《銷售經(jīng)理》第九章：信息溝通上、下教學(xué)內(nèi)容

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通上、下-銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）第九章信息溝通沒有人與人之間的溝通就不可能實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項(xiàng)職能，可見銷售工作在企業(yè)中的地位。事實(shí)上，銷售經(jīng)理每天所做的大部分事務(wù)，都是圍繞溝通這個信心問題展開的。與上級、下屬、客戶、社會公眾的交流無時不在。信息溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體的情感互訪。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的是由此建立起來的那種關(guān)系。學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：1信息溝通的原則；2信息溝通的渠道；3信息溝通的方法；4信息溝通的障礙；5信息溝

2、通的技巧；6信息情報系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。信息溝通的原則銷售經(jīng)理們經(jīng)常會遇到這些問題：營銷副總越俎代庖，直接指揮業(yè)務(wù)員；區(qū)域主管分不清自己的職責(zé)范圍，甚至?xí)c自己的權(quán)力重合；業(yè)務(wù)員互相殘殺，越界竄貨，高價少賣，一仆二主沒有人與人之間的溝通就不可能實(shí)現(xiàn)銷售經(jīng)理的任何一項(xiàng)職能，可見銷售工作在企業(yè)中的地位。事實(shí)上，銷售經(jīng)理每天所做的大部分事務(wù)，都是圍繞溝通這個信心問題展開的。與上級、下屬、客戶、社會公眾的交流無時不在。信息溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體的情感互訪。溝通是技術(shù)性的，但比技術(shù)更為有意義的是由此建立起來的那種關(guān)系。在信息溝通的過程中，必須掌握其基本原則：1準(zhǔn)確性原則當(dāng)信息溝通所用的語言

3、和傳遞方式能被接收者所理解時，這才是準(zhǔn)確的信息。這個溝通才具有價值。溝通的目的是要將發(fā)送者的信息能夠被接受者理解，看起來似乎很簡單，但在實(shí)際工作中，常會出現(xiàn)接收者對發(fā)送者非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男畔⑷狈ψ銐虻睦斫?。信息發(fā)送者的責(zé)任是將信息加以綜合，無論是筆錄或口述，都要求用容易理解的方式表達(dá)。主要求發(fā)送者有較高的語言或文字表達(dá)能力，并熟悉下級、同級和上級所用的語言。這樣，才能克服溝通過程中的各種障礙。當(dāng)然，在注意了準(zhǔn)確性原則之后，溝通并不一定能正常進(jìn)行，這是由于要注意的信息太多，人的注意力有限，所以接收者必須集中精力，克服思想下集中，記憶力差的問題，才能夠?qū)π畔⒂姓_的理解。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）2

4、完整性原則當(dāng)組織中的主管人員為了達(dá)到組織目標(biāo)，而要實(shí)現(xiàn)和維持良好的合作時，他們之間就要進(jìn)行溝通，以促進(jìn)他們的相互了解。在管理中進(jìn)行溝通只是手段而不是目的。這項(xiàng)原則的一個特別需要注意的地方，即信息的完整性部分取決于主管人員對下級工作的支持。主管人員位于信息交流的中心，應(yīng)鼓勵他們運(yùn)用這個中心職位和權(quán)力，起到這個中心的作用。但在實(shí)際工作中、有些上級主管人員忽視了這一點(diǎn)，往往越過下級主管人員而直接向有關(guān)人員發(fā)指示、下命令，并且違反統(tǒng)一指揮的原理。如果確實(shí)要這樣做，則上級主管應(yīng)事先同下級主管進(jìn)行溝通，只有在時間不允許的情況下，例如緊急動員完成某一項(xiàng)任務(wù)，下令搞撤離某一危險場所等，采用這個方法才是必要的。

5、3及時性原則在溝通的過程中，不論是主管人員向下溝通信息，還是下級人員向上購?fù)ㄐ畔⒁约皺M向溝通信息，都應(yīng)注意及時性原則。這樣可以使組織新近制定的政策、目標(biāo)、人員配備等情況盡快得到各方的理解和支持，同時可以使主管人員及時掌握其下屬的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理水平。在實(shí)際工作中，信息溝通常因發(fā)送者不及時傳遞或接受者的理解，重視不夠，而出現(xiàn)事后信息，或從其他渠道了解信息，使溝通渠道起不到正常的作用。4非正式組織策略性運(yùn)用原則只有當(dāng)主管人員使用非正式的組織來補(bǔ)充正式組織的信息溝通時，才會產(chǎn)生最佳溝通渠道效果。非正式組織傳遞信息的最初原因，是由于一些信息不適合由正式組織來傳遞。所以，在正式組織之外，應(yīng)

6、該鼓勵非正式組織傳達(dá)并接受信息，以輔助正式組織做好組織的協(xié)調(diào)工作，共同為達(dá)到組織目標(biāo)作出努力。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）公司內(nèi)部溝通渠道在公司內(nèi)，成員間所進(jìn)行的溝通，可因其途徑的不同分為正式溝通與非正式溝通兩種系統(tǒng)。正式溝通是通過正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)來運(yùn)行。近年來已發(fā)展為具體的信息系統(tǒng)。非正式溝通則是通過正式系統(tǒng)以外的途徑來進(jìn)行的。1正式溝通正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如公司與其他單位的公函往來、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議等。根據(jù)古典管理理論，溝通應(yīng)遵循指揮或?qū)蛹壪到y(tǒng)進(jìn)行。嚴(yán)格地說，越級報告或命令，或不同部門人員間彼此進(jìn)行溝通，都是不允許的。因

7、此，在組織內(nèi)只有垂直（縱向）的溝通流向，很少有同一水平的橫向溝通流向。實(shí)際上，按照這種模式進(jìn)行溝通，不但是不可能的，而且不能符合組織的需要。因此產(chǎn)生了委員會，或公文抄報之類的措施，以便在同級之間的橫向溝通，但這仍然屬于正式結(jié)構(gòu)所安排的路線，仍屬于正式溝通性質(zhì)。正式溝通的流向下向溝通。這是在傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通流向。一般以命令方式傳達(dá)上級組織或其上級所決定的政策、計(jì)劃、規(guī)定之類的信息，有時頒發(fā)某些資料供下屬使用。如果公司的結(jié)構(gòu)包括有多個層次，則通過層層轉(zhuǎn)達(dá)，其結(jié)果往往使下向信息發(fā)生歪曲，甚至遺失，而且過程遲緩，這些都是在下向溝通中所經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題。上向溝通。主要是下屬依照規(guī)定向上級所提出的正式

8、書面或口頭報告。除此以外，許多機(jī)構(gòu)還采取某些措施鼓勵向上溝通，例如意見箱、建議制度、以及由公司組織舉辦的征求意見的座談會、或態(tài)度調(diào)查等。有時某些上層主管采取所謂“門戶開放”政策，使下屬人員可以不經(jīng)層次向上報告。但這種溝通由于人事利害關(guān)系，往往使溝通信息發(fā)生與事實(shí)不符合或壓縮的情形。橫向溝通。主要是同層次，不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通。在正式溝通系統(tǒng)內(nèi)，一般機(jī)會并不多，若采用委員會和舉行會議方式，往往所費(fèi)時間人力甚多，而達(dá)到的溝通效果并不很大。因此，公司為順利進(jìn)行其工作，必須依賴非正式溝通以輔助正式溝通的不足。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的

