知人知面又知心

1、知 人 知 面 又 知 心1針對(duì)銷售代表在銷售產(chǎn)品過程中遇到不同性格的顧客作為分析。有許多人提出種種劃分顧客類別的方法，用以把握顧客特征。例如有人根據(jù)人相學(xué)，說嘴大的會(huì)講話；禿頭的是好人，實(shí)際上是否這樣呢？可能完全不是這么回事。有許多銷售人員，常因這種毫無根據(jù)的說法而吃了不少虧。莫將顧客輕率分類。實(shí)際生活上，我們必須要有仔細(xì)觀察顧客的耐性。換句話說，輕率地將顧客加以分類、或?qū)⒅{入某一類型等都是非常危險(xiǎn)的事。所以，凡事不能性急，不可只見一、二次面，就率然武斷對(duì)方是哪一類人。我們應(yīng)該在預(yù)備訪問之前，先對(duì)顧客作周全調(diào)查，然后再依最客觀的方式分類。2實(shí)際生活上，我們必須要有仔細(xì)觀察顧客的耐性。換句話

2、說，輕率地將顧客加以分類、或?qū)⒅{入某一類型等都是非常危險(xiǎn)的事。所以，凡事不能性急，不可只見一、二次面，就率然武斷對(duì)方是哪一類人。我們應(yīng)該在預(yù)備訪問之前，先對(duì)顧客作周全調(diào)查，然后再依最客觀的方式分類。以下且舉幾個(gè)例子以及其應(yīng)對(duì)的方法。3優(yōu) 柔 寡 斷 型有些顧客，你再同他講得口干舌燥，他還是躊躇不決，不敢下定決心購買；有些則看似很想買，卻忽然說：“下次再說吧”轉(zhuǎn)而回身一走了之。總之，他們的態(tài)度很難捉摸。應(yīng)該這種優(yōu)柔寡斷型的顧客，先必須找出原因才能對(duì)癥下藥。他們會(huì)這樣通常是因?yàn)椋阂皇俏粗苋牧私猱a(chǎn)品，怕上吃虧；二是對(duì)決定一事，始終懷抱恐懼心理；三是沒有足夠的錢。找出原因后，必須不厭其煩地再三說明

3、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。態(tài)度要積極、說明要詳細(xì)，然后趁早勸其購買。假設(shè)他還是猶豫不決，你不妨直率地告訴他：“先生，你不必考慮太多，你買回去之后，馬上就會(huì)知道這產(chǎn)品的好處，再多想就是浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)于這種顧客必須要有耐性。假設(shè)你沒有耐性?？此P躇不前，你自己就失去信心了。4 滔 滔 不 絕 型 在銷售過程中，遇見嘮叨不休的人，也是很頭痛的事。不但產(chǎn)品賣不出去還要被他消耗許多寶貴的時(shí)間。 碰到這種饒舌的顧客，很難用刻板的語言打動(dòng)他。最好的方法，莫如替他戴高帽，對(duì)他所講的話表示欽佩，然后找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)（即以其人之道還諸其人）促使他掏錢買產(chǎn)品。 第一個(gè)好方法是，當(dāng)他的言詞告一段落后，你就說：“你對(duì)這方面的情形看得真透徹

4、。先生，我非常欽佩你的高見。假使我們銷售人員都這樣想就好了”。然后轉(zhuǎn)個(gè)話題，你就可以大談你的產(chǎn)品了，并把你的產(chǎn)品示范作給他看。5 第二個(gè)好方法是重復(fù)他所講過的話。例如說：“剛才你所說的話真對(duì)，這是對(duì)我們產(chǎn)品的最好贊美，為.。如此，你把他的話重述一次之后他會(huì)覺得很高興，自然也就會(huì)注意你所講的話了。這樣你還怕他不買你的產(chǎn)品嗎？總之，你不要怕多話的顧客，大可不必?fù)?dān)心他們的不關(guān)心。最重要的是不要掃他們的興，要耐心地順?biāo)麄兊囊?，然后牽住他們的鼻子，這樣你就不必?fù)?dān)心他們不跟你走了。6沉 默 寡 言 型不講話的顧客比嘮叨的顧客更難應(yīng)付，因?yàn)檫@種人本性沉默寡言，很難從談話中去猜測(cè)和判斷他們的意向。這時(shí)怎么辦呢

