文件轉存銷售人員工作流程

1、銷售工作流程一、具體業(yè)務操作流程（一）售前準備工作：1、對朗銳門市所在區(qū)域的。以門市為中心,半徑 3 公里內的所有相關行業(yè).2、對門市產品與周邊競爭門市的比較、分析。3、崗前培訓（包括 oa 系統(tǒng)培訓和系統(tǒng)模擬操作培訓）。4、銷售工具、資料的準備、完善。5、門市銷售系統(tǒng)初始化及資料錄入。（二） 接聽：詳見禮儀。1、每天上班前，必須將客戶來電登記表擺放在旁，銷售準備好各自的簽字筆等物品。2、當有轉入正題。進來，在鈴聲響起第三聲前，銷售應迅速接聽；在超過三聲后接聽，要先道歉后3、接聽的禮貌用語為：“您好，朗銳旅游，為您服務,請講”。4、接聽時注意坐姿，聲音必須友好、親切、動聽。5、對于客戶的詢問，

2、應予以簡單明了的解答，盡量將解釋的時間予以縮短，積極邀請客戶到達門市面談。6、盡可能詳細地在客戶來電登記表上7、在通話結束時，必須對客戶表示感謝：如“我是。，您的來電，再見”、“我是，有空來參觀”等；待客戶切斷后再掛。8、接聽完畢后，銷售9、注意事項：必須馬上在 oa 系統(tǒng)中按要求登記相關資料。A、一定要完全、詳實，并及時錄入 oa 系統(tǒng)；B、進行事前系統(tǒng)訓練，說辭；C、發(fā)布前，應事先了解內容，仔細研究和應對客戶可能會涉及。D、接聽時，盡量由轉為主動介紹、主動詢問；E、邀請客戶應明確具體時間、地點，報清自己（三）迎接客戶：。1、銷售嚴格按照簽到順序接待客戶，輪到接待客戶的銷售必須坐或站在指定位

3、置，注意觀察客戶是否光臨，隨時做好迎接準備。2、銷售必須走到門市門口迎接客戶，微笑鞠躬并致以： “您好，可以為您服務”問候語，幫助客戶收拾雨具、放置衣帽其他銷售等。必須提前起立并同時致以“歡迎光臨”歡迎詞；接待銷售3、確認客戶以前是否來過、是哪位同事接待過（或接待過）：有則先請客戶就座，并禮貌的告訴客戶“請稍等，我去找銷售來為您繼續(xù)服務！”，后隨即找相應銷售來接待；有但該銷售人員休息，則按正常程序接待，如成交則按規(guī)定分成；如果客戶第一次來訪，則按正常程序接待。4、請客戶就座、斟水后，通過簡單寒暄，了解客戶人數(shù)等資料。5、注意事項：注意過程中禮儀規(guī)范、標準。在交接過程中切忌不讓客戶就座就直接交接

4、或找（四）行程講解：、居住/工作區(qū)域和意向出行日期,地區(qū),銷售時大聲喊叫等不禮貌行為。1、銷售引領客戶坐下后，先講解朗銳旅游、整合運營商，再介紹朗銳旅游產品的優(yōu)勢和區(qū)別，使客戶了解朗銳與普通旅行社門市的區(qū)別,產品的性價比,的服務優(yōu)勢.2、通過具體行程溝通，基本了解客戶的需求意向。3、抓住客戶需求點和點，進行重點講解和突破，基本確定客戶的意向選擇，針對客戶意向性選擇，借助資料突出客戶選擇的正確性，從而達到加強客戶消費想法和初步出行4、注意事項：講解過程中要注意禮儀規(guī)范、標準。講解過程中一定要注意觀察客戶的關注點和不可隨意打斷.點。不能背書式講解,客戶講述出行期望時,切忌如果發(fā)現(xiàn)客戶遲遲不愿透露點

5、等價格分析降低客戶旅行目的地期望.，或與旅行期望差距較大,一定要通過大交通,房間,用車,景（五）介紹產品：1、引導客戶到洽談區(qū)，并為客戶讓座，等客戶坐下后銷售再入座；同時禮貌詢問客戶是否需要加水或其它飲料，在得到客戶肯定后請吧臺服務為客戶加水或飲料。點，鎖定到具體線路進行重點講解。2、根據(jù)行程介紹時客戶的需求點和3、針對客戶疑問進行簡單明了的解答，并可以借助銷售資料、和積極性。4、注意事項：盡量與客戶達成一定默契，努力與其建立互信關系；側重強調朗銳的性價比優(yōu)勢；正確、快速把握客戶真實需求，迅速制訂應對策略；展示進行輔助解答，盡量提高客戶的當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中決策者，把握客戶之間相互關