9、消息和文件的傳達(dá)，公司決策等，一般都采取這種方式，其缺點(diǎn)在于，因?yàn)橐揽抗鞠到y(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。正式溝通的形態(tài)鏈?zhǔn)綔贤ā＿@是一個平行網(wǎng)絡(luò)，其中居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人溝通信息。在一個公司系統(tǒng)中，它相當(dāng)于一個縱向溝通系統(tǒng)，代表一個等級層次，逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進(jìn)行傳遞。在這個網(wǎng)絡(luò)中，信息經(jīng)層層傳遞，容易失真，各個信息傳遞者所接受的信息差異很大，平均滿意程度有較大差距。此外，這種網(wǎng)絡(luò)還可表示組織中主管人員和下級部屬之間中間管理者的組織系統(tǒng)，屬控制結(jié)構(gòu)。在管理中，如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分

10、權(quán)授權(quán)管理，那么，鏈?zhǔn)降臏贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。環(huán)式溝通。此形態(tài)可以看成是鏈?zhǔn)叫螒B(tài)的一個封閉控制結(jié)構(gòu)，表示5個人之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通。其中，每個人都有可以同時與兩個人溝通信息。在這個網(wǎng)絡(luò)中，組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測程度都較低，暢通渠道不多，組織中成員具有比較一致的滿意度，組織士氣高昂。如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。Y式溝通。這是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于溝通內(nèi)的中心，成為溝能的媒介。在組織中，這一網(wǎng)絡(luò)大體相當(dāng)于組織領(lǐng)導(dǎo)，秘書班子再到下級主管人員或一般成員之間的縱向關(guān)系。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題速度快，組織中領(lǐng)導(dǎo)人員

11、預(yù)測程度高。除中心人員外，組織成員的平均滿意程度較低。此網(wǎng)絡(luò)適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時間，而又要對組織實(shí)行有效的控制。但此網(wǎng)絡(luò)易于導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。輪式溝通。屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。在組織中，大體相當(dāng)于一個主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個部門的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問題的速度快。溝通的渠道很少，組織成員的滿意程度低，士氣低落。輪式網(wǎng)絡(luò)是加強(qiáng)組織控制、爭時間、搶速度的一個有效方法。如果組織接受緊急任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采取這種網(wǎng)絡(luò)。全通道式溝通。這是一個開放

12、式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，特別是在INTERNET和INTRANET應(yīng)用日益廣泛的今天。其中每個成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解。此網(wǎng)絡(luò)中組織的集中程度很低。由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿意程度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這時于解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。但是，由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時，影響工作效率。上述五種溝通形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)，都有其優(yōu)缺點(diǎn)。作為一名主管人員，在管理中實(shí)踐中，要進(jìn)行有效的人際溝通，就需發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)，克服其缺點(diǎn)，使組織的管理工作水平提高。圖表7-1：五種溝通形態(tài)的比較溝通形態(tài)評價標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式集中性適中高較高低很低速度適

13、中快（簡單問題）慢（復(fù)雜問題）快慢快正確性高快（簡單問題）慢（復(fù)雜問題）較高低適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中很高高低很低全體成員滿足適中低較低高很高示例命令鏈鎖主管對四個部屬領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁重工作任務(wù)小組非正式溝通銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）2非正式溝通非正式溝通和正式溝通不同，因?yàn)樗臏贤▽ο?、時間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨認(rèn)的。非正式組織是由于組織成員的感情和動機(jī)上的需要而形成的。其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系，這種社會關(guān)系超越了部門、單位以及層次。案例：通用電器公司的朋友制JohnnyChang收到GE（通用電氣）公司人力資源部門發(fā)來的一個郵件，其中有錄用通知、個人情況登記表和一封信。信中

14、提到公司人力資源部門的做法是采用“朋友制”（BuddySysterm）。根據(jù)這一制度，受聘人將與一位有經(jīng)驗(yàn)的資深雇員結(jié)成一以朋友，他會在您受聘期間及到職的第一個月內(nèi)為您提供各種信息及幫助。就在Johnny兩周前參加GE公司求職面試時，這個赫有名的大企業(yè)在他心目中還多少顯得有些高不可攀?，F(xiàn)在GE公司不但聘用了他，還指定一位資深職員來幫助他。所以，Johnny讀完這封信后很高興，他剛從舊金山來到紐約，的確很希望在這個人地生疏的大城市里能多認(rèn)識幾個朋友。當(dāng)天晚上，Johnny就接到了MaryLi的電話，他們相約在一間咖啡屋見面。在Johnny了解了Mary的一些情況后，他意識到公司人力資源部門選擇M

15、ary做他的“朋友”一定是非常慎重的思考和困難挑選。首先，Mary和自己一樣也是華裔，因此彼此容易溝通；其次，Mary非常熟悉紐約和GE的研發(fā)部門，可以幫助Johnny解決具體問題；還有，Mary友善、熱情、樂于助人。當(dāng)Johnny一提出孩子上學(xué)的問題時，Mary就很熱心地向他介紹紐約州首府周圍的學(xué)校情況，特意向他推薦一所學(xué)校。上班的日子很快到了，Johnny驅(qū)車來到GE公司研發(fā)部門的辦公室。當(dāng)他走進(jìn)辦公室時，一時間有些不知所措，正在此時，Mary出現(xiàn)了。Mary先帶他去見主管經(jīng)理，使他明確了自己的工作職務(wù)、內(nèi)容、要求及基本程序，主管經(jīng)理還向Mary布置了當(dāng)天的工作；最后，Johnny在Mar

16、y帶領(lǐng)下參觀了辦公室，領(lǐng)到了必須的辦公用品；最后，Johnny在一張寬敞的辦公室桌前人坐了下來。這時，Johnny覺得一切不再陌生了。到了午餐時間，Mary就像老朋友一樣來招呼Johnny去吃飯，Mary、Johnny和其他幾位同事有說有笑地向餐廳走去。以上案例說明了非正式溝通對于企業(yè)良好人際關(guān)系的重要性。在相當(dāng)程度內(nèi)，非正式溝通的發(fā)展也是配合決策對于信息的需要的。這種途徑較正式途徑具有較大的彈性，它可以橫向流向，或是斜角流向。一般也比較迅速。在許多情況下，來自非正式溝通的信息，反而獲得接收者的重視。由于傳遞這種信息一般以口頭方式，不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任，許多不愿通過正式溝通傳遞的信息，卻可能在非

17、正式溝通中透露。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）案例：善于成為下屬的原動力沃爾馬特公司擁有26000多職工，是美國居前五位的大零售商之一。在1970年代，該公司的銷售額從4500萬美元增長到16億美元，商店由18家擴(kuò)展到330家。在該公司，人稱“薩姆先生”的薩姆華爾頓是這一成功的原動力。華爾頓的辦公法說起來很簡單，不外就是關(guān)心他的職工。實(shí)際上，在他的堅(jiān)持下，幾乎所有他的管理人員，人人都有別上一個圓形小徽章，上面寫著：“我們關(guān)心自己的職工”字樣。華爾頓先生有次夜不能寐，從床上翻身而起，到一家日夜面包房去買了四打炸面包圈。晚上兩點(diǎn)半，他把這些面包送到一個分發(fā)貨站去，跟裝運(yùn)碼頭的工人們聊了一會兒天。結(jié)

