優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力培訓(xùn)

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word前 言督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說(shuō)過(guò)這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營(yíng)為主的企業(yè)開始越來(lái)越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味(ywi)這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠(chéng)。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應(yīng)該干什么，如何

2、做好。這正是促使我們寫下這本書的原因(yunyn)。?成功(chnggng)督導(dǎo)手冊(cè)?并不是(b shi)開展(kizhn)和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績(jī)效。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重效勞水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。該手冊(cè)是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書！上海天愷企業(yè)營(yíng)銷籌劃企劃總監(jiān)：孫文有文案執(zhí)行：王月索 引 目 錄督導(dǎo)(d do)者的角色認(rèn)知督導(dǎo)的承上啟下(chng shng q xi)的作用督導(dǎo)(d do)者的義務(wù)對(duì)

3、業(yè)主(yzh)的義務(wù)對(duì)客戶(k h)的義務(wù)對(duì)員工的義務(wù)什么放在首位督導(dǎo)者的職責(zé)附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力督導(dǎo)管理的根本原那么“個(gè)人影響力原那么“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行原那么“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理原那么優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原那么準(zhǔn)那么一：明確的目標(biāo)準(zhǔn)那么二：用正確的方法做正確的事準(zhǔn)那么三：合作致勝準(zhǔn)那么四：積極的心態(tài)準(zhǔn)那么五：溝通無(wú)極限準(zhǔn)那么六：以主人自居準(zhǔn)那么七：在客戶身邊準(zhǔn)那么八：追求卓越如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者第一步 明確你的職責(zé)職務(wù)描述范例寫出你的職務(wù)

4、描述第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者第三步 起步策略有效溝通篇根本溝通技巧聆聽技巧如何成為一個(gè)好“聽眾有效的發(fā)訊技巧表達(dá)與員工建立相互依賴的關(guān)系與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通與下屬(xish)溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通天天(tintin)與員工溝通與你的上級(jí)進(jìn)行(jnxng)積極溝通和上級(jí)(shngj)溝通的理由積極(jj)溝通的方式與上司溝通的形式之一：接受指示與上司溝通的形式之二：匯報(bào)與上司溝通的形式之三：商討問題與上司溝通的形式之四：表示不同意見在客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住你代表公司提高效率的良方時(shí)間管理學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了的方法每日時(shí)間分析分清習(xí)慣的好壞找出浪費(fèi)時(shí)間的事情摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情設(shè)定優(yōu)先順

5、序每周方案指南時(shí)間分配和行動(dòng)方案將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排學(xué)會(huì)控制處理中斷問題的時(shí)間學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力授權(quán)的藝術(shù)分派方案如何提升績(jī)效目標(biāo)管理管理績(jī)效的關(guān)鍵技能確立預(yù)期和目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定的原那么如何設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟從目標(biāo)到方案工作追蹤給以積極的反響有效地處理績(jī)效的有關(guān)問題靈活的督導(dǎo)績(jī)效評(píng)估績(jī)效循環(huán)訓(xùn)練與指導(dǎo)員工表現(xiàn)不良的原因訓(xùn)練訓(xùn)練的影響最好(zu ho)的學(xué)習(xí)方法訓(xùn)練(xnlin)四步驟卓越的指導(dǎo)(zhdo)藝術(shù)最正確(zhngqu)和最差的指導(dǎo)者指導(dǎo)(zhdo)的方法正式指導(dǎo)的過(guò)程執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)創(chuàng)造積極的工作氣氛鼓勵(lì)建立起積極的工作氣氛關(guān)注你的員工關(guān)注于工作關(guān)注于你

6、的督導(dǎo)工作以身作那么做啦啦隊(duì)長(zhǎng)讓大家聽見贊美每一次批評(píng)便該有三次的贊美在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息贊美的藝術(shù)創(chuàng)立高效團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的力量解決問題的方法變化多端的賽場(chǎng)“問題解決程序頭腦風(fēng)暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對(duì)待(dudi)你的，你就去這樣對(duì)待別人！Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度影響別

