投遞規(guī)范服務(wù)手冊范本

1、 . . 19/19投遞規(guī)服務(wù)手冊目錄第一部分郵政投遞服務(wù)操作規(guī)第二部分郵政投遞管理規(guī)第三部分郵政投遞服務(wù)規(guī)第一部分郵政投遞服務(wù)操作規(guī)班前準(zhǔn)備投遞員上崗前，應(yīng)整理儀容儀表，保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔，以飽滿的精神開始一天的工作。工作期間，應(yīng)穿著標(biāo)志服，佩帶工號牌。隨身攜帶的信報兜與各種投遞工具應(yīng)整潔干凈。工作前，應(yīng)檢查、校正各種設(shè)備、備齊用品用具。主要容包括：終端設(shè)備能否正常開機；投遞信息系統(tǒng)、報刊系統(tǒng)、名址維護(hù)系統(tǒng)能否正常登陸；過戳機工作是否正常；更換投遞日戳，并加蓋印模，檢查日期時點是否正確；檢查接車、部處理所需的生產(chǎn)工具是否備齊；檢查投遞車輛是否正常。部操作總包和報刊袋捆接收接車人員應(yīng)

2、提前十分鐘到崗，等待接車。躺車到達(dá)后，接車人員在封發(fā)路單上批注到達(dá)時刻并加蓋日戳。接收時，應(yīng)逐袋點數(shù)、勾核，確認(rèn)與路單登列節(jié)目是否一樣，并驗視所接總包袋身、袋牌、鉛志、繩扣等是否符合規(guī)格。有下列情況之一的視為不合規(guī)格：袋牌接收局名字跡模糊，不能辨別；鉛志字跡模糊，不能辨別封發(fā)局名，有撬動、錘砸等痕跡，袋繩能從鉛志中抽出；繩扣袋繩有接頭，捆扎不緊，能將繩扣捋下；袋身有較大破洞、裂口，有二厘米以上破口非機器縫補的，袋身水濕、油污的；整袋重量短少或超過限重的。發(fā)現(xiàn)不符時，應(yīng)由交方負(fù)責(zé)開拆，會同收方共同查驗件。件不符時，應(yīng)保留郵袋、鉛志、袋牌和繩扣等證物，并在路單和清單上批注有關(guān)情況，由收方在路單上簽

3、章。總包交接驗收無誤后，收方在路單上簽章。交接完畢后，分揀人員應(yīng)堅持現(xiàn)場有誤遺漏總包或?？偘_拆與部處理開拆作業(yè)時至開拆袋、套并驗視件，保證接收的準(zhǔn)確無誤。總包開拆時，應(yīng)在靠近鉛志處剪斷一股繩，開拆后的郵袋、鉛志、袋牌等放置固定位置。每開拆一袋，應(yīng)用“三角看袋法”檢查有無遺漏，并做到一袋一清，防止出現(xiàn)問題時責(zé)任不清。開拆總包時，應(yīng)與封發(fā)清單核對件數(shù)量，并按照封發(fā)清單登列的逐件勾挑核對，驗視規(guī)格，無誤后在清單指定位置加蓋日戳和經(jīng)手人名章。發(fā)現(xiàn)清單、十五不符或不合規(guī)格的，應(yīng)按規(guī)定繕發(fā)驗單。開拆完畢后，由處理人員在上加蓋投遞日戳或使用過戳機打印投遞日戳。對中心局直分到投遞部的，應(yīng)按照投遞道段分揀入格

4、。給據(jù)分揀完畢后，應(yīng)逐段復(fù)核，無誤后，在投遞信息系統(tǒng)中選擇“逐件接收”界面，按段逐件掃面條碼。對無法接收到信息的應(yīng)進(jìn)行信息補錄。采用分揀前置模式分揀道段的，應(yīng)在投遞信息系統(tǒng)“分揀前置接收”界面接收信息，并核對實物。由上級投遞局代為處理分揀到段的，應(yīng)在投遞信息系統(tǒng)“上級投遞部接收”界面接收信息，并核對實物。分揀與信息處理完畢后，進(jìn)入投遞信息系統(tǒng)“平衡合攏”界面，打印投遞員出班交接表，投遞清單，與投遞員辦理交接手續(xù)。投遞員領(lǐng)取給據(jù)時，應(yīng)先清點件數(shù)，核對與“投遞清單”上的總數(shù)是否相符，然后逐件核對給據(jù)的種類、收件人地址與“投遞清單”上登記的節(jié)日是否一致。核對無誤后，在“投遞出班交接表”上蓋章接收。投

