八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第二部分

1、第二部分 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一事業(yè)部品質(zhì)本部體系科課程內(nèi)容簡(jiǎn)介八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義? 1什么是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則? 2 如何理解質(zhì)量管理原則?31、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義? 一 個(gè)組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織,需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對(duì)其組織進(jìn)行管理，針對(duì)所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織 業(yè)績(jī)的管理體系，可以使組織獲得成功。一個(gè)組織的管理活動(dòng)涉及多個(gè)方面,如質(zhì)量管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理 等。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動(dòng)的重要組成部分，也是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。 多年來(lái)，基

2、于質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量管理領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想，但不同的學(xué)者和專家對(duì)這些原則和思想有不同的表述,如戴明提出質(zhì)量信條十四點(diǎn),朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃,質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點(diǎn),這些學(xué)者和專家的理念和思想已在質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實(shí)踐。 為奠定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實(shí)施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176從1995年開(kāi)始成立了一個(gè)工作組，根據(jù) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，用了約兩年的時(shí)間，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 其主要目的 是幫助

3、管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高管理水平。同時(shí)，ISO/TC176將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 系統(tǒng)地應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動(dòng)。這一成果得到了眾多國(guó)家的 贊同。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)。ISO/TC176用高度概括 同時(shí)又易于理解的語(yǔ)言，對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類(lèi)型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基 礎(chǔ)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上

4、也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展，管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則充分 體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此使用這八項(xiàng)原則還可以對(duì)組織的其他管理活動(dòng)，如環(huán)境管理，職業(yè)安全與衛(wèi)生管理，成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織 建立一個(gè)改進(jìn)其全面業(yè)績(jī)的管理體系。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員，指導(dǎo)組織建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。2、什么是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則?八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：（1） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用；（

5、3） 全員參與；（4） 過(guò)程方法；（5） 管理的系統(tǒng)方法；（6） 持續(xù)改進(jìn)；（7） 基于事實(shí)的決策方法；（8） 與供方互利的關(guān)系。3、如何理解質(zhì)量管理原則? 本節(jié)將分別對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量管理原則簡(jiǎn)單的分析，以幫助理解。分析主要以GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)作為參考，而未考慮GB/T19004-2000標(biāo)準(zhǔn)。在本書(shū)中，括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)。3.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 任何組織（工業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合

6、）。如果沒(méi)有顧客，組織無(wú)法生存。因 此，任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動(dòng)。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造 競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，組織還應(yīng)了解顧客未來(lái)的需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫(xiě)字樓。該工程公 司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過(guò)努力，使該建筑獲得了獎(jiǎng)，贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠(chéng)度，并為組織帶來(lái)更大的效益。 用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：（一）調(diào)查

7、、識(shí)別并理解顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)，價(jià)格和壽命周期內(nèi)的費(fèi)用等。有些要求也 表現(xiàn)在過(guò)程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)該辨別誰(shuí)是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組織的語(yǔ)言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。例如某公司 擬在住宅區(qū)開(kāi)設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進(jìn)行餐飲服務(wù)定位，確保飯店的規(guī)模。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識(shí)別，對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評(píng)審以及溝通安排做了明確的要求（7.2）。（二）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合 最高管理者應(yīng)針對(duì)顧客現(xiàn)在

8、和未來(lái)的需求和期望，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo),確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（5.2）。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（5.4.1、7.1.），而產(chǎn)品主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。（三）確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 組織的全部活動(dòng)均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實(shí)現(xiàn)這種需求和期望而運(yùn)作。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（5.3）和質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理

9、解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過(guò)程，以對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（5 .5.3）。（四）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施 顧客的滿意程度是指對(duì)某一事項(xiàng)滿足其要求的期望和程度的意見(jiàn)。顧客滿意測(cè)量的目的是為了評(píng)價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測(cè)量或評(píng)價(jià)可以有多種方法。測(cè)量和評(píng)價(jià)結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。 GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4），進(jìn)一步通過(guò)糾正措施（8.5.2） 和預(yù)防措施（8.5.3），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的。（

