餐廳服務(wù)員工作流程

1、一、功能化餐飲的三類十種五模式酒店內(nèi)部的餐飲項目，對于酒店的特色化和吸引力，具有非常重要的作用。餐飲不僅是為房客提供的配套功能，而越來越成為公共空間中極為核心的社會功能板塊。其中，大堂吧的社交場所功能、宴會廳的慶典活動功能、咖啡廳及茶館的休閑功能、露天燒烤餐飲區(qū)的休閑娛樂功能等，已經(jīng)成為酒店吸引力的重要部分。設(shè)計酒店時，餐飲設(shè)計是最有活力的部分，需要充分研究市場及酒店類型。其中餐飲與休閑娛樂結(jié)合的方式越來越多，已經(jīng)成為時尚消費的創(chuàng)新方向。我們把星級酒店的餐飲項目設(shè)計，區(qū)分為三類十種五模式。1、三類十種第一類：餐廳。正餐餐廳、宴會廳、露天休閑特色餐廳； 第二類：飲類。大堂吧、咖啡廳、茶館、酒吧；

2、第三類：餐飲娛樂結(jié)合類。茶餐廳、夜總會歌廳、歌舞宴。2、五模式特色口味與主題餐廳模式：以口味風(fēng)格差異化為基礎(chǔ)的正餐或夜宵餐廳，這類餐廳一般為高檔特色餐廳，成為高端商務(wù)政務(wù)接待的場所；高級社交飲廳模式： 大堂吧、咖啡廳、茶館等等具有較高品位的接待場所，以房客的商務(wù)接待為基礎(chǔ)，目前，高星級酒店咖啡廳已經(jīng)成為社交聚會與商務(wù)約會的重要場所，甚至成為一種新型的區(qū)域地標(biāo)；高級休閑餐飲模式：露天餐廳，燒烤區(qū)、生態(tài)餐廳等，是典型的休閑餐廳，對于度假酒店和城市休閑酒店特別重要。演藝秀場餐飲模式：餐廳又是兼具演藝功能和秀場概念的場所，是都市高星級酒店最為盈利和獨具品牌效果的部分。比如特色宴會廳、歌舞宴、婚慶餐廳、

3、夜總會等，是具備新聞發(fā)布會活動、宴會活動、慶典活動的最佳場所；餐飲娛樂場模式：餐飲與娛樂結(jié)合，包括量販KTV、洗浴自助餐等，是以自助餐為配套的休閑娛樂模式，具有巨大成長空間，特別適于城市休閑酒店。二、酒店餐飲市場與盈利模式的特色化目前酒店餐飲的消費人群大多是團體消費，以商務(wù)會議、酒會為主，兼顧個人婚宴、壽宴和聚會以及少量高收入個人消費。但是，一方面隨著國家大力推動反腐倡廉和國有企業(yè)改革，公款集團性消費比例相對下降；另一方面隨著經(jīng)濟的發(fā)展、居民可支配收入的增加以及國內(nèi)旅游市場的持續(xù)升溫，酒店餐飲的個人消費時代已經(jīng)來臨。其中，酒店餐飲的基礎(chǔ)市場，是房客的自我需求與請客需要；會展商務(wù)型酒店， 餐飲以

4、接待為主，需要特色口味與風(fēng)格、時尚與創(chuàng)新都特別有吸引力；城市休閑酒 店以休閑餐飲及娛樂餐飲為重點、吸引本地城市人群的商務(wù)接待與政務(wù)接待；風(fēng)景 區(qū)度假酒店，則以綜合娛樂游樂餐飲為特色，往往成為重要吸引力。中餐、西餐；各種菜系；自助式、服務(wù)式；高利潤、薄利潤等等，餐飲的選擇。綠維創(chuàng)景認為，無論是從模式組合的角度，還是從某種模式的具體表現(xiàn)上，都應(yīng)該充分考慮特色化。這種特色化是市場導(dǎo)向的國內(nèi)酒店餐飲市場的競爭日趨白熱化，游客越來越追求舒適的休閑享受，追求游覽休憩過程中的新意。三、打造酒店餐飲特色化的立足點、 地域特色“民族的就是世界的” ，酒店餐飲一定要立足于地域特色，無論是菜肴品式還是裝修風(fēng)格，包括

