老年人呼吸輔助器具項(xiàng)目技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理方案

1、泓域咨詢/老年人呼吸輔助器具項(xiàng)目技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理方案老年人呼吸輔助器具項(xiàng)目技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理方案xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111780726 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111780726 h 3 HYPERLINK l _Toc111780727 二、 擴(kuò)大普惠型養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面 PAGEREF _Toc111780727 h 5 HYPERLINK l _Toc111780728 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111780728 h 7 HYPERLINK l _Toc111780729 四、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGE

2、REF _Toc111780729 h 8 HYPERLINK l _Toc111780730 五、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc111780730 h 12 HYPERLINK l _Toc111780731 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111780731 h 13 HYPERLINK l _Toc111780732 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111780732 h 13 HYPERLINK l _Toc111780733 六、 信息技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響 PAGEREF _Toc111780733 h 14 HYPERLINK l _T

3、oc111780734 七、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響 PAGEREF _Toc111780734 h 18 HYPERLINK l _Toc111780735 八、 業(yè)務(wù)流程再造 PAGEREF _Toc111780735 h 19 HYPERLINK l _Toc111780736 九、 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 PAGEREF _Toc111780736 h 24 HYPERLINK l _Toc111780737 十、 服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc111780737 h 35 HYPERLINK l _Toc111780738 十一、 服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法 PAGEREF _Toc1

4、11780738 h 36 HYPERLINK l _Toc111780739 十二、 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc111780739 h 37 HYPERLINK l _Toc111780740 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc111780740 h 39 HYPERLINK l _Toc111780741 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc111780741 h 40 HYPERLINK l _Toc111780742 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc111780742 h 42 HYPERLINK l _Toc111780743 總投資及構(gòu)成一覽表

5、 PAGEREF _Toc111780743 h 43 HYPERLINK l _Toc111780744 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc111780744 h 44 HYPERLINK l _Toc111780745 十三、 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc111780745 h 45 HYPERLINK l _Toc111780746 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc111780746 h 45產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析以大規(guī)模、深尺度、高水平更富有成效的開(kāi)放，推動(dòng)建設(shè)面向市場(chǎng)、面向國(guó)際、面向未來(lái)，適應(yīng)新常態(tài)、引領(lǐng)新常態(tài)的高新、高端產(chǎn)業(yè)體系，努力構(gòu)建世界級(jí)的

6、產(chǎn)業(yè)集群，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力明顯提升和發(fā)展質(zhì)量明顯提高，加快實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化目標(biāo)?，F(xiàn)代產(chǎn)業(yè)新體系建設(shè)必須與工業(yè)文明、城市文明和生態(tài)文明高度契合，充分體現(xiàn)南昌發(fā)展階段性和地域特色，使產(chǎn)業(yè)實(shí)力與省會(huì)中心城市地位匹配，生產(chǎn)總值占全省比重由2015年的23.9%提高到2020年的25%。堅(jiān)持“三二一”三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)導(dǎo)向，將產(chǎn)業(yè)實(shí)力主要建立在先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)上。三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由2015年的4.3：54.5：41.2調(diào)整為2020年的3.5：49：47.5，其中工業(yè)占比由2015年的40%調(diào)整為2020年的36.7%。先進(jìn)制造業(yè)重在堅(jiān)持低碳和開(kāi)放取向，堅(jiān)持振興做強(qiáng)定力，堅(jiān)持跨越升級(jí)指向，堅(jiān)持“抓點(diǎn)、連線、擴(kuò)面

7、、健體”路徑，努力促進(jìn)若干產(chǎn)業(yè)蛙跳式發(fā)展，建設(shè)世界級(jí)的LED產(chǎn)業(yè)集群和國(guó)家級(jí)的航空制造、電子信息、生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)集群，深入打造汽車制造、輕紡工業(yè)、機(jī)電制造和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)共同發(fā)力的全國(guó)有影響的先進(jìn)制造業(yè)基地，打造全省智能制造示范區(qū)，搏取全球價(jià)值鏈中應(yīng)有位置。把服務(wù)業(yè)作為全市經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的支柱性產(chǎn)業(yè)和全面建成小康社會(huì)的支撐性產(chǎn)業(yè)，圍繞區(qū)域性金融、物流、創(chuàng)意、消費(fèi)、營(yíng)運(yùn)五大中心建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、突圍發(fā)展，特別是加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，構(gòu)建高效率生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、高質(zhì)量生活性服務(wù)業(yè)以及均等化的基本公共服務(wù)三大服務(wù)業(yè)體系。實(shí)施服務(wù)業(yè)重大項(xiàng)目推進(jìn)、集聚區(qū)創(chuàng)建、龍頭企業(yè)認(rèn)定、領(lǐng)軍人才培育、品牌創(chuàng)建等工程。建

8、設(shè)國(guó)家大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地、國(guó)家大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展基地和國(guó)內(nèi)重要、國(guó)際知名的旅游目的地城市。大力發(fā)展都市現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，努力將南昌打造成為全省農(nóng)業(yè)先進(jìn)要素聚集區(qū)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展樣板區(qū)和農(nóng)業(yè)農(nóng)村綜合改革試驗(yàn)區(qū)。突出“雙輪驅(qū)動(dòng)聯(lián)動(dòng)、統(tǒng)籌增量布局、扶持優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)、增加有效供給”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方針?！半p輪驅(qū)動(dòng)聯(lián)動(dòng)”就是要傳統(tǒng)工業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)兩手抓，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)兩手抓，本土企業(yè)和引進(jìn)企業(yè)兩促進(jìn)，頂天立地大企業(yè)和鋪天蓋地小企業(yè)兩促進(jìn)?！敖y(tǒng)籌增量布局”就是對(duì)省級(jí)以上工業(yè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行統(tǒng)籌布局，差別化地明確各園區(qū)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行招商、扶持、考核，加速培育20個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集群；統(tǒng)籌布局服務(wù)業(yè)集聚區(qū)，試點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)

9、。“扶持優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)”就是與其求全不如求專、求特、求優(yōu)，從政策的全面開(kāi)花轉(zhuǎn)向集中資源，實(shí)施產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、項(xiàng)目、技術(shù)、團(tuán)隊(duì)“五位一體”扶持，鼓勵(lì)企業(yè)兼并重組，最大限度地突出發(fā)展符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、后勁充足、具有品牌功效的產(chǎn)業(yè)和企業(yè)，加快提高優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)集中度，促進(jìn)支柱產(chǎn)業(yè)基本成型。深刻認(rèn)識(shí)市場(chǎng)走向、產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律和南昌自身的優(yōu)劣勢(shì)，既要重視在發(fā)展方向的產(chǎn)業(yè)中搶占一席之地，又要在既有優(yōu)勢(shì)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中再造優(yōu)勢(shì)?！霸黾佑行Ч┙o”就是加大結(jié)構(gòu)性改革力度，在適度擴(kuò)大總需求的同時(shí)，著力加強(qiáng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，矯正要素配置扭曲，擴(kuò)大有效供給，提高供給結(jié)構(gòu)適應(yīng)性和靈活性，提高全要素生產(chǎn)率。在結(jié)構(gòu)性改革攻堅(jiān)中，實(shí)施相互配合的五大

