冰箱項目質量管理方案

1、冰箱項目質量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111725356 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc111725356 h 3 HYPERLINK l _Toc111725357 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc111725357 h 4 HYPERLINK l _Toc111725358 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc111725358 h 4 HYPERLINK l _Toc111725359 二、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111725359 h 4 HYPERLINK l _Toc111

2、725360 三、 提升產業(yè)鏈現代化水平 PAGEREF _Toc111725360 h 9 HYPERLINK l _Toc111725361 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc111725361 h 11 HYPERLINK l _Toc111725362 五、 質量管理體系基礎 PAGEREF _Toc111725362 h 11 HYPERLINK l _Toc111725363 六、 質量管理八項原則 PAGEREF _Toc111725363 h 17 HYPERLINK l _Toc111725364 七、 質量管理體系文件的編制與試運行 PAGEREF _Toc1117

3、25364 h 21 HYPERLINK l _Toc111725365 八、 質量管理體系策劃內容 PAGEREF _Toc111725365 h 25 HYPERLINK l _Toc111725366 九、 質量改進工具概述 PAGEREF _Toc111725366 h 28 HYPERLINK l _Toc111725367 十、 常用的質量改進工具 PAGEREF _Toc111725367 h 31 HYPERLINK l _Toc111725368 十一、 質量改進的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc111725368 h 47 HYPERLINK l _Toc11172

4、5369 十二、 質量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc111725369 h 53 HYPERLINK l _Toc111725370 十三、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc111725370 h 56 HYPERLINK l _Toc111725371 十四、 六西格瑪管理的特點 PAGEREF _Toc111725371 h 59 HYPERLINK l _Toc111725372 十五、 質量責任制 PAGEREF _Toc111725372 h 64 HYPERLINK l _Toc111725373 十六、 標準化工作 PAGEREF _Toc111725373

5、 h 67 HYPERLINK l _Toc111725374 十七、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc111725374 h 75 HYPERLINK l _Toc111725375 十八、 全面質量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc111725375 h 77 HYPERLINK l _Toc111725376 十九、 質量特性 PAGEREF _Toc111725376 h 81 HYPERLINK l _Toc111725377 二十、 產品及相關術語 PAGEREF _Toc111725377 h 86 HYPERLINK l _Toc111725378 二十一

6、、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc111725378 h 90 HYPERLINK l _Toc111725379 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc111725379 h 91 HYPERLINK l _Toc111725380 二十二、 經濟效益分析 PAGEREF _Toc111725380 h 92 HYPERLINK l _Toc111725381 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc111725381 h 93 HYPERLINK l _Toc111725382 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc111725382 h 94

7、 HYPERLINK l _Toc111725383 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc111725383 h 96 HYPERLINK l _Toc111725384 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc111725384 h 98 HYPERLINK l _Toc111725385 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc111725385 h 101公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xxx（集團）有限公司2、法定代表人：彭xx3、注冊資本：640萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-11-37、

8、營業(yè)期限：2011-11-3至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用，建立了工會組織，并通過明確職工代表大會各項職權、組織制度、工作制度，進一步規(guī)范廠務公開的內容、程序、形式，企業(yè)民主管理水平進一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質量發(fā)展，以提高全員思想政治素質、業(yè)務素質和履職能力為核心，堅持戰(zhàn)略導向、問題導向和需求導向，持續(xù)深化教育培訓改革，精準實施培訓，努力實現員工成長與公司發(fā)展的良性互動。公司始終堅持“人本、誠信、創(chuàng)新、共贏”的經營理念，以“市場為導向、顧客為中心”的企業(yè)服務宗旨，竭誠為國內外客戶提供優(yōu)質產品和一流服務，歡迎各界人士

9、光臨指導和洽談業(yè)務。（三）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額6649.395319.514987.04負債總額3395.772716.622546.83股東權益合計3253.622602.902440.22公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入16082.4112865.9312061.81營業(yè)利潤2652.472121.981989.35利潤總額2189.371751.501642.03凈利潤1642.031280.781182.26歸屬于母公司所有者的凈利潤1642.031280.78118

10、2.26產業(yè)環(huán)境分析積極參與“一帶一路”和長江經濟帶建設，加快推進跨江融合綜合改革試點，主動對接寧鎮(zhèn)揚同城化和蘇南國家自主創(chuàng)新示范區(qū)建設，深入推進人才、企業(yè)、城市國際化，豐富開放內涵，提高開放水平。（一）深入推進跨江融合發(fā)展抓住開展跨江融合發(fā)展綜合改革試點的重大機遇，注重整體推進、板塊式發(fā)展，圍繞基礎設施互通、產業(yè)轉型轉移、開發(fā)園區(qū)共建、產學研合作、跨區(qū)域公共服務體系建設等重要領域、重點環(huán)節(jié)，創(chuàng)新體制機制，充分激發(fā)內生動力，著力形成新的經濟增長點。積極融入上海和蘇南經濟板塊。對接上海建設具有全球影響力的科教中心，重點打造承接上海全球科技創(chuàng)新中心的人才實訓和產業(yè)化基地。把握蘇南現代化示范區(qū)建設動