5、工作人員的選擇都應(yīng)該滿足地域文化的特色。比如川菜館用紅顏色 和辣味相配，而一口川音的川妹子，更能讓顧客，尤其是四川顧客有賓至如歸的感 覺。在如今的酒店餐飲競爭中，品牌與文化內(nèi)涵的重要程度甚至比技術(shù)還要高，在經(jīng)營中應(yīng)堅持文化至上，力求創(chuàng)造一份感覺“酒店氣息，酒店風(fēng)格”。酒店餐飲要挖掘酒店文化、研究飲食文化，追求深層次的文化韻味。、健康飲食健康的觀念已深入人心，而飲食消費習(xí)慣也隨之發(fā)生巨大的變化，人們已經(jīng)超 越傳統(tǒng)的“色、香、味俱全” ，提出了文化、養(yǎng)生健康等更多的要求，這也提供了更多的機會創(chuàng)新和特色是酒店餐飲的生命線，而多層次的要求提供了更多的創(chuàng)新 機會，在主題風(fēng)味特色的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)菜品創(chuàng)新、原

6、料創(chuàng)新、色彩創(chuàng)新、口味創(chuàng)新、器皿創(chuàng)新、菜單創(chuàng)新，并應(yīng)通過烹飪理論的研究、飲食文化的交流，吸取中外烹飪 的精華技藝，不斷的加大品牌的技術(shù)優(yōu)勢。、 人本服務(wù)當(dāng)今社會，無論銷售何種產(chǎn)品，都可以歸結(jié)成銷售服務(wù)，這即是與世界接軌,也是消費者的心聲。酒店餐飲業(yè)正在從規(guī)范化跨入人本化的階段，即注重個性、人情、多樣、細膩，注重實用性，在細微之處體現(xiàn)人本理念。酒店餐飲部門應(yīng)盡量深入了解每位顧客的需求和愛好，站在“家人”的角度，靈活提供個性化的服務(wù)。例如，對不利于特定人群健康的某些菜品，服務(wù)人員應(yīng)在點菜時主動提醒。四、立足特色化，尋求酒店餐飲的增長策略1、專一化和主題化打造酒店餐飲的特色化， “專一化” 是最先要

7、強調(diào)的。一般餐飲企業(yè)或多或少都有一些經(jīng)營特色，但真正被有意識強化成主題，進而成為競爭制勝賣點 的很少；而在區(qū)域內(nèi)形成具有壟斷意義的主題餐飲企業(yè)，更是鳳毛麟角。要達到這種專一化和主題化， 不僅要求外在的表現(xiàn)，更要求經(jīng)營者本著盡心竭力為目標(biāo)客戶服務(wù)的原則， 并將其融入到企業(yè)文化、管理思想、經(jīng)營理念之中。主題和特色的確定，需要以市 場和自身實際為出發(fā)點，離開市場、 離開了自身的具體實際而盲目地發(fā)展某種 特色 ，不可能創(chuàng)造出真正意義上的品牌。2、情感化氛圍是服務(wù)中消費者和企業(yè)之間交流的媒介，營造已經(jīng)輕松、快樂、富有情趣的氛圍是酒店餐飲特化經(jīng)營的核心之一。這種氛圍的營造首先要求經(jīng)營者和從業(yè)人員在專業(yè)服務(wù)

8、和禮儀的基礎(chǔ)上，增加情感的元素，從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心。其次，要求餐廳的布置、菜品的制作等體現(xiàn)人性化，并增加特定的情感，力求使客戶就餐時有一種歸屬感，讓顧客在享受美食的同時，更獲得一種情感的依賴。酒店餐飲企業(yè)不妨嘗試引進管理系統(tǒng)，將顧客資料備案，并提供個性化服務(wù)，美食和溫馨疊加，會得到顧客的極大贊賞，并帶來長遠的收益。3、生態(tài)化生態(tài)餐飲是以生態(tài)環(huán)境為依托而開發(fā)的一種全新的餐飲經(jīng)營模式。在這種模式下，餐飲業(yè)是核心，種植、養(yǎng)殖、農(nóng)業(yè)加工、農(nóng)業(yè)觀光、生態(tài)休閑斗可以融入其中， 整合為一種循環(huán)經(jīng)濟的架構(gòu)。觀光、采摘等或活動為餐飲之余增加了樂趣，同時也 提供了新鮮的餐飲產(chǎn)品和田園化的就餐環(huán)境。對于