10、政策支柱，宏觀政策要穩(wěn)，產(chǎn)業(yè)政策要準(zhǔn)，微觀政策要活，改革政策要實(shí)，社會(huì)政策要托底。擴(kuò)大普惠型養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。深化“十三五”時(shí)期居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)試點(diǎn)改革成果，培育一批以照護(hù)為主業(yè)、輻射社區(qū)周邊、兼顧上門(mén)服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)集中管理運(yùn)營(yíng)和標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展。支持社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)家庭養(yǎng)老床位，將服務(wù)延伸至家庭。支持物業(yè)企業(yè)發(fā)揮貼近住戶的優(yōu)勢(shì)，與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)合作提供居家養(yǎng)老服務(wù)。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層面，建設(shè)具備全日托養(yǎng)、日間照料、上門(mén)服務(wù)、供需對(duì)接、資源統(tǒng)籌等功能的區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心。到2025年，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）層面區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心建有率達(dá)到60%，與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)

11、功能互補(bǔ)，共同構(gòu)建“一刻鐘”居家養(yǎng)老服務(wù)圈。支持建設(shè)專業(yè)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。支持社會(huì)力量建設(shè)專業(yè)化、規(guī)?；⑨t(yī)養(yǎng)結(jié)合能力突出的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，推動(dòng)其在長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范完善、專業(yè)人才培養(yǎng)儲(chǔ)備、信息化智能化管理服務(wù)、康復(fù)輔助器具推廣應(yīng)用等方面發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。支持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)針對(duì)失智老年人的特殊需求，提供專業(yè)照護(hù)服務(wù)。引導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)立足自身定位，合理延伸服務(wù)范圍，依法依規(guī)開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為老年人提供一體化的健康和養(yǎng)老服務(wù)。中央預(yù)算內(nèi)投資重點(diǎn)支持新建護(hù)理型養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施和照護(hù)服務(wù)能力改造提升項(xiàng)目。引導(dǎo)地方對(duì)普通型床位和護(hù)理型床位實(shí)行差異化補(bǔ)助，到2025年，全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理型床位占比提高到55%。完善對(duì)護(hù)理型床位的

12、認(rèn)定辦法，盡快建立長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評(píng)價(jià)等規(guī)范。積極推進(jìn)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革。完善公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)委托經(jīng)營(yíng)機(jī)制，改革以價(jià)格為主的篩選標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮從業(yè)信譽(yù)、服務(wù)水平、可持續(xù)性等質(zhì)量指標(biāo)。引進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)能力較強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)早期介入、全程參與委托經(jīng)營(yíng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)項(xiàng)目工程建設(shè)，支持規(guī)?；?、連鎖化運(yùn)營(yíng)。探索將具備條件的公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改制為國(guó)有養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)或拓展為連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)。探索建立城市養(yǎng)老服務(wù)聯(lián)合體，“以上帶下”提升基層服務(wù)能力。完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施配套。各地要嚴(yán)格按照人均用地不少于0.1平方米的標(biāo)準(zhǔn)分區(qū)分級(jí)規(guī)劃設(shè)置社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，老齡化程度較高的地區(qū)可結(jié)合實(shí)際適當(dāng)上調(diào)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)常態(tài)化督查，確

13、保新建居住區(qū)與配套養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步驗(yàn)收、同步交付。開(kāi)展城鎮(zhèn)配套養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施專項(xiàng)治理，全面清查2014年以來(lái)新建城區(qū)、新建居住區(qū)配套情況，定期進(jìn)行全國(guó)通報(bào)，2025年前完成整改。在城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造中，統(tǒng)籌推進(jìn)配套養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)，通過(guò)補(bǔ)建、購(gòu)置、置換、租賃、改造等方式，因地制宜補(bǔ)齊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施短板。支持在社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施開(kāi)辟空間用于養(yǎng)老服務(wù)。支持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)利用配套設(shè)施提供社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，具備條件的可重點(diǎn)開(kāi)展失能老年人全日托養(yǎng)服務(wù)，無(wú)償或低償使用配套設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)以普惠為導(dǎo)向確定服務(wù)價(jià)格。鼓勵(lì)地方探索對(duì)相鄰居住區(qū)的配套養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施進(jìn)行資源整合、統(tǒng)籌利用，統(tǒng)一管理運(yùn)營(yíng)。定期組織開(kāi)展

14、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施使用狀況檢查，對(duì)于未按養(yǎng)老服務(wù)用途使用的配套設(shè)施產(chǎn)權(quán)方，支持地方探索依法實(shí)施合理的經(jīng)濟(jì)處罰方式。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位：xxx有限公司（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xxx（以最終選址方案為準(zhǔn)），占地面積約82.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊

15、等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項(xiàng)目總占地面積54667.00（折合約82.00畝），預(yù)計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)劃總建筑面積88147.20。其中：主體工程60378.61，倉(cāng)儲(chǔ)工程16207.39，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施8339.07，公共工程3222.13。（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xxx有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項(xiàng)目提出的理由1、長(zhǎng)期的技術(shù)積累為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認(rèn)可

16、，為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、國(guó)家政策支持國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來(lái)，我國(guó)政府出臺(tái)了一系列政策鼓勵(lì)、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國(guó)家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長(zhǎng)效機(jī)制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項(xiàng)目產(chǎn)品亦隨之快速升級(jí)發(fā)展?！笆奈濉睍r(shí)期，我國(guó)開(kāi)啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程。中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要中作了專門(mén)部署。人口老齡化是人類社會(huì)發(fā)展的客觀趨勢(shì)，我國(guó)具備堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)、充足的人力資本、歷史悠久的孝道文化，完全有條件、有能力、有信心解決好這一重大課題。同時(shí)也要看到，我國(guó)老年人口規(guī)模

17、大，老齡化速度快，老年人需求結(jié)構(gòu)正在從生存型向發(fā)展型轉(zhuǎn)變，老齡事業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)還存在發(fā)展不平衡不充分等問(wèn)題，主要體現(xiàn)在農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)水平不高、居家社區(qū)養(yǎng)老和優(yōu)質(zhì)普惠服務(wù)供給不足、專業(yè)人才特別是護(hù)理人員短缺、科技創(chuàng)新和產(chǎn)品支撐有待加強(qiáng)、事業(yè)產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展尚需提升等方面，建設(shè)與人口老齡化進(jìn)程相適應(yīng)的老齡事業(yè)和養(yǎng)老服務(wù)體系的重要性和緊迫性日益凸顯，任務(wù)更加艱巨繁重。（六）建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資30466.12萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資25299.27萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的83.04%；建設(shè)期利息366.07萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資

18、的1.20%；流動(dòng)資金4800.78萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的15.76%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資25299.27萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用21265.88萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用3410.64萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)622.75萬(wàn)元。（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入59500.00萬(wàn)元，綜合總成本費(fèi)用46387.37萬(wàn)元，納稅總額6190.70萬(wàn)元，凈利潤(rùn)9593.99萬(wàn)元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率24.64%，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值12362.49萬(wàn)元，全部投資回收期5.19年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備

19、注1占地面積54667.00約82.00畝1.1總建筑面積88147.20容積率1.611.2基底面積32253.53建筑系數(shù)59.00%1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝290.342總投資萬(wàn)元30466.122.1建設(shè)投資萬(wàn)元25299.272.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元21265.882.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元3410.642.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元622.752.2建設(shè)期利息萬(wàn)元366.072.3流動(dòng)資金萬(wàn)元4800.783資金籌措萬(wàn)元30466.123.1自籌資金萬(wàn)元15524.363.2銀行貸款萬(wàn)元14941.764營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元59500.00正常運(yùn)營(yíng)年份5總成本費(fèi)用萬(wàn)元46387.376利潤(rùn)總額萬(wàn)元1

