游樂場服務安全專題培訓課件

1、游樂場服務安全目錄MULU引言01術語和定義02基 礎 設 施05設施的運營要求06游樂園（場）服務總則03設施的配置要求04服務質量08安 全 管 理07環(huán)境衛(wèi)生09引 言 為了適應新形勢，更好地保障游客在游樂園（場）的安全和合法權益，滿足游客娛樂體驗需求，促進游樂園（場）運營管理和服務水平的提高，本標準對/T167671997進行了修訂。 本標準在修訂過程中總結了原標準在實施過程中的經驗，吸收了國內外游樂園最新的管理理念和技術規(guī)范。游樂園（場）經營管理者應根據(jù)本標準的要求制定具體的工作制度和操作規(guī)程并付諸實施，以保障游樂設施安全運行，杜絕安全事故發(fā)生，為游客提供安全、舒適、快樂的服務。游樂

2、園(場) amusement park，以游樂設施為主要載體，以娛樂活動為重要內容，為游客提供游樂體驗的合法經營場所。文化娛樂設施culture & Entertainment Facilities，在游樂園(場)內為增加游客娛樂體驗而設置的文化配套設施，如表演場所、影院、歌舞廳等。術 語 和 定 義水上樂園waterparks，為游客提供嬉水活動的水上游樂場所或區(qū)域。節(jié)慶活動events，在游樂園(場)內舉辦的具有特定主題的各種節(jié)日慶典和文化活動，以及根據(jù)社會需求而舉辦的各種專場活動。高度危險作業(yè)high-risk operations，在游樂園(場)內開展的行為人即使采取適當?shù)淖⒁夂皖A防措

3、施仍難免對自己、他人產生傷害，或對財產造成嚴重損害的作業(yè)，包括高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、高速運輸作業(yè)。乘騎服務rides services，為滿足游客乘坐或駕騎游樂設施的娛樂需求而提供的相關服務。游樂園(場)的規(guī)劃建設以及設施的配置等應符合安全、質檢、旅游、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等國家和地方現(xiàn)行的有關法規(guī)和標準。游樂園(場)應建立健全安全生產責任制和各項安全管理制度，配備專門機構及人員負責安全工作，確保園區(qū)正常運營，杜絕安全事故發(fā)生。游樂園(場)應樹立全員服務意識，制訂詳細的崗位服務守則，通過培訓和服務質量監(jiān)督，提升園區(qū)服務水平，滿足游客娛樂體驗需求。游樂園（場）服務總則01020304游樂園(

4、場)應建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，嚴格執(zhí)行相關衛(wèi)生標準，為游客娛樂體驗營造一個生態(tài)和諧、整潔美觀的園區(qū)環(huán)境?；疽?1設施的配置要求游樂園(場)所應根據(jù)園(場)主題特征，綜合考慮地形地貌現(xiàn)狀、占地面積、投資規(guī)模、建設分期、內容布局等因素進行科學地規(guī)劃、設計，合理配置游樂設施、接待設施、引導標志設施和基礎設施。有條件的可增加文化娛樂設施和水上游樂設施等。02游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定?；疽笤O施的配置要求游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。游樂設施(含水上游樂設施)01游樂設施(含水上游樂設施)的購置、安裝、運行、改造、維修以及使用管理、監(jiān)督管理應 按GB 8408及國家有

5、關部門制定的游樂設施(含水上游樂設施)安全監(jiān)督管理辦法等有關規(guī)定執(zhí)行。 使用這些設備設施，應取得法定技術檢驗部門出具的合格證書。對于引進的新型游樂設施(含水上游樂設施)，若無相應國家或行業(yè)標準，應采用設備引進國家或地區(qū)關于該設備的標準進行管理，制定相應的企業(yè)標準和操作規(guī)范，并報有關主管部門進行標準備案。0201各種文化娛樂設施及其配套裝置的建設、安裝應符合國家有關法律法規(guī)要求，確保性能良好，使用安全可靠。02舞臺、燈光、音響等演出設施設備的安裝、擺放應整齊美觀，充分滿足表演要求。03舞臺內設備防墜裝置應安全有效，幕帷、道具等選材和制作應符合GB 20286的要求。04場內應通風良好，設置有充足

