語(yǔ)言的藝術(shù)及先行預(yù)計(jì)

1、人際關(guān)系的金鑰匙講話的語(yǔ)言藝術(shù)1、“先行預(yù)計(jì)”可以提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，做到想客人之所想，做客人之所需（BB椅椅、左手向先的客人)2、 “先行預(yù)計(jì)”可把服務(wù)做在客人提出之前，這才體現(xiàn)高的標(biāo)準(zhǔn)。（如客人感冒了幫客人煲一杯可樂(lè)煲姜）、對(duì)客人進(jìn)行心里分析，及時(shí)提供個(gè)性服務(wù)能使客人非常滿意。（如給醉酒客人提供冰鎮(zhèn)毛巾或冰的檸檬水） 注:在為客人服務(wù)時(shí)，提前做好服務(wù)相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，在服務(wù)中時(shí)刻關(guān)注客人一言一行，及時(shí)提供貼心服務(wù)會(huì)讓客人非常滿意！為什么說(shuō)“先行預(yù)計(jì)”是提高服務(wù)水準(zhǔn)的最高方法、你是客人，我是服務(wù)員。此時(shí)此地，我是不可能與你平起平坐的。如果你罵我一句，我也罵你一句，雖然是“一比一”，到頭來(lái)，吃虧的還

2、是我。這個(gè)道理，我是不會(huì)忘記的。、我知道你是故意來(lái)找茬的。你的辦法是激怒我，等待我的還擊。我一還擊，你就有了大鬧一場(chǎng)的借口，就能贏得“觀眾”的同情。我要讓你的如意算盤(pán)落空，所以我決不還擊！立于不敗之地3、你無(wú)理而又無(wú)禮，這是你的問(wèn)題，不是我的問(wèn)題。我犯不著因?yàn)槟愕膯?wèn)題而生氣。不管你是誰(shuí)，只要你還是客人，我就仍然把你當(dāng)作客人來(lái)接待。能把禮貌待客堅(jiān)持到底，我就立于不敗之地！立于不敗之地即使是客人不對(duì)，也決不要說(shuō)客人“不對(duì)”。作為服務(wù)人員，不去說(shuō)客人“不對(duì)”是對(duì)的，說(shuō)客人“不對(duì)”是不對(duì)的，要客人向自己認(rèn)錯(cuò)、向自己賠禮道歉更是不對(duì)的。法則之一：客人總是對(duì)的。法則之二：如果客人不對(duì)，請(qǐng)重讀法則之一。與客

3、人打交道的法則 某包廂，菜式已上到備餐間，但已去拿酒水的服務(wù)員還未到包廂，鄰包廂的服務(wù)員看到備餐間已堆了不少的菜，就幫忙把菜上到客人桌上，但菜剛上桌，客人主家就說(shuō)：“先別上菜，先把酒水快點(diǎn)拿過(guò)來(lái)，服務(wù)員就告訴客人已有服務(wù)員去拿了”，仍繼續(xù)幫客人上菜，客人這時(shí)有點(diǎn)生氣了，認(rèn)為服務(wù)員的回答使自己在其它客人面前失了面子，客人叫不動(dòng)服務(wù)員，在買(mǎi)單的案例一時(shí)候，就對(duì)此事表示有意見(jiàn)，認(rèn)為服務(wù)不到位，并在菜單上進(jìn)行了投訴。分析：1、在上菜之前，一定要先詢問(wèn)好客人用何種酒水，并及時(shí)拿到包廂。2、當(dāng)客人提出服務(wù)要求時(shí)，服務(wù)員要有應(yīng)答聲，并快速按客人要求去做。3、當(dāng)客人提出不要做任何事情時(shí)，一定不案例一要違背客人

4、意思，哪怕你是好意，但客人不認(rèn)同，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的失?。ㄔ诳腿艘蠓?wù)員先拿酒水，就一定先將酒水上桌到位后，再上菜）。4、在應(yīng)答客人要求時(shí)，要愉悅的答應(yīng)”好的，馬上就來(lái)“而不能用否定語(yǔ)和推脫語(yǔ)，更不能不理會(huì)客人，自作主張。案例一某天，在包廂用餐客人的小孩，在用餐過(guò)程中不小心撞到了服務(wù)員的托盤(pán)，致使打破了一個(gè)色酒杯，此時(shí)服務(wù)員心不甘情不愿的收拾玻璃碎片，扔到包廂一個(gè)垃圾桶內(nèi)，發(fā)出很大的碰撞聲，當(dāng)時(shí)客人并未提出不滿，但后來(lái)服務(wù)員在備餐間與另一個(gè)服務(wù)員講話中就透露出對(duì)小孩的不滿“那個(gè)小孩好討厭，打了我一個(gè)色酒杯”，小孩母親聽(tīng)到后，實(shí)在忍不住開(kāi)口指責(zé)服務(wù)員的案例二不是，并且要求經(jīng)理給個(gè)說(shuō)法，后來(lái)經(jīng)理要求