20、2791.997凈利潤(rùn)萬(wàn)元9593.998所得稅萬(wàn)元3198.009增值稅萬(wàn)元2672.0610稅金及附加萬(wàn)元320.6411納稅總額萬(wàn)元6190.7012工業(yè)增加值萬(wàn)元20766.5213盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元21699.23產(chǎn)值14回收期年5.19含建設(shè)期12個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率24.64%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元12362.49所得稅后公司簡(jiǎn)介（一）基本信息1、公司名稱：xxx有限公司2、法定代表人：于xx3、注冊(cè)資本：1130萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-10-77、營(yíng)業(yè)期限：2014-10-7至無(wú)固定期限8、

21、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡(jiǎn)介公司堅(jiān)持誠(chéng)信為本、鑄就品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念，秉承以人為本，始終堅(jiān)持 “服務(wù)為先、品質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“以客戶需求為中心，堅(jiān)持高端精品戰(zhàn)略，提高最高的服務(wù)價(jià)值”的服務(wù)理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場(chǎng)高品質(zhì)的需求。公司在發(fā)展中始終堅(jiān)持以創(chuàng)新為源動(dòng)力，不斷投入巨資引入先進(jìn)研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技技術(shù)等優(yōu)勢(shì)，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實(shí)現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營(yíng)和品牌發(fā)展。（三）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年1

22、2月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額9720.627776.507290.47負(fù)債總額3924.833139.862943.62股東權(quán)益合計(jì)5795.794636.634346.84公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入29830.9123864.7322373.18營(yíng)業(yè)利潤(rùn)6411.825129.464808.86利潤(rùn)總額5403.524322.824052.64凈利潤(rùn)4052.643161.062917.90歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)4052.643161.062917.90信息技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響信息技術(shù)是指用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的

23、總稱。也稱信息和通信技術(shù)。信息技術(shù)主要包括傳感和識(shí)別技術(shù)、信息傳遞技術(shù)、信息處理技術(shù)、信息施用技術(shù)。信息技術(shù)、新能源技術(shù)、新材料技術(shù)、生物技術(shù)、空間技術(shù)和海洋技術(shù)構(gòu)成了第三次工業(yè)革命的基石。第三次工業(yè)革命在本質(zhì)上就是一次關(guān)于信息控制的技術(shù)革命。下面介紹幾種標(biāo)志性的信息技術(shù)，并總結(jié)其對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響。1、無(wú)線射頻識(shí)別無(wú)線射頻識(shí)別是一種非接觸式的，利用射頻信號(hào)和空間耦合（電感或電磁耦合）或雷達(dá)反射的傳輸特性，實(shí)現(xiàn)對(duì)被識(shí)別物體自動(dòng)識(shí)別的信息技術(shù)。RFID又稱射頻識(shí)別或電子標(biāo)簽。RFID在運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用可以說(shuō)是劃時(shí)代的，給運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)的影響最為深遠(yuǎn)。在制造業(yè)、零售業(yè)、交通運(yùn)輸、醫(yī)療衛(wèi)生、出版發(fā)行等諸

24、多行業(yè)改變了倉(cāng)儲(chǔ)與物流的管理形態(tài)。物料的出入庫(kù)管理、盤(pán)存管理、物流信息追蹤能夠以快捷、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的方式得到有效實(shí)施。今天，其應(yīng)用已經(jīng)從庫(kù)存與物流管理擴(kuò)展到商品防偽、安全防護(hù)、質(zhì)量管理、生產(chǎn)計(jì)劃等領(lǐng)域。2、GPS與GIS（1）GPS全球定位系統(tǒng)是美國(guó)20世紀(jì)70年代初推出的，具備全方位實(shí)時(shí)三維導(dǎo)航與定位能力的衛(wèi)星導(dǎo)航與定位系統(tǒng)。GPS由空間星座、地面控制與監(jiān)控，系統(tǒng)、GPS信號(hào)接收機(jī)三個(gè)主要部分組成。GPS的主要目的是為陸、海、空三大領(lǐng)域提供實(shí)時(shí)、全天候和全球性的導(dǎo)航服務(wù)，用于情報(bào)收集、核爆監(jiān)測(cè)和應(yīng)急通信等，是美國(guó)獨(dú)霸全球戰(zhàn)略的重要部署。今天，GPS的應(yīng)用已經(jīng)從軍事發(fā)展到汽車導(dǎo)航、大氣觀測(cè)、地理

25、勘測(cè)、海洋救援、載人航天器防護(hù)探測(cè)等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航、定位、授時(shí)等功能。通過(guò)GPS可以引導(dǎo)飛機(jī)、船舶、車輛以及個(gè)人，安全、準(zhǔn)確地沿著選定的路線，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。GPS給企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)的影響主要體現(xiàn)在物流配送路線優(yōu)化及實(shí)時(shí)跟蹤上。通過(guò)接人GPS，可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)單信息化、車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控、人員定位、調(diào)度與導(dǎo)航。其經(jīng)濟(jì)效果是通過(guò)配送線路、運(yùn)輸設(shè)備、人員的優(yōu)化，達(dá)到了更快捷的物流配送、更高的資源利用率、更低的運(yùn)營(yíng)成本。北斗衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)是中國(guó)自行研制的全球衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，是繼美國(guó)GPS、俄羅斯格洛納斯衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)之后第三個(gè)成熟的衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)。BDS已成功應(yīng)用于測(cè)繪、電信、水利、漁業(yè)、交通運(yùn)輸、森林防火、減災(zāi)救災(zāi)和

26、公共安全等諸多領(lǐng)域，產(chǎn)生了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（2）GISGIS是在計(jì)算機(jī)硬件和軟件系統(tǒng)的支持下，對(duì)整個(gè)或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、儲(chǔ)存、運(yùn)算、分析、顯示和描述的技術(shù)系統(tǒng)。GIS在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用是商業(yè)與市場(chǎng)分析。GIS可以提供進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃時(shí)要考慮的商圈內(nèi)其他商場(chǎng)的分布、周圍居民區(qū)的分布和人口結(jié)構(gòu)等信息。再具體一些，GIS通過(guò)強(qiáng)大的空間分析和可視化功能，提供選址規(guī)劃中要考慮的地理環(huán)境特征、交通條件、公共設(shè)施、人口結(jié)構(gòu)等信息，使得選址規(guī)劃更具科學(xué)性和直觀性。此外，GIS還廣泛用于農(nóng)業(yè)、林業(yè)、城市基礎(chǔ)設(shè)施等資源的規(guī)劃、配置與管理，以及生態(tài)環(huán)境的管理與模擬