6、的緊急疏散通道。文化娛樂設施與文化主題05文化主題的設置應遵循文化的本真性。引導標志設施01設施的配置要求游樂園(場)應在主人口附近設置導游全景圖和游客須知，全景圖應正確標志出主要景點及旅游服務設施的位置，游客須知應簡明扼要地對園區(qū)注意事項進行說明。上游樂設施等。02游樂園(場)應在園區(qū)內主要通道、交叉路口設置導覽圖，標明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務設施的圖示。03在游樂項目的入口處，應在顯著的地方設置該項目的游樂規(guī)則介紹牌。04游樂園(場)中的所有引導標志應符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2要求，同時以中、英文兩種以上文字表示;各類介紹牌和標志牌的外形應與景區(qū)環(huán)境和諧一致;安

7、全色應符合GB 2893的要求?；疽笤O施的配置要求游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。接待設施停車場01停車場應設置在游樂園(場)主人口附近，其規(guī)模與游樂園(場)接待規(guī)模相適應。按GB/T10001.1設置停車場的標志。收費明示牌應設置在停車場人口顯著地方，收費價格按國家相關規(guī)定執(zhí)行。0203場內應設置停車場布置圖、車輛走向簡圖及出人標志。04應平整堅實、綠化美觀，有條件的應建生態(tài)化、景觀化停車場。05應有專人負責管理、疏導，車輛?？空R有序?；疽笤O施的配置要求游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。接待設施售票處01售票處應設在游樂園(場)主入口顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，

8、設置遮陰避雨設施及排隊柵欄。售票窗口的數(shù)量應與游樂園(場)能接納的游客量相適應。0203游樂園(場)內分單項購票游樂的，應設置專門的售票處，方便游客購票。04應向游客公布門票價格及園區(qū)所有收費游樂項目價格表、購票須知、營業(yè)時間、游樂園(場)簡介、項目介紹等服務指南?；疽笤O施的配置要求游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。接待設施游客中心01游客中心應設在游樂園(場)主人口附近，有醒目的標志，面積與游客接待量相適應。應配有影視介紹系統(tǒng)，能提供本游樂園(場)導覽宣傳資料和游程線路圖等，并應明示免費服務項目。0203應設包括咨詢處、咨詢電話和廣播室在內的咨詢服務設施。04應設嬰兒服務設施如熱

9、奶設備、喂奶場所等。05應設有專門接受游客技訴的柜臺，并有專人值班?；疽笤O施的配置要求游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。接待設施行李保管處01行李保管處應設在游樂園(場)主入口附近，方便游客寄存行李等物品。配備適當數(shù)量保險箱(柜)，設置貴重物品保管機制。0203行李保管處應向游客公布保管須知。基本要求設施的配置要求游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。接待設施餐飲服務設施01餐飲服務設施規(guī)模數(shù)量應與游樂園(場)接待游客規(guī)模相適應，能滿足不同層次游客的基本要求。餐廳的設施應符合國家有關衛(wèi)生標準，使用的餐具應符合衛(wèi)生、環(huán)保要求。0203應配備必要的消毒殺蚊設備并符合國家衛(wèi)生防疫部門

10、的要求?；疽笤O施的配置要求游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。接待設施購物設施01旅游購物場所的建筑造型、色彩、材質應與景觀環(huán)境相協(xié)調，不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，布局合理；廣告標志不影響觀景效果。能提供與游樂園主題相關的或具有地方特色的旅游商品。02 游樂園(場)的公共基礎設施應符合國家有關規(guī)定，并考慮設施運營中的安全和服務需要?；疽蠡?礎 設 施1. 在有必要提醒人們注意安全的場所和位置應按GB 2894規(guī)定設置安全標志。2. 安全標志應在醒目的位置設立，清晰易辨不應設在可移動的物體上。3. 各種安全標志應隨時檢查發(fā)現(xiàn)有變形、破損或變色的應及時整修或更換。安全標志基 礎

