醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通

1、 醫(yī)院效勞禮儀與溝通 東方國際管理學(xué)院 第一頁，共三十四頁。醫(yī)院職場效勞關(guān)系的建立2022年8月26日科主任護(hù)士長同科員工他科員工屬下員工來賓客戶患者醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人對下級要平等，助他人成功 對上級要尊重，代他人思考對患者要精誠，為他人解難對同事要理解，與他人知心對賓客要尊敬，讓他人信任第二頁，共三十四頁。主要內(nèi)容：第一局部 職業(yè)形象第二局部 文明用語第三局部 崗位標(biāo)準(zhǔn)第三頁，共三十四頁。 給自己一張漂亮的名片儀容儀表儀態(tài)禮儀第一部分 打造職場妝容，塑造職業(yè)形象第四頁，共三十四頁。第五頁，共三十四頁。第一印象-六悅兩感悅意悅志 悅心悅情 六悅兩感 悅 耳 悅 目 信任感 親切感 第六頁，共三十四頁

2、。一分鐘展示個(gè)人魅力和組織文化 良好第一印象的十四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)走字中間看風(fēng)范。站姿看出自信和魄力。坐姿看出持重和修養(yǎng)。握手中間看到親切和尊重。眼神中看到思想和智慧。表情中看到誠摯和友善。語言中聽到才智和品位。第七頁，共三十四頁。各種手勢看到魄力。點(diǎn)頭看出重視和肯定。10修飾中看出藝術(shù)修養(yǎng)。11風(fēng)度氣質(zhì)中看到非凡的精神特征。12待人接物方面看到豁達(dá)、寬容、守信。13處理事情中看到干練和理智。14思維觀念、行為方式看到典范的品格力量。第八頁，共三十四頁。醫(yī)護(hù)人員的行為特征：以德行仁者王與健康或美好生活有關(guān)的事物著迷權(quán)威獨(dú)行，難免有孤獨(dú)之憾，宜養(yǎng)雅量，留神平和。足智多謀，善于協(xié)調(diào)第九頁，共三十四頁。有人刻

3、薄的嘲諷你，你馬上尖酸的回敬他。有人毫無理由的看不起你，你馬上輕蔑的鄙視他。有人在你面前大肆炫耀，你馬上加倍證明你更厲害。有人對你冷漠無視，你馬上對他冷淡疏遠(yuǎn)。看，你討厭的那些人，輕易就把你變成你自己最討厭的那種樣子。這才是“敵人對你最大的傷害。 扎西拉姆多多?喃喃? 第十頁，共三十四頁。魅力的眼睛-眼睛的修飾眼睛：心靈的窗戶應(yīng)保持清亮。眼角一定要洗干凈，朦朧的眼睛會(huì)使人有尚未清醒、神思恍惚的感覺。保潔：及時(shí)去除分泌物修眉：修飾殘眉、斷眉、豎眉、八字眉、過淡過稀。及時(shí)去除灰塵、死皮、脫落的眉毛。眼鏡：佩戴相應(yīng)的式樣，保持清潔，工作時(shí)間不得佩戴墨鏡。第十一頁，共三十四頁。眼影的畫法1.以眼影棒沾

4、較深顏色的眼影，延著睫毛邊緣，于眼尾往眼頭方向約四分 之一處重復(fù)涂抹暈淡。 2.以眼尾為原點(diǎn)，由睫毛邊朝眼窩的方向慢慢涂抹。眼影寬度約四分之一。配合眼球的弧度才能畫出自然妝。 3.將眼影暈淡之后，用眼影棒在眼窩凹陷處，眼頭、眼尾之間來回涂抹，自然強(qiáng)調(diào)出眼瞼凹陷處的陰影。 4.用眼影棒沾明亮色系的眼影，以眼頭為起點(diǎn)，由睫毛邊緣朝眼窩涂抹，然后與眼窩及近眼尾處的眼影相互重疊，層次感更強(qiáng)。 5.眉骨可用眼影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窩全部刷滿為止，中間勿留空隙。 6.以步驟1-3中使用過的眼影棒不需再沾眼影，直接抹在下眼瞼近眼尾四分之一處。距眼頭四分之三處，可用眼影棒，沾步驟4使用過的亮色

5、眼影。 第十二頁，共三十四頁。耳部的修飾：耳朵在鏡子里出現(xiàn)的次數(shù)總是少于其他五官，所以保持干凈、不藏污納垢就顯得格外重要。保持衛(wèi)生、修剪耳毛。俊俏的鼻子鼻部的修飾：注意清潔、克服不良習(xí)慣及時(shí)修剪鼻毛。第十三頁，共三十四頁。如何修飾鼻子一 畫染鼻側(cè)影 用鼻側(cè)影畫在鼻梁兩側(cè)，加深鼻梁的顏色，可以起到挺拔的效果。能夠使整張臉看起來更有層次感。切記的是，鼻梁較窄的及兩眼距離較近的美眉，都不宜涂鼻影，這樣會(huì)使得鼻梁看起來更窄或是眼睛間的距離更近。 二 使用鼻側(cè)影 選擇適宜顏色的鼻側(cè)影。顏色一定要與基面化裝的底色相協(xié)調(diào)。一般來說，棕灰色、淺棕色、土紅色、褐色，較為自然。鼻影的顏色也要注意搭配眼影的顏色，要