27、。GIS與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)結(jié)合，以數(shù)字地形模型為基礎(chǔ)，通過(guò)建立城市、區(qū)域或大型建筑工程、著名風(fēng)景名勝區(qū)的三維可視化模型，可以實(shí)現(xiàn)城市區(qū)域規(guī)劃、大型工程管理、旅游景點(diǎn)的仿真等。3、BIM在建筑行業(yè)，建筑信息建?？芍^如日中天。BIM是以建筑工程項(xiàng)目的各項(xiàng)相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，通過(guò)建立三維的建筑模型，用數(shù)字信息仿真模擬建筑物所具有的真實(shí)信息的一種建筑設(shè)計(jì)解決方案。BIM具有信息完備性、信息關(guān)聯(lián)性、信息一致性、可視化、協(xié)調(diào)性、模擬性、優(yōu)化性和可出圖性這八大特點(diǎn)。BIM技術(shù)在建筑行業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)維方面的應(yīng)用早已不再是設(shè)想，其應(yīng)用越來(lái)越成熟，甚至成了建筑行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。4、區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈?zhǔn)抢梅植际焦?jié)點(diǎn)共識(shí)

28、機(jī)制生成、更新、驗(yàn)證與存儲(chǔ)時(shí)序性數(shù)據(jù)，通過(guò)密碼算法保證數(shù)據(jù)傳輸和訪問(wèn)的安全性，利用腳本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能合約功能的一種新型分布式信息架構(gòu)與應(yīng)用模式。區(qū)塊鏈的主要特征有：去中心化、信任創(chuàng)建機(jī)制、信息公開(kāi)與內(nèi)容不可篡改等。區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)從概念到落地，其應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越多。區(qū)塊鏈技術(shù)已經(jīng)在金融行業(yè)的商業(yè)票據(jù)、數(shù)字倉(cāng)單、P2P、溯源與所有權(quán)認(rèn)證、應(yīng)收賬款、跨境匯款等方面得到應(yīng)用。區(qū)塊鏈技術(shù)在醫(yī)療保健行業(yè)的應(yīng)用則更多地集中在電子票據(jù)的生成與使用、個(gè)人與公共信息安全管理等領(lǐng)域。5、信息技術(shù)的新發(fā)展信息技術(shù)最前沿的技術(shù)有人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)。AI是指與機(jī)器人技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、專家系統(tǒng)相結(jié)合的，應(yīng)用于制造業(yè)的設(shè)計(jì)、

29、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，并拓展到管理領(lǐng)域的智能制造技術(shù)。20世紀(jì)50年代，AI已經(jīng)被提出并逐步得到應(yīng)用。今天，AI正在引領(lǐng)新一輪制造業(yè)的變革。VR是指綜合計(jì)算機(jī)圖形技術(shù)、計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)、傳感器技術(shù)、顯示技術(shù)等多種科學(xué)技術(shù)，通過(guò)建模與仿真，在多維信息空間上創(chuàng)建一個(gè)虛擬信息環(huán)境，使用戶具有身臨其境的沉浸感，具有與環(huán)境完善的交互作用能力，并有助于啟發(fā)構(gòu)思的綜合技術(shù)。虛擬現(xiàn)實(shí)在電子商務(wù)中的應(yīng)用將再一次顛覆人們的購(gòu)物觀念與方式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機(jī)整體，實(shí)現(xiàn)包括高性能計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳感器、存儲(chǔ)資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識(shí)資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有

30、機(jī)協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術(shù)。今天，企業(yè)運(yùn)營(yíng)與人們的日常生活已經(jīng)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。人們?cè)缫蚜?xí)慣了遠(yuǎn)程組織與管理。面對(duì)面變成了面對(duì)屏幕，固定時(shí)間與地點(diǎn)變成了隨時(shí)隨地，標(biāo)準(zhǔn)化變成了個(gè)性化。而互聯(lián)網(wǎng)+則正在改變著傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構(gòu)，業(yè)務(wù)體系正在得到更新，生產(chǎn)要素正在得到優(yōu)化。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與云計(jì)算、在線支付技術(shù)的應(yīng)用，原本無(wú)法想象的共享單車、共享電動(dòng)車、共享汽車正向我們迎面而來(lái)。可以想象，即使美容美發(fā)這類顧客必須與美容師直接接觸的服務(wù)，也可以通過(guò)先進(jìn)信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用來(lái)減少顧客與美容師面對(duì)面接觸的程度。顧客完全可以通過(guò)遠(yuǎn)程互動(dòng)平

31、臺(tái)商定美容項(xiàng)目及每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且借助VR技術(shù)展示美容效果。值得注意的是，自動(dòng)化技術(shù)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之間呈現(xiàn)出越來(lái)越多的交叉與融合。事實(shí)上，今天以智能制造為顯著特征的工業(yè)4.0正是這種交叉與融合的結(jié)果。當(dāng)然，在應(yīng)用包括自動(dòng)化技術(shù)、信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在內(nèi)的先進(jìn)技術(shù)時(shí)，還應(yīng)對(duì)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控。安全管理永遠(yuǎn)在路上。業(yè)務(wù)流程再造1、業(yè)務(wù)流程再造產(chǎn)生的背景隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，顧客的需求呈現(xiàn)出越來(lái)越多的個(gè)性化；同時(shí)，產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短，競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，企業(yè)所處的政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境瞬息萬(wàn)變。為了適應(yīng)這種新的格局，在快速變革的環(huán)境下求得生存和發(fā)展，不少企業(yè)不惜投入巨資引入計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)，卻未得到

32、所期望的結(jié)果。經(jīng)過(guò)冷靜思考，人們認(rèn)識(shí)到，造成這種局面的原因不在于計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)不夠先進(jìn)，而在于在引入這些先進(jìn)技術(shù)時(shí)，沒(méi)有對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行同步變革。在這個(gè)背景下，結(jié)合美國(guó)企業(yè)為挑戰(zhàn)來(lái)自日本、歐洲的威脅而展開(kāi)的探索，美國(guó)MIT教授邁克爾，哈默深入了解和CSC管理顧問(wèn)公司董事長(zhǎng)詹姆斯，錢(qián)皮深入了解于1993年合作出版了企業(yè)再造深入了解書(shū)。1995年，錢(qián)皮又出版了再造管理。哈默與錢(qián)皮提出應(yīng)在新的企業(yè)運(yùn)行環(huán)境下，從根本上改造原來(lái)的業(yè)務(wù)流程，以使企業(yè)更好地適應(yīng)未來(lái)的生存空間。這一全新的思想震動(dòng)了管理學(xué)界，一時(shí)間“企業(yè)再造”“流程再造”成為人們廣泛談?wù)摰臒衢T(mén)話題。業(yè)務(wù)流程再造深入了解理論在短短的時(shí)

33、間里便成為全世界學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究和實(shí)踐的熱點(diǎn)。2、業(yè)務(wù)流程再造的核心思想（1）BPR的內(nèi)涵BPR就是以提高顧客滿意度為目標(biāo)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理方法，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)。不同于漸近式的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化，BPR將打破傳統(tǒng)的面向職能的組織結(jié)構(gòu)，建立面向流程的組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)績(jī)效根本性的改善，最終大幅度地提升顧客滿意度?？梢钥吹剑珺PR的對(duì)象是業(yè)務(wù)流程，其目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、成本和準(zhǔn)時(shí)交貨率等的根本性改善，其驅(qū)動(dòng)力來(lái)自組織使命、價(jià)值觀、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。BPR的基本任務(wù)是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的反省，并進(jìn)行徹底的再設(shè)計(jì)。BPR的基本保障是信息技術(shù)的應(yīng)用和組織管