10、五）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系 組織與顧客的關(guān)系是通過(guò)組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠(chéng)，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。 GB/T19001 -2000標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)提出了要求。如顧客溝通（7.2.3） 提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛(ài)護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品(7.5.1)并實(shí)施防護(hù)（7.5.5）可使顧客 滿意；顧客滿意（8.2.1）的信息與數(shù)據(jù)分析（8.4）可為持續(xù)改進(jìn)與顧客的關(guān)系提供重要的信息。可以說(shuō)這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。 3.2 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造

11、并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 在組織的管理活動(dòng)中，可分 為制定方針和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)，建立體系，實(shí)現(xiàn)策劃，控制和改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組織部分，即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。而組織與產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)及有關(guān)的活動(dòng)形成了組織的運(yùn)作方向。當(dāng)運(yùn)作方向與組織的宗旨相一致時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運(yùn)作方向與組織宗旨 統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個(gè)全體員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。 運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)作用原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)理解和自覺(jué)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來(lái)評(píng)估，協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問(wèn)題減到

12、最少。 （一）考慮所有相關(guān)方的需求和期望 組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。組織的最 高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（5.2）。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（5.1、5.5.3），為滿足所相關(guān)方的需求和期 望奠定基礎(chǔ)。（二）為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性的目標(biāo) 組織需要建立未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖，目標(biāo)具有可測(cè)性、戰(zhàn)略性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點(diǎn)目 標(biāo)，為組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)組織的方針提供基本保證

13、。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（5.1），并在相關(guān)職 能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1），同時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（7.1），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成(5.3)。方針和目標(biāo)應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審予以評(píng)價(jià) （5.6）. （三）在組織的所有層次上建立價(jià)值共享，公平公正和道德倫理觀念 在組織的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個(gè)組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信 念、道德倫理價(jià)值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動(dòng)的成效。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)管理文化在組織層次上建立價(jià)

14、 值共享觀，公平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個(gè)人，樹(shù)立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動(dòng)的方向統(tǒng)一到組織的方針，目標(biāo)的方向上。在 組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)要求中，管理者作出承諾是必要的（5.1），管理文化的建立可由培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)（6.2.2）。 （四）為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（5.5.1），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的技能 （6.2），為其工作提供合適的資源（6.1），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評(píng)估員工的能力和業(yè)績(jī)，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。3.3 全員參與 各

15、級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客 體。人的積極性，主觀能動(dòng)性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通 過(guò)組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過(guò)程來(lái)實(shí)施的。過(guò)程的有效性取決于各級(jí)人員意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重 要。人人充分參與是組織良好運(yùn)作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大 收益。運(yùn)用全員參與原則，組織將會(huì)采取下列措施： （

16、一） 每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色 每個(gè)人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)，內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步以及整個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。 在質(zhì)量管理體系活動(dòng)的要求中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（5.5.1）可為這一活動(dòng)提供條件。（二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題 許多場(chǎng)合下，員工的思想和情緒是波動(dòng)的，一旦做錯(cuò)了事，往往傾向于發(fā)牢騷，避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找出一種方法，把無(wú)論何時(shí) 都有可能發(fā)生的此類(lèi)借口消滅在萌芽中。更進(jìn)一步，

17、應(yīng)在員工中提倡主人翁意識(shí)。讓每個(gè)人在各自崗位上樹(shù)立責(zé)任感，充分發(fā)揮個(gè)人的潛能。這種方法可以對(duì)員工確 定職能，規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（5.5.1）,通過(guò)培訓(xùn)和教育（6.2.2），也可以是在指示工作時(shí)把目標(biāo)和要求講清（7.1），還可用數(shù)據(jù)分析 （8.4）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問(wèn)題。（三） 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況 員工可以從自己的工作業(yè)績(jī)中得到成就感，并意識(shí)到自己對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找差距以求改進(jìn)。因此，正確地評(píng)估員工的業(yè)績(jī)，可以激勵(lì)員工 的積極性。員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)可以用自我評(píng)價(jià)或其他方法（如內(nèi)審和管理評(píng)審）進(jìn)行。（四）使員工積極

18、地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 在以過(guò)程為導(dǎo)向的組織活動(dòng)中，應(yīng)授予員工更多的自主去思考，員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問(wèn)題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。如GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源的總則要求（6.2.1）3.4 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活 動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。一個(gè)過(guò)程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所 應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，可稱為過(guò)程方法