11、設 施 游樂園(場)應按公安部門的規(guī)定在出人口、主要通道及人員密集型場所等地安裝閉路電視監(jiān)控設備，并應保證在開園期間工作正常、不中斷。監(jiān)控設施1. 游樂園(場)應在出人口及區(qū)內游客集中場所設置公用電話，公用電話亭及標志與環(huán)境相協(xié)調，美觀醒目，數(shù)量與接待規(guī)模相適應，公用電話具有直撥長途功能。2. 游樂園(場)區(qū)域內應能有效接收移動電話信號。公用電話基 礎 設 施1. 游樂園(場)應視情為游客準備常用藥品，或設置醫(yī)務室。2. 設置醫(yī)務室的，應備有常用救護器材和藥品，并能協(xié)助處理突發(fā)事故中傷病員的急救工作。3. 應與當?shù)氐募本戎行暮歪t(yī)院建立聯(lián)系和緊急救援機制，確保為游客提供急救服務。醫(yī)療急救設施游樂

12、園(場)內應設置供游人休息的座椅，數(shù)量、布局要適當、合理。視地區(qū)季節(jié)氣候需要，座椅可帶遮陽篷。座椅和遮陽篷的色調、色彩、重量、造型應與游樂園(場)主體設施相協(xié)調。游憩設施基 礎 設 施為方便殘障人行動，游樂園(場)的主出人口、游樂項目出入口、文化娛樂場所出入口、廁所等應設置無障礙通道和殘障人專用設施。無障礙設施 游樂園(場)的交通道路應符合CJJ 48-1992中第5.1.1條第5.1.1.1條的要求。園區(qū)道路基 礎 設 施1. 開放夜場的游樂園(場)，其主要通道和公共場地應設有充足的燈光照明設備。各游樂設備設施自身也應有燈光照明。2. 室內公共服務設施應有充足的燈光照明和應急照明設備，并符合

13、WH 0201的要求。照明設施1. 游樂園(場)內應依據(jù)國家消防的相關規(guī)定，配備足夠的消防器材和火警報警設施，按GB 1495和GB 15630設置消防安全標志，并保證設施應急有效。2. 游樂園(場)內適當位置設置吸煙區(qū)，文化娛樂場所內禁止吸煙。消防設施基 礎 設 施1. 游樂園(場)內應設公共廁所，其數(shù)量、分布應與游樂園(場)本身的面積和游客容量相適應，并專設殘障人廁位。2. 公共廁所的標志應醒目，廁所的外觀、色彩、造型應與景觀環(huán)境協(xié)調，內部裝修及設施配置應按GB/T 17775中規(guī)定的三星級以上要求執(zhí)行。公共廁所1. 游樂園(場)內應設置垃圾桶(箱)，數(shù)量、布局應適當、合理。2. 垃圾桶(

14、箱)應有可回收垃圾和不可回收垃圾的分類。3. 垃圾桶(箱)的造型應與游樂園(場)氣氛和諧一致。垃圾桶(箱)基 礎 設 施基本要求設施的運營要求游樂園(場)應按各類游樂設施的技術要求，分別制定有關操作運行、定期檢查維護、關鍵零部件更換等方面的規(guī)章制度。建立管理和維修人員的崗位責任制。管理、操作和維修人員應經過培訓考試合格后才能上崗。基本要求設施的運營要求游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。游樂設施運營要求01每天運營前應做好安全檢查，檢查內容根據(jù)各單位相關規(guī)章制度要求進行。每天運營前空載試機運行應不少于兩次，確認一切正常后，才能開機營業(yè)。0203每天運營中應嚴格按照各崗位操作規(guī)程進行作業(yè)，

