呼入服務(wù)受理技巧

1、呼入效力受理技巧劉穎學(xué)習(xí)此課程的目的了解呼入業(yè)務(wù)的主要任務(wù)流程掌握客戶效力的藝術(shù)，并能在業(yè)務(wù)中靈敏運用培育良好的傾聽才干，掌握傾聽的關(guān)鍵要素學(xué)習(xí)如何處置贊揚業(yè)務(wù)刁難客戶的心思分析及應(yīng)對。主要的呼入業(yè)務(wù)咨詢查詢銷售熱線約定登記熱線技術(shù)支持熱線客戶效力/贊揚熱線呼入效力的主要任務(wù)流程打前預(yù)備清單問候與引見傾聽并同時做好預(yù)備運用積極的傾聽技巧并對客戶的信息給予積極的回應(yīng)適時歸納要點讓客戶知道他在聽，并情愿協(xié)助他們經(jīng)過提問找到信息確認(rèn)他和客戶的交流是順利的提出建議一定在提問和總結(jié)之后達(dá)成一致最后核實終了繼續(xù)剩余任務(wù)客戶效力藝術(shù) 用ART方法進展顧客效力與顧客建立互置信任的關(guān)系 Achieve A Re

2、lationship滿足顧客的需求Respond To The Needs采取行動Take Action客戶效力藝術(shù)AAchieve A relationship當(dāng)鈴響起深呼吸淺笑三響之前接聽“早上/下午/您好，我姓，您有什么需求協(xié)助的？以誠實及親切的聲音與顧客通話，讓顧客知道他很注重他的問題，有興趣與他交談知道客戶的姓名后要盡量多地運用姓氏稱謂對方。記錄和反復(fù)客戶的講話要點以表示真誠地傾聽客戶效力藝術(shù)RRespond to the need用開放式問題有禮貌地回復(fù)顧客的查詢；自動提供適當(dāng)?shù)馁Y料對客戶的心情給予回應(yīng)對于問題給客戶提供多種選擇的處理方法?？蛻粜Яλ囆g(shù)TTake Action解釋清

3、楚他所作出的決議或下一步行動我會為您作什么！牢記本人對客戶的承諾。如需求回復(fù)一定明確地通知客戶何時回復(fù)。如需求與其它相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)或需求上級協(xié)助的一定要及時溝通。呼入效力中的傾聽技巧真誠的傾聽傾聽是自動的互動過程廓清反映對內(nèi)容的反映對情感的反映總結(jié)擅長傾聽是效力勝利的關(guān)鍵傾聽練習(xí)小檢驗真誠的傾聽傾聽原那么經(jīng)常停頓放慢語速以改動說話的節(jié)拍防止打斷客戶的說話把沉默當(dāng)作一種工具提出有意義的開放式問題向客戶表示他聽到了什么當(dāng)客戶打斷時，要留意傾聽傾聽技巧盡量減少講話建立協(xié)調(diào)的關(guān)系表現(xiàn)興趣的態(tài)度將留意力集中在客戶說話的要點防止?fàn)幷摬灰陀^臆斷不要立刻下判別做記錄傾聽中的廓清定義以提問的方式要求客戶進展再描

4、畫目的鼓勵客戶更詳盡地表達(dá)檢查他對客戶所述內(nèi)容了解的準(zhǔn)確性廓清模糊、混亂的信息傾聽中的反映定義：對客戶問題的內(nèi)容和情感的再解釋目的使客戶留意到本人要求的內(nèi)容使客戶認(rèn)識到本人的心情形狀滿足客戶的攻擊需求、協(xié)助客戶認(rèn)識和管理心情傾聽中的總結(jié)定義以簡短、濃縮的言語概括客戶的要求和情感目的把客戶分散的信息元素銜接在一同使客戶明白他曾經(jīng)了解了他的要求打斷多余的陳說回想整個過程案例客戶：“他們太不象話了，這是什么高質(zhì)量的效力？他們主管在不在？非常氣憤地大聲嚷嚷應(yīng)如何應(yīng)對？贊揚受理效力客戶贊揚及埋怨產(chǎn)生的緣由積極了解客戶埋怨：有期望才有埋怨客戶產(chǎn)生埋怨的緣由商品的質(zhì)量問題提供的效力不佳妥善處置客戶埋怨的重要