11、態(tài)，抓住蘇南產業(yè)轉型升級的機遇，承接產業(yè)轉移，優(yōu)化自身產業(yè)結構，壯大產業(yè)規(guī)模。依托揚州牽頭組織實施的長三角協(xié)調會健康服務業(yè)專業(yè)委員會，推進和加強長三角地區(qū)城市間健康服務業(yè)的交流與合作，建立覆蓋長三角城市的健康服務產業(yè)咨詢體系和加快推進寧鎮(zhèn)揚同城化。積極對接南京江北新區(qū)建設，以重點融合發(fā)展區(qū)域為突破口，強化重大基礎設施對接和區(qū)域創(chuàng)新體系共建，推進公共服務領域合作共享，打造跨江融合發(fā)展的先行示范區(qū)。以實現跨城通勤交通為重點，推進交通、能源、水利、信息等基礎設施共建共享與布局優(yōu)化；大力推進產業(yè)高級化、集群化和國際化，合力建設具有國際競爭力的產業(yè)體系；合力打造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)引領區(qū)和開放創(chuàng)新先行區(qū)，建設以南京

12、為中心、寧鎮(zhèn)揚一體化的科技創(chuàng)新策源地和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)合作示范區(qū)；以改善民生為重點，推進公共交通、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、就業(yè)與社會保障、公共事務管理協(xié)同發(fā)展；推動生態(tài)保護和環(huán)境整治一體化，引領全省生態(tài)文明建設。提升園區(qū)共建水平。加快建設波司登高郵工業(yè)園和上海莘莊工業(yè)區(qū)寶應工業(yè)園。推進其他國家級和省級開發(fā)區(qū)與上海、蘇南園區(qū)的共建步伐。加強園區(qū)共建的頂層設計與合作規(guī)范，完善組織落實與規(guī)劃引領。創(chuàng)新合作共建模式，建立長效合作機制，理順利益分配關系。完善共建管理體系與項目引進，注重要素流動，完善共建園區(qū)運營主體企業(yè)化模式。（二）發(fā)展更高層次開放型經濟創(chuàng)新外經外貿發(fā)展方式，提升投資貿易便利水平，營造法治化國

13、際化便利化市場環(huán)境，發(fā)展更高層次的開放型經濟。打造開放型經濟發(fā)展新環(huán)境。積極探索我市開放型經濟在改革、服務、創(chuàng)新等方面的新路徑。開展外商投資審批改革工作，探索對外商投資實行準入前國民待遇加負面清單管理模式，推行“清單化審核，備案化管理”改革，減少外資項目報批材料、優(yōu)化審批流程、提高服務效率。全面推進貿易通關便利化，加快電子口岸建設步伐，完善以口岸通關執(zhí)法管理、口岸物流協(xié)同服務為主，跨部門、跨行業(yè)的綜合性電子口岸服務平臺。創(chuàng)新利用外資新方式。探索引資與引智相結合的新途徑，引進一批成長性好、核心技術多、管理模式新、市場前景廣的創(chuàng)新型項目。引導本土企業(yè)引入海外投資者并購參股，推動企業(yè)實現境外上市融資

14、，鼓勵和引導外國投資者設立融資租賃公司、商業(yè)保理公司。實施新一輪530招商行動計劃，瞄準世界500強和行業(yè)100強，著力引進一批龍頭型、基地型大項目。積極引導外資向新興產業(yè)集聚，加大醫(yī)療、旅游等服務業(yè)領域外資開放力度，重點招引軟件信息服務和電子商務項目、金融和信息后臺中心、現代物流業(yè)、地區(qū)總部經濟、城市綜合體、研發(fā)設計和影視文化等現代服務業(yè)項目。提高先進制造業(yè)、現代服務業(yè)利用外資占比。推動企業(yè)“走出去”邁出新步伐。推動機械、光伏、水泥、紡織服裝等優(yōu)勢企業(yè)到境外特別是“一帶一路”地區(qū)設立加工生產基地。鼓勵出口企業(yè)設立境外貿易公司或銷售窗口。引導企業(yè)開展國際工程承包和高端勞務合作。鼓勵旅游業(yè)和以“

15、三把刀”為代表的傳統(tǒng)服務業(yè)企業(yè)拓展海外市場。鼓勵企業(yè)在發(fā)達國家或地區(qū)設立境外研發(fā)機構。培育本土跨國公司，引導企業(yè)成立“走出去”商（協(xié)）會，打造抱團“走出去”集群，加快建設境外經貿合作區(qū)和產業(yè)集聚區(qū)。搭建“走出去”服務平臺，提供政策法規(guī)、投資環(huán)境、項目信息、風險提示等信息服務。到2020年，外經營業(yè)額達到11.7億美元，年均增長10%。增添對外貿易新動能。培育新型外貿業(yè)態(tài)。繼續(xù)探索市場采購貿易方式、內外貿結合商品市場、跨境電子商務、外貿綜合服務平臺等外貿新模式，加快發(fā)展國際服務貿易，提高服務貿易出口比重。支持企業(yè)拓展國際電子商務，鼓勵各方資本試水跨境電商的承載區(qū)域、服務平臺、支付功能、推廣服務等