34、理的變革。（2）實(shí)施BPR的時(shí)機(jī)當(dāng)企業(yè)的內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)條件出現(xiàn)以下三種情況的巨大變化時(shí)，實(shí)施BPR就變得非常必要了。顧客需求發(fā)生了顯著變化，例如，攝影從膠片時(shí)代走向數(shù)碼時(shí)代，網(wǎng)上購(gòu)書(shū)逐步超過(guò)到實(shí)體店購(gòu)書(shū)；企業(yè)的投資戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略等方面有了重大調(diào)整；競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)發(fā)生了重大變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量、成本或準(zhǔn)時(shí)交貨率方面占有了顯著優(yōu)勢(shì)。（3）實(shí)施BPR的原則為有效實(shí)施BPR，應(yīng)堅(jiān)持以下四個(gè)基本原則。1）與組織的使命、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的原則。業(yè)務(wù)流程再造要有利于實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)其愿景、價(jià)值觀與使命。2）面向流程的原則。組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)從面向職能轉(zhuǎn)向面向流程。

35、不是流程服務(wù)組織部門(mén)，而是組織部門(mén)服務(wù)流程。3）局部最優(yōu)服從整體最優(yōu)的原則。應(yīng)從流程的整體績(jī)效考核所涉及的部門(mén)與人員。4）上下結(jié)合的原則。為了有效地推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，從設(shè)想、動(dòng)員到實(shí)施測(cè)評(píng)，企業(yè)管理層與員工之間都要不斷地溝通交流。一方面，中高層管理者要真正了解一線的實(shí)情；另一方面，要讓一線員工了解公司的總體設(shè)想。3、BPR的實(shí)施步驟（1）構(gòu)思設(shè)想在構(gòu)思設(shè)想階段主要完成三項(xiàng)任務(wù)：發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)、得到承諾、規(guī)劃遠(yuǎn)景。再造的機(jī)會(huì)來(lái)自顧客、內(nèi)部戰(zhàn)略或競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的重大變化。業(yè)務(wù)流程再造的組織者要爭(zhēng)取到有關(guān)權(quán)力與利益方面的承諾，還要能獲取到包括人力資源在內(nèi)的各種資源。規(guī)劃遠(yuǎn)景就是初步擬定業(yè)務(wù)流程未來(lái)的運(yùn)行模式，確

36、定績(jī)效指標(biāo)的大致范圍。（2）啟動(dòng)項(xiàng)目在啟動(dòng)項(xiàng)目階段主要完成兩項(xiàng)任務(wù)：成立團(tuán)隊(duì)、制訂計(jì)劃。為了從組織上保障業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施，需要成立領(lǐng)導(dǎo)小組來(lái)制訂計(jì)劃并協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。同時(shí)，還要成立工作小組來(lái)具體完成各項(xiàng)任務(wù)。在啟動(dòng)項(xiàng)目階段需要明確流程的范圍與界面，對(duì)工作進(jìn)度做出安排，做出全面預(yù)算，分解落實(shí)責(zé)任。（3）診斷流程在診斷流程階段主要完成兩項(xiàng)任務(wù)：描述現(xiàn)有流程、分析現(xiàn)有流程。對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行診斷至關(guān)重要，只有找到了流程中存在的問(wèn)題，特別是不增值的環(huán)節(jié)，才能有針對(duì)性地再造流程。描述現(xiàn)有流程要客觀、完整。分析現(xiàn)有流程要基于事實(shí)和數(shù)據(jù)。（4）再造流程在再造流程階段主要完成四項(xiàng)任務(wù)：建立流程框架，設(shè)計(jì)組織結(jié)

37、構(gòu)及其運(yùn)行機(jī)制，引入信息技術(shù)，新舊業(yè)務(wù)流程切換。其中，在流程架構(gòu)中要說(shuō)明流程的范圍及清晰的邊界、并行或串行處理模式、與其他流程的層級(jí)關(guān)系、流程的輸入一處理一輸出、處理過(guò)程的控制點(diǎn)及關(guān)鍵控制指標(biāo)、輸入的提供者與輸出的使用者、成功的關(guān)鍵因素、信息流及其管理等。（5）績(jī)效評(píng)估在績(jī)效評(píng)估階段主要完成兩項(xiàng)任務(wù)：績(jī)效測(cè)評(píng)、成果推廣。新的業(yè)務(wù)流程試運(yùn)行一段時(shí)間后就要對(duì)其績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)。一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)先從四個(gè)方面來(lái)評(píng)估：組織關(guān)注的目標(biāo)、顧客關(guān)注的目標(biāo)、相關(guān)組織的標(biāo)桿信息、員工的目標(biāo)。最后，從總體上測(cè)評(píng)流程價(jià)值的提升。在成果推廣上，應(yīng)強(qiáng)調(diào)流程再造前后績(jī)效的差異性，這樣更直觀、更生動(dòng)。（6）持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造方案的

38、實(shí)施并不意味著業(yè)務(wù)流程再造的終結(jié)。企業(yè)總會(huì)不斷面臨著新的挑戰(zhàn)，這就需要對(duì)業(yè)務(wù)流程再造方案進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化1、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的概念流程設(shè)計(jì)就是確定一個(gè)流程的基本要素并對(duì)流程的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法，人機(jī)組合方案，顧客參與流程的界面與程度，關(guān)鍵控制點(diǎn)及控制標(biāo)準(zhǔn)等。流程優(yōu)化就是對(duì)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。對(duì)加工的實(shí)物產(chǎn)品，工藝流程設(shè)計(jì)就是根據(jù)產(chǎn)品方案確定全部生產(chǎn)過(guò)程的具體內(nèi)容和順序。工藝流程設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：確定產(chǎn)品生產(chǎn)方法與工藝技術(shù)路線、工藝參數(shù)、設(shè)備選型及各種設(shè)備之間的連接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術(shù)及勞動(dòng)保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量、三

39、廢處理方案等，并對(duì)工藝流程進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。工藝流程設(shè)計(jì)的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號(hào)）描述從原料到目標(biāo)產(chǎn)品的工藝過(guò)程的圖形。企業(yè)很少進(jìn)行全新的工藝流程設(shè)計(jì)，工藝流程設(shè)計(jì)通常是對(duì)已有方案進(jìn)行的改進(jìn)和優(yōu)化，以此來(lái)改善工藝流程效率、提高質(zhì)量、降低安全風(fēng)險(xiǎn)、降低成本等。即使對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品或針對(duì)所引進(jìn)的新的加工設(shè)備，也要充分參考已有的工藝流程方案。對(duì)服務(wù)或業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)就是根據(jù)顧客需求，從實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值出發(fā)，確定某一業(yè)務(wù)流程的基本模式和具體內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化就是對(duì)已有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要內(nèi)容包括：確定業(yè)務(wù)流程的服務(wù)對(duì)象與核心目標(biāo)、需要輸入的主要資

40、源、中間處理過(guò)程與基本步驟、具體輸出形式。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要成果之一是業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號(hào)）描述從業(yè)務(wù)起點(diǎn)到業(yè)務(wù)終點(diǎn)的全過(guò)程的圖形。相對(duì)于工藝流程來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)面臨著更多的全新業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。另外，相對(duì)于工藝流程來(lái)說(shuō)，很少有一成不變的業(yè)務(wù)流程方案，企業(yè)需要經(jīng)常對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化或重組。本書(shū)重點(diǎn)介紹業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。2、需要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的情況在以下四種情況下必須進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化：運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來(lái)的線下交易變?yōu)榫€上交易；引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比

