主動式客戶服務(wù)基本話術(shù)

1、眭超眭超主動式”客戶服務(wù)基本話術(shù)一、針對過去是本營業(yè)部客戶，后由于某種原因銷戶的客戶，其話術(shù)思路：開場白：I您好！請問您是先生女士嗎？我是證券公司營業(yè)部打來的。我姓是這樣的，您以前曾是我們公司的客戶，我們現(xiàn)在針對一些老客戶做一個回訪（停頓秒）。我想了解一下，您當(dāng)初為何會離開我們營業(yè)部？（停頓，等待客戶回答）如客戶確對營業(yè)部提出問題或不滿，要求做通話后記錄。而且在通話中要肯定和感謝客戶所提的寶貴意見，而且根據(jù)情況檢討以前本營業(yè)部某方面工作的不足，然后重點要強(qiáng)調(diào)說明：本公司的領(lǐng)導(dǎo)也已意識到了這些問題，所以現(xiàn)在我們已經(jīng)改變了以前的某某做法，不斷提升完善公司對客戶的服務(wù)和咨詢。尤其是參考話術(shù)II）如客

2、戶是由于家中搬遷而轉(zhuǎn)戶的，首先要問清客戶搬到哪個區(qū)域，然后重點用介紹遠(yuǎn)程交易的話術(shù)（參考話術(shù)）如客戶是由于別人介紹或經(jīng)紀(jì)人開發(fā)等原因被人挖走的，或無從回答，則接著引用提問型話術(shù)那么，請問您現(xiàn)在在哪家證券公司做股票？（停頓，等待客戶回答）那您覺得在那里做股票感覺怎么樣？（停頓，等待客戶回答）?？蛻粢话銜卮鸶杏X一般或還可以吧。此時仍需繼續(xù)發(fā)問，但其中還應(yīng)有“哦”、是嘛？”等轉(zhuǎn)接詞或根據(jù)情況迎合回音客戶的話語。那里有人專門為你提供一對一的服務(wù)嗎？有人教授你投資技巧和方法嗎？（譬如有人教授你“永不套牢法”和“安定操作法”嗎？對方基本上都會回答沒有。所有接下來應(yīng)著重介紹營業(yè)部為投資者提供的咨詢服務(wù)等。

3、（參考話術(shù)）真的！我們這現(xiàn)在變化很大，尤其是在咨詢和服務(wù)上，您來我們這看看吧，說不l_li_1-1-i-1-1-i-1-1-i-1-1-i-1-i-i-l-i-1-i-i-li-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-1-i-i-l-i-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-l-i-i-li-1-i-i-1-i-i-1-i-i-1-i-i-1-i-i-1-i-i-1-i-i-1-i-il-l-i-1-i-i-1

4、-i-i-1-i-i-定還能見到以前一起做股票的朋友（停頓）那這樣吧，您今天有空嗎？您到我們這來看一下，我讓我們這特聘的專職分析師為您分析一下您手中的股票和近期大盤的走勢，同時我還送您一張在我們這深受投資者歡迎的股市實戰(zhàn)班的聽課證，這可是價值。如果對方當(dāng)天沒空也沒關(guān)系，可以另約時間，但需要引導(dǎo)客戶確定確切的時間，而且告訴客戶你在那天會在公司等他。如果客戶還是不愿確定來的時間，那你必須把你的聯(lián)系方式留給對方。二、陌生電話拜訪（盲打），其話術(shù)思路：開場白：II您好！我是證券公司打來的，我姓，請問您這里做股票的人在嗎？（由于是“盲打”對方是否做股票還未知，而且最好不要先報出你所在證券公司名字。）對于

5、空號和無價值號碼，做放棄處理。對于號碼忙音或無人接聽的情況，應(yīng)記下當(dāng)時撥打的時間，其后在不同時段（包括休息日）再行撥打，當(dāng)一個號碼三次不同時段撥打均無人接聽時即做放棄處理。“盲打”電話接通后遇見的情況比較復(fù)雜，可能會遇見各種性格和類型的客戶，所有在電話之前應(yīng)明確你針對不同客戶要套用何種話術(shù)。對方回答：“我們這沒人做股票”一此類客戶開發(fā)可能性較低，試客戶語氣進(jìn)行交流：那么您對投資股票有興趣嗎？（停頓，等待客戶回答）前段時間（月日）國務(wù)院發(fā)布了針對資本市場（證券市場）的九條意見，不知您聽說過嗎？（停頓，等待回答）可以預(yù)見，今年證券市場將有很大的投資機(jī)會和獲利機(jī)會，您覺得呢？（停頓，等待回答）您今天