19、。采用過(guò)程方法的好處是由于基于每個(gè)過(guò)程考慮其具體的要求，資源的投入，管理的方式和要 求，測(cè)量方式等都能互相有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是識(shí) 別過(guò)程之間的相互作用，可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的全部過(guò)程，清楚過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。通過(guò)控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測(cè)，具有一致性的改進(jìn)結(jié)果， 特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(huì)(0.2).（一）為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng) 活動(dòng)決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動(dòng)。因而識(shí)別活動(dòng)，特別是系統(tǒng)性地識(shí)別所有相關(guān)的活動(dòng)，也就

20、是全面考慮組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng)及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對(duì)這些活動(dòng)予以控制。系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)要求（7.1）產(chǎn)品要求評(píng)審（7.2.3），設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃（7.3.1）采購(gòu)（ 7.4 ），生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）等。 （二）管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限 活動(dòng)對(duì)輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，因此，必須確定如何管理這些活動(dòng)。首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理 （5.5.1）。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)與權(quán)限 （7.3

21、.1）。（三）分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力 掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過(guò)程是否能完成所策劃的結(jié)果。因此GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜的方法確認(rèn)、分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（7.5.2.7.6.8.2.3）.（四）識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口 通常，組織會(huì)針對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不同分過(guò)程（或階段），設(shè)置多個(gè)職能部門(mén)承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會(huì)在過(guò)程內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過(guò)程。從某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，可能就是過(guò)程間的接口。因此識(shí)別這些活動(dòng)的接口，會(huì)有助于過(guò)程順利運(yùn)行。 在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，內(nèi)部溝通為管理這種識(shí)別接口的活動(dòng)創(chuàng)造了條件（5.5.3）。

22、如設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)這一典型的活動(dòng)，識(shí)別并管理參與設(shè)計(jì)的不同小組之間的接口，將使設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出符合顧客要求(7.3.1)。（五）注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等 當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，組織的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，組織應(yīng)注重并管理這些會(huì)影響或改進(jìn)組織活動(dòng) 的諸多因素。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求識(shí)別，確定組織運(yùn)作所需的合適的資源（6.1）,這些資源可能是人 力資源(6.2)，基礎(chǔ)設(shè)施(6.3)，工作環(huán)境(6.4)等。為確保采購(gòu)的材料符合要求，應(yīng)對(duì)采購(gòu)的全過(guò)程實(shí)施控制（7.4）。在生產(chǎn)和

23、服務(wù)提供的策劃 活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(7.5.1)。3.5 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一 個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。這里的“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要 素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。一個(gè)系統(tǒng)相對(duì)于高于它的一級(jí)系統(tǒng)，它自己又是要素。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)、系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影 響。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡(jiǎn)單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成

24、要素是過(guò)程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程的有機(jī)組 合構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過(guò)程予以識(shí)別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點(diǎn)是可使過(guò)程相互 協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。標(biāo)準(zhǔn)4.1節(jié)依據(jù)這一管理思想詳細(xì)地提出了建立質(zhì)量管理體 系的系統(tǒng)方法的邏輯步驟。運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施：（一）建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)，目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過(guò)構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的

25、保證。質(zhì)量 管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（4.1），同時(shí)也指明這樣的系統(tǒng)用文件來(lái)表述將更加清晰(4.2)。（二） 理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴關(guān)系 體系是由一組關(guān)聯(lián)的過(guò)程及其相互作用構(gòu)成的。過(guò)程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個(gè)過(guò)程的輸出是下一個(gè)過(guò)程輸入。實(shí)際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是 很復(fù)雜的。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)過(guò)程從原則實(shí)施的管理活動(dòng)（5），資源提供（6）和測(cè)量分析改進(jìn)（8）的活動(dòng)要求中所明確提出的相互關(guān) 系。（三） 更好理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。最高

26、管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對(duì)他們的意義，以及在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中各自的作用和責(zé)任。通過(guò)明確職 能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過(guò)程運(yùn)行的效率。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)權(quán)和權(quán)限 （5.5.1）的確定，內(nèi)部溝通(5.5.3)以及能力意識(shí)和培訓(xùn)(6.2.2)活動(dòng)的要求是這一措施的具體實(shí)施要求。（四） 理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性 最高管理者及整個(gè)組織應(yīng)清楚地理解保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程有效運(yùn)作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源（5.1.6.1）。這些資源包括人力資源(6.2)，設(shè)備資源(6.3)，工作環(huán)境(6.4)及信息資源等。（