7、人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面(zhngmin)的成果。督導(dǎo)者的角色(ju s)認(rèn)知單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位目標(biāo)2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé) 單元內(nèi)容1.1督導(dǎo)的承上啟下的作用1.2督導(dǎo)者的義務(wù)1.2.1對(duì)業(yè)主的義務(wù)1.2.2對(duì)客戶的義務(wù)1.2.3對(duì)員工的義務(wù)1.2.4什么放在首位1.3督導(dǎo)者的職責(zé).4附錄:服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé)1.4.1服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖1.4.2服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)1.4.3督導(dǎo)的主要工作督導(dǎo)是對(duì)制造(zhzo)產(chǎn)品和/或提供(tgng)效勞(xio lo)的員工進(jìn)行管理的人。督導(dǎo)(d do)要對(duì)被管理

8、人員的生產(chǎn)即產(chǎn)品和效勞(xio lo)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過(guò)鼓勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和效勞質(zhì)量得到保障。通常來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴]有參與所有的工作，你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)這就是機(jī)遇。如果通過(guò)努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績(jī)效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長(zhǎng)、技能的提高和職業(yè)生涯的開展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。督導(dǎo)的承上啟下的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對(duì)于你的員工而言，你代表著

9、管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。對(duì)業(yè)主或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、本錢、人工效率、質(zhì)量管理、客戶效勞；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。不管你的職責(zé)范圍多么微缺乏道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。圖 1:督導(dǎo)位于(wiy)幾種關(guān)系的中心，與下面局部(jb)都有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工(yungng)之間的聯(lián)系紐帶督導(dǎo)(d do)者的義務(wù)？下面，我們(w men)將進(jìn)一步說(shuō)明督導(dǎo)對(duì)三大局部(jb)：業(yè)主、客戶和員工(yungng)的義務(wù)。對(duì)業(yè)主(yzh)的義務(wù)你對(duì)業(yè)主的首要任務(wù)是使他們

10、的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到(d do)相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。 他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說(shuō)的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不管他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多

11、加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說(shuō)明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一局部享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來(lái)管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比擬頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給業(yè)主。對(duì)客戶的義務(wù)除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧?rùn)

12、來(lái)源。公司為客戶提供的效勞，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不管你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對(duì)你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和效勞負(fù)責(zé)。對(duì)員工的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。你是不可能自己承當(dāng)所有工作的。員工最看重的是老板對(duì)待他們的方式(fngsh)與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子(l zi)們對(duì)他們的要求并說(shuō)明原因。

13、要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠(chéng)布公的工作氣氛(qfn)。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前(yqin)那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氣氛(qfn)不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氣氛會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最正確表現(xiàn)的工作氣氛。什么放在首位？要想讓員工全心全意為客戶效勞，你首先要全心全意為他們效勞。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客戶的方

14、式中。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們細(xì)心、周到、尊敬等等，他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)效勞。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來(lái)更多的生意和利潤(rùn)，從而又使業(yè)主滿意。對(duì)多個(gè)公司的研究說(shuō)明，珍視員工價(jià)值通過(guò)提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等的公司通常擁有較高的滿意率和利潤(rùn)率。督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比方說(shuō)你在一家零售企業(yè)為客戶提供效勞，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績(jī)效有關(guān)的問題、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。在你認(rèn)同的以下責(zé)任旁畫“ ，寫出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。表彰員工出色的工作表現(xiàn)。尊敬、公正、老實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待所有員工。告知員工公司和你管轄

15、范圍的目標(biāo)與結(jié)果。對(duì)員工持積極和鼓勵(lì)的態(tài)度。關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。通過(guò)不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)。持續(xù)、公正地處理和績(jī)效有關(guān)的事宜。協(xié)助員工樹立團(tuán)隊(duì)精神和歸屬感。很好地傾聽員工的問題和建議。鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。說(shuō)明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。在公司支持和代表你的員工。公開地成認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。其他(qt)：_督導(dǎo)(d do)者的主要工作：明確你的職責(zé)對(duì)于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谝韵逻x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項(xiàng)進(jìn)行排序。如果你對(duì)某一項(xiàng)很自信，請(qǐng)畫“+；如果你覺得還有待提高，請(qǐng)畫“。1=最重要 10=