16、多個環(huán)節(jié)，提升電子商務與外貿行業(yè)的融合水平，爭創(chuàng)跨境貿易電子商務服務試點城市。促進市場多元化。在鞏固美國、歐盟、日本等主體市場的同時，加快開拓“一帶一路”及非洲、南美、印度等新興市場。建好“揚州外貿商品展示交易平臺”，打造更加專業(yè)規(guī)范的網絡營銷平臺和走向國際市場的快速通道。提升產品競爭力。支持企業(yè)開展境外商標注冊、出口產品認證、境外廣告宣傳、自主知識產權保護等活動。引導玩具、服裝、日化用品和船舶等行業(yè)的龍頭企業(yè)通過自創(chuàng)、收購等多種途徑培育國際化品牌。加快推進省級出口基地的培育與建設，支持各類基地開展行業(yè)公共服務與技術平臺建設，推動產業(yè)集聚優(yōu)勢轉化為出口優(yōu)勢。到2020年，一般貿易占出口比重達到

17、65%。打造開放新載體。提升開發(fā)園區(qū)承載能力。圍繞完善園區(qū)功能，促進產城融合，推進園區(qū)加快建設以信息、市場、法規(guī)、配套、物流、資金、人才、技術、服務等“新九通”為代表的第四代園區(qū)。深化與上海、蘇南等先進園區(qū)的合作，推進“德國梅泰爾工業(yè)園”、“中意食品產業(yè)園”、“海峽兩岸（揚州）綠色石化產業(yè)合作區(qū)”等中外合作園區(qū)建設。加快提檔升級。推進江都、儀征經濟開發(fā)區(qū)爭創(chuàng)國家級開發(fā)區(qū)，揚州出口加工區(qū)爭創(chuàng)國家綜合保稅區(qū)。推進經濟技術開發(fā)區(qū)、化學工業(yè)園區(qū)、維揚開發(fā)區(qū)、江都開發(fā)區(qū)等園區(qū)創(chuàng)建國家級、省級生態(tài)工業(yè)園區(qū)、知識產權園區(qū)、創(chuàng)新型園區(qū)。（三）拓寬國際化交流平臺積極開展公共外交，挖掘揚州“一帶一路”的歷史文化遺

18、存，放大鑒真、崔致遠、馬可波羅、普哈丁等名人效應，開展對外文化交流，向世界宣傳揚州，講好揚州故事，形成地方公共外交的特色品牌。繼續(xù)深化對歐美發(fā)達國家的友城工作，拓展“一帶一路”、“金磚五國”等地區(qū)和城市建立友好交往關系，為推進經貿、科技、文化等領域的合作搭建新平臺，爭取每年締結1-2個友好城市或友好交往城市。提升產業(yè)鏈現代化水平推進產業(yè)基礎高級化。利用產業(yè)基礎再造工程，圍繞基礎材料、零部件、軟件、工藝、元器件和產業(yè)技術基礎，加快補齊輕工產業(yè)短板。推進輕工業(yè)計量測試體系建設，加快計量測試技術、方法和裝備的研制與應用，提升整體測量能力和水平。深入實施重點產品、工藝“一條龍”應用計劃，促進成果創(chuàng)新示

19、范應用。大力開發(fā)塑料制品、家用電器、食品等行業(yè)高端專用裝備。加快產業(yè)鏈補鏈強鏈。編制家用電器、塑料制品、化妝品、乳制品等領域產業(yè)鏈圖譜，建立風險技術和產品清單，推動補鏈固鏈強鏈。建立監(jiān)測預警機制，加強風險評估，提供信息服務。發(fā)揮工業(yè)互聯(lián)網平臺和標識解析體系作用，推動產業(yè)鏈上下游加強合作。支持乳制品、罐頭、釀酒、糧油等行業(yè)建設優(yōu)質原料基地。深入實施數字化轉型。引導企業(yè)綜合應用新一代數字技術，逐步實現研發(fā)、設計、制造、營銷、服務全鏈條數字化、網絡化、智能化。支持龍頭企業(yè)構建智能制造平臺，爭創(chuàng)國家級工業(yè)互聯(lián)網、兩化融合項目。在家用電器、家具、皮革、造紙、塑料制品、縫制機械、五金制品、洗滌用品、食品等

20、行業(yè)推廣一批智能制造優(yōu)秀場景，推動網絡安全分類分級管理，培育一批網絡安全示范標桿。培育數字“三品”示范城市。發(fā)展服務型制造新模式。推進輕工業(yè)與現代服務業(yè)深度融合，加快培育發(fā)展服務型制造新業(yè)態(tài)新模式，促進輕工業(yè)提質增效。引導輕工行業(yè)完善服務型制造評價體系。鼓勵企業(yè)建立客戶體驗中心、在線設計中心等機構，分析客戶需求信息，增強用戶參與設計能力。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提

21、供堅實支持，提高公司核心競爭力。質量管理體系基礎質量管理體系基礎和術語（ISO9000；2005（GB/T190002008）標準是ISO9000族核心標準之一，它表述了質量管理體系基礎知識并規(guī)定了質量管理體系術語。它將八項質量管理原則具體應用于質量管理體系的要求，對于指導組織建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系有著十分重要的意義和作用。（1）質量管理體系的理論說明。質量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規(guī)范中表述，并集中歸結為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產品是否可接受最終由顧客確定，因為顧客

22、的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產品和過程。質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù)受控，以實現顧客能接受的產品。質量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，以增加組織提升顧客和其他相關方滿意的概率。質量管理體系還能針對提供持續(xù)滿足要求的產品向組織及其顧客提供信任。（2）質量管理體系要求和產品要求，質量管理體系要求和產品要求是兩個不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質量管理體系要求。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經濟領域，不論其提供任何類別的產品。GB/T19001本身并不規(guī)定產品要求。產品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預

