大堂副理崗位責(zé)任制及工作規(guī)程

1、. 假設(shè)您不是在cnshu 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意置信. 請(qǐng)?jiān)L問cnshu, 參與cnshu必要時(shí)可將此文件解密：.；大堂副理崗位責(zé)任制及任務(wù)規(guī)程一、崗位任務(wù)簡(jiǎn)介 大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對(duì)外擔(dān)任處置日常賓客的贊揚(yáng)和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)擔(dān)任維護(hù)酒店正常的次序及平安對(duì)各部門的任務(wù) 起監(jiān)視和配協(xié)作用在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)猛烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揚(yáng)總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的運(yùn)營(yíng)方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的任務(wù)原那么、職責(zé)、權(quán)限、任務(wù)內(nèi)容等方面制定大堂副理的任務(wù)規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)視。二、構(gòu)造資深大堂副理一人，

2、主要擔(dān)任管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)任務(wù)，直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理擔(dān)任。應(yīng)具備：()熱愛酒店；()以身作那么，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；()掌握與客人溝通的言語才干(至少一門外語)；()有較強(qiáng)的酒店認(rèn)識(shí)、整體管理認(rèn)識(shí)、公關(guān)認(rèn)識(shí)、整體銷售認(rèn)識(shí)和培訓(xùn)認(rèn)識(shí)；()了解各部門的運(yùn)作程序；()掌握一些本市歷史，游樂場(chǎng)所、購物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng)；()了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情；()有一定的法律知識(shí)；()有較強(qiáng)的自我控制才干，處事不驚，不卑不亢；()有較強(qiáng)的判別、分析、處置問題的才干；思想矯捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確，處置問題要正確；()有敏銳的察看力，對(duì)問題的開展有預(yù)見性；()社會(huì)閱歷豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)才干

3、；()需具備五年以上酒店管理閱歷，其中含三年以上大堂副理任務(wù)閱歷。、大堂副理四人，擔(dān)任大堂副理的日常任務(wù)，直接對(duì)資深大堂副理、前臺(tái)部經(jīng)理擔(dān)任()以身作那么，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派()掌握與客人溝通的語盲才干(至少一門外語)()有較強(qiáng)的酒店認(rèn)識(shí)、管理、公關(guān)及整體銷售認(rèn)識(shí)；()了解各部門的運(yùn)作程序；()掌握一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況；()了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情；()有一定的法律知識(shí)；()要有自我控制才干，處事不驚、不卑不亢；思想要矯捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處置問題要正確；()應(yīng)具有正確的判別、分析處置問題才干；社會(huì)閱歷要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)才干；()需具備三年以上酒店任務(wù)

4、閱歷，其中含一年以上賓客關(guān)系員任務(wù)閱歷。、賓客關(guān)系員四人，協(xié)助大堂副理進(jìn)展任務(wù)，對(duì)大堂副理擔(dān)任。應(yīng)具備：()以身作那么，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；()掌握與客人溝通的言語才干(至少一門外語)；()應(yīng)具備一定的酒店認(rèn)識(shí)、管理認(rèn)識(shí)和銷售認(rèn)識(shí)；有一定的法律知識(shí)；()了解各部的運(yùn)作程序；()了解一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況；() 思想矯捷、意思表達(dá)明晰；具有正確的判別，分析、處置問題的才干()社會(huì)閱歷要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)才干；()需具備二年以上酒店任務(wù)閱歷，其中含一年以上前臺(tái)任務(wù)閱歷。三、任務(wù)原那么顧客至上，效力第一。依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益四、職責(zé)代表總經(jīng)理接受及處

5、置賓館客人對(duì)館內(nèi)一切部門和地域(包括個(gè)人)的一切贊揚(yáng)，聽取賓客的各類意見和建議；會(huì)同有關(guān)部門處置賓客在館內(nèi)發(fā)生的不測(cè)事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)禍)；解答客人的咨詢，向客人提供必要的協(xié)助 和效力(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物)；維護(hù)賓客平安(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；搜集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的次序和環(huán)境的安靜、整潔；督導(dǎo)、檢查在大堂任務(wù)人員的任務(wù)情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員)；協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；夜班承當(dāng)酒店