5、？首先，就是以他的私人為中心，同他聊些輕松話題。曾有一位銷售代表在他銷售時(shí)遇到這樣的一位顧客真是個(gè)鋸了嘴的葫蘆，一棍子也打不出一個(gè)響屁來，真叫人不知如何是好？于是就開始夸獎(jiǎng)他的涵養(yǎng)好。不料他竟開了“金口”，于是銷售工作就順利地開展了。7當(dāng)然，這種方法未必對(duì)每一位不愛講話的人都有奇效，不過其原則到是很正確。凡是不喜歡講話的顧客，大半都可以就其私人問題，打開他的話匣子。另一個(gè)使他講話的方法，就是征求他的意見和批評(píng)，你可以請(qǐng)他對(duì)你的問題發(fā)表高見，請(qǐng)他就你的產(chǎn)品加以批評(píng)。8疑 神 疑 鬼 型 這類顧客可真不少，往往向他解釋半天，他還是滿腹狐疑。銷售代表如碰上這種顧客，可要多費(fèi)心機(jī)了。 不過，這類顧客容

6、易猜疑，也非無風(fēng)不起浪。雖然有些人本性如此，對(duì)任何人、事、物都天生疑心病重；但有的卻是被騙過以至于“ 一朝被蛇咬，終生怕草繩 ” 所以才不辯好惡，處處提防、時(shí)時(shí)警戒。9應(yīng)付這樣顧客的方法是這樣的。首先從小處著手，一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)、累積他的信心。促而確立對(duì)你及產(chǎn)品正確的看法這時(shí)你不妨告訴他：“怎么樣呀？這一點(diǎn)你還有疑問嗎？”假使他沒有異議，你不妨幫助他把產(chǎn)品打開，教他如何使用。 另一方法是拿出確實(shí)的證據(jù)，也就是說，他有了什么疑問，你就提出什么資料，使他無話可說。 這些資料包括：書、報(bào)紙、光碟、權(quán)威機(jī)關(guān)的調(diào)查證明、愛用產(chǎn)品者名單、以及產(chǎn)品成份分析資料等。10冷 嘲 熱 諷 型這類顧客也是很棘手的對(duì)象

7、，想信每位銷售代表都碰過。要應(yīng)付喜歡說風(fēng)涼話的顧客，就必須先了解其所以喜歡說風(fēng)涼話的原因。喜歡說風(fēng)涼話的人，無非是其自卑感作崇，所以有見識(shí)的銷售代表，遇見這類人時(shí)，絕不能以牙還牙，加以報(bào)復(fù)，若圖一時(shí)的快意，反而會(huì)換來自己的損失。那該如何呢？一定要逆來順受，無論對(duì)方說出任何難聽的話，都需以最大的耐心傾聽，等他說完了，再以冷靜的態(tài)度復(fù)述他的話。只要能強(qiáng)此應(yīng)對(duì)，相信再刻薄的人，最后也要相形見慚，以誠相對(duì)了。11怒 火 中 燒 型這種顧客與喜歡講風(fēng)涼話型很相似。他可能對(duì)你有所不滿，也可能是因?yàn)槠渌虑槎欢亲拥呐?，算你倒霉恰巧讓你碰上了。?yīng)付這種顧客的唯一方法，就是注意聽他說話，縱使作他的出氣筒也

8、無妨。有一位經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售代表，在遇到這種顧客時(shí)，其方法就是熱心地聽他的牢騷發(fā)完，再試探他，看他還有什么牢騷沒有，等他發(fā)匯完了在引入正題。12狂 傲 自 大 型這類顧客的特性是驕傲、目中無人、凡事都自以為很內(nèi)行。老實(shí)說，一般銷售代表都怕這類人。不過，怕歸怕，身為一個(gè)銷售代表，縱使再怕，也得挺身應(yīng)付。那么，應(yīng)該采用什么方法較好呢？說穿了一句話“滿足他的自尊心”。 所以，凡事最好順從他，這樣他就會(huì)高興，并認(rèn)為你是一位“很有風(fēng)度和見識(shí)，很能夠合作的人”。多聽他的意見，凡是他得意的事情，你就夸獎(jiǎng)他。你的態(tài)度必須謙恭且表現(xiàn)爽快，不能有欲語還休的樣子，否則他會(huì)認(rèn)為你并非由衷地欽敬他.13心 情 惡 劣 型

