要注意 禮節(jié)，應(yīng)向賓客道別，隨后輕輕倒走退 出，決不能背向賓客離房。注：A不得亂動(dòng)賓客物品B對(duì)賓客的筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等只須稍加整理，不要弄錯(cuò)位谿, 更不準(zhǔn)翻看。C客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。D客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放， 替

6、其用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。女賓住的房間更需小心，不要輕易動(dòng)其衣物。E除放在紙婁內(nèi)的東西外，即使地上的物品也要做簡(jiǎn)單整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，千萬(wàn)不要自行處理。F擦家具時(shí)，一般不挪動(dòng)客人的行李。G客人原來(lái)開的燈、空調(diào)位輅不要改變，但要檢查。H衛(wèi)生間客人的洗漱用品可稍加整理，但盡量不要改變位輅，即使用完了，也不得將空瓶或盒扔掉。I對(duì)客人的物品不要隨意擺弄，尤其是敏感性很強(qiáng)的物品（如女賓的化妝品和貴重物品）。J若客房?jī)?nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)添一份客用品，不能遺漏。K房間清潔完畢，若客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)向客人表示謝意，然后禮貌退出房間，并輕輕將房

7、門關(guān)好1、VC房以檢查房間為主。2、入房步驟同 VD3、開窗或空調(diào)，對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)換氣。4、邊抹塵邊檢查。檢查房間墻壁有無(wú)裂縫；設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞；電器燈具是否正常；窗紗有無(wú)破損等情況。5、檢查恭桶是否漏水；水箱是否嚴(yán)密，有無(wú)滴水現(xiàn)象。一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)記錄報(bào)修。6、檢查床單、枕套、被套是否變潮；“三巾 ”是否干燥、柔軟而富有彈性。一旦發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況應(yīng)隨時(shí)撤換7、客用品是否齊全等，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)更換和補(bǔ)充。8、檢查空調(diào)是否正常，客房是否清潔干凈。9、如連續(xù)二、三天空著則要做地面清潔。10、若預(yù)計(jì)當(dāng)天會(huì)有客人入住，調(diào)好開關(guān)，做好清掃工作，仔細(xì)檢查后關(guān)門離房?？头坎孔鳂I(yè)指導(dǎo)書一一日常工作任務(wù)51將

8、床拉離床頭板2鋪床單3鋪設(shè)棉被4將床復(fù)位5套枕頭6 放枕頭7結(jié)束彎腰下蹲，雙手將床箱稍抬高，然后慢慢 拉出。將床拉離床頭板約 50厘米。整理床褥、注意將床墊拉正對(duì)齊。鋪：服務(wù)員站在床尾位置進(jìn)行抖單。床單 正面朝上，折線居中，兩邊均勻。包：包角一般要求內(nèi)角 45度，外角90度。操作要做到快、巧、準(zhǔn)。棉被首端與床頭平齊，中線與床中線吻合。被子均勻地罩在被套里，四角定位準(zhǔn)確， 被面平整。被套開口處三根扎繩不能外露， 開口處翻邊應(yīng)單邊在下，雙邊在在上。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。彎腰將做好的床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下，并注 意切勿用力過猛。將枕芯抖松平放在床上。拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。兩手抓住袋口

9、，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里面，把 袋口封好。套好的枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺 括，枕芯不外露，并且拍松。標(biāo)房：將枕頭放置床頭正中，三線對(duì)齊。枕頭開口全部背離床頭柜。平放的枕頭平整?？匆槐榇蹭伒檬欠裾R美觀，對(duì)做得不夠 的地方進(jìn)行最后整理，必須使整張床面挺 括，美觀。1、準(zhǔn)備2、撤出臟布件和垃圾3、清潔消毒口杯14、清潔面盆、臺(tái)面及兩 側(cè)墻磚5、清潔鏡面6、清潔電鍍制品17、消毒清潔淋浴區(qū)8、消毒清潔恭桶帶好清潔用具：干濕分色抹布五塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合 一塊、口杯消母干抹仰，塊）、

10、裝后萬(wàn)能 清潔劑的噴壺一個(gè)、恭桶刷一個(gè)、消毒液 一瓶。進(jìn)入衛(wèi)生間，開燈和打開換氣扇。撤掉客人用過的臟布草，放入布草袋內(nèi)。將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更 換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周 應(yīng)絞緊、扎實(shí)）。擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。見口杯消毒清潔。使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、 牙具托架、大理石臺(tái)面或水龍頭等金屬 器件，完后用水沖洗凈；用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè) 墻磚、不銹鋼器皿；將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（確 定表面尢污跡水跡）使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、 淋浴蓬頭等，完后放水沖洗。用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、

