餐飲服務(wù)案例分析

1、餐飲效力案例分析VIP接待部點(diǎn)擊添加標(biāo)題效力禮儀案例點(diǎn)添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題餐前效力案例餐中效力案例餐中效力案例效力禮儀案例永遠(yuǎn)淺笑效力唐德拉.希爾頓案例分析：眾所周知的有美國(guó)“旅館之主之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店第一管理者，也是運(yùn)營(yíng)最長(zhǎng)久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍及世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富添加得如此之快，其勝利的秘訣之一，就在于效力人員淺笑 的魅力。效力禮儀案例難不到的效力案例分析：當(dāng)然，我們不能夠完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這

2、種條件。但是，這種做酒店效力所應(yīng)該具備的全心全意為客人效力的精神和認(rèn)識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。例如：某酒店前臺(tái)迎送效力禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車(chē)輛到達(dá)酒店時(shí)，要自動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，用手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，以免客人下車(chē)時(shí)碰到頭部，并自動(dòng)向客人招呼問(wèn)好。但是，假設(shè)遇到老年客人，下車(chē)時(shí)還需求攜扶一下。攜扶老人，酒店沒(méi)有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人效力的員工來(lái)說(shuō)，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈敏運(yùn)用，真情效力，也就是個(gè)性化效力。這些類(lèi)似的效力可以添加客人的稱心度，而客人的稱心度會(huì)帶來(lái)“客人的忠實(shí)，“客人的忠實(shí)會(huì)帶來(lái)企業(yè)的獲利和生長(zhǎng)。效力禮儀案例一時(shí)的失誤案例分析：主賓座次，這是

3、禮儀問(wèn)題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊崇。由此可見(jiàn)，也許這是一個(gè)很偶爾的，很小的忽略，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無(wú)大小，都必需嚴(yán)厲按照酒店禮儀的規(guī)那么來(lái)處置，講究接待藝術(shù)。效力禮儀案例待命的出租車(chē)案例分析：可見(jiàn)，我們不要忽視客人的每一句話、每一個(gè)問(wèn)題和每一個(gè)小小的要求，只需付出過(guò)，才干有報(bào)答，才干在任務(wù)中尋覓樂(lè)趣，樂(lè)在其中，到達(dá)雙贏。效力禮儀案例重疊的菜盤(pán)案例分析：有位愚人說(shuō)：“假設(shè)他贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，他便失去了一位朋友。在酒店中，“假設(shè)效力員贏了客人，那無(wú)異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。普通而言，那里的員工都是有耐心，而

4、且是有禮貌的。坐落在泰國(guó)首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭(zhēng)吵，假設(shè)發(fā)現(xiàn)誰(shuí)與客人爭(zhēng)吵，立刻解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店博得了聲譽(yù)，樹(shù)立了良好的籠統(tǒng)，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來(lái)。東方賓館也因此被美國(guó)權(quán)威的雜志評(píng)為“世界最正確飯店賓館。泰國(guó)曼谷東方飯店 效力禮儀案例接的技巧案例分析： 能夠采用的做法：(1)李小姐應(yīng)該思索到通話的時(shí)間，早上8：00能否會(huì)影響客人休憩。(2)應(yīng)迅速分析客人訊問(wèn)房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立刻與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問(wèn)話，同時(shí)咨詢客

5、人意見(jiàn)“王總住在90l房，請(qǐng)問(wèn)先生需求我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎?必要時(shí)還可委婉地提示客人，如今時(shí)間尚早，如要通話能否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感遭到了效力的自動(dòng)性、超前性、周到性。 對(duì)酒店的啟示：現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化效力、超前效力，但假設(shè)違背了客人的本意，就闡明效力還不到家，還不能讓客人稱心?？腿藢?duì)效力的要求越來(lái)越高，效力永無(wú)盡頭。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上的效力目的落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，仔細(xì)揣摩客人的心思，效力到位，真正做到使客人稱心。 餐前效力案例叫出客人的名字案例分析： 本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來(lái)驚喜與親切，是具有

6、劇烈效力認(rèn)識(shí)的表達(dá)?，F(xiàn)代酒店的營(yíng)銷(xiāo)專家非常推崇 “姓名識(shí)別 ，以為酒店員工假設(shè)在第二次或者第三次見(jiàn)到客人時(shí)， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的效力。 餐前效力案例客人的預(yù)定案例分析：準(zhǔn)確的溝通是酒店效力之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有效力。案例中存在 3 個(gè)方面的問(wèn)題需求引起留意： 一、是第一位效力員對(duì)客人的了解有誤。客人稱半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望 餐廳馬上預(yù)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，由于他能夠有事 情要辦而趕時(shí)間或是不情愿在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。 二、是溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳效力人員，要留意客人口頭承諾的隨意性，比 如該客人

