住宅小區(qū)物業(yè)來訪報修投訴程序和流程

1、住宅小區(qū)物業(yè)來訪報修投訴程序和流程一、來訪接待制度1、目的為使業(yè)主的來電來訪得到及時處理，規(guī)范物業(yè)管理人員的規(guī)范化服務，提升物業(yè)服務水平，特制定本規(guī)范。2、適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及物業(yè)使用人提出服務要求進行接待處理。3、職責物業(yè)公司客服部及夜班值班人員負責來電來訪的現(xiàn)場接待工作，物業(yè)全體員工共同遵守。4、接待程序業(yè)主來電接待流程電話接聽要在電話鈴聲響3聲內(nèi)接聽。接聽時態(tài)度和藹，接聽語言規(guī)范，接聽時報接聽部門名稱：“您好！物業(yè)公司”對業(yè)主的需求進行分類：業(yè)務咨詢類、報修類、投訴類。對業(yè)主咨詢類，客服人員要耐心解釋，盡量為業(yè)主提供力所能及的服務，不屬于自身工作范圍內(nèi)的，要給予指引或給相關部門的

2、聯(lián)系電話等幫助。接聽報修類時，做好來電來訪登記，客服人員嚴格按照對客報修管理規(guī)范執(zhí)行。接聽業(yè)主投訴類時，做好來電來訪登記，客服人員嚴格按照對客投訴管理規(guī)范執(zhí)行。接聽電話并做好登記后，詢問業(yè)主：請問還有什么可以幫您？如業(yè)主還有需求時，客服人員須熱情、耐心的做好解釋及登記工作，直至業(yè)主無需求后，與業(yè)主道別：再見！業(yè)主來訪接待流程業(yè)主前往物業(yè)公司，客服人員應起立，主動詢問：您好！并請業(yè)主坐下，待業(yè)主坐下后方可坐下。仔細傾聽業(yè)主訴說，根據(jù)訴說內(nèi)容進行分類：業(yè)務咨詢類、報修類、投訴類。對業(yè)主咨詢類，客服人員要耐心解釋，盡量為業(yè)主提供力所能及的服務，不屬于自身工作范圍內(nèi)的，要給予指引或給相關部門的聯(lián)系電話

3、等幫助。接待報修類時，做好來訪登記，客服人員嚴格按照對客報修管理規(guī)范執(zhí)行。接待業(yè)主投訴類時，做好來訪登記，客服人員嚴格按照對客投訴管理規(guī)范執(zhí)行。業(yè)主來訪完畢后起身送別：您慢走！再見！4.3來訪接待要求業(yè)主來電來訪接待要求熱心，解釋要有耐心，記錄要細心。接待時，語言要規(guī)范，記錄來電來訪內(nèi)容要詳細。二、來電來訪接待流程三、對客報修管理規(guī)范1、目的為使業(yè)主報修得到及時處理，規(guī)范業(yè)主報修流程，提高物業(yè)維修效率，提升物業(yè)服務水平，特制定本規(guī)范。2、適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主提出維修服務要求的處理。3、職責主責：物業(yè)公司客戶服務部負責報修、派工、回訪，工程維修部負責現(xiàn)場的維修工作。協(xié)助部門：物業(yè)公司秩序維

4、護、綠化管理部、項目辦、施工方。物業(yè)公司工程維修部負責監(jiān)督本部門維修工作及其他報修項目的跟催工作。4、報修程序4.1日常報修程序客戶服務部工作人員接到業(yè)主報修要求時，及時填寫來電來訪登記表?？蛻舴詹抗ぷ魅藛T根據(jù)來電來訪登記表登記的報修記錄及詳細填寫派工單。客戶服務部工作人員將填好的派工單送達工程維修部，并做好確認工作。如業(yè)主報修內(nèi)容屬轄區(qū)公共設施，并且維修材料具備時維修人員應在8小時內(nèi)處理好。如在業(yè)主家內(nèi)則應在預約維修時間前到達現(xiàn)場，由工程維修人員進行現(xiàn)場檢查后，回復業(yè)主是否可以進行維修。工程維修人員對業(yè)戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在派工單上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。對于維修項目如由業(yè)主提供材料

5、，并將材料規(guī)格詳細記錄在“耗用材料名稱”欄中并注明自備。維修完成后，維修人員應請業(yè)主試用或檢查合格后，在派工單上簽名確認。維修人員在完成維修處理后，應在當日內(nèi)及時將派工單反饋至部門負責人，由該部門主管進行處理結(jié)果審核，最終報至客戶服務部。4.1.10客戶服務部應每天統(tǒng)計報修記錄，對報修數(shù)量、處理數(shù)量、未處理數(shù)量及主要未處理原因及時報部門領導，以便分析處理。4.2特殊問題報修責任不在物業(yè)的報修如在保質(zhì)期內(nèi)的報修、供電、供水、有線、供氣等屬特殊問題報修。客戶服務部工作人員接到業(yè)主報修要求時，及時填寫來電來訪登記表?？蛻舴詹抗ぷ魅藛T根據(jù)來電來訪登記表登記的報修記錄報至工程維修部并確認。工程維修部維

6、修人員及時聯(lián)系保修期內(nèi)的施工方人員到達維修現(xiàn)場勘察問題的現(xiàn)狀，確認問題的責任方，有后續(xù)索賠因素的應照相取證并告知業(yè)主聯(lián)系責任方后給予答復。4.3報修接待要求客戶服務部負責接待業(yè)主報修，夜間無客服值班人員的由值夜班工程人員負責接聽業(yè)主的報修，次日將頭晚的工作情況向工程維修部領導匯報并跟進解決。業(yè)主報修：問清業(yè)主的房號、具體報修內(nèi)容、聯(lián)系電話、緊急程度、預約維修時間（根據(jù)業(yè)主要求）、業(yè)主是否自備配件；此服務是/否為收費服務（重復確認并明確告知收費金額）。如能確定到場服務時間，可直接與業(yè)主約定；如不能確定時間，可請業(yè)主稍后，在與工程維修部負責人協(xié)商后再向業(yè)主回復確切時間。4.4報修處理要求4.4.1

7、工程維修人員在接到派工單后，應團結(jié)協(xié)作，合理分配維修任務，不得互相推諉，并應第一時間到達現(xiàn)場進行處理，如正在進行其他項目維修，應及時告知業(yè)主并另行約定維修時間；急修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，如不能立即到達現(xiàn)場應報告工程維修部領導另行安排人員接單處理。工程維修人員在進行維修處理前應準確了解報修項目處理難易程度，準備好維修所需各類工具及輔助物品（如鞋套、清潔抹布等）后趕赴現(xiàn)場。入戶維修時應禮貌告知業(yè)主維修人員身份，戴鞋套進入業(yè)戶家中維修，處理完維修任務后將移動物品歸置原位，清潔維修現(xiàn)場，禮貌告別后離開。維修過程中嚴禁收受業(yè)主財物、在業(yè)主家中就餐、索取物品等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。維修完成后，維修人員應及時將派工單反饋給部門負責人，部門負責人審核簽字后，及時報客戶服務部?？蛻舴詹繒こ叹S修部對維修情況進行回訪。4.5填寫記錄要求4.5.1客服人員夜間值班人員詳細填寫來電來訪登記表、值班記錄，內(nèi)容準確全面，不允許