11、淋浴蓬頭、 浴簾桿等；擦干地面和防滑墊上的水跡；放水沖凈恭桶；注息抹布不可混用面盆塞與溢水口也要 清潔。不能有毛發(fā)。不能用毛巾當(dāng)抹布清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用酸 性清潔劑，以免損電 鍍表面。119、補(bǔ)足客用品1110、清潔地面注：杯具要明亮干凈、無(wú)，用專用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑 （酸性），擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部， 并放水沖凈。用專用抹布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、底 座、及水箱等消毒擦凈。用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干。擦凈衛(wèi)生紙架，并順手整理衛(wèi)生紙。將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放，擺 放布草時(shí)注意標(biāo)志均應(yīng)朝外、放正；毛巾 無(wú)破損、毛邊。衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)。牙刷、牙膏、香皂

12、、梳子、口杯、杯墊按 標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托盤內(nèi)。補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住 客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則。用專用抹布從里至外、沿墻角平行，邊退 邊擦衛(wèi)生間地面；注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。K跡，無(wú)手印，無(wú)破損。1、量化標(biāo)準(zhǔn)2、提示3、處理不應(yīng)超過三分鐘不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的 遺留物品客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無(wú)損壞或遺失。客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品及時(shí)通知前臺(tái)發(fā)現(xiàn)有客人客用品損壞和丟失，及時(shí)報(bào)前臺(tái)在酒店范圍內(nèi)員工無(wú)論在任何地方撿獲任何遺1、發(fā)現(xiàn)客人遺留物 品2、送交物品3、失主認(rèn)領(lǐng)遺留物 品4、辦理遺留物品領(lǐng)取 手續(xù)留物品，都應(yīng)及時(shí)和前

13、臺(tái)聯(lián)系。如是在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)的，則要及時(shí)詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，若客人還未離開酒店，則應(yīng) 迅速將物品交還給客人。若發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要 及時(shí)送至前臺(tái)存放，并告知房號(hào)將物品上交前臺(tái)。前臺(tái)立即聯(lián)系客人，并將物品做好登記存放?？腿苏J(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，當(dāng)值前臺(tái)必須問清客人入住的時(shí)間、遺失地點(diǎn)、物品特征等，所有資料相 符時(shí)才可將物品交給客人，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)?？腿宿k理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同遺落物品登記表歸檔存查。客人通過電話、書信說明情況屬實(shí)后可委托他人 來(lái)店認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委托書及證件，該對(duì)無(wú)誤后將 遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號(hào)碼、地址和姓名。由認(rèn)領(lǐng)人簽名，可以通過郵 寄送還物品

14、（費(fèi)用由客人支付）。拾獲現(xiàn)金和重物品不報(bào),占為己有，屬于違法行為，公寓應(yīng)嚴(yán)肅處理。如果遺留的貴重物品中 可以找到客人的聯(lián)絡(luò) 方式，盡快與客人進(jìn)行 聯(lián)系，有可能的話，將 物品送至客人手中，這 樣的行為有助于提高公 寓的美譽(yù)度和客人的忠 誠(chéng)度。 不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品。貴重物品介定：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過100元以上的物品等。非貴重物品：日常用品、雜物、已開啟的食物、飲料及藥物等。1、簽到簽退2、鑰匙管理前臺(tái)監(jiān)督部門所有員工的簽到簽退；簽到簽退時(shí)間統(tǒng)一采用 24小時(shí)制；文員負(fù)責(zé)提醒簽退員工上繳物品及交辦事宜；其他人不允許在鑰匙柜中私取鑰匙，

15、如有 需要，應(yīng)講明理由，向以上人員申領(lǐng)并做 好登記。員工領(lǐng)用時(shí)，應(yīng)檢查鑰匙的完整性，如發(fā) 現(xiàn)鑰匙不符，需立即說明。員工交回鑰匙， 當(dāng)值前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)鑰匙不符需 立即說明。員工不可攜帶鑰匙外出或就餐，如需外出,應(yīng)將鑰匙交給本樓層其它員工。員工工作期間應(yīng)將鑰匙、手機(jī)隨身攜帶， 不得隨意放在工作車或房間內(nèi)。不可將鑰匙外借給其他部門使用。鑰匙應(yīng)注意防水、防高溫。員工上班提前10分鐘在前臺(tái)打卡簽 至下班需在前臺(tái)簽退后方可離開公 寓。前臺(tái)負(fù)責(zé)鑰匙保管（注意：固定位 置、分類保管、定期整理）。員工上班領(lǐng)取鑰匙，需填寫鑰匙 交接登記表，由當(dāng)值前臺(tái)監(jiān)督。員工下班時(shí)，鑰匙和交還前臺(tái)存放， 并填寫鑰匙交接登