5、遞員領(lǐng)取后，應(yīng)按投遞路線的行走順序?qū)M(jìn)行分堆、細(xì)排。平常按“先機關(guān)單位，后個人散戶”的順序，先將機關(guān)單位分揀入格后，后對散戶細(xì)排。處理給據(jù)時，應(yīng)將給據(jù)反排插入平信，大件掛號印刷品用卡片代替排入平信。報刊袋捆開拆與部處理報刊袋捆開拆前，應(yīng)通過報刊系統(tǒng)接收訂戶數(shù)據(jù)和當(dāng)日報刊變動數(shù)據(jù)，打印用戶數(shù)據(jù)變動清單、加減單。開拆報捆時，要核對報簽上所寫數(shù)量與報紙分發(fā)表上應(yīng)到總份數(shù)是否相符，并登記收到日期。報紙開叉后按“先整后零”的原則，過總數(shù)。數(shù)報的主要方法有“五指并用數(shù)報法”、“中指撥報法”。過數(shù)完畢后與報紙分發(fā)表的總數(shù)核對，相符后按段分發(fā)報紙?？_拆手續(xù)應(yīng)比照給據(jù)總包開拆手續(xù)執(zhí)行，核對實物與清單上的接收

6、局名、刊號、刊名、期數(shù)是否相符。拆出的期刊要與期刊分發(fā)表核對，確保實發(fā)冊數(shù)與期刊分發(fā)表上的數(shù)據(jù)相符，無誤后分發(fā)下段。處理過程中，發(fā)現(xiàn)多發(fā)少發(fā)報刊時，應(yīng)使用報刊系統(tǒng)向發(fā)報刊部門繕發(fā)“報刊發(fā)行驗單”，多發(fā)報刊隨打印的驗單寄退發(fā)報刊部門。少收的報刊在系統(tǒng)“余缺報登記”上登記，并打印“欠報小條”，交投遞人員通知用戶。全部報刊分妥后，打印“報刊投遞清單”、“報刊大宗投遞清單”、“報刊交接清單”與投遞員辦理交接手續(xù)。投遞員領(lǐng)取報刊后，報紙以訂戶為單位，將其所訂的各種報紙按投遞行走路線和順序進(jìn)行排列。排刊時，按投遞順序理排。三、出班準(zhǔn)備部操作結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行一次總復(fù)查，檢查所處理的各類報刊是否服務(wù)規(guī)格、是否按

7、投遞路線拍好順序，有誤漏排和誤排現(xiàn)象或其他質(zhì)量問題。復(fù)查完畢后，將報刊裝兜。代開信箱（筒）的投遞員，應(yīng)攜帶好信箱（筒）鑰匙。投遞員出班前，應(yīng)檢查格寇、桌面、地面有無遺漏。四、外部投遞投遞員外出投遞時，應(yīng)遵紀(jì)守法，貫徹執(zhí)行各項對賬制度，保證安全和自身安全。投遞時限、報刊投遞時限達(dá)到集團(tuán)公司規(guī)定要求。同城商函、銀企對賬單等個性化業(yè)務(wù)投遞時限達(dá)到與用戶商定的要求。投遞深度單位、單位附設(shè)的機構(gòu)和個人以與單位院宿舍用戶的應(yīng)投遞到單位設(shè)在地面層的收發(fā)（傳達(dá)）室或其他接收場所。設(shè)有信報箱的住宅樓房，應(yīng)投遞到信報箱；沒有信報箱的，可投交收發(fā)（傳達(dá)）室或物業(yè)部門；沒有設(shè)有信報箱、收發(fā)（傳達(dá)）室或物業(yè)部門的，可投