15、并注意安全。04每天運營后應清潔、整理檢查各承載物、附屬設備及游樂場地，確保其整潔有序，無安全隱患;同時做好當天游樂設施運轉情況記錄，并簽字確認?；疽笤O施的運營要求游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。水上樂園運營要求01水上樂園應設立專門的管理部門，并按規(guī)定配備足夠的救生員、醫(yī)護人員和急救設施。各水上游樂項目均應設立監(jiān)視臺，有專人值勤，監(jiān)視臺的數(shù)量和位置應能看清水上游樂項目全部范圍。0203應在明顯的位置公布各種水上游樂項目的游樂規(guī)則，視頻或廣播系統(tǒng)應反復宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故發(fā)生。04每天運營前，應對具有一定危險度的水上游樂設施試運行。05每天運營前應對水面漂浮物和水

16、池底雜物清除一次。06每天應定時檢查水質，水質標準應符合GB 9667、GB 5749、GB 9665的要求?；疽笤O施的運營要求游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。文化娛樂設施運營要求01各種文化娛樂設施的使用應嚴格遵守相應的操作規(guī)范，保證演出效果和安全。舞臺特效、特技應在專業(yè)人員指導下操作，并注意安全。0203應為高空道具裝置設計制作人員、輔助人員和高空表演人員購買人身意外事故保險。04應指定專人管理有危險性的道具及物品?；疽笤O施的運營要求游樂園(場)內特種設備應符合國家相關規(guī)定。租賃設施運營要求在園區(qū)內租賃給其他單位經營的或向其他單位租賃的游樂設施和游樂項目應參照自營游樂設施

17、和游樂項目的運營要求進行管理，并接受游樂園(場)的管理和監(jiān)督。1. 游樂園(場)應建立安全管理機構，負責安全管理工作2. 安全管理機構應至少履行下列職責:建立健全安全管理制度體系制定安全操作規(guī)程確定各級、各崗位安全責任人及其職責落實各項安全措施，組織安全檢查制定突發(fā)事件的應急預案，并定期組織實施演習組織員工的安全培訓及對游客的安全宣傳安 全 管 理安全管理機構1. 游樂園(場)應設專職安全主任一人，并根據(jù)園區(qū)的規(guī)模設置足夠的專職和兼職安全管理員，負責全游樂園(場)的安全管理工作。2. 游樂園(場)應按管理層級設置安全責任人，并賦予相應的安全管理責任?；鶎訊徫坏陌踩熑稳藨Y合自身崗位情況落實本

18、崗位安全規(guī)章、制度和操作規(guī)范，并應承擔安全隱患巡查及上報、游客流量監(jiān)控、緊急情況下的疏散救援，以及承擔對安全設施、滅火器材和安全標志的維護保養(yǎng)等工作。安 全 管 理安全管理人員1. 游樂園(場)應制定安全培訓計劃，對員工進行各類崗位安全培訓，并對培訓結果進行檢查與考核。2. 游樂園(場)從業(yè)人員應經過相應培訓，掌握本崗位專業(yè)知識，并經考試合格后才能上崗。從業(yè)人員應熟練掌握本崗位有關應急處理方法。3. 特種設備作業(yè)人員應按照國家有關規(guī)定，經專門的安全作業(yè)培訓，取得特種設備作業(yè)人員證書才能上崗。安 全 管 理安全基本要求-從業(yè)人員要求-上崗與培訓1. 勞動防護用品的配備應符合GB/T 11651的

19、要求，并有專人監(jiān)督、教育從業(yè)人員按照使用規(guī)則佩戴和使用。2. 員工上崗前應按崗位要求檢查勞動防護用品的佩戴和使用情況，并確認佩戴正確，使用情況良好，才能上崗。安 全 管 理安全基本要求-從業(yè)人員要求-安全防護1. 在游樂活動開始前，應向游客介紹安全知識、安全注意事項和游樂活動規(guī)則，指導游客正確使用游樂設施，掌握游樂活動的安全要領;對外籍游客的安全講解和培訓應使用外語，并用圖文表示。2. 在游樂過程中，應密切注視游客安全狀態(tài)，關注游樂設施運行狀況，及時排除安全隱患。3. 因遇突發(fā)惡劣天氣或游樂設施機械故障搶修而造成設施臨時停運時，應有應急、應變措施，并及時向游客公告。4. 游樂園(場)應當向參與