7、說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情 況，效力人員都要盡快做完本人手中的效力工程，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō) 來(lái)安排本人的任務(wù)。脫崗時(shí)那么一定要將任務(wù)及時(shí)移交同事，防止出現(xiàn)效力真 空或盲點(diǎn)。 三、是當(dāng)值效力員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳效力員隨意對(duì)客人 說(shuō)“不。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和贊揚(yáng)的。 餐前效力案例淺笑，化解矛盾的光滑劑案例分析：一、本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都 會(huì)提早預(yù)備的，請(qǐng)問(wèn)是不是搞錯(cuò)了？的言語(yǔ)，他應(yīng)向客人闡明“您等等，我去幫您查對(duì)一下好嗎？這樣做，既可以防止發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營(yíng)業(yè)員爭(zhēng)論起來(lái)的為難局面，又是一次促

8、銷(xiāo)行為，爭(zhēng)取時(shí)機(jī)為酒店多做生意。 二、在酒店的效力任務(wù)中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的效力質(zhì)量。在整個(gè)效力中需求效力員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)效力的好名聲，酒店各部門(mén)、各崗位都必需竭盡全力演好本角色的“戲，哪怕只需一句很簡(jiǎn)單的“臺(tái)詞，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。 案例分析：三、淺笑是酒店效力中的一項(xiàng)根本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。效力員也是普通人，誰(shuí)能做到每天上班 8 小時(shí)一直心境愉快？有時(shí)在家庭、任務(wù)、生活中碰上不順心的事，或者效力中碰到不講道理的客人，效力員還必需將不愉快壓在心底，進(jìn)入“淺笑效力的形狀。 四、淺笑，已成了各

9、國(guó)賓客都了解的世界性“言語(yǔ)。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等都有一條共同的閱歷，即效力的金鑰匙中最重要的一把就是“淺笑。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也以為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)效力，還免費(fèi)提供淺笑?？腿朔珠_(kāi)酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必需牢牢把好本身的質(zhì)量關(guān)。淺笑效力是酒店效力中永久的主題，是酒店效力一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。 餐前效力案例破損的餐具案例分析：餐具的質(zhì)量和清潔是餐前預(yù)備中應(yīng)

10、該注重的問(wèn)題。餐具屬于整個(gè)餐飲效力和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的效力程度。星級(jí)酒店對(duì)餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了防止因餐具的質(zhì)量和清潔問(wèn)題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門(mén)應(yīng)留意：1與管事部加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，保證餐具的備份；2建立嚴(yán)厲的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清 潔情況，杜絕讓有問(wèn)題的餐具上桌；3對(duì)餐具的運(yùn)用要分門(mén)別類(lèi)。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不 同，餐具的等級(jí)和運(yùn)用也不同；4對(duì)客人要求改換的有質(zhì)量問(wèn)題或清潔問(wèn)題的餐具要盡量更 換。 餐中效力案例賠償效力案例分析：本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但效力人員應(yīng)先從本身找緣由，效力員應(yīng)在上湯前提示客人，就不會(huì)發(fā)

11、生這種事情了。盡量不要與客人講理，假設(shè)客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧，假設(shè)客人不講理，效力員與客人講理只能火上澆油，效力員在處置這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究戰(zhàn)略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處置方法是： 1 效力員首先向客人負(fù)疚，自動(dòng)承當(dāng)責(zé)任。 2 假設(shè)客人衣服弄臟的程度較輕，運(yùn)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要留意征得客人贊同。同性客人，效力員可為客人擦拭，異性客人，效力員應(yīng)將餐巾交給客人由她本人擦拭。 3 假設(shè)客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度猛烈，效力員應(yīng)自動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。 4 根據(jù)事態(tài)開(kāi)展，效力員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。 餐中效力案例惹禍的打火機(jī)案例

12、分析：效力員預(yù)備打火機(jī)，為客人點(diǎn)煙，是項(xiàng)很溫馨的效力，但是在運(yùn)用打火機(jī)時(shí)應(yīng)留意：因打火機(jī)多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先運(yùn)用前要檢查，能否打著火，火苗大小能否適宜。假設(shè)火苗過(guò)大會(huì)燒著客人，火苗過(guò)小不易點(diǎn)著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)理好，才干對(duì)客人運(yùn)用。另外，效力員在用打火機(jī)給客人點(diǎn)煙時(shí)，打著火后待火苗穩(wěn)定了再?gòu)目腿俗蠡蛴覀?cè)送上，為客人點(diǎn)煙項(xiàng)任務(wù)，這樣做一是平安，二是尊重客人。 餐中效力案例不要忽視“上帝身邊的“小皇帝案例分析：孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只需看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍心疼，照顧得更加無(wú)微不至。效力員在效力中要留意到這一景象。效力員接待帶孩子的賓客

13、，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動(dòng)，看到他喜歡的食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動(dòng)亂跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致?tīng)C傷孩子，后果不堪想象。因此，在效力中上菜口要避開(kāi)兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝。 餐中效力案例用心效力案例分析：在對(duì)客效力中，小李為客人提供了稱心的效力，給他們無(wú)微不至的關(guān)懷，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖?。因此我們需求時(shí)時(shí)留意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供 “ 稱心 + 驚喜 的效力，是我們繼續(xù)改良效力質(zhì)量的根本。 餐中效力案例加點(diǎn)蒜蓉蠔汁吧案例分析： 本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛(ài)蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知