16、記表，當(dāng)值 前臺(tái)核對(duì)鑰匙無(wú)誤后，在鑰匙交 接登記表簽名，以證實(shí)收到，并 及時(shí)掛回鑰匙柜。每班前臺(tái)交班時(shí)需核對(duì)鑰匙柜中的 鑰匙是否與鑰匙交接登記表的 記錄相符，如有任何不符，需立即 查明原因，當(dāng)即處理，并做好相應(yīng) 記錄。服務(wù)員若丟失房間鑰匙，應(yīng)在第一 時(shí)間報(bào)前臺(tái)人員及客房管家，及時(shí) 調(diào)派人力對(duì)相關(guān)樓層區(qū)域進(jìn)行仔細(xì) 查找，如經(jīng)查找未獲，由客房管家 立即通知前臺(tái)經(jīng)理，重新做鑰匙， 并取消所丟失鑰匙的開門權(quán)限。1、報(bào)修服務(wù)員在服務(wù)過程中或班長(zhǎng)查房時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)報(bào)修房號(hào)、報(bào)修項(xiàng)目一定清楚明 了，詳細(xì)說明具體故障位輅和種 類。任何人接到客人提出的維修要求 時(shí)首先向客人道歉，立即致電房務(wù) 中心。維修過程中服務(wù)員必

17、須在現(xiàn)場(chǎng)陪 伴工程人員直到離開，空房及維修 房如遇維修時(shí)間較長(zhǎng)的項(xiàng)目可暫 時(shí)離開做自己的工作，住房如超過 半小時(shí)的維修可視情況讓班長(zhǎng)跟 進(jìn)。因配件欠缺而無(wú)法維修的客用設(shè) 施，客房部應(yīng)向工程部規(guī)定完工期 限。一般規(guī)定，常用配件應(yīng)在當(dāng)天 內(nèi)完成，其他配件不超過一周。凡屬于服務(wù)員驗(yàn)收項(xiàng)目，因驗(yàn)收不 仔細(xì)發(fā)生返修的追究驗(yàn)收人責(zé)任。備、設(shè)施損壞，及時(shí)報(bào)備前臺(tái)?？腿嗽谑褂每头吭O(shè)施過程中發(fā)現(xiàn)故障，電 話通知前臺(tái)保修，前臺(tái)應(yīng)即刻通知工程部， 同時(shí)開據(jù)工程維修單，記錄客人報(bào)修 時(shí)間。工程部接到報(bào)急修后應(yīng)立即調(diào)派人員前往 維修。I2、維修工程人員進(jìn)房維修前，服務(wù)員接到前臺(tái)通知后帶領(lǐng)工程人員至房間，有客在的房間 可

18、詢問客人意見，以免延誤。確認(rèn)后為工程人員開門。如客人在房?jī)?nèi)， 征得客人同意后方可引領(lǐng)工程人員進(jìn)入。維修完成后必須經(jīng)檢查驗(yàn)收方可通知前 臺(tái)，前臺(tái)在工程維修單上簽名，若仍 存在問題，需請(qǐng)其重修并在 工程維修單 上注明。無(wú)法維修或欠缺配件的項(xiàng)目，應(yīng) 通知前臺(tái)注明。維修檢查驗(yàn)收原則：1 ）凡樓層服務(wù)員報(bào)修的項(xiàng)目，均由報(bào)修服 務(wù)員驗(yàn)收；2）凡班長(zhǎng)報(bào)修項(xiàng)目，由班長(zhǎng)在報(bào)修時(shí)告知前臺(tái)該項(xiàng)目由誰(shuí)驗(yàn)收， 并由前臺(tái)在報(bào)修單上 記錄工程維修人員找最近的服務(wù)員驗(yàn)收簽 字即可。3）凡特殊維修項(xiàng)目或大修項(xiàng)目，必須由班長(zhǎng)或管家進(jìn)行驗(yàn)收。3、善后完工后服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房間的物品、設(shè)備，清理維修現(xiàn)場(chǎng)后退出。通知前臺(tái)已完成。前臺(tái)及時(shí)更改房態(tài)。維修完工程部維修人員去前臺(tái)領(lǐng)取維修單。備注： 普通維修：維修時(shí)間不做要求，工程部自行安排維修時(shí)間。緊急維修：客人在使用客房設(shè)施過程中發(fā)現(xiàn)故障并提出維修要求的；急需開房或已預(yù)定的房間的一些維修項(xiàng)目；出現(xiàn)水電空調(diào)等方面的緊急故障；涉及門鎖、消防安全的項(xiàng)目。1、計(jì)劃衛(wèi)生表制定2、計(jì)劃衛(wèi)生