5、性P145客戶贊揚的應(yīng)對技巧讓贊揚者說話，不要隨便的打斷客戶。抓住客戶的主要問題，了解我們需求做什么了解問題的的性質(zhì)和嚴(yán)重程度相互協(xié)商處理方法，給客戶以選擇的余地處置問題案例分析什么樣的客戶是難處置的？難處置的客戶通常表現(xiàn)為分組討論總結(jié)匯報對難處置的客戶進展分類。對各類型難處置客戶進展心思分析應(yīng)付各類型難處置客戶的有效方法應(yīng)付刁難顧客的有效方法 應(yīng)付刁難顧客的有效方法處理問題的方案第一步：建立良好氣氛第二步：找出問題所在 第三步：表示誠意第四步：提供可行方案第五步：達(dá)成共識第六步：終了及道謝處理問題的方案第一步：建 立 良 好 氣 氛給他良好的第一印象打個招呼說出公司及部門稱號引見本人的名字自

6、動提出協(xié)助聲線，語調(diào)及態(tài)度一些“神奇的字眼處理問題的方案第二步：找出問題所在用心傾聽有技巧地提問控制心情堅持充清楚白他的問題采取正面積極的態(tài)度處理問題的方案第三步：表示誠意認(rèn)同對方感受，充分共情表示了解，以顧客問題為已任表示積極態(tài)度并樂意提供協(xié)助處理問題的方案第四步：提供可行方案暫時放下已發(fā)生的事情焦點放在將會發(fā)生的事情 及何時會實現(xiàn)不要作過分的承諾說話語氣要一定處理問題的方案第五步：達(dá)成共識獲得顧客的贊同留意顧客的感受，意見及反響假設(shè)未能得到顧客的認(rèn)同，切勿生氣或作出抗拒尋求上司協(xié)助處理問題的方案第六步：終了及道謝確定已認(rèn)同處理方法及行動訊問有沒有其他問題多謝顧客來電及意見表示樂于日后繼續(xù)協(xié)

7、助緊記遵行所許下的承諾處置問題檢查表當(dāng)顧客表示不滿時.他會先與顧客建立良好氣氛如打招呼，自動說出他的名字，公司稱號，自動提出協(xié)助他的聲線予人一種積極，友善及真誠態(tài)度他能用良好發(fā)問技巧及時指出顧客問題所在他能控制他的心情他能向顧客確定他充清楚白體諒他的問題處置問題檢查表當(dāng)顧客表示不滿時.用一定的語氣向客人提供處理方法，并得到客人的贊同終了時，他能明確處理方法，并確定客人沒有其他問題當(dāng)收線時，他有向客人表示謝意及樂于日后繼續(xù)協(xié)助當(dāng)收線后，落實跟進呼出效力技巧劉穎64872233-622L學(xué)習(xí)本課程的目的了解呼出業(yè)務(wù)類型及主要的處置流程呼出業(yè)務(wù)與呼入業(yè)務(wù)的比較掌握溝通引導(dǎo)才干調(diào)查與時機發(fā)掘銷售的主要

8、步驟呼入與呼出業(yè)務(wù)比較呼入效力的被動性對座席員的反響才干、心思接受才干和心思調(diào)控才干方面的要求比較高呼出效力的自動性：效力的時間、內(nèi)容和方式等方面比較自動對座席員的自動認(rèn)識和推進的技巧比較高主要的呼出業(yè)務(wù)呼出業(yè)務(wù)的類型客戶資料確認(rèn)和數(shù)據(jù)庫管理市場信息搜集、客戶發(fā)掘及效力稱心度回訪營銷效力晉級管理約定效力客戶關(guān)系調(diào)查催繳效力從呼出的目的客戶不同可以分為BtoBBtoC呼出效力的任務(wù)流程 流程呼出前的預(yù)備任務(wù)開場白講明打的緣由提問適時提出建議抑制不利要素最后核實終了繼續(xù)剩余任務(wù)溝通溝通的涵義溝通的方式言語溝通非言語溝通主要溝通妨礙位置影響語義失真文化差別環(huán)境與客戶溝通的步驟置信客戶的處境如他所說融