20、特種驚險游樂項目游玩的游客推薦投保人身意外傷害保險。安 全 管 理安全基本要求-從業(yè)人員要求-安全操作1. 對游客身體條件有要求的，或不適合某種疾病患者參加的游樂活動，應在該項活動人門處以”警告”方式予以公布。2. 應婉拒不符合乘坐條件的游客參與相應游樂活動。安 全 管 理安全基本要求-游客安全1. 對游客身體條件有要求的，或不適合某種疾病患者參加的游樂活動，應在該項活動人門處以”警告”方式予以公布。2. 應婉拒不符合乘坐條件的游客參與相應游樂活動。安 全 管 理安全基本要求-游客安全安全基本要求-員工安全1. 未持有專業(yè)技術上崗證的，不得操作園區(qū)內電氣設備設施。2. 員工著裝、頭發(fā)、佩戴的首

21、飾應符合安全要求;高空或工程作業(yè)時應佩戴安全帽、安全繩等安全防護設備，并應嚴格按安全規(guī)章作業(yè)。1. 游樂園(場)應制定游樂設施、文化娛樂設施和水上樂園等安全檢查制度。2. 游樂設施應進行日、周、月、節(jié)假日前和旺季開始前的例行檢查，還應每年全面檢修一次，超過安全檢驗有效期的游樂設施不得運營載客。嚴禁設備帶故障運轉。3. 游樂設施每天運營前應進行例行安全檢查，并經安全檢查人員簽字確認后才能投入運營。4. 不定期的安全檢查，每周不少于一次，檢查發(fā)現(xiàn)的隱患和問題應及時做好記錄，并視情節(jié)輕重簽發(fā)限期整改通知或處罰通知。安 全 管 理安全基本要求-安全檢查1. 游樂園(場)應建立符合國家衛(wèi)生部要求的食品安

22、全管理制度。2. 從事食品加工、銷售的工作人員應取得健康證才能上崗。3. 餐廳經營應取得衛(wèi)生許可證，食品采購應建立索證制度，從正規(guī)合法渠道采購，并保持新鮮。4. 發(fā)現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，就近工作人員應在第一時間通知醫(yī)務室，并將嚴重患者及時送醫(yī)院救治，并按有關規(guī)定上報當?shù)胤酪卟块T。安 全 管 理食品安全游樂園(場)應制定用電、防火安全管理制度與操作規(guī)范，相關人員應嚴格遵守。安 全 管 理用電和消防安全-基本要求用電和消防安全-用電安全1. 游樂園(場)所配置各類電器設施、設備及用材應是經安全認證的合格產品。如設施、設備不屬于安全認證目錄內，應采用經法定檢驗機構檢驗合格后的產品。2. 園區(qū)內所有用電線路

23、的更改和用電設施的增設，應按國家有關電氣施工驗收規(guī)范驗收，驗收合格后才可送電。3. 臨時用電的線路敷設、電箱及開關安裝均應符合JGJ 46的要求。安 全 管 理用電和消防安全-消防安全1. 應建立健全消防組織，定期或不定期地組織消防安全檢查，及時消除隱患。2. 應開展全員消防教育，定期組織所屬員工進行消防培訓和應急演練。應建立義務消防隊伍，有條件的游樂園(場)可組織專業(yè)消防隊，每年至少舉行一次消防演習。3. 游樂園(場)內的重點防火區(qū)域和室內活動設施應嚴格按照國家消防規(guī)定進行規(guī)劃、設計、建設和配備消防器材并取得消防驗收許可證。4. 表演場、劇場、室內游樂項目等消防通道應保持暢通。安 全 管 理