16、最次要職 責(zé)重要性排名自信水平+或1.公正地處理問題2.執(zhí)行公司政策3.分配任務(wù)4.培訓(xùn)員工5.積極處理變革6.表彰員工7.維持一個(gè)平安的工作區(qū)域8.決策9.有效的溝通10.有效地解決問題11.創(chuàng)意性地思考12.及時(shí)完成報(bào)告13.收集員工的建議14.以員工中建立團(tuán)隊(duì)精神15.對(duì)后果負(fù)責(zé)16.指導(dǎo)和鼓勵(lì)員工17.提高工作質(zhì)量18.確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)19.評(píng)價(jià)績(jī)效20.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具_(dá) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上(yshng) 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍(pbin)的答案.附錄：服裝專賣店督導(dǎo)(d

17、do)人員的主要職責(zé)服裝專賣店企業(yè)(qy)組織結(jié)構(gòu)圖服裝(fzhung)專賣店督導(dǎo)的職責(zé)本部門按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)(shxin)工作目標(biāo)；確保直營(yíng)店以及(yj)加盟店的銷售工作進(jìn)行；對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；對(duì)加盟商綜合調(diào)研報(bào)告負(fù)責(zé)；對(duì)加盟店選址可行性負(fù)責(zé)；服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作：監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。監(jiān)督招募和人員保存活動(dòng)，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客滿意活動(dòng)可熱烈專注的執(zhí)行。監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告。舉行專賣店店長(zhǎng)會(huì)議、效勞員意見調(diào)查和溝通座談會(huì)

18、。監(jiān)督市場(chǎng)性的行銷活動(dòng)以及全國(guó)性促銷活動(dòng)。確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。監(jiān)督、指導(dǎo)直營(yíng)店、加盟店的銷售；監(jiān)督(jind)公司各項(xiàng)政策在直營(yíng)店和專賣店的執(zhí)行情況；協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施(shsh)配備工作；完成上級(jí)(shngj)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)；編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告(bogo)，確定調(diào)研工程(gngchng)；根據(jù)市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案；協(xié)助加盟商調(diào)查市場(chǎng)編寫調(diào)查報(bào)告；協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；協(xié)助加盟商選擇店址并確定；指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)；編制加盟店開業(yè)手冊(cè)；優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握督導(dǎo)管理的根本原那么目標(biāo)2：探尋督導(dǎo)者

19、走向成功的準(zhǔn)那么 單元內(nèi)容2.1督導(dǎo)管理的根本原那么2.1.1“個(gè)人影響力原那么2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行原那么2.1.3“一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理原那么2.2優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力2.3個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)那么2.3.1明確的目標(biāo)2.3.2做正確的事2.3.3合作致勝2.3.4積極的心態(tài)2.3.5溝通無(wú)極限2.3.6以主人自居2.3.7在客戶身邊2.3.8追求卓越很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般(zh bn)富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及開展(kizhn)性，要成為這個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系(rn j un x)管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過(guò)努力學(xué)習(xí)和實(shí)

20、踐的過(guò)程。對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，專業(yè)知識(shí)只是(zhsh)其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至說(shuō)是一個(gè)較小的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個(gè)電焊工、一個(gè)打字員，都要經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？督導(dǎo)管理的根本原那么“個(gè)人影響力原那么當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會(huì)，幾次之后，其中

21、的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作以及“通過(guò)員工工作的說(shuō)法。她評(píng)論說(shuō)，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會(huì)讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最正確按時(shí)完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過(guò)他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來(lái)自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。傳統(tǒng)管理者管人 理人督導(dǎo)者催促 輔導(dǎo)老板或替身專制者控制者組織者專家“警察“裁判團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人溝通者指導(dǎo)者推動(dòng)者傾聽者問題解決者“啦啦隊(duì)長(zhǎng)“執(zhí)行(zhxng)、執(zhí)行、再執(zhí)行原那么(n

22、 me)應(yīng)當(dāng)(yngdng)說(shuō)，督導(dǎo)者是比擬(bn)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者說(shuō)是最大價(jià)值，或者說(shuō)職業(yè)素養(yǎng)就在于執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)(mbio)、工作方案是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力那么是通過(guò)將管理技能轉(zhuǎn)化成一種標(biāo)準(zhǔn)的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而表達(dá)出來(lái)的。就是說(shuō)，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的方案能力、組織能力、控制能力?！耙皇肿I(yè)務(wù)，一手抓管理原那么業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人帶隊(duì)伍就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到管