6、系，做到有的放矢。注意揚長避短，凸現(xiàn)朗銳產品及服務和主要賣點。不可以詆毀其他旅行社，但可以做客觀比較。（七）意向洽談：1、在尊重客戶意愿的前提下，才可做客戶訂購意向引導。2、把握客戶需求，在肯定客戶選擇的基礎上，做更詳細的說明。3、針對客戶疑惑點，結合資料，逐一克服點。4、根據(jù)實際情況，當客戶達到一定認可度時，設法說服其預訂。5、注意事項：A、注意個人銷售資料準確及工具的齊全。B、注意判斷客戶的誠意、能力和成交時機。C、超出職權范圍的請求應向主管。D、注意與同事間的配合，營造恰當?shù)默F(xiàn)場氛圍。（八）客戶登記：1、在尊重客戶的前提下，請客戶作好登記工作。2、客戶不方便或執(zhí)意不登記時，不得勉強。3、

7、在客戶同意情況下，按照預訂單的具體格式進行詳細（九）暫未成交：。1、如客戶需要,將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮。2、再次告訴客戶自己的、。3、對意向較為（十）歡送客戶：客戶，再次約定溝通時間。1、具體禮儀參照禮儀守則。2、主動替客戶開門，并必須送客戶至大門口。3、根據(jù)實際情況，使用相應規(guī)范告別語。4、以良好態(tài)度、語言、形象吸引客戶再次光臨。（十一）系統(tǒng)登記：1、送完客戶后，銷售登記。必須根據(jù)來訪客戶登記表及客戶名片，按照系統(tǒng)的具體要求詳細2、及時分析暫未成交或未成交原因，在客戶暫未成交原因分析表中詳細。3、將客戶（十二）客戶疑難問題在客戶疑難問題統(tǒng)計表中詳細登記，并在周會上提交共同商量

8、解決。：1、針對不同客戶選擇復訪時間，7 天內根據(jù)客戶意向等級做出相應；每次時間不得超過 15 天；每次首先在中進行相應，并在售樓系統(tǒng)中進行相應登記。2、明確每次回訪的（首先要完成客戶問題的總結和解答方案）。3、注意追蹤方式的變化：發(fā)信息、打（十三）達成成交：、寄資料、邀請參加促銷活動等。1、客戶表達成交意向后，銷售必須馬上至操控中心及時確認該行程的可出行。2、如遇兩個以上客戶對同一促銷產品有意向，應遵循先定先得的原則，同時其他銷售必須做好自己客戶的引導工作，嚴禁銷售之間出現(xiàn)爭執(zhí)。3、銷售無權對機票,酒店進行保留、預留或銷控。（十四）定金的收?。?、定金是由專人收取，非指定不得接觸客戶現(xiàn)金。2

9、、開定金收據(jù)前，銷售必須要提醒客戶以下注意事項：定金收據(jù)為簽約時客戶，無特殊原因不得更改；開收據(jù)時，必須確認定金已全額收到，開具過程中要注意預訂單號的正確性；如果為人前來辦理，則必須在收據(jù)上填寫出行人的3、注意事項：，并向人告知以上注意事項。銷售不得接觸客戶現(xiàn)金、等；銷售不得開具誠意金/定金收據(jù)。定金收據(jù)需注明預訂號，且必須注明“XX 行程 X 月 X 日XX 人”及“有效期截止 X 月X 日”等字樣。定金收據(jù)必須出現(xiàn)“不可退”字樣。首次聯(lián)系-客戶姓氏(X 先生,.,)(大概日期,人數(shù),意向,約定下次聯(lián)系時間,方式,地點) 留下(24 小時以內,如遇周末,節(jié)假日,也必須在 24 小時以內 2

10、次聯(lián)系客戶)預定行程:預定聯(lián)系人再次聯(lián)系-客戶,具體日期,20 天以內(如 8 月下旬或 9 月上半月),具體地點,人數(shù),大體(通過提問,選擇,分析的方式),用確認的反問方式和客戶再次確認意向.(如:您看我現(xiàn)在幫您下單到的操控中心進行操作,應該在 24 小時以內告訴您具體價格及行程,您看你需要的是 8 月下旬,逢周末,2 天出行,6 個人, 價格不超過 500 元/人,周邊 2 日,團隊游,是這樣的嗎?)給客人行程單及報價后,必須 2 小時內再次聯(lián)系客人 ,確認客人的出行意向,并進行及時,如客人沒有給出答復時間,每 12 小時一次,如時間緊急,可 4 小時一次.如客人給出答復時間,待答復時間到,第一時間聯(lián)系客人,如答復時間太長,如一周,一個月,盡量確定原因,縮短答復時間.并做好客戶.行程報價要點: 一定要告訴客人現(xiàn)在的價格及行程與實際出行的價格及行程有可能會有變動,特別是機票,房間,等不確定要素,如是散拼團,要告知有不成團的可能性,并且,最后確認日期,最后出票期.都需明后,口頭重復告知客戶,需要注意,機票需告知退改簽政策.注進行操作,客戶確認供應商確認與供應商簽訂合同與客戶簽訂合同.(如是散拼,需在 4 小時內進行操作完畢.如行,涉及 2 個以上不同供應商,24 小時內操作完畢,如無法操作完畢,需向客戶解釋原因)客戶團款需在合