8、遞到與用戶協(xié)商的指定位置。對住宅平方的，應(yīng)按街巷（胡同、里弄）門牌號投遞到院落門口。農(nóng)村地區(qū)應(yīng)投遞到村郵站或其它接收的場所。投交手續(xù)投交單位的平常，應(yīng)投交給單位指定人員；投交住宅用戶的平常，應(yīng)在核對地址、后投交。投交單位的給據(jù)，應(yīng)由單位指定的接收人員驗視、點收，并在“投遞清單”相關(guān)欄加蓋公章或收發(fā)專用章。投交住宅用戶的給據(jù)，應(yīng)由收件人在“投遞清單”上簽章；如他人代收，除在“投遞清單”上簽章外，還應(yīng)批注與收件人關(guān)系與有效證件名稱、。對安裝有信報箱且能確保安全的情況下，可與收件人簽訂給據(jù)插箱投遞協(xié)議，實行給據(jù)插箱投遞。投交郵政專用信箱的給據(jù)，另填發(fā)“領(lǐng)取通知單”，投入信箱通知收件人到指定郵政網(wǎng)點領(lǐng)

9、取。投交銀企對賬單時，應(yīng)投交到單位財務(wù)主管人員手中，并請收件人簽字。同時提示對賬單回函蓋章要求，對當(dāng)時不能收取回執(zhí)的，應(yīng)與客戶約定收取日期。對單位要求自送的，應(yīng)請客戶出具自送證明。對投交收發(fā)室、物業(yè)等部門的，因收件人原因超過2個月未領(lǐng)取的，要按規(guī)定辦理改寄、退回手續(xù)。收發(fā)人員應(yīng)將上原書寫的郵政編碼和收件人地址用雙線劃銷，并在封面左上角粘貼“改退批條”，批注改寄、退回原因和日期，加蓋單位收發(fā)章后，交投遞人員帶回。歸班處理投遞部質(zhì)檢員檢查各投遞段的清單是否如數(shù)交回并加蓋投遞人員名章。審核收件人簽章是否正確，代收是否批注代收關(guān)系，應(yīng)收回的回執(zhí)時候收回。未投出的給據(jù)簡述與清檔登記欄是夠相符，批注手續(xù)是

10、否齊全。對于當(dāng)班未投出需再投的，應(yīng)在封面上粘貼“再投批條”批注再投原因，加蓋當(dāng)班日戳和投遞員名章，放在指定位置。對需再投的給據(jù)，還應(yīng)在“投遞清單”上的相關(guān)簽收欄注明“再投”或“局投交”字樣、連同“投遞清單”交指定人員簽收。對需要改寄或退回的，應(yīng)將上原書寫的郵政編碼和收件地址用雙線劃銷，并在封面左上角粘貼“改退批條”，批注改寄或退回原因，加蓋經(jīng)手人、主管人員名章和日戳。改寄，應(yīng)在“改退批條”上寫明改寄的詳細(xì)地址。退回，應(yīng)寫明退回的省、市、縣名稱。改退給據(jù)時，還應(yīng)在相關(guān)投遞清單上批注“退”字與退回原因。投遞部主管人員應(yīng)認(rèn)真審核改退原因和退回手續(xù)，放置誤退。歸班手續(xù)處理完畢后，在投遞信息系統(tǒng)中錄入當(dāng)

11、班投遞與回執(zhí)回收信息，并對需要封發(fā)至其他部門的，打印“封發(fā)清單”。最后進(jìn)行平衡合攏，打印平衡合攏表。投遞生產(chǎn)機構(gòu)每天下班前應(yīng)公示次日排班情況，提示投遞人員做好工作準(zhǔn)備。檔案處理為便于查詢與明個環(huán)節(jié)責(zé)任，投遞部應(yīng)制定人員對收發(fā)路單、封發(fā)清單、投遞平衡合攏表、投遞清單等檔案進(jìn)行分類、順號整理，檢車各類手續(xù)是否齊全，無誤后裝訂成冊歸檔。名址維護(hù)名址維護(hù)是投遞部門的一項重要工作。主要負(fù)責(zé)基礎(chǔ)地址門牌、單位室號的維護(hù)；下發(fā)的組織機構(gòu)名稱、地址對應(yīng)關(guān)系的維護(hù)；基礎(chǔ)地址與郵政編碼對應(yīng)關(guān)系的維護(hù)。投遞部名址信息維護(hù)人員應(yīng)每日登陸 名址維護(hù)系統(tǒng)，查看基礎(chǔ)地址、組織機構(gòu)、報刊訂閱、專項維護(hù)、大客戶核址等待維護(hù)數(shù)據(jù)