6、注意與眼影的銜接，不能突然出現(xiàn)“斷裂感。 第十四頁，共三十四頁。清新的口腔口部的修飾牙齒是口腔的門面，開懷大笑時(shí)露出發(fā)黃或發(fā)黑的牙齒，會(huì)使動(dòng)人的笑容大打折扣；牙齒上不要留有牙垢，飯后漱口是保證清潔與健康的好方法。此外，保持口氣清新也很重要。 護(hù)理牙齒 口腔無異味 禁止異響 護(hù)唇 去除胡須第十五頁，共三十四頁。 優(yōu)美的手臂-手臂的要求 手掌的修飾：衛(wèi)生、指甲、死皮、傷殘。 肩臂：一般不應(yīng)裸露肩部 汗毛：一般不要穿暴露腋窩的服裝，如穿應(yīng)剃去腋毛。第十六頁，共三十四頁。優(yōu)美的腿部-腿部的要求腳部：不得裸露、保持清潔、勤剪趾甲腿部：在正式場合，不得暴露腿部汗毛：如汗毛過于濃密要加以遮掩第十七頁，共三十

7、四頁。體味散發(fā)魅力人體皮膚上大約有三百三十多萬個(gè)汗腺，平均每平方厘米九萬多個(gè)。因此，每個(gè)人都有自己或濃或淡的體味。如果過于明顯，就應(yīng)該有所遮掩。勤洗澡或使用祛除體味的物品是非常必要的。香水的使用要謹(jǐn)慎。第十八頁，共三十四頁。化裝的風(fēng)格特點(diǎn) 一般使用粉紅色系列化裝 品或色彩鮮艷的化裝品，以顯 現(xiàn) 示年輕人的活力，突出靈活 代 爽快矯健輕盈的總體 型 感覺。采用這種風(fēng)格化裝，可 使皮膚顯得白嫩細(xì)膩，表達(dá) 女性的嬌美和無暇。第十九頁，共三十四頁。 這種風(fēng)格的化裝，通常采用色彩 柔和的化裝品，以展示年輕人嫻聰 淑典雅的性格魅力，同時(shí)給人以慧 溫柔恬靜素潔和充滿智慧型 的印象?；b時(shí)，一般選用明快 的色

8、彩做底色，用藍(lán)色綴眼角， 用輕柔光潤的粉紅色襯托嘴唇。第二十頁，共三十四頁。 這種風(fēng)格的化裝特點(diǎn)是崇尚然， 便顯出干練純樸文靜和聰明 穩(wěn) 底色多項(xiàng)選擇用與膚色近似的色彩， 健 腮紅與口紅的顏色接近，而且都 型 很淡雅，講究涂抹適度。這種風(fēng) 格類型較為適合白領(lǐng)職業(yè)女性。第二十一頁，共三十四頁。二、儀表禮儀 TPO原那么： TTime；PPlace；OOccasion儀表禮儀三色原那么：首因效應(yīng)第二十二頁，共三十四頁。職業(yè)裝職業(yè)裝(也稱工作裝)也是正裝的一種，是指人們在工作時(shí)間和工作場合穿著的服裝，以方便、自然、端莊、簡潔、美觀、得體、大方為原那么，與工作性質(zhì)、工作環(huán)境相符合，以顯示其職業(yè)和身份。

9、 職業(yè)裝的面料要講究，不但要考慮適應(yīng)工作環(huán)境、季節(jié)和氣候等因素，而且要考慮不同崗位工作特點(diǎn)對職業(yè)裝面料的特殊要求，既要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又要美觀大方。職業(yè)裝色彩要突出標(biāo)志性色彩，以單色深色為佳，不宜選用淺色、花色、艷色。一套職業(yè)裝的上衣、褲子或是裙子最好采用同一色彩，與襯衣、領(lǐng)帶、帽子、鞋襪等色彩的搭配要不超過三種顏色。 第二十三頁，共三十四頁。 服飾穿著的根本原那么 1.要與形體相協(xié)調(diào) 2.要與年齡相協(xié)調(diào) 3.要與職業(yè)相協(xié)調(diào) 4.要與環(huán)境相協(xié)調(diào)第二十四頁，共三十四頁。第二十五頁，共三十四頁。第二十六頁，共三十四頁。就 座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握

10、于膝蓋上，雙腳平行，間隔二個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。第二十七頁，共三十四頁。第二十八頁，共三十四頁。蹲 姿第二十九頁，共三十四頁。手 勢1指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級和長輩招手第三十頁，共三十四頁。提問的方法：單刀直入法連續(xù)肯定法誘發(fā)好奇心“照話學(xué)話法刺猬效應(yīng)第三十一頁，共三十四頁。三、使用表達(dá)職業(yè)道德的人性化效勞用語一是柔性語言二是開放性語言三是詢問性語言四是指導(dǎo)性語言五是勸說性語言六是解釋性語言第三十二頁，共三十四頁。四、使用表達(dá)情感關(guān)心的人性化效勞用語一是撫慰性語言二是鼓勵(lì)性語言三是暗示性語言四是保護(hù)性語言五是贊美性語言第三十三頁，共三十四頁。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)院效勞禮儀與溝通。有人對你冷漠無視，你馬上對他冷淡疏遠(yuǎn)。 扎西拉姆多多。眼角一定要洗干凈，