9、城市居民來說，這即使餐飲，又 是休閑游樂，還是一種品味新鮮的嘗試。生態(tài)餐廳是這種餐飲模式的典型代表，而 其他餐廳也可以通過增加生態(tài)化的內(nèi)容，提升其品位。4、休閑化休閑餐飲是隨著現(xiàn)代人對于個性的追求而產(chǎn)生的，它拋卻正統(tǒng)餐飲中煩瑣的交際，又不似大眾餐飲般媚俗，而是營造了一種個性化的休閑空間。 也許少了些許莊重，但休閑餐飲注重營造和渲染，裝飾自然隨意，注重細節(jié)，反而能給人一個親切、輕松的個人空間，是現(xiàn)代人排遣壓力、享受情感的最佳選擇。綠維創(chuàng)景認為，從環(huán)境、服務(wù)、活動策劃方面去加快酒店餐飲業(yè)邁入休閑時尚的步伐，是旅游產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)升級的要求，是酒店餐飲業(yè)的必然之路。工作流程餐廳服務(wù)員流程和標(biāo)準一、餐廳服務(wù)員

10、餐準準備工作流程1、準時到崗，參加班前會，接受領(lǐng)班和經(jīng)理對當(dāng)餐的工作按排和布置。2、員工進崗后，做衛(wèi)生定位擺臺，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺。3、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。4、檢查臺面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持臺面干凈整齊。5、由領(lǐng)班領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。6、安點立崗定位，準備迎客。二、餐廳服務(wù)員迎客工作流程7、當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時，服務(wù)員應(yīng)微笑點頭問好。8、拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍后，迅速沏茶倒水， 示意顧客用茶。征求顧客是否點菜（如點菜當(dāng)

11、好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。三、餐廳服務(wù)員點菜工作流程9、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。11、顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然后示意顧客稍后菜品上桌。四、餐廳服務(wù)員下單工作流程12、在吧臺下單，核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。五、餐廳服務(wù)員餐中服務(wù)工作流程13、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。14、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時

12、撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎“15、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時，應(yīng)征求顧客是否加添。16、服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。17、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。六、餐廳服務(wù)員結(jié)賬工作流程18、顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對清單要準確無誤。19、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實，并耐心的做好解釋工作。2

13、0、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點清所收數(shù)目（收您XXX元，請您稍后或您的付款正好），到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請您清點并收好，謝謝?。?，如顧客需發(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。七、餐廳服務(wù)員收臺工作流程22、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。23、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。2010 中國餐飲業(yè)十大營

14、利模式追求利潤是餐飲企業(yè)永恒的主題。中國的380 余萬家餐館中，每年能夠站到營業(yè)額排行榜上來指點江山的不過百強。在通往成功的路上，哪些手段給成功者帶來豐厚的回報，哪些經(jīng)營方式使其在蕓蕓同業(yè)中脫穎而出呢？戲法人人會變，各有巧妙不同。本期特別調(diào)查深入成功企業(yè)核心管理層， 從中總結(jié)出中國餐飲企業(yè)的十大營利模式。如果讀者能夠據(jù)此推陳出新，那更是值得鼓勵與喝彩的。第一式：一招鮮，吃遍天代表企業(yè)：沸騰魚鄉(xiāng)，中山海港。技術(shù)特點：經(jīng)典。必殺絕技：擁有一道長盛不衰的流行菜肴。點評：中山海港，其主理人麥廣帆被稱為本土“鮑魚王子”，自香港楊貫一“一哥”處得到真?zhèn)鳎蔀殒?zhèn)店之寶。各地達官顯貴富豪下中山，無不要求到海港