41、，存在明顯差距。3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的基本原則在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化時(shí)應(yīng)堅(jiān)持一些基本原則，最基本的有三項(xiàng)原則。（1）面向顧客的原則流程的績(jī)效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實(shí)現(xiàn)顧客滿意，而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程時(shí)，應(yīng)以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設(shè)計(jì)與優(yōu)化的某一流程與顧客沒(méi)有直接關(guān)系，但它卻是整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的基本組成單元，因此即使在這種情況下，也應(yīng)堅(jiān)持面向顧客的原則。（2）戰(zhàn)略匹配性原則流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化總是與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的，應(yīng)保持與相應(yīng)戰(zhàn)略的一致性。以下以產(chǎn)品配送流程為例進(jìn)行說(shuō)明。如果企業(yè)確定了致力于為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)這樣的

42、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，那么在設(shè)計(jì)產(chǎn)品配送流程時(shí)也應(yīng)體現(xiàn)個(gè)性化這一核心元素。反之，如果企業(yè)定位于提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，那么產(chǎn)品配送流程就應(yīng)更多地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)化、配送車輛和人員標(biāo)準(zhǔn)化、配送時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化等。（3）跨職能協(xié)調(diào)原則企業(yè)的流程往往需要由多個(gè)職能部門(mén)協(xié)作才能完成。為此，需要明確流程經(jīng)過(guò)不同職能部門(mén)的邊界，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。對(duì)于與客戶關(guān)系管理、訂單履行、供應(yīng)商管理等有關(guān)的核心流程，必須把流程的執(zhí)行效果納入員工的績(jī)效考核體系。4、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的一般步驟業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化包括四個(gè)步驟：組建團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析，流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化，流程績(jī)效測(cè)評(píng)。（1）組建團(tuán)隊(duì)流程優(yōu)化的組織保證至關(guān)

43、重要，對(duì)于局部流程，企業(yè)只需要成立一個(gè)臨時(shí)的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化小組，人員來(lái)自負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)流程的部門(mén)。例如，支付流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化由財(cái)務(wù)管理部門(mén)來(lái)完成。如果局部流程還多少涉及其他部門(mén)，則由所涉及的部門(mén)派出人員參加即可。對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的全局性流程，企業(yè)需要組織一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃部的人員擔(dān)任，相關(guān)部門(mén)派人參加。例如，訂單履行流程設(shè)計(jì)優(yōu)化，就需要市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、物流運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)部門(mén)的人員參加。（2）現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析在現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及的部門(mén)，并訪談所涉及的關(guān)鍵人員。然后，在訪談的基礎(chǔ)上確認(rèn)現(xiàn)有流程的階段和任務(wù)、各項(xiàng)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)鍵控

44、制點(diǎn)、流程的目標(biāo)等。（3）流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，優(yōu)化流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造，改善流程的物質(zhì)流和傳遞的信息流。企業(yè)所要完成的主要工作有兩項(xiàng)。第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實(shí)現(xiàn)的目的。實(shí)現(xiàn)了流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)流程的目的，進(jìn)而才能最終達(dá)到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負(fù)面影響，防止“次生災(zāi)害”的發(fā)生。第二，確定流程的輸出事項(xiàng)、處理過(guò)程、輸出事項(xiàng)。結(jié)合訪談，在分析現(xiàn)有或類似流程的基礎(chǔ)上，通過(guò)團(tuán)隊(duì)論證來(lái)明確實(shí)現(xiàn)該流程所需要的輸入、處理過(guò)程以及輸出。其中，在輸入端要明確必需的

45、資源，就處理過(guò)程要明確流程的基本步驟和節(jié)點(diǎn)事項(xiàng)，在輸出端要明確要提交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進(jìn)行說(shuō)明：這一流程的輸入端就是客戶提交的質(zhì)量，信息；這一流程的處理過(guò)程可分為接受投訴信息、登記并分析質(zhì)量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結(jié)果四個(gè)基本步驟，而節(jié)點(diǎn)事項(xiàng)包括何時(shí)接到投訴、何時(shí)給出解決方案、何時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果；這一流程的輸出是投訴處理報(bào)告。（4）流程績(jī)效測(cè)評(píng)毫無(wú)疑問(wèn)，流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化是為了實(shí)現(xiàn)流程目的，所以最終要對(duì)流程績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)。流程績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)置要遵循SMART原則。其中，specific是指明確性，measurable是指可衡量性，attainable是指可達(dá)成性，rel

46、evant是指相關(guān)性，timebound是指時(shí)限性。1）結(jié)果指標(biāo)與過(guò)程指標(biāo)的設(shè)置流程績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)通常包括結(jié)果性指標(biāo)和過(guò)程性指標(biāo)。結(jié)果性指標(biāo)是指業(yè)務(wù)目標(biāo)本身。例如，對(duì)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程而言，其結(jié)果指標(biāo)應(yīng)該是新產(chǎn)品上市成功率。結(jié)果性指標(biāo)是經(jīng)由過(guò)程性指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。流程時(shí)間、在制品數(shù)量、所需步驟、所涉及的部門(mén)或人員、移動(dòng)距離和差錯(cuò)率等都是非常直觀的過(guò)程性指標(biāo)。以下介紹流程時(shí)間、在制品數(shù)量?jī)蓚€(gè)過(guò)程性指標(biāo)。流程時(shí)間。對(duì)于任務(wù)業(yè)務(wù)，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會(huì)處于流程的某一階段，在每一個(gè)階段都要花費(fèi)一定的時(shí)間。流程時(shí)間是指為顧客提供服務(wù)或處理物料的全部時(shí)間。流程時(shí)間越短，作業(yè)成本越低。對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，則意味著

47、顧客在服務(wù)系統(tǒng)中的停留時(shí)間越少。仍以產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程為例，“平均新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期”就是該流程的流程時(shí)間。企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立標(biāo)桿，縮短新產(chǎn)品平均開(kāi)發(fā)周期。在制品數(shù)量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數(shù)量越少，資金和場(chǎng)地的占用就越少，擁擠程度就越小。2）績(jī)效測(cè)評(píng)與分析改進(jìn)在流程及其測(cè)評(píng)指標(biāo)確定并發(fā)布執(zhí)行以后，就要進(jìn)入動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，即對(duì)流程績(jī)效進(jìn)行定期的測(cè)評(píng)、分析與改進(jìn)。首先，統(tǒng)計(jì)計(jì)算指標(biāo)現(xiàn)狀值，然后，分析指標(biāo)現(xiàn)狀值與標(biāo)桿之間存在偏差的原因，最后設(shè)置先進(jìn)、可行的目標(biāo)，并力求達(dá)到目標(biāo)。這樣持續(xù)不斷的循環(huán)，可逐步提高流程績(jī)效。5、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的方法眾多，下面主要介紹最常用也最