27、五）設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng) 系統(tǒng)的目標(biāo)是通過(guò)構(gòu)成系統(tǒng)的各過(guò)程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)的。因此，根據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各過(guò)程的分目標(biāo)，運(yùn)作這些過(guò)程，實(shí)現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。針對(duì)設(shè)定的總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系的過(guò)程中特殊的活動(dòng)運(yùn)作可能有下述幾方面：A、 過(guò)程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則；B、 過(guò)程運(yùn)作的方式；C、 如何監(jiān)視、測(cè)量、分析；D、 資源的提供；E、 改進(jìn)的方面及改進(jìn)方法；F、 數(shù)據(jù)收集、分析和使用，GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃要求的內(nèi)容（7.1）。 （六）通過(guò)測(cè)量和評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)體系 持續(xù)改進(jìn)體系可以在組織的各個(gè)過(guò)程中用PDC

28、A循環(huán)方法實(shí)現(xiàn)。對(duì)于組織的特定過(guò)程，按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過(guò)程目標(biāo)，確保過(guò)程并實(shí)施過(guò)程，對(duì)照目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品要求或 顧客要求測(cè)量和監(jiān)視并報(bào)告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。對(duì)子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的PDCA方式來(lái)改進(jìn)體系。為達(dá)到上述目的，需要確定：A、怎樣監(jiān)視過(guò)程的業(yè)績(jī)，包括過(guò)程能力和顧客滿意（8.2.3、8.2.1）;B、需要何種測(cè)量監(jiān)視手段（7.6）;C、如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果（8.4）;D、如何改進(jìn)該過(guò)程（8.5）;E、需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施（8.5.2、8.5.3）；F、這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實(shí)施且有效。 管理的系統(tǒng)方法和過(guò)程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)

29、系的。這兩種方法研究的對(duì)象都與過(guò)程相關(guān)，都可采用PDCA循環(huán)方式，兩者均著重于關(guān)注顧客，并通過(guò)識(shí)別組織內(nèi) 的關(guān)鍵過(guò)程，以及隨后對(duì)其展開(kāi)持續(xù)改進(jìn)來(lái)增強(qiáng)顧客滿意；目的都是為了促進(jìn)過(guò)程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率。兩者的區(qū)別在于，過(guò)程方法側(cè)重于研究單個(gè)的 過(guò)程，即過(guò)程的輸入，輸出，活動(dòng)及所需的資源，以及該過(guò)程和其相關(guān)過(guò)程的關(guān)系；管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個(gè)過(guò)程至過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系運(yùn)作如 何有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。顯然，過(guò)程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān)的各個(gè)有效運(yùn)行的過(guò)程構(gòu)筑成一個(gè)有效運(yùn)作的體系，從而高效地實(shí)現(xiàn) 組織的目標(biāo)。3.6 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織

30、的一個(gè)永恒目標(biāo)。 事物是在不斷發(fā)展的，都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善，直至更新的過(guò)程。人們對(duì)過(guò)程的 結(jié)果的要求也在不斷地變化和提高，例如對(duì)產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量水平的要求。這種發(fā)展和要求都會(huì)促使組織變成改進(jìn)。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機(jī)制，使組織 能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強(qiáng)適應(yīng)就是持續(xù)改進(jìn)。組織的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進(jìn)的存在，因此持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo)。 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品等。持續(xù)改進(jìn)可作為過(guò)程進(jìn)行管理。在對(duì)該過(guò)程的管理活動(dòng)中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)的目標(biāo)及改進(jìn)的有效性和效率。 持續(xù)改進(jìn)作為一種管理理念，組織的價(jià)值觀，在質(zhì)量管

31、理體系活動(dòng)中是必不可少的重要要求（4.1）。綜上所述，當(dāng)組織堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實(shí)現(xiàn)改進(jìn)，就能增強(qiáng)組織對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績(jī)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)的原則，組織將會(huì)采取如下措施：（一） 在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)?cè)?組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，通常采用的一致改進(jìn)的方法是：基于組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系存在的不合適，當(dāng) 然也可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析方法，提供質(zhì)量管理體系，過(guò)程，產(chǎn)品的各種有價(jià)值的信息，最終導(dǎo)致采取糾正措施，預(yù)防措施而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的（8.5.1）。 在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致