15、大酒樓吃鮑魚。中山海港也從此成為鮑魚潮流的引導(dǎo)者。沸騰魚鄉(xiāng)僅憑一道水煮魚便屹立餐飲市場多年不倒，且至今火爆的局面未曾稍有遜色，不能不說是一種奇跡。這類模式并不容易被復(fù)制與模仿，首先，類似于水煮魚這一類已經(jīng)流行N 年，并將繼續(xù)流行N 年的經(jīng)典菜肴，有著雄厚的群眾基礎(chǔ)，可遇而不可求；其次，流行大菜從來都沒有秘密可言，在市場同質(zhì)化嚴重的競爭條件下，如何對其加以發(fā)展、改良、創(chuàng)新，才是生命力之源泉。且看與水煮魚幾乎同時紅火起來的香辣蟹，早已是明日黃花。當(dāng)然，有的餐館船小好調(diào)頭，從水煮魚到冷鍋魚，從麻辣龍蝦到麻辣火鍋隨著流行菜式的變遷，店招也經(jīng)常改頭換面，倒也不失為一項“適者生存” 的不敗策略。值得注意的

16、是，一道菜品可以吸引客人，但僅憑一道菜品留住客人則殊非易事。一家餐廳如果想要擁有穩(wěn)定的客流和良好的口碑，服務(wù)、環(huán)境等軟件設(shè)施不可忽視第二式：絕代秘籍代表企業(yè)：厲家私房菜。技術(shù)特點：神秘。必殺絕技：歷史，秘聞，家譜上的頂戴花翎，犄角旮旯的位置，點評：“私房”，名字就透著一股詭異。據(jù)說，外國人叫私房菜作Speakeasies ，翻譯成中文就是非法秘密的意思。香港有一本美食書這樣描述：“在平民百姓的住宅區(qū)內(nèi)，有道木門忽然打開，你必須迅速閃進，要在差人趕來之前關(guān) 上?！绷钊溯笭?。但私房家的確深得中國人“大隱隱于市”的精髓，大都藏在偏僻 的巷子深處，令被信息時代所顛覆的“酒好不怕巷子深”的老話重歸傳統(tǒng)。

17、且在私 房菜的烹制過程中，杜絕工業(yè)時代的污染，摒棄味精、色素，崇尚天然，堅守一份 喧囂中的樸拙。經(jīng)營私房菜的餐館一般都比較“拽”，體現(xiàn)在幾個方面：其一，價格昂貴，當(dāng)然敢于進私房菜餐館的人也不在乎這兩個銀子；其二，大多需要提前預(yù)訂，否則一概不予接待。也有可以隨到隨吃的餐館，但私房菜一般只有三四桌的接待能力， 去得晚了，只能眼巴巴地等著叫號；其三，不做廣告，只靠食客的口碑相傳，比爾&8226; 蓋茨的一次親臨， 足以讓媒體削尖腦袋鉆進厲家菜一探究竟了， 還需要鋪天蓋地的廣告嗎一句話，私房菜，吊起來賣，食客仍然趨之若鶩。吃私房菜，不在于“吃”本身，而在于食者的一種心理享受，一種獨家的秘制的尊榮的享受

18、。據(jù)說京城頂級豪宅“貢院六號”，看房者不僅要預(yù)約，而且還 要查驗來客身份，不夠檔次的，免談；英國的勞斯萊斯也一副貴族的臭脾氣，給顧 客分三六九等。照這行情，說不準哪一天會出現(xiàn)一家餐館，需要來客出示年薪證明、MBA學(xué)歷證明方才準入，那就有看頭了。第三式：陽春白雪代表企業(yè)：俏江南，小王府。技術(shù)特點：品味。必殺絕技：精致的裝潢，典雅的環(huán)境，高質(zhì)的服務(wù)。點評：隨著城市白領(lǐng)對餐飲檔次的講究，這一類的餐館已經(jīng)成為小資的代名詞。四大菜系中，川菜一向被認為是最不上檔次和價格的，但俏江南將西式的經(jīng)營理念與中式菜肴結(jié)合起來，以“中餐西吃”的模式樹立了川菜頂極品格，并對西餐連鎖店構(gòu)成了威脅。以上海一家連鎖餐廳為例，