9、顧客的心情惡劣，有時(shí)并不表示他討厭你，你不妨先作個(gè)假設(shè)，即使這種人大半有些怪脾氣。因此，碰到這一類顧客時(shí)，若不先了解他的脾氣，便要斷送機(jī)會(huì)了。有趣的是，大凡這種顧客，一般的銷售代表都不愿去爭(zhēng)取，寧愿避重就輕，少賺一點(diǎn)錢都無妨。所以說，假使你肯費(fèi)心爭(zhēng)取這類棘手的顧客，無異于獨(dú)占了這一類型的顧客。那么，何樂不不為呢？不過，應(yīng)付這類顧客也要有決竅。亦即不可也象他那樣板著臉孔、更不可竊笑他的態(tài)度，免得發(fā)生誤會(huì)。你應(yīng)盡量去發(fā)掘與分析對(duì)方所以然的原因，趕快幫他解決。等完成任務(wù)之后，須即時(shí)告辭，免得耽誤他的時(shí)間、妨礙他的工作。然后，要反復(fù)去訪問，第二次訪問時(shí)，說不定他的心情已經(jīng)轉(zhuǎn)好，那時(shí)才是發(fā)揮你才能的最佳

10、機(jī)會(huì)。14身 心 殘 障 型任何推銷員都可能有幾位耳聾、目瞎、或是缺手、斷腳等顧客呢！這類顧客由于身體有缺陷，往往患有嚴(yán)重的自卑感，使他與人交往總難坦誠以待。對(duì)待這類顧客時(shí)，千萬要以對(duì)待常人一樣的態(tài)度視之，無論言語行動(dòng)，絕不可暗示或刺激他們的缺陷，增加他們的不快。這些人有一種共同性，即對(duì)自己的缺陷都非常的敏感。所謂禿子諱光、諱亮，基至索性連電燈、蠟燭也諱起來，就是這個(gè)道理。因此，除我們心中應(yīng)有的認(rèn)識(shí)之外，絕不可有任何不當(dāng)?shù)谋砺?。那么，所謂“應(yīng)有的認(rèn)識(shí)”是什么呢？那就是，比如對(duì)方是口吃，你必須注意自己的問題，應(yīng)盡量使對(duì)方能簡(jiǎn)單的答是或否，假使對(duì)方是嚴(yán)重近視的人，你就要把說明書或產(chǎn)品，拿近一點(diǎn)給他

11、看；假如對(duì)方是耳朵不好的人，你就要盡量利用產(chǎn)品示范給他看。有的人或許會(huì)自動(dòng)告訴你他那里有缺陷，這時(shí)，你只要心里記得就好，嘴里不必刻意提它，趕快把話題圍到正事上去以減輕他的精神不安。15臨 陣 退 縮 型有好多顧客，往往什么細(xì)節(jié)都考慮過了，到最后要決定買與不買時(shí)，才來一句：“明天再同你聯(lián)絡(luò)好了”不然就是“下一次來時(shí)，請(qǐng)?jiān)夙樀肋M(jìn)來一趟”。這種顧客與優(yōu)柔寡斷的顧客有點(diǎn)不同，那就是這類型顧客的毛病，在于喜歡逃避最后關(guān)頭的決定。對(duì)這種顧客最有效的方法，莫如警告他：“這一次不買就是你的損失。”不管如何，大家都害怕?lián)p失，所以這種警告往往可以收到很大的效果.另外還有一種方法可以使他決定購買，那就是利用他的自尊

12、心。一般顧客當(dāng)自尊心感到滿足后，會(huì)覺得不好意思，而即時(shí)決心購買。你的話術(shù)是這樣的：“普通人可能不敢.，你性格爽快、有眼光、富有決斷力，別人認(rèn)識(shí)不夠，所以.，你真是個(gè)會(huì)買東西的人.”。他聽你的話，知道你是一個(gè)知已人物，自然就會(huì)答應(yīng)買你的東西了。16小 心 謹(jǐn) 慎 型對(duì)付這種人，你若急著要他買，反而使他更不敢下決定。最好的方法.應(yīng)該是“如何使他的心神安定下來”。首先，你不性急，應(yīng)該按部就班慢慢向他解釋，加強(qiáng)他的信賴感。然后，不妨一邊解說，一邊征求他的意見。最后請(qǐng)他相信凡是講定的事情，我們必然遵行。17性 急 如 火 型 急性子的顧客也很不好應(yīng)付。他們的特征是性子急、做事快，無論做什么事，幾乎都要先下手為強(qiáng)，比我們更積極。因此，這種人亦很難捉摸把握，縱使他很快就答應(yīng)買我們的產(chǎn)品，你也不要太過樂觀，有時(shí)他會(huì)很快又使你失望呢！應(yīng)付這種顧客的要領(lǐng)是處事態(tài)度明快，并充分