18、果他發(fā)現(xiàn)那地方還需要增設(shè)兩個淋浴間。在這么一家銷售額達(dá)20億美元的企業(yè)里的一位最高領(lǐng)導(dǎo)，居然能對他的職工有著主樣的深切關(guān)懷?；鶎勇毠ぷ钪匾?，這點(diǎn)在他的每項(xiàng)活動中反映出來。高級經(jīng)理們的辦公室總是空的，總部就象一座倉庫，原因百華爾頓手下的經(jīng)理們的大部分時間，總是在該公司的11個州的服務(wù)區(qū)現(xiàn)場里度過的。在沃爾瑪特公司，人人都覺得自己像一個勝利者。每星期六早上七點(diǎn)半，管理例會準(zhǔn)時開始。當(dāng)月的進(jìn)貨員會收到一枚獎?wù)?。每星期都有商店上“光榮榜”。每回總部突然派來了一個維修不分隊(duì)來幫助這些商店裝修門面時，都能證明那里工作干得挺好。薩姆先生總要站起來在喝一聲：“誰是第一呢？”自然是大伙齊聲回答：“沃爾馬特！”但

19、是，過分依賴這種非正式溝通途徑，也有很大的危險，因?yàn)檫@種信息遭受歪曲或發(fā)生錯誤的可能性相當(dāng)大，而且無從查證。尤其與員工人人關(guān)系較密切的問題，例如晉升、待遇之類，常常發(fā)生所謂“謠言”。這種不實(shí)的散布，對于組織往往造成較大的困擾。但是，任何組織都或多或少存在著這種非正式溝通途徑。對于這種溝通方式，主管既不能完全依賴用以獲得必需的信息，也不能完全加以忽視，而是應(yīng)當(dāng)密切注意錯誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止。對于非正式溝通所采取的立場和對策是：非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延，主要是由于人員得不到他們所關(guān)心的消息。因此，主管者愈故作神密，封鎖消息，則背后流言愈加猖獗。正本清源，

20、經(jīng)理應(yīng)盡可能使部門內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，則種種不實(shí)的謠言將會不攻自破。要想予以阻止已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，與其采取防衛(wèi)性駁斥，不如正面提出相反的事實(shí)更為有效。閑散和單調(diào)乃是造謠言的溫床。為避免發(fā)生這些不實(shí)的謠言，擾亂人心士氣，經(jīng)理應(yīng)注意，不要使部門成員有過分閑散或過分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。最基本的做法，乃是培養(yǎng)成員對企業(yè)管理當(dāng)局的信任和好感，這樣他們比較愿意聽企業(yè)提供的消息，也較能相信。在對于企業(yè)經(jīng)理人員的訓(xùn)練中，應(yīng)增加這方面的知識，使他們有比較正確的觀念和處理方法。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）信息溝通的方法信息溝通的方法是多種多樣的，下面列舉三種常用的方法：1發(fā)布指示在指導(dǎo)下級工作時，指示是重要

21、的。指示可使一個活動開始著手，更改或制止，它是使一個企業(yè)生機(jī)勃勃或者解體的動力。指示的含義。指示作為一個領(lǐng)導(dǎo)的方法，可理解為是上級的指令，具有強(qiáng)制性。它要求在一定的環(huán)境下執(zhí)行任務(wù)或停止工作，并使批示內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)密切關(guān)聯(lián)，以及明確上下級之間的關(guān)系是直線指揮的關(guān)系。這種關(guān)系是不能反過來的，如果下級拒絕執(zhí)行或不恰當(dāng)?shù)貓?zhí)行了指示，而上級又不能對此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位將難以維持。為了避免這種情況的出現(xiàn)，可在指示發(fā)布前聽取各方面意見，對下屬進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)，或?qū)⑾聦俦M可能安排到其他部門工作。指示的方法一般的或具體的。一項(xiàng)指示是一般的還是具體的，取決于經(jīng)理人員根據(jù)其對周圍環(huán)境的

22、預(yù)見能力以及下級的響應(yīng)程度。對授權(quán)持有嚴(yán)格觀點(diǎn)的經(jīng)理傾向于具體的指示，而在對實(shí)施指示的所有周圍環(huán)境不可能預(yù)見的情況下，大多功能采用一般的形式。書面或口頭的。在決定指示是書面還是口頭的時候，考慮的問題是：上下級之間關(guān)系的持久性、信任程度，以及避免指示的重復(fù)等。如果上下級之間關(guān)系持久，信任程度較高，則不必書面指示。如果為了防止命令的重復(fù)和司法上的爭執(zhí)，為了對所有有關(guān)人員宣布一項(xiàng)特定的任務(wù)，則宜采用書面指示。正式和非正式的。對每一個下級準(zhǔn)確地選擇正式的或非正式的發(fā)布指示的方式是一種藝術(shù)。正確采用非正式的方式來啟發(fā)下級，用正式的書面或口述的方式來命令下級。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）2會議制度會議的

23、作用人與人之間的溝通是人們思想、情感的交流，采取開會的方法，就是提供交流的場所和機(jī)會。會議的作用表現(xiàn)在：會議是整個企業(yè)活動的一個重要反映，是與會者在企業(yè)中的身份、影響和地位等所起作用的表現(xiàn)。會議中的信息交流能在人們的心理上產(chǎn)生影響。會議可集思廣益。與會者在意見交流之后，就會產(chǎn)生一種共同的見解、價值觀念和行動指南，而且還可密切相互之間的關(guān)系。會議可使人們了解共同目標(biāo)，自己的工作與他人工作的關(guān)系，使之更好地選擇自己的工作目標(biāo)，明確自己怎樣為企業(yè)作出貢獻(xiàn)。通過會議，可以對每一位與會者產(chǎn)生一種約束力。通過會議，能發(fā)現(xiàn)人們所未注意的問題，而認(rèn)真地考慮和研究。會議種類主要有工作匯報會、專題討論會、員工座談

24、會等。雖然會議是經(jīng)理人員進(jìn)行溝通的重要方法，但決不能完全依賴這種方法。而且，會議要有充分準(zhǔn)備，民主氣氛濃厚，講求實(shí)效，切忌形式主義。如何組織銷售會議銷售會議，就是銷售人員的會議，有時候又稱“業(yè)務(wù)會議”。銷售會議可以不拘泥于形式，不限制與會人數(shù)，可以在任何地方，以各種方式召開。其目的或在于激勵銷售人員，使其信心十足；或在于下達(dá)指示，使銷售人員了解自已的工作，認(rèn)清自己的任務(wù)。銷售經(jīng)理開會時，常犯的錯誤是：沒把會議的目的說清楚，有時甚至連自己也不清楚會議的目的是什么。清楚會議的目的很重要的，因?yàn)榛旧蠒h可分為兩種，兩種會議的進(jìn)行方式相當(dāng)不一樣。解決問題的會議：訂出一定的行動步驟。例如，你開會討論新