48、有效的五種方法。（1）作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖是一種借助操作、搬運(yùn)、檢查、延遲、存儲(chǔ)五種特殊符號(hào)來(lái)系統(tǒng)地描述一個(gè)作業(yè)過(guò)程的系統(tǒng)化工具。作業(yè)流程圖不但可用于已有流程的優(yōu)化，也可用于設(shè)計(jì)一項(xiàng)新的流程。在應(yīng)用這種方法時(shí)，應(yīng)使用通行的符號(hào)來(lái)表示各種作業(yè)。假設(shè)患者在社區(qū)醫(yī)院沒(méi)能確診，被轉(zhuǎn)到一家大型醫(yī)院。大型醫(yī)院通常的做法是：患者在掛號(hào)窗口前排隊(duì)（以線下掛號(hào)為例），患者在掛號(hào)窗口出示就醫(yī)卡掛號(hào)，患者拿著號(hào)到相應(yīng)科室，患者排隊(duì)候診，主治醫(yī)生聽(tīng)診，主治醫(yī)生開(kāi)具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗(yàn)科，患者排隊(duì)候檢，做檢查，檢驗(yàn)科留存檢驗(yàn)結(jié)果，患者到檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取處，患者領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果，患者到主治醫(yī)生處，主治醫(yī)生查看檢驗(yàn)結(jié)果，主

49、治醫(yī)生根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果開(kāi)具處方，患者拿著處方到收費(fèi)處，患者交費(fèi)，患者拿著蓋有現(xiàn)金收訖章的處方到藥房，患者等候配藥，患者取藥。對(duì)某一具體醫(yī)院，可以根據(jù)其樓層布局、科室位置來(lái)統(tǒng)計(jì)6次搬運(yùn)各自的距離。同時(shí)，還可以統(tǒng)計(jì)患者4次延遲的時(shí)間。顯然，這一常規(guī)的流程存在巨大的優(yōu)化空間。考慮到互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的應(yīng)用，至少可以在以下7個(gè)方面做出改進(jìn)。1）通過(guò)增加線上掛號(hào)名額分流一部分在掛號(hào)窗口排隊(duì)的患者。并且，可以進(jìn)行改進(jìn)前后的對(duì)比分析。2）在患者排隊(duì)候診這一環(huán)節(jié)，可以在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者所掛序號(hào)預(yù)測(cè)大概在幾點(diǎn)幾分該患者能夠進(jìn)入診室。在護(hù)士站刷卡到進(jìn)入診室這段時(shí)間，患者可以完成其他事，務(wù)。同時(shí)，候診室也不會(huì)顯

50、得擁擠不堪。3）可以通過(guò)樓層優(yōu)化布局來(lái)確定檢驗(yàn)科的位置，以最小化患者移動(dòng)的距離。這對(duì)一個(gè)新建醫(yī)院尤其重要。4）在排隊(duì)候檢環(huán)節(jié)，根據(jù)檢查項(xiàng)目，預(yù)測(cè)每位患者的等待時(shí)間。如果患者有多個(gè)檢查項(xiàng)目，把檢查的優(yōu)先順序推薦給患者。5）在檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取環(huán)節(jié)，增加自助終端的數(shù)量。一方面可減少等待時(shí)間，另一方面可減少醫(yī)務(wù)人員，還節(jié)約了作業(yè)空間。6）在交費(fèi)環(huán)節(jié)，可以考慮在每層都設(shè)收費(fèi)窗口。并且，每個(gè)窗口都可以自助刷卡交費(fèi)。7）在收方配藥環(huán)節(jié)，可以考慮將收方與取藥分在兩個(gè)相鄰的區(qū)域。同時(shí)，設(shè)置等待區(qū)，安裝顯示叫號(hào)系統(tǒng)。這樣，就可以極大地避免由于人多擁擠造成的患者取錯(cuò)藥品現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，此舉可大幅地減少患者排隊(duì)等候的時(shí)

51、間。本書(shū)并未給出優(yōu)化后的作業(yè)流程圖。但是，完全可以相信，只要做好上述7個(gè)方面的工作，移動(dòng)距離會(huì)大為縮短，等待時(shí)間會(huì)大為減少，最終將大幅度地提高患者的滿意度，也為醫(yī)院帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處。（2）ECRS分析法通過(guò)取消、合并、重排、簡(jiǎn)化四項(xiàng)技術(shù)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化，這四項(xiàng)技術(shù)俗稱ECRS分析法。（3）SIPOC圖SIPOC圖是由質(zhì)量管理大師戴明提出的，基于供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客五個(gè)維度分析的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的方法。事實(shí)上，任何一個(gè)流程都是一個(gè)由供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客這樣相互關(guān)聯(lián)的五個(gè)部分組成的系統(tǒng)。1）供應(yīng)商，即向流程提供關(guān)鍵原材料、信息或其他資源的實(shí)體。對(duì)于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流

52、程，供應(yīng)商實(shí)際上指上一個(gè)工序或上一個(gè)環(huán)節(jié)。2）輸入，即供應(yīng)商所提供的資源。要明確各項(xiàng)輸入及必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)。3）處理，即把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組活動(dòng)。正是通過(guò)這些活動(dòng)對(duì)輸入進(jìn)行整合，進(jìn)而增加價(jià)值。4）輸出，即過(guò)程結(jié)果，通常是產(chǎn)品和服務(wù)包。對(duì)流程的輸出，要明確所要測(cè)評(píng)的關(guān)鍵指標(biāo)以及所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。5）顧客，即接受輸出的實(shí)體。對(duì)于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，顧客實(shí)際上指下一個(gè)工序或下一個(gè)環(huán)節(jié)。SIPOC圖說(shuō)明了信息和原材料等資源來(lái)自哪一個(gè)或哪幾個(gè)供應(yīng)商，所提供的資源對(duì)生產(chǎn)過(guò)程有什么影響，包括哪些主要處理過(guò)程，過(guò)程的結(jié)果是什么，誰(shuí)是這個(gè)過(guò)程的顧客。（4）標(biāo)桿描準(zhǔn)法標(biāo)桿描準(zhǔn)法又稱對(duì)標(biāo)分析，也稱基準(zhǔn)管

53、理。標(biāo)桿描準(zhǔn)法就是把企業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營(yíng)狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進(jìn)行對(duì)照分析，并把奮斗目標(biāo)確定為趕超一流企業(yè)。就某一方面或某幾方面所確定的同行業(yè)的一流企業(yè)通常稱為對(duì)標(biāo)企業(yè)。按照這種方法，在制定目標(biāo)時(shí)，要求把眼睛從盯住企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向盯向外部。例如，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程管理中，企業(yè)認(rèn)為把新產(chǎn)品研發(fā)周期從十個(gè)月縮短到六個(gè)月就已經(jīng)是極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。可是，通過(guò)標(biāo)桿描準(zhǔn)，很可能發(fā)現(xiàn)對(duì)標(biāo)企業(yè)早已把同類產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期降低到了四個(gè)月。標(biāo)桿喵準(zhǔn)是一個(gè)強(qiáng)大的管理工具。它提供了一個(gè)客觀、有效的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，用來(lái)判斷企業(yè)在人員、質(zhì)量、成本、設(shè)備、流程等方面究竟還能走多遠(yuǎn)。它讓企業(yè)徹底丟棄以往的思維方式，認(rèn)識(shí)到重大的改善

54、活動(dòng)在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認(rèn)識(shí)到如何才能推動(dòng)重大的改善活動(dòng)在企業(yè)中獲得成功，認(rèn)識(shí)到重大的經(jīng)營(yíng)改善活動(dòng)是企業(yè)生存和發(fā)展所必需的。在應(yīng)用標(biāo)桿喵準(zhǔn)法時(shí)，不自覺(jué)地就要深入了解對(duì)標(biāo)企業(yè)的具體做法。所以，標(biāo)桿描準(zhǔn)法不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，還為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的切實(shí)有效的實(shí)施辦法。（5）DMAIC方法DMAIC方法是6管理中系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法，可以有效地應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。DMAIC由定義深入了解、測(cè)量深入了解、分析深入了解、改進(jìn)深入了解、控制深入了解五個(gè)階段構(gòu)成。每個(gè)階段都有一系列專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具支持該階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，首先要確認(rèn)并描述這一業(yè)務(wù)流程