6、值班總經(jīng)理的部份任務(wù)；如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；向客人引見并推銷酒店的各項(xiàng)效力；發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出處理意見；協(xié)助各部維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；擔(dān)任督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收任務(wù)；定期探望各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理暫時(shí)指派的各項(xiàng)任務(wù)；參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。五、權(quán)限在接受處置每一件詳細(xì)事件或執(zhí)行某項(xiàng)詳細(xì)任務(wù)，可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)展處置，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行；在日常任務(wù)中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批判，警告、發(fā)過失通

7、知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)現(xiàn)實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處置；可回絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。六、任務(wù)規(guī)程(一)任務(wù)范圍：全酒店及酒店正廳附近地域(二)任務(wù)時(shí)間：每日三班，二十四小時(shí)輪值；早班：AM一：PM(含進(jìn)餐時(shí)間)中班：PM一：PM(含進(jìn)餐時(shí)間)夜班：AM(三)早中班任務(wù)內(nèi)容：簽到；閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等

8、)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況；查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收任務(wù)；了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；交接“尋呼機(jī)、“對(duì)講機(jī)、“萬能鑰匙，并在交班簿簽名；跟查及完成上班未完成的任務(wù)；檢查大堂內(nèi)各部人員的任務(wù)情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館觀賞、照像的客人及他們所帶的小孩)；在VIP到達(dá)前一小時(shí)完成檢查VIP房預(yù)備任務(wù)(請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供VIP客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)；代表賓館在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)

9、；代表賓館對(duì)人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶著客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；如屬必要，在VIP及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到VIP房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；隨時(shí)預(yù)備向客人提供一切必要的協(xié)助和效力，回答客人的一切訊問；隨時(shí)預(yù)備處置客人的贊揚(yáng)和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)絡(luò)、地址、事件經(jīng)過、處置結(jié)果等；接納客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；接納客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；巡查大堂

10、各處、東門及二樓車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；如屬必要：對(duì)問題的處置需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；處置酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理擔(dān)任編寫)；逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參與每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)；夜班任務(wù)規(guī)程：項(xiàng)與早、中班一樣；每晚至少二次巡視全賓館及附近地域，親密留意平安事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置，做好記錄或即時(shí)向有關(guān)的管理人員報(bào)告；了解、掌握汽車部值班車安排；每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿

11、及大堂副理夜班值班報(bào)告表上；協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班任務(wù)情況(前臺(tái)，財(cái)務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動(dòng)力、管家，文娛、事務(wù))；搜集各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室；檢查有關(guān)部門(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。七、突發(fā)事件的處置步驟(一)火警：發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)、熄滅物并與消防中心聯(lián)絡(luò)；確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理；如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人；勸阻客人運(yùn)用電梯；協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，并報(bào)當(dāng)值總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理和保安部；協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)

12、；協(xié)助醫(yī)務(wù)人員任務(wù)；協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的道路；通知、安撫傷亡者家屬；協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。(三)停電：查詢動(dòng)力部確實(shí)弄清停電情況；即報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理；留一人在大堂維持次序，回答客人的查詢，向客人做好解釋任務(wù)；疏散電梯口的人群至二三樓賓客休憩室；另外一人那么攜帶對(duì)講機(jī)巡查其它公共場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置，并做好記錄；隨時(shí)與各部堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，了解情況開展，直到電力恢復(fù)正常為止。(四)臺(tái)風(fēng)暴雨接到臺(tái)風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨降暫時(shí)，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防備預(yù)備任務(wù)(動(dòng)力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等)；報(bào)告前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理；檢查各項(xiàng)防備任務(wù)落實(shí)情況；解答客人因此而提出的問題；加強(qiáng)巡查酒店各關(guān)鍵部位(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。八、培訓(xùn)不延續(xù)地利用淡季到各部門進(jìn)展實(shí)習(xí)，以求做到熟習(xí)各部的任務(wù)程序；每星期進(jìn)展一次業(yè)務(wù)研討會(huì)，討論任務(wù)中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)；充分利用外出學(xué)習(xí)、觀賞、公干的時(shí)機(jī)與同行交流閱歷以