23、理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來(lái)說(shuō)，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的表達(dá)，然后答復(fù)以下問題?！皫啄昵埃以谝幻F腕督導(dǎo)者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說(shuō)在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會(huì)批評(píng)上周某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人?！拔遗龅降淖畈疃綄?dǎo)是個(gè)小心眼，毫無(wú)遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。他從來(lái)不會(huì)嘗試任何新的東西，因而顯得無(wú)所不知。如果情況不妙，他從來(lái)不會(huì)站出來(lái)為你講話?！耙惶欤艺?/p>

24、工作，后背和左半邊卻開始痛起來(lái)。我去找人幫助，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說(shuō)我神經(jīng)疲倦。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說(shuō)了一句話：我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新工程時(shí)從來(lái)沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長(zhǎng)的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對(duì)于這些額外的工作時(shí)間也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有容許他，他因此對(duì)我很不滿。上述案例中，通過(guò)他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對(duì)其員工的績(jī)效有何影響？你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？?jī)?yōu)秀督導(dǎo)者必須(bx)具備的

25、能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力對(duì)于員工工作態(tài)度的理解良好的溝通做時(shí)間的主人績(jī)效管理積極有效的指導(dǎo)給予鼓勵(lì)積極應(yīng)對(duì)各種變化職業(yè)的心態(tài)與道德自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致個(gè)人(grn)素質(zhì)培養(yǎng)篇成功(chnggng)督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)那么(n me)準(zhǔn)那么(n me)一：明確(mngqu)的目標(biāo)成功，就是(jish)對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無(wú)論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。準(zhǔn)那么

26、二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 eq oac(,+) eq oac(,+) eq oac(,+) eq oac(,+) 成 功 eq oac(,) eq oac(,+) eq oac(,+)做正確的事，就會(huì)離成功越來(lái)越近。 eq oac(,+) eq oac(,) eq oac(,)正確地做事可能會(huì)離成功越來(lái)越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。 eq oac(,) eq oac(,) eq oac(,) eq oac(,)做事往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向即做正確的事比運(yùn)用正確的方法正確的做事更難！做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)

27、達(dá)成的事，這完全是一種主動(dòng)的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承當(dāng)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承當(dāng)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰(shuí)的？正確地做事的規(guī)那么是聽上司的，上司說(shuō)的就是正確的上司說(shuō)的就是正確的，并不是說(shuō)結(jié)果是正確的，而是說(shuō)，你按照他說(shuō)的去做，你是沒有錯(cuò)誤的。做正確的事的規(guī)那么就是誰(shuí)有道理就聽誰(shuí)的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵抗上司的“瞎指揮。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在

28、個(gè)人的能力上。比起正確地做事來(lái)，做正確的事要有更高的能力和見識(shí)(jin shi)。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，他只要按照上司的意圖提出(t ch)銷售目標(biāo)和方案(fng n)，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行(zhxng)就可以了。在方案(fng n)實(shí)施的過(guò)程中，如有困難和麻煩，去請(qǐng)示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想方法，就是說(shuō)，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。準(zhǔn)那么三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來(lái)，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)那么。

29、只想著自己的“一畝三分地如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場(chǎng)看問題。合作致勝，是一個(gè)“雙贏的過(guò)程。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在

30、合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者，實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓，整個(gè)團(tuán)體的奉獻(xiàn)不會(huì)超出這個(gè)圓。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都到達(dá)了比擬高的水平，都能發(fā)揮出來(lái)的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。準(zhǔn)那么四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了，悲觀的人會(huì)這樣說(shuō)?！斑€有5發(fā)子彈呢，積極的人會(huì)這樣說(shuō)。積極的心態(tài)，就是相信“方法總比困難多，“我一定能贏。積極的人是不會(huì)只帶著問題來(lái)的，他一定會(huì)同時(shí)帶來(lái)了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。其實(shí)，永不

31、滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場(chǎng)狀態(tài)，我們的客戶、我們面對(duì)的市場(chǎng)，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和效勞來(lái)滿足，那么我們憑什么來(lái)滿足一時(shí)一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場(chǎng)的進(jìn)步、社會(huì)的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。準(zhǔn)那么(n me)五：溝通(gutng)無(wú)極限一個(gè)(y )成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通(gutng)是開放的，只有當(dāng)你開誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能(cinng)贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者，會(huì)持之以