55、，即define。然后利用量化的指標(biāo)來(lái)測(cè)評(píng)該流程，即measure。進(jìn)一步，針對(duì)所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下來(lái)根據(jù)所確定的原因，特別是主要原因，提出改進(jìn)方案，并實(shí)施改進(jìn)方案，即improve。最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進(jìn)的起點(diǎn)，即control。這五個(gè)階段前后銜接，不斷循環(huán)。每一次循環(huán)都可以在很大程度上改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程績(jī)效的不斷提高。服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景就是為顧客帶來(lái)印象的環(huán)境。例如，麥當(dāng)勞標(biāo)志性的金色雙拱門(mén)，其內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化的布置、菜單、包裝、員工制服、“得來(lái)速”餐廳等。麥當(dāng)勞服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)化了其運(yùn)營(yíng)績(jī)效；快捷和食品的高品質(zhì)，進(jìn)

56、而塑造了其品牌形象。一般而言，服務(wù)場(chǎng)景包括以下三個(gè)方面的要素。1、環(huán)境氛圍環(huán)境氛圍主要通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等來(lái)體現(xiàn)。例如，在銀行營(yíng)業(yè)大廳里配置舒適的沙發(fā)，擺放時(shí)令鮮花來(lái)營(yíng)造環(huán)境氛圍。2、空間布置空間布置包括合理劃分辦公室、會(huì)客廳、會(huì)議室、活動(dòng)室等。同時(shí)，還包括接待室、停車場(chǎng)、內(nèi)部餐廳等的布局。3、符號(hào)、標(biāo)志和器物符號(hào)、標(biāo)志和器物包括懸掛在墻上的使命書(shū)、噴涂在車輛上的公司標(biāo)志、擺放在走廊里的榮譽(yù)證書(shū)、印有公司名稱的信箋、統(tǒng)一的公司制服等。服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法1、服務(wù)流水線制造系統(tǒng)因采用流水生產(chǎn)方式而使制造成本大為降低，在服務(wù)業(yè)也可以進(jìn)行分工并使工具和設(shè)備專業(yè)化來(lái)建立類似的流水線，這里不

57、妨稱為“服務(wù)流水線”。為了使服務(wù)流水線方法獲得成功，必須堅(jiān)持以下四個(gè)原則。勞動(dòng)分工，把整個(gè)過(guò)程分為若干簡(jiǎn)單而具有重復(fù)性的工作；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能把服務(wù)設(shè)計(jì)成事先設(shè)定好的常規(guī)工作，以便穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量；用技術(shù)代替人力，在與顧客接觸程度低的環(huán)節(jié)采取機(jī)器代替原來(lái)的手工作業(yè)，不但可以提高效率，而且可以減少差錯(cuò)；充分授權(quán)，服務(wù)一線的員工有緊急情況處置權(quán)。2、把顧客作為服務(wù)主體在服務(wù)過(guò)程中，不應(yīng)把顧客作為被動(dòng)的服務(wù)對(duì)象。當(dāng)需要的時(shí)候，應(yīng)把顧客作為服務(wù)主體，即盡可能地提高顧客參與服務(wù)系統(tǒng)的程度。自助餐的盛行證明了這種方式的優(yōu)越性。技術(shù)進(jìn)步也促進(jìn)了顧客的參與，銀行系統(tǒng)的24小時(shí)自動(dòng)柜員機(jī)早已司空見(jiàn)慣，電子機(jī)票取代

58、紙質(zhì)機(jī)票實(shí)際上在某種程度上提高了顧客的參與程度。事實(shí)上，最低工資的提高也促使服務(wù)公司積極采取這種策略。今天，賓館的門(mén)童越來(lái)越少，航空公司鼓勵(lì)旅客使用便攜的行李。3、預(yù)約與預(yù)訂顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的隨機(jī)性導(dǎo)致服務(wù)能力難以與顧客需求完全匹配。為此，常采用預(yù)約或預(yù)訂的方法，以減少顧客的等待時(shí)間。此外，也可在需求處于淡季時(shí)，通過(guò)價(jià)格刺激來(lái)吸引顧客消費(fèi)，這實(shí)際上也是一種預(yù)約，即把顧客“預(yù)約”到淡季，以平衡服務(wù)能力。投資估算及資金籌措（一）投資估算的依據(jù)本期項(xiàng)目其投資估算范圍包括：建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金，估算的主要依據(jù)包括：1、建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)（第三版）2、投資項(xiàng)目可行性研究指南3、建設(shè)項(xiàng)目

59、投資估算編審規(guī)程4、建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告編制深度規(guī)定5、建設(shè)工程工程量清單計(jì)價(jià)規(guī)范6、企業(yè)工程設(shè)計(jì)概算編制辦法7、建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定（二）項(xiàng)目費(fèi)用與效益范圍界定本期項(xiàng)目費(fèi)用界定為工程費(fèi)用和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用；項(xiàng)目效益界定為運(yùn)營(yíng)期所產(chǎn)生的各項(xiàng)收益，并嚴(yán)格遵循財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中費(fèi)用與效益計(jì)算范圍相一致性的原則。本期項(xiàng)目建設(shè)投資25299.27萬(wàn)元，包括：工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)三個(gè)部分。（三）工程費(fèi)用工程費(fèi)用包括建筑工程費(fèi)、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、安裝工程費(fèi)等；工程建設(shè)其他費(fèi)用包括：建設(shè)管理費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、生產(chǎn)準(zhǔn)備費(fèi)、其他前期工作費(fèi)用，合計(jì)21265.88萬(wàn)元。1、建筑工程費(fèi)估

60、算根據(jù)估算，本期項(xiàng)目建筑工程費(fèi)為11342.19萬(wàn)元。2、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)估算設(shè)備購(gòu)置費(fèi)的估算是根據(jù)國(guó)內(nèi)外制造廠家（商）報(bào)價(jià)和類似工程設(shè)備價(jià)格，同時(shí)參照機(jī)電產(chǎn)品報(bào)價(jià)手冊(cè)和建設(shè)項(xiàng)目概算編制辦法及各項(xiàng)概算指標(biāo)規(guī)定的相應(yīng)要求進(jìn)行，并考慮必要的運(yùn)雜費(fèi)進(jìn)行估算。本期項(xiàng)目設(shè)備購(gòu)置費(fèi)為9393.09萬(wàn)元。3、安裝工程費(fèi)估算本期項(xiàng)目安裝工程費(fèi)為530.60萬(wàn)元。（四）工程建設(shè)其他費(fèi)用本期項(xiàng)目工程建設(shè)其他費(fèi)用為3410.64萬(wàn)元。（五）預(yù)備費(fèi)本期項(xiàng)目預(yù)備費(fèi)為622.75萬(wàn)元。建設(shè)投資估算表單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目建筑工程設(shè)備購(gòu)置安裝工程其他費(fèi)用合計(jì)1工程費(fèi)用11342.199393.09530.6021265.881.1建