14、道，很多酒店員工對(duì)客人的一些因個(gè)人喜好需特別添加調(diào)味料的要求都會(huì)婉言回絕，由于這樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添費(fèi)事?；ㄔ淳频陥?jiān)持質(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求效力員盡量多記一些客人的姓名和喜好，這是個(gè)性效力在餐飲方面的表達(dá)。搞個(gè)性效力必然會(huì)超凡規(guī)，也必然會(huì)添加任務(wù)難度，但反過(guò)來(lái)也必然會(huì)給酒店帶來(lái)不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，光靠常規(guī)效力這一手是絕對(duì)不夠用的。 餐中效力案例客人不買(mǎi)單案例分析： 從以上的實(shí)例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事的案例。有時(shí)，會(huì)給本人帶來(lái)意想不到的費(fèi)事。 在效力過(guò)程中，效力員不能憑本人的客觀臆斷，想當(dāng)然地處置某些事。如上述實(shí)例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中

15、盤(pán)而不經(jīng)過(guò)客人的贊同。其次，不能以為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而忽略我們的任務(wù)程序。尤其不能將本部門(mén)的一些內(nèi)部參照規(guī)范，以為熟客是事先知情的，并且按普通的生活常識(shí)和處置方法，來(lái)衡量客人的要求。一旦客人情愿采取一些特殊的方式時(shí)，必會(huì)引起雙方的爭(zhēng)論和不快。 尤其領(lǐng)班小劉在事件發(fā)生后，沒(méi)有及時(shí)向客人負(fù)疚，而是滿懷冤枉為本人分辯，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，而沒(méi)有把對(duì)的留給客人，把錯(cuò)的留給本人，更引起了客人的不滿。 經(jīng)過(guò)以上實(shí)例的分析，效力人員在今后的任務(wù)中，必需精益求精，客人消費(fèi)時(shí)，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見(jiàn)，而不是憑本人的客觀推測(cè)，來(lái)擅自替客人做主。

16、只需這樣，才干使客人稱心，從而提高酒店的佳譽(yù)度。 餐中效力案例熱情周到效力質(zhì)量好案例分析： 隨著社會(huì)的不斷提高，生活質(zhì)量的提高，顧客對(duì)效力質(zhì)量的要求也越來(lái)越挑剔。中國(guó)效力行業(yè)近幾年來(lái)也不斷地思索著如何提高效力質(zhì)量，以吸引更多的國(guó)內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的效力規(guī)程和規(guī)范來(lái)確保酒店效力質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳效力規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超越三分之一時(shí)必需及時(shí)撤換；當(dāng)客人杯中酒水缺乏三分之一時(shí)應(yīng)及時(shí)添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個(gè)煙蒂必需改換等。這些規(guī)定對(duì)保證酒店的效力質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店效力應(yīng)以不打擾客人為原那么，否那么效力規(guī)程就顯得毫無(wú)意義。有的酒店和效力

17、員在執(zhí)行規(guī)程的過(guò)程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了酒店效力的根本原那么，更加沒(méi)有顧及到客人的個(gè)性需求和在一些特殊情況下效力的靈敏性。 本案例中的小李嚴(yán)厲按照酒店的效力規(guī)程為客人提供效力，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起一切酒店從業(yè)人員的沉思。不可否認(rèn)，案例的效力員小李的效力態(tài)度和效力禮儀、效力規(guī)范都做的不錯(cuò)，但她的錯(cuò)誤就在于其效力非但沒(méi)有給客人們帶來(lái)溫馨和享用的覺(jué)得，反而使客人生氣。其實(shí)效力員小李在第一次換餐碟，而聽(tīng)到客人的玩笑話中有話時(shí)，就應(yīng)該留意到本人效力中的缺乏，在以后的斟酒效力時(shí)，應(yīng)該等待客人說(shuō)話告一段落后再到酒，才會(huì)使客人稱心。本案例充分闡明酒店在提供規(guī)范化效力的同時(shí)，更應(yīng)該主義顧

18、及到客人的個(gè)性需求而要求效力員靈敏應(yīng)變。 餐中效力案例客人的體態(tài)言語(yǔ)，超值效力的信息案例分析：一、效力員能否在客人就餐時(shí)，留意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及 時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人淺笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值效力，與效力員平常任務(wù)中的細(xì)心是分不開(kāi)的。酒店的效力中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的效力質(zhì)量。 二、本例中的效力員在效力中擅長(zhǎng)察看客人的體態(tài)言語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就自動(dòng)訊問(wèn)客人，效力員客人要求之前，而遭到客人贊揚(yáng)。這種熱情自動(dòng)地為客效力認(rèn)識(shí)，細(xì)心的任務(wù)值得贊揚(yáng)?？腿嗽谟貌蜁r(shí)，不小心把紅酒杯摔碎了 (1)首先應(yīng)關(guān)懷客人，看看客人能否有被傷到。 (2)然后把壞的紅酒杯處置掉。重新給客人上個(gè)新的紅酒杯。 留意不要不耐煩，不要讓客人