32、改進(jìn)的方法，可以有效地實(shí)施持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，取得預(yù)期的效果。（二） 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)持 續(xù)改進(jìn)是一個(gè)制定改進(jìn)目標(biāo)，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的循環(huán)過(guò)程。過(guò)程活動(dòng)的實(shí)施必須采用合適的方法和手段，例如質(zhì)量管理體系審核（8.2.2）， 使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析(8.4)等。對(duì)于組織的員工來(lái)說(shuō)，這些方法的真正掌握，應(yīng)通過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)才能實(shí)施(6.2.2).（三） 將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo) 持續(xù)改進(jìn)的最終目的是改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的有效性，改進(jìn)過(guò)程的能力，最終提高產(chǎn)質(zhì)量保。涉及產(chǎn)品、過(guò)程、體系的持續(xù)改進(jìn)是基本的要求，在組織內(nèi)也是非常廣 泛的，是每位員工的

33、日常工作都能涉及到的。將這幾方面的持續(xù)改進(jìn)作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)?，也能達(dá)到真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。所以在GB/T19001 -2000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（7）的要求中，每項(xiàng)活動(dòng)均有對(duì)結(jié)果評(píng)審的要求，它應(yīng)當(dāng)是每位員工都必須做的。（四）建立目標(biāo)以指導(dǎo)，測(cè)量跟蹤持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是一種循環(huán)的活動(dòng)，每一輪改進(jìn)活動(dòng)都應(yīng)首先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以指導(dǎo)和評(píng)估改進(jìn)的結(jié)果。管理評(píng)審活動(dòng)（5.6）恰好符合這一活動(dòng)的基本情形。 3.7 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策，決策是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。 決策作為過(guò)程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸

34、入。決策過(guò)程輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動(dòng)本身的水平。決策方案水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。 由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準(zhǔn)確反映事實(shí)，為決策奠定了重要的基礎(chǔ)。而決策過(guò)程中的活動(dòng)應(yīng)包括一些必不可少的邏輯活動(dòng)。例如為決策的 活動(dòng)制定目標(biāo)，確定需解決的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行的活動(dòng)，決策形成的方案的可行性的評(píng)估等。這里包括了決策邏輯思維方法，即依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析的 方法?？赡芙y(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種有效的數(shù)學(xué)工具。依照這一過(guò)程形成決策方案應(yīng)是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認(rèn)為是基于事實(shí)的有效的決策方法。 基于事實(shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于，決策是理智的

35、，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過(guò)去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、判斷和決策的能力。 基于事實(shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于，決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過(guò)去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、判斷和決策的能力。 應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法，組織將會(huì)采取下述活動(dòng)；（一） 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠這 是決策正確的保證條件。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)記錄的控制（4.2.4）是這一活動(dòng)的具體要求。有效的溝通活動(dòng) (5.5.3.7.2.3)可以做到提供準(zhǔn)確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制(7.6)為測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準(zhǔn)確提供最重要的保證基礎(chǔ)。（二） 讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息這是有效

36、決策能夠進(jìn)行的保證。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，記錄保存（4.2.4）為這一活動(dòng)提供了保證條件。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入(7.3.2)的信息為設(shè)計(jì)人員提供了所需的信息。 （三） 使用正確的方法分析數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并準(zhǔn)確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，許多活動(dòng)都用這種要求，例如過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（8.2.3），測(cè)量、分析和改進(jìn)的總則要求(8.1)，顧客滿意(8.2.1)的測(cè)量和監(jiān)控等。（四） 基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，做出決策并采取措施將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)平衡，可能會(huì)進(jìn)一步判斷，確認(rèn)結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。 在此方案基礎(chǔ)上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。 在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，所有的策劃活動(dòng)（5.4.2、7.1、7.3、7.5、8.1等）都要求基于事實(shí)分析，并在權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)之后完成策劃方案。當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析（8.4）也包括含了這種要求，基于事實(shí)分析，所采取的措施將是理