25、產(chǎn)品開發(fā)，就數(shù)種新產(chǎn)品方案來考慮，那么參加開會的人，希望開完會后，能確定要生產(chǎn)那一種新產(chǎn)品。最后的目標(biāo)是清楚的。例如，你召開銷售人員開會，因?yàn)樗麄冎g有磨擦的現(xiàn)象。這個會議的開始目標(biāo)顯然是改善銷售人員相處的情況，而最后也許轉(zhuǎn)換成確定問題的癥結(jié)所在。目的能不能達(dá)成，全看大家能不能討論出解決問題的方法。有具體的、外在的限制。如時間、金錢、可用的人員等。這些限制使得解決方案有一定的范圍。在舉行解決問題的會議時，應(yīng)該注意以下問題：嚴(yán)密控制會議的進(jìn)行。既然是最后的目標(biāo)是清楚的，討論的問題便應(yīng)該直接和目標(biāo)達(dá)成有關(guān)，經(jīng)理的責(zé)任之一就是讓討論不偏離目標(biāo)。保持言語的簡潔。開場白應(yīng)該盡可能簡潔，說話的內(nèi)容也應(yīng)不離

26、會議目標(biāo)，要避免長篇大論。只考慮實(shí)際可行的解決方案。既然會議已有一定的目標(biāo)，任何實(shí)際上不能執(zhí)行的觀念，不論多么有創(chuàng)意，都應(yīng)該放棄。產(chǎn)生觀念的會議：產(chǎn)生觀念的會議，應(yīng)注意的原則，和解決問題的會議不一樣。它應(yīng)堅(jiān)持如下原則；平等的領(lǐng)導(dǎo)方式。不應(yīng)該允許任何獨(dú)占會議的場面，應(yīng)讓團(tuán)體的智慧發(fā)揮出來。參加議的人特別是經(jīng)理必須克制立刻批評的沖動，并且要花工夫使不成形的觀念慢慢成形，讓一個建議去加強(qiáng)另一個建議。高度的參與。有時候不同的思考和不同的方法需要相當(dāng)?shù)臅r間才會出現(xiàn)。因此，經(jīng)理不應(yīng)讓口齒伶俐的人獨(dú)占會議，以免其他人的意見被壓抑。合作的精神。在說明會議的目的時，強(qiáng)調(diào)會議的結(jié)果是建立在每個人的貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上的

27、。這樣能使大家的注意力集中到工作上。個別交談這種形式大部分是建立在相互信任的基礎(chǔ)上，雙方都有親切感。這對雙方統(tǒng)一認(rèn)識，體會各自的責(zé)任和義務(wù)都有很大的好處。在這種情況下，人們往往愿意表露真實(shí)的思想，提出不便在會議場所提出的問題，從而使領(lǐng)導(dǎo)者能掌握下屬人員的思想動態(tài)，在認(rèn)識、見解等方面取得一致。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）案例：IBM員工溝通方式在IBM內(nèi)部，其人事溝通渠道可分為三類。即：“員工直屬經(jīng)理”的溝通方式：“員工越級管理階層”的溝通；其他渠道的溝通?！皢T工直屬經(jīng)理”的溝通是是重要的渠道。其主要形式是每年由員工向經(jīng)理制訂出自己的工作目標(biāo)，并定期考核檢查，考績是加薪的依據(jù)。其考績標(biāo)準(zhǔn)分為5

28、個等級：未能執(zhí)行的是第五級；達(dá)到既定目標(biāo)的是第四級；執(zhí)行過程中能通權(quán)達(dá)變，完成任務(wù)的是第三級；在未執(zhí)行前能預(yù)知事件變化并能做好事前準(zhǔn)備的為第二級；第一級的考績，不但要達(dá)到第二級的工作要求，其處理過程還要能成為其人員工的模范?！皢T工越級管理階層”的溝通有四種形形態(tài)。其一是“越級談話”，這是員工與越級管理者一對一的個別談話；其二是人事部安排，每次由10余位員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管者的座談；最后，則是IBM最重視的“員工意見調(diào)查”，每年都由人事部門要求員工填寫一份不署名的意見調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果，除領(lǐng)導(dǎo)7人以下的經(jīng)理外，各部門主管都有會收到，而且他們必須每3人月向總經(jīng)理稟報意見調(diào)查的改進(jìn)執(zhí)行情況

29、。而其他溝通渠道，分別是“公告欄”、“內(nèi)部刊物”、“有話直說”和“申訴制度”。在工作中，員工可能覺得受到委屈，這時，他就可以寫信給任何一個主管，甚至總經(jīng)理，整個申訴制度的首要前提是保護(hù)申訴人，在未完成調(diào)查前，必須注意不讓被調(diào)查者名譽(yù)受損，絕不大張旗鼓地調(diào)查，弄得當(dāng)事人難看。IBM的“有話直說”，是為了鼓勵員工對公司的制度、措施提出意見。員工所寫的建議書會專門有人改寫整理，并限定當(dāng)事部門10天內(nèi)回復(fù)。IBM的“內(nèi)部刊物”中清楚地告訴員工公司的年度工作目標(biāo)，這也可以達(dá)到溝通的。IBM還有一個ABC。具體事項(xiàng)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，訂出了溝通的十誡：一是溝通前先澄清概念；二是探討溝通的真正目的；三是檢討溝通的

30、環(huán)境；四是盡量獲得別人意見作為溝通內(nèi)容；五是語調(diào)和內(nèi)容一樣重要；六是傳遞資料盡可能有用；七是應(yīng)有必要之追蹤檢討；八是溝通應(yīng)著眼于現(xiàn)在，也著眼于未來；九是言行一致；十是成為一人好聽眾。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）信息溝通的障礙一般來講，溝通聯(lián)絡(luò)中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個方面。1主觀障礙個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使信息在溝通過程中受個人主觀心理因素的制約。在信息溝能中，如果雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識結(jié)構(gòu)上差距過大，就會產(chǎn)生溝通的障礙。信息、溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐漸傳遞的。然而，在按層次傳達(dá)同一條信息時，往往會受到個人的記憶、思維能力的影響，從而降低信

31、息溝通的效率。對信息的態(tài)度不同，使有些員工和主管人員忽視對自己不重要的信息，不關(guān)心組織目標(biāo)、管理決策等信息，面只重視和關(guān)心與他們物質(zhì)利益有關(guān)的信息，使溝通發(fā)生障礙。經(jīng)理人員和下級之間相互不信任，這主要是由于經(jīng)理人員考慮不同，傷害了員工的自尊心，或決策錯誤所造成，而相互不信任則會影響溝通的順利進(jìn)行。下級人員的畏懼感也會造成障礙、這主要是由于經(jīng)理管理嚴(yán)格，咄咄逼人和下級人員本身的素質(zhì)決定的。2客觀障礙信息的發(fā)送者和接收者如果在空間距離太遠(yuǎn)、接觸機(jī)會少，不會造成溝通障礙。社會文化背景不同，種族不同而形成的社會距離也會影響信息溝通。企業(yè)機(jī)構(gòu)過于龐大中間層次太多，信息從最高決策層到下級基層單位而產(chǎn)生失真

32、，而且還會浪費(fèi)時間，影響其及時性。這是由于企業(yè)機(jī)構(gòu)所造成的障礙。3溝通聯(lián)絡(luò)方式的障礙語言系統(tǒng)所造成的障礙。語言是溝通的工具，人們通過語言文字及其他符號等信息溝通渠道來溝通。但是語言使用不當(dāng)就會造成溝通障礙。這主要表現(xiàn)在：誤解。這是由于發(fā)送者在提供信息進(jìn)表達(dá)不清楚，或者是由于接收者接收信息時不準(zhǔn)確。表達(dá)方式不當(dāng)，如措詞不當(dāng)，丟字少句，空話連篇，文字松散，使用方言等，這些都會增加溝通雙方的心理負(fù)擔(dān)，影響溝通的進(jìn)行。溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活所造成的障礙。溝通的形態(tài)網(wǎng)絡(luò)多種多樣，且它們都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。如果不根據(jù)實(shí)際情況靈活選擇，則溝通不能暢通進(jìn)行。在管理工作中，存在著信息的溝通，也就必然