23、測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。產品要求有時與相關過程要求一起，被包含在諸如技術規(guī)范、產品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。（3）質量管理體系方法。在建立、實施、保持和改進質量管理體系的過程中可運用以下方法，從而能增進顧客和其他相關方滿意，并使組織成功。a）確定顧客其他相關方的需求和期望；b）建立組織的質量方針和質量目標；c）確定實現質量目標所必需的過程和職責；d）確定和提供實現質量目標所必需的資源；e）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；f）應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；g）確定防止不合格并消除其產生原因的措施；h）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。（4）過程方法。使

24、用資源將輸入轉化為輸出的任何一項或一組活動均可視為一個過程。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程的相互作用，稱之為“過程方法”。（5）質量方針和質量目標。所謂“質量方針”是由組織的最高管理者正式發(fā)布的關于質量方面的全部意圖和方向，所謂“質量目標”是在質量方面所追求的目的。質量方針和質量目標的建立為組織提供了關注的焦點。兩者確定了期望的結果，并幫助組織利用其資源得到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架，質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現須是可測量

25、的，質量目標的實現對產品質量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此對相關方的滿意和信任也會產生積極影響。（6）最高管理者在質量管理體系中的作用。最高管理者通過其領導作用和實際行動，可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。最高管理者可以運用質量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎。a）制定并保持組織的質量方針和質量目標；b）通過在整個組織內宣傳質量方針并促進質量目標的實現，增強員工的意識、積極性和參與程度；c）確保整個組織關注顧客的要求；d）確保實施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關方的要求并實現質量目標；e）確保建立和實施一個有效和高效的質量管理體系以實現這些質量目標；

26、f）確保獲得必要的資源；g）定期評審質量管理體系；h）決定有關質量方針和質量目標的措施；i）決定改進質量管理體系的措施。（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、電子的、光學的計算機盤片，照片或標準樣品，或它們的組合。文件應以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文。總的來說，文件的價值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。（8）質量管理體系的評價。指建立并實施質量管理體系評價過程。通過質量管理體系過程的評價、質量管理體系審核、質量管理體系評審和自我評定等方式不斷地改進組織的質量管理體系；可以從四個方面對質量管理體系進行評價。a）過程是否已被識別并適當規(guī)定？b）職責是否已被分配？c

27、）程序是否得到實施和保持？d）在實現所要求的結果方面，過程是否有效。（9）持續(xù)改進。持續(xù)改進是以產品、過程或體系為對象，以提高過程的有效性和效率為目標的活動，其目的是增加顧客和相關方滿意的概率。改進包括下列活動。a）分析和評價現狀，以識別改進的區(qū)域；b）確定改進目標；c）尋找可能的解決辦法，以實現這些目標；d）評價這些解決辦法并作出選擇；e）實施選定的解決辦法；f）測量、驗證分析評價實施結果，以確定這些目標已經實現；g）正式采納這些解決方法。必要時對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。（10）統(tǒng)計技術的作用。應用統(tǒng)計技術有助于了解變異，從而可幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助

28、于更好地利用可獲得的數據進行決策。在許多過程的運行和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產品和過程的可測量特性觀察到，也可在產品的整個壽命周期（從市場調研到顧客服務和最終處置）的不同階段中看到。統(tǒng)計技術有助于對這種變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助，從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。（11）質量管理體系和其他管理體系的關注點。一個組織除質量管理體系外，可以有財務管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健康管理等若干個不同的管理體系，這些管理體

29、系是相互聯(lián)系的；最理想的辦法是合成一個總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配置資源和確定互補的目標并評價組織的整體的有效性。（12）質量管理體系和卓越模式之間的關系。GB/T19000（ISO9000）族標準和組織卓越模式提出的質量管理體系方法均依據共同的原則，它們兩者均能完成下列選項。a）使組織能夠識別它的強項和弱項；b）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；c）為持續(xù)改進提供基礎；d）包含外部承認的規(guī)定。GB/T19000（ISO9000）族質量管理體系方法與卓越模式之間的差別在于它們的應用范圍不同。質量管理體系標準規(guī)定了質量管理體系的要求，以證實組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產

30、品的能力。而卓越模式則是為了促進組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)績所提出的要求。質量管理八項原則組織應將質量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質量管理知識體系的重要組成部分。一個組織的質量管理能否成為成功的關鍵，就是看它是否能將這些質量管理的原則、理念、意識和價值觀滲透到組織中的各個層次和領域。當認真地總結質量管理方面的經驗時，發(fā)現有相當數量的質量問題與這些原則、理念、意識和價值觀有著密切的聯(lián)系，而下面所闡述的質量管理八項原則，對組織樹立有益于自身發(fā)展的質量管理的原則、理念、意識和價值觀是具有普遍意義的。（1）以顧客為關注焦點。組織依存于它們的顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客

31、需求并爭取超過顧客的期望。以顧客為關注焦點或以顧客為中心表明組織所有的努力都應該直接以使顧客滿意為目標。任何組織都有顧客，這里主要關注最終顧客，有些組織的產品直接交給最終顧客，有些組織的產品并不直接與最終顧客接觸，無論是哪一類組織，都應該始終關注“最終顧客”的當前和未來需求。（2）領導作用。領導者應確保組織的目的與方向一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境，使員工能充分參與實現組織目標的活動。領導者是指最高管理層?，F代質量管理原則認為，正確的質量意識必須首先滲入到整個組織的所有層次和領域。領導者應該找準組織發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領全體員工，為實現組織的美好愿景和歷史使命而不懈努力。（3