9、入客戶的世界，在客戶的世界里任務(wù)獲取有用的信息當(dāng)客戶不稱心的時候先檢討本人，然后堅忍不拔地嘗試各種不同的方法，直到客戶稱心為止。采取詳細(xì)行動讓客戶淺笑有效的表達(dá)重點/重音適當(dāng)?shù)姆磸?fù)運用適當(dāng)?shù)难哉Z積極的表達(dá)鼓勵客戶“謝謝的藝術(shù)交流的步驟客戶效力中的“兩個世界問候發(fā)明調(diào)和的氣氛試一試“情境會話核對客戶記錄嘗試領(lǐng)會客戶現(xiàn)時的感受對客戶加以引導(dǎo)交流技巧技巧一：發(fā)現(xiàn)商機了解客戶需求技巧二：讓客戶知道他在積極地聽技巧三：培育思索，回答客戶的技巧技巧四：從對方話中聽出弦外之音技巧五：根據(jù)對方的個性類型進展溝通技巧六：掌握職業(yè)禮儀技巧七：正確地運用嗓音技巧八：講話語氣、力度的運用技巧九：特殊情況處置的技巧座席

10、員控制的技巧調(diào)查案例分析調(diào)查案例比較與分析調(diào)查中的關(guān)鍵：不要誘導(dǎo)客戶時機發(fā)掘案例分析時機發(fā)掘的案例與分析時機發(fā)掘中的引導(dǎo)藝術(shù)。營銷技巧專業(yè)銷售正面思想良好的態(tài)度及自我籠統(tǒng)像醫(yī)生而不是小販成為問題處理者除去負(fù)面思想 專業(yè)銷售1、正面思想對他的產(chǎn)品有自信心置信他有才干去推銷他的產(chǎn)品2、良好的態(tài)度及自我籠統(tǒng)言語 腔調(diào)及態(tài)度非言語文字穿著，手勢，身體言語對本人的覺得專業(yè)銷售像醫(yī)生而不是小販診斷是治療第一步成為問題處理者-藥物是處理問題的好方法-清楚他的產(chǎn)品，以提供專業(yè)意見專業(yè)銷售 除去負(fù)面思想“我的產(chǎn)品不好，在市場上沒有競爭力?！爱a(chǎn)品不好，會很難推銷。“我沒興趣去當(dāng)一個以口為生的營業(yè)員。銷售六步曲開掘

11、顧客認(rèn)定對象推銷產(chǎn)品處置異議 / 回絕完成買賣售后效力銷售六步曲 開掘客戶開掘途經(jīng)：Cold Calls推行活動工展會，展覽會網(wǎng)絡(luò)商會公關(guān)活動講座售后跟進推銷信件認(rèn)定對象M. A. N 規(guī)那么，認(rèn)定目的客戶-Money：有夠買力-Authority：有權(quán)益決議能否購買-Need: 有這個需求經(jīng)過開放式問提找目的客戶銷售六步曲推銷產(chǎn)品產(chǎn)品的“質(zhì)、優(yōu)、好質(zhì) 特質(zhì)優(yōu) 優(yōu)點好 益處用時間來推銷產(chǎn)品的益處而不是特質(zhì)。時常從產(chǎn)品所帶來的益處開場，以它作為處理顧客問題的方法。 異議/ 回絕勝利營業(yè)員的特點及態(tài)度：對疑義/回絕持正面態(tài)度以輕松態(tài)度來傾聽客戶意見會估計到有關(guān)的疑義/回絕及如何應(yīng)付會估計客戶所關(guān)注的環(huán)節(jié)能確定該疑義/回絕不是一個推搪的借口對客戶的疑義/回絕表現(xiàn)出誠意及體諒專業(yè)銷售完成買賣刺探式成交購買訊息/ 終了線索當(dāng)他