33、存在溝通障礙。經(jīng)理的任務(wù)在于正視這些障礙，采取一切可能的方法來消除這些障礙，為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）信息溝通的技巧真正有效的信息溝通，并非一日之功。以下技巧有助于你提高溝通能力，解決信息溝通中碰到的難題，使你的每次溝通富有成效。1妥善處理期望值要想消除雙方期望值之間的差異，一種途徑是訂立業(yè)績協(xié)議。員工與企業(yè)簽定的業(yè)績協(xié)議可使雙方明確彼此的期望和要求，幫助設(shè)計(jì)雙方都能達(dá)到的目標(biāo)，并且定期評估協(xié)議以確保雙方的目標(biāo)和要求都能得到實(shí)現(xiàn)。另一種方式是清楚說明你的期望。這樣，能否達(dá)到你的期望，對方有責(zé)任向你說明。這種做法可以使你根據(jù)需要對自己的期望做有效的調(diào)整，預(yù)先消除可能

34、遇到的傷害和失望感。2培養(yǎng)有效的聆聽習(xí)慣人們之間的交流充滿變數(shù)（如自己和別人的談話及聆聽風(fēng)格等），因而既復(fù)雜又具有挑戰(zhàn)性。設(shè)身處地是成功交流的一個關(guān)鍵因素。聆聽，但不要受別人情緒的感染。別人有難處時，應(yīng)設(shè)身處地地理解別人，但不能為這種情感左右。必須為自己留一些精力去做自己的事。記住，不要做一塊海綿，什么都予以吸收。3聽取反饋、給予反饋一般來說，反饋是事實(shí)和情感因素的結(jié)合。交流中的實(shí)質(zhì)信息和關(guān)系信息很容易帶來誤解，從而招致不滿。因此，在提供反饋意見時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)成長進(jìn)步，不要妄做評判或橫加指責(zé)。聽取別人的反饋時，則要抓住其中對自己有價值的東西，不要計(jì)較對方的身份和交流的方式，做到言者無罪，聞?wù)咦憬洹?/p>

35、銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（上）4誠實(shí)無欺有時，實(shí)話實(shí)說的確傷人。但誠實(shí)最終能增加建立穩(wěn)固長久關(guān)系的機(jī)會。因此，誠實(shí)非常重要。如果有什么事煩擾你，盡量直接說出來，以免小事化大，更難處理。5制怒對方怒氣沖沖時，如何冷靜處之，使對方平息下來？在此向你介紹幾招：讓對方的火發(fā)泄出來；表示體諒對方的感受；詢問是否需要幫助等。一般情況下，最正常的反應(yīng)是，找引人發(fā)怒的人談?wù)?，然后逐一解決問題。6有創(chuàng)意地正面交鋒所有其它方式都行不通時，唯有正面交鋒。這也是擺平各方、理順頭緒的一個機(jī)會。如果不愿正面對壘，不要因?yàn)楹ε露颖?，而要理直氣壯。?dāng)然，有時借故避開不失為最明智之舉。7果斷決策如果你疲憊不堪、心中煩惱或忙得

36、無法分身，要坦然地說出來。另找一個時間，使自己處于最佳狀態(tài)來處理事務(wù)。如果優(yōu)柔寡斷、遲疑不決，可采用以下步驟予以補(bǔ)救：回顧所有事實(shí)；反復(fù)過濾各種可行方案；選擇最佳方式，哪怕這意味著你要多受點(diǎn)委曲；一旦決策，立即行動。8不必耿耿于懷如果交流中出現(xiàn)失誤，讓你失望或受到傷害，請不要掛在心上。不妨自問一下，想不想背上這包袱？自己能從中得到什么？一旦盡心盡力地澄清了交流中出現(xiàn)的失誤，就要為自己付出的努力驕傲，該過去的就讓它過去。一番心血沒有白費(fèi)，心中巨石落地，該高興高興才是！銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）垂直溝通1垂直溝通應(yīng)注意的問題下級服從上級沒有服從，就沒有管理。在一般情況下，下級無權(quán)判斷上級的對錯

37、，上級的對錯由上級的上級來裁定。一個上級每個崗位、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。無論對哪一件工作來說，一個下屬人員應(yīng)該只接受一個領(lǐng)導(dǎo)人的命令。這就是一個上級的原則。它是一項(xiàng)普遍的、永久必要的準(zhǔn)則。如果這條準(zhǔn)則受到破壞，那么權(quán)力將受到損害，紀(jì)律將受到危害，秩序?qū)⑹艿綌_亂，穩(wěn)定將受到威脅。管理樹上的每一領(lǐng)導(dǎo)崗位只有一個最高負(fù)責(zé)人，該崗位職務(wù)所規(guī)定的權(quán)力也只能賦予這一個人，其責(zé)任也必須由同一個人承擔(dān)，這個人即該崗位正職。即營銷副總銷售部經(jīng)理區(qū)域主管業(yè)務(wù)員管理樹上的每個位置表示的都是正職。正職之下可設(shè)副職，副職與正職在同一個崗位位置上。雖然通過授權(quán)，副職可以對該部門有授權(quán)

38、范圍內(nèi)的指揮權(quán)，但該部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任仍然由正職負(fù)責(zé)。逐級溝通上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮；下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。也就是說，營銷副總可以自己或通過其它檢查手段檢查區(qū)域主管、業(yè)務(wù)員的工作，但他發(fā)現(xiàn)問題后，在正常情況下，一般不能越級更改你（或區(qū)域主管）的安排，而只能發(fā)出指示。但在有些特殊情況下，他還是可以越級指揮的：緊急情況：若他當(dāng)時沒有找到你或相應(yīng)的區(qū)域主管，他不能眼看著損失發(fā)生，即可越級指揮。直接下屬表示或?qū)嶋H上不服從指揮：當(dāng)業(yè)務(wù)員（區(qū)域主管）用種種理由不貫徹執(zhí)行你的指示，任何領(lǐng)導(dǎo)都有權(quán)越級指揮他。必要的情況下，進(jìn)行整體指揮：如整個營銷系統(tǒng)或整個企業(yè)舉辦某項(xiàng)重大活動，所有相

39、關(guān)人員都可能統(tǒng)一調(diào)歸某領(lǐng)導(dǎo)指揮。申訴和報告是有區(qū)別的：報告是在正常情況下，向直接上級請示工作取得指示；而申訴則是告狀。當(dāng)上級有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)、有重大出賣和危害企業(yè)及濫用職權(quán)、對申訴者有重大不公正的行為時，申訴是合法的。不過，只有情況屬實(shí)，申訴才可成立；如屬誣告，申訴者則必須對此負(fù)責(zé)。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）2銷售經(jīng)理與營銷副總的信息溝通銷售經(jīng)理要多利用營銷副總給你的管理經(jīng)驗(yàn)，虛心接受指導(dǎo)和忠告。不要對批評發(fā)脾氣，因?yàn)槟且苍S能令你改進(jìn)。在工作中，你一定要遵循服從的原則，哪怕營銷副總偶爾做出了錯誤的決策，你也無權(quán)去判斷他的對錯，總經(jīng)理自然會做出公正的裁定。但營銷副總也須遵循逐級的原則，