24、園內交通安全-駕駛員安全操作要求1. 游覽道路上行駛的游覽車應按園區(qū)規(guī)定線路行駛，限速l0km/小時，在交叉路口和人多情況下應緩行。軌道行駛車輛、纜車等交通設施應按相應操作規(guī)范運行。2. 駕駛員、操作員應認真做好車輛使用前后的日常安全檢查及維護保養(yǎng)工作，確保車況良好，并認真填寫記錄。3. 車輛起步前，駕駛員應觀察乘客的安全狀況，并提醒乘客注意安全。4. 當車輛發(fā)生事故駕駛員應保護好事故現(xiàn)場，及時報告安全管理部門，協(xié)助調查事故原因，按有關規(guī)定妥善處理。安 全 管 理園內交通安全-車輛安全1. 開園前十分鐘至閉園期間，禁止游覽車以外的機動車輛在游覽道路行駛。遇特殊情況，如工程搶修、緊急救護等，應有

25、相關的管理措施。2. 車輛應在規(guī)定地點停放，有條件的游樂園(場)應設置游覽車輛專用車庫。3. 救護車、消防車進園時，沿途工作人員應積極主動地疏導游客，消除路障，保障車輛順利通行。安 全 管 理節(jié)慶活動安全1. 節(jié)慶活動的安全工作應遵循”誰承辦，誰負責”的原則，承辦者的主要負責人為節(jié)慶活動安全責任人。2. 節(jié)慶活動舉辦前，承辦單位應制定相應的安全應急預案，并報公安、消防和上級主管部門審查批準。3. 游樂園(場)活動舉辦區(qū)域應有安全通道和安全出入口，并設置清晰明顯的安全引導標志。必要時可在出入口處設置安全緩沖區(qū)和單行線。4. 節(jié)慶活動期間，游樂園(場)接待游客人數(shù)超過園區(qū)設計容量時，應及時向有關部

26、門報告，并啟動應急預案，采取有效措施疏導游客。安 全 管 理高度危險作業(yè)安全1. 游樂園(場)在營業(yè)期間不得進行高度危險作業(yè)。2. 因特殊情況需高度危險作業(yè)時，應事先征得游樂園(場)安全管理部門審批同意后才能實施，安全管理部門應派專業(yè)技術人員到作業(yè)現(xiàn)場進行安全監(jiān)督管理。3. 高度危險作業(yè)應聘請專業(yè)機構和專業(yè)人員進行操作。安 全 管 理應急處理-基本要求1. 游樂園(場)應針對火災、自然災害、游樂設備設施事故、節(jié)假日及節(jié)慶活動制訂應急預案。2. 應配備完好有效的應急廣播、照明和發(fā)電設施。應急廣播應采用中英文雙語，如有必要可增加方言廣播和其他語種廣播。3. 應及時發(fā)布地質災害、天氣變化、洪澇汛情、

27、交通路況、治安形勢、流行疫情預防等安全警示信息以及游覽安全提示信息。4. 在游樂園(場)發(fā)生生產安全事故時，應嚴格執(zhí)行國務院有關生產安全事故報告規(guī)定。安 全 管 理應急處理-發(fā)生火災1. 確認火災發(fā)生后，應立即啟動應急預案，組織撲救，疏散人員，并報火警。2. 火災調查結束后，有關單位應總結事故教訓，提出并實施整改方案。應急處理-自然災害1. 建筑物、較高的游樂設施和園區(qū)制高點應按規(guī)定安裝防雷設備，每年應進行至少一次檢測維修，確保完好有效。2. 園區(qū)應建立暴雨、臺風、雷暴、大霧、冰雹等自然災害預警機制，盡量在自然災害發(fā)生之前，做好應對工作。3. 因遇暴雨、臺風、雷暴、大霧、冰雹等自然災害須停業(yè)或