32、恒，用坦誠(chéng)的溝通去逐步贏得每一個(gè)人，會(huì)逐步將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語(yǔ)言，一種游戲規(guī)那么。準(zhǔn)那么六：以主人自居一個(gè)成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供給商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。而這兩件東西對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，比老板更加需要。于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點(diǎn)不是“你給我什么，而是“你需要我做什么。當(dāng)你只想“你給我什么時(shí)，你的客戶老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來(lái)的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)上

33、，而是定位在“成功上。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)主動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才會(huì)全面地展現(xiàn)出來(lái)。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。你把自己“當(dāng)成是老板，你才能成主老板。準(zhǔn)那么七：在客戶身邊一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。利潤(rùn)只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤(rùn)，失去了利潤(rùn)的公司就死路一條。所以，誰(shuí)離客戶最近，誰(shuí)就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之效勞的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶

34、?？蛻粜诘淖罡咴敲词亲尶蛻魸M意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會(huì)使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會(huì)把你放在心上。一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。準(zhǔn)那么(n me)八：追求(zhuqi)卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能(knng)成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后(zuhu)。追求卓越是殘酷(cnk)的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。如果你不愿意這些付出，你

35、只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說(shuō)，不是去與自己過(guò)去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會(huì)沉溺于“我們已經(jīng)取得了，而是“我們還有差距。因?yàn)樗?，努力的“總開關(guān)在自己這里，拋出成功這一“銹球的“總開關(guān)卻在市場(chǎng)、在客戶。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和效勞，你就能永遠(yuǎn)成功。如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作目標(biāo)2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容3.1第一步明確你的職責(zé)3.1.1職務(wù)描述范

36、例3.1.2寫出你的職務(wù)描述3.2第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者3.3起步策略第一步 明確(mngqu)你的職責(zé)要成為一名成功的督導(dǎo)(d do)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來(lái)審議它；如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。中國(guó)古代哲人老子曾說(shuō)：“千里之行，始于足下。你一定想走向正確的方向，所有(suyu)杰出的表現(xiàn)開始于：對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒(qngxng)預(yù)期明確(mngqu)的績(jī)效目標(biāo)下面將向你介紹(jisho)明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過(guò)程。職務(wù)描述范例閱讀以下職位描述范例，在和

37、你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“，這對(duì)你和你的員工都很重要，因?yàn)?80% 的績(jī)效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。培訓(xùn)、鼓勵(lì)員工按質(zhì)、按時(shí)地完成工作任務(wù)。與員工和其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的平安規(guī)定。在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊(duì)合作精神。確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。保持良好的工作氣氛，使員工能更好地分享彼此的見解以促進(jìn)他們的持續(xù)開展。完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。寫出

38、你的職務(wù)描述寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。第二步 使自己(zj)轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者通常，最關(guān)鍵(gunjin)的是和員工有關(guān)的改變。有時(shí)這會(huì)很為難(winn)，特別是當(dāng)某些人是你的朋友時(shí)。這里有一些(yxi)方法將有助于你做出正確的決定，請(qǐng)?jiān)谝韵?yxi)所有你能做到的選取項(xiàng)旁畫“ ，并加添任何其他想法。讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情和其他的感受。保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)，不要裝得過(guò)分強(qiáng)硬。逐一和員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。召開部門或小組會(huì)議。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們到

39、達(dá)部門的目標(biāo)。分享你所有的公司有關(guān)信息。觀察人們工作，適時(shí)地幫助他們解決問題，聽取改良的方式。就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。如果績(jī)效良好，減緩變革的引入；如果績(jī)效欠佳，加速變革的引入。其他_第三步 起步策略仔細(xì)閱讀以下方法，在你方案使用的選項(xiàng)旁畫“ 。為了使這些策略取得最正確效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他時(shí)機(jī)。除了你所關(guān)心的其他問題，請(qǐng)?jiān)儐査麄儯核麄兪侨绾喂膭?lì)他人的他們是如何處理問題的他們是如何保持良好態(tài)度的為你的工作范圍制定書面方案在該

40、方案(fng n)里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及(yj)接下來(lái)的行動(dòng)步驟。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反響(fnxing)。和你的經(jīng)理探討(tnto)，尋求他的反響(fnxing)，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動(dòng)步驟。 時(shí)限一個(gè)月里和你的經(jīng)理會(huì)面幾次以回憶成效每次時(shí)間在30-60分鐘告知他你的進(jìn)展探討問題和你的解決方法從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會(huì)議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的方案將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。有效溝通篇單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌

41、握溝通二大環(huán)節(jié)傾聽、表達(dá)的技巧目標(biāo)2：學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容4.1根本溝通技巧4.1.1聆聽技巧如何成為一個(gè)好“聽眾4.1.2有效的發(fā)訊技巧表達(dá)4.2與員工建立相互依賴的關(guān)系4.2.1與下屬溝通方式之一:個(gè)別溝通4.2.2與下屬溝通方式之二:團(tuán)隊(duì)溝通4.2.3天天與員工溝通4.3與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通4.3.1和上級(jí)溝通的理由4.3.2積極溝通的方式4.3.3與上司溝通的形式之一:接受指示4.3.4與上司溝通的形式之二:匯報(bào)4.3.5與上司溝通的形式之三:商討問題4.3.6與上司溝通的形式之四:表示不同意4.4與客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住你代表公司弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和

42、職位后，你需要開始融洽地進(jìn)行(jnxng)工作。除了為外部客戶效勞(xio lo)以外，請(qǐng)將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注(gunzh)的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的效勞(xio lo)。當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見能夠自由(zyu)地在管理組與生產(chǎn)/效勞(xio lo)組間自由的流通(litng)，公司開展(kizhn)也就越順利。相反，如果一個(gè)公司(n s)溝通不良，上壅下塞，那該公司離開展停滯、走上沒落不遠(yuǎn)了。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個(gè)重要的方面：?jiǎn)T工的需求其他部門的需求客戶的需求根本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過(guò)程溝

43、通是如何進(jìn)行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢(shì)和其他的動(dòng)作以判斷收訊者的反響以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對(duì)方的語(yǔ)言之外，還必須注意他的姿勢(shì)、表情、動(dòng)作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛剛講過(guò)的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。如果你是發(fā)訊息，除非(chfi)你能確定對(duì)方了解你的意思，否那么(n me)你的任務(wù)(rn wu)不算完成

44、；而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)(y jing)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。溝通行為與比例傾聽40%交談35%閱讀16%書寫9%聆聽(ln tn)技巧如何成為一個(gè)好“聽眾關(guān)鍵行動(dòng)對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題告訴說(shuō)話者你的理解關(guān)鍵行動(dòng)1：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣原因：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說(shuō)話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。有時(shí)候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反響。對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。方法1：以說(shuō)話者為中心人們的思維速度通常要比說(shuō)話速度快四倍。你的

45、思維速度要比說(shuō)話者的講話速度快，這會(huì)使你在聽的時(shí)候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮(kol)其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽他她說(shuō)話(shu hu)。集中思考(sko)談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。方法(fngf)2：直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)(su shu)的話有興趣，并說(shuō)明原因讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題?！拔抑滥阍谶@個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽聽你的觀點(diǎn)?！澳憧瓷先ゲ惶_心。告訴我發(fā)生了什么？方法3：用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系面對(duì)說(shuō)話者，身體稍稍前傾；保持開放式身體語(yǔ)言；保持目光接觸；適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑；給說(shuō)話者答復(fù)和說(shuō)

46、明的時(shí)間。方法4：在說(shuō)話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流諸如“是的，“嗯，“對(duì)，“好的，“我明白了之類的言語(yǔ)暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵(lì)說(shuō)話者與你分享更多的信息。其他例句：“還有呢？；“這個(gè)信息對(duì)我太有用了。方法5：防止用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話有時(shí)，你會(huì)忍不住想?yún)⒓幽阕砸训南敕?，但這樣一來(lái)，談話中心立即從說(shuō)話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實(shí)想讓說(shuō)話者說(shuō)出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說(shuō)話者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極

47、。通過(guò)提出適宜的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵(lì)對(duì)方作出詳細(xì)的答復(fù)。這些問題用諸如“誰(shuí)，“什么，“怎樣，“請(qǐng)告訴我等詞開頭。盡管“為什么和“你怎么開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因?yàn)檫@種問法會(huì)促使說(shuō)話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。在以下情況中，可以使用開放式問題：說(shuō)話者沉默寡言或說(shuō)話較勉強(qiáng)；你希望推動(dòng)談話；你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；你想建立信任(xnrn)和融洽的關(guān)系；你需要(xyo)弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。例如：“你怎樣(znyng)看這種情況？；“請(qǐng)告訴(o s)我，你的需要是什么？慎用封閉式問

