保險(xiǎn)公司理賠中心車險(xiǎn)人傷理賠探析

1、保險(xiǎn)公司理賠中心車險(xiǎn)人傷理賠探析摘要： 汽車保險(xiǎn)人身?yè)p害賠償是指交通事故對(duì)機(jī)動(dòng)車造成的保險(xiǎn)賠償， 以及交通保險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)賠償。 在保險(xiǎn)合同的規(guī)定內(nèi)容中保險(xiǎn)公司需要依靠約定進(jìn)行承當(dāng)相關(guān)的賠償， 其中包括賠償金的數(shù)額按照規(guī)定進(jìn)行執(zhí)行。 本文論述了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠中心人身傷害索賠的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題， 并分析了這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因。 目的是為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司提高車險(xiǎn)索賠質(zhì)量提供切實(shí)可行的對(duì)策。關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；理賠；車險(xiǎn)；問(wèn)題研究、某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠中心車險(xiǎn)人傷理賠情況（一 ）車險(xiǎn)人傷案件賠付概況2008 年，某財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投保汽車保險(xiǎn)案件3976 起； 2008 年，交通事故4025 起； 2

2、008年，汽車事故數(shù)量為4418 起 （與保險(xiǎn)公司理賠中心內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一致）。過(guò)去三年，汽車保險(xiǎn)案件總數(shù)一直在回升。 此外， 從 2008 年到 2008 年， 車險(xiǎn)理賠金額從17046 元增加到21057元， 增長(zhǎng) 23.5%， 增幅較大。 三年來(lái)， 人身傷害賠償比例分別占汽車保險(xiǎn)理賠總額的 18.53%、19.46%和 20.34% ，總體增幅繼續(xù)回升。（二 ）訴訟案件情況索賠案件是依照車險(xiǎn)事故進(jìn)行的相關(guān)操作， 在這個(gè)過(guò)程往往會(huì)發(fā)生賠償?shù)牟顒e造成的相關(guān)訴訟， 或者在金額賠償?shù)囊?guī)范中存在賠償金額無(wú)法滿足被保險(xiǎn)人的要求所產(chǎn)生的索賠糾紛，2008 -2008 年，人身傷害訴訟案件數(shù)量分別為366

3、 件、389 件和 417 件，人身傷害訴訟案件數(shù)量繼續(xù)回升。（三 ）人傷理賠投訴情況在人身傷害的情況下， 客戶對(duì)索賠工作的要求較高， 處理各種索賠的索賠人也容易受到客戶的投訴。 2008 年，保險(xiǎn)公司的索賠中心的投訴人身傷害索賠效勞的三大：人類傷害的損失金額 （135 年， 占 23.19%）和文檔的匯合（117年， 占 20.09%）和索賠期限（88例， 占 15.08%）。（四 ）人傷理賠時(shí)效情況2008 年至 2008 年之間， 保險(xiǎn)公司對(duì)于理賠時(shí)效的規(guī)定在一個(gè)月 30 日為基數(shù)的情況下，結(jié)算率依次為 35.65%、37.32%和38.44%；90天為基準(zhǔn)的情況下， 結(jié)算率依次為72.

4、36%、73.74%和 74.65%。、車險(xiǎn)人傷案件理賠過(guò)程中存在的問(wèn)題（一 ）理賠工作量大，人員配置缺乏2008 年，某財(cái)險(xiǎn)公司理賠中心人身傷害理賠部有6 名調(diào)查員，主要負(fù)責(zé)全縣郊縣人身傷害案件的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和后續(xù)理賠； 有 2 人在核事故中受傷情況。 負(fù)責(zé)索賠中心對(duì)人身傷害案件的損害賠償確實(shí)定。一方面， 人員受傷人數(shù)繼續(xù)增加， 而受傷調(diào)查人員只有六人。每一名受傷者的調(diào)查員不僅對(duì)郊區(qū)住院患者的住院情況進(jìn)行住院調(diào)查， 而且了解傷者和估計(jì)的醫(yī)療費(fèi)用； 受傷調(diào)查人員還負(fù)責(zé)對(duì)案件進(jìn)行詳細(xì)的了解與判斷， 并調(diào)解其中的爭(zhēng)議， 因此在工作要求上范圍較廣， 這會(huì)造成在工作中疲于全面的控制， 對(duì)相關(guān)的索賠工作效率