40、他在對銷售工作的檢查過程中若發(fā)現(xiàn)了問題，只能是將正確的指示下達(dá)給你，再由你（必要時通過區(qū)域主管）去執(zhí)行他的指示，而不能直接去指揮你的下屬。3銷售經(jīng)理與區(qū)域主管的信息溝通如果一個兵團(tuán)司令要為每個連隊(duì)決定梯隊(duì)人選和沖鋒秩序，他不僅會殆誤戰(zhàn)機(jī)，而且也將把自己累死。同樣，如果一個銷售經(jīng)理對每個區(qū)域分支機(jī)構(gòu)都要自行決定人選和戰(zhàn)術(shù)，他失去的不僅是一次次的商機(jī)，同樣也失去了自己存在的價值。請記住：區(qū)域主管能很好地幫助你集中指揮分散之兵。設(shè)立區(qū)域分支機(jī)構(gòu)不是粟歸滄海，更不是大撤退。對分開的兵力，要讓它擁有一定的自主權(quán)，但你要掌握有效的管理辦法。不過，所謂“一定的自主權(quán)”究竟是多少權(quán)力，100個銷售經(jīng)理恐怕就會

41、有100種說法。區(qū)域主管的本職工作就是受銷售部經(jīng)理之命，聯(lián)絡(luò)客戶、銷售產(chǎn)品、完成本區(qū)域的銷售、回款目標(biāo)，攻占當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場。當(dāng)一個區(qū)域主管在一個地區(qū)拓展到一定程度后，會容易產(chǎn)生輕車熟路的惰性。此時，你可以采取地區(qū)輪換的方法，對各區(qū)域主管進(jìn)行地域的調(diào)換。4銷售經(jīng)理與配送中心主管的信息溝通實(shí)現(xiàn)銷售的重要一環(huán)是貨品準(zhǔn)時、完好地到達(dá)客戶的手里。而完成這一環(huán)節(jié)的部門正是配送中心。故業(yè)務(wù)員在下完訂單之后，接下來的步驟就是與配送中心接洽，確定貨品發(fā)送的時間，同時與客戶聯(lián)系接貨的具體事宜，只有貨品完好到達(dá)客戶手里后，才算完成了一次銷售。如果貨款不是預(yù)先支付，接下來的工作就是向客戶收款了。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通

42、（下）5銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管的信息溝通客戶服務(wù)部的重要性越來越引起各個公司的重視，在很多公司中，客戶服務(wù)部已經(jīng)獨(dú)立出來，與市場部、銷售部處于平級的地位。在目前競爭日益激烈的市場環(huán)境下，一個公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到其在市場上的地位，客戶已經(jīng)把服務(wù)水平看作了每個公司市場競爭力的重要指標(biāo)。在日常作業(yè)中，銷售經(jīng)理與客戶服務(wù)主管信息溝通的流暢程度，直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售及客戶的回款，故應(yīng)特別引起你的注意。6銷售經(jīng)理與銷售人員的信息溝通根據(jù)垂直指揮的三項(xiàng)原則，既然設(shè)立了區(qū)域主管，那么你就不能直接去指揮業(yè)務(wù)員們的行動，但你又必須從他們手中掌握第一手的市場情報，最好的辦法就是通過區(qū)域主管讓他們提交一系列

43、的報表。不用問也知道，正確的業(yè)務(wù)資訊絕對重要，但你設(shè)計(jì)通報系統(tǒng)時也要記得，業(yè)務(wù)員都很討厭文書作業(yè)。多數(shù)業(yè)務(wù)員都不注重小節(jié)，而且憎恨必須處理的文書工作。這和報告的種類沒有關(guān)系。拜訪報表、業(yè)務(wù)預(yù)估表、摘要報告、客戶活動報告、支出報告反正業(yè)務(wù)員就是討厭所有的報表。討厭的原因是因?yàn)槟切┒家〞r間，占用寶貴的銷售時間，而且有些報告填起來很復(fù)雜。最重要的原因，是因?yàn)槟切﹫蟾姹┞读藰I(yè)務(wù)員到底花了多少時間在努力工作。準(zhǔn)時的報告是整個營銷信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，你不清楚第一線的銷售狀況，就無法做許多決定。那些銷售狀況就是第一線業(yè)務(wù)人員的活動情形。若能將文書作業(yè)簡化，就能免除許多報怨。有些文書工作絕對必要，但過多的報告卻

44、會形成一種障礙。你應(yīng)該設(shè)計(jì)出獲取市場資料的必要報告，以使業(yè)務(wù)有效運(yùn)作。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）7銷售經(jīng)理的述職營銷中心的述職有三種形式：首次述職、定期述職、特別述職首次述職方式：上下級共同對下級的崗位描述條款進(jìn)行討論。發(fā)生的時間：新進(jìn)人員簽訂聘任合同前；新的管理模式正式推行前；工作性質(zhì)發(fā)生變化導(dǎo)致崗位變動前述職內(nèi)容：敘述工作轄區(qū)及范圍；敘述該崗位直接責(zé)任；敘述該崗位領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；敘述該崗位主要權(quán)力。述職達(dá)成：下級接受上級敘述的各項(xiàng)工作任務(wù)及責(zé)任。下級接受該崗位的待遇與報酬。上級確認(rèn)下級有完成該崗位工作任務(wù)的能力。雙方無異議在崗位描述上簽字，簽訂聘任合同，交人力資源部備案，首次述職即告完成。定

45、期述職方式：下級向上級述職。發(fā)生的時間：各部經(jīng)理向營銷副總?cè)齻€月定期述職一次；各主管向本部經(jīng)理二個月定期述職一次；定期述職的周期可依行業(yè)、企業(yè)特點(diǎn)合理確定。述職內(nèi)容：下級：根據(jù)崗位描述的內(nèi)容逐條報告工作狀況，出示相關(guān)證據(jù)及資料；結(jié)合季度工作計(jì)劃、匯報工作進(jìn)度；提出改進(jìn)目前工作狀況的方案；對崗位描述中不完善、不合理的條款提出改進(jìn)建議；對部門之間長期存在的協(xié)調(diào)阻礙提出改善建議。上級：對下級工作狀況提出質(zhì)詢；回答下級的問題和建議。述職達(dá)成：上級對下級的工作作出評定；上級對下級提報的建議給予答復(fù)；下級對上級作出的評定或決策表示接受；上級確定下級勝任該崗位工作；人力資源部記錄或營銷副總秘書記錄，上、下級