12、，并按段打印，交由投遞員實地核實。每日18時前，將核實結(jié)果在 名址維護(hù)系統(tǒng)中相應(yīng)修改。投遞員在作業(yè)中遇有基礎(chǔ)地址變更的，應(yīng)與時填寫地址變更記錄卡，上報投遞部名址信息維護(hù)人員。名址信息維護(hù)人員在 名址維護(hù)系統(tǒng)中進(jìn)行增加、修改或刪除操作。對機關(guān)、企事業(yè)單位和住宅小區(qū)主管部門辦理投遞登記申請手續(xù)，以與單位辦理遷移新址手續(xù)的，信息維護(hù)人員應(yīng)與時在 名址維護(hù)系統(tǒng)中做相應(yīng)修改。發(fā)生郵政編碼區(qū)域性調(diào)整時，投遞部信息維護(hù)人員應(yīng)在 名址系統(tǒng)中，逐條對基礎(chǔ)地址與郵政編碼對應(yīng)關(guān)系進(jìn)行修改。服務(wù)禮儀投遞員外部作業(yè)時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行投遞服務(wù)規(guī)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。敲門時應(yīng)力度適當(dāng)，未經(jīng)允許，不得隨意進(jìn)入。投交時，應(yīng)雙手遞上，

13、辦理業(yè)務(wù)應(yīng)神情專注，不得東西望。第二部分 郵政投遞管理規(guī)基本要求投遞部主任應(yīng)提前10分鐘到崗，檢查加減報，自行車、機動車，日戳、過戳機，立迎投遞員，并檢查標(biāo)志服、工號牌穿戴情況，組織召開班前會。公布天氣預(yù)報信息，雨、雪、大霧天氣時，應(yīng)向投遞員做好安全提示，并根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，做好投遞人員的夏季防暑降溫、冬季防寒保暖工作。作業(yè)現(xiàn)場管理投遞部是接收和投遞人員生產(chǎn)的基本場所，按照集團(tuán)公司設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，投遞部應(yīng)設(shè)于交通較為便利的地方。投遞作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)封閉作業(yè)。外來人員進(jìn)入時，應(yīng)按郵政企業(yè)安全保衛(wèi)規(guī)定登記。投遞作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)實施“5S”管理，做到“四固定”，即用品、用具、私人物品存放位置固定；“五干凈”，即地面干

14、凈、臺面干凈、墻面干凈、門窗干凈、設(shè)備干凈。投遞部應(yīng)在指定位置懸掛投遞服務(wù)區(qū)域圖、報刊實現(xiàn)作業(yè)計劃表、投遞服務(wù)規(guī)、投遞人員崗位職責(zé)、5S管理制度、投遞服務(wù)五條禁令等管理看板?；A(chǔ)資料管理投遞部基礎(chǔ)資料分為管理工作日志、綜合臺賬、生產(chǎn)原始記錄等三類。管理工作日志是用于記錄投遞生產(chǎn)機構(gòu)每日生產(chǎn)、工作的管理簿冊，容包括：人員出勤、班組生產(chǎn)作業(yè)和監(jiān)督檢查情況；重要事項與來電、來文登記與處理情況；班組晨會、班組活動和質(zhì)量檢查詳細(xì)登記情況等，由投遞生產(chǎn)機構(gòu)的負(fù)責(zé)人應(yīng)每日據(jù)實填寫。綜合臺賬是用于記錄投遞生產(chǎn)機構(gòu)綜合基礎(chǔ)資料的管理簿冊，容包括：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)原表；兼取筒箱原表；郵政生產(chǎn)用品用具配發(fā)原表；住宅樓房原表