5、員工給客人道歉，服務(wù)員過(guò)去向客人說(shuō)了聲“今天是我不對(duì)，在此向您道歉好吧！”客人聽(tīng)后火冒三丈，認(rèn)為服務(wù)員不是誠(chéng)心道歉，有戲弄客人之嫌。分析：1、當(dāng)客人無(wú)意打破餐具時(shí)，服務(wù)員要上前安慰客人，沒(méi)關(guān)系，我來(lái)收拾或講幾句吉利的話，如歲歲（碎碎）平安，打發(fā)打發(fā)案例二等，來(lái)緩解當(dāng)時(shí)尷尬氣氛。2、絕對(duì)不允許當(dāng)著客人面表現(xiàn)出不滿的情緒或有不滿的行為出現(xiàn)，因?yàn)榭腿耸菬o(wú)意的，何況是小孩。3、在對(duì)客期間，絕對(duì)不能講客人的任何不對(duì)，即使客人有不對(duì)，也要將禮貌待客堅(jiān)持到底。4、當(dāng)客人提出投訴時(shí)，向客人道歉的語(yǔ)氣案例二語(yǔ)調(diào)，一定要體現(xiàn)出真誠(chéng)禮貌，誠(chéng)心道歉。案例二 人們常說(shuō)；“干飯店這一行是吃開(kāi)口飯的，不會(huì)說(shuō)話怎么行？”這里

6、所說(shuō)的“會(huì)說(shuō)話”，是指善于在“話”的各種“說(shuō)法”中，選一種最好的“說(shuō)法”去說(shuō)未來(lái)學(xué)家約翰奈斯比特說(shuō)，要用人的“柔性”，去平衡技術(shù)的“剛性”這對(duì)我們講究“話”的“說(shuō)法”，也是很有啟發(fā)的，你要讓客人覺(jué)得你和藹可親，你說(shuō)出來(lái)的話，就一定多一點(diǎn)“柔性”，少一點(diǎn)“剛性”講究”話”的“說(shuō)法”假如一位客人，在飯店里不該吸煙的地方吸煙，服務(wù)員要去提醒他，請(qǐng)換一個(gè)地方，這“話”應(yīng)該怎么去“說(shuō)”呢？請(qǐng)比較以下兩種不同的說(shuō)法；第一種說(shuō)法：對(duì)不起，先生，您不能在這里吸煙；第二種說(shuō)法：先生，您可以到那邊去吸煙講究“話”的“說(shuō)法”體會(huì)一下，這兩種說(shuō)法，是否有一些“剛性”與“柔性”的區(qū)別呢？如果你是那個(gè)客人，你更喜歡聽(tīng)哪一

7、種說(shuō)法呢？一般說(shuō)來(lái)，對(duì)對(duì)方的言行表示“否定”的話，聽(tīng)起來(lái)總是帶有一些“剛性”的。所以，國(guó)外有這樣的說(shuō)法；服務(wù)人員只能對(duì)客人說(shuō)“Yes”（“是”），而不能對(duì)客人說(shuō)“NO”（“不”）。當(dāng)然，這并不意味著，服務(wù)人員對(duì)客人的一切言行，都要予以“肯定”（當(dāng)然不是這樣，我們?cè)缇驼f(shuō)過(guò)，客人講究“話”的“說(shuō)法”“并不總是對(duì)的”）。講究“話”的“說(shuō)法”，這意味著即使表示“否定”的意思，也要盡可能地用“肯定”語(yǔ)氣去說(shuō)。這就叫做“反話正說(shuō)”象剛才舉的那個(gè)例子，說(shuō)“您可以到那邊去吸煙”，而不是說(shuō)“您不能在這里吸煙”把“不能”改成“可以”，這就是“反話正說(shuō)”。有時(shí)候，為了不讓客人太失望，也需要“反話正說(shuō)”，請(qǐng)比較下面這

8、兩種不同的說(shuō)法。講究“話”的“說(shuō)法”第一種說(shuō)法：對(duì)不起，您點(diǎn)的酒還沒(méi)有來(lái)；第二種說(shuō)法：請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒馬上就來(lái)；“馬上就來(lái)”，這實(shí)際上就是“還沒(méi)有來(lái)”，但這種說(shuō)法，顯然要比直說(shuō)“還沒(méi)有來(lái)”要好得多。有人認(rèn)為這些不同的說(shuō)法，只有很細(xì)小的區(qū)別，但是，要為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就不能不重視這些“細(xì)小”的區(qū)別。我講究“話”的“說(shuō)法”們?cè)谶@里強(qiáng)調(diào)的，不是“邏輯”方面的問(wèn)題，而是“感情”方面的問(wèn)題。請(qǐng)比較這兩種不同的說(shuō)法，看是不是有“感情”上的區(qū)別。第一種說(shuō)法：如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。第二種說(shuō)法：如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。講究“話”的“說(shuō)法”我們說(shuō)過(guò)，對(duì)客人要“