32、）全員參與。各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。在質量管理活動中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每一個員工都參與到這項活動中來。質量管理的目標在于持續(xù)改進，要想改進一個過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進得越好。組織中的過程很多，而最了解某個過程的人，一定是經常接觸這個過程的人。因此，每個員工對組織來說都是非常重要的。（4）過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。ISO9000標準倡導過程方法，即每個活動都可視為一個或多個過程的組合。實踐證明，首先考慮目標和過程，然后再建立一個支持這些過程運行的科學、合理、適

33、宜的組織結構，比在組織結構固定不變的情況下，通過在過程運行中解決不斷出現的問題，效率要高得多。（5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率?，F代質量管理理論認為：既然結果都要經過復雜的過程才能得到，那么過程運行的狀況將直接影響到結果是否能達到其目標。因此，要想使工作結果符合要求，對工作過程的有效?？刂剖潜夭豢缮俚?。而復雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設施、材料、規(guī)章制度等，所以要想對工作過程進行有效的控制，就必須對過程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間是有關聯(lián)性的，不是相互獨立的。只有這種系統(tǒng)的

34、管理方式才能既治標又治本，才能使管理具有預防的作用。（6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。質量管理的目標是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競爭的加劇使得企業(yè)的經營處于一種“逆水行舟，不進則退”的局面，要求企業(yè)必須不斷改進才能生存。（7）基于事實的決策方法。有效決策建立在數據和信息分析的基礎上。為了防止決策失誤，必須要以事實為基礎。為此必須要廣泛搜集信息，用科學的方法處理和分析數據和信息。不能夠“憑經驗，靠運氣”。為了確保信息的充分性，應該建立企業(yè)內外部的信息系統(tǒng)。堅持以事實為基礎進行決策就是要克服“情況不明決心大

35、，心中無數點子多”的不良決策作風。（8）與供方互利的關系。組織與供方相互依存、互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。隨著社會的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時迅速地掌握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務業(yè)，其分工都越來越細。每個組織一般只完成其產品生產或服務提供中的一部分實際工作，而其余大量工作可采用采購、外包等方式完成。因此供方的工作結果的質量，包括工作過程的質量，顯然都會最終影響到組織的工作結果。質量管理體系文件的編制與試運行質量管理體系文件是策劃過程的重要輸出，根據GB/T19001標準中的4.2.1條款的要求，質量管理體系文件應包括以下內容。形成文件的質量方針和質量目標。質量手冊

36、。本標準所要求的形成文件的程序和記錄。組織確定的為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件，包括記錄。（1）質量管理體系文件的建立。質量管理體系文件的編制通常與組織中的過程和適用的質量標準的結構保持一致。根據中華人民共和國國家標準質量管理體系文件指南（GB/T19023）的要求，典型的質量管理體系文件被分成三個層次，分別是質量手冊（一層），程序文件（二層），作業(yè)指導書和質量管理體系中的其他文件（三層）。而根據標準的要求，文件必須包括質量方針和目標，因此質量方針和目標可包含在質量手冊中，也可單獨形成文件被質量手冊所引用。對于程序文件，GB/T190012008中規(guī)定了以下6個必要的“形成文件的程

37、序”。 文件控制程序。記錄控制程序。內部審核程序。不合格品控制程序。糾正措施的程序。預防措施的程序。對于其他如采購、生產、標識、管理評審等過程，組織應根據企業(yè)的規(guī)模、人員素質、產品和過程特點等多方面考慮制定程序的必要性，程序文件并非越多越好。在編制質量管理體系文件時重點應考慮以下要求。質量管理體系文件應由參與過程和活動的人員編寫，這樣會有助于加深對必需的要求的理解并使員工產生參與感與責任感。為了使所編制的質量體系文件做到協(xié)調、統(tǒng)一，在編制前最好制定“質量管理體系文件目錄”，將現行的質量手冊（如果有）、企業(yè)標準、規(guī)章制度、管理辦法及記錄表單收集在一起，與質量管理體系要素進行比較，從而確定新編或修

38、訂質量體系文件。為了提高質量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編寫過程中要加強文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調。盡管如此，一套好的質量體系文件也要經過多次反復。編制質量管理體系文件的關鍵是講究實效，不走形式，既要從總體上滿足標準要求，也要在具體做法上符合本單位的實際。若文件不是標準的強制要求，則要考慮若無文件是否會發(fā)生偏離的情況，以確保文件制定的必要性。（2）質量管理體系文件的評審與修改。在質量管理體系文件建立之后，首先要進行初次的評審，評審一般由文件編寫人與使用人及相關聯(lián)的部門人員參加，重點評審文件的適宜性、充分性和有效性。組織在編寫文件后經常發(fā)生的問題如下。過于強調針對標準的符合性，忽視