48、題(wnt)封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能，“是否會(huì)，“是否，“是否將等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是，“不是或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作答復(fù)。盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類問題還是有效的。在以下情況中，可以考慮使用封閉式問題：你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問題上；你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；你的時(shí)間有限；說(shuō)話者在閑扯；你想確認(rèn)說(shuō)話者所給予的支持、承諾或贊同。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？關(guān)鍵行動(dòng)3：告訴說(shuō)話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說(shuō)話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過(guò)告訴說(shuō)話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且防止日后導(dǎo)致問題。方法

49、1：用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說(shuō)話者進(jìn)行糾正和澄清的時(shí)機(jī)。“所以/“聽上去你/“換句話說(shuō)方法2：如果說(shuō)話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至方法3：對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解這使說(shuō)話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)?！澳且欢ê芰钊耸?“我能理解你為何不情愿。/“如果是我，我也會(huì)有效的發(fā)訊技巧表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。這個(gè)道理聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的訊息，他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，

50、最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個(gè)字或一句話對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。為了使對(duì)方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語(yǔ)言。為了(wi le)防止(fngzh)障礙的發(fā)生(fshng)，必須注意以下幾點(diǎn)：用簡(jiǎn)單(jindn)的語(yǔ)言，防止(fngzh)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。保持訊息的簡(jiǎn)單，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽清楚每一局部。適當(dāng)?shù)囊袅?。不要用弦外之音，防止使?duì)方產(chǎn)生猜想。當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對(duì)方的反響，是否困惑。在指正錯(cuò)誤時(shí)要防止傷害到個(gè)人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。有效表達(dá)的行動(dòng)

51、指南選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。你自己或是委托你的秘書，安排一個(gè)時(shí)間，使你和你的聽從在這個(gè)時(shí)間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽眾談話會(huì)在進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的事情可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談。考慮你進(jìn)行表達(dá)的過(guò)程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來(lái)人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽眾的注意力，不

52、利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。考慮聽眾的情緒。表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整。拖泥帶水，說(shuō)了半天也說(shuō)不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽眾沒有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會(huì)使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要到達(dá)的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。這樣可以告訴你的聽眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓(tngdn)一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽眾對(duì)此的看法。這樣就會(huì)防止(fngzh)出現(xiàn)講了半天，聽眾

53、(tngzhng)聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說(shuō)什么(shn me)的為難(winn)局面。語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致。形體語(yǔ)言有時(shí)會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來(lái)，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說(shuō)的，或采用其他方法再講一遍。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來(lái)是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一堆內(nèi)容，

54、最后聽眾沒明白來(lái)的好。改述或重復(fù)。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)于聽眾來(lái)講比擬復(fù)雜，理解起來(lái)有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。建立互信的氣氛。在表達(dá)前、表達(dá)中、表達(dá)后，最為關(guān)鍵的是建立一個(gè)相互信任的氣氛和關(guān)系。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？與員工建立相互依賴的關(guān)系人類關(guān)系中，主要有兩種方式：AB依賴的 = 附屬關(guān)系A(chǔ) B相互依賴的 = 平等的在附屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享有大局部的權(quán)力和影響力；A下達(dá)命令，B遵照A的命令行事。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使A享有權(quán)威

55、或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因?yàn)樗芙⒁环N信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因?yàn)閱T工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會(huì)更出色。員工們對(duì)于事件或問題的看法通常(tngchng)不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運(yùn)用重要的溝通(gutng)技巧，否那么(n me)分歧可能會(huì)激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任(xnrn)、和諧與合作。遇到這種情況，很多督導(dǎo)者和經(jīng)理們會(huì)轉(zhuǎn)而采用專制的附屬(fsh)關(guān)系來(lái)進(jìn)行督導(dǎo)；他們指手畫腳、行為魯莽；他

56、們可能會(huì)取得短期成效，卻留下一個(gè)爛攤子；接下來(lái)的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。為改善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。重要溝通技巧一覽表請(qǐng)?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。幾乎沒有 很少 有時(shí) 經(jīng)常 大局部時(shí)間完成以后，請(qǐng)?jiān)谀闵瞄L(zhǎng)的三個(gè)選項(xiàng)旁畫“+，并在你認(rèn)為有待改善的兩個(gè)選項(xiàng)旁畫“。作為一名督導(dǎo)者，我花時(shí)間與人溝通遇到意見分歧時(shí)，能傾聽他人意見詢問別人來(lái)獲得更多的信息解釋我對(duì)事情的理解征詢他人意見即使他人持反對(duì)意見，也能表示認(rèn)可尊敬并不失尊嚴(yán)地對(duì)待別人尋求大家都贊同的解決方法貫徹我的承