5、大大降低， 導(dǎo)致在時(shí)間周期上花費(fèi)的較多， 在這個(gè)過(guò)程中索賠人會(huì)不斷提提出各種要求， 這無(wú)疑加大工作量的同時(shí)增加了投訴量。第二個(gè)層面，人身?yè)p害賠償部門只有2 人受傷。以 2008 年為例，2008 年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠中心的汽車保險(xiǎn)理賠案例為 4418 起， 可以計(jì)算出每人在案件審查中平均值差不多在2209 起，依照過(guò)往三年的開展趨勢(shì)，受傷總?cè)藬?shù)呈回升趨勢(shì)，工作量不斷增加，醫(yī)務(wù)人員明顯缺乏。（二 ）人傷案件理賠流程復(fù)雜出院證明、出院小結(jié)、用根據(jù)公司規(guī)定， 醫(yī)療費(fèi)用索賠所需的文件包括醫(yī)院診斷證明、藥清單、醫(yī)藥費(fèi)發(fā)票、道路交通事故責(zé)任證明、投保身份證原件、被保險(xiǎn)單位所需單位、被保險(xiǎn)車輛駕駛證復(fù)印件、

6、駕駛證復(fù)印件。 索賠要求需要更多的文件， 客戶往往需要屢次往返才能在完整文件的情況下成功處理索賠，這很容易導(dǎo)致客戶投訴索賠人。 2008 年，波及索賠單證的投訴共117 件，占投訴總數(shù)的 20.09%，在人身傷害索賠效勞投訴中位居第二（第一個(gè)是 “人身傷害損害金額 ） 。大量的投訴也會(huì)降低客戶對(duì)公司的稱心度。（三 ）人傷理賠案件結(jié)案周期長(zhǎng)在車險(xiǎn)案情的索賠情況上， 整個(gè)流程需要花費(fèi)的時(shí)間較多， 從住院治療、 再到后來(lái)的出院的傷情鑒定， 以及后續(xù)的康復(fù)治療。與其他類型的保險(xiǎn)相比，收款周期較長(zhǎng)，這可能會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨 “索賠遲緩。根據(jù)公司內(nèi)部統(tǒng)計(jì)， 2008 年個(gè)人的相關(guān)投訴事件總共有88 起，這個(gè)比

7、例占據(jù)到了15.08%。另一方面，在人身傷害理賠率上來(lái)分析，可以看出這些指標(biāo)是保險(xiǎn)公司對(duì)公司內(nèi)部評(píng)估的重要參照規(guī)范， 就依照 2008 年的數(shù)據(jù)分析，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在 15天、 30 天、 45 天、 90 天內(nèi)的結(jié)算率依次為22.73%、 38.44%、 42.61%、 74.65%。 這可以看出，在理賠的時(shí)間上存在的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 這在一定程度上造成客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司工作效率不滿的主要原因。三、對(duì)策倡議（一 ）提前介入?yún)f(xié)談?wù){(diào)解，與司法部門積極溝通溝通是保險(xiǎn)公司在處理相關(guān)的訴訟案情之前必備的， 因此保險(xiǎn)公司在處理相關(guān)的工作事宜上需要加強(qiáng)對(duì)訴訟案情的了解與分析， 并積極溝通， 保證在索賠階段客戶對(duì)于

8、賠償事宜的認(rèn)可度， 在這個(gè)層面上要求業(yè)務(wù)員對(duì)于公司的相關(guān)索賠政策能有清晰的了解， 盡量減少客戶提起訴訟來(lái)造成對(duì)公司形象的影響。 在另一方面需要與相關(guān)的司法部門進(jìn)行積極的交流， 保證在溝通根底上解決相關(guān)存在的糾紛問(wèn)題，進(jìn)而建立好溝通機(jī)制。（二）增加人傷理賠人員數(shù)量，提高理賠效率人員的儲(chǔ)藏是保險(xiǎn)公司需要注重的問(wèn)題，因此保險(xiǎn)公司需要加大相關(guān)的專業(yè)人才培養(yǎng)， 增加理賠人員人數(shù)， 解決人員和審核人員缺乏的問(wèn)題， 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)理賠人員的考核管理，加強(qiáng)技能考核，效勞考核，提高整體效勞質(zhì)量。(三 )索賠單證電子化，簡(jiǎn)化理賠效勞流程為客戶處理索賠問(wèn)題前， 保險(xiǎn)公司將列出索賠材料所需的文件要求， 并告知客戶索賠材料在醫(yī)學(xué)調(diào)查， 并提供三方的需要的材料， 為了防止三者方不配合客戶， 保險(xiǎn)公司可以建立獨(dú)立的人身傷害索賠管理制度， 形成專業(yè)的人身傷害索賠管理機(jī)制。 最后， 要加快開展小型人身傷害在線索賠系統(tǒng)，加快賠償速度，盡可能減少索賠周期，提高客戶稱心度。參考文獻(xiàn)：【 1】