28、閉園時，應通過媒體提前對外公告。安 全 管 理應急處理-游客人身傷害和財產損失1. 如遇游客受傷，就近工作人員應在第一時間通知醫(yī)務室，并將重傷者及時送醫(yī)院救治，并上報領導和相關主管部門。2. 如遇游客物品丟失，工作人員應協(xié)助游客將丟失物品特征如實報公安部門。游樂園(場)安保部門應配合公安部門查找丟失物品。3. 如發(fā)生打架斗毆、暴力、恐怖等事件，就近工作人員應在第一時間啟動應急預案，并立即報告公安部門處理。服 務 質 量總 要 求 游樂園(場)應結合自身游樂園(場)特色，制訂符合游客需求的服務宗旨、服務目標和崗位服務規(guī)范等，并嚴格執(zhí)行。服 務 質 量服務人員基本要求-職業(yè)道德游樂園(場)從業(yè)人員

29、應具備職業(yè)所需的基本素養(yǎng)和誠實敬業(yè)的精神。服務人員基本要求-服務態(tài)度員工應熱情、主動、誠懇、耐心、細致地為游客服務。服務人員基本要求-禮節(jié)禮貌1. 員工上崗應儀容儀表整潔，著工作服，佩戴服務崗位標牌。2. 站、坐、行姿應符合崗位規(guī)范與要求，舉止端正大方。3. 使用的語言應文明禮貌，通俗、清晰，符合禮節(jié)規(guī)范。服 務 質 量服務人員基本要求-知識技能1. 員工應根據(jù)服務崗位要求熟練掌握相關職業(yè)技能。2. 應熟練使用普通話，具備簡單的英語昕說能力。3. 應熟知經營服務信息，應能提供基本信息咨詢。4. 應熟知緊急救援電話、方式，應能提供基本的緊急救援服務。5. 應掌握拍照、攝影等數(shù)碼產品的基本使用方法

30、。服 務 質 量服務崗位要求-乘騎服務1. 服務人員應熟知本崗位游樂項目安全事項和該項目操作規(guī)程。2. 主持人員應向游客介紹安全注意事項和游樂活動規(guī)則。3. 在項目結束時，服務人員應提醒游客拿齊個人物品，引導游客參與園區(qū)其他游樂項目。服務崗位要求-乘騎服務1. 服務人員應熟悉水上樂園各區(qū)域特征，具備基本的搶險救生知識和技能。7.3.2.2救生員應符合有關部門規(guī)定，經專門培訓，熟練掌握救生知識與技能，并持證上崗。7.3.2.3服務人員應隨時向游客報告天氣變化情況，遇惡劣天氣時應引導游客避雷電和采取其他保護措施。服 務 質 量服務崗位要求-文化娛樂服務1. 游樂園(場)應根據(jù)市場需求開發(fā)文娛產品和

31、舉辦節(jié)慶活動，豐富游樂活動。2. 文化娛樂活動內容應高雅文明，有益于青少年和社會公眾的身心健康。3. 文化娛樂活動的參演人員應服從舞臺監(jiān)督或管理人員的指揮。服務崗位要求-咨詢服務1. 游樂園(場)應通過視頻、網(wǎng)站、報紙、宣傳單、電話等渠道，為游客提供及時準確的游樂信息。2. 咨詢服務人員應熟悉園區(qū)經營活動信息，隨時掌握游樂項目動態(tài)，并準確回答游客咨詢。應了解周邊公共服務設施信息協(xié)助提供相關咨詢服務。服 務 質 量服務崗位要求-停車場服務服務1. 停車場服務人員應熟知停車場有關管理規(guī)定、各類車型及收費標準，能熟練使用交通服務手勢信號。2. 車輛進出場時，應行禮問候;車輛擁堵時，應及時疏導。服務崗

32、位要求-售票服務1. 售票員應熟悉各種票券的價格，做到唱收唱付;售票時應迅速、準確，誤差率應不超過萬分之五。2. 應熟悉了解游樂園(場)的各種游樂項目信息，耐心回答游客咨詢，并及時掌握游樂項目調整信息，對重要游樂項目的調整信息應提醒游客。3. 視情況設立團體和VIP專用窗口，建立團體客人和VIP游客的登記制度，并及時將信息和特殊服務要求傳遞到游樂園(場)其他相關部門。服 務 質 量服務崗位要求-導游服務服務1. 導游員應熟悉游樂園(場)游樂項目和景點知識、客源地風俗與禁忌，普通話達標，外語服務應能滿足游客需要。2. 應提前與游客確認游覽計劃等事項，變更計劃需征得游客同意。3. 應主動承擔乘車、