6、有空嗎？您我們這來看看，我在營業(yè)部等您。我們這有特聘的專業(yè)分析師可以為您提供投資建議，并且還有專門為您這樣從為入市的投資者安排的“永不套牢法”和“安定操作法”等一系列的投資課程。（停頓，試探客戶反應(yīng)）如對方仍有顧慮，還可以接著引導(dǎo)：當(dāng)然，如果您擔(dān)心投資股票有風(fēng)險，我們這還有其他的投資品種供您選擇，譬如債券、開放式基金、集合理財您可以從中獲得高于銀行存款利息且風(fēng)險極低的投資收益。這樣吧，您今天有空嗎？您來我們這看看，我在營業(yè)部等您，我會讓我們這的理財顧問給您詳細(xì)的介紹好的投資品種。對方當(dāng)天沒空也沒關(guān)系，可以另約時間，但需要引導(dǎo)客戶確定確切的時間，而且告訴客戶你在那天會在公司等他。如果客戶還是不愿

7、確定來的時間，那你必須把你的聯(lián)系方式留給對方。對方本人或家人有做股票的投資者，其話術(shù)思路是：著重介紹推薦的證券產(chǎn)品或促銷活動著重介紹公司的個性化服務(wù)和咨詢服務(wù)對于那些很實在的投資者，還要強(qiáng)調(diào)營業(yè)部的優(yōu)勢，如傭金的優(yōu)惠等。參考話術(shù)I:是這樣的，我們營業(yè)部針對廣大投資者新股中簽率普遍很低的情況，為了提高投資者的收益，推出了一種叫“新股合作配售”的證券產(chǎn)品，不知您聽說過嗎？（停頓，等待回答）一般情況下，對方?jīng)]有聽說過，這是可以接著介紹：那您最近有沒有中過新股呢？（停頓，等待客戶回答）如客戶回答沒中過或是一年中一二次，則選擇性套用“新股合作配售話術(shù)”如今新股市值配售中簽率很低，許多投資者即使有幾十萬元

8、的股票市值也始終中不到新股。針對這種情況，我們公司特地為您這樣類型的投資者設(shè)計了提高新股中簽收益的新的-hW=hy新股搖號方式一一“新股合作配售”（停頓一會，判斷客戶聽了此段話后是何反應(yīng)。只要客i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-ii-i-i-i-ii-i-i-i-ii-i-i-i-ii-i-i-i-ii-i-ii-rr戶有興趣再聽，就繼續(xù)詳細(xì)介紹下去）“新股合作配售”簡單的講就是：將參加合作配售的投資者的市值捆綁在一起，然后由營業(yè)部統(tǒng)一參加新股搖號。這樣就在概率上大大的提高了新股中簽的概率。從我們營業(yè)部運(yùn)行至今的情況來看

9、，保證每次新股發(fā)行申購，每個參加新股合作配售的投資者都有新股可以中到（此時語氣語調(diào)加強(qiáng)）。這樣一來，每個新股的發(fā)行，您都能中到原始股，每次都有rr_.LLLLrrrLrILLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLiirriLLLLLLL.iLLL.1LLL.1LLL.1LLL.1LLL.1LLL.1LLL.1LLL.1LLLLLLL.I一定的收益，而且?guī)缀鯖]有任何投資風(fēng)險?。ù藭r語氣語調(diào)再次加強(qiáng)）（停頓，讓客戶談對于此段介紹的看法或疑問）如果對方?jīng)]有表現(xiàn)出不耐煩的語氣，而且有興趣聽下去，則可以繼續(xù)詳細(xì)介紹：我們公司

10、的這個項目就是為了讓投資者在如今低迷的市道中，能通過新股申購收益的r-irsrfi*srti*smri*smri*smri*smri*smri*smrrsrlli,rlllllli,r-llmiLL提高攤薄原先的投資損失，帶來無風(fēng)險的穩(wěn)定收益。現(xiàn)在已經(jīng)參加該新股合作配售的投資者每年的投資收益都在左右。（停頓，等待客戶反應(yīng)）此時，無論客戶的反應(yīng)是信或不信，接著用以下話術(shù)：此種新股中簽的收益，電腦中都有據(jù)可查，您可以過來看一下我們這里現(xiàn)在的情況和環(huán)境，同時我把新股合作配售的詳細(xì)書面資料以及中簽收益的電腦記錄給您看一下。這種新的新股中簽方式真的蠻好的?。ㄕZ氣語調(diào)加強(qiáng)?。┻€有，我們現(xiàn)在把原本收費(fèi)的高級