46、雙方簽字，定期述職即告完成。特別述職方式上級向下級對修改部分的述職。發(fā)生的時間：崗位描述條款嚴(yán)重不合理，上、下級均可提出修正申請；由于業(yè)務(wù)范圍的調(diào)整，各部門職能需重新界定；人員調(diào)動，崗位內(nèi)部互換時；工作性質(zhì)不變的情況下需補(bǔ)充新的內(nèi)容。述職內(nèi)容：對崗位描述中不合理?xiàng)l款的修正，上級對下級敘述正確條款內(nèi)容；由于業(yè)務(wù)范圍調(diào)整的需要，上級對下級重新界定工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力及隸屬關(guān)系；同部崗位互換時，上級對下級敘述新的崗位描述；上級向下級敘述，補(bǔ)充到崗位描述中的新工作內(nèi)容。述職的完成：下級接受上級重新修正或界定的新的崗位描述條款內(nèi)容；由人力資源部或營銷副總秘書記錄，上、下級雙方簽字認(rèn)可，即告特別述職完成。

47、當(dāng)然，在任何述職過程中都有可能出現(xiàn)達(dá)不成一致意見的情況。那時，直接上級應(yīng)在直接下級崗位描述上加注意見，交人力資源部備案，此述職不能成立，應(yīng)另行安排時間，直到完成述職。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）橫向溝通1橫向營銷信息系統(tǒng)營銷運(yùn)作對于企業(yè)來說，它不是一個獨(dú)立的運(yùn)作過程，它是按照一定的程序進(jìn)行操作的。無論是對系統(tǒng)以外，還是系統(tǒng)內(nèi)部本身，包括相關(guān)部門之間，都存在著一定的內(nèi)在關(guān)聯(lián)。他們之間按照規(guī)定和程序，各行其道，各負(fù)其責(zé)；相互服務(wù)，相互制約；統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致，為了企業(yè)的共同目標(biāo)而運(yùn)作。2銷售部與市場部的信息溝通在日常工作中市場部門是與銷售部門聯(lián)系最密切的單位之一，市場部門提供的各項(xiàng)資源是銷售部門

48、完成業(yè)績的重要保障。市場部的工作側(cè)重在規(guī)劃面，銷售部的工作側(cè)重在執(zhí)行面。銷售部的職責(zé)是讓消費(fèi)者能買得到產(chǎn)品，而下一步消費(fèi)者是否購買以及是否能連續(xù)購買，則是市場部的事情了。在市場部具體運(yùn)作中，與銷售部較密切的工作有以下幾項(xiàng)：新產(chǎn)品的開發(fā)、上市。通路規(guī)劃設(shè)計(jì)。銷售目標(biāo)制定。推廣計(jì)劃的擬訂及執(zhí)行。年度營銷計(jì)劃的制訂。市場部根據(jù)市場調(diào)查程序?qū)Α笆袌鲂枨蟆?、“競爭態(tài)勢”、“營銷環(huán)境”進(jìn)行調(diào)查，將相關(guān)信息向銷售部轉(zhuǎn)達(dá)；市場部在進(jìn)行市場調(diào)查任務(wù)時，往往要與銷售部緊密配合，銷售部能對市場調(diào)查工作給予有力的支持；銷售部要把產(chǎn)品整齊地展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，完成鋪貨陳列的任務(wù)，但是消費(fèi)者是否能形成購買，還需要由市場部策

49、劃的推廣策略的實(shí)施來決定。銷售部與市場部之間的關(guān)系是相互依存的，缺少任何一方，營銷的過程都?xì)埲钡模跔I銷運(yùn)作中，兩個部門都是在并肩作戰(zhàn)。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）3銷售部與財務(wù)部的信息溝通在公司中，銷售部是賺錢的部門，財務(wù)部是管錢的部門，財務(wù)部不僅要控管客戶的回款，還要控管銷售部門的費(fèi)用支出。其與銷售部門相關(guān)的工作主要有以下幾個方面：發(fā)票的開立及管理；應(yīng)受帳款的管理客戶信用額度的管理；與客戶對帳作業(yè)；銷售回款及折讓作業(yè)；銷售費(fèi)用管理；報銷作業(yè)。銷售收入是流動資金的重要來源，財務(wù)部要配合銷售部做好收款業(yè)務(wù)、催款業(yè)務(wù)、商務(wù)審核；財務(wù)分析是營銷決策的重要依據(jù)，財務(wù)部要向銷售部定期提供有關(guān)財務(wù)

50、分析報告、銷售費(fèi)用分析、銷售利潤分析、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析等；預(yù)算控制是降低銷售費(fèi)用的重要手段，這也是財務(wù)部與銷售部信息溝通的核心所在。4銷售部與產(chǎn)品部的信息溝通產(chǎn)量的指標(biāo)來源于銷售銷量的指標(biāo)并非取決于產(chǎn)能，而產(chǎn)量的指標(biāo)卻來源于銷售。根據(jù)銷售計(jì)劃制定生產(chǎn)排程公司每月要定期召開產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會，請生產(chǎn)部門主管參與討論產(chǎn)、銷目標(biāo)，形成定案。產(chǎn)銷目標(biāo)審批后，以書面方式（公文）下達(dá)到生產(chǎn)單位。月產(chǎn)銷目標(biāo)表在產(chǎn)銷計(jì)劃執(zhí)行過程中，由營銷副總進(jìn)行產(chǎn)銷控制與協(xié)調(diào)。產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定是消費(fèi)者形成二次購買的關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定不僅是消費(fèi)者形成二次購買的關(guān)鍵，同時也是產(chǎn)品銷量穩(wěn)步提升的基本保證，因此應(yīng)定期召開產(chǎn)品質(zhì)量研討會。產(chǎn)品質(zhì)量研

51、討會會議時間：每月一次或特殊情況可召集緊急會議。會議地點(diǎn)：公司會議室或發(fā)生質(zhì)量問題的現(xiàn)場。與會人員：營銷副總、生產(chǎn)部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、研究開發(fā)部（研發(fā)部）經(jīng)理及有關(guān)主管人員。會議議題：產(chǎn)品質(zhì)量分析與改善會議議程：a)營銷副總主持會議，宣布會議開始。b)銷售部經(jīng)理通報市場有關(guān)質(zhì)量的信息及質(zhì)量客訴狀況。c)生產(chǎn)部經(jīng)理報告質(zhì)量控制現(xiàn)狀。d)營銷副總組織與會人員討論、解決問題。會議決議：e)對存在的質(zhì)量問題限期專人負(fù)責(zé)解決，營銷副總負(fù)責(zé)驗(yàn)收。f)與會人員簽字。g)按照有關(guān)程序處理日常的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的客訴問題。h)生產(chǎn)成本的控制是市場價格競爭優(yōu)勢的來源。生產(chǎn)成本的提升與下降可以轉(zhuǎn)嫁到產(chǎn)品的價

52、格政策中，體現(xiàn)出來的就是價格競爭的優(yōu)勢與劣勢。關(guān)于成本問題，生產(chǎn)部經(jīng)理與營銷副總也應(yīng)保持穩(wěn)定的信息溝通。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）5銷售部與研發(fā)部的信息溝通產(chǎn)品開發(fā)的方向以滿足市場需求為前提銷售部要將營銷信息及新產(chǎn)品開發(fā)建議，以公文的方式不定期傳給研發(fā)部門。研發(fā)部人員可攜同銷售部人員（或市場部人員）考察市場，直接掌握市場需求信息。研發(fā)部人員還可與銷售部召開“產(chǎn)品開發(fā)討論會”，共同研討解決產(chǎn)品的改善與開發(fā)事宜。產(chǎn)品賣點(diǎn)的產(chǎn)生以研發(fā)技術(shù)能力為后盾任何產(chǎn)品的產(chǎn)生都涉及到某種技術(shù)，技術(shù)的變革與改善直接影響到產(chǎn)品的核心利益，可創(chuàng)造產(chǎn)品的賣點(diǎn)，產(chǎn)生競爭差異化，塑造競爭優(yōu)勢。技術(shù)的變革與改善還可以直接影