39、實際運行的有效性；如在采購時不分采購的零件的重要程度一定要制定復雜的合同，使得過程控制效率低下。文件之間的引用發(fā)生脫節(jié)或矛盾。如在不合格控制程序中引用了檢驗和試驗控制程序中的某段內容，但是實際上該程序中無該章節(jié)。違背標準。如在不合格控制程序中規(guī)定無論何種不合格，由授權人批準放行后可交付顧客。文件描述的流程與實際運行流程不一致。如文件中要求每個過程都建立作業(yè)指導書，但實際上只有部分過程有作業(yè)指導書。文件的修改過程應執(zhí)行與制定原文件相同的評審和批準過程。（3）質量管理體系文件的發(fā)布和試運行。質量管理體系文件編制完成后，要經過批準后進行發(fā)布，這時質量管理體系將進入試運行階段。其目的是通過試運行，考驗

40、質量體系文件的有效性和協(xié)調性，并對暴露出的問題，采取糾正措施和改進措施，以達到進一步完善質量體系文件的目的。在質量體系試運行過程中，要重點做好以下工作。有針對性、分層次地宣傳質量管理體系文件，使全體人員了解相關文件的內容和使用方法。實踐是檢驗真理的唯一標準。體系文件通過試運行必然會出現一些問題，全體員工應將實際運行過程中出現的問題如實反映給主管部門，以便采取糾正措施。將體系試運行中暴露出的問題，如體系設計不周、目標設定不合理等進行協(xié)調、改進。加強信息管理，不僅是體系試運行本身的需要，也是保證試運行成功的關鍵。質量管理體系策劃內容在GB/T19001標準5.4.2中要求，最高管理者應確保對質量管

41、理體系進行策劃，以滿足質量目標和4.1的要求。因此，對質量管理體系進行策劃是標準中的基本要求。（1）質量管理體系策劃的目的。確保組織能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)的要求。由于策劃的輸入應包括顧客的特殊要求和法律法規(guī)的要求，因此組織在建立相關體系文件和進行資源提供時要確保滿足這些要求。如東方電機廠的顧客要求其每批電機都要進行壽命測試，這時在進行質量管理體系策劃時就要考慮提供必要的資源（如壽命測試設備等）。好的策劃能夠彌補目前體系運行的不足。由于剛開始準備建立質量管理體系時需要對目前的質量管理體系進行診斷，找出在總要求（第4章），管理承諾方面（第5章），資源提供方面（第6章），產品實現方面（第7章），

42、測量、分析和改進（第8章）的差距，從而彌補原來體系的不足。好的策劃能使策劃的輸出文件得到更好的運行。組織常存在體系文件的規(guī)定和實際操作不一致的情況，在策劃時充分考慮如何把標準的要求和企業(yè)的實際運作相結合，使得體系文件既能夠在企業(yè)順暢運行，又能夠滿足標準要求。策劃能充分運用過程方法和PDCA循環(huán)的思路，提高過程運行的有效性。策劃時經常考慮的問題是“過程的輸入和輸出分別是什么”；“過程是否明確了順序”；“過程是否規(guī)定了運行準則”；“過程使用哪些資源”：“過程的績效指標是什么”，這些問題有助于組織提高過程運行的有效性。（2）質量管理體系策劃的內容。質量管理體系策劃的內容如下。制定組織的質量方針和確定

43、質量目標。按ISO9001標準的“總要求”確定質量管理體系所需的過程，確定過程的順序和相互作用。確定必要的資源和信息。確定對過程運行實施控制的準則和方法。將策劃的結果形成文件。（3）質量管理體系策劃的程序和步驟。策劃程序包括：識別產品及其要求、識別顧客、確定質量方針目標、過程的確定和質量管理體系范圍的確定（對標準要求的合理刪減）。識別產品及其要求，過程的結果和活動的輸出均可構成產品。通用產品有四大類：服務、軟件、硬件和流程性材料。不同的產品要求也不同，這些要求可能來自顧客，可能來自法律法規(guī)或行業(yè)慣例。識別顧客。組織建立質量管理體系的最終目的是所提供的產品能滿足顧客的要求，因此首先要確定誰是組織

44、的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商，他們可能是個人也可能是組織。確定質量方針和目標。質量方針是與經營宗旨相一致的，與產品要求相適應的；既要體現對顧客的承諾、對持續(xù)改進的承諾，又能為目標的提出提供框架。質量目標應以質量方針所提供的框架展開，并盡可能可測量、可分解。由于方針和目標是管理體系的核心，因此制定適宜的方針和目標在建立質量管理體系過程中尤為重要。過程的確定。過程可以用方框圖或其他適當方式表述過程，說明各過程的名稱、責任部門、輸入、輸出、控制方法，用符號或文字表明相互關聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認為其他適宜的表達方式，過程的重要輸出是質量管理體系的文件。質量管

45、理體系范圍的確定（對標準要求的合理刪減），組織在策劃和建立質量管理體系時，需要確定體系覆蓋的范圍。由于不同類型的產品實現的過程各不相同，ISO9001標準的第7章“產品實現”中的要求并非對每個組織都完全適用。對某些組織，部分要求可能不適用，可以將其刪除，但前提是對要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產品的能力或責任的要求。而對于管理職責、資源及測量改進的各項要求，則每個組織都必須遵循。質量改進工具概述所謂質量管理常用工具，就是在開展全面質量管理活動中，用于收集和分析質量數據，分析和確定質量問題，控制和改進質量水平的常用方法。這些方法不僅科學，而且實用，應該首先學習和掌握它們，并應用