57、諾堅(jiān)持并確保積極的溝通通過(guò)很好的眼神交流和身體語(yǔ)言來(lái)關(guān)注他人總而言之，說(shuō)明我十分關(guān)注他人的情況或需求總分：_60-55很好，你有出色的溝通技巧，請(qǐng)繼續(xù)學(xué)習(xí)！54-44好，你做的很多事情都是正確的，請(qǐng)注意，并繼續(xù)學(xué)習(xí)44或低于44這是個(gè)改良的時(shí)機(jī)，下定決心，不斷學(xué)習(xí)！與下屬溝通(gutng)方式之一：個(gè)別溝通一對(duì)一溝通(gutng)的優(yōu)點(diǎn)改善(gishn)溝通消除(xioch)一些問題防止其他(qt)問題顯示尊敬和重視提高士氣提高績(jī)效和產(chǎn)量建立各諧、信任的氣氛進(jìn)行任務(wù)分配出色的督導(dǎo)者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或能學(xué)會(huì)做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。分配任務(wù)時(shí)，請(qǐng)遵循以下步驟，與員

58、工一一會(huì)面：清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承當(dāng)這一任務(wù)的原因。確立時(shí)間期限。答復(fù)所有有關(guān)的問題。讓該員工確信他有能力做那項(xiàng)工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同每個(gè)人收獲更多當(dāng)你督導(dǎo)的人不止一個(gè)時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神問題。定期召開會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。會(huì)議對(duì)公司經(jīng)營(yíng)十分重要，督導(dǎo)者可通過(guò)會(huì)議聚集不同情報(bào)、智慧及觀點(diǎn)等資源并善加利用，到達(dá)“資源整合的目的。同時(shí)也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點(diǎn)子，幫助公司再成長(zhǎng)。在會(huì)議上，主管與部屬之間也可通過(guò)溝通增進(jìn)彼此的了解，

59、以強(qiáng)化合作效能。當(dāng)然我們也可以利用會(huì)議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)及對(duì)工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。進(jìn)行會(huì)議5W1H的要決WHY設(shè)定目標(biāo)：開會(huì)理由及會(huì)議目標(biāo)為何？WHAT設(shè)定議題：內(nèi)容及議題有哪些？WHERE選定場(chǎng)地：在何處開會(huì)？會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)租用時(shí)間多少？會(huì)場(chǎng)如何布置？WHO選定名單：出席會(huì)議名單，并擬如何安排？WHEN選定時(shí)限：何時(shí)開會(huì)？會(huì)議主持、記錄人員是誰(shuí)？HOW掌握程序：如何進(jìn)行？需要視聽工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？主 持 人 會(huì) 議 準(zhǔn) 備 提 示一、確定日期、時(shí)間會(huì)議日期： 月 日星期開始時(shí)間：預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間：二、確定地點(diǎn)三、確定

60、人員四、確定議題、議程議題一： 時(shí)間議題二： 時(shí)間議題三： 時(shí)間議題四： 時(shí)間議題五： 時(shí)間五、準(zhǔn)備相關(guān)文件與資料參考數(shù)據(jù)報(bào)表、文件等議題一：議題二：議題三：議題四：議題五：六、事前通知與聯(lián)絡(luò)確認(rèn)人員出席情況確認(rèn)與會(huì)者了解會(huì)議議題、議程，有必要時(shí)提供相關(guān)資料收集與會(huì)者會(huì)議要求與相關(guān)文件定書 天天(tintin)與員工溝通溝通需要和人打交道，這也是一種投資。如果你把更多的個(gè)人時(shí)間給了員工，他們也會(huì)給你更多他們的時(shí)間。換句話說(shuō)，請(qǐng)尊重別人，和他們交談(jiotn)、傾聽，并和他們一起工作。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最正確(zhngqu)的工作(gngzu)表現(xiàn)，并承當(dāng)(chngdng)更多的工