19、位于正大廣場頂層10 樓，背靠黃浦江，地理位置卓越。餐廳在設(shè)計上匠心獨具，正圓形的餐廳分布多種功能區(qū)，包括主餐區(qū)、咖啡卡座區(qū)、酒吧區(qū)、玻璃包間區(qū)、鄰江觀景區(qū)、陽光玻璃房區(qū)、室 外露臺區(qū)等。入夜靠窗而坐，品著精品美食，居高臨下隔江觀望上海外灘的闌珊燈 火，美景盡收眼底，把客人的享受推到極致。當(dāng)然在此就餐所會付出的銀兩也不菲， 兩個人就能消費六七百元。正如俏江南連鎖餐廳的創(chuàng)辦人張藍所說，俏江南正在提 高中國餐飲業(yè)的入行門坎。位于京城小資勝地什剎海的小王府，2003 年 9 月，獲得美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會頒發(fā)的中國餐飲業(yè)首枚“五星鉆石獎”。究其原因，無它，惟“品味”二字而已。傳統(tǒng)的中式亭臺水榭飛檐回廊，雅

20、致的廳堂，優(yōu)美的環(huán)境，使小王府在京城白領(lǐng)中頗有聲望，被稱為“白領(lǐng)食堂”。在很多外國客人眼中，小王府就是中國餐廳的代名詞。第四式：下里巴人代表企業(yè)：金百萬、渝信川菜一類的低檔家常菜連鎖餐館。技術(shù)特點：實惠。必殺絕技：大盤菜，低價位，不分菜系種類一店燴。點評：永恒的營利模式，大張旗鼓地走低端市場，談不到什么裝修和特色服務(wù)。在這一類的餐館中，烤鴨可以賣到38 元一只，一大盆水煮魚38 元。最主要的是，這里不分菜系，不分時令，只要是市場上流行的，只要消費者能點出來的菜，幾乎都能端上桌來。量大，實惠，無論是一人便餐，還是舉家而食，都是中國普通 家庭的首要選擇。因為貼近普通百姓，對流行反映得最迅速，把握得

21、最精準。而且，雖說價位低， 連鎖品牌的價值可不低，老百姓就認準了這些個“便宜實惠”的牌子。第五式： EMS限時專送代表企業(yè)：麗華快餐。技術(shù)特點：速度。必殺絕技：先進的科技，如網(wǎng)上訂餐、短信訂餐、快餐一卡通和異地訂餐； 不折不扣的服務(wù)承諾，如一份起送、半小時送餐等。點評：最成功的將先進科技與現(xiàn)代餐飲經(jīng)營相結(jié)合的模式。中國快餐業(yè)的第一個企業(yè)標(biāo)準在麗華誕生，標(biāo)志中國快餐業(yè)向標(biāo)準化、規(guī)范化、科學(xué)化方向邁進了一大步；實時高效的全國訂餐電腦化互聯(lián)接線傳輸系統(tǒng)，各地訂餐響應(yīng)時間僅需5 秒，并且在中國首家采用“800受話方付費”訂餐，在北京、上海地區(qū)推行“一份起送”，成為國內(nèi)快餐業(yè)中最早對快餐份數(shù)制定量化標(biāo)準

22、的企業(yè)。麗華快餐不僅送進普通百姓家，還送進了駐北京的100 多個國家的大使館。2004 年末，麗華快餐公司董事長蔣建平入圍“北京影響力”首屆“改變我們生活的十大經(jīng)濟人物”評選活動的決賽名單。麗華快餐已經(jīng)成為中式快餐品牌形象。第六式：遍地開花代表企業(yè)：內(nèi)蒙古小肥羊、麥當(dāng)勞、肯德基。技術(shù)特點：品牌。必殺絕技：對成功經(jīng)營模式的大范圍復(fù)制，要有一個信譽卓著、知名度美譽度極高的品牌。點評：麥叔叔與肯爺爺給中國快餐業(yè)做出了榜樣，而小肥羊則點燃了中國羊肉火鍋的全面興盛之火。無論是“西”還是“中”，都是一家店一家店穩(wěn)扎穩(wěn)打地 COPY下去，從中心城市至二級、地級城市，走城市突襲農(nóng)村的路線，一番跑馬圈地下來，到