46、到實際中。有效質量改進活動會使質量成本得以改善。同時，質量改進活動并非企業(yè)內一個部門、一個人的工作，特別是企業(yè)推行系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質量改進即六西格瑪管理，更需要企業(yè)最高管理層的策劃和各相關方的參與。通過防差系統(tǒng)的設計將會杜絕人為操作，使得無缺陷過程得以實現，最后，通過顧客滿意度的調查，改進顧客關系，達到以顧客滿意為核心的現代企業(yè)的質量管理目的。質量改進是一項系統(tǒng)工程，需要有精心的策劃、認真的實施和管理。實施質量改進必須以實際情況和數據分析為基礎進行決策和策劃并付諸實踐，才能取得成功。所以，正確、有效地應用各種有關的工具和統(tǒng)計方法是促進質量改進項目和活動取得成功的必要條件。1、定量的

47、方法與工具以統(tǒng)計的觀點看待產品和過程質量則具有以下兩方面的觀念：產品和過程質量之所以存在變異性，是因為影響產品和過程質量的人、機、料、法、環(huán)等諸因素均在無時無刻地變化著，因而造成產品和過程的變異性。即使完全相同的生產條件下所生產的若干產品，其質量特性也可能不完全一致。產品和過程質量的變異在一定范圍內，具有一定的數學規(guī)律，因此，質量改進的工作，應以掌握產品質量變異的規(guī)律性為前提?，F代質量管理活動中，需要應用各種數理統(tǒng)計技術方法。為此，統(tǒng)計技術成為質量管理及質量改進的一個重要因素。在市場分析、產品設計、可信性規(guī)范、壽命和耐用性預測、工序控制和工序能力的研究、確定抽樣檢驗方案的質量水平、數據分析、過

48、程改進及安全性評價等質量活動領域應制定并堅持實施統(tǒng)計技術方法，能查明質量指標與哪些因素相關，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)質生產獲取最佳生產條件或最優(yōu)參數組合。在質量改進活動過程中，利用數理統(tǒng)計技術與方法提高設計質量，開發(fā)優(yōu)質產品，以及優(yōu)化生產工藝，降低生產成本。2、定性的方法與工具在很多情況下影響產品和過程質量的人、機、料、法、環(huán)等諸因素難以取得量化的數字數據。此時，應通過廣泛深入的調查研究，獲得大量定性的非數字數據的信息、意見，反映、設想、議題等，分析其原因，結果或目的之間的因果關系，以符合邏輯的定性方法，找出其彼此間的相互作用關系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法與工具。

49、讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認同，并轉化成一種方式方法去實施，對解決問題有無限幫助。若運用得當，經過分類、分層、歸納、總結，獲得有條理的思路，對質量改進活動的成功也會發(fā)揮重要的作用。3、品質管理（QC）七大方法與工具排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調查表和分層法被稱為質量管理的QC七種工具，重點在整理問題數值資料取得后的管理手法。關聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數據分析法）被稱為質量管理的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不利因素，通過運用系統(tǒng)化的圖形，呈現計劃的全貌，防止錯誤或疏漏發(fā)生，重點在整理問題數值數據

50、取得前的管理手法。從20世紀60年代開始，日本的企業(yè)通過運用品質管理七大方法，收集工作現場的數據并進行分析，提升了日本產品的水平，是日本產品走向世界的關鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動，除了重視現場的數據分析外，對工作現場伙伴的情感表達和語言文字資料進行分析，并逐漸演繹成新的品質管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟之QC方法開發(fā)委員會正式發(fā)表了“品質管理新七大方法”。區(qū)別：作為工具與方法是QC，而QCC是品管圈。經常用的質量改進工具當然不止新舊七種工具，常用的工具還有實驗設計、分布圖、推移圖、水平對比、流程圖、頭腦風暴法等。常用的質量改進工具1、調查表（1）調查表的含義。調查表是用于

51、收集和記錄統(tǒng)計數據的一種表格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數據并進行統(tǒng)計計算和分析，以獲得對事實的明確認識的一種表格。調查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調查表既適用于收集數字數據（定量分析），又適用于收集非數字數據（定性分析）。在質量管理和質量改進的工作過程中普遍應用各種統(tǒng)計方法，以探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計的對象是數據，而所收集的數據是否具有代表性，將直接關系到統(tǒng)計方法的應用效果。而且，數據往往具有一定的時效，過時的數據就會失去應有的價值。應用調查表就是為了能采用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數據，這對于各種統(tǒng)計方法的應用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原因分析和質量改進

52、決策提供依據。（2）制作步驟。調查表具體的制作與操作步驟如下。確定對象。首先要明確調查最終要達到的目的，據此來確定具體的產品或零件作為調，查的主要對象。設計表格。根據調查對象和調查目的的特點，設計形式多樣的調查表。記錄匯總。確定調查周期，在規(guī)定期限對調查對象進行調查、記錄，最后進行匯總整理。分析結果。分析調查記錄的結果，找出主要原因，制定改進措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質量數據，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。分層法又稱分類法，是質量管理和質量改進中常用來分析影響質量因素的重要方法。在實際生產中，影響質量變動的因素