9、謙恭”，這里，一種說(shuō)法是“您沒(méi)聽(tīng)清楚”，另一種說(shuō)法是“我沒(méi)說(shuō)清楚”哪一種說(shuō)法更“謙恭”呢？顯然，應(yīng)該采用后一種說(shuō)法。在探討與人交往藝術(shù)時(shí)，我們說(shuō)，遇到“不講理”的人，要分兩步作出反應(yīng)，“先接受下來(lái)再說(shuō)”。其實(shí)，并不是只有遇到“不講理”的人，才需要“先接受下來(lái)再說(shuō)”。如果有一位客人，要我們?yōu)樗k一件事，我們無(wú)法辦到的事（并非“不講究“話”的“說(shuō)法”講理”），我們是不是也應(yīng)該“先接受下來(lái)再說(shuō)”呢？“先接受下來(lái)”是“柔性“的，而一開(kāi)口就拒絕客人的要求，顯然是帶有太多的“剛性”了（如：客人硬是要點(diǎn)一個(gè)早已停牌的菜，買(mǎi)也要買(mǎi)來(lái)，遇到鍺這種客人我們不要馬上拒絕，而是先接受再解釋?zhuān)@樣比馬上拒絕效果要好得多

10、。）作為服務(wù)人員，要讓客人覺(jué)得你和藹可親，除了在“有聲語(yǔ)言”方面，要講究“話”的“說(shuō)法”之外，還要善于運(yùn)用“無(wú)聲語(yǔ)言”，也就是要善于用“不說(shuō)話”的方式去“說(shuō)話”。實(shí)際上，在人際交往中，我們總是既用用“不說(shuō)話”的方式“說(shuō)話”怎樣為不同類(lèi)型、不同性格的客人服務(wù)顧客一般要求：自己的嘴巴說(shuō)話，也用身體的其它部分“說(shuō)話”的。即使在我們的嘴巴“保持沉默”的時(shí)候我們身體的其它部分也仍然在“說(shuō)話”。只不過(guò)我們往往“不自覺(jué)”而已。作為餐飲服務(wù)員，要對(duì)客人面帶微笑，要調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，注意自己的“表情”對(duì)客人的感染作用，其實(shí)都是在說(shuō)，要善于用“不說(shuō)話”的方式，去對(duì)客人“說(shuō)話”。用“不說(shuō)話”的方式“說(shuō)話”關(guān)于“

11、無(wú)聲語(yǔ)言”不一定要講很多的道理，只要用心地去觀察，就能看出它的重要性了，有家飯店，在對(duì)服務(wù)員提出“站立服務(wù)”的要求以后，許多服務(wù)員想不通，認(rèn)為“坐著也行”。后來(lái)，到“站立服務(wù)”做得好的飯店去一看，馬上就明白，“站著”與“坐著”確實(shí)是在向客人“說(shuō)”著不同的“話”。請(qǐng)看，一位服務(wù)員直接用手，把一樣?xùn)|西遞給客人，而另一位服務(wù)員，把同樣的用“不說(shuō)話”的方式“說(shuō)話”東西，放在托盤(pán)里送給客人他們是不是在用他們的動(dòng)作，“說(shuō)”著不同的“話”？再請(qǐng)看，一位服務(wù)員放下了他手里正在收拾的東西，回答客人的問(wèn)話，而另一位服務(wù)員，一邊繼續(xù)收拾他的東西，一邊回答客人的問(wèn)話他們除了用嘴巴，回答客人的問(wèn)話之外，是不是也在用他們

12、的動(dòng)作，“說(shuō)”著不同的“話”？即使他們用嘴巴說(shuō)的話，是完全一樣的，他們給客人留用“不說(shuō)話”的方式“說(shuō)話下的印象，也肯定是不同的。特別要注意的是，只有當(dāng)服務(wù)人員的“無(wú)聲語(yǔ)言”，與他的“有聲語(yǔ)言”配得很“協(xié)調(diào)”的時(shí)候，他才能給客人留下一個(gè)很好的印象。如果他的“無(wú)聲語(yǔ)言”，與他的“有聲語(yǔ)言”說(shuō)著相互矛盾的話，客人多半不會(huì)對(duì)他有什么好的印象，比如，一位服務(wù)員，在對(duì)來(lái)到他面前的那位客人說(shuō)“中午好”的時(shí)候，眼皮都不抬一下，那位客人心里會(huì)怎么想？用“不說(shuō)話”的方式“說(shuō)話”又如，當(dāng)一位服務(wù)員，對(duì)一位動(dòng)作緩慢的客人說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，不著急”的時(shí)候，全身都顯出不耐煩的樣子，客人又會(huì)怎么想呢？要知道，用嘴巴說(shuō)謊，也許并不怎么難，但是，用嘴巴說(shuō)的謊，是很容易被自己的身體“揭穿”的，所以，首先還是要做一個(gè)能向客人奉獻(xiàn)愛(ài)心的，“感情上的富有者”，然后才談得上提高自己的“表現(xiàn)能力”用“不說(shuō)話”的方式“說(shuō)話”當(dāng)然，在“有聲語(yǔ)言”和“無(wú)聲語(yǔ)言”上多下功夫，是提