23、處插滿勝利的小紅旗。其餐飲市場上大哥二哥的位置短時間內(nèi)很難被其他后來者所撼動。長期投入，永續(xù)經(jīng)營，這是營利的最輕松便捷的方式。第七式：以“小”搏大代表企業(yè)：李連貴大餅。技術(shù)特點：傳統(tǒng)。必殺絕技：獨特的風(fēng)味，悠久的歷史。點評：小本經(jīng)營謀大利。誰說風(fēng)味小吃只能是路邊攤憑借其自歷史傳承下來的古色古香，只要經(jīng)營得當(dāng)，越是傳統(tǒng)的，越是賺錢機器。經(jīng)過數(shù)代人檢驗的口味，加上現(xiàn)代化的管理，以一類地方名吃帶動整個餐館的人氣，充分見證了何為實力。這一模式給其他餐飲經(jīng)營者的啟示是，中國優(yōu)秀的傳統(tǒng)小吃浩如煙海，尚有多少還在等待有心人前來發(fā)掘，發(fā)揚光大？第八式：超級模仿秀代表企業(yè)：小尾羊，小蒙羊，小美羊，小牧羊，小X

24、羊技術(shù)特點：跟風(fēng)。必殺絕技：不管流行風(fēng)潮吹向東西還是南北，抱定一個宗旨不放松，只要流行，就采用“拿來主義”，迅速復(fù)制。點評：內(nèi)蒙古大草原近年來向全國各行業(yè)輸送了不少刻苦耐勞的英模：乳業(yè)有一頭“蒙牛”，餐館業(yè)就有一只“小肥羊”，尤其是后者，還認了不少親戚，小 X 羊一類的孿生弟弟在祖國母親懷里不可勝數(shù)。羊肉火鍋家族幾乎全部采取連鎖經(jīng)營，并且保持門店數(shù)量持續(xù)增長，在全國各大中城市遍地開花。小尾羊、小美羊， 入選 2003 年度中國餐飲企業(yè)百強，全年營業(yè)額同比增長分別為、。小尾羊還獲得 2004 中國成長企業(yè)百強的季軍，三年增長率是，堪稱此招式的典范。但風(fēng)不可盲目地追，否則一不留神，畫虎不成反類犬。

25、而且模仿終究只能逞一時之快，而非 長久之道。一個企業(yè)應(yīng)該建立屬于自己的特色與品牌，這決非一朝一夕所能成就， 不能急于求成，否則難免曇花一現(xiàn)。第九式：現(xiàn)場直播代表企業(yè)：長安壹號技術(shù)特點：開放必殺絕技：通透的環(huán)境，新鮮的烹飪原料，敢于接受世界上最挑剔目光的勇氣，最好還擁有年輕英俊的廚師。點評：現(xiàn)如今，不僅政府工作報告越來越透明，就連一向“閑人免進”的餐館后廚房也在大走“親民路線”，講究透明經(jīng)營、改變衛(wèi)生習(xí)慣的透明廚房成為餐飲業(yè)的新亮點。就形式來說，全聚德的掛爐烤鴨就是典型的開放式廚房，很多旅游者就是 沖著看廚師片烤鴨去的。上世紀 90 年代， 天津集賢大酒店就曾經(jīng)在廚房里安裝攝像頭，將大師傅做菜的

26、過程進行“現(xiàn)場直播”，廚房里的衛(wèi)生環(huán)境、菜肴制作過程、大師傅的指揮調(diào)度一一呈現(xiàn)在顧客面前。近年來，這場“透明秀”愈演愈烈，成都西延線一家大型餐館耗資10 萬元打造了一個可視性廚房，位于北京東方君悅飯店內(nèi)的長安壹號，時尚靚麗的開放式廚房，英俊的廚師，嫻熟的技藝，使顧客感受到了一次中國傳統(tǒng)美食旅游。展覽作用之外，透明廚房的最大好處是能給前來就餐的顧客一個放心丸。在日益注重飲食衛(wèi)生與健康的今天，通透的廚房外觀可以使每一個顧客成為衛(wèi)生監(jiān)督員，廚師也能夠隨時感受到來自前后左右的目光而自覺約束。而且，顧客在欣賞美食之余，能夠看到廚師燒菜是一種視覺上的享受。此外，透明廚房還在一定程度上起到了“店招”和廣告的