53、很多，這些因素往往交織在一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，從整體看好像不存在相關關系，但如果把其中的各個因素區(qū)別開來，則可以看出，其中的某些因素存在著相關關系；有些分布，從整體看似乎存在相關關系，但如果把其中的各個因素區(qū)分開來，則可以看出，不存在相關關系?？梢娪梅謱臃ǎ墒箶祿鎸嵉胤从硨嵤┑男再|，有利于找出主要問題，分清責任，及時加以解決。（2）分層法的依據和方法。根據分層的目的，按照一定的標志加以區(qū)分，把性質相同、在同一條件下收集的數據歸集在一起。分層時，應使同一層的數據波動幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操

54、作技術水平高低進行分類。按機器設備分。如按不同型號、新舊程度進行分層。按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進料時間、不同的生產環(huán)境等標志分層。按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件進行分層。按不同的時間分。如按不同的班次、不同的日期進行分層。按不同的檢驗手段分。如按不同的測量儀器、測量者進行分層。按生產廢品的缺陷項目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂眼等缺陷項目分層。（3）制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計表形式，也可以用圖形的形式。其步驟如下。確定分析研究的目的和對象。收集有關質量方面的數據。對有待于解決的問題，采用分層法分析，收集與此相關的數據，通常用的辦法是抽樣調查。根據分析

55、研究的目的不同，選擇分層的標志。按分層標志對數據資料進行分層。分層時注意使同一層內數據在性質上差異盡可能小，而不同層的數據間差異盡可能大，便于分析、找出原因。畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結果，找出主要問題產生的原因，并制定改進措施。3、排列圖（1）排列圖的含義。排列圖是為了對從最關鍵的到較次要的要素或項目依次進行排列而采用的簡單的圖示技術。排列圖是用來描述項目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯著效果，必須抓住主要矛盾解決重點問題，排列圖就是用來尋求主要矛盾的工具。在質量改進活動中，針對現場存在的諸多質量問題，可以應用排列圖確定哪些是關鍵的項目；針對影響質量問題的諸多原因，可以應用排列圖確

56、定哪些是主要原因。（2）應用原理。排列圖最早是由意大利經濟學家帕累托用來分析社會財富分布狀況的。他發(fā)現，少數人占有著社會上的大量財富，而絕大多數人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數人卻左右著整個社會經濟發(fā)展動向的現象，即所謂“關鍵的少數和無關緊要的多數”的關系。后來，美國質量管理學家朱蘭博士，把它應用于質量管理，ISO9000標準也將其作為質量統(tǒng)計常用工具。因此，排列圖在質量管理中就成了改善質量活動，尋找影響質量主要因素的一種主要工具。排列圖由兩個縱坐標和一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構成。左側縱坐標表示不合格品出現的頻數（出現次數或金額等），表示影響程度；右側縱坐標表示不合格品出現的頻率（百分比

57、）；橫坐標表示影響質量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示相應的因素的影響程度（即出現頻率為多少）；折線表示累計頻率（也稱帕洛特曲線）。應該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應通過不同的角度觀察問題，把握住問題的實質，針對不同性質的問題采用不同的分類方法進行分類，以確定“關鍵的少數”，這也是排列圖應用的目的。為了確認“關鍵的少數”，在排列圖上通常按累積百分數分為三個區(qū)域：在080%間的項目為“A類項目”，即關鍵的少數；在80%90%間的項目為“B類項目”，即次要項目；在90%100%間的項目為“C類項目”，即一般項目。B類項目和C類項目的總和是次要的多數；若所取數據為“質量損失

58、（金額）”，畫排列圖時應將質量損失在左縱坐標軸上表示出來。排列圖分析時采用的是“二八原則”，但并不是絕對的，應根據具體情況確定關鍵的少數。（3）制作步驟。確定排列項目，收集數據。存在的諸多質量問題或影響質量問題的諸多原因都可以成為排列項目，以便從中確定哪些項目為“關鍵的少數”。當排列項目較多時，應將含有最小項內的若干類別合并為“其他”項，以便簡化分析過程，這一“其他”項的頻數無論多大都應當排列在最后。選擇度量單位，作成缺陷數統(tǒng)計表或頻數分布表。在排列圖中，排列項目的度量單位可以是頻數、件數、成本等。但是，所有的排列項目的度量單位必須是相同的、等價的，否則將不具有可比性。作直方圖。按頻數大小從左

59、到右用直方圖表示，使圖形呈逐個下降的趨勢。描線。注明必要事項。分析關鍵的少數要因，作為解決問題的基礎。排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；ISO9000標準畫法；帕累托畫法。4、因果圍（1）因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質量管理先驅者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質量問題與其影響因素之間關系的一種方法，運用因果圖有利于找到問題的癥結所在，然后對癥下藥來解決質量問題。因果圖在使用時，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用因果分析圖可以首先找出影響質量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以

60、清楚地看出“原因一結果”“手段一目標”的關系，使問題的脈絡完全顯示出來，最終找出影響質量問題的根本原因。因此在質量管理活動中，尤其在質量分析和質量改進活動中得到廣泛的應用。（2）制作步驟。確定要分析的質量問題，畫出主干線。找出影響結果的因素。采用“頭腦風暴法”等方法，集思廣益，盡可能地找出可能影響結果的所有因素。確定原因的類別，畫出分支線。大原因數目一般不少于2個，不多于6個；然后分析尋找影響質量的中原因、小原因等，直至每個分支都找出了潛在的根本原因。檢查每個因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。制定解決的措施。找出主要原因后，應擬定適當的措施，到現場去解決問題。5、直方圖（1）直方圖的含義。直