53、響到產(chǎn)品的成本，產(chǎn)品成本的改善可直接產(chǎn)生競爭中的價格優(yōu)勢。研發(fā)部人員可將試制出來的產(chǎn)品通過銷售部做“市場試消費(fèi)”，將信息反饋回來，不斷改進(jìn)直至產(chǎn)品定型上市。6銷售部與倉儲中心的信息溝通成品的安全庫存是銷售貨源的保障倉儲提供準(zhǔn)確數(shù)量的貨物、提供保證質(zhì)量的成品。訂單收款循環(huán)是企業(yè)橫向營銷信息系統(tǒng)的核心。業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商和顧客將訂單送交公司，存貨不足的項(xiàng)目留待以后交付；需裝運(yùn)的項(xiàng)目則附上運(yùn)單和帳單。迅速和正確地執(zhí)行送貨對企業(yè)來說至關(guān)重要，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客偏愛那些能及時交貨的公司。這就需要倉儲中心要有一個合理的安全庫存，以保證在庫存成本的同時，又能盡快發(fā)貨。目前許多公司為了更快、更準(zhǔn)確和更有效地處理訂單收

54、款循環(huán)，很多采用電子數(shù)據(jù)處理（EDI）軟件。例如，零售業(yè)巨人沃爾瑪對物流和庫存水平用計(jì)算機(jī)處理，計(jì)算機(jī)向貨主發(fā)出電子訂單，以便把商品自動地運(yùn)進(jìn)商店。安全庫存的標(biāo)準(zhǔn)以銷售計(jì)劃為依據(jù)成品的安全庫存是以產(chǎn)銷會的銷售目標(biāo)為依據(jù)而進(jìn)行定期變化的。在營銷運(yùn)作中，隨著市場需求的變化，銷售部要以公文的方式協(xié)調(diào)產(chǎn)品的安全庫存量標(biāo)準(zhǔn)，倉儲中心要將每日的出庫量以日報表方式抄送銷售部，以作為產(chǎn)銷控制的信息來源。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）營銷情報系統(tǒng)1、營銷情報系統(tǒng)的發(fā)展?fàn)I銷情報系統(tǒng)的概念最早提出大約是在六十年代中期，西方發(fā)達(dá)國家尤其是美國，在六十年代到七十年代期間，奠定了營銷情報系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)。八十年代以來由于計(jì)

55、算機(jī)技術(shù)的不斷突破和計(jì)算機(jī)的普遍應(yīng)用，營銷情報系統(tǒng)應(yīng)用日益廣泛。目前，國外公司高層管理人員、市場營銷人員，對于日常市場分析、數(shù)據(jù)管理、指導(dǎo)銷售活動等已經(jīng)離不開營銷情報系統(tǒng)。通過最近對美國500家大公司的問卷調(diào)查得知，有75%家公司建立了營銷情報系統(tǒng)，93%的銷售經(jīng)理使用計(jì)算機(jī)檢索市場數(shù)據(jù)、產(chǎn)生報表、數(shù)據(jù)處理的比例分別為92%、77%和64%，他們認(rèn)為，營銷情報系統(tǒng)為他們的計(jì)劃、指揮和控制提供了最有效支持的比例為51%、36%和7%，對于產(chǎn)品、價格、促銷、分銷支持分別為32%、39%、13%和15%，采用Internet的比例正在不斷增加，E-mail最為流行(71%)，其次是WWW(26%)、

56、計(jì)算機(jī)會議(9%)。如前所述，我國還未普遍建立和使用營銷情報系統(tǒng)，但前景會越來越好。八十年代后期開始建設(shè)的企業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS)，主要用于人事勞資、生產(chǎn)計(jì)劃、倉庫管理、財務(wù)管理、設(shè)備消耗等的支持，典型的是現(xiàn)代化大型機(jī)械制造企業(yè)引進(jìn)和使用MRPII系統(tǒng)。營銷情報系統(tǒng)的建立和使用，使企業(yè)情報處理的重點(diǎn)由圍繞生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌鰹橹黧w，越來越重視營銷情報的搜集及其管理，同時增加與外部市場環(huán)境的情報交換，增加營銷情報的總量，提高公司營銷情報處理的能力。營銷情報系統(tǒng)的目的就是對市場諸要素的控制和決策提供支持，幫助你認(rèn)清市場需求的導(dǎo)向，以不斷提高你的市場占有率，增加企業(yè)對市場環(huán)境的適應(yīng)能力。2提供

57、正在發(fā)生的數(shù)據(jù)內(nèi)部信息系統(tǒng)（橫向、縱向）為你提供的是結(jié)果數(shù)據(jù)，而外部信息系統(tǒng)(營銷情報系統(tǒng))為你提供的則是正在發(fā)生的數(shù)據(jù)。營銷情報系統(tǒng)是使公司獲得日常的關(guān)于營銷環(huán)境發(fā)展的恰當(dāng)信息的一整套程序和來源。它是從公司自身運(yùn)作和市場環(huán)境中搜集數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)處理、市場研究、情報研究輸入到數(shù)據(jù)庫中，通過建立情報處理模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索，輸出產(chǎn)品、價格、分銷、促銷及市場要素組合子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營銷情報資源管理，支持你及公司其他高層管理人員的日常工作和市場戰(zhàn)略決策。按照營銷情報系統(tǒng)的研究對象來劃分，可以將它們分為顧客、競爭對手、國家與政府經(jīng)濟(jì)政策、產(chǎn)品、營銷戰(zhàn)略等形式。銷售經(jīng)理第九章：信息溝通（下）3營銷情報的處理傳

58、統(tǒng)的營銷情報處理方式是通過對各種報刊剪輯、公司的年度報告、銷售人員工作匯報、顧客情況登記、電話訪問等進(jìn)行的，營銷情報處理過程不僅周期長，成本大，而且這種情報不系統(tǒng)、不連續(xù)、準(zhǔn)確性差。以計(jì)算機(jī)應(yīng)用為基礎(chǔ)的營銷情報系統(tǒng)對營銷情報的處理方式是通過數(shù)據(jù)庫對大量數(shù)據(jù)的存貯和檢索來完成的，可以進(jìn)行銷售預(yù)測、市場份額的分配、商品流向分布、競爭銷售、倉儲清單、價格數(shù)據(jù)等處理。同時，它還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫和其他財務(wù)信息，對公司的決策對象建立數(shù)學(xué)模型，例如建立運(yùn)作預(yù)算、價格戰(zhàn)略、新產(chǎn)品評價、再訂貨點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)訂購批量、銷售分配、分銷路線最優(yōu)化、廣告媒體選擇等。4對市場決策的支持營銷情報系統(tǒng)可以幫助你及其他高層管理人員進(jìn)行銷售及其它經(jīng)營決策。最高管理層可以通過對數(shù)學(xué)模型，評估分析，得出結(jié)論；對于你和其他職能管理人員來說，你們可以通過利用營銷情報系統(tǒng)進(jìn)行市場計(jì)劃、銷售指揮和銷售控制；它還可