27、作用。試想，當(dāng)你走在酒旗林立的街上，正為選擇哪家餐館而頭疼時，眼前突然出現(xiàn)一個現(xiàn)代化、干凈衛(wèi)生、原材料新鮮的酒店后廚房，你極有可能毫不猶豫地選擇這家餐廳進餐。第十式：航空母艦代表企業(yè)：以向陽漁港為代表的浙菜酒店。技術(shù)特點：氣勢。必殺絕技：氣魄的玄關(guān)，超大的廳堂，大排場，大規(guī)模，大面積。點評：浙江商人的大手筆。以揮金如土的氣勢，打造出一個個像航空母艦般的超大餐廳。五星級的裝修檔次，寬敞明亮，富麗堂皇，徹底摒棄傳統(tǒng)中餐館必有的特色嘈雜，然而又足夠容納眾多食客，體驗在大家園中共進美食的溫馨氛圍。而且，中檔的價位、超值的享受又吸引了主流顧客。以向陽漁港在南京的兩個連鎖店為例，城東店大堂5000 坐席，

28、城西店大堂1000 座席，基本上一直保持著座無虛席，頓頓需要翻臺的記錄。向陽漁港也被稱為“亞洲餐飲巨艦”，2003 年的總營業(yè)額為億元，在全國正餐餐飲業(yè)中排名第四，直營連鎖經(jīng)營企業(yè)中排名第一。一個餐館的成功，其營利模式顯然并不拘泥于一種，常常是數(shù)種并存，幾種營利模式的組合。且模式是死的，思維是活的。如何將固有的模式運用得更加靈活多變，關(guān)鍵是適合本企業(yè)的發(fā)展，這是管理者所應(yīng)細細思量的。服務(wù)員要樹立以賓客出發(fā)的觀念, 更新服務(wù)觀念是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的保證認識服務(wù)意識【服務(wù)的語言藝術(shù)】一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境

29、的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標(biāo)準對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說， 現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要

30、這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現(xiàn)實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。服務(wù)語言標(biāo)準化及藝術(shù)化的基本要求形式上的要求）恰到好處，點到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。）有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言

31、的配合。）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng) 常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。）普通話服務(wù)。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。程序上

32、的要求賓客來店有歡迎聲。賓客離店有道別聲?？腿藥兔虮韴鰰r，有致謝聲?？腿饲钒不蛘哂鲆娍腿说臅r候，有問候聲。服務(wù)不周有道歉聲。服務(wù)之前有提醒聲。客人呼喚時有回應(yīng)聲。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。服務(wù)語言分類及其運用稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；恰如其分。清楚、親切。吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐， 稱為小姐似乎分量不夠，這

33、時就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來 用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再 稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職 務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議 包餐，稱同志、書記又變得合理起來。問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節(jié)日的氣氛。）把握時機。問

34、候語應(yīng)該把握時機，一般在客人離你1.5 米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里”的時候，僅僅用一 個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯 得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走， 右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多?？腿诉M門不能首先說“請問您幾位”“請問您用餐嗎”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您”當(dāng)

35、對方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒亍边@樣的話題就可以深入下去了。征詢語征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎先生，您的酒可以開了嗎先生，這個盤可以撤了嗎小姐，您有什么吩咐嗎小姐， 如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了”“先生，你的酒可以開了嗎”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興。服務(wù)員在撤盤的時候，應(yīng)該運

36、用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務(wù)員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食??！筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕?，讓他們坐大圓桌行不行”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)