11、會員內(nèi)部等待客戶反應(yīng)證券咨詢信息，現(xiàn)在向本公司客戶免費(fèi)提供，分析的很準(zhǔn)的?。ㄕZ氣語調(diào)加強(qiáng)！）您也可以順便過來看一下。請問您本周或本周六是否有空？停頓,J*、*、*1*參考話術(shù)II:我們公司最近完成重組，更名為“證券”發(fā)展為綜合類券商，大大增強(qiáng)了實力，就此還開通了免費(fèi)電話咨詢熱線，盤中為您解答個股疑問，提供每日市場信息及時發(fā)送、為每位股民配備一位經(jīng)紀(jì)人（停頓秒，然后繼續(xù)）需要向您特別介紹的是：我們現(xiàn)在把原本收費(fèi)的在市場上價值元的高級會員內(nèi)部證券咨詢信息，現(xiàn)在向本公司客戶免費(fèi)提供，分析的很準(zhǔn)的丄（語氣語調(diào)加強(qiáng)丄）您可以順便過來看一下。請問您本周或本周六有沒有空？.停頓，等待客戶反應(yīng)這樣吧！您過來看

12、一下。您可以過來看一下我們這里現(xiàn)在的情況和環(huán)境，同時我把新股合作配售的詳細(xì)書面資料以及中簽收益的電腦記錄給您看一下。這種新的新股中簽方式真的蠻好的?。ㄕZ氣語調(diào)加強(qiáng)！還有，我們現(xiàn)在把原本收費(fèi)的高級會員內(nèi)部證券咨詢信息，現(xiàn)在向本公司客戶免費(fèi)提供，分析的很準(zhǔn)的！（語氣語調(diào)加強(qiáng)?。┠部梢皂槺氵^來看一下。請問您明天或本周有空嗎？停頓，等待客戶反應(yīng)LLL-LLLLrLLL=LLLL=LLLL=LLLL=LLLL=LLLL=LLLL=LLLL=LLLLF如果客戶還在猶豫，可進(jìn)一步加強(qiáng)說明：對了，還有接“課程推薦話術(shù)”如果客戶表達(dá)了愿意過來的意識，則補(bǔ)充說明：隨便告訴您一下接“課程推薦話術(shù)”“課程推薦話術(shù)”

13、下周我們營業(yè)部邀請了著名的理財投資大師傅吾豪老師，做大型ii-ir-i-i_ii-i-i_ii-i-i_ii-i-i_ii-i-i_ii-i-i_ii-i-i_ii-i-i-ij-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i-i_ii-i-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii-i-i-ii_ii-ii_ii-ii_ii-r-股評會，他教授的“永不套牢法”非常實用和有效，您如果那天有空一定要來聽聽！他教授的投資方法和思路，能幫助您在今后的行情提高操作技巧更好的把握行情！同時，我們公司的分

14、析師還可以面對面和您做各股分析和大勢研判等。（停頓）那么就本周日X點，我在我們營業(yè)部接待您（語氣誠懇略帶懇求！停頓，等待回應(yīng)）無論用何種話術(shù)約見客戶，在約見成功后，都告訴客戶你的姓名或姓，聯(lián)系方式，到哪可以找到你，怎么找到證券營業(yè)部等。（11）遠(yuǎn)程交易話術(shù)（略）針對客戶的反應(yīng)和具體情況，穿插的參考話術(shù)：:新股合作配售”打個比方就是像買福利彩票一樣，一個人買，中獎要憑很大的運(yùn)氣,可以說中獎概率極低；但如果你集合資金優(yōu)勢，中獎概率就變成必定能中，這樣中新股就無須憑運(yùn)氣了，次次都會有收益，最多只是中多中少而已！（語氣加強(qiáng)），。B：如果您現(xiàn)在股票已經(jīng)套牢了，那么您參加了合作配售，就等于每年股票多解套5

15、%更何況行情也不會一直這樣下去的,在我們這做股票，通過我們的咨詢信息和服務(wù)您，只要行情一好，不但可能解套，而且獲利都有可能?。ㄕZ氣加強(qiáng)！）停頓是為了讓客戶有時間考慮回答，但有些問題客戶可能無法回答或不愿回答。所以，如果在停頓幾秒鐘后客戶仍沒有回答時，應(yīng)繼續(xù)問或說。在與各種性格和類型打電話打交道的過程中，隨時都可能遇見意想不到的情況和局面。此時就體現(xiàn)了電話營銷人員的個人營銷能力：靈活應(yīng)變！水無常形，兵無常勢，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)時情況運(yùn)用電話營銷的技巧和策略機(jī)智應(yīng)對，切忌出現(xiàn)與客戶爭吵被客戶投訴的局面！對于某些大資金的投資者，可能比較講究“實惠”針對這種類型的投資者，還要傭金優(yōu)惠的“誘餌”讓他來營業(yè)部詳談。