33、游樂、觀看表演、就餐等環(huán)節(jié)的協(xié)調工作。服務崗位要求-VIP服務1. VIP接待人員應根據(jù)游樂園(場)相關規(guī)定劃分接待對象級別，提供相應的接待禮遇。2. 應熟知接待程序、接待禮儀，具備良好的計劃、表述、溝通、協(xié)調、應變能力。3. 應提前與貴賓方確認接待計劃和警衛(wèi)方案，并預留貴賓通道、停車位、游覽車、演出座位等。4. 應記錄貴賓的參觀評價，做好后續(xù)反饋。服 務 質 量服務崗位要求-廣播服務服務1. 廣播員應使用普通話播音和英語廣播;接待海外游客時應同時使用英語播音。2. 播音應清晰、勻速、準確。服務崗位要求-行李保管服務1. 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時，應確保元易燃、易爆、有毒等危險

34、品或其他違禁品，并認真核對游客的身份證件和行李件數(shù)，做好登記工作。2. 貴重物品應保存于專用保險箱中，配備專用鑰匙。3. 物品的交付和領取應由交付人和服務人員雙方共同清點清楚，并簽字確認。服 務 質 量服務崗位要求-門崗服務服務1. 游樂園(場)出人口以及園內主要娛樂場所應設門崗服務。在游客人場高峰期間，應增設現(xiàn)場工作人員，協(xié)助門崗工作。2.門崗服務人員應熟悉游樂園(場)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券，正確引導游客進場。3.應能提供團體接待服務，方便團體游客進場。4.遇老人、兒童、病人和殘障人士時應提供相關特殊服務。服 務 質 量服務崗位要求-餐飲服務服務1. 餐廳和飲食服務網(wǎng)點

35、的營業(yè)時間應適應游樂園(場)的開放時間。2.餐廳應根據(jù)游樂園(場)的環(huán)境、特色、背景及節(jié)慶活動的不同設置特色飲食或自助餐服務。3.餐飲服務人員應熟知餐廳的經營服務信息，具備餐廳工作所需的衛(wèi)生安全、出品及推銷等知識，掌握餐飲設備、器具、工具的使用與保養(yǎng)方法。4.應為帶小孩的客人提供兒童椅。服 務 質 量服務崗位要求-購物服務服務1. 旅游商場(店)、商亭的櫥窗和柜臺應布局合理、結構牢固，商品陳列應既有藝術性，又能方便游客選購。2. 服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務中盡量滿足游客的要求。3. 各類商品應明碼標價，保證質量。服 務 質 量服務崗位要求-醫(yī)

36、療急救服務服務1. 當園內發(fā)生意外傷害事故后應確保游客在事故發(fā)生后的10分鐘內得到緊急醫(yī)療救助。2. 設置醫(yī)務室的，應配備具有醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)護人員，醫(yī)護人員人數(shù)應與游樂園(場)規(guī)模相當。3. 設置醫(yī)務室的，應有醫(yī)護人員值班，為游客和工作人員進行一般性突發(fā)病痛的診治和救護。服 務 質 量服務崗位要求-安保服務服務服務1. 安全保衛(wèi)人員應掌握治安、消防等基本常識和相關的法律法規(guī)，熟練使用通信、治安工具和消防器材。2. 應能及時制止違法行為，及時勸阻客人的違規(guī)行為，并協(xié)助其他崗位工作人員為游客提供所需服務。3. 接到報警后應在3分鐘內趕到現(xiàn)場處理，協(xié)助警方處理相關事件。服 務 質 量服務崗位要求-保潔服務服務服務1. 保潔服務人員應熟悉垃圾分類熟練使用各種清潔用具和清潔劑。2. 全場掃除、沖洗工作應在非營業(yè)期間進行，對新出現(xiàn)垃圾應及時清除。3. 保潔效果應達到游樂園(場)各