37、過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。所以這類語言使用時要注意以下幾點：）注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/ 小姐，請問我能幫助您做點什么嗎”“先生/ 小姐，您有什么吩咐嗎”）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以”“您還滿意嗎”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。）應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張?！静惋嫹?wù)人員的素質(zhì)】餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且

38、什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。服務(wù)員的儀態(tài)餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深

39、信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。服務(wù)員的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作，這樣都能使工

40、作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立 刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順 利進行。服務(wù)員的誠實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的?！痉?wù)員的儀容、儀態(tài)、儀表】餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶

41、上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹， 待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時， 應(yīng)記住一定要忍耐， 以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端， 一切以“顧客至上”為原則。【服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)】如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏

42、得顧客的忠態(tài)。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢下面， 我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務(wù)）來贏得顧客的忠態(tài)。像對客人一樣問候顧客。沃迪阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面， 80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以， 我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快改變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍

43、。用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發(fā)現(xiàn)在你的工作中會起到意想不到和效果。不過， 也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。說“請”和“謝謝”?？雌饋硭坪跤行├仙Ｕ?。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧

44、客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不可少的用語。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡?。多聽顧客的意見并?jīng)常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。微笑。正如格言所說： “沒有面帶微笑， 就不能說有完整的工作著裝”，或者如同玩

45、世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。欣賞他人， 理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客， 讓他們感到友好?！绢I(lǐng)班的崗位職責(zé)】層級關(guān)系 直接上級：主管直接下級：服務(wù)員崗位職責(zé)做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級交辦的各項任務(wù)。開餐前檢查餐廳擺臺， 清潔衛(wèi)生， 餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。開餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。對特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點， 并回答客人

46、問題。注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。負責(zé)餐餐廳用具的補充。落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個人衛(wèi)生。每日停止?fàn)I業(yè)后，負責(zé)全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。負責(zé)對屬下進行評估，并有計劃地組織本崗點培訓(xùn)工作。【迎賓員的崗位職責(zé)】迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅， 以使客人入座。通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕

47、客人的預(yù)訂。負責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。接聽電話、通知受話人。【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】體態(tài)語言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。1、關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您

48、。”目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。3、關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修

49、養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。4、關(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。標(biāo)準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依

50、臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件 餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm, 距餐盤邊 1cm擺在筷架上并且圖案向上?？跍牒蜅l羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子, 葡萄酒杯 , 白酒杯和水杯 . 先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正

51、前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯 1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具； 在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子， 筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束?！静惋媶T工 10 個好習(xí)慣】優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可

52、行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠只是一句冠冕堂皇的空話。本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下 10 個習(xí)慣， 這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標(biāo)的認知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進一步

53、知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點， 行動都應(yīng)該以客為先。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒

54、店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話， 轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人， 主動回避。禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如

55、果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。第四個習(xí)慣：保證對你面前 3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決

56、客人的困難。如果需要的話， 不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第六個習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議， 使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部

57、門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)，而是酒店要負責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任， 對外要維護酒店整體形象。第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法， 快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端

58、正大方，上崗時要充滿自信。員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬， 而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。服務(wù)中應(yīng)注意的問題及疑難問題處理菜單、菜品烹飪與營養(yǎng)知識培訓(xùn)食品衛(wèi)生及安全知識培訓(xùn)衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保

59、養(yǎng)培訓(xùn)新員工考核與培訓(xùn)計劃一、進店考核凡進入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核?？己酥饕椖?( 要求計分、評定 ) ：寫 1 份個人簡歷及家庭狀況的簡介( 存檔)你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作你認為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來你認為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件你認為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)你認為人與人相處最重要的是什么你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務(wù)程序你知道我國有哪幾個最著名的菜系你認為川菜的主要特點是什么當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦你認為對待顧客應(yīng)

60、該從哪幾方面做起你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要* 什么請你擺一張五人就餐臺?？己艘螅涸u定考核成績; 依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo); 了解培養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練l.熟記員工守則，背誦后考試;2. 熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度 ;4.熟記員工考勤細則;5. 熟習(xí)掌握待客的一般程序;6. 熟習(xí)了解待客的準備工作 ;7. 熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8. 熟習(xí)了解川菜的基本常識;9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10.熟習(xí)掌握顧客的消費心理