15、；投遞人員信息原表；重點用戶服務(wù)原表等，由投遞生產(chǎn)機構(gòu)的負(fù)責(zé)人據(jù)實填寫，遇信息變動時，應(yīng)與時修訂。生產(chǎn)原始記錄主要包括：日戳打印簿、進(jìn)口查單登記簿、進(jìn)、出扣驗單登記簿、報刊妥投協(xié)議、用戶投箱/存局自取協(xié)議書等，投遞生產(chǎn)機構(gòu)應(yīng)指定人員據(jù)實填寫。投遞生產(chǎn)機構(gòu)的主管部門應(yīng)每半年調(diào)審一次上述基礎(chǔ)資料。用品用具與設(shè)備管理投遞部使用的各類用品用具實行定置管理。郵政日戳、夾鉗必須上鎖保管，發(fā)放和更新應(yīng)有交接記錄。袋牌、袋繩、鉛志、業(yè)務(wù)單式按類別存放在指定位置；容器應(yīng)按型號匪類存放于指定區(qū)域；計算機、過戳機等設(shè)備應(yīng)注意防火、防水。服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理師投遞管理工作的重要容，投遞部主任應(yīng)高度重視日常質(zhì)量管理。質(zhì)

16、量檢查工作分為部檢查與外部檢查。部檢查的主要容包括：投遞日戳加蓋情況；有無錯排、誤排和串段現(xiàn)象；有誤破損、拆動痕跡等異常情況；當(dāng)班短缺、破損報刊與報刊隨贈品的處理情況；作業(yè)臺席與現(xiàn)場有誤遺漏；投遞員的報簿是否隨報紙變動與時修訂；投遞清單、投遞報刊清單的簽章是否符合規(guī)定；再投、改退、無著的處理是否符合規(guī)定；信報兜有無遺留；投遞系統(tǒng)是否按規(guī)定處理相關(guān)信息。外部檢查的主要容報刊：投遞深度和服務(wù)水平是否達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；投遞有誤錯投和亂扔亂放現(xiàn)象；各類投交手續(xù)是否符合規(guī)定；外部投遞過程中和人身安全規(guī)定的執(zhí)行情況；投遞員的行為舉止是否符合規(guī)定。各級投遞管理人員和投遞部質(zhì)量檢查人員應(yīng)按規(guī)定的頻次和數(shù)量進(jìn)行平常

17、函件外部投遞跟段檢查工作?？h與縣以上城市投遞部每周跟段檢查不少于兩次，每次檢查不少于10件；農(nóng)村投遞機構(gòu)每月跟段檢查不少于一次，每次不少于5件。外部投遞跟段檢查的主要方法：按規(guī)定數(shù)量抽取相關(guān)投遞段的平常函件，在“平常商函外部投遞檢查記錄表”上登記收件人地址、。待投遞員出版一段時間后，到相關(guān)投交地點查看妥投情況，或事先到相關(guān)投交地點蹲守，查看投遞員投交情況。檢查結(jié)果應(yīng)如實填寫在“平常商函外部投遞檢查記錄表”妥投狀態(tài)欄，并于當(dāng)天檢查結(jié)果錄入投遞信息系統(tǒng)。處理用戶投訴時，由投遞部主任向用戶做好宣傳、解釋工作。對一般性問題，應(yīng)當(dāng)場處理答復(fù)；對當(dāng)時無法答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)登記，3天答復(fù)用戶。學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度投

18、遞部應(yīng)每天召開班前會，總結(jié)前一天工作情況，傳達(dá)上級會議與文件精神，部署當(dāng)天重點工作，提示安全注意事項。每周應(yīng)召開一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會議，學(xué)習(xí)投遞業(yè)務(wù)技能，分析做題作業(yè)中出現(xiàn)的服務(wù)、質(zhì)量、安全等問題。每月應(yīng)召開一次全體會議，通報本月工作情況，分析部作業(yè)與外部投遞取得的成效和存在的問題，安排下月工作。第三部分 郵政投遞服務(wù)規(guī)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)投遞時限、報刊投遞時限達(dá)到集團(tuán)公司規(guī)定要求。同城商函、銀企對賬單等個性化業(yè)務(wù)投遞時限達(dá)到與用戶協(xié)商的要求。投遞深度城市：信函收件人地址為單位地址的平、掛信函，投交到單位收發(fā)室或其他接收場所。收件人地址為住宅地址的平常信函，設(shè)有信報箱的，應(yīng)投遞到信報箱；沒有信報箱的，可投交收發(fā)

19、（傳達(dá)）室或物業(yè)部門；沒有設(shè)信報箱、收發(fā)（傳達(dá)）室和物業(yè)部門的，可投遞到與用戶協(xié)商的指定位置。收件人為住宅地址的掛號信函，可投交收發(fā)（傳達(dá)）室或物業(yè)部門；無收發(fā)（傳達(dá)）室或物業(yè)部門的，應(yīng)按址投遞到戶或投遞到與用戶協(xié)商的指定的位置。為提高投遞效率，對信封上有收件人聯(lián)系的，可提前通過與收件人預(yù)約投遞時間。同城商函、銀企對賬單等個性化業(yè)務(wù)的投遞深度應(yīng)達(dá)到與用戶協(xié)商的要求。印刷品德投遞深度比照信函標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。普通包裹采取投遞領(lǐng)取通知單方式，投遞深度比照掛號信函標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。經(jīng)當(dāng)?shù)匚飪r部門許可后，如用戶有特殊需求的，普通包裹可提供上門投遞服務(wù)，并收取延伸服務(wù)費。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地的投遞

20、深度，應(yīng)等同于城市投遞深度。農(nóng)村地區(qū)：農(nóng)村地區(qū)、報刊應(yīng)投遞到村郵站或其它接收的場所。投交手續(xù)平常函件投交單位的，應(yīng)投交給單位指定人員；投交住宅用戶的，應(yīng)在核對地址、后投交；投交郵政專用信箱的，投入相關(guān)信箱，由用戶自取。給據(jù)投交單位的，應(yīng)經(jīng)單位指定的接收人員驗試、點收，由接收人員在“投遞清單”相關(guān)欄加蓋公章或收發(fā)專用章。投交住宅用戶的，應(yīng)由收件人在“投遞清單”上簽章；如他人代收，除在“投遞清單”上簽章外，還應(yīng)批注與收件人關(guān)系與有效證件名稱、；如收件人不在，又無他人代收時，應(yīng)當(dāng)場填發(fā)“通知便條”（含投遞部聯(lián)系），投遞員簽名并批注日期，再投；經(jīng)兩次班仍未投出的，應(yīng)當(dāng)場填發(fā)“領(lǐng)取通知單”，投遞員在通知

21、單的“投遞通知單日戳”處簽名并注明日期，改為用戶領(lǐng)取。收件人具備信報箱且確保安全的情況下，可與收件人簽訂插箱投遞協(xié)議，實行插箱投遞，“投遞通知單”相關(guān)欄注明“插箱”字樣，并短信通知用戶。投交郵政專用信箱的，另填發(fā)“領(lǐng)取通知單”，投入信箱通知收件人到指定郵政網(wǎng)點領(lǐng)取。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)按照作業(yè)計劃與時接收處理進(jìn)口、報刊，嚴(yán)格執(zhí)行“三項基本”制度。部操作統(tǒng)一有序，投遞員出班前檢查現(xiàn)場是否有遺留。外部作業(yè)前，應(yīng)對車輛進(jìn)行常規(guī)檢查，確保車況良好、證照齊全。行車途中，遵守交通法規(guī)，確保人生安全。報刊裝載要確保安全，掛號信函和清單夾要放入背包，隨身攜帶。按規(guī)定的時限、深度和投交手續(xù)，投遞、報刊。外部投遞時，按規(guī)定路線行走。遇有雨、雪、大風(fēng)天氣，要備好防護(hù)物品，確保人身和安全。歸班時清理檢查信報